客戶(hù)服務(wù)部工作手冊(cè)

1、客戶(hù)服務(wù)部工作手冊(cè)1、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)專(zhuān)員崗位職責(zé) -22、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)專(zhuān)員工作流程 -33、客戶(hù)投訴專(zhuān)員崗位職責(zé) -44、客戶(hù)投訴專(zhuān)員工作流程 -55、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方案（制度） -66、客戶(hù)投訴處理方案（制度） -97、客戶(hù)服務(wù)部績(jī)效指標(biāo) -12第1頁(yè)共12頁(yè)1、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)專(zhuān)員崗位職責(zé)基本要求職責(zé)I內(nèi)容溝通能力、協(xié)調(diào)能力、談判能力等1.負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案2.負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通3.負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員4.定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況5.負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系6.負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作7.建立

2、客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)8.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作1.考核頻率月度考核、季度考核2.考核主體客戶(hù)部經(jīng)理、人力資源部3.關(guān)鍵業(yè)績(jī)1.考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2.考核結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)施及職位晉升的參考3.考核得分低于x x分者，將客戶(hù)服務(wù)方案提交的及時(shí)率、客戶(hù)回訪次數(shù)、受到口頭警告處分客戶(hù)檔案完整率考核說(shuō)明結(jié)果應(yīng)用相關(guān)說(shuō)明第2頁(yè)共12頁(yè)2、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)專(zhuān)員工作流程改進(jìn)服務(wù)方式優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系;營(yíng)銷(xiāo)人員根據(jù)公司對(duì)客戶(hù)的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，確定客戶(hù)的等級(jí)，并將 相關(guān)信息錄入到公司的客戶(hù)信息管理系統(tǒng).營(yíng)銷(xiāo)人員編制客戶(hù)名冊(cè)，記錄客戶(hù)的詳細(xì)情況，以備查考:護(hù)方案，包括維護