維修接待流程

1、維修接待流程前言n為更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加客戶黏性n讓接待人員與客戶建立良好的關(guān)系與信任感n讓客戶在盛大所有站點(diǎn)能夠感受到相同的服務(wù)與品質(zhì)n制定本流程進(jìn)場(chǎng)車輛分類進(jìn)場(chǎng)普通 維修日常 保養(yǎng)事故 維修電話接聽(tīng)電話接聽(tīng)普通維修/日常保養(yǎng)車輛電話接聽(tīng)n鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)電話n面帶微笑n使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：（示例）您好，盛大汽車XX店，我是接待XXX，請(qǐng)問(wèn)先生/女士您貴姓？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？n詢問(wèn)客戶維修/保養(yǎng)項(xiàng)目，記錄并重復(fù)維修/保養(yǎng)項(xiàng)目n記錄客戶車輛基本信息：車牌、型號(hào)、公里數(shù)、購(gòu)車時(shí)間等n再次詢問(wèn)客戶有無(wú)其他需要解決的問(wèn)題n與客戶約定進(jìn)場(chǎng)時(shí)間事故維修車輛電話接聽(tīng)主動(dòng)來(lái)電n鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)電話n面帶

2、微笑n使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：（示例）您好，盛大汽車XX店，我是接待XXX，請(qǐng)問(wèn)先生/女士您貴姓？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？n詢問(wèn)客戶維修項(xiàng)目，記錄并重復(fù)維修項(xiàng)目n記錄客戶車輛基本信息：車牌、型號(hào)等n再次詢問(wèn)客戶有無(wú)其他需要解決的問(wèn)題n與客戶約定進(jìn)場(chǎng)時(shí)間事故維修車輛電話接聽(tīng)中心轉(zhuǎn)入n接到信息后三分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系n出現(xiàn)場(chǎng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：（示例）X先生/小姐，您好，我是盛大汽車XX店的XXX，接到呼叫中心的信息（簡(jiǎn)要重復(fù)信息內(nèi)容），您不要著急（安撫客戶），我將會(huì)在XX時(shí)間內(nèi)到達(dá)您這邊，請(qǐng)您先在車內(nèi)等待n不出現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：（示例） X先生/小姐，您好，我是盛大汽車XX店的XXX，接到呼叫中心的信息（簡(jiǎn)要重復(fù)信息內(nèi)容

3、），您現(xiàn)在車輛可以正常行駛嗎？（再次確認(rèn)是否需要出現(xiàn)場(chǎng)）。n對(duì)于不需要出現(xiàn)場(chǎng)的情況，要與客戶約定進(jìn)場(chǎng)時(shí)間并隨時(shí)跟蹤電話接聽(tīng)注意事項(xiàng)n面帶微笑n使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)n使用普通話n注意記錄客戶需求n客戶疑問(wèn)盡量解答，無(wú)法解答的問(wèn)題應(yīng)約定時(shí)間回復(fù)n與客戶約定進(jìn)場(chǎng)時(shí)間n提醒客戶需要攜帶的證件與材料n預(yù)約信息及時(shí)填寫(xiě)與上傳n填寫(xiě)內(nèi)容包括：客戶姓名、性別、聯(lián)系方式、車牌號(hào)碼、車型、排量、變速箱、預(yù)約項(xiàng)目、預(yù)約時(shí)間n約定時(shí)間前一天與前一個(gè)小時(shí)與客戶再次聯(lián)系n同理心車旁接待車旁接待迎接問(wèn)候n引導(dǎo)客戶停車n注意手勢(shì)n為客戶開(kāi)門，注意開(kāi)門時(shí)的動(dòng)作與姿勢(shì)n確認(rèn)客戶是否為預(yù)約客戶詢問(wèn)需求n了解客戶需求（維修、保養(yǎng)）n確認(rèn)客戶

4、需求并記錄，預(yù)約客戶直接確認(rèn)客戶需求n詢問(wèn)客戶是否還有其他問(wèn)題n請(qǐng)客戶提供必要材料或證件車況檢查n使用三件套，保證客戶車內(nèi)整潔n與客戶共同檢查公里數(shù)與油量n車身外觀（玻璃、油漆），從主駕駛側(cè)開(kāi)始逆時(shí)針檢查n打開(kāi)后備箱檢查備胎、隨車工具等n車內(nèi)貴重物品提醒收集材料n確認(rèn)車鑰匙等相關(guān)材料、證件是否齊全n記錄客戶帶來(lái)的配件與附件n請(qǐng)客戶簽署接車單n為客戶鎖好車門并關(guān)上車窗委托書(shū)委托書(shū)簽署委托書(shū)n請(qǐng)客戶就坐n遞交名片n制作委托書(shū)n必填項(xiàng)目：車牌、車型、VIN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、里程數(shù)、車主、聯(lián)系方式、客戶類別、結(jié)算方式、結(jié)算客戶、工單類別、維修類別、接待部門、接待人、進(jìn)場(chǎng)時(shí)間、計(jì)劃完工時(shí)間、保險(xiǎn)公司（事故車

