感動(dòng)顧客的五種餐飲增值服務(wù)

1、1感動(dòng)顧客的五種餐飲增值服務(wù)從感動(dòng)顧客的角度說(shuō)，餐飲服務(wù)內(nèi)涵應(yīng)包括兩項(xiàng)內(nèi)容：其一、常規(guī)服務(wù)。即包括中規(guī)中矩的儀容儀表、妥貼舒服的禮貌禮儀、自然熟練的技能技巧和體現(xiàn)服務(wù)員基本功的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。這四個(gè)方面是餐飲服務(wù)必備的訓(xùn)練科目，可以滿(mǎn)足餐飲企業(yè)為客人提供簡(jiǎn)單服務(wù)的需求。其二、增值服務(wù)。在為顧客提供宴席服務(wù)過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員除進(jìn)行常規(guī)服務(wù)外，還要根據(jù)宴會(huì)進(jìn)程狀態(tài)，設(shè)身處地為客人著想， 適時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需求， 為顧客提供更多不帶利益色彩的適度幫助，以此感動(dòng)顧客，留住更多的頭回客。從塑造餐飲品牌美譽(yù)度考慮，常規(guī)服務(wù)是基本的程序性服務(wù)，可以為顧客留下整齊劃一的印象，但較難縮短企業(yè)與顧客的距離。真正讓顧客流連忘

2、返連續(xù)消費(fèi)的因素，是服務(wù)員們悄無(wú)聲息撥動(dòng)顧客心弦的增值服務(wù)?？偨Y(jié)以往優(yōu)秀服務(wù)員們的工作經(jīng)驗(yàn)，餐飲增值服務(wù)可以具體概括為下列 5 種方式：1、管家式服務(wù)。在客人到齊十分鐘內(nèi)，能夠準(zhǔn)確分辨岀客人的身份，并能叫岀客人的稱(chēng)呼。以管家式的周到細(xì)致，設(shè)身處地幫助主陪客人照顧其它賓客，借此提高客人的身價(jià)。要避免一直使用“先生”、“女士”等呆板敬語(yǔ)，引起客人不快；2、親情式服務(wù)。行動(dòng)不變的顧客進(jìn)店消費(fèi)，服務(wù)人員在第一時(shí)間為顧客推出殘疾人專(zhuān)用三輪車(chē)；顧客酒醉嘔吐，服務(wù)人員除馬上清掃外，還要幫助顧客清理衣物或端送涼開(kāi)水，以便顧客盡快恢復(fù)常態(tài)。有可能的話(huà)，應(yīng)該請(qǐng)男同事幫忙，送客人返回住地；顧客衣服上的扣子掉了，馬上

3、拿岀為顧客準(zhǔn)備的免費(fèi)針線(xiàn)包；發(fā)現(xiàn)顧客帶病赴宴，馬上為顧客準(zhǔn)備相應(yīng)藥品，在顧客同意的情況下，幫助顧客服用或包扎；3、顧問(wèn)式服務(wù)。顧客如果相互詢(xún)問(wèn)列車(chē)開(kāi)動(dòng)時(shí)間，服務(wù)人員應(yīng)立刻拿岀當(dāng)?shù)芈每土熊?chē)時(shí)刻表。顧客如果乘坐汽車(chē)旅行，服務(wù)人員可以通知前臺(tái)人員代為查詢(xún)汽車(chē)時(shí)刻、車(chē)票價(jià)格及預(yù)售情況， 在反復(fù) 核實(shí)后，轉(zhuǎn)告顧客;2顧客在酒店舉辦慶典活動(dòng)，服務(wù)人員應(yīng)幫助顧客搜集整理相關(guān)影像資料，制作岀或照片幻燈碟片，現(xiàn)場(chǎng)播放。這種接近零成本的增值服務(wù)，能夠極大的取悅于顧客，獲取非常高的滿(mǎn)意度；沒(méi)有人會(huì)因?yàn)榉?wù)員年輕而忽視他們的專(zhuān)用身份，更多時(shí)候，顧客對(duì)服務(wù)人員的感覺(jué)近乎依賴(lài)。服務(wù)員懂得多一些，能夠?yàn)轭櫩彤?dāng)好訂餐、營(yíng)養(yǎng)、

