XXXX文秘培訓(xùn)課件

1、12課程總覽課程總覽第一部分第一部分 職業(yè)素養(yǎng)篇職業(yè)素養(yǎng)篇 第二部分第二部分 工作技能篇工作技能篇第三部分第三部分 統(tǒng)籌管理篇統(tǒng)籌管理篇課程回顧課程回顧12343 第一部分第一部分 職業(yè)素質(zhì)篇職業(yè)素質(zhì)篇一、秘書、助理一、秘書、助理/ /行政人員職業(yè)特性與素質(zhì)要求行政人員職業(yè)特性與素質(zhì)要求二、秘書、助理二、秘書、助理/ /行政人員的職業(yè)生涯規(guī)劃行政人員的職業(yè)生涯規(guī)劃三、秘書、助理三、秘書、助理/ /行政人員商務(wù)禮儀規(guī)范行政人員商務(wù)禮儀規(guī)范4 第一部分第一部分 職業(yè)素養(yǎng)篇職業(yè)素養(yǎng)篇一、秘書一、秘書/ /行政助理職業(yè)特性與素質(zhì)要求行政助理職業(yè)特性與素質(zhì)要求1、秘書、助理、秘書、助理/行政人員的行政人

2、員的崗位認(rèn)知崗位認(rèn)知 初級(jí)：事務(wù)性文員 中級(jí)：事務(wù)性文員協(xié)助管理 高級(jí)：獨(dú)立管理事務(wù)處理2、優(yōu)秀秘書、助理、優(yōu)秀秘書、助理/行政人員的行政人員的角色定位與勝任素質(zhì)角色定位與勝任素質(zhì) 如何提升秘書、助理行政人員的素質(zhì) 一般優(yōu)秀杰出秘書、助理/行政人員的差異5初級(jí)初級(jí)秘書、助理秘書、助理 行政人員：行政人員：協(xié)助協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)的工作領(lǐng)導(dǎo)的工作主要工作如下：主要工作如下： 接聽電話、上傳下達(dá)；接聽電話、上傳下達(dá)； 使用辦公軟件使用辦公軟件: :打字、制表、作幻燈；打字、制表、作幻燈； 使用各類辦公用具使用各類辦公用具( (傳真、復(fù)印、電腦傳真、復(fù)印、電腦) )； 使用互聯(lián)網(wǎng)；使用互聯(lián)網(wǎng)； 管理檔案、文件；

3、管理檔案、文件； 接待接待； 其它其它事務(wù)性事務(wù)性的簡(jiǎn)單工作的簡(jiǎn)單工作；1、崗位認(rèn)知、崗位認(rèn)知我們的職業(yè)具有綜合性和輔助性特點(diǎn)的職業(yè)我們的職業(yè)具有綜合性和輔助性特點(diǎn)的職業(yè)6初級(jí)：具備的能力初級(jí)：具備的能力 觀察觀察能力能力 一定的口頭表達(dá)能力一定的口頭表達(dá)能力 操作能力操作能力 溝通能力溝通能力從初級(jí)走向中級(jí)的秘訣是什么？7中級(jí)中級(jí)秘書、助理秘書、助理 行政人員：行政人員：分擔(dān)分擔(dān)上司的工作上司的工作主要工作如下：主要工作如下： 起草公文、文件及其它需要的文字工作；起草公文、文件及其它需要的文字工作； 溝通協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)各種關(guān)系；各種關(guān)系； 管理管理上司工作日程；上司工作日程； 組織、召集相關(guān)的

4、會(huì)議；組織、召集相關(guān)的會(huì)議； 收集相關(guān)信息資料收集相關(guān)信息資料等等 ； 公司內(nèi)、外的簡(jiǎn)單事務(wù)的處理；公司內(nèi)、外的簡(jiǎn)單事務(wù)的處理； 語言語言要求要求主要職責(zé)主要職責(zé)8中級(jí)：具備的能力中級(jí)：具備的能力 溝通及正確處理問題溝通及正確處理問題能力能力 協(xié)調(diào)能力協(xié)調(diào)能力 組織能力組織能力 觀察能力觀察能力 口頭表達(dá)能力口頭表達(dá)能力 操作能力操作能力 領(lǐng)悟領(lǐng)悟能力能力 寫作能力寫作能力 編輯校對(duì)能力編輯校對(duì)能力 審美能力審美能力從中級(jí)走向高級(jí)的秘訣是什么？9高級(jí)高級(jí)秘書、助理秘書、助理 行政人員：行政人員：管理、參謀、支持管理、參謀、支持上司工作上司工作主要工作如下：主要工作如下： 安排安排、管理上司的工

5、作時(shí)間；、管理上司的工作時(shí)間； 溝通協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)各種關(guān)系各種關(guān)系 主持大型商務(wù)、文化活動(dòng)；主持大型商務(wù)、文化活動(dòng)； 信息的處理與分析；信息的處理與分析； 對(duì)公司內(nèi)外經(jīng)營(yíng)、管理事務(wù)提供對(duì)公司內(nèi)外經(jīng)營(yíng)、管理事務(wù)提供參謀參謀和和決策決策支持；支持； 語言要求語言要求主要職責(zé)主要職責(zé)10高級(jí)：具備的能力高級(jí)：具備的能力 溝通能力溝通能力 交際能力交際能力 協(xié)調(diào)能力協(xié)調(diào)能力 分析能力分析能力 組織能力組織能力 協(xié)助決策能力協(xié)助決策能力 觀察能力觀察能力 閱讀概況能力閱讀概況能力 口頭表達(dá)能力口頭表達(dá)能力 操作能力操作能力 領(lǐng)悟能力領(lǐng)悟能力 寫作能力寫作能力 編輯校對(duì)能力編輯校對(duì)能力 審美能力審美能力能力

