質(zhì)量體系程序文件

1、 質(zhì)量體系程序文件質(zhì)量體系程序文件 顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序 文件編號(hào)：文件編號(hào)： 受控編號(hào)：受控編號(hào)： 編編寫：寫： 審審核：核： 標(biāo)準(zhǔn)審核：標(biāo)準(zhǔn)審核： 批批準(zhǔn)：準(zhǔn)： 版版次：次： 持持有有者：者： 文件修改記錄文件修改記錄修改單號(hào) 修改頁(yè)號(hào) 修 改 內(nèi) 容修改人日期顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序n1.目的n2.適用范圍n3.職責(zé)n4.工作程序n5.相關(guān)文件n6.相關(guān)記錄n7.顧客滿意度調(diào)查控制流程圖顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序n1 目的n 通過對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，了解公司 是否正確并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量體系，

2、不斷提高顧客的滿意程度。顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序n2 適用范圍n 適用于公司的直接顧客（經(jīng)銷商）、 最終顧客（最終使用者）和潛在的顧客。 顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序 3 職責(zé) 3.1 顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃的編制批準(zhǔn)及實(shí)施 3.1.1 進(jìn)出口公司營(yíng)銷部負(fù)責(zé)編制調(diào)查計(jì)劃調(diào)查表 并組織實(shí)施對(duì)顧客滿意度的調(diào)查 3.1.2 國(guó)內(nèi)銷售公司營(yíng)銷部編制調(diào)查計(jì)劃調(diào)查表 3.1.3 國(guó)內(nèi)銷售公司銷售部負(fù)責(zé)組織實(shí)施調(diào)查活動(dòng) 3.1.4 進(jìn)出口/國(guó)內(nèi)銷售公司經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)查計(jì)劃調(diào) 查表的批準(zhǔn) 顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序 3.2 進(jìn)出口/國(guó)內(nèi)銷售公司營(yíng)銷部負(fù)責(zé)針對(duì)調(diào)查結(jié)

3、果及 其它顧客滿意度的信息進(jìn)行綜合分析，編制“顧客 滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”。 3.3 糾正/預(yù)防措施的制訂批準(zhǔn)實(shí)施驗(yàn)證 3.3.1 對(duì)于進(jìn)出口/國(guó)內(nèi)銷售公司內(nèi)部的問題由營(yíng)銷部負(fù) 責(zé)組織相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的糾 正/預(yù)防措施。進(jìn)出口/國(guó)內(nèi)銷售公司經(jīng)理批準(zhǔn)綜合 部驗(yàn)證。 3.3.2 對(duì)于上級(jí)職能部門的問題由番茄企管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施。管理者代表批準(zhǔn)并驗(yàn)證。 顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序n4 工作程序n4.1 信息聯(lián)絡(luò)員的設(shè)立n4.1.1 進(jìn)出口/國(guó)內(nèi)銷售公司的每一位銷售 n 員都是信息聯(lián)絡(luò)員，有義務(wù)調(diào)查、 n 整理反饋信息

4、。n4.1.2 營(yíng)銷部記錄每位信息聯(lián)絡(luò)員的姓名、 n 地址、電話等聯(lián)絡(luò)方式，制成名冊(cè)。 顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序n4.2 顧客滿意度調(diào)查的時(shí)機(jī)、方式 n 4.2.1 定期調(diào)查：n 每年7月底和8月份定期進(jìn)行年度顧客滿意度調(diào)查。信息聯(lián)絡(luò)員監(jiān)督實(shí)施。n 進(jìn)出口公司營(yíng)銷部使用顧客滿意度調(diào)查表，通過E-mail等形式分別對(duì)公司的信息聯(lián)絡(luò)員和經(jīng)銷商進(jìn)行滿意度調(diào)查。n 國(guó)內(nèi)銷售公司銷售部通過郵寄、傳真和直接在公司的經(jīng)銷商年度會(huì)議中派發(fā)等形式，分別對(duì)公司的信息聯(lián)絡(luò)員、經(jīng)銷商和目標(biāo)市場(chǎng)終端顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查。n 4.2.2 不定期調(diào)查：n 進(jìn)