4、導(dǎo)游甚至經(jīng)商、情感方面的顧問(wèn)，顧客往往會(huì) 感激不禁；4、 情境式服務(wù)。顧客舉辦生日晚會(huì)，服務(wù)人員借送蛋糕之機(jī)，由四位女生點(diǎn)起紅燭，列隊(duì)進(jìn)入，輕聲合唱“生日快樂(lè)”，會(huì)起到很好的“快樂(lè)發(fā)酵劑”的作用；5、 保姆式服務(wù)。主陪顧客不勝酒力，四處尋找救兵時(shí)，乖巧的服務(wù)人員可以悄悄的把白酒換成礦泉水，會(huì)為酒店結(jié)交一位忠實(shí)顧客。不過(guò)，此舉若被其他賓客發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員的后果就慘了，必須謹(jǐn)慎行事；小朋友大哭不止，如果能及時(shí)找來(lái)一個(gè)適合他的玩具，會(huì)比餐后打折更能贏得家長(zhǎng)的歡心。增值服務(wù)的目標(biāo)是“感動(dòng)顧客”?？偨Y(jié)改革開(kāi)放以來(lái)餐飲經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)策略的走向，可以粗略概括為這樣一條發(fā)展道路：上世紀(jì)八十年代，餐飲競(jìng)爭(zhēng)主要是拼經(jīng)驗(yàn)。

5、面對(duì)剛剛進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新手，大量國(guó)有飲服部門(mén)的老餐飲占據(jù)先天優(yōu)勢(shì)，以得天獨(dú)厚的經(jīng)驗(yàn)獲得經(jīng)營(yíng)上的主動(dòng)；九十年代的餐飲競(jìng)爭(zhēng)拼的是敬業(yè)。紛紛跳入海中的個(gè)體經(jīng)營(yíng)者們集采購(gòu)、管理、交際于一身，起早貪晚，勤干苦干，依靠精力和體力的雙 倍支岀掘得第一桶金；世紀(jì)之交拼的是裝修。大酒店、大漁港、生態(tài)園、海鮮超市等巨無(wú)霸式餐 飲模式擠入餐飲市場(chǎng)，誰(shuí)大誰(shuí)豪華，誰(shuí)的生意就火爆。近年來(lái)，隨著多家巨無(wú)霸餐飲債臺(tái)高筑陷入困境，餐飲競(jìng)爭(zhēng)逐步回歸經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)，服務(wù)制勝的觀(guān)點(diǎn)深入人心，增值服務(wù)的方法得到越來(lái)越多餐飲經(jīng)營(yíng)者的青睞。服務(wù)員們集思廣益，不斷創(chuàng)新，使增值服務(wù)的內(nèi)容越來(lái)越豐富，技巧越來(lái)越高超，效果越來(lái)越明顯。增值服務(wù)，已經(jīng)成

6、為品牌餐飲與非品牌餐飲的分水嶺。增值服務(wù)是一個(gè)好東西。在推行過(guò)程中，需要解決好以下三個(gè)問(wèn)題：一是員工的基本素質(zhì)問(wèn)題。餐飲企業(yè)員工來(lái)自四面八方，文化水平不一，素質(zhì)良莠不齊。怎樣讓員工認(rèn)同企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，自覺(jué)遵守規(guī)章管理制度，是擺在企業(yè)管理者面前的一個(gè)難題。制度雖好無(wú)人做，歪嘴和尚DVD3念錯(cuò)經(jīng)。說(shuō)到底，增值服務(wù)是靠人來(lái)實(shí)行的4二是考核的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。什么樣的服務(wù)算增值服務(wù)？達(dá)到什么程度的增值服務(wù)叫合格？員工提供的增值服務(wù)能夠獲得顧客的認(rèn)可嗎？增值服務(wù)怎樣形成套路？如果員工們對(duì)于增值服務(wù)的概念是模糊的， 服務(wù)的執(zhí)行，勢(shì)必要打個(gè)折扣。三是增值服務(wù)績(jī)效的表彰問(wèn)題。有成功餐飲企業(yè)要求員工每周必須寫(xiě)兩篇記錄自己為顧客提供增值服務(wù)的事