6、能力能力能力視頻案例11領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者 替身替身決策支持決策支持 事務(wù)事務(wù)執(zhí)行者執(zhí)行者服務(wù)人員服務(wù)人員 協(xié)調(diào)人協(xié)調(diào)人 參參 謀謀 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)角色定位與素質(zhì)角色定位與素質(zhì)我們的職業(yè)具有綜合性和輔助性特點(diǎn)的職業(yè)2、角色定位與勝任素質(zhì)、角色定位與勝任素質(zhì)12常見的常見的角色角色錯(cuò)位錯(cuò)位1、主觀態(tài)度主觀態(tài)度上的問題上的問題 服從服從和和 淡薄淡薄 沒有沒有 精神，工作精神，工作 不佳不佳 保密意識(shí)差保密意識(shí)差，導(dǎo)致泄密事件，導(dǎo)致泄密事件 向上向上錯(cuò)位錯(cuò)位，擅作主張擅作主張2 2、客觀能力客觀能力上的問題上的問題 技能水平差技能水平差 較淺薄較淺薄 能力能力差差角色定位與素質(zhì)角色定位與素質(zhì)13 第一部分第一

7、部分 職業(yè)素養(yǎng)篇職業(yè)素養(yǎng)篇一、一、秘書秘書/行政助理職業(yè)特性與素質(zhì)要求行政助理職業(yè)特性與素質(zhì)要求二、秘書二、秘書/助理的職業(yè)生涯規(guī)劃助理的職業(yè)生涯規(guī)劃三、秘書三、秘書/助理商務(wù)禮儀規(guī)范助理商務(wù)禮儀規(guī)范善待工作的每一天，是你職業(yè)發(fā)展進(jìn)步的階梯善待工作的每一天，是你職業(yè)發(fā)展進(jìn)步的階梯14職業(yè)生涯概念職業(yè)生涯概念如何理解職業(yè)生涯規(guī)劃？如何理解職業(yè)生涯規(guī)劃？ 15制定職業(yè)生涯目標(biāo)的原則制定職業(yè)生涯目標(biāo)的原則具體的（具體的（Specific）可衡量的（可衡量的（Measurable）可接受的（可接受的（Acceptable）可行的（可行的（Realistic）有時(shí)限的（有時(shí)限的（Timetable） S

8、.M.A.R.T.S.M.A.R.T.原則原則 職業(yè)生涯規(guī)劃職業(yè)生涯規(guī)劃。16 。下施展才華。下施展才華 構(gòu)筑。能力構(gòu)筑。能力 利用公司職業(yè)發(fā)展的。利用公司職業(yè)發(fā)展的。對(duì)個(gè)人職業(yè)生涯的建議對(duì)個(gè)人職業(yè)生涯的建議為成功再添磚加瓦職業(yè)生涯規(guī)劃職業(yè)生涯規(guī)劃17 第一部分第一部分 職業(yè)素養(yǎng)篇職業(yè)素養(yǎng)篇一、一、秘書秘書/行政助理職業(yè)特性與素質(zhì)要求行政助理職業(yè)特性與素質(zhì)要求二、秘書二、秘書/助理的職業(yè)生涯規(guī)劃助理的職業(yè)生涯規(guī)劃三、秘書三、秘書/助理商務(wù)禮儀規(guī)范助理商務(wù)禮儀規(guī)范18 第一部分第一部分 職業(yè)素養(yǎng)篇職業(yè)素養(yǎng)篇三、秘書三、秘書/助理商務(wù)禮儀規(guī)范助理商務(wù)禮儀規(guī)范 1、塑造良好的個(gè)人職場(chǎng)、塑造良好的個(gè)人

9、職場(chǎng)形象形象 良好形象的作用良好形象的作用 個(gè)人形象個(gè)人形象6要素要素 著裝的著裝的TOP原則原則 “拒絕拒絕”著裝敗筆著裝敗筆著裝誤區(qū)著裝誤區(qū) 恰當(dāng)?shù)闹w語言讓自己成為一個(gè)有素養(yǎng)的人恰當(dāng)?shù)闹w語言讓自己成為一個(gè)有素養(yǎng)的人2、基本商務(wù)禮儀、基本商務(wù)禮儀 辦公室禮儀辦公室禮儀 接待禮儀接待禮儀19形象的作用：個(gè)人個(gè)人角度：角度： 1、提供、提供 2、增加、增加個(gè)人 3、促進(jìn)社會(huì)交往，改善、促進(jìn)社會(huì)交往，改善 4、衡量個(gè)人、衡量個(gè)人水準(zhǔn)高低和有無水準(zhǔn)高低和有無的尺度的尺度企業(yè)企業(yè)角度：角度： 1、塑造企業(yè)形象、塑造企業(yè)形象 2、提高顧客的滿意度和美譽(yù)度、提高顧客的滿意度和美譽(yù)度良好的企業(yè)形象是一個(gè)

10、企業(yè)的無形資產(chǎn)良好的企業(yè)形象是一個(gè)企業(yè)的無形資產(chǎn)201、塑造良好的個(gè)人形象、塑造良好的個(gè)人形象1 1、2 2、3 3、4 4、5 5、6 6、個(gè)人形象六要素：個(gè)人形象六要素：212、基本商務(wù)禮儀、基本商務(wù)禮儀辦公室禮儀接待禮儀22辦公室禮儀辦公室禮儀 基本商務(wù)禮儀基本商務(wù)禮儀視頻播放23 辦公室禮儀辦公室禮儀 一、一、辦公室注意禮儀有哪些？辦公室注意禮儀有哪些？1、環(huán)境好：、環(huán)境好：辦公室辦公室5S 企業(yè)形象企業(yè)形象人最需要的地盤有人最需要的地盤有2個(gè)個(gè)整理：整理：工作現(xiàn)場(chǎng)，區(qū)別要與不要的東西，只保工作現(xiàn)場(chǎng)，區(qū)別要與不要的東西，只保 留有用的東西，留有用的東西， 撤除不需要的東西；撤除不需要的

