質(zhì)量體系程序文件

1、 質(zhì)量體系程序文件質(zhì)量體系程序文件 顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序 文件編號：文件編號： 受控編號：受控編號： 編編寫：寫： 審審核：核： 標(biāo)準審核：標(biāo)準審核： 批批準：準： 版版次：次： 持持有有者：者： 文件修改記錄文件修改記錄修改單號 修改頁號 修 改 內(nèi) 容修改人日期顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序n1.目的n2.適用范圍n3.職責(zé)n4.工作程序n5.相關(guān)文件n6.相關(guān)記錄n7.顧客滿意度調(diào)查控制流程圖顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序n1 目的n 通過對顧客滿意度的調(diào)查，了解公司 是否正確并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進質(zhì)量體系，

2、不斷提高顧客的滿意程度。顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序n2 適用范圍n 適用于公司的直接顧客（經(jīng)銷商）、 最終顧客（最終使用者）和潛在的顧客。 顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序 3 職責(zé) 3.1 顧客滿意度調(diào)查計劃的編制批準及實施 3.1.1 進出口公司營銷部負責(zé)編制調(diào)查計劃調(diào)查表 并組織實施對顧客滿意度的調(diào)查 3.1.2 國內(nèi)銷售公司營銷部編制調(diào)查計劃調(diào)查表 3.1.3 國內(nèi)銷售公司銷售部負責(zé)組織實施調(diào)查活動 3.1.4 進出口/國內(nèi)銷售公司經(jīng)理負責(zé)調(diào)查計劃調(diào) 查表的批準 顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序 3.2 進出口/國內(nèi)銷售公司營銷部負責(zé)針對調(diào)查結(jié)

3、果及 其它顧客滿意度的信息進行綜合分析，編制“顧客 滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告”。 3.3 糾正/預(yù)防措施的制訂批準實施驗證 3.3.1 對于進出口/國內(nèi)銷售公司內(nèi)部的問題由營銷部負 責(zé)組織相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的糾 正/預(yù)防措施。進出口/國內(nèi)銷售公司經(jīng)理批準綜合 部驗證。 3.3.2 對于上級職能部門的問題由番茄企管部負責(zé)組織相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施。管理者代表批準并驗證。 顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序n4 工作程序n4.1 信息聯(lián)絡(luò)員的設(shè)立n4.1.1 進出口/國內(nèi)銷售公司的每一位銷售 n 員都是信息聯(lián)絡(luò)員，有義務(wù)調(diào)查、 n 整理反饋信息

4、。n4.1.2 營銷部記錄每位信息聯(lián)絡(luò)員的姓名、 n 地址、電話等聯(lián)絡(luò)方式，制成名冊。 顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序n4.2 顧客滿意度調(diào)查的時機、方式 n 4.2.1 定期調(diào)查：n 每年7月底和8月份定期進行年度顧客滿意度調(diào)查。信息聯(lián)絡(luò)員監(jiān)督實施。n 進出口公司營銷部使用顧客滿意度調(diào)查表，通過E-mail等形式分別對公司的信息聯(lián)絡(luò)員和經(jīng)銷商進行滿意度調(diào)查。n 國內(nèi)銷售公司銷售部通過郵寄、傳真和直接在公司的經(jīng)銷商年度會議中派發(fā)等形式，分別對公司的信息聯(lián)絡(luò)員、經(jīng)銷商和目標(biāo)市場終端顧客進行滿意度調(diào)查。n 4.2.2 不定期調(diào)查：n 進

