酒店管理導(dǎo)論如何在工作中做好激勵(lì)

1、酒店管理導(dǎo)論 如何在工作中做好激勵(lì)抓住員工的需要需要是最為常見的激勵(lì)，它是推動(dòng)人們行為的基礎(chǔ)力量，人們的需要是生產(chǎn)行為的的基礎(chǔ)誘因。因此，抓住員工的需要是產(chǎn)生有效激勵(lì)的必由之路。只有滿意的員工，才會有滿意的服務(wù)，要能使員工滿意，首先，要知道員工的需要，心里學(xué)家弗魯姆的期望值理論指出，人之所以能夠從事某項(xiàng)工作并達(dá)成組織目標(biāo)，是因?yàn)檫@些工作和組織目標(biāo)會幫助他們達(dá)成自己的目標(biāo)，滿足自己某方面的需要 。他認(rèn)為，人們采取某項(xiàng)行動(dòng)的動(dòng)力或激勵(lì)力取決于其對行動(dòng)結(jié)果的價(jià)值評價(jià)和預(yù)期達(dá)成該結(jié)果可能性的估計(jì)這兩方面。換言之，激勵(lì)力的大小取決于該行動(dòng)所能達(dá)成目標(biāo)并能導(dǎo)致某種結(jié)果的全部預(yù)期價(jià)值乘以他認(rèn)為達(dá)成該目標(biāo)并得

2、到某種結(jié)果的期望概率。用公式可以表示為：MV x E 其中：M激勵(lì)力量，是直接推動(dòng)或使人們采取某一行動(dòng)的內(nèi)驅(qū)力。這是指調(diào)動(dòng)一個(gè)人的積極性，激發(fā)出人的潛力的強(qiáng)度。 V目標(biāo)效價(jià)，是指達(dá)成目標(biāo)后對于滿足個(gè)人需要其價(jià)值的大小，它反映個(gè)人對某一成果或獎(jiǎng)酬的重視與渴望程度； E期望值，這是指根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行的主觀判斷，達(dá)成目標(biāo)并能導(dǎo)致某種結(jié)果的概率 ，是個(gè)人對某一行為導(dǎo)致特定成果的可能性或概率的估計(jì)與判斷； 顯然，只有當(dāng)人們對某一行動(dòng)成果的效價(jià)和期望值同時(shí)處于較高水平時(shí)，才有可能產(chǎn)生強(qiáng)大的激勵(lì)力 。弗魯姆的期望理論辨證地提出了在進(jìn)行激勵(lì)時(shí)要處理好三方面的關(guān)系，這些也是調(diào)動(dòng)人們工作積極性的三個(gè)條件，分別為

3、：第一，努力與績效的關(guān)系。人們總是希望通過一定的努力達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，如果個(gè)人主觀認(rèn)為達(dá)到目標(biāo)的概率很高，就會有信心，并激發(fā)出很強(qiáng)的工作力量，反之如果他認(rèn)為目標(biāo)太高，通過努力也不會有很好績效時(shí)，就失去了內(nèi)在的動(dòng)力，導(dǎo)致工作消極。第二，績效與獎(jiǎng)勵(lì)的關(guān)系。人總是希望取得成績后能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)，當(dāng)然這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)也是綜合的，既包括物質(zhì)上的，也包括精神上的。如果他認(rèn)為取得績效后能得到合理的獎(jiǎng)勵(lì)，就可能產(chǎn)生工作熱情，否則就可能沒有積極性。第三，獎(jiǎng)勵(lì)與滿足個(gè)人需要的關(guān)系。人總是希望自己所獲得的獎(jiǎng)勵(lì)能滿足自己某方面的需要。然而由于人們在年齡、性別、資歷、社會地位和經(jīng)濟(jì)條件等方面都存在著差異，他們對各種需要要求得到滿足的

4、程度就不同。因此，對于不同的人，采用同一種獎(jiǎng)勵(lì)辦法能滿足的需要程度不同，能激發(fā)出的工作動(dòng)力也就不同。對期望理論的應(yīng)用主要體現(xiàn)在激勵(lì)方面，這啟示管理者不要泛泛地采用一般的激勵(lì)措施，而應(yīng)當(dāng)采用多數(shù)組織成員認(rèn)為效價(jià)最大的激勵(lì)措施，而且在設(shè)置某一激勵(lì)目標(biāo)時(shí)應(yīng)盡可能加大其效價(jià)的綜合值，加大組織期望行為與非期望行為之間的效價(jià)差值。在激勵(lì)過程中，還要適當(dāng)控制期望概率和實(shí)際概率，加強(qiáng)期望心理的疏導(dǎo)。期望概率過大，容易產(chǎn)生挫折，期望概率過小，又會減少激勵(lì)力量；而實(shí)際概率應(yīng)使大多數(shù)人受益，最好實(shí)際概率大于平均的個(gè)人期望概率，并與效價(jià)相適應(yīng)。員工的需要分析通俗的來說，可以將員工的需要?dú)w結(jié)為：工作意義、公平的對待（工