11、東西；整頓：整頓：把要用的東西，按規(guī)定位置擺放整齊，把要用的東西，按規(guī)定位置擺放整齊， 并做好標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理；并做好標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理；清掃：清掃：將不需要的東西清除掉，保持工作現(xiàn)場(chǎng)將不需要的東西清除掉，保持工作現(xiàn)場(chǎng) 無垃圾，無污穢狀態(tài)；無垃圾，無污穢狀態(tài)；清潔：清潔：維持以上整理、整頓、清掃后的局面，維持以上整理、整頓、清掃后的局面， 使工作人員覺得整潔、衛(wèi)生；使工作人員覺得整潔、衛(wèi)生；修養(yǎng)：修養(yǎng)：通過進(jìn)行上述通過進(jìn)行上述4S4S的活動(dòng)，讓每個(gè)員工都的活動(dòng)，讓每個(gè)員工都 自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，養(yǎng)成良好的工自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，養(yǎng)成良好的工 作習(xí)慣，做到作習(xí)慣，做到“以司為家、以司為榮以司為家、以司為

12、榮”。24電電話話禮禮儀儀三三要要素素聲音態(tài)度言詞一、辦公室注意禮儀有哪些？一、辦公室注意禮儀有哪些？2、電話禮儀、電話禮儀25規(guī)范規(guī)范撥打撥打電話的流程：電話的流程： 辦公室禮儀辦公室禮儀26接電話的流程接電話的流程：規(guī)范規(guī)范接聽接聽重要電話的流程重要電話的流程詳細(xì)記錄通話內(nèi)容詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呈送上司批閱呈送上司批閱直接轉(zhuǎn)上司接聽直接轉(zhuǎn)上司接聽根據(jù)具體情況判斷是否直接轉(zhuǎn)上司接聽根據(jù)具體情況判斷是否直接轉(zhuǎn)上司接聽 辦公室禮儀辦公室禮儀273、記錄、記錄通話內(nèi)容通話內(nèi)容1、2、3、4、5、一、辦公室注意禮儀有哪些？一、辦公室注意禮儀有哪些？281、不問、不問 （代表個(gè)人能力與企業(yè)效率）（代表個(gè)人

13、能力與企業(yè)效率）2、不問、不問 （快退休及白領(lǐng)麗人不得問）（快退休及白領(lǐng)麗人不得問）3、不問、不問 （顯示人格）（顯示人格）4、不問、不問 （健康狀況決定發(fā)展前途）（健康狀況決定發(fā)展前途） 5、不問、不問 （不重過去、只重現(xiàn)在）（不重過去、只重現(xiàn)在） 不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等 格調(diào)不高的話題不談格調(diào)不高的話題不談私人問題私人問題5不問：不問： 辦公室禮儀辦公室禮儀一、辦公室注意禮儀有哪些？一、辦公室注意禮儀有哪些？4、辦公室語言要求、辦公室語言要求29接待禮儀接待禮儀 基本商務(wù)禮儀基本商務(wù)禮儀301 1、步行步行禮儀禮儀 并行并行 兩人走路時(shí)，兩人走路時(shí)， 高于

14、高于 ； 多人走路時(shí)，多人走路時(shí)， 高于高于 ； 單行單行 高于高于 ，把，把 讓給客人讓給客人不明方向的要帶路不明方向的要帶路引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人 接待禮儀接待禮儀-陪同引導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)位置是陪同引導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)位置是在客人在客人 1米處。米處。人分上下尊卑，就有輕重遠(yuǎn)近，講究多不可亂用31情景模擬：情景模擬： 趙先生在電梯口電梯口遇到了您，請(qǐng)問您該如何引導(dǎo)客戶進(jìn)進(jìn)出電梯出電梯？如果是樓梯樓梯呢？行為舉止32小轎車小轎車：主人開車時(shí)的座位次序 司機(jī)司機(jī)主人主人乘坐交通工具位次禮儀乘坐交通工具位次禮儀位次禮儀位次禮儀33小轎車小轎車：主人開車時(shí)的座位次序 司機(jī)司機(jī)專職專職乘坐交通工具位次禮儀乘坐交通工具位次禮

15、儀位次禮儀位次禮儀34越野車越野車：副駕駛上座，視野和舒適性最佳，車的地盤高安全，后排顛簸 司機(jī)司機(jī)主人專職主人專職乘坐交通工具位次禮儀乘坐交通工具位次禮儀位次禮儀位次禮儀35乘火車時(shí)的座位次序乘火車時(shí)的座位次序 走走 廊廊乘坐交通工具位次禮儀乘坐交通工具位次禮儀位次禮儀位次禮儀36 有約接待（接待計(jì)劃）有約接待（接待計(jì)劃） 無約接待（案例）無約接待（案例）1、接待準(zhǔn)備、接待準(zhǔn)備 1、熱情接待、熱情接待2、熱情接客、熱情接客 2、了解情況、了解情況3、禮貌引導(dǎo)禮貌引導(dǎo) 3、合理分流、合理分流4、室中室中工作工作 4、禮貌相送、禮貌相送日常接待的程序日常接待的程序37職業(yè)素養(yǎng)篇職業(yè)素養(yǎng)篇回顧回顧

16、練習(xí)練習(xí)一、秘書一、秘書/行政助理職責(zé)與素質(zhì)要求行政助理職責(zé)與素質(zhì)要求 崗位認(rèn)知、角色定位 勝任素質(zhì)要求二、秘書二、秘書/助理的職業(yè)生涯規(guī)劃助理的職業(yè)生涯規(guī)劃 什么是職業(yè)生涯規(guī)劃 為什么要做職業(yè)生涯規(guī)劃 如何做職業(yè)生涯規(guī)劃三、秘書三、秘書/助理商務(wù)禮儀規(guī)范助理商務(wù)禮儀規(guī)范 塑造良好職業(yè)形象 基本商務(wù)禮儀： 辦公禮儀、接待禮儀課程回顧課程回顧38 第二部分第二部分 工作技能篇工作技能篇一、時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧一、時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧二、會(huì)務(wù)組織與管理二、會(huì)務(wù)組織與管理三、文檔管理與運(yùn)用三、文檔管理與運(yùn)用四、行政公文寫作技巧與處理實(shí)務(wù)四、行政公文寫作技巧與處理實(shí)務(wù)39 第二部分第二部分 工作技

