第10章 CRM軟件系統(tǒng)解決方案與模塊功能示例(《客戶關(guān)系管理實用教程》)

1、客戶關(guān)系管理實用教程客戶關(guān)系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-032022-4-191客戶關(guān)系管理實用教程客戶關(guān)系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-03目前，國內(nèi)外CRM軟件系統(tǒng)越來越多，作為課程學(xué)習(xí)的實踐環(huán)節(jié)，本章選擇了一款國內(nèi)應(yīng)用較成熟的CRM軟件金蝶EAS-CRM系統(tǒng)，向讀者介紹其較為詳細(xì)的設(shè)計思想、解決方案和系統(tǒng)架構(gòu)，并介紹了其中客戶模塊和銷售模塊的主要功能點。限于篇幅，本書對于相關(guān)模塊及其功能點的具體操作流程和操作過程的屏幕截圖，并沒有進(jìn)行詳細(xì)介紹。對于有條件的教學(xué)單位（如購買了金蝶EAS-CRM系統(tǒng)，或安裝了其他CRM系統(tǒng)），建議教師教學(xué)以及

2、學(xué)生學(xué)習(xí)本章時，增加上機演示和實驗操作環(huán)節(jié)，以便使學(xué)生熟悉具體的CRM軟件操作流程。2022-4-192客戶關(guān)系管理實用教程客戶關(guān)系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-03通過本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該能夠：p了解金蝶EAS-CRM系統(tǒng)的整體設(shè)計思路p理解金蝶EAS-CRM系統(tǒng)的應(yīng)用結(jié)構(gòu)框架p掌握金蝶EAS-CRM系統(tǒng)的模塊結(jié)構(gòu)組成p了解金蝶EAS-CRM客戶管理模塊的功能點p了解金蝶EAS-CRM銷售管理模塊的功能點p基本上了解CRM軟件系統(tǒng)的簡單操作流程2022-4-193客戶關(guān)系管理實用教程客戶關(guān)系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-0310.110.1金蝶

3、金蝶EAS-CRMEAS-CRM系統(tǒng)的解決方案系統(tǒng)的解決方案10.210.2金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM客戶管理模塊介紹客戶管理模塊介紹10.310.3金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM銷售管理模塊介紹銷售管理模塊介紹2022-4-194客戶關(guān)系管理實用教程客戶關(guān)系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-0310.1.1 10.1.1 金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM的整體業(yè)務(wù)流程分析的整體業(yè)務(wù)流程分析10.1.2 10.1.2 金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM系統(tǒng)方案解決的問題系統(tǒng)方案解決的問題10.1.3 10.1.3 金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM系

4、統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)10.1.4 10.1.4 金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM系統(tǒng)的特點與定位系統(tǒng)的特點與定位2022-4-195客戶關(guān)系管理實用教程客戶關(guān)系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-032022-4-196客戶關(guān)系管理實用教程客戶關(guān)系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-03通過使用金蝶EAS-CRM系統(tǒng)，可以很好地解決如下企業(yè)客戶管理中的主要問題。1 1客戶信息零散分割導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下客戶信息零散分割導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下2 2信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致營銷浪費嚴(yán)重信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致營銷浪費嚴(yán)重3 3銷售過程監(jiān)控和銷售預(yù)測銷售過程監(jiān)控和銷售預(yù)測20

5、22-4-197客戶關(guān)系管理實用教程客戶關(guān)系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-031 1系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)架構(gòu)2022-4-198客戶關(guān)系管理實用教程客戶關(guān)系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-032 2應(yīng)用架構(gòu)應(yīng)用架構(gòu)2022-4-199客戶關(guān)系管理實用教程客戶關(guān)系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-032022-4-19103 3功能架構(gòu)功能架構(gòu)客戶關(guān)系管理實用教程客戶關(guān)系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-031 1功能特點功能特點（1）與ERP的緊密集成，提供整體解決方。（2）靈活的可擴展性，滿足企業(yè)個性化需求。（3）

