理賠各崗位職責(zé)

1、理賠各崗位職責(zé)車險(xiǎn)理賠各崗位職責(zé)車險(xiǎn)理賠工作涉及：接報(bào)案及調(diào)度、查勘、定損、核損（包括車輛核 損和人身傷害核損崗）、復(fù)勘、未決管理、理算繕制、核賠、結(jié)案歸 檔等環(huán)節(jié)。理賠部門經(jīng)理負(fù)有全面、綜合管理職能。一、理賠部門經(jīng)理職責(zé)：1. 主持理賠部門全面工作、具有行政管理職能。2. 執(zhí)行和建立各項(xiàng)理賠政策、制度和實(shí)務(wù)規(guī)范，制定理賠部門的管 理規(guī)章和工作計(jì)劃。3. 強(qiáng)化理賠隊(duì)伍建設(shè)，包括理賠人員的日常管理、組織理賠培訓(xùn)、 考核。4. 組合、 協(xié)調(diào)各理賠崗位完成各項(xiàng)理賠實(shí)務(wù)工作， 對(duì)整體的理賠效 率、理賠質(zhì)量、客戶服務(wù)水平負(fù)責(zé)。5. 指導(dǎo)、參與重大、疑難案件的實(shí)務(wù)處理。6. 向業(yè)管部門反饋理賠實(shí)務(wù)中反映出

2、的承保問題。7. 收集當(dāng)?shù)卣?、保險(xiǎn)監(jiān)管和同業(yè)保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)理賠信息。8. 對(duì)理賠指標(biāo)數(shù)據(jù)的走勢(shì)實(shí)時(shí)監(jiān)控， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常并查找原因9. 定期對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況分析和總結(jié)；根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出管理意見。二、接報(bào)案及調(diào)度崗職責(zé)：1.當(dāng)面或通過電話等方式接受客戶報(bào)案，記錄報(bào)案信息2.在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中錄入受理案件的報(bào)案信息，核對(duì)承保信息，初步判斷保險(xiǎn)責(zé)任。3. 根據(jù)出險(xiǎn)區(qū)域和案情做出調(diào)度安排，將承保信息和出險(xiǎn)情況及時(shí) 轉(zhuǎn)給查勘人員；同時(shí)做好記錄4. 解答客戶咨詢，受理并跟蹤客戶投訴。5. 定期進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總，包括報(bào)案信息、調(diào)度信息、查勘處理時(shí) 效、案件進(jìn)度進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析。6. 受理及委托異地代查勘案件。

3、7. 記錄并配合處理客戶投訴，解答客戶咨詢、查詢。三、查勘人職責(zé)：1. 了解報(bào)案信息和承?；厩闆r，備好理賠單證及查勘工具。2. 現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)標(biāo)的車輛、駕駛?cè)说刃畔?，查明出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、查清 事故經(jīng)過，了解交警的事故處理情況和責(zé)任認(rèn)定比例。3. 調(diào)查取證： 根據(jù)事故性質(zhì)做深入的調(diào)查， 核實(shí)確認(rèn)事故真實(shí)情況, 對(duì)重大、疑難案件要進(jìn)行特殊調(diào)查和取證，特別是針對(duì)責(zé)任免除 條款和加扣免陪條款方面的調(diào)查取證。對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行詢問和做筆 錄應(yīng)符合法律規(guī)定。4. 判定保險(xiǎn)責(zé)任： 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況分析事故原因和保險(xiǎn)責(zé)任， 對(duì)復(fù)雜、疑難案件及時(shí)與復(fù)勘、核賠人員溝通。5. 指導(dǎo)索賠：指導(dǎo)客戶正確進(jìn)行索賠，告知相關(guān)索賠單證。有

4、義務(wù)解答客戶咨詢、查詢6. 協(xié)助施救：協(xié)助事故當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)施救。7. 確定損失：清點(diǎn)財(cái)產(chǎn)損失項(xiàng)目和數(shù)量，查清損失詳情。根據(jù)損失 情況，初步確定損失金額。8. 錄入系統(tǒng)：通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)錄入車輛損失項(xiàng)目、金額和損失照片， 報(bào)機(jī)動(dòng)車核損人員審核。9. 拍攝照片：拍攝清晰、明確的事故現(xiàn)場(chǎng)照片和損失照片。駕駛證 和行駛證等證件要求現(xiàn)場(chǎng)拍照。10. 查勘報(bào)告：繪制事故現(xiàn)場(chǎng)草圖，現(xiàn)場(chǎng)完成紙制查勘報(bào)告。及時(shí)將 查勘報(bào)告等理賠單證轉(zhuǎn)給未決管理人員。四、車輛核損人職責(zé)：1. 根據(jù)承保信息、報(bào)案信息、事故照片、查勘報(bào)告、事故認(rèn)定書等 分析事故合理性，初步判斷保險(xiǎn)責(zé)任。2. 通過核損系統(tǒng)審核車輛損失項(xiàng)目、配件價(jià)格和修