17、能篇工作技能篇一、時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧一、時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧 目標(biāo)管理目標(biāo)管理 有效的工作方法有效的工作方法 為上司管理時(shí)間為上司管理時(shí)間時(shí)間管理時(shí)間管理401、目標(biāo)管理、目標(biāo)管理要清楚的知道做什么？為什么要做？2、工作方法、工作方法要解決怎么去做的問題？如何更有效的做好？ 第二部分第二部分 工作技能篇工作技能篇41重要度重要度緊迫性緊迫性A 重要而且緊迫 緊迫但不重要D 不重要不緊迫重要但不緊迫優(yōu)先順序，抓到重點(diǎn)優(yōu)先順序，抓到重點(diǎn)工作優(yōu)先工作優(yōu)先及綜合分析及綜合分析臨時(shí)任務(wù)處理技巧423、管理上司的時(shí)間、管理上司的時(shí)間固定日程管理固定日程管理（如會(huì)議、出差、接待、大型活動(dòng)等）（如會(huì)議、

18、出差、接待、大型活動(dòng)等）為上司安排活動(dòng)時(shí)間表為上司安排活動(dòng)時(shí)間表（月時(shí)間表、周時(shí)間表）（月時(shí)間表、周時(shí)間表）我們的工作日志表我們的工作日志表1 1、總體原則、總體原則 2、經(jīng)驗(yàn)與技巧、經(jīng)驗(yàn)與技巧領(lǐng)導(dǎo)出差你要做些什么準(zhǔn)備？領(lǐng)導(dǎo)出差你要做些什么準(zhǔn)備？ 出差前？出差前？ 出差中？出差中？ 出差后？出差后？43 出差前出差前 確定出差目的地和日期；確定出差目的地和日期； 確認(rèn)上司出差陪同人確認(rèn)上司出差陪同人 與出差地人員溝通，確定日程（如早午晚餐安排、所到地地址、路程時(shí)間、接待人等信息）。與出差地人員溝通，確定日程（如早午晚餐安排、所到地地址、路程時(shí)間、接待人等信息）。 確定行程，預(yù)定機(jī)票（選擇航空公

19、司、機(jī)型及班次）、酒店（選擇上司習(xí)慣的酒店、酒店的電確定行程，預(yù)定機(jī)票（選擇航空公司、機(jī)型及班次）、酒店（選擇上司習(xí)慣的酒店、酒店的電話、傳真等）、接話、傳真等）、接/送機(jī)人員（明確接送機(jī)人的聯(lián)系方式）；送機(jī)人員（明確接送機(jī)人的聯(lián)系方式）； 完善細(xì)致周到的日程表（時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)方參會(huì)人、議程等）（見范例）。完善細(xì)致周到的日程表（時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)方參會(huì)人、議程等）（見范例）。 根據(jù)上司的習(xí)慣，準(zhǔn)備出差用物品。根據(jù)上司的習(xí)慣，準(zhǔn)備出差用物品。 擬寫授權(quán)書并于上司出差前一天向各相關(guān)部門及相關(guān)人員發(fā)出郵件和復(fù)印件。擬寫授權(quán)書并于上司出差前一天向各相關(guān)部門及相關(guān)人員發(fā)出郵件和復(fù)印件。出差中：出差中： 在第

20、一時(shí)間掌握上司到達(dá)后的聯(lián)系方式，必要時(shí)通知授權(quán)人及其它相關(guān)人員。在第一時(shí)間掌握上司到達(dá)后的聯(lián)系方式，必要時(shí)通知授權(quán)人及其它相關(guān)人員。 根據(jù)上司日程安排，隨時(shí)通報(bào)公司及業(yè)務(wù)進(jìn)展情況；根據(jù)上司日程安排，隨時(shí)通報(bào)公司及業(yè)務(wù)進(jìn)展情況； 配合上司授權(quán)人的工作，及時(shí)掌握公司及業(yè)務(wù)相關(guān)信息。配合上司授權(quán)人的工作，及時(shí)掌握公司及業(yè)務(wù)相關(guān)信息。 根據(jù)情況及時(shí)與相關(guān)人員及上司溝通，及時(shí)調(diào)整日程安排；根據(jù)情況及時(shí)與相關(guān)人員及上司溝通，及時(shí)調(diào)整日程安排；出差后：出差后： 及時(shí)向上司匯報(bào)出差期間公司內(nèi)部事務(wù)及業(yè)務(wù)進(jìn)展；及時(shí)向上司匯報(bào)出差期間公司內(nèi)部事務(wù)及業(yè)務(wù)進(jìn)展； 出差資料整理（包括資料、名片、會(huì)談備忘），根據(jù)需要轉(zhuǎn)發(fā)

21、相關(guān)人員或存檔；出差資料整理（包括資料、名片、會(huì)談備忘），根據(jù)需要轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)人員或存檔； 向上司認(rèn)為有必要的合作方致感謝函。向上司認(rèn)為有必要的合作方致感謝函。 各種差旅費(fèi)用報(bào)銷；各種差旅費(fèi)用報(bào)銷； 跟進(jìn)業(yè)務(wù)后續(xù)事宜；跟進(jìn)業(yè)務(wù)后續(xù)事宜；443、管理上司的時(shí)間、管理上司的時(shí)間請(qǐng)列出你領(lǐng)導(dǎo)的請(qǐng)列出你領(lǐng)導(dǎo)的月時(shí)間表、周時(shí)間表月時(shí)間表、周時(shí)間表列出你的周工作日志表列出你的周工作日志表45 第二部分第二部分 工作技能篇工作技能篇一、時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧一、時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧二、會(huì)議組織與管理二、會(huì)議組織與管理三、文檔管理與運(yùn)用三、文檔管理與運(yùn)用四、行政公文寫作技巧與處理實(shí)務(wù)四、行政公文寫作技巧與處理實(shí)

