管理的有效溝通

1、1 管理的有效溝通 講師： 制造事業(yè)三部 課時(shí)：120分鐘 2008年12月20日 2 課程目的 一、重點(diǎn)講述溝通的有效性 二、提高中層管理者在溝通中的主動(dòng)性和能力3管理的有效溝通 一、為什么要一、為什么要講溝通講溝通 二、什么是管理中的有效溝通二、什么是管理中的有效溝通 三、如何做到有效溝通三、如何做到有效溝通 四、溝通的管理藝術(shù)四、溝通的管理藝術(shù)4第 一 講為 什 么 要 講 溝 通一、生活：一、生活： 生存生存相互依賴相互依賴說(shuō)話、來(lái)往說(shuō)話、來(lái)往二、工作：二、工作： 發(fā)展發(fā)展目標(biāo)一致目標(biāo)一致交流、協(xié)商交流、協(xié)商5第 一 講為 什 么 要 講 溝 通“我們知道什么是溝通！我們知道什么是溝通

2、！”“我們每天都在溝通！我們每天都在溝通！”“我們溝通的很好！我們溝通的很好！” 6？猜想與反駁一下猜想與反駁一下 1、真的清楚溝通的定義了嗎？、真的清楚溝通的定義了嗎？ 2、真的形成溝通的閉環(huán)了嗎？、真的形成溝通的閉環(huán)了嗎？ 3、真的做到有效了嗎？、真的做到有效了嗎？ 7海曼海曼(Haimann)對(duì)溝通的定義是：對(duì)溝通的定義是：“傳遞傳遞思想，使別人理解自己的過(guò)程。思想，使別人理解自己的過(guò)程。” 溝溝 通通 品品 質(zhì)質(zhì) 決決 定定 人人 生生 品品 質(zhì)！質(zhì)！ 卡耐基曾說(shuō)過(guò)：卡耐基曾說(shuō)過(guò)：“一個(gè)人的成功一個(gè)人的成功15是靠專業(yè)知識(shí)，是靠專業(yè)知識(shí)，85是靠人際是靠人際關(guān)系與處事能力。關(guān)系與處事能

3、力。”為為 什什 么么 要要 講講 溝溝 通通 ？8為為 什什 么么 要要 講講 溝溝 通通 ？ 管理就是管理就是、！ 杰克杰克韋爾奇韋爾奇 管理的過(guò)去是管理的過(guò)去是，現(xiàn)在是，現(xiàn)在是，未來(lái)還是，未來(lái)還是！ 松下幸之助松下幸之助 是管理的濃縮！是管理的濃縮！ 沃爾瑪總裁沃爾瑪總裁9第 二講什么是管理的有效溝通 一、影響力影響力的溝通（尊重寬容的胸懷胸懷） 二、執(zhí)著執(zhí)著的溝通（跟屁蟲的精神精神） 三、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的溝通10 溝通不是一種技巧，而是溝通不是一種技巧，而是一種習(xí)慣一種習(xí)慣，實(shí)際上，我，實(shí)際上，我們都需要改善溝通。我們每天都在溝通，每天都們都需要改善溝通。我們每天都在溝通，每天都在為

4、不良的溝通習(xí)慣付出代價(jià)。每個(gè)人都會(huì)溝通，在為不良的溝通習(xí)慣付出代價(jià)。每個(gè)人都會(huì)溝通，可每個(gè)人又都覺(jué)得自己在溝通上存在著一些問(wèn)題。可每個(gè)人又都覺(jué)得自己在溝通上存在著一些問(wèn)題。 技巧是一種可有可無(wú)的東西，而習(xí)慣不是，它會(huì)技巧是一種可有可無(wú)的東西，而習(xí)慣不是，它會(huì)對(duì)我們的工作和生活產(chǎn)生極大的影響。不良的溝對(duì)我們的工作和生活產(chǎn)生極大的影響。不良的溝通習(xí)慣會(huì)讓我們處處碰壁通習(xí)慣會(huì)讓我們處處碰壁得罪上司，疏遠(yuǎn)親得罪上司，疏遠(yuǎn)親友，失去客戶，與同事交惡，會(huì)讓我們的工作事友，失去客戶，與同事交惡，會(huì)讓我們的工作事倍功半，會(huì)讓我們生活在一個(gè)充滿敵意的孤獨(dú)世倍功半，會(huì)讓我們生活在一個(gè)充滿敵意的孤獨(dú)世界里。因此，改

