-醫(yī)院預約診療服務方案

1、開展預約診療服務工作方案為貫徹落實國務院辦公廳關于印發(fā) 2011 年公立醫(yī)院改革試點工作安排的通知（國辦發(fā)【 2011】 10號）、衛(wèi)生部關于在公立醫(yī)院預約診療服務工作的意見（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)【 2009】 95 號）和衛(wèi)生部辦公廳關于進一步推進預約診療服務工作的通知 （衛(wèi)醫(yī)管發(fā) 【 2011】 111 號）精神，進一步加強預約診療服務工作，引導患者合理就醫(yī)，緩解群眾“看病難、掛號難”問題，保證全省統(tǒng)一預約診療服務平臺的順利開展，結(jié)合我院實際情況，制定本工作方案：一、工作目標（一）參加全省醫(yī)院的統(tǒng)一預約診療服務平臺，實現(xiàn)共享平臺開展預約診療服務。（二）實現(xiàn)面向公眾的統(tǒng)一規(guī)范、公平公正的預約診療服務。（

2、三）逐步開展影像、檢驗、超聲、入院等多種項目的預約診療服務，以有效利用醫(yī)療資源，引導患者選擇合適的醫(yī)師，切實提升醫(yī)院醫(yī)療服務內(nèi)涵。（四） 逐步完善分級醫(yī)療和雙向轉(zhuǎn)診工作， 提高患者對醫(yī)療服務的滿意度。2012年 6 月底，原則上所有專家門診號源全部開放預約。二、預約方式（一）網(wǎng)絡預約：使用經(jīng)省廳認可的預約網(wǎng)站，目前可登陸www. 及 進行網(wǎng)上預約。（二）電話預約：使用經(jīng)省廳認可的預約電話，目前可撥打114、 116114及4000-114-120進行網(wǎng)上預約或直接撥打我院預約服務熱線*O（三）現(xiàn)場預約：患者可通過醫(yī)院設立的預約掛號窗口，由醫(yī)院相關工作人員為患者進行預約。三、組織保障（一）成立我

3、院預約診療服務工作領導小組：組長：副組長：成員：領導小組下設辦公室，辦公室設在信息科，具體工作負責人為。（二）加強宣傳工作1 .向全院醫(yī)務人員宣傳開展預約診療服務工作的重大意義，統(tǒng)一思想，提高認識，深刻認識開展預約診療服務工作，是落實科學發(fā)展 觀、深化醫(yī)院改革、構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的重要舉措，增強全院職工積 極主動配合參與這項工作的自覺性，維護預約診療服務工作秩序。2 . 通過張貼宣傳海報、 發(fā)放宣傳手冊以及報刊、 網(wǎng)站等宣傳途徑， 向社會廣泛宣傳我院開展預約診療服務工作， 公布預約診療服務電話號碼和預約網(wǎng)站，使廣大病人和社會各界知曉，引導病人預約診療。（三）人員配備及設備設施要求1. 人員配置及

4、要求： 根據(jù)醫(yī)院目前的情況可配備2人， 人員上崗要求： 5 年以上臨床工作經(jīng)驗，熟悉病人服務管理，熟悉計算機使用，有較強溝通、表達能力，有較強責任感，富有激情。2. 設備設施要求： 根據(jù)醫(yī)院目前的情況可配置有預約掛號管理軟件的服務工作站（可上網(wǎng)電腦站） 2 個，電話服務線2 部（內(nèi)外線各1 部），預約窗口 1 個。四、預約診療服務工作內(nèi)容根據(jù)衛(wèi)生部 關于在公立醫(yī)院實行預約診療服務工作的意見 （衛(wèi)醫(yī)管發(fā)【 2009】 95 號）的要求，結(jié)合我院實際，可逐步完成以下工作：（一）門診預約掛號服務對有就診需求的病人提供醫(yī)療、 就診咨詢和預約服務， 讓病人充分了解醫(yī)院的診療特色和服務流程， 幫助病人找到