6、技術(shù)平臺先進(jìn)性、適應(yīng)企業(yè)應(yīng)用發(fā)展的需要。2 2技術(shù)特點技術(shù)特點(1)采用EJB+JSP、100Java技術(shù)。(2)跨平臺應(yīng)用，服務(wù)器端支持Windows NT、UNIX、Linux等。(3)面向集團(tuán)應(yīng)用。(4)多語言支持：中文、英文等操作界面。(5)100Internet技術(shù)，服務(wù)器端一次安裝，客戶端運行完全免維護(hù)。(6)支持離線應(yīng)用?？蓪⒃诰€數(shù)據(jù)下載，在本地運行，實現(xiàn)離線系統(tǒng)和主數(shù)據(jù)庫同步。(7)業(yè)務(wù)自定義，支持業(yè)務(wù)對象字段、用戶界面、圖表分析自定義。2022-4-1911客戶關(guān)系管理實用教程客戶關(guān)系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-03金蝶CRM整體定位于為成長型企業(yè)提

7、供完整的客戶關(guān)系管理解決方案。金蝶CRM的產(chǎn)品市場定位于優(yōu)先滿足中小企業(yè)CRM復(fù)雜應(yīng)用和大中型企業(yè)CRM的中端應(yīng)用，逐步向部分行業(yè)的高端應(yīng)用滲透。金蝶CRM產(chǎn)品主要適合項目進(jìn)程型、客戶管理型的各類企業(yè)。金蝶CRM側(cè)重于與運營型、分析型CRM，以及協(xié)作型CRM良好地集成運作。2022-4-1912客戶關(guān)系管理實用教程客戶關(guān)系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-0310.2.1 10.2.1 金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM客戶管理的設(shè)計思想客戶管理的設(shè)計思想10.2.2 10.2.2 金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM客戶管理的解決方案客戶管理的解決方案10.2.3 10

8、.2.3 金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM客戶管理的主要功能點客戶管理的主要功能點2022-4-1913客戶關(guān)系管理實用教程客戶關(guān)系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-031 1“360360度客戶全接觸度客戶全接觸”2 2優(yōu)化客戶體驗優(yōu)化客戶體驗3 3細(xì)分價值客戶細(xì)分價值客戶4 4保留與提升客戶保留與提升客戶2022-4-1914客戶關(guān)系管理實用教程客戶關(guān)系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-032022-4-1915客戶關(guān)系管理實用教程客戶關(guān)系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-031 1客戶客戶/ /聯(lián)系人管理聯(lián)系人管理2 2客戶

9、接觸客戶接觸3 3客戶交易客戶交易4 4客戶生命周期客戶生命周期5 5客戶價值客戶價值6 6客戶分析客戶分析以上各個功能點的具體介紹以及相關(guān)流程，請參閱教材以上各個功能點的具體介紹以及相關(guān)流程，請參閱教材，有條件的學(xué)校本課程需安排兩周左右的實踐環(huán)節(jié)。，有條件的學(xué)校本課程需安排兩周左右的實踐環(huán)節(jié)。2022-4-1916客戶關(guān)系管理實用教程客戶關(guān)系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-0310.3.1 10.3.1 金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM銷售管理的設(shè)計思想銷售管理的設(shè)計思想10.3.2 10.3.2 金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM銷售管理的解決方案銷售管理的解決

10、方案10.3.3 10.3.3 金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM客戶管理的主要功能點客戶管理的主要功能點2022-4-1917客戶關(guān)系管理實用教程客戶關(guān)系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-031 1 “以客戶為中心以客戶為中心”，銷售進(jìn)程循環(huán)推進(jìn)。，銷售進(jìn)程循環(huán)推進(jìn)。2 2“銷售漏斗銷售漏斗”科學(xué)的業(yè)績控制與預(yù)測?？茖W(xué)的業(yè)績控制與預(yù)測。3 3“客戶生命周期客戶生命周期”各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的高效協(xié)同各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的高效協(xié)同2022-4-1918客戶關(guān)系管理實用教程客戶關(guān)系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-032022-4-1919客戶關(guān)系管理實用教程客戶關(guān)系管理實用教程 機械工業(yè)出版社機械工業(yè)出版社 2009-031 1銷售線索管理銷售線索管理2 2商機管理商機管理3 3報價報價/ /合同合