5、善不良的溝通習(xí)慣勢(shì)在必行。界里。因此，改善不良的溝通習(xí)慣勢(shì)在必行。 當(dāng)人們視溝通為一種技巧的時(shí)候，就很難當(dāng)人們視溝通為一種技巧的時(shí)候，就很難學(xué)以致用。學(xué)以致用。 11溝通就是 將一個(gè)人的意思和觀念，傳達(dá)給別人的將一個(gè)人的意思和觀念，傳達(dá)給別人的行行動(dòng)動(dòng) 什么人說(shuō)什么話，經(jīng)由什么路線傳至什么什么人說(shuō)什么話，經(jīng)由什么路線傳至什么人，而達(dá)成什么效果的人，而達(dá)成什么效果的方法方法 將觀將觀念或思想由一個(gè)人傳送至另一個(gè)人的念或思想由一個(gè)人傳送至另一個(gè)人的程序程序12管管 理理 中中 的的 溝溝 通通 所謂所謂“溝通溝通” 說(shuō)的人讓聽的人說(shuō)的人讓聽的人想聽想聽 聽的人讓說(shuō)的人聽的人讓說(shuō)的人想說(shuō)想說(shuō)13第

6、三 講如何做到有效溝通 1、單向溝通和雙向溝通單向溝通和雙向溝通 2、書面溝通和口頭溝通、書面溝通和口頭溝通 3、言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通、言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通 4、與上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)的溝與上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)的溝通通14單單 向向 溝溝 通通與 雙雙 向向 溝溝 通通15影響下屬執(zhí)行力的兩個(gè)因素工作？工作？（ ）工作？工作？ （ ）工作任務(wù)工作任務(wù)16影響下屬執(zhí)行力的兩個(gè)因素工作工作（意愿意愿）工作工作（能力能力）工作任務(wù)工作任務(wù)17單向溝通單向溝通指揮性指揮性行為行為核心是：核心是：要求要求 5W2H 布置任務(wù)布置任務(wù) 下達(dá)命令下達(dá)命令 監(jiān)督監(jiān)督 提高的是提高的是能力能力18雙向溝通雙向溝通支持性

7、支持性行為行為核心是：核心是：鼓勵(lì)鼓勵(lì) 正面認(rèn)知正面認(rèn)知 關(guān)注下屬關(guān)注下屬 聆聽意見(jiàn)聆聽意見(jiàn) 提高的是提高的是意愿意愿19員工成長(zhǎng)的五個(gè)階段員工成長(zhǎng)的五個(gè)階段意愿低意愿低 能力低能力低意愿高意愿高 能力能力低低 能力能力提升提升 意愿意愿下降下降能力較強(qiáng)能力較強(qiáng) 意愿意愿低低能力高能力高 意愿意愿高高離職率最高離職率最高20領(lǐng)領(lǐng) 導(dǎo)導(dǎo) 情情 境境 有能力并愿意有能力并愿意授權(quán)授權(quán) 有能力但不愿意有能力但不愿意參與參與 能力提升但愿意下降能力提升但愿意下降高指揮、高支持高指揮、高支持 無(wú)能力但愿意無(wú)能力但愿意培訓(xùn)培訓(xùn) 無(wú)能力且不愿意無(wú)能力且不愿意指示指示21做做 一一 個(gè)個(gè) 有有 “ 殺殺氣氣”

