旅游客戶服務中心系統(tǒng)范本

1、旅 游 客 戶 服 務 中 心 系 統(tǒng)解決方案版本號：廣東恒訊達通訊技術有限公司年月 前言 總體分析和設計 系統(tǒng)設計思想 系統(tǒng)建設原則經(jīng)濟高效性 系統(tǒng)開放性系統(tǒng)可擴展性 系統(tǒng)經(jīng)濟性 系統(tǒng)實現(xiàn)目標 系統(tǒng)硬件設備功能介紹 交換機系列配件 交換機系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 本地系統(tǒng) 遠端聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng) 構(gòu)建呼叫中心的方式的優(yōu)點 簡化呼叫中心核心結(jié)構(gòu) 穩(wěn)定性高，滿足旅游行業(yè)對服務質(zhì)量的要求 大容量，可擴展性強，有利于呼叫中心的升級 呼叫中心平臺介紹 功能特點可實現(xiàn)多種方式接入與呼出支持多種信令方式采用了呼叫智能分配和路由技術引入自動文本轉(zhuǎn)語音()技術 較強的業(yè)務擴展性功能 話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移 靈活多樣的獨立可

2、選模塊配置電信級的應用水平 系統(tǒng)功能 電話呼入 交互式語音應答() 自動呼叫分配() 排隊路由 語音信箱 人工座席功能功能功能 系統(tǒng)二次開發(fā)功能 拖拉式語音編輯工具 采用模塊化的控件方式() 軟件支撐平臺 服務器操作系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 業(yè)務系統(tǒng)功能介紹信息資料查詢服務自動語音應答服務 商務代訂、預訂服務 旅游線路業(yè)務受理服務 建議與投訴服務 語音信箱服務 業(yè)務監(jiān)督和主管查詢服務 回訪服務 業(yè)務統(tǒng)計報表功能 自動傳真功能 系統(tǒng)維護管理功能售后服務 服務宗旨 服務內(nèi)容 在線支持 技術培訓 故障診斷 現(xiàn)場服務 保修服務 服務體系 服務方式電話支持服務 遠程診斷服務 現(xiàn)場支持服務 培訓 前言隨著旅游

3、業(yè)的蓬勃發(fā)展，出境旅游和國內(nèi)旅游的市場越來越廣闊，以及國家五一節(jié)、國慶節(jié)等七天長假制度的推行，旅行社之間的競爭必將日趨激烈，服務的質(zhì)量和效率直接影響著各旅游企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟效益。如何為客戶提供更加快捷、友好的服務，提高客戶的滿意度，長久地留住老客戶，不斷地吸引新客戶，挖掘潛在用戶；如何加強企業(yè)內(nèi)部管理，在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地成為擺在各旅游企業(yè)面前急待解決、同時也是無法回避的問題。 客戶服務中心作為一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計算機技術的全新現(xiàn)代化服務方式，已引起越來越多人的關注，已被廣大企業(yè)領導者、政府官員和專家所認識。旅行社客戶服務中心的建設在國內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。

4、旅游客戶服務中心系統(tǒng)是運用現(xiàn)代信息技術，尤其是現(xiàn)代計算機電信集成()技術，為客戶提供規(guī)范、熱情、周到的綜合服務的智能呼叫中心。在國內(nèi)率先采用最先進的第四代呼叫中心技術構(gòu)建完整的計算機電信集成()系統(tǒng)體系，本系統(tǒng)設計采用先進的三層客戶機服務器網(wǎng)絡體系結(jié)構(gòu)，集目前先進的計算機技術、通信技術、計算機電信集成()技術、多媒體呼叫接入技術、智能接入交換分配技術、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術、網(wǎng)絡技術、數(shù)據(jù)庫技術等于一體，為旅游行業(yè)提供完整的客戶服務中心解決方案, 實現(xiàn)“全天侯”小時的信息服務。本客戶服務中心系統(tǒng)也適用于各地旅游行政主管部門(旅游局)，建立全地區(qū)統(tǒng)一號碼的旅游呼叫中心，為游客提供全面詳盡的旅游資訊

5、，引導、增加游客的消費選擇和滯留時間，對于每個加入的會員旅游企業(yè)(賓館飯店、旅行社等)來說，旅游呼叫中心為它提供直接面對游客和商務客人進行營銷和推廣的公共營銷平臺，從而建立起本地區(qū)旅游公共性互動營銷和游客綜合服務體系，樹立全地區(qū)旅游及會員單位品牌形象，拉動整個地區(qū)旅游經(jīng)濟的發(fā)展。目前海南在這方面已經(jīng)走在全國的前列，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。 本系統(tǒng)將為旅游提供強勁的自動業(yè)務導航能力，交互式協(xié)作能力，并可通過基于各業(yè)務代表技能特點的路由選擇，將客戶來話接到最符合要求的業(yè)務代表處，對于老客戶還可以建立一對一的關系，將老客戶的來話直接接到以前曾與之通過話的業(yè)務人員處，使其倍感親切。 總體分析和