5、理工時(shí)費(fèi)。做到 準(zhǔn)確核定損失金額，對(duì)最終核定金額負(fù)責(zé)。3. 對(duì)不明項(xiàng)目和有爭(zhēng)議的案件，與查勘人員溝通。對(duì)復(fù)雜案件應(yīng)指 導(dǎo)查勘人員核定損失。對(duì)有異議案件，及時(shí)與核賠人員溝通并提 出復(fù)勘，必要時(shí)參與復(fù)勘工作。4. 處理一次性協(xié)議賠付案件和推定全損案件，參與一次性定損書面 協(xié)議的簽訂工作。5. 收集、整理本地區(qū)汽車配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。配合總公司完成 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)，向總公司定期上傳本地區(qū)配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6.定期對(duì)核損工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、總結(jié)。五、人傷核價(jià)人職責(zé)：1. 配合查勘人員，共同完成人傷調(diào)查。核實(shí)事故經(jīng)過和事故原因， 初步判斷保險(xiǎn)責(zé)任。2. 預(yù)估人傷損失金額，針對(duì)審核發(fā)現(xiàn)疑問的案件，

6、提出調(diào)查，協(xié)助 查勘人員或者獨(dú)立完成調(diào)查項(xiàng)目。3. 審核人員傷亡損失項(xiàng)目、金額。對(duì)各項(xiàng)人傷賠償項(xiàng)目進(jìn)行計(jì)算， 制作人傷核價(jià)清單。4. 收集當(dāng)?shù)卣块T公布的人傷賠償標(biāo)準(zhǔn)。5. 定期對(duì)人傷核價(jià)工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、總結(jié)。六、未決管理人職責(zé)：1. 理賠單證領(lǐng)用、發(fā)放和銷毀等單證管理工作。2. 在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中對(duì)未決賠案進(jìn)行“立案”注銷”等操作。3. 對(duì)已立案的賠案及時(shí)建立未決案卷檔案。4. 收集理賠單證，包括收集客戶交來的索賠資料，收集我司各崗位 交來的各類理賠單證，逐件放入未決案卷，并填寫交接單。5. 各理賠流程的理賠單證或賠案的流轉(zhuǎn)。6. 對(duì)未決、已決案卷管理，包括對(duì)注銷、拒賠、追償、訴訟案卷的 專

7、門管理。及時(shí)對(duì)已決案卷進(jìn)行裝訂和歸檔。7.負(fù)責(zé)同志客戶領(lǐng)取賠款或不受理、拒賠通知等與客戶溝通工作。8. 跟蹤和掌握理賠處理進(jìn)展情況，督促和監(jiān)督其他理賠崗位的進(jìn)度 及效率。七、理算人職責(zé)：1. 審核理賠單證是否齊全、真實(shí)、有效，初步判斷是否屬于保險(xiǎn)責(zé) 任。2. 通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成賠案的賠償計(jì)算，并打印賠償計(jì)算書。3. 對(duì)定責(zé)定損等需要特別說明的賠案，撰寫賠案說明。4. 對(duì)注銷、拒賠、追償?shù)忍厥獍讣樦茖ｉT的審批單。5. 迅速準(zhǔn)確完成賠案理算繕制工作，及時(shí)將賠案上報(bào)核賠人員審批八、復(fù)勘人職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)再次調(diào)查、確認(rèn)事故經(jīng)過、事故原因、交警事故處理情況、 責(zé)任認(rèn)定比例、保險(xiǎn)責(zé)任和損失情況。2. 負(fù)責(zé)

8、提前介入疑難、特殊案件，爭(zhēng)取事故處理部門公正公平處理。負(fù)責(zé)審核交管、消防、物價(jià)等部門出具的認(rèn)定文書，并對(duì)不合理 的部分進(jìn)行辯護(hù)。3. 指導(dǎo)被保險(xiǎn)人和事故當(dāng)事人與交警、消防等部門的溝通。4. 負(fù)責(zé)訴訟案件處理，與法律事務(wù)部門協(xié)作處理訴訟案件的應(yīng)訴、 調(diào)解、上訴、申訴等事宜。5.配合管理人員做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，對(duì)理賠實(shí)務(wù)處理過程中出現(xiàn)的矛盾和糾紛進(jìn)行主動(dòng)協(xié)調(diào)。6. 負(fù)責(zé)追償工作，具體經(jīng)辦相關(guān)追償實(shí)務(wù)手續(xù)。7. 跟蹤案件進(jìn)展情況并做出復(fù)勘、辯護(hù)、追償、訴訟工作結(jié)論和意 見，形成書面報(bào)告。8. 對(duì)復(fù)勘、追償、訴訟案件進(jìn)行登記，定期對(duì)工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析 和總結(jié)。9. 與交警部門和社會(huì)機(jī)構(gòu)建立良好溝通渠道和合作關(guān)系。九、核賠人職責(zé)：1. 審核賠案的真實(shí)性、定責(zé)、定損及理算的準(zhǔn)確性