8、 的的 管管 理理 者者格殺勿論格殺勿論 制造危機(jī)制造危機(jī)末位淘汰末位淘汰 獎(jiǎng)不如罰獎(jiǎng)不如罰適合員工：適合員工：1、新進(jìn)新進(jìn)員工員工 2、不思進(jìn)取、不思進(jìn)取適合事情：目標(biāo)明確，創(chuàng)造性小，個(gè)人發(fā)揮適合事情：目標(biāo)明確，創(chuàng)造性小，個(gè)人發(fā)揮空間小的工作空間小的工作 不出錯(cuò)就是好的！不出錯(cuò)就是好的！22做做 一一 個(gè)個(gè) 有有“ “ 傻傻氣氣”的的 管管 理理 者者人性關(guān)懷人性關(guān)懷 多多表?yè)P(yáng)多多表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)進(jìn)步鼓勵(lì)進(jìn)步 罰不如獎(jiǎng)罰不如獎(jiǎng) 適合員工：適合員工：1、上進(jìn)心強(qiáng)，有理想，勇于、上進(jìn)心強(qiáng)，有理想，勇于挑戰(zhàn)自我的人挑戰(zhàn)自我的人 2、有經(jīng)驗(yàn)、有能力的員、有經(jīng)驗(yàn)、有能力的員工工 適合事情：需創(chuàng)造性工作，鼓勵(lì)以

9、小錯(cuò)適合事情：需創(chuàng)造性工作，鼓勵(lì)以小錯(cuò)換來(lái)小成就，大錯(cuò)換來(lái)大成就換來(lái)小成就，大錯(cuò)換來(lái)大成就23口口 頭頭 溝溝 通通與 書書 面面 溝溝 通通24主主 管管 口口 頭頭 溝溝 通通 的的 禁禁 忌忌 只要?jiǎng)e人聽你的只要?jiǎng)e人聽你的 只聽自己想聽的只聽自己想聽的 不好的口頭禪不好的口頭禪 語(yǔ)句威脅語(yǔ)句威脅 不好的溝通環(huán)境不好的溝通環(huán)境 不穩(wěn)定的情緒不穩(wěn)定的情緒25口口 頭頭 溝溝 通通 的的 禁禁 忌忌 “你不懂你不懂” “沒(méi)有人比我更清楚沒(méi)有人比我更清楚” “少說(shuō)廢話少說(shuō)廢話” “閉嘴，我不要聽你解釋閉嘴，我不要聽你解釋” “我只能給你三個(gè)選擇我只能給你三個(gè)選擇” “如果你不如果你不就別怪我就別

10、怪我”26說(shuō)說(shuō) 話話 的的 感感 悟悟 急事，急事，慢慢慢慢地說(shuō)地說(shuō) 大事，大事，清楚清楚地說(shuō)地說(shuō) 沒(méi)把握的事，沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎謹(jǐn)慎地說(shuō)地說(shuō) 沒(méi)發(fā)生的事，不要沒(méi)發(fā)生的事，不要胡說(shuō)胡說(shuō) 做不到的事，別做不到的事，別亂亂說(shuō)說(shuō) 傷心的事，不要傷心的事，不要見(jiàn)人見(jiàn)人就說(shuō)就說(shuō) 開心的事，看開心的事，看場(chǎng)合場(chǎng)合說(shuō)說(shuō) 傷害人的事，傷害人的事，絕對(duì)不絕對(duì)不能說(shuō)能說(shuō) 別人的事，別人的事，小心小心去說(shuō)去說(shuō) 自己的事，自己的事，想好想好再說(shuō)再說(shuō)27口口 頭頭 溝溝 通通 三三 要要 點(diǎn)點(diǎn) 讓對(duì)方聽得讓對(duì)方聽得進(jìn)去進(jìn)去 時(shí)機(jī)合適嗎時(shí)機(jī)合適嗎? ? 場(chǎng)所合適嗎場(chǎng)所合適嗎? ? 氣氛合適嗎氣氛合適嗎? ?28口口 頭頭