6、設計 系統(tǒng)設計思想旅游客戶服務中心系統(tǒng)是按照先進、可靠、可擴展性、長遠發(fā)展的要求進行設計，充分體現(xiàn)模塊化系統(tǒng)集成的設計思想。既滿足數(shù)據(jù)和語音的功能要求，又滿足業(yè)務需求的功能要求，同時考慮系統(tǒng)增值服務平臺的發(fā)展空間，以建設一個高度信息化、自動化的客戶服務中心系統(tǒng)為最終目標。整個系統(tǒng)由可編程交換機()、服務器、交互式語音應答()服務器、交互式傳真應答()服務器、系統(tǒng)后臺管理、人工座席、業(yè)務網(wǎng)關(應用服務器)、數(shù)據(jù)庫服務器等部分組成。系統(tǒng)各組成部分都充分體現(xiàn)系統(tǒng)集成的思想，網(wǎng)絡符合總體規(guī)劃及長遠發(fā)展。網(wǎng)絡設計符合聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展要求。系統(tǒng)設計在一個較高的起點上充分保證系統(tǒng)的可伸縮性和可擴展性，具備相當?shù)耐?/p>

7、訊、計算機和網(wǎng)絡設備的信息容量及處理能力，并有一定的超前性，軟硬件預留接口，便于維護、升級和擴展，以適應將來整個系統(tǒng)信息化發(fā)展的要求。本系統(tǒng)將盡最大可能，保持用戶現(xiàn)有網(wǎng)絡系統(tǒng)與應用系統(tǒng)，并預留接口，可與現(xiàn)有應用系統(tǒng)或?qū)淼膽孟到y(tǒng)結(jié)合，實現(xiàn)多方統(tǒng)一管理功能，減少或避免用戶重復投資。 系統(tǒng)建設原則經(jīng)濟高效性系統(tǒng)設計充分考慮市場經(jīng)濟原則，充分利用國家通訊網(wǎng)的資源優(yōu)勢、服務優(yōu)勢、安全優(yōu)勢、運營成本優(yōu)勢。采用先進現(xiàn)代信息技術和現(xiàn)代計算機電信集成()技術，使系統(tǒng)結(jié)構(gòu)最優(yōu)化，運營成本最低。 系統(tǒng)開放性系統(tǒng)設計遵循開放性原則，能夠支持多種方式接入設備和網(wǎng)絡系統(tǒng)，軟硬件支持二次開發(fā)。呼叫中心系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和

8、信息通訊樞紐采用標準數(shù)據(jù)接口，具有與其他信息系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)共享的能力；計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)適應將來的廣域擴展。系統(tǒng)可擴展性在系統(tǒng)方案中按照系統(tǒng)分析、統(tǒng)籌規(guī)劃的觀點對系統(tǒng)終期容量及網(wǎng)絡發(fā)展設想進行方案設計，中心系統(tǒng)采用疊加式模塊升級方式，逐步實現(xiàn)平滑擴容；降低系統(tǒng)維護升級的復雜程度，提高系統(tǒng)更新、維護和升級的效率；軟件系統(tǒng)使用先進的網(wǎng)絡開發(fā)平臺，以客戶機服務器體系結(jié)構(gòu)為框架，結(jié)合模塊化和結(jié)構(gòu)化的設計思想，既考慮到當前使用的易用性，更具有適當?shù)某靶浴?系統(tǒng)經(jīng)濟性系統(tǒng)設計在性能最優(yōu)的情況下盡量降低成本，追求性價比的最大化；硬件設備的選材基于保證性能、降低價格的原則，在考慮建設投入的同時還必須考慮

9、通訊系統(tǒng)的運營和維護費用；軟件系統(tǒng)全部自主開發(fā)，便于長期合作，也保證軟件系統(tǒng)的經(jīng)濟性。 系統(tǒng)實現(xiàn)目標先進性與實用性系統(tǒng)體現(xiàn)高度的先進性。技術上的先進性將保證處理語音數(shù)據(jù)的高效率，保證系統(tǒng)工作的靈活性，保證系統(tǒng)的可靠性，也使系統(tǒng)的擴展和維護變得簡單。在網(wǎng)絡構(gòu)架、硬件設備、軟件設計、安全控制等各個方面充分體現(xiàn)先進性和實用性。系統(tǒng)與軟件的可靠性軟件與硬件設備具備很高的可靠性，穩(wěn)定性。在外界環(huán)境或內(nèi)部條件發(fā)生突變時，使系統(tǒng)保持正常工作。易管理與維護系統(tǒng)采用先進的網(wǎng)絡技術，所以，在系統(tǒng)設計時，充分考慮易于管理和維護，設備具有強大系統(tǒng)管理軟件，采用友好的界面和簡潔的操作方式，使系統(tǒng)日常的維護和操作變得直觀