22、務(wù)46 第二部分第二部分 工作技能篇工作技能篇二、會(huì)務(wù)管理二、會(huì)務(wù)管理 1、會(huì)議的重要性、會(huì)議的重要性 2、會(huì)議的組織與管理：、會(huì)議的組織與管理： 會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)前準(zhǔn)備 會(huì)中協(xié)助會(huì)中協(xié)助 會(huì)后整理會(huì)后整理 47會(huì)前籌備階段的會(huì)務(wù)工作會(huì)前籌備階段的會(huì)務(wù)工作1、2、3、4、5、1、2、3、1、2、3、4、1、2、3、4、1、2、3、4、481會(huì)議座次禮儀會(huì)議座次禮儀主席團(tuán)群眾席主席團(tuán)群眾席位次禮儀位次禮儀491、2、3、1、2、3、4、5、1、2、3、4、5、會(huì)議進(jìn)行階段的會(huì)務(wù)工作會(huì)議進(jìn)行階段的會(huì)務(wù)工作50檢整理會(huì)議記錄收全會(huì)議文件、材料形成大會(huì)決議（簡(jiǎn)報(bào)、紀(jì)要）寫總結(jié)向上級(jí)匯報(bào)會(huì)議情況將會(huì)議材料分類

23、、立卷、歸檔會(huì)務(wù)相關(guān)人員與部門總結(jié)交流會(huì)議精神決議的落實(shí)會(huì)議結(jié)束階段的會(huì)務(wù)工作會(huì)議結(jié)束階段的會(huì)務(wù)工作結(jié)算會(huì)議開支費(fèi)用歸還會(huì)議所借物品清理會(huì)場(chǎng)分發(fā)回程票結(jié)清會(huì)議費(fèi)用安排車輛送站51 第二部分第二部分 工作技能篇工作技能篇一、時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧一、時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧二、會(huì)務(wù)組織與管理二、會(huì)務(wù)組織與管理三、文檔管理三、文檔管理四、行政公文寫作技巧與處理實(shí)務(wù)四、行政公文寫作技巧與處理實(shí)務(wù)52什么是文檔管理什么是文檔管理 檔案：檔案：是指過去和現(xiàn)在的國(guó)家機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織以及個(gè)人從事政治、軍事、經(jīng)濟(jì)、科學(xué)、技術(shù)、文化、宗教、等活動(dòng)直接形成的對(duì)國(guó)家和社會(huì)有保存價(jià)值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史

24、記錄。 文檔管理：文檔管理是以管理規(guī)范為主，對(duì)文文檔管理：文檔管理是以管理規(guī)范為主，對(duì)文檔進(jìn)行有效管理的解決手段。它主要提供檔進(jìn)行有效管理的解決手段。它主要提供對(duì)文對(duì)文檔的檔的分類分類、整理、存儲(chǔ)、更新及使用整理、存儲(chǔ)、更新及使用的統(tǒng)一解的統(tǒng)一解決和管理辦法決和管理辦法。 文檔管理文檔管理53如何管理你的文檔如何管理你的文檔（1）分類）分類原則：方便使用；操作簡(jiǎn)單；設(shè)置合理原則：方便使用；操作簡(jiǎn)單；設(shè)置合理方法：方法：按工作的主要按工作的主要內(nèi)容內(nèi)容分，例如：申請(qǐng)、報(bào)告、合約、產(chǎn)品開發(fā)、通分，例如：申請(qǐng)、報(bào)告、合約、產(chǎn)品開發(fā)、通知等，類別下面再劃分次類別。知等，類別下面再劃分次類別。公司公司部

25、門部門分，例如：人事部、財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部等，類別下面再劃分，例如：人事部、財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部等，類別下面再劃分次類別。分次類別。按事件的按事件的處理狀態(tài)處理狀態(tài)分，如：已完成文檔、未完成文檔、辦理中文分，如：已完成文檔、未完成文檔、辦理中文檔按檔按文檔管理文檔管理54（2）整理）整理原則：原則： 以時(shí)間順序?yàn)橹?，以檔案的重要性為輔，兼顧檔以時(shí)間順序?yàn)橹?，以檔案的重要性為輔，兼顧檔 案的分類。案的分類。方法：方法：（1）根據(jù)使用的頻率來整理文件。最常用的東西應(yīng)該在 你的手邊，隨手可取。（2）把暫時(shí)不用的文件移走。（3）建立文檔編號(hào)，按部門、性質(zhì)、時(shí)間、年份等。（4） 歸檔一份（原件），重要和經(jīng)常使用的

26、可酌加副本。（5）文件材料應(yīng)按原件在前、附件在后的方式排列。 如何管理你的文檔如何管理你的文檔55（3）存儲(chǔ)）存儲(chǔ) 普通文件：文件柜、箱普通文件：文件柜、箱 電子文件：電子文件： 硬盤硬盤 光盤光盤 原則：分門別類、不同存貯介質(zhì)的資料應(yīng)單獨(dú)存放；保證安全；原則：分門別類、不同存貯介質(zhì)的資料應(yīng)單獨(dú)存放；保證安全； 檔案組卷應(yīng)使用檔案組卷應(yīng)使用文件夾、檔案盒文件夾、檔案盒或其他檔案用具保存，這些檔案用或其他檔案用具保存，這些檔案用具應(yīng)適當(dāng)具應(yīng)適當(dāng)標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí)。 案卷封面標(biāo)題應(yīng)簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確，左上角應(yīng)有檔號(hào)、檔案箱案卷封面標(biāo)題應(yīng)簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確，左上角應(yīng)有檔號(hào)、檔案箱號(hào)、縮微號(hào)，封面的下部應(yīng)有歸檔單位、起止日期、