11、溝溝 通通 三三 要要 點(diǎn)點(diǎn) 讓對(duì)讓對(duì)方聽的方聽的合理合理 怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽 如何使對(duì)方情緒放松如何使對(duì)方情緒放松 哪部分比較容易接受哪部分比較容易接受29口口 頭頭 溝溝 通通 三三 要要 點(diǎn)點(diǎn) 讓對(duì)方聽的讓對(duì)方聽的樂(lè)意樂(lè)意 先說(shuō)對(duì)方有利的先說(shuō)對(duì)方有利的 再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的 最后指出一些要求最后指出一些要求30書書 面面 溝溝 通通 以書面的形式來(lái)進(jìn)行溝通，是防止溝通信息失以書面的形式來(lái)進(jìn)行溝通，是防止溝通信息失真的最有效方法之一真的最有效方法之一 書書 面面 溝溝 通通 ( ( 報(bào)報(bào) 告告 ) ) 黃金黃金3030秒秒：畫龍點(diǎn)睛的標(biāo)題：畫龍點(diǎn)睛的標(biāo)題 白銀

12、白銀3 3分鐘分鐘：引人入勝的摘要：引人入勝的摘要 青銅青銅半小時(shí)半小時(shí)：愛(ài)不釋手的正文：愛(ài)不釋手的正文 剩下的是剩下的是廢鐵廢鐵31報(bào)報(bào) 告告 的的 寫寫 法法 盡量多用表格盡量多用表格 盡量多用盡量多用動(dòng)詞動(dòng)詞 盡量多用盡量多用簡(jiǎn)句簡(jiǎn)句 盡量多用標(biāo)題盡量多用標(biāo)題 盡量多用盡量多用附件附件 盡量多用盡量多用白話白話 盡量少說(shuō)廢話盡量少說(shuō)廢話32事事 例例 * 我曾創(chuàng)造我曾創(chuàng)造 * 我曾發(fā)展我曾發(fā)展 * 我曾加強(qiáng)我曾加強(qiáng) * 我曾節(jié)省我曾節(jié)省 * 我曾改善我曾改善動(dòng)動(dòng) 詞詞 后后 面面 的的 三三 化化 具體化具體化 數(shù)字化數(shù)字化 精確化精確化33言言 語(yǔ)語(yǔ) 溝溝 通通與 非非 言言 語(yǔ)語(yǔ) 溝

13、溝 通通34言言 語(yǔ)語(yǔ) 溝溝 通通變消極為積極的語(yǔ)言示例變消極為積極的語(yǔ)言示例 消 極 表 達(dá)積 極 表 達(dá)這次任務(wù)這次任務(wù)失敗失敗了了別忘了別忘了明天把貨送到明天把貨送到這次報(bào)告寫得這次報(bào)告寫得好多好多了了不允許不允許剛上班就遲到剛上班就遲到我們還我們還沒(méi)完成沒(méi)完成任務(wù)任務(wù)記住記住明天明天更好更好了了剛上班保證按時(shí)剛上班保證按時(shí)很重要很重要351.1.把事情把事情理性理性化化 2. 2. 使用使用“我我”來(lái)代替來(lái)代替“你你” 3.3.負(fù)起負(fù)起責(zé)任來(lái)責(zé)任來(lái) 36非非 言言 語(yǔ)語(yǔ) 儀容儀容整潔整潔 姿態(tài)姿態(tài)得體得體 手勢(shì)手勢(shì)良好良好 眼神眼神正視正視 表情表情豐富豐富37肢肢 體體 語(yǔ)語(yǔ) 言言

14、皺眉皺眉 聳肩聳肩 抱肩抱肩 敲指敲指 眨眼眨眼 揉鼻子揉鼻子 拍腦門拍腦門 38如如 何何與 上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)溝通上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)溝通39與與 上上 級(jí)級(jí) 溝溝 通通 智者找助力智者找助力 愚者找阻力愚者找阻力 上級(jí)是上級(jí)是資源資源40與與 上上 級(jí)級(jí) 溝溝 通通 首先首先心中心中有上司，事情比較好溝通有上司，事情比較好溝通 態(tài)度明朗心愉快，筆本記錄隨身帶態(tài)度明朗心愉快，筆本記錄隨身帶 隨時(shí)報(bào)告諸情況，隨時(shí)報(bào)告諸情況，領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注更重要關(guān)注更重要 切忌報(bào)喜不報(bào)憂，切忌報(bào)喜不報(bào)憂，越級(jí)越級(jí)上報(bào)是大忌上報(bào)是大忌 提出問(wèn)題帶提出問(wèn)題帶方案方案，重大危機(jī)先報(bào)告，重大危機(jī)先報(bào)告 提出問(wèn)題要扼要，重要匯