5、出口公司營(yíng)銷部每年不定期在www.#.net 和 # news 等媒體上發(fā)布調(diào)查信息；n 國(guó)內(nèi)銷售公司營(yíng)銷部每年不定期采用在各種促銷活動(dòng)及相關(guān)媒體上發(fā)布調(diào)查信息；根據(jù)特定的產(chǎn)品和市場(chǎng)在產(chǎn)品包裝箱內(nèi)加裝調(diào)查信息等方式征詢各類顧客（包括潛在顧客）滿意度的信息。n 4.2.3 國(guó)內(nèi)銷售公司對(duì)于公司新開發(fā)的產(chǎn)品，在投放市場(chǎng)后3個(gè)月內(nèi)，營(yíng)銷部向公司的經(jīng)銷商及信息聯(lián)絡(luò)員寄出顧客滿意度調(diào)查表，進(jìn)行滿意度調(diào)查，信息聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)將調(diào)查表寄回營(yíng)銷部。n4.2.4 當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問題、媒體投訴或其它特殊情況，進(jìn)出口/國(guó)內(nèi)銷售公司營(yíng)銷部可組織針對(duì)特定對(duì)象的顧客滿意度調(diào) 查。顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客

6、滿意度調(diào)查控制程序n4.3 顧客滿意度調(diào)查表或調(diào)查方案的設(shè)計(jì)n4.3.1 進(jìn)出口/國(guó)內(nèi)銷售公司營(yíng)銷部在顧客滿意度調(diào)查表或調(diào)查方案的 n 設(shè)計(jì)過程中要考慮如下因素。n4.3.2 調(diào)查表中通常評(píng)估的項(xiàng)目及每一項(xiàng)包含的具體小項(xiàng)附表（中括號(hào)內(nèi)n 給出每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度設(shè)定分值，小括號(hào)內(nèi)給予出每一個(gè)評(píng)n 估小項(xiàng)占該項(xiàng)目分值的設(shè)定比率）n4.3.3 調(diào)查表中評(píng)估小項(xiàng)由顧客給予出滿意度的等級(jí)或原始分?jǐn)?shù)，當(dāng)顧客給出評(píng)估等級(jí)時(shí)，以中間分換算成原始分?jǐn)?shù)。n 等級(jí) 對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù) 中間分n 滿意 （10080） 90n 比較滿意 （8060） 70n一般 （6040） 50n 不太滿意 （4020） 30n 不滿意

7、（200） 10n4.3.4 調(diào)查表中下列內(nèi)容可根據(jù)調(diào)查對(duì)象的具體情況適時(shí)進(jìn)行調(diào)整：n a.評(píng)估項(xiàng)目的數(shù)量，評(píng)估小項(xiàng)的數(shù)量：n b.每一個(gè)項(xiàng)目在滿意度總分中設(shè)定的分值：n c.每一小項(xiàng)占該項(xiàng)目分值的設(shè)定比率。n4.3.5 營(yíng)銷部根據(jù)調(diào)查對(duì)象的具體情況（如不同的顧客類型、不同的產(chǎn)品n 類型、不同的風(fēng)味系列和不同的規(guī)格等）編制相應(yīng)的調(diào)查表，營(yíng)n 銷部經(jīng)理審核、進(jìn)出口/國(guó)內(nèi)銷售公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，才能印刷、分發(fā)。顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序n4.4 顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施n 進(jìn)出口公司營(yíng)銷部/國(guó)內(nèi)銷售公司銷售部根據(jù)不同的調(diào)查時(shí)機(jī)向相關(guān)的顧客和信息聯(lián)絡(luò)員發(fā)出調(diào)查表，在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回收，回收率

8、超過80%時(shí)，才視此次調(diào)查為有效。顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序n4.5 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析n4.5.1 營(yíng)銷部將回收的調(diào)查表按產(chǎn)品或型號(hào)規(guī)格進(jìn)行分類，分別進(jìn)n 行統(tǒng)計(jì)。n4.5.2 營(yíng)銷部根據(jù)顧客對(duì)每個(gè)評(píng)估小項(xiàng)給出的原始分?jǐn)?shù)進(jìn)行計(jì)算：n a.每一個(gè)評(píng)估小項(xiàng)的平均分?jǐn)?shù)=評(píng)估小項(xiàng)的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)n 查表數(shù)量n b.每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)=該項(xiàng)目中每個(gè)評(píng)估小項(xiàng)的n 原始分?jǐn)?shù)*設(shè)定比率n c.每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的平均數(shù)=評(píng)估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)查n 表數(shù)量n d.每一個(gè)被調(diào)查顧客的滿意度=每個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)*設(shè)n 定的滿意度分值/100n f. 顧客的平均滿意=每一個(gè)被

9、調(diào)查顧客的滿意度/調(diào)查表數(shù)量顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序n4.6 糾正預(yù)防和改進(jìn)措施n4.6.1 對(duì)于非定期調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)出口/國(guó)內(nèi)銷售公司營(yíng)銷部組織相應(yīng)部門進(jìn)行及時(shí)糾正改進(jìn)，綜合部驗(yàn)證。n4.6.1 需重點(diǎn)針對(duì)下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施：n a.某一類產(chǎn)品中平均數(shù)最低的評(píng)估小項(xiàng)：n b.某一類產(chǎn)品中原始分?jǐn)?shù)最低的評(píng)估項(xiàng)目：n c.顧客的平均滿意度分?jǐn)?shù)最低的產(chǎn)品：n d.顧客書面提出的最不滿意之處：n e.與前次調(diào)查結(jié)果比較分?jǐn)?shù)降低的小項(xiàng)、項(xiàng)目或產(chǎn)品。n4.6.2 進(jìn)出口/國(guó)內(nèi)銷售公司營(yíng)銷部每年年底，根據(jù)顧客滿意度問卷調(diào)查結(jié)果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息（顧客的投訴