5、最合適自己的?？坪歪t(yī)生， 在醫(yī)院得到快捷有效的醫(yī)療服務， 同時提高醫(yī)院診療特色知曉率。（二）出院病人復診預約服務對出院病人復診實施連續(xù)管理， 重點是對冠心病、 心腦血管疾病、高血壓、惡性腫瘤、糖尿病、中風等慢性病出院后的病人進行跟蹤管理，實施復診預約服務。（三）門診預約檢查服務（四）定期更新門診診療科目信息根據(jù)院務公開的要求， 充分利用門診電子大屏幕、 客服中心的溫馨提示、 掛號室公示牌、 各?？品衷\公示牌等多種形式公布門診診療科目、醫(yī)務人員的專業(yè)特長和出診時間，每季更新一次診療科目，每月更新一次醫(yī)務人員出診時間和專業(yè)，引導病人預約掛號。（五）健康體檢的預約服務（六）社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診預約服務五、具

6、體實施方法步驟（一）第一階段：門診預約掛號服務1. 在門診大廳設立預約掛號服務窗口， 向社會公布預約掛號服務方式及流程。 開展業(yè)務前三個月是開通預約專家門診號， 業(yè)務流程規(guī) 范、熟悉后，逐步開通預約各專科門診號。2. 我院門診預約掛號服務采用電話預約掛號、 現(xiàn)場預約掛號、 網(wǎng) 絡預約掛號形式。由客戶服務中心預約服務人員承擔預約服務。3. 現(xiàn)場及電話預約服務時間：正常工作日上午8： 00至 12： 00，下午 13:30 至 16:30 。網(wǎng)絡預約服務時間：全天 24 小時服務。4. 預約診療服務采取實名制，凡預約掛號者，可預約次日起及其后共 7 天得醫(yī)生號， 患者在同一個就診日， 預約的醫(yī)生數(shù)

7、量不得超過 3 個，預約同一個醫(yī)生的號僅限一個，預約成功后，患者于就診前30分鐘攜帶本人有效身份證件到預約掛號服務窗口領取預約掛號票 并交掛號費，病人憑預約掛號票到各相應診室就診。5.預約診療服務的流程：（1）客戶服務中心現(xiàn)場預約：預約者 可到門診大廳“客戶服務中心”一預約診療服務窗口預約一工作人員 登記相關信息-預約診療專家一按預約時間實施就診。（2）電話預 約：預約者撥打電話 114、116114及4000-114-120或* 由工 作人員接電話登記相關信息-預約診療專家一按預約時間實施就診。（3） 網(wǎng)絡預約： 可登錄 及 網(wǎng)站進 行預約，首次預約需在醫(yī)院進行實名登記，或撥打114, 40

8、00-114-120進行實名登記，登記后卡號為用戶身份證號，默認密碼為身份證 后六位：-用戶登錄一選定診療醫(yī)院、科室、專家一確認預約診療時 間一按預約時間實施就診。6.預約掛號服務窗口的預約服務人員每天下午 16:30收集匯總 當天全部預約的病人名單，按?？品诸愔票硪皇蕉?，一份交掛號室 按此表預約掛號，另一份交各專科分診臺分診護士，由分診護士按名 單安排病人就診。（二）第二階段：出院病人復診預約服務1 .醫(yī)院信息化管理平臺建立后，與病案科聯(lián)網(wǎng)，對出院病人復診 實施連續(xù)管理，重點是對冠心病、心腦血管疾病、高血壓、惡性腫瘤、 糖尿病、中風等慢性病出院后的病人進行跟蹤管理。2 .加強對出院病人復診

9、的預約服務。 病人出院一周后，可利用網(wǎng) 絡、電話交流病情、宣傳健康知識、指導用藥、預約復診等。（三）第三階段：預約檢查服務實施（四）第四階段：健康體檢預約服務（五）第五階段：社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診預約服務六、預約診療服務工作的管理1. 規(guī)范預約診療收費管理 我院開展的預約診療服務，嚴格執(zhí)行物價管理部門和衛(wèi)生行政部門規(guī)定的標準收取掛號費用和相關費用， 不擅自提高收費標準， 亦不與任何社會中介機構(gòu)合作開展向病人收取費用的預約掛號服務。2. 做好分診和預檢分診工作 加強工作人員的服務能力培訓，做好預約診療咨詢服務，科學合理安排各診療科目分診工作。3. 做好預約診療病人的服務工作 醫(yī)務人員要關心體貼病人，解答問題時要文明禮貌，耐心細致。對70 歲以上的老人及來自外地的病人、社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)轉(zhuǎn)診的病人，要重點做好預約安排。提倡實行分時段預約， 按照預約優(yōu)先的管理原則， 逐步做到預約掛號病人優(yōu)先安排就診。4. 規(guī)范醫(yī)務