27、保管期限等。號(hào)、縮微號(hào)，封面的下部應(yīng)有歸檔單位、起止日期、保管期限等。（4）更新和使用）更新和使用 定期整理、更新，三個(gè)月內(nèi)不用的文檔丟棄。（國(guó)家規(guī)定的除外）定期整理、更新，三個(gè)月內(nèi)不用的文檔丟棄。（國(guó)家規(guī)定的除外） 讓你的檔案更加有效的小秘訣：讓你的檔案更加有效的小秘訣：（1）使用大寫、清楚的字母標(biāo)示檔案。（2）使用彩色標(biāo)識(shí)能讓你一眼就找到某一類型文件的位置。（3）將類別與次類別標(biāo)簽排成一列，類別與次類別用不同顏色標(biāo)示。（4）為大型的資料建立索引。如何管理你的文檔如何管理你的文檔56 第二部分第二部分 工作技能篇工作技能篇一、時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧一、時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧二、會(huì)務(wù)組織與管理

28、二、會(huì)務(wù)組織與管理三、信息、文檔管理與運(yùn)用三、信息、文檔管理與運(yùn)用四、行政公文寫作技巧與處理實(shí)務(wù)四、行政公文寫作技巧與處理實(shí)務(wù)57四、行政公文寫作技巧與處理實(shí)務(wù)四、行政公文寫作技巧與處理實(shí)務(wù) 什么是公文？ 主要的通用公文種類 公文寫作方法 公文寫作的程序 主要公文寫作要求及技巧 第二部分第二部分 工作技能篇工作技能篇58 公文是公務(wù)文書的簡(jiǎn)稱。它是黨政機(jī)關(guān)、企事公文是公務(wù)文書的簡(jiǎn)稱。它是黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位或部門在管理過程業(yè)單位或部門在管理過程中中 。 什么是公文？59 公文的寫作方法公文的寫作方法寫作的四條寫作的四條原則原則寫作的用詞寫作的用詞特點(diǎn)特點(diǎn)寫作寫作程序程序60政務(wù)公文寫作通知 請(qǐng)

29、示會(huì)議紀(jì)要事務(wù)文書寫作工作計(jì)劃工作總結(jié)打破你腦海中的那個(gè)紅心第二部分第二部分61 1、你看明白了嗎？根據(jù)理解寫通知、你看明白了嗎？根據(jù)理解寫通知 2、任免通知有什么不妥？、任免通知有什么不妥？ 3、請(qǐng)示的寫作方法、請(qǐng)示的寫作方法 4、會(huì)議紀(jì)要寫作思路、會(huì)議紀(jì)要寫作思路通知通知的寫作方法62通知：通知：是一種應(yīng)用較廣泛的是一種應(yīng)用較廣泛的知照性知照性公文。公文。寫“通知”要求做到四點(diǎn)： 主題集中； 內(nèi)容具體； 要求明確； 文字簡(jiǎn)潔通知通知的寫作的寫作63 首部首部 標(biāo)題標(biāo)題 主送機(jī)構(gòu)主送機(jī)構(gòu) 正文正文 開頭開頭 主體主體 結(jié)束結(jié)束 落款落款請(qǐng)示請(qǐng)示的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、寫法的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、寫法標(biāo)題：名稱+

30、事由+文種xxx關(guān)于xxx的請(qǐng)示關(guān)于開展xxx工作的請(qǐng)示主送機(jī)構(gòu)：負(fù)責(zé)受理和答復(fù)該文件的機(jī)關(guān)，不能多頭請(qǐng)示開頭：請(qǐng)示的緣由主題：說明請(qǐng)示的事項(xiàng)結(jié)束：另起段?！爱?dāng)否，請(qǐng)批示“妥否，請(qǐng)批復(fù)” “以上請(qǐng)示，請(qǐng)予審批”二00 x年 x 月 x 日一文一事，一個(gè)主送機(jī)關(guān)其他為抄送，但不得抄送其下級(jí)機(jī)關(guān)64下級(jí)機(jī)關(guān)下級(jí)機(jī)關(guān)上級(jí)機(jī)關(guān)上級(jí)機(jī)關(guān)針對(duì)性針對(duì)性呈批性呈批性單一性單一性請(qǐng)示的特點(diǎn)請(qǐng)示的特點(diǎn)時(shí)效性時(shí)效性請(qǐng)請(qǐng) 示示 6565 指導(dǎo)性指導(dǎo)性概括性概括性會(huì)議紀(jì)要會(huì)議紀(jì)要的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、寫法的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、寫法實(shí)用性實(shí)用性匯報(bào)匯報(bào)通報(bào)通報(bào)傳達(dá)傳達(dá)首部：首部：發(fā)文單位發(fā)文單位+會(huì)議名稱會(huì)議名稱 +文種文種 會(huì)議名稱會(huì)

31、議名稱+文種文種 會(huì)議名稱會(huì)議名稱+紀(jì)要內(nèi)容紀(jì)要內(nèi)容+文種文種 正文：正文：前言：簡(jiǎn)述會(huì)議名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、主持人、 主要議程、參加人員、會(huì)議形式及會(huì)議主要成果 常用開頭語：現(xiàn)將這次會(huì)議研究的幾個(gè)問題紀(jì) 要如下： 主體：記載會(huì)議情況和會(huì)議結(jié)果。對(duì)于會(huì)議 上有爭(zhēng)議的問題和不同意見，必須如 實(shí)予以反應(yīng)。 結(jié)束語可有可無尾部：尾部：成文時(shí)間成文時(shí)間 66會(huì)議紀(jì)要會(huì)議紀(jì)要的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、寫法的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、寫法 類型類型1、工作會(huì)議紀(jì)要；、工作會(huì)議紀(jì)要；2、專項(xiàng)會(huì)議紀(jì)要。、專項(xiàng)會(huì)議紀(jì)要。主題的內(nèi)容的三種寫法：主題的內(nèi)容的三種寫法： 1、條項(xiàng)式寫法、條項(xiàng)式寫法 2、綜合式寫法、綜合式寫法 3、摘錄式寫法、摘