5、資、福利和工作量）、認(rèn)可與受重視、表彰、關(guān)心與幫助、喜歡做的工作、晉升、自由、培訓(xùn)、溝通等等。員工的需要具有多層次性和多樣性，因此，激勵(lì)能否取得成效首先取決于能否找準(zhǔn)員工的需要。一些員工需要到底有哪些呢？我們沒必要去套用西方的那些激勵(lì)理論。因此，要找準(zhǔn)員工需要的關(guān)鍵是在于把他當(dāng)作一個(gè)完完全全的人，而不只是自己的員工或管理對象。我們可以通過以下的方式去分析：一是，直接從員工那里獲取信息。通過與員工的溝通、座談來了解員工在工作中是否做的有意義，員工需要看到自己工作的意義和價(jià)值所在，是否與組織及更大的目標(biāo)想連接。員工需要明白自己的工作是怎樣與整體愿景相聯(lián)系的，組織文化有什么意義，公司的價(jià)值在哪里。這

6、一點(diǎn)是最關(guān)鍵的也是最快的一種分析以這樣的方式來知道他們的需要；二是，通過員工身邊的同事及親屬們來了解，他們喜歡公平的對待，員工們愿意為公平公正的雇主服務(wù)，無論是薪資、福利、工作量都公平且平衡，員工之間相互尊重。員工希望感到組織和領(lǐng)導(dǎo)者用同樣公平公正的態(tài)度來對待他們和客戶。事實(shí)上，研究表明造成員工離職的最大原因是他們覺得未受到公正和公平的待遇。以這樣的間接方式來了解他們在生活或者工作中的需要。三是；通過給予自己的員工發(fā)放問卷的方式來了解，以這樣來了解員工們的一切、來看他們是否需要培訓(xùn)、是否需要上級的認(rèn)可，培訓(xùn)業(yè)是讓他們有機(jī)會學(xué)習(xí)、成長、發(fā)展技能來實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展，這也是員工的一項(xiàng)關(guān)鍵需求。而且，員工

7、也需要上級的認(rèn)可這樣才會讓他們繼續(xù)努力下去；四是有一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛，有的時(shí)候他們也需要關(guān)心和幫助的，及時(shí)的關(guān)心和幫助會使他們更加為工作而努力。讓每個(gè)員工去做最擅長的事情，讓他們在工作上做的開心。了解員工，不但要觀察員工的工作行為，還要注意多與員工溝通，特別是與上級的溝通，認(rèn)真聽取員工對公司管理和部門管理建議，了解員工的思想動(dòng)態(tài)，了解員工的需要。酒店工作中如何對員工進(jìn)行激勵(lì)運(yùn)用目標(biāo)激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)就是通過目標(biāo)的設(shè)置來激發(fā)人的動(dòng)機(jī)、引導(dǎo)人的行為，使員工的個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)緊密地聯(lián)系在一起，以激勵(lì)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。一個(gè)人、一個(gè)團(tuán)隊(duì)在喪失目標(biāo)、目標(biāo)恍惚的狀態(tài)下，常常會表現(xiàn)得無所事事、無進(jìn)取心

8、，是很難有工作熱情的。明確的目標(biāo)可以催人奮進(jìn)，樹立信心。目標(biāo)激勵(lì)要處理好企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的關(guān)系。在確定目標(biāo)時(shí)，應(yīng)充分考慮目標(biāo)的難易程度，要使目標(biāo)確立在經(jīng)過努力可以達(dá)到、可以實(shí)現(xiàn)的程度。目標(biāo)過高或過低，都會影響激勵(lì)的作用。只有確定好目標(biāo)而同時(shí)運(yùn)用好目標(biāo)激勵(lì)才能達(dá)到預(yù)期的效果。實(shí)行目標(biāo)激勵(lì)，可以分以下三個(gè)階段：第一階段為酒店設(shè)定的目標(biāo)階段，要使酒店的每位員工都清楚自己在目標(biāo)激勵(lì)的“鎖鏈”中所處的位置，意識到自己在該位置中的責(zé)任。第二階段是在第一階段的基礎(chǔ)上，要充分鼓勵(lì)員工發(fā)揮各自的積極性去努力完成本部門中的具體目標(biāo)和酒店管理者要達(dá)到的理想中的目標(biāo)。第三階段是對達(dá)到的結(jié)果進(jìn)行測定與評價(jià)，以激發(fā)和鼓