5、出口公司營銷部每年不定期在www.#.net 和 # news 等媒體上發(fā)布調(diào)查信息；n 國內(nèi)銷售公司營銷部每年不定期采用在各種促銷活動及相關(guān)媒體上發(fā)布調(diào)查信息；根據(jù)特定的產(chǎn)品和市場在產(chǎn)品包裝箱內(nèi)加裝調(diào)查信息等方式征詢各類顧客（包括潛在顧客）滿意度的信息。n 4.2.3 國內(nèi)銷售公司對于公司新開發(fā)的產(chǎn)品，在投放市場后3個月內(nèi)，營銷部向公司的經(jīng)銷商及信息聯(lián)絡(luò)員寄出顧客滿意度調(diào)查表，進行滿意度調(diào)查，信息聯(lián)絡(luò)員負責(zé)將調(diào)查表寄回營銷部。n4.2.4 當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問題、媒體投訴或其它特殊情況，進出口/國內(nèi)銷售公司營銷部可組織針對特定對象的顧客滿意度調(diào) 查。顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客

6、滿意度調(diào)查控制程序n4.3 顧客滿意度調(diào)查表或調(diào)查方案的設(shè)計n4.3.1 進出口/國內(nèi)銷售公司營銷部在顧客滿意度調(diào)查表或調(diào)查方案的 n 設(shè)計過程中要考慮如下因素。n4.3.2 調(diào)查表中通常評估的項目及每一項包含的具體小項附表（中括號內(nèi)n 給出每一個評估項目的滿意度設(shè)定分值，小括號內(nèi)給予出每一個評n 估小項占該項目分值的設(shè)定比率）n4.3.3 調(diào)查表中評估小項由顧客給予出滿意度的等級或原始分數(shù)，當(dāng)顧客給出評估等級時，以中間分換算成原始分數(shù)。n 等級 對應(yīng)分數(shù) 中間分n 滿意 （10080） 90n 比較滿意 （8060） 70n一般 （6040） 50n 不太滿意 （4020） 30n 不滿意

7、（200） 10n4.3.4 調(diào)查表中下列內(nèi)容可根據(jù)調(diào)查對象的具體情況適時進行調(diào)整：n a.評估項目的數(shù)量，評估小項的數(shù)量：n b.每一個項目在滿意度總分中設(shè)定的分值：n c.每一小項占該項目分值的設(shè)定比率。n4.3.5 營銷部根據(jù)調(diào)查對象的具體情況（如不同的顧客類型、不同的產(chǎn)品n 類型、不同的風(fēng)味系列和不同的規(guī)格等）編制相應(yīng)的調(diào)查表，營n 銷部經(jīng)理審核、進出口/國內(nèi)銷售公司經(jīng)理批準后，才能印刷、分發(fā)。顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序n4.4 顧客滿意度調(diào)查的實施n 進出口公司營銷部/國內(nèi)銷售公司銷售部根據(jù)不同的調(diào)查時機向相關(guān)的顧客和信息聯(lián)絡(luò)員發(fā)出調(diào)查表，在一個月內(nèi)進行回收，回收率

8、超過80%時，才視此次調(diào)查為有效。顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序n4.5 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析n4.5.1 營銷部將回收的調(diào)查表按產(chǎn)品或型號規(guī)格進行分類，分別進n 行統(tǒng)計。n4.5.2 營銷部根據(jù)顧客對每個評估小項給出的原始分數(shù)進行計算：n a.每一個評估小項的平均分數(shù)=評估小項的原始分數(shù)之和/調(diào)n 查表數(shù)量n b.每一個評估項目的原始分數(shù)=該項目中每個評估小項的n 原始分數(shù)*設(shè)定比率n c.每一個評估項目的平均數(shù)=評估項目的原始分數(shù)之和/調(diào)查n 表數(shù)量n d.每一個被調(diào)查顧客的滿意度=每個評估項目的原始分數(shù)*設(shè)n 定的滿意度分值/100n f. 顧客的平均滿意=每一個被