15、報(bào)附提出問(wèn)題要扼要，重要匯報(bào)附材料材料 意見(jiàn)相左先意見(jiàn)相左先認(rèn)同認(rèn)同，尋機(jī)表達(dá)不同處，尋機(jī)表達(dá)不同處 意見(jiàn)相同歸意見(jiàn)相同歸領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)，切忌爭(zhēng)功顯英明，切忌爭(zhēng)功顯英明 復(fù)誦復(fù)誦5W2H和要點(diǎn)，必要之時(shí)求支援和要點(diǎn)，必要之時(shí)求支援 最不應(yīng)該面最不應(yīng)該面說(shuō)好說(shuō)好，背后攻擊和懈怠，背后攻擊和懈怠 最忌最忌渲染渲染宜精簡(jiǎn)，事事?lián)Q個(gè)角度看宜精簡(jiǎn)，事事?lián)Q個(gè)角度看41上上 司司 和和 中中 層層 經(jīng)經(jīng) 理理 關(guān)關(guān) 注注 點(diǎn)點(diǎn) 上司：上司： 工作完成了沒(méi)有工作完成了沒(méi)有? ? 簡(jiǎn)明扼要簡(jiǎn)明扼要 重結(jié)果很少關(guān)注過(guò)程重結(jié)果很少關(guān)注過(guò)程 中層經(jīng)理：中層經(jīng)理： 敘述如何完成的任務(wù)敘述如何完成的任務(wù), ,遇到了什么困難遇到

16、了什么困難 自己如何克服困難自己如何克服困難 希望上司多點(diǎn)時(shí)間希望上司多點(diǎn)時(shí)間, ,多聽聽自己的匯報(bào)多聽聽自己的匯報(bào) 希望上司能夠體諒自己希望上司能夠體諒自己, ,表?yè)P(yáng)自己表?yè)P(yáng)自己42如如 何何 與與 上上 司司 溝溝 通通 上級(jí)需要上級(jí)需要 部屬溝通行為部屬溝通行為 支持支持 盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持 執(zhí)行執(zhí)行指令指令 承諾、聆聽、詢問(wèn)、響應(yīng)承諾、聆聽、詢問(wèn)、響應(yīng) 了解部屬情況了解部屬情況 定期工作匯報(bào)、自我嚴(yán)格管理定期工作匯報(bào)、自我嚴(yán)格管理 為領(lǐng)導(dǎo)為領(lǐng)導(dǎo)分憂分憂 理解上級(jí)，敢擔(dān)重?fù)?dān)、提出建議理解上級(jí)，敢擔(dān)重?fù)?dān)、提出建議 提供提供信息信息 及時(shí)反饋，工作匯

17、報(bào)，溝通信息及時(shí)反饋，工作匯報(bào)，溝通信息43不同的上司 不同的溝通方法 類類 型型特特 點(diǎn)點(diǎn) 溝溝 通通 方方 法法注重注重結(jié)果型結(jié)果型以結(jié)果為導(dǎo)向以結(jié)果為導(dǎo)向溝通前列出目標(biāo)所能達(dá)成的溝通前列出目標(biāo)所能達(dá)成的各種各種結(jié)果結(jié)果及其及其影響影響擁有某個(gè)領(lǐng)域的專擁有某個(gè)領(lǐng)域的專門技能和知識(shí)門技能和知識(shí)一定要一定要面談面談不要只呈上報(bào)告不要只呈上報(bào)告全身心地投入工作全身心地投入工作 反復(fù)強(qiáng)調(diào)按原目標(biāo)進(jìn)行的反復(fù)強(qiáng)調(diào)按原目標(biāo)進(jìn)行的有利之處有利之處注重注重管理管理細(xì)節(jié)型細(xì)節(jié)型關(guān)注協(xié)調(diào)、報(bào)告、關(guān)注協(xié)調(diào)、報(bào)告、控制的程序控制的程序備詳盡文件資料，列出主次備詳盡文件資料，列出主次目標(biāo)，找出所需資源，可行目標(biāo)，找出