10、、與顧客的日常溝通、媒體、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)等到相關(guān)方反饋的信息等），整理出“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”。4.6.3 針對(duì)4.6.1相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正預(yù)防或改進(jìn)措施，詳見 糾正和預(yù)防措施控制程序。n a.進(jìn)出口/國(guó)內(nèi)銷售公司由營(yíng)銷部就內(nèi)部可以解決的問題組織n 制訂糾正/預(yù)防措施計(jì)劃，公司經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。綜合部驗(yàn)n 證。n b.企管部就涉及事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門及生產(chǎn)分公司的問n 題制訂糾正/預(yù)防措施計(jì)劃，管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。管理n 者代表驗(yàn)證。n4.6.4 對(duì)顧客書面提出的最不滿意之處如果沒有包括在滿意度評(píng)估n （?。╉?xiàng)目?jī)?nèi)，營(yíng)銷部應(yīng)在下次調(diào)查表或調(diào)查方案設(shè)計(jì)時(shí)增n 加新的小項(xiàng)目或

11、項(xiàng)目。顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序n5 相關(guān)文件n 顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序n6 相關(guān)記錄n6.1 顧客滿意度調(diào)查表。n6.2 “顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”。顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查控制流程圖顧客滿意度調(diào)查控制流程圖n責(zé)任部門責(zé)任部門責(zé)任人責(zé)任人相關(guān)文字資料相關(guān)文字資料n1進(jìn)出口或國(guó)內(nèi)銷進(jìn)出口或國(guó)內(nèi)銷經(jīng)理經(jīng)理編制顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃編制顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃n售公司營(yíng)銷部售公司營(yíng)銷部n2進(jìn)出口或國(guó)內(nèi)銷進(jìn)出口或國(guó)內(nèi)銷市調(diào)主管市調(diào)主管制定顧客滿意度調(diào)查表制定顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查表n售公司營(yíng)銷部售公司營(yíng)銷部n3進(jìn)出口或

12、國(guó)內(nèi)進(jìn)出口或國(guó)內(nèi)總經(jīng)理總經(jīng)理批準(zhǔn)批準(zhǔn)n銷售公司銷售公司n4進(jìn)出口或國(guó)內(nèi)進(jìn)出口或國(guó)內(nèi)總經(jīng)理總經(jīng)理批準(zhǔn)批準(zhǔn)未批準(zhǔn)未批準(zhǔn)n銷售公司銷售公司n5國(guó)內(nèi)銷售公國(guó)內(nèi)銷售公經(jīng)理經(jīng)理組織調(diào)查組織調(diào)查停止調(diào)查停止調(diào)查n司銷售部司銷售部n6進(jìn)出口或國(guó)內(nèi)銷進(jìn)出口或國(guó)內(nèi)銷經(jīng)理經(jīng)理執(zhí)行檢驗(yàn)執(zhí)行檢驗(yàn)n售公司綜合部售公司綜合部n7國(guó)內(nèi)銷售公國(guó)內(nèi)銷售公經(jīng)理經(jīng)理實(shí)施改進(jìn)和預(yù)防措施實(shí)施改進(jìn)和預(yù)防措施n司銷售部司銷售部n8進(jìn)出口或國(guó)內(nèi)銷進(jìn)出口或國(guó)內(nèi)銷經(jīng)理經(jīng)理驗(yàn)證驗(yàn)證n售公司綜合部售公司綜合部n9進(jìn)出口或國(guó)內(nèi)銷進(jìn)出口或國(guó)內(nèi)銷經(jīng)理經(jīng)理達(dá)到效果達(dá)到效果未達(dá)到效果未達(dá)到效果n售公司綜合部售公司綜合部n10國(guó)內(nèi)銷售公國(guó)內(nèi)銷售公經(jīng)理經(jīng)理收集顧客滿收集顧客滿繼續(xù)實(shí)施改進(jìn)繼續(xù)實(shí)施改進(jìn)n司銷售部司銷售部意度調(diào)查表意度調(diào)查表和預(yù)防措施和預(yù)防措施n11進(jìn)出口公司或銷進(jìn)出口公司或銷經(jīng)理經(jīng)理n售公司