10、、簡便和高效。易擴充性事物是不斷發(fā)展的，為了適應這個變化，系統(tǒng)軟件采用模塊化結(jié)構(gòu)設計，充分考慮了系統(tǒng)擴充和升級的方便性和靈活性?？纱_保用戶投資的長期效益，避免資源重復浪費。 系統(tǒng)硬件設備本解決方案選型國內(nèi)著名交換機廠商廣東恒訊達通訊技術有限公司的產(chǎn)品：中高檔交換機。與目前國內(nèi)外呼叫中心建設采用的方式相比，具有較明顯的優(yōu)勢：交換機功能比較表國外品牌交換機語音卡前置交換 語音卡排隊機語音功能有有有有無價格中極高低高高系統(tǒng)容量高高低高系統(tǒng)穩(wěn)定性高：電信級高：電信級低：受 機本身電源、總線、主板、 等影響中：前置交換為電信級仍受 插卡方式影響高熱插拔熱備份有有無部分實現(xiàn)有編程難度簡單復雜較復雜復雜不能

11、編程擴容簡單復雜較復雜復雜簡單會議功能全會議全會議附加設備有一般沒有傳真有有有有沒有下面，方案將主要是從的功能介紹、交換機系列配件介紹、交換機系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及的優(yōu)點等各方面進行詳細描述和說明。功能介紹 是基于交換機、 和 技術，實現(xiàn)話音、傳真、 座席、電話. 多種服務方式一體化的可編程智能語音交換機。跟傳統(tǒng)的語音插卡 工控機的模式相比，有很大優(yōu)勢，具體性能如下：1、 完全采用數(shù)字程控交換機結(jié)構(gòu)。一次電源，二次電源，板（含主控,交換網(wǎng),時鐘同步，雙七號信令模塊）都實現(xiàn)了熱備份，熱插拔，完全是電信級穩(wěn)定，可靠的產(chǎn)品；2、 融合了程控交換機和以太網(wǎng)技術，真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)處理的高效性、合理性；3、 系統(tǒng)語音，

12、傳真，數(shù)據(jù)的存取，通過局域網(wǎng)的包交換進行;局域網(wǎng)寬闊的帶寬，靈活的組網(wǎng)方式是系統(tǒng)方便地擴容升級的保證； 語音壓縮板直接進行語音壓縮解壓及裝拆包，可以有效地優(yōu)化 語音質(zhì)量；4、 支持語音、會議、傳真、座席、電話、文語轉(zhuǎn)換、語音識別等；5、 大容量，模塊式疊加，適用于線;6、 支持中國一號信令、七號信令，信令及普通模擬線信令;7、 全分布式控制，故障分離，互不影響;8、 高度可靠，千萬次以上呼叫測試，呼損小于萬分之一；9、 高度智能化的業(yè)務流程生成器，涵蓋目前各類呼叫中心及各類增值業(yè)務的應用需求，可節(jié)省該系統(tǒng)集成以上工作量。 交換機系列配件為了適應各種類型的用戶需要，恒訊達公司更是推出產(chǎn)品系列，以

13、不同的性能價格組合，分別滿足不同用戶的各種需求。智能語音交換機配置：項目功能板規(guī)格及說明 ' 標準機箱  一次電源；雙備份  二次電源；。推薦雙備份  主控交換板，可雙備份。軟件  主控交換板，支持信令軟件 模塊，可支持條接入模塊軟件  數(shù)字中繼板；帶路語音、會議 軟件（帶語音）  模擬中繼板，附送語音、會議資源軟件  支持路座席，坐席軟件  支持路，可收、發(fā)傳真軟件,    支持路軟件,  標準機柜  如機房未有標準機柜安裝本機，推薦使用 交換機

14、系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 本地系統(tǒng) 板接入、語音、會議、文語轉(zhuǎn)換、自動服務功能。 板實現(xiàn)人工座席功能。 板實現(xiàn)傳真功能。本地系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖 遠端聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng) 實現(xiàn)語音的遠程傳輸。實現(xiàn)遠程專家咨詢、集中管理座席的功能。遠端聯(lián)網(wǎng)示意圖 構(gòu)建呼叫中心的方式呼叫中心構(gòu)成示意圖的優(yōu)點在市場眾多品牌的交換機中，交換機具有先進的技術特點、極高的性價比，滿足了旅游行業(yè)在構(gòu)建呼叫中心的需求。其主要優(yōu)點是：簡化呼叫中心核心結(jié)構(gòu)是基于交換機、和技術，實現(xiàn)話音、傳真、座席、電話多種服務方式一體化的可編程智能語音交換機。把語音、會議、傳真、等所有功能板上架統(tǒng)一到數(shù)字程控交換機上。 穩(wěn)定性高，滿足旅游行業(yè)對服務質(zhì)量的要求系統(tǒng)整體性能達到電信