5、）、會(huì)員卡號(hào)（會(huì)員客戶）n根據(jù)客戶自述及診斷結(jié)果，為客戶建議保養(yǎng)/維修項(xiàng)目簽署委托書(shū)n記錄客戶不同意的項(xiàng)目n向客戶介紹免費(fèi)項(xiàng)目n詢問(wèn)是否需要洗車，并告知洗車標(biāo)準(zhǔn)n告知客戶目前正在進(jìn)行的活動(dòng)確定委托書(shū)n告知所用配件為原廠/副廠配件，并向客戶解釋n價(jià)格逐項(xiàng)告知n確定付款方式并記錄n告知大致所需時(shí)間確定委托書(shū)n詢問(wèn)舊件處理方式并記錄n確認(rèn)客戶所需配件是否有貨，若無(wú)貨需時(shí)多久，并告知客戶n詢問(wèn)客戶的聯(lián)系方式n將與客戶溝通一致后的內(nèi)容錄入委托書(shū)n重要內(nèi)容為客戶圈出n請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)n將客戶聯(lián)給予客戶并請(qǐng)客戶注意保管客戶安排客戶安排等待客戶n請(qǐng)客戶至休息區(qū)休息n介紹休息區(qū)可使用的項(xiàng)目n告知客戶會(huì)與其隨時(shí)保持

6、聯(lián)系，及時(shí)溝通車輛情況離店客戶n詢問(wèn)是否需要為客戶預(yù)定出租車n詢問(wèn)客戶如何取車n告知客戶會(huì)隨時(shí)溝通車輛情況n禮貌送別交車、結(jié)算交車、結(jié)算告知竣工n及時(shí)了解車輛進(jìn)度狀態(tài)n若無(wú)法在預(yù)定時(shí)間內(nèi)交車，應(yīng)及時(shí)提前告知客戶原因，獲取客戶諒解n提醒客戶攜帶客戶聯(lián)以做交接車輛驗(yàn)收n引導(dǎo)客戶至竣工區(qū)n向客戶展示清洗后的車輛n向客戶介紹所做的項(xiàng)目n向客戶展示更換的零配件n若客戶需要，將更換下的零配件包裝后交由客戶帶回（客戶可帶走的前提下）項(xiàng)目解讀n對(duì)照委托書(shū)，告知客戶已經(jīng)竣工的項(xiàng)目n介紹所使用的配件并告知質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定n對(duì)照結(jié)算單進(jìn)行費(fèi)用解釋n對(duì)照委托書(shū)解釋免費(fèi)項(xiàng)目項(xiàng)目解讀n提醒本次檢測(cè)出但未獲得客戶同意的項(xiàng)目n說(shuō)

7、明各項(xiàng)提醒項(xiàng)目的維修能為客戶帶來(lái)的利益以及不維修可能造成的后果n提醒下次需要實(shí)施的項(xiàng)目n提醒下次進(jìn)場(chǎng)保養(yǎng)的時(shí)間或里程數(shù)（對(duì)于仍然處于質(zhì)保期內(nèi)的車輛，應(yīng)予以提醒）n詢問(wèn)客戶合適的回訪時(shí)間n請(qǐng)客戶在竣工單上簽字確認(rèn)結(jié)算n陪同客戶至收銀處n向收銀員出示結(jié)算單n收銀員核對(duì)結(jié)算單n確認(rèn)客戶付款方式n收取費(fèi)用n開(kāi)具發(fā)票并找零（雙手接送）n開(kāi)具出門單送別送別送別n與客戶再次核對(duì)需交接的物品（包括車鑰匙、保養(yǎng)手冊(cè)、維修單據(jù)等）n陪同客戶至車前n為客戶開(kāi)門n拆除三件套n引導(dǎo)客戶開(kāi)車至門口n將出門單交與門衛(wèi)n引導(dǎo)客戶行駛上路跟蹤回訪跟蹤回訪跟蹤回訪n在約定的時(shí)間內(nèi)與客戶聯(lián)系n了解客戶在維修/保養(yǎng)后車輛的使用情況n了解客戶是否對(duì)車輛還有疑問(wèn)需要解答n了解客戶對(duì)上次維修/保養(yǎng)的滿意度回顧回顧