9、勵(lì)酒店員工為實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)而繼續(xù)努力工作。運(yùn)用物質(zhì)激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)是指通過物質(zhì)刺激的方法鼓勵(lì)職工工作。它的主要表現(xiàn)形式有正激勵(lì)，如發(fā)工資、獎(jiǎng)金、津貼、福利等；負(fù)激勵(lì)如罰款等。物質(zhì)需要是人類的第一需要，是人們從事一切社會活動(dòng)的基本動(dòng)因，所以，物質(zhì)激勵(lì)是激勵(lì)的主要模式，也是目前我國企業(yè)內(nèi)部使用的非常普遍的一種激勵(lì)模式。它可分為兩種激勵(lì)方法 ：一、正激勵(lì)法、獎(jiǎng)勵(lì)它是指飯店組織對員工的良好行為舉止或工作表現(xiàn)給予的積極肯定與表彰。獎(jiǎng)勵(lì)作為員工激勵(lì)的一種手段，目的在于促使受獎(jiǎng)勵(lì)的員工將他們的模范行為加以保持和發(fā)揚(yáng)，并成為全體員工的表率，為員工隊(duì)伍的士氣起到積極的推動(dòng)作用。 運(yùn)用好這一手段還要注意以下幾點(diǎn)：（一

10、）獎(jiǎng)勵(lì)要及時(shí)，且獎(jiǎng)勵(lì)方法要不斷創(chuàng)新。（二）注意對其他員工的心理疏導(dǎo)化。不斷定下新的目標(biāo)，淡化過去著眼未來，樹立正確的公平觀（三）重視對團(tuán)體的獎(jiǎng)勵(lì)，在現(xiàn)代飯店活動(dòng)中組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，員工個(gè)人的尊嚴(yán)與成就，都需要經(jīng)過群體的共同努力才能得以實(shí)現(xiàn)，因此重視團(tuán)體激勵(lì)，有利于在員工中形成統(tǒng)一的思想認(rèn)識，增強(qiáng)凝聚力提高員工的競爭力。二、負(fù)激勵(lì)法 ，懲罰是一種負(fù)激勵(lì)，是現(xiàn)代飯店為了糾正員工工作中的不良行為，而才取的一種強(qiáng)制措施。應(yīng)用得當(dāng)，對不妥行為能取得很好的威懾作用。但萬萬不可以懲罰為主，只能作為一種輔助手段，否則就會適得其反。 在運(yùn)用這一手段時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：（一）不能不教而誅。應(yīng)當(dāng)把教育放在第一位，對屢教

11、不改或造成嚴(yán)重后果者實(shí)施懲罰，且注意不可以罰代管。（二）選擇合理有效的懲罰方式，且不可打擊面過大，還要注意不可全盤否定，以小即大，傷害員工的心理。（三）將靈活性與原則性向結(jié)合，堅(jiān)持原則，執(zhí)法要嚴(yán)。在嚴(yán)格依照規(guī)定制度的前提下，一定的靈活性是完全必要的，因此在激勵(lì)時(shí)要嚴(yán)格合理，嚴(yán)的合情，從而達(dá)到教育一大批的目的，雖說，物質(zhì)激勵(lì)不是萬能的，但我們要合理的運(yùn)用物質(zhì)激勵(lì)這一把雙刃劍。例如：在洲濟(jì)集團(tuán)就有這樣的一個(gè)管理方案，當(dāng)員工第一天來到公司工作時(shí)，公司就會對員工的一些家庭情況經(jīng)濟(jì)條件等多方面做一個(gè)了解，對這一了解就建立了員工的個(gè)人資料，在日常的工作中有關(guān)人員對資料進(jìn)行分析，在以后的工作中，管理者就會對

12、以前的分析對員工實(shí)施有效的激勵(lì)方案。全面的了解員工的需求和工作質(zhì)量的好壞，不斷的根據(jù)情況制定精確的激勵(lì)方法，從而調(diào)動(dòng)酒店的每為員工實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的業(yè)績。運(yùn)用情感激勵(lì)酒店行業(yè)是一個(gè)感情密集型企業(yè)，在處理人與人的關(guān)系上，是無法回避情感問題的。酒店要成為“顧客之家”，首先要成為“員工之家”，把員工視為“內(nèi)部顧客”，用真情、真愛去關(guān)心員工。把酒店建設(shè)成可以信賴、可以依靠的家園。酒店要采取各種方式和方法，凝聚員工和企業(yè)、員工和管理人員、員工和員工之間的親和力。例如：蘇州和喬麗晶，每個(gè)月都有生日會，在當(dāng)月的某一天酒店會給你做蛋糕、發(fā)邀請卡邀請你去參加生日會其中還會有禮物送；還有每個(gè)月都有“感恩周” 此時(shí)人力資源