18、所需資源，可行的計(jì)劃，預(yù)計(jì)達(dá)到的效果的計(jì)劃，預(yù)計(jì)達(dá)到的效果關(guān)心細(xì)節(jié)，有組織關(guān)心細(xì)節(jié)，有組織才能才能不指望一次將問(wèn)題全部解決，不指望一次將問(wèn)題全部解決，多次多次溝通溝通44不同的上司 不同的溝通方法 類類 型型特特 點(diǎn)點(diǎn) 溝溝 通通 方方 法法注重目注重目標(biāo)、戰(zhàn)標(biāo)、戰(zhàn)略計(jì)劃略計(jì)劃型型 尋找機(jī)會(huì)，敢于尋找機(jī)會(huì)，敢于冒風(fēng)險(xiǎn)冒風(fēng)險(xiǎn) 找出需上司改變所制定目標(biāo)找出需上司改變所制定目標(biāo)的的理由理由 喜歡有沖突喜歡有沖突 列出資源需要、可能的結(jié)果列出資源需要、可能的結(jié)果 不喜歡先由別人不喜歡先由別人想出的新點(diǎn)子想出的新點(diǎn)子 讓上司認(rèn)為最后修改的目標(biāo)讓上司認(rèn)為最后修改的目標(biāo)是出自是出自他他的想法的想法整合型整合

19、型 對(duì)需求較敏感，對(duì)需求較敏感，能為下屬著想，富能為下屬著想，富有同情心有同情心 有有針對(duì)性針對(duì)性地同上級(jí)進(jìn)行交流，地同上級(jí)進(jìn)行交流，注意注意分寸分寸 注重可接受性建注重可接受性建議議 準(zhǔn)備要準(zhǔn)備要充分充分，列舉的問(wèn)題要，列舉的問(wèn)題要準(zhǔn)確，結(jié)果預(yù)計(jì)要合理準(zhǔn)確，結(jié)果預(yù)計(jì)要合理較易溝通較易溝通45處處 理理 同同 級(jí)級(jí) 關(guān)關(guān) 系系 溝溝 通通 同級(jí)當(dāng)成同級(jí)當(dāng)成客戶客戶，一切為了服務(wù)，一切為了服務(wù) 站在對(duì)方立場(chǎng)，應(yīng)用同理心態(tài)站在對(duì)方立場(chǎng)，應(yīng)用同理心態(tài) 誤會(huì)及時(shí)溝通，有話說(shuō)在前頭誤會(huì)及時(shí)溝通，有話說(shuō)在前頭 遇事先打招呼，處處表示尊重遇事先打招呼，處處表示尊重 沖沖 突突 的的 類類 型型 建設(shè)建設(shè)性沖

20、突性沖突會(huì)給組織帶來(lái)創(chuàng)意、活力和發(fā)展會(huì)給組織帶來(lái)創(chuàng)意、活力和發(fā)展 破壞性沖突破壞性沖突則是干擾組織目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的障礙則是干擾組織目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的障礙 情緒性沖突情緒性沖突由于個(gè)人情感、性格方面的原因引起的由于個(gè)人情感、性格方面的原因引起的 實(shí)質(zhì)實(shí)質(zhì)性沖突性沖突由于工作中的不理解、不協(xié)調(diào)造成由于工作中的不理解、不協(xié)調(diào)造成 五種類型：逃避，強(qiáng)制，妥協(xié)，退讓，合作五種類型：逃避，強(qiáng)制，妥協(xié)，退讓，合作46潛在客戶類型分析及對(duì)策一潛在客戶類型分析及對(duì)策一客戶類型客戶類型表表 現(xiàn)現(xiàn) 對(duì)對(duì) 策策自命不凡型自命不凡型不論什么都似懂不論什么都似懂 贊美，迎合自尊贊美，迎合自尊。脾氣暴躁型脾氣暴躁型對(duì)不滿意無(wú)耐性

