汽車售后服務(wù)管理超星爾雅學(xué)習(xí)通網(wǎng)課習(xí)題（含答案）

1、汽車售后服務(wù)管理超星爾雅學(xué)習(xí)通網(wǎng)課習(xí)題（含答案）1、【多選題】屬于獨(dú)立模式的售后服務(wù)形式有( )。A、汽車修理廠B、洗車場C、4S店D、配件供應(yīng)店答案：汽車修理廠; 洗車場; 配件供應(yīng)店2、【多選題】國內(nèi)的汽車售后服務(wù)市場最顯著的特點(diǎn)有()。A、企業(yè)規(guī)模小B、品牌優(yōu)勢(shì)弱C、法律法規(guī)完善D、維修技術(shù)過硬答案：企業(yè)規(guī)模小; 品牌優(yōu)勢(shì)弱3、【多選題】汽車售后服務(wù)工作可以在()進(jìn)行。A、售前B、售中C、售后答案：ABC4、【判斷題】售后服務(wù)的管理工作貫徹整個(gè)服務(wù)工作的始終。答案：正確5、【判斷題】汽車特約銷售服務(wù)站在我國汽車售后服務(wù)業(yè)中處于從屬地位。答案：錯(cuò)6、【單選題】車輛保養(yǎng)電話預(yù)約應(yīng)在保養(yǎng)前()

2、進(jìn)行。A、四周B、三周C、二周D、一周答案：一周7、【單選題】通過電話回訪詢問顧客對(duì)維修工作的滿意程度,應(yīng)在顧客取車后()進(jìn)行。A.1B.2C.3D.7答案：C8、【單選題】車輛維修工作結(jié)束后,()負(fù)責(zé)對(duì)車輛性能進(jìn)行終檢。A、維修人員B、各作業(yè)班組C、專職質(zhì)量檢驗(yàn)員D、顧客答案：專職質(zhì)量檢驗(yàn)員9、【判斷題】在顧客取車的時(shí)候,業(yè)務(wù)接待員沒有必要對(duì)免費(fèi)為顧客進(jìn)行的項(xiàng)目進(jìn)行說明。()答案：×10、【判斷題】對(duì)于預(yù)約的顧客,業(yè)務(wù)接待員應(yīng)取出已準(zhǔn)備好的修理單和顧客檔案,陪同顧客進(jìn)入維修區(qū)。()答案：對(duì)11、【單選題】()是5S管理的核心和精髓。A、整理B、清潔C、素養(yǎng)D、整頓答案：素養(yǎng)12、【

3、單選題】()是把工作場所需要的物品加以定量、定位。A、整理B、整頓C、清掃D、清潔答案：整頓13、【判斷題】整頓的目的是要求每個(gè)員工都養(yǎng)成良好的習(xí)慣,遵守規(guī)則、積極主動(dòng)。()答案：×14、【判斷題】企業(yè)在進(jìn)行定期檢查時(shí),日檢的重點(diǎn)是清潔和素養(yǎng)。()答案：錯(cuò)15、【判斷題】月檢是由總經(jīng)理牽頭,組織部門經(jīng)理利用月底最后一個(gè)下午,對(duì)全廠進(jìn)行5S檢查。()答案：true16、【多選題】顧客滿意劃分成三個(gè)層次,包括( )。A、心理滿意B、社會(huì)滿意C、服務(wù)滿意D、產(chǎn)品滿意答案：產(chǎn)品滿意; 服務(wù)滿意; 社會(huì)滿意17、【多選題】售后客戶投訴常見原因有( )。A、顧客自身問題造成的投訴B、對(duì)維修服務(wù)的

4、投訴C、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴D、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴答案：ABCD18、【多選題】忠誠顧客的作用體現(xiàn)在()。A、顧客愿意購買低價(jià)商品B、顧客愿意購買新產(chǎn)品C、降低營銷成本D、利于企業(yè)鞏固現(xiàn)有市場答案：CD19、【判斷題】面談?wù){(diào)查法是一種單向調(diào)查方法。()答案：正確20、【判斷題】顧客忠誠度是建立在顧客滿意的基礎(chǔ)之上的。()答案：21、【多選題】在質(zhì)保期內(nèi),家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)(),消費(fèi)者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的,銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨。A、燃油泄漏B、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效C、車身開裂D、制動(dòng)系統(tǒng)失效答案：燃油泄漏; 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效; 車身開裂; 制動(dòng)系統(tǒng)失效22、【多選題】汽車召回產(chǎn)品包括()。A、載客汽

5、車B、載貨汽車C、掛車D、農(nóng)用運(yùn)輸車答案：載客汽車; 載貨汽車; 掛車23、【判斷題】經(jīng)汽車制造廠索賠管理部初步審核不符合條件的索賠申請(qǐng),將予以返回,索賠員通知客戶自行付費(fèi)處理。()答案：×24、【判斷題】因特約服務(wù)站操作不當(dāng)造成的損壞不在保修索賠范圍。()答案：對(duì)25、【判斷題】召回的產(chǎn)品范圍僅限于家用汽車產(chǎn)品。()答案：錯(cuò)26、【單選題】產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤按跟蹤時(shí)間可分為長期質(zhì)量跟蹤、短期質(zhì)量跟蹤和()。A、調(diào)查性質(zhì)量跟蹤B、服務(wù)性的質(zhì)量跟蹤C(jī)、臨時(shí)質(zhì)量跟蹤D、中期質(zhì)量跟蹤答案：臨時(shí)質(zhì)量跟蹤27、【單選題】配件的()包括配件在倉庫設(shè)施內(nèi)的所有移動(dòng)。A、安排貨位B、歸堆建卡C、入庫登記D