13、部就會把酒店的一份心意親手送到員工的手上 ，雖然這份心意不重但在員工心理很高興，此時(shí)就達(dá)到了情感激勵(lì)的效果，以激發(fā)員工在工作中的激情。還有的飯店建立員工救援基金會，當(dāng)某些員工遇到難以逾越的困難時(shí)，就會得到基金會的幫助等。這些都是情感激勵(lì)的很好方法。在情感激勵(lì)中需運(yùn)用好：一、前提是堅(jiān)持以人為本；二、從大處著眼、小處著手，時(shí)時(shí)處處尊重人、關(guān)心人、理解人；三、提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)水平；四、須擺正自己的視角；五、對員工懷有深厚的感情；六、就必須對員工進(jìn)行賞識教育。運(yùn)用參與激勵(lì)在酒店管理中，為了提高服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)，酒店都要制訂嚴(yán)格的管理制度，這是毫無疑義的。但是規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化和嚴(yán)格的程序化，往往會造成機(jī)械的工作。

14、簡單、枯燥、重復(fù)的勞動(dòng)，使員工對工作缺乏新鮮感、成就感，而酒店等級分明的管理模式，更使得一線員工參與管理的程度低，個(gè)人能力的發(fā)揮受到極大的限制。在員工知識程度普遍極高的情況下，員工參與管理、參與決策，員工能力、個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，是知識經(jīng)濟(jì)下管理者必須正視的新課題。尤其是酒店行業(yè)，一線員工處于操作層，直接為顧客服務(wù)。現(xiàn)代酒店服務(wù)的要求必須對顧客的要求做出迅速的反應(yīng)，如果我們一味地強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化，必然抑制個(gè)性化。要想做到個(gè)性化，就要?jiǎng)?chuàng)造自主、能動(dòng)、輕松、活躍的工作氛圍，使一線員工能夠成為自己工作的決策者，這樣員工才會覺得工作有意義，才能夠真正發(fā)揮自己的能力和技能。每天都能為不同的顧客服務(wù)，都面臨著新的挑

15、戰(zhàn)，工作對他才會成為體現(xiàn)自身價(jià)值的一種方式。運(yùn)用行為激勵(lì)這種激勵(lì)主要是講管理人員，特別是高層管理人員，要身先士卒。著名管理學(xué)家法約爾曾經(jīng)說過：“領(lǐng)導(dǎo)做出榜樣是最有效的工作方法之一。”也是激勵(lì)員工效力企業(yè)的方法之一。在我們現(xiàn)有的酒店管理制度中，管理人員與普通員工待遇上的差別越來越大，這就要求我們管理人員要注意這方面的問題，從生活行為上甘于同員工同甘苦共榮樂，在工作上更努力，以更大的奉獻(xiàn)精神，更卓越的工作業(yè)績，贏得員工的尊重和理解，以嚴(yán)肅而又和藹的態(tài)度，構(gòu)成平等互助的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。激勵(lì)的方式和方法并不局限于以上種種方式和方法，我們提出上述問題，旨在引起飯店管理者注意。飯店企業(yè)人力資源的開發(fā)，歸根到底是要開發(fā)人的潛能，關(guān)鍵在于建立有效的激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)的方式和方法可以借鑒一些成功的經(jīng)驗(yàn)，但更多的是需要企業(yè)根據(jù)各自企業(yè)的實(shí)際情況，不斷發(fā)現(xiàn)，不斷總結(jié)，不斷完善。但行為激勵(lì)須掌握三個(gè)要點(diǎn)：一、生活上的行為激勵(lì)，做到有樂同享、有苦同當(dāng)、有難先當(dāng)；二、工作上的行為激勵(lì)，領(lǐng)導(dǎo)人身先士卒，不是在危難之時(shí)才表示出來， 而是在平時(shí)小事上也要表現(xiàn)出身先士卒，起到表率作用；三、態(tài)度上的激勵(lì)，由于態(tài)度是認(rèn)知因素、情感因素和行為因素所構(gòu)成的，當(dāng)出現(xiàn)緊急情況時(shí)， 領(lǐng)導(dǎo)人驚慌失措就必然影響下級的情緒，搞得手忙腳亂，不知所措，結(jié)果會壞大事。最終結(jié)果告訴我們只