15、級標準，板卡均可熱插拔，主控、內(nèi)部交換網(wǎng)絡、系統(tǒng)始終、電源均可雙備份。在千萬次以上呼叫測試中，呼損小于萬分之一。 大容量，可擴展性強，有利于呼叫中心的升級單機條全交換，適用于線，并且支持中國一號、七號信令。根據(jù)旅游行業(yè)業(yè)務發(fā)展的需要，系統(tǒng)可簡單快捷地進行擴容。 呼叫中心平臺介紹本系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：交換接入子系統(tǒng)、子系統(tǒng)、自動語音傳真處理子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)、業(yè)務統(tǒng)計分析子系統(tǒng)、業(yè)務網(wǎng)關子系統(tǒng)、電話錄音留言子系統(tǒng)、因特網(wǎng)()服務子系統(tǒng)等。系統(tǒng)平臺詳細介紹請參考我司的平臺說明手冊。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下：本系統(tǒng)提供基于交換機的語音接入方式，支持號和號信令線路的接

16、入。選用排隊交換機作為語音接入設備，可保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性。 功能特點系統(tǒng)在國內(nèi)率先采用最先進的第四代客戶服務中心技術構(gòu)建完整的計算機電信集成()系統(tǒng)體系，其技術在國內(nèi)外處于領先水平，具有以下幾個方面的顯著特點： 可實現(xiàn)多種方式接入與呼出通過模塊化設計，提供電話、傳真、因特網(wǎng)、電子郵件、手機、網(wǎng)絡電話等多種通訊方式接入和呼出；語音、文本等多種表達方式自由運用及切換；全天候小時服務；無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進行后臺處理，全面體貼客戶的需要，有效擴大旅行社客戶服務中心系統(tǒng)的服務范圍！采用技術，實現(xiàn)與客戶之間的交互式文本交談、語音交談，提供網(wǎng)頁連接傳送功能。支持多種信令方式模

17、擬、數(shù)字和接入，支持中國一號信令、中國七號信令。 采用了呼叫智能分配和路由技術采用呼叫智能分配和路由技術，合理分配每個座席的呼叫話務量,為用戶提供多種路由選擇方式，過基于技能和業(yè)務的智能分組，使每一個服務請求都能在最恰當?shù)臅r間以最恰當?shù)姆绞絺鬟f給最恰當?shù)姆沾?。引入自動文本轉(zhuǎn)語音()技術在系統(tǒng)中運用了技術，即文本到語音轉(zhuǎn)換技術。技術可以自動將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流，隨時隨地為客戶服務。維護人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息播放給客戶。數(shù)據(jù)庫中存放的大

18、量數(shù)據(jù)，無需事先進行錄音，能夠隨時根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動合成語音進行播報，大大減少了座席人員的工作負擔。 較強的業(yè)務擴展性功能易于和旅行社航空鐵路票務系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對旅行社內(nèi)部資源和外部資源的有效整合通過業(yè)務網(wǎng)關，與旅行社已有業(yè)務系統(tǒng)，如航空鐵路票務系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等高度集成，可及時將第一手的用戶資料等在客戶與旅行社各相關職能部門間實現(xiàn)溝通，實現(xiàn)業(yè)務處理流程化和閉環(huán)化。 話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移可實現(xiàn)座席間轉(zhuǎn)移時，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個操作界面(包括動態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉(zhuǎn)移。 靈活多樣的獨立可選模塊配置系統(tǒng)由一系列相對獨立而又緊密聯(lián)系的模塊軟

19、件組成，集自動語音服務、自動留言服務、人工座席（旅行社工作人員）服務、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的旅行社客戶服務中心系統(tǒng)的解決方案。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進行工作，各旅行社可以根據(jù)各自的特點靈活的進行模塊配置，為旅行社量身定做。電信級的應用水平本系統(tǒng)采用了總線級別的容錯技術，使系統(tǒng)達到了電信級的可靠性及可用性。 系統(tǒng)功能 電話呼入指客戶利用公用電話網(wǎng)撥打呼叫中心的服務電話而請求專業(yè)化服務；可由交互式語音應答系統(tǒng)（）來實現(xiàn)對客戶的服務引導、直接服務、播放語音、或請求人工座席等功能。 交互式語音應答()交互式語音應答功能是系統(tǒng)通過自動語音應答的方式，實現(xiàn)用戶服務的自動