32、錄式寫法 會(huì)議紀(jì)要與會(huì)議記錄的區(qū)別會(huì)議紀(jì)要與會(huì)議記錄的區(qū)別第一，性質(zhì)不同：第一，性質(zhì)不同：第二，功能不同：第二，功能不同：67事務(wù)文書 工作計(jì)劃：工作計(jì)劃：為完成一定時(shí)期的任務(wù)而事前對(duì)目為完成一定時(shí)期的任務(wù)而事前對(duì)目 標(biāo)、措施和步標(biāo)、措施和步 驟做出簡(jiǎn)要部署（年度、月度、周度計(jì)劃案例）驟做出簡(jiǎn)要部署（年度、月度、周度計(jì)劃案例）工作總結(jié)：工作總結(jié)：把過去一定階段內(nèi)的工作、生產(chǎn)、學(xué)習(xí)等的成績(jī)把過去一定階段內(nèi)的工作、生產(chǎn)、學(xué)習(xí)等的成績(jī) 與教訓(xùn)，缺點(diǎn)和錯(cuò)誤進(jìn)行系統(tǒng)回顧，深入分析，與教訓(xùn)，缺點(diǎn)和錯(cuò)誤進(jìn)行系統(tǒng)回顧，深入分析， 歸納經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，力求得出規(guī)律性認(rèn)識(shí)，知道今后歸納經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，力求得出規(guī)律性認(rèn)識(shí)，知道

33、今后 工作的事務(wù)性文書。工作的事務(wù)性文書。簡(jiǎn) 報(bào)： 傳遞某方面信息的簡(jiǎn)短的內(nèi)部小報(bào)。68計(jì)劃格式一般包括標(biāo)題、正文和落款。計(jì)劃格式一般包括標(biāo)題、正文和落款。1 1、標(biāo)題有三種寫法：、標(biāo)題有三種寫法：（1）完整式標(biāo)題：深圳市電信局2010年財(cái)務(wù)計(jì)劃要點(diǎn)（2）省略時(shí)限的標(biāo)題：大發(fā)公司實(shí)行經(jīng)營(yíng)責(zé)任制計(jì)劃如計(jì)劃要討論定稿或經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，就應(yīng)在標(biāo)題的后面加注如計(jì)劃要討論定稿或經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，就應(yīng)在標(biāo)題的后面加注“草案草案”或或“初稿初稿”或或“討論稿討論稿”2 2、正文、正文：開頭。提出總的任務(wù)和要求，說明要做什么 正文。目標(biāo)（做什么）、措施（怎么做）和步驟（分幾步目標(biāo)（做什么）、措施（怎么做）和步驟（分幾步

34、 完成）完成）3 3、結(jié)尾：、結(jié)尾：展望計(jì)劃實(shí)施的情景給人以鼓舞，也可提出希望和號(hào)召有落款，由單位和時(shí)間，下發(fā)的計(jì)劃要加蓋印章如何寫好如何寫好工作計(jì)劃工作計(jì)劃制定計(jì)劃的目的：實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)計(jì)劃的內(nèi)容是把管理者決策目標(biāo)分解到所管理的工作各個(gè)方面相關(guān)的時(shí)間段，形成實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所完成的具體任務(wù)、要求、措施辦法和步驟。69要求：要求：中心突出、重點(diǎn)明確中心突出、重點(diǎn)明確 闡述透徹、邏輯性強(qiáng)闡述透徹、邏輯性強(qiáng) 符合事實(shí)、數(shù)據(jù)說話符合事實(shí)、數(shù)據(jù)說話如何著手寫總結(jié)：如何著手寫總結(jié)： 你都忙了什么？你都忙了什么？ 怎么做的？怎么做的？ 怎樣才能做的更好？怎樣才能做的更好？ 誰做的比我好？誰做的比我好？如何寫好如何寫

35、好工作總結(jié)工作總結(jié)7070寫作公文的寫作公文的基本功基本功與與一般一般技巧技巧71工作技能篇工作技能篇回顧回顧練習(xí)練習(xí)一、一、時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧 時(shí)間管理方法二二、會(huì)務(wù)組織與管理、會(huì)務(wù)組織與管理 會(huì)議前的準(zhǔn)備 會(huì)議中的協(xié)調(diào) 會(huì)議后的整理三、常用三、常用公文寫作公文寫作 通知、請(qǐng)示、紀(jì)要 課程回顧課程回顧72 第三部分第三部分 統(tǒng)籌管理篇統(tǒng)籌管理篇一、一、秘書秘書/ /助理人際溝通與工作協(xié)調(diào)技巧助理人際溝通與工作協(xié)調(diào)技巧二、行政管理二、行政管理1、行政管理制度與組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、行政管理制度與組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)2、行政人員辦公室事務(wù)管理、行政人員辦公室事務(wù)管理溝通是為了一個(gè)設(shè)定的