9、調(diào)查顧客的滿意度/調(diào)查表數(shù)量顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序n4.6 糾正預(yù)防和改進措施n4.6.1 對于非定期調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題進出口/國內(nèi)銷售公司營銷部組織相應(yīng)部門進行及時糾正改進，綜合部驗證。n4.6.1 需重點針對下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施：n a.某一類產(chǎn)品中平均數(shù)最低的評估小項：n b.某一類產(chǎn)品中原始分數(shù)最低的評估項目：n c.顧客的平均滿意度分數(shù)最低的產(chǎn)品：n d.顧客書面提出的最不滿意之處：n e.與前次調(diào)查結(jié)果比較分數(shù)降低的小項、項目或產(chǎn)品。n4.6.2 進出口/國內(nèi)銷售公司營銷部每年年底，根據(jù)顧客滿意度問卷調(diào)查結(jié)果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息（顧客的投訴

10、、與顧客的日常溝通、媒體、消費者組織、行業(yè)協(xié)會等到相關(guān)方反饋的信息等），整理出“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告”。4.6.3 針對4.6.1相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正預(yù)防或改進措施，詳見 糾正和預(yù)防措施控制程序。n a.進出口/國內(nèi)銷售公司由營銷部就內(nèi)部可以解決的問題組織n 制訂糾正/預(yù)防措施計劃，公司經(jīng)理批準后實施。綜合部驗n 證。n b.企管部就涉及事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門及生產(chǎn)分公司的問n 題制訂糾正/預(yù)防措施計劃，管理者代表批準后實施。管理n 者代表驗證。n4.6.4 對顧客書面提出的最不滿意之處如果沒有包括在滿意度評估n （?。╉椖績?nèi)，營銷部應(yīng)在下次調(diào)查表或調(diào)查方案設(shè)計時增n 加新的小項目或

11、項目。顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序n5 相關(guān)文件n 顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序n6 相關(guān)記錄n6.1 顧客滿意度調(diào)查表。n6.2 “顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告”。顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查控制流程圖顧客滿意度調(diào)查控制流程圖n責(zé)任部門責(zé)任部門責(zé)任人責(zé)任人相關(guān)文字資料相關(guān)文字資料n1進出口或國內(nèi)銷進出口或國內(nèi)銷經(jīng)理經(jīng)理編制顧客滿意度調(diào)查計劃編制顧客滿意度調(diào)查計劃n售公司營銷部售公司營銷部n2進出口或國內(nèi)銷進出口或國內(nèi)銷市調(diào)主管市調(diào)主管制定顧客滿意度調(diào)查表制定顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查表n售公司營銷部售公司營銷部n3進出口或

12、國內(nèi)進出口或國內(nèi)總經(jīng)理總經(jīng)理批準批準n銷售公司銷售公司n4進出口或國內(nèi)進出口或國內(nèi)總經(jīng)理總經(jīng)理批準批準未批準未批準n銷售公司銷售公司n5國內(nèi)銷售公國內(nèi)銷售公經(jīng)理經(jīng)理組織調(diào)查組織調(diào)查停止調(diào)查停止調(diào)查n司銷售部司銷售部n6進出口或國內(nèi)銷進出口或國內(nèi)銷經(jīng)理經(jīng)理執(zhí)行檢驗執(zhí)行檢驗n售公司綜合部售公司綜合部n7國內(nèi)銷售公國內(nèi)銷售公經(jīng)理經(jīng)理實施改進和預(yù)防措施實施改進和預(yù)防措施n司銷售部司銷售部n8進出口或國內(nèi)銷進出口或國內(nèi)銷經(jīng)理經(jīng)理驗證驗證n售公司綜合部售公司綜合部n9進出口或國內(nèi)銷進出口或國內(nèi)銷經(jīng)理經(jīng)理達到效果達到效果未達到效果未達到效果n售公司綜合部售公司綜合部n10國內(nèi)銷售公國內(nèi)銷售公經(jīng)理經(jīng)理收集顧客滿收集顧客滿繼續(xù)實施改進繼續(xù)實施改進n司銷售部司銷售部意度調(diào)查表意度調(diào)查表和預(yù)防措施和預(yù)防措施n11進出口公司或銷進出口公司或銷經(jīng)理經(jīng)理n售公司