維修接待流程

1、維修接待流程前言n為更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加客戶黏性n讓接待人員與客戶建立良好的關(guān)系與信任感n讓客戶在盛大所有站點能夠感受到相同的服務(wù)與品質(zhì)n制定本流程進(jìn)場車輛分類進(jìn)場普通 維修日常 保養(yǎng)事故 維修電話接聽電話接聽普通維修/日常保養(yǎng)車輛電話接聽n鈴響3聲內(nèi)接聽電話n面帶微笑n使用標(biāo)準(zhǔn)問候語：（示例）您好，盛大汽車XX店，我是接待XXX，請問先生/女士您貴姓？請問有什么可以幫您？n詢問客戶維修/保養(yǎng)項目，記錄并重復(fù)維修/保養(yǎng)項目n記錄客戶車輛基本信息：車牌、型號、公里數(shù)、購車時間等n再次詢問客戶有無其他需要解決的問題n與客戶約定進(jìn)場時間事故維修車輛電話接聽主動來電n鈴響3聲內(nèi)接聽電話n面帶

2、微笑n使用標(biāo)準(zhǔn)問候語：（示例）您好，盛大汽車XX店，我是接待XXX，請問先生/女士您貴姓？請問有什么可以幫您？n詢問客戶維修項目，記錄并重復(fù)維修項目n記錄客戶車輛基本信息：車牌、型號等n再次詢問客戶有無其他需要解決的問題n與客戶約定進(jìn)場時間事故維修車輛電話接聽中心轉(zhuǎn)入n接到信息后三分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系n出現(xiàn)場使用標(biāo)準(zhǔn)用語：（示例）X先生/小姐，您好，我是盛大汽車XX店的XXX，接到呼叫中心的信息（簡要重復(fù)信息內(nèi)容），您不要著急（安撫客戶），我將會在XX時間內(nèi)到達(dá)您這邊，請您先在車內(nèi)等待n不出現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)用語：（示例） X先生/小姐，您好，我是盛大汽車XX店的XXX，接到呼叫中心的信息（簡要重復(fù)信息內(nèi)容

3、），您現(xiàn)在車輛可以正常行駛嗎？（再次確認(rèn)是否需要出現(xiàn)場）。n對于不需要出現(xiàn)場的情況，要與客戶約定進(jìn)場時間并隨時跟蹤電話接聽注意事項n面帶微笑n使用標(biāo)準(zhǔn)用語n使用普通話n注意記錄客戶需求n客戶疑問盡量解答，無法解答的問題應(yīng)約定時間回復(fù)n與客戶約定進(jìn)場時間n提醒客戶需要攜帶的證件與材料n預(yù)約信息及時填寫與上傳n填寫內(nèi)容包括：客戶姓名、性別、聯(lián)系方式、車牌號碼、車型、排量、變速箱、預(yù)約項目、預(yù)約時間n約定時間前一天與前一個小時與客戶再次聯(lián)系n同理心車旁接待車旁接待迎接問候n引導(dǎo)客戶停車n注意手勢n為客戶開門，注意開門時的動作與姿勢n確認(rèn)客戶是否為預(yù)約客戶詢問需求n了解客戶需求（維修、保養(yǎng)）n確認(rèn)客戶

4、需求并記錄，預(yù)約客戶直接確認(rèn)客戶需求n詢問客戶是否還有其他問題n請客戶提供必要材料或證件車況檢查n使用三件套，保證客戶車內(nèi)整潔n與客戶共同檢查公里數(shù)與油量n車身外觀（玻璃、油漆），從主駕駛側(cè)開始逆時針檢查n打開后備箱檢查備胎、隨車工具等n車內(nèi)貴重物品提醒收集材料n確認(rèn)車鑰匙等相關(guān)材料、證件是否齊全n記錄客戶帶來的配件與附件n請客戶簽署接車單n為客戶鎖好車門并關(guān)上車窗委托書委托書簽署委托書n請客戶就坐n遞交名片n制作委托書n必填項目：車牌、車型、VIN碼、發(fā)動機(jī)號、里程數(shù)、車主、聯(lián)系方式、客戶類別、結(jié)算方式、結(jié)算客戶、工單類別、維修類別、接待部門、接待人、進(jìn)場時間、計劃完工時間、保險公司（事故車

5、）、會員卡號（會員客戶）n根據(jù)客戶自述及診斷結(jié)果，為客戶建議保養(yǎng)/維修項目簽署委托書n記錄客戶不同意的項目n向客戶介紹免費(fèi)項目n詢問是否需要洗車，并告知洗車標(biāo)準(zhǔn)n告知客戶目前正在進(jìn)行的活動確定委托書n告知所用配件為原廠/副廠配件，并向客戶解釋n價格逐項告知n確定付款方式并記錄n告知大致所需時間確定委托書n詢問舊件處理方式并記錄n確認(rèn)客戶所需配件是否有貨，若無貨需時多久，并告知客戶n詢問客戶的聯(lián)系方式n將與客戶溝通一致后的內(nèi)容錄入委托書n重要內(nèi)容為客戶圈出n請客戶簽字確認(rèn)n將客戶聯(lián)給予客戶并請客戶注意保管客戶安排客戶安排等待客戶n請客戶至休息區(qū)休息n介紹休息區(qū)可使用的項目n告知客戶會與其隨時保持

6、聯(lián)系，及時溝通車輛情況離店客戶n詢問是否需要為客戶預(yù)定出租車n詢問客戶如何取車n告知客戶會隨時溝通車輛情況n禮貌送別交車、結(jié)算交車、結(jié)算告知竣工n及時了解車輛進(jìn)度狀態(tài)n若無法在預(yù)定時間內(nèi)交車，應(yīng)及時提前告知客戶原因，獲取客戶諒解n提醒客戶攜帶客戶聯(lián)以做交接車輛驗收n引導(dǎo)客戶至竣工區(qū)n向客戶展示清洗后的車輛n向客戶介紹所做的項目n向客戶展示更換的零配件n若客戶需要，將更換下的零配件包裝后交由客戶帶回（客戶可帶走的前提下）項目解讀n對照委托書，告知客戶已經(jīng)竣工的項目n介紹所使用的配件并告知質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定n對照結(jié)算單進(jìn)行費(fèi)用解釋n對照委托書解釋免費(fèi)項目項目解讀n提醒本次檢測出但未獲得客戶同意的項目n說

7、明各項提醒項目的維修能為客戶帶來的利益以及不維修可能造成的后果n提醒下次需要實施的項目n提醒下次進(jìn)場保養(yǎng)的時間或里程數(shù)（對于仍然處于質(zhì)保期內(nèi)的車輛，應(yīng)予以提醒）n詢問客戶合適的回訪時間n請客戶在竣工單上簽字確認(rèn)結(jié)算n陪同客戶至收銀處n向收銀員出示結(jié)算單n收銀員核對結(jié)算單n確認(rèn)客戶付款方式n收取費(fèi)用n開具發(fā)票并找零（雙手接送）n開具出門單送別送別送別n與客戶再次核對需交接的物品（包括車鑰匙、保養(yǎng)手冊、維修單據(jù)等）n陪同客戶至車前n為客戶開門n拆除三件套n引導(dǎo)客戶開車至門口n將出門單交與門衛(wèi)n引導(dǎo)客戶行駛上路跟蹤回訪跟蹤回訪跟蹤回訪n在約定的時間內(nèi)與客戶聯(lián)系n了解客戶在維修/保養(yǎng)后車輛的使用情況n了解客戶是否對車輛還有疑問需要解答n了解客戶對上次維修/保養(yǎng)的滿意度回顧回顧