6、、入庫搬運(yùn)答案：入庫搬運(yùn)28、【單選題】易損件輪胎,更換周期為()。A、2-3萬公里B、3-4萬公里C、4-5萬公里D、5-6萬公里答案：3-4萬公里29、【單選題】所謂()管理,就是配件管理分類統(tǒng)一,安全堆碼美觀整齊。A、在庫管理法B、ABC分析法C、企業(yè)管理法D、條理化答案：條理化30、【單選題】出險(xiǎn)車輛取得交警證明,出示行駛證、駕駛證、身份證,現(xiàn)場交警填寫()。A、交通事故確認(rèn)書B、交通事故責(zé)任認(rèn)定書C、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)出險(xiǎn)/索賠通知書D、機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)事故車輛損壞項(xiàng)目確認(rèn)單答案：交通事故確認(rèn)書31、【單選題】理賠員完成現(xiàn)場查勘初步定損工作,簽收審核索賠單證,填寫(),雙方簽字確認(rèn)。A、交通事故

7、確認(rèn)書B、交通事故責(zé)任認(rèn)定書C、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)出險(xiǎn)/索賠通知書D、機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)事故車輛損壞項(xiàng)目確認(rèn)單答案：機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)出險(xiǎn)/索賠通知書32、【單選題】現(xiàn)場交警對(duì)事故進(jìn)行勘察后作出事故認(rèn)定及責(zé)任劃分,如無爭議,填寫(),車主簽字確認(rèn)。A、交通事故確認(rèn)書B、交通事故責(zé)任認(rèn)定書C、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)出險(xiǎn)/索賠通知書D、機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)事故車輛損壞項(xiàng)目確認(rèn)單答案：交通事故責(zé)任認(rèn)定書33、【單選題】()根據(jù)維修工單上的更換配件數(shù)目出庫,不準(zhǔn)額外出庫。A、保險(xiǎn)部門B、售后服務(wù)部門C、配件部D、車間答案：配件部34、【單選題】平安車險(xiǎn)賠款金額()以下、純車損,且沒有讓修理廠代辦理賠的案件,可以享受上門代收理賠資料服務(wù)。A、

8、0.5萬元B、1萬元C、1.5萬元D、2萬元答案：1萬元35、【多選題】駕駛艙的檢查主要包括()。A、乘員室部件B、發(fā)動(dòng)機(jī)部件C、汽車電氣部件D、駕駛操作部件答案：乘員室部件; 汽車電氣部件; 駕駛操作部件36、【多選題】發(fā)動(dòng)機(jī)外觀檢查包括()A、管路連接、老化B、運(yùn)轉(zhuǎn)異響C、密封墊及油封的密封D、管路布置是否整齊答案：ACD37、【判斷題】車輛外觀檢查中暴露在視線中的部位均屬于外觀。()答案：正確38、【判斷題】一般電子配漆配出的漆色比原車的漆色要暗淡些。()答案：錯(cuò)誤39、【判斷題】機(jī)油滴在濾紙上擴(kuò)散緩慢,中間出現(xiàn)沉積物,表明機(jī)油已變臟。()答案：40、【單選題】放下重物時(shí)要保持物體貼身,

9、挺背彎膝放下,切勿(),扭身放下。A、朝前彎腰B、朝后彎腰C、朝左彎腰D、朝右彎腰答案：朝前彎腰41、【單選題】利用機(jī)械搬運(yùn)重物時(shí)要注意機(jī)械的()、機(jī)械和重物的平衡與穩(wěn)定。A、額定功率B、裝載系數(shù)C、承載能力D、最大功率答案：電壓42、【單選題】所有危險(xiǎn)性廢料都應(yīng)該按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行收集、()。A、保存B、保管C、移庫D、銷毀答案：銷毀43、【單選題】每次用不完的危險(xiǎn)品應(yīng)及時(shí)回收,不得()存放于車間。A、臨時(shí)B、定期C、長期D、不定期答案：臨時(shí)44、【單選題】目標(biāo)管理是以()為導(dǎo)向。A、目標(biāo)B、組織C、業(yè)績D、成果答案：目標(biāo)45、【單選題】經(jīng)銷商售出的車輛中回店進(jìn)行有償服務(wù)的臺(tái)數(shù)與銷售臺(tái)數(shù)的比值是()。A、預(yù)約率B、服務(wù)客戶掌握率C、流失率D、換購率答案：服務(wù)客戶掌握率46、【單選題】一定時(shí)期內(nèi)仍然以一定的頻率到店進(jìn)行有償服務(wù)的客戶是()。A、回流客戶B、預(yù)約客戶C、新增客戶D、固定客戶