21、對(duì)不滿意無(wú)耐性 用用不卑不亢不卑不亢感動(dòng)感動(dòng)猶豫不決型猶豫不決型忽熱忽冷忽熱忽冷暗示不買暗示不買會(huì)后悔會(huì)后悔小心謹(jǐn)慎型小心謹(jǐn)慎型沉默沉默 觀察觀察 疑問(wèn)疑問(wèn)多用圖表證據(jù)詳多用圖表證據(jù)詳說(shuō)質(zhì)量服務(wù)安全說(shuō)質(zhì)量服務(wù)安全八面玲瓏型八面玲瓏型開朗開朗 社交社交 象買象買早拿定單早拿定單 抓住抓住虛虛榮心榮心47潛在客戶類型分析及對(duì)策二潛在客戶類型分析及對(duì)策二客戶類型客戶類型表表 現(xiàn)現(xiàn) 對(duì)對(duì) 策策深藏不露型深藏不露型似冷淡不愛(ài)說(shuō)話似冷淡不愛(ài)說(shuō)話多介紹多介紹產(chǎn)品功能產(chǎn)品功能和和 區(qū)別區(qū)別理智好辯型理智好辯型喜唱反調(diào)和談理論喜唱反調(diào)和談理論謙虛謙虛 承認(rèn)對(duì)方有理承認(rèn)對(duì)方有理貪小便宜型貪小便宜型希望低價(jià)買希望低

22、價(jià)買規(guī)章規(guī)章 證據(jù)證據(jù) 最低價(jià)最低價(jià)來(lái)去匆匆型來(lái)去匆匆型開口忙開口忙 讓你不安讓你不安重點(diǎn)直說(shuō)重點(diǎn)直說(shuō)好處好處，讓，讓他感到適合他他感到適合他節(jié)儉現(xiàn)實(shí)型節(jié)儉現(xiàn)實(shí)型挑三揀四挑三揀四 不想花錢不想花錢 確認(rèn)他對(duì)產(chǎn)品感確認(rèn)他對(duì)產(chǎn)品感興興趣趣 不輕易放棄不輕易放棄48建立良好客戶關(guān)系的三通法則建立良好客戶關(guān)系的三通法則 溝通:曉之以理 私通:動(dòng)之以情 疏通:誘之以利（迫之以威）49說(shuō)服不如說(shuō)服不如鼓動(dòng)鼓動(dòng)，鼓動(dòng)鼓動(dòng)不如不如誘惑誘惑 說(shuō)服對(duì)方時(shí)，二者屬于對(duì)立關(guān)系說(shuō)服對(duì)方時(shí)，二者屬于對(duì)立關(guān)系 鼓動(dòng)鼓動(dòng)對(duì)方時(shí)，二者屬于同伴關(guān)系對(duì)方時(shí)，二者屬于同伴關(guān)系 誘惑誘惑對(duì)方時(shí)，二者屬于互利關(guān)系對(duì)方時(shí)，二者屬于互利關(guān)系50如如 何何 與與 下下 屬屬 溝溝 通通 部部 屬屬 需需 要要 上上 級(jí)級(jí) 溝溝 通通 行行 為為 關(guān)心關(guān)心 主動(dòng)詢問(wèn)、問(wèn)侯、了解需求與困難主動(dòng)詢問(wèn)、問(wèn)侯、了解需求與困難 支持支持 幫解決問(wèn)題，給予認(rèn)可、信任、給予精神物質(zhì)幫助幫解決問(wèn)題，給予認(rèn)可、信任、給予精神物質(zhì)幫助 指導(dǎo)指導(dǎo) 誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn) 理解理解 傾聽、讓部屬傾訴傾聽、讓部屬傾訴 重視重視 授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可 得到得到指示指示 清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道 及時(shí)的反饋及時(shí)的反饋 定期給部屬工作