36、溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把，把信息、思想和和情感 在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。73 第三部分第三部分 工作技能工作技能篇篇一、一、秘書秘書/ /助理有效溝通方法與技巧助理有效溝通方法與技巧 1、溝通的概念、特征及作用、溝通的概念、特征及作用 學(xué)會(huì)聆聽：不輕易打斷對(duì)方的話學(xué)會(huì)聆聽：不輕易打斷對(duì)方的話 怎樣反問：了解對(duì)方的需求怎樣反問：了解對(duì)方的需求 如何肯定：肯定對(duì)方如何肯定：肯定對(duì)方微笑、點(diǎn)頭、是是是微笑、點(diǎn)頭、是是是 表明立場(chǎng)：拒絕的藝術(shù)表明立場(chǎng)：拒絕的藝術(shù) 2、溝通種類及形式、溝通種類及形式 溝通的類型及特征溝通的類型及特征 溝通信息發(fā)送、接收

37、、反饋溝通信息發(fā)送、接收、反饋 3、認(rèn)識(shí)你的溝通對(duì)象并與之溝通的技巧、認(rèn)識(shí)你的溝通對(duì)象并與之溝通的技巧 與上級(jí)溝通的原則與上級(jí)溝通的原則 與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧 跨部門的溝通技巧跨部門的溝通技巧秘書是領(lǐng)導(dǎo)的助手，沒有良好的溝通技巧就沒有良好的工作結(jié)果秘書是領(lǐng)導(dǎo)的助手，沒有良好的溝通技巧就沒有良好的工作結(jié)果74說說聽聽問問看看 溝通的方法與技巧溝通的方法與技巧 如何溝通如何溝通溝通技巧溝通技巧75溝通者溝通者上司上司沒有膽量沒有膽量下屬下屬?zèng)]有心情沒有心情同級(jí)別同級(jí)別同事同事三個(gè)方向的溝通三個(gè)方向的溝通溝通的方法與技巧溝通的方法與技巧與不同對(duì)象的溝通方法與不同對(duì)象的

38、溝通方法溝通者溝通者上司上司沒有膽量沒有膽量76為什么領(lǐng)導(dǎo)總不給我機(jī)會(huì)？77 與與上司上司溝通的溝通的方法方法： 1、 2、 3、 與上司溝通的與上司溝通的態(tài)度態(tài)度： 1 1、 2 2、 3 3、與不同對(duì)象的溝通方法與不同對(duì)象的溝通方法溝通的方法與技巧溝通的方法與技巧78 向上溝通的向上溝通的原則原則： a、迎合迎合上級(jí)是原則上級(jí)是原則 b、尊重、服從尊重、服從上級(jí)是方法上級(jí)是方法 c、理解、領(lǐng)會(huì)上級(jí)、理解、領(lǐng)會(huì)上級(jí)意圖意圖是出發(fā)點(diǎn)是出發(fā)點(diǎn) d、及時(shí)、及時(shí)匯報(bào)匯報(bào)與領(lǐng)導(dǎo)保持良好關(guān)系與領(lǐng)導(dǎo)保持良好關(guān)系6要領(lǐng)：要領(lǐng)：溝通的方法與技巧溝通的方法與技巧于不同對(duì)象的溝通于不同對(duì)象的溝通贊美不奉承 1 1

39、. 2.2. 3. 3. 4. 4. 5.5.79與上司溝通注意事項(xiàng)與上司溝通注意事項(xiàng) l m n 上司上司沒有膽量沒有膽量溝通的方法與技巧溝通的方法與技巧與不同對(duì)象的溝通方法與不同對(duì)象的溝通方法80為什么不提拔我？81與下屬溝通技巧與下屬溝通技巧 了解下屬，并讓下屬知道自己的優(yōu)劣勢(shì)了解下屬，并讓下屬知道自己的優(yōu)劣勢(shì) 避免對(duì)下屬經(jīng)常說教的習(xí)慣，多用案例說話避免對(duì)下屬經(jīng)常說教的習(xí)慣，多用案例說話 l 避免不問原委、不聽解釋，馬上訓(xùn)斥避免不問原委、不聽解釋，馬上訓(xùn)斥m 容忍下屬的不足之處，看人看優(yōu)點(diǎn)容忍下屬的不足之處，看人看優(yōu)點(diǎn)注意說話技巧注意說話技巧下屬下屬不講方法不講方法溝通的方法與技巧溝通的

40、方法與技巧與不同對(duì)象的溝通方法與不同對(duì)象的溝通方法82對(duì)事不對(duì)人：對(duì)事不對(duì)人： “你沒有填寫對(duì) 。” 這張表中有些地方需核對(duì)一下。用用“我我”來代替來代替“你你” “你搞錯(cuò)了?！?讓我們看一下這當(dāng)中是否存在誤解。 “你把我搞糊涂了。” “我有點(diǎn)糊涂了。” “對(duì)不起我沒說清楚，但我想可能是.不同負(fù)起責(zé)任負(fù)起責(zé)任 “我不能”“也許我們xx能幫您解決，我?guī)?“這不是我的事。” “我可以先幫你”避免下命令避免下命令 “你必須” “請(qǐng)你我們最好這樣?！?“你本來應(yīng)該這樣做” “有你指導(dǎo)了，下次會(huì)更順利”83跨部門溝通技巧跨部門溝通技巧 本位主義的習(xí)慣，是造成水平溝通的障礙本位主義的習(xí)慣，是造成水平溝通的障礙 情感關(guān)系對(duì)水平溝通的效果起著情感關(guān)系對(duì)水平溝通的效果起著 決定性的作用決定性的作用 借力借力真誠(chéng)真誠(chéng)發(fā)自肺腑發(fā)自肺腑溝通的方法與技巧溝通的方法與技巧與不同對(duì)象的溝通方法與不同對(duì)象的溝通方法1、事前準(zhǔn)備 2、建立關(guān)系3、把握時(shí)機(jī) 4、闡述觀點(diǎn) 5、處理異議 6、達(dá)成目標(biāo)84溝通要領(lǐng)溝通要領(lǐng)一少批評(píng)別人，嚴(yán)于律己，寬以待人。 二言辭溫和，少與人爭(zhēng)辯，盡量去了解對(duì)方的觀點(diǎn)。 三使用禮貌用語