20、導航。用戶接通系統(tǒng)開始，交互式語音應答功能自動播放問候和語音提示信息。提供合理、靈活的樹型業(yè)務選擇結(jié)構(gòu)，方便用戶進行業(yè)務選擇。根據(jù)用戶選擇，自動轉(zhuǎn)入相應業(yè)務處理。另外，系統(tǒng)能夠方便、靈活地修改和配置業(yè)務選擇結(jié)構(gòu)和語音提示信息。 自動呼叫分配()自動呼叫分配系統(tǒng)根據(jù)座席（代理）的忙閑情況將外界來電進行均勻分配?？偟呐抨犜瓌t是“先撥入先服務”，也可根據(jù)客戶的需要按預先設置的預約或優(yōu)先級進行不同規(guī)則的分配。具體來說能實現(xiàn)以下幾種分配方式：l 根據(jù)主叫被叫號碼分配到不同的組（根據(jù)提供服務的具體需要可將代理進行分組：按技能、提供服務等分組，各組中的成員可以互相重疊）或代理；l 根據(jù)用戶選擇的不同服務分配

21、到相應的組、分機、錄音系統(tǒng)、語音信箱或音樂（與系統(tǒng)相結(jié)合）l 根據(jù)用戶的優(yōu)先級分配到相應的或代理（根據(jù)主叫號碼辨識客戶，與數(shù)據(jù)庫中的客戶資料結(jié)合設定客戶的優(yōu)先級） 排隊路由當客戶來電進入等待隊列后，將聽音樂等待；根據(jù)客戶的優(yōu)先級從高到低進行分配。轉(zhuǎn)接的客戶和等待時間最長的也具有一定優(yōu)先級。由空閑座席時，將優(yōu)先級高的客戶分配到該座席，當該座席不應答時，客戶來電將自動轉(zhuǎn)入下一個空閑座席?？梢栽O置振鈴時間，在振鈴時間內(nèi)無人應答將自動轉(zhuǎn)入下個座席。也可以根據(jù)客戶的不同，自動選擇特殊的座席，如英語服務。 語音信箱呼入電話在無人接聽時系統(tǒng)將其自動轉(zhuǎn)入語音信箱系統(tǒng)允許多方同時對語音信箱進行查詢。 人工座席功

22、能人工座席的接續(xù)功能有應答、掛機、掛起客戶、拾回客戶、呼叫轉(zhuǎn)移、全程錄音、放音等，客戶呼入時系統(tǒng)根據(jù)呼入的識別號自動調(diào)入用戶檔案資料、歷史記錄，以提高信息處理效率及準確性，同時將信息處理記錄保存到數(shù)據(jù)庫中；當轉(zhuǎn)移座席時，數(shù)據(jù)和話音可同步轉(zhuǎn)移。座席按權(quán)限分為：班長席和普通席。普通席的功能包括：呼出、呼入、外撥。班長席除具有普通席的所有功能外，還能監(jiān)視普通席，進行監(jiān)聽等功能。功能當客戶來電由自動應答后，可以提示用戶需要傳真請直接給傳真信號，系統(tǒng)可以檢測到傳真信號， 可將其轉(zhuǎn)到指定的傳真機或其他傳真服務器上，完成傳真服務功能。功能系統(tǒng)支持數(shù)字功能，同時也支持外掛式功能。 系統(tǒng)可以訪問服務器得到要播放

23、的內(nèi)容，完成語音查詢、資料檢索等功能。 系統(tǒng)二次開發(fā)功能 拖拉式語音編輯工具系統(tǒng)語音流程可通過拖拉式的語音編輯工具進行編輯和編譯，如下圖是系統(tǒng)平臺的可視化流程編輯器，用戶不需要有專業(yè)的計算機編程技術即可很方便地對呼叫中心的語音流程時拖拉式的業(yè)務定制。 采用模塊化的控件方式()系統(tǒng)提供模塊化的控件方式，可供用戶很方便地進行二次開發(fā)，只需按照控件接口要求進行簡單調(diào)用即可實現(xiàn)相應的呼叫業(yè)務功能，而無需了解內(nèi)部實現(xiàn)的繁雜細則。包括系統(tǒng)呼叫控制控件、業(yè)務處理控件兩大類。l 系統(tǒng)呼叫控制控件系統(tǒng)已經(jīng)將座席摘機、掛機、三方會議、錄音等呼叫功能封裝成控件，用戶只需進行簡單調(diào)用即可實現(xiàn)對呼叫話路的控制。l 業(yè)務

24、處理控件系統(tǒng)也針對具體業(yè)務功能進行封裝，對外提供相應的接口，用戶只需按照接口要求進行調(diào)用，即可實現(xiàn)信息咨詢、查詢、定票等業(yè)務功能。 軟件支撐平臺 服務器操作系統(tǒng)服務器操作系統(tǒng)選用。是目前最新的服務器操作系統(tǒng)，在安全性、穩(wěn)定性方面有了很大提高，在安裝、管理、維護的易用性更是首屈一指。的新特性：l 集成 ()l 高吞吐率和帶寬利用通過對網(wǎng)絡的支持，在高性能網(wǎng)絡上提供了高性能處理。更大的吞吐率無需增加網(wǎng)絡帶寬即可提升性能。l建立于組件對象模型的集成服務和特性之上，開發(fā)者可以利用更方便地使用任何工具創(chuàng)建和使用任何語言編寫的軟件組件。包含可以實現(xiàn)可靠分布式應用程序的事務處理服務程序和信息列隊服務程序。l

25、 網(wǎng)絡負載平衡（）通過將入局流通分散在負載平衡服務器組上，我們可以快速而方便地提升系統(tǒng)性能。通過向使用網(wǎng)絡負載平衡技術的服務器組添加新服務器，我們可以逐步擴展系統(tǒng)性能。l 終端服務通過終端模擬軟件，我們可以在服務器上運行程序，使用一臺遠程機、終端或非設備通過局域網(wǎng)、寬域網(wǎng)或低帶寬連接進行訪問。在中，終端服務可以提升的可伸縮性，同時極大地改善了高帶寬和低帶寬連接的性能。l 活動目錄集成活動目錄與支撐它的安全基礎架構(gòu)集成在一起，提供了用戶、計算機和設備的安全管理集中點，這更簡化了的管理操作。l 虛擬專用網(wǎng)絡（）加密通信，實現(xiàn)通過安全地連接遠程用戶和分支辦公室的全功能網(wǎng)關。現(xiàn)在具有更新的支持，以及利

26、用（第二層隧道協(xié)議）實現(xiàn)的高級安全，并且同時經(jīng)過的加密。 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)選用。 是最新的數(shù)據(jù)庫服務器軟件。相比上一個版本，在性能、可伸縮性、安全性方面都有極大的提高，可以說是一個劃時代的產(chǎn)品。 為用戶提供了大規(guī)模聯(lián)機事務處理 ()、數(shù)據(jù)倉庫和電子商務應用程序所需的最新的出色數(shù)據(jù)庫平臺, 完全集成的可擴展標記語言 () 環(huán)境、在分析服務中添加了新的數(shù)據(jù)挖掘功能、用元數(shù)據(jù)服務增強了知識庫技術。 提供的分析服務顯著增強了 引入的聯(lián)機分析處理 () 服務組件的功能。分析服務引入了數(shù)據(jù)挖掘功能，可以用來在 多維數(shù)據(jù)集和關系數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)信息。 的新功能l 關系數(shù)據(jù)庫增強 l 關系數(shù)據(jù)的 集成 l

27、 圖形化管理增強 l 復制增強 l 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換服務增強 l 分析服務增強 l 元數(shù)據(jù)服務增強 l 英語查詢增強 l 文檔增強 業(yè)務系統(tǒng)功能介紹恒訊達客戶服務中心系統(tǒng)是企業(yè)利用先進的計算機技術和通信技術對其業(yè)務進行的又一次革命性的改進。企業(yè)的業(yè)務工作將從固定的地點擴展到任意的環(huán)境。只要在有網(wǎng)絡和電話的地方，就可以完成各種信息交流和查詢；將為您建立起沒有磚瓦的服務大廳，使旅行社工作的手段和服務質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)的飛躍，從而大大增強旅行社的整體競爭力、經(jīng)濟效益和社會效益。企業(yè)充分利用客戶服務中心的優(yōu)勢，可以帶來無限商機。通過電話回訪等手段，既能樹立良好的企業(yè)形象，又能提供完善的服務；這樣對保持原有的客戶群，降

28、低顧客流失率和擴大新的顧客群都將起到很好的作用?？蛻衾秒娫?、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡電話等撥打某一特服號碼(如)進入企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托旅行社各類業(yè)務技術支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務等方式全天小時不間斷地為民眾提供各種服務；形成了對外服務于客戶，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的客戶服務中心。企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打特服電話號碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉(zhuǎn)接其它電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)

29、計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程；從而打造全新的客戶服務形象。信息資料查詢服務、咨詢景點、風景區(qū)資料； 、查詢旅游線路、旅游日程細節(jié)、費用、服務特色等； 、查詢旅游行業(yè)其他基本業(yè)務的服務及其流程（包括語音查詢和傳真索取模式）； 、查詢各營業(yè)部的電話號碼； 、國家相關法規(guī)咨詢； 自動語音應答服務、為顧客提供語音自動應答服務，按要求轉(zhuǎn)接來話； 、為客戶提供語音信箱，方便查詢； 、實現(xiàn)錄音、放音、監(jiān)聽功能。 商務代訂、預訂服務1、 訂票：與民航鐵路票務系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)代訂機票、汽車和火車票、出票等功能； 、酒店推薦、服務介紹、住房

30、標準價位、折扣等功能； 旅游線路業(yè)務受理服務提供線路的相關業(yè)務受理，包括咨詢、確認、預訂等。、接受散客或團體對各種游種的報名和業(yè)務洽談； 、旅行確認； 、訂票業(yè)務受理團隊訂票業(yè)務、退訂處理、直客訂票業(yè)務、直客訂房業(yè)務、國際機票處理、定制散拼團； 、實時的線路組合與報價； 建議與投訴服務客戶可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、或信函方式，對旅游行業(yè)工作人員的服務態(tài)度、服務質(zhì)量等進行投訴舉報和批評建議；這實際上給予客戶一條反饋意見的途徑，以便于旅游行業(yè)收集客戶意見，更好地改善服務，加強對旅游行業(yè)各項工作的監(jiān)管力度，利于旅游行業(yè)發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問題，不斷改進，不斷完善各項工作，贏得客戶。 投訴

31、可以自動完成，提示用戶輸入投訴的和旅游行業(yè)服務人員的代號。也可以人工完成，直接將投訴對象告訴話務員。 對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標識的受理流水號?？蛻魬{此流水號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。 對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、等方式將處理結(jié)果及時反饋給客戶。 處理客戶對服務質(zhì)量的投訴，通過聲訊資料或人工錄入的資料進行備案； 對相應的投訴給出處理意見并轉(zhuǎn)給相應的部門進行處理； 接受顧客對旅游行業(yè)的建議并及時給出答復。 語音信箱

32、服務顧客有什么問題想要咨詢，可以留言，通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡捷。語音信箱將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關問題內(nèi)容及是否希望回復等信息，待座席代表有空閑時進行回復，并將處理意見及時反饋給客戶。 業(yè)務監(jiān)督和主管查詢服務通過錄音、監(jiān)聽等功能實現(xiàn)對座席、業(yè)務過程進行監(jiān)督管理； 主管查詢相應權(quán)限范圍內(nèi)的資料。 回訪服務旅游行業(yè)客服中心可通過電話、等形式跨越時間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個性化的服務，并能夠及時的掌握客戶的各種要求；從而達到留住老用戶，吸引新用戶的目的。 根據(jù)對客戶檔案的處理，在客戶檔案數(shù)據(jù)庫中列出重點服務對象或?qū)Ψ諏ο筮M行分級，并根據(jù)級

33、別完成如生日回訪、特別游種推薦、項目推薦等各種服務；回訪方式可以是電話、傳真或電子郵件等。同時進行市場調(diào)查、滿意度調(diào)查等。 業(yè)務統(tǒng)計報表功能對服務的各方面情況、各種業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，以報表的形式輸出或上報，為改進管理和制定市場策略提供更加科學的、量化的決策依據(jù)； 系統(tǒng)網(wǎng)絡可與各網(wǎng)絡系統(tǒng)如訂票、營業(yè)、信息等業(yè)務系統(tǒng)相連，可以通過訪問不同的業(yè)務數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)各種業(yè)務的查詢、咨詢、投訴、業(yè)務受理等全能座席功能。 自動傳真功能、 自動發(fā)送傳真 用戶可以直接在電腦上面發(fā)送傳真，而不需要通過打印和傳真機來發(fā)送傳真呢，節(jié)省紙張成本。傳真可以支持任何文檔格式，用戶可以將各種文字，圖象，文檔和其他文件格式轉(zhuǎn)換成傳

34、真發(fā)送給客戶、支持群發(fā)。、 自動接收傳真在線查看系統(tǒng)會小時不隔斷地檢測各電話線路是否有傳真到，若有則根據(jù)用戶撥打和輸入的號碼智能地將傳真發(fā)送到相關負責人的傳真信箱里，同時將傳真到來的事件提醒給負責人(在負責人電腦上彈出提示窗口)，然后負責人可以在自己的電腦上面在線查看收取的傳真，不需要打印紙張，大大節(jié)省成本。、 在線搜索負責人可以根據(jù)對方號碼，收取時間搜索傳真，進行快捷的管理。、 傳真廣播功能負責人可以將傳真稿同時發(fā)送給不同的用戶(傳真群發(fā)功能)，也可以設置發(fā)送時間，系統(tǒng)將會根據(jù)設置好的發(fā)送時間將傳真稿發(fā)送出去。、 日志功能用戶的每一項操作都載入日志，管理員可以查看到用戶發(fā)送傳真的次數(shù)，發(fā)送到

35、什么地方，在什么時候發(fā)送等等信息。、 來電顯示功能系統(tǒng)支持對方來電號碼顯示功能，可以將電話模擬信號里面進行解碼析取對方號碼并記錄下來。、 權(quán)限管理功能本系統(tǒng)有強大的權(quán)限管理功能，各負責人只能看到本人的所有收發(fā)傳真，并對傳真稿進行管理，而上級領導可以看到本人的所有收發(fā)傳真也可以看到下屬的收發(fā)傳真內(nèi)容。 系統(tǒng)維護管理功能、計費管理功能對呼入、呼出電話的時長和主叫、被叫號碼進行詳細統(tǒng)計，并可打出詳細的話費清單。同時，可以明確地了解和掌握外撥費用，并對其進行有計劃的調(diào)整和控制。 、安全管理功能可以對所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設置不同的權(quán)限，以提高系統(tǒng)的安全性。 對于每一個座席人員都有一個登

36、錄系統(tǒng)的工號和口令，既保證對其工作量進行準確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準確的監(jiān)控。、座席管理功能通過設置班長席來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務素質(zhì)、服務質(zhì)量及工作效率。同時可以準確的統(tǒng)計每個座席人員的業(yè)務量，便于考核。、軟電話應用人工座席的軟電話應用包括：來話應答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臺席轉(zhuǎn)接、臨時閉席返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態(tài)指示等。 班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監(jiān)聽強插、臨時閉席返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數(shù)、空閑數(shù)和關閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。 系統(tǒng)提供電話

37、轉(zhuǎn)接功能使人工座席可以將客戶呼叫通過局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關和領導，以利于對突發(fā)事件的及時有效處理。 、其它功能(自動呼叫分配)、全程電話錄音等。 系統(tǒng)實現(xiàn)全程不間斷滾動電話錄音，即可以對全部座席的通話錄音，也可以對某個或某幾個座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時出現(xiàn)遺漏。 售后服務 服務宗旨恒訊達的技術支持與售后服務原則是Ø 恒訊達代表一流品質(zhì)Ø 始終關注客戶的利益Ø 質(zhì)量改進是每個人的責任恒訊達將從總體上考慮系統(tǒng)的建設，并傾盡全力配合用戶在系統(tǒng)的整體規(guī)劃、工程實施建設、網(wǎng)絡支持服務以及系統(tǒng)的維護管理等各重要環(huán)節(jié)進行周密的部署，以充分滿足其業(yè)務發(fā)展

38、的信息化建設需要。同時，恒訊達將提供完善的培訓。使客戶不僅能夠正確的使用系統(tǒng)，更可以加深對系統(tǒng)的理解，最終達到能夠自行維護系統(tǒng)，能夠在系統(tǒng)的基礎上進行技術創(chuàng)新?！笆谌艘贼~不若授人以漁”，恒訊達愿意與客戶一道，推進客戶的信息化事業(yè)。 服務內(nèi)容 在線支持是恒訊達的網(wǎng)站，同時也是也是一個定位服務的專題網(wǎng)站，其中包括恒訊達系列產(chǎn)品信息、定位服務相關知識、最新頂位服務資料、用戶經(jīng)提出的問題及解答、產(chǎn)品版本內(nèi)核升級程序、補丁程序以及其它對用戶解決技術問題有幫助的信息。網(wǎng)站定期更新，用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)實時讀取有關信息。此外，用戶還可通過電子郵件得到恒訊達全方位的技術支持，技術支持郵箱地址是技術培訓為了讓用戶

39、能夠更深刻的理解恒訊達呼叫中心系統(tǒng)，恒訊達向用戶提供專業(yè)的定位服務培訓。課程包括呼叫中心系統(tǒng)相關知識及相關技術原理，通過該培訓，用戶可以具備自己進行恒訊達產(chǎn)品的二次開發(fā)，自行維護系統(tǒng)運行的能力。恒訊達公司將為其客戶提供全方位的培訓。故障診斷當系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，用戶可以恒訊達技術支持部，恒訊達通過電話指導、遠程調(diào)試、上門服務等形式幫助用戶診斷故障并快速解決。具體相應方式可以參考以下的服務方式?，F(xiàn)場服務當用戶的呼叫中心系統(tǒng)使用中出現(xiàn)問題，并且該問題在電話指導、遠程調(diào)試、設備維修等方式都無法解決的情況下，恒訊達將派遣技術工程師趕赴現(xiàn)場進行緊急現(xiàn)場服務，為用戶排除故障。服務期限和服務費用可以另行商定。保修服務呼叫中心系統(tǒng)中的所涉及的軟硬件設備都將獲得保修服務。在保修期外，恒訊達仍將對呼叫中心系統(tǒng)軟硬件提供完善的售后服務來保證用戶系統(tǒng)的正常運行，用戶需繳納維修備件成本費。 服務體系恒訊達以廣州總部為核心，在全國建立三層定位服務技術支持體系。形成一個突出本地化、同時綜合全國服務網(wǎng)絡支撐的服務組織，擔負起對用戶工程項目的技術支持與服務工作。恒訊達技術支持體系如下圖所示：技術支持技術培訓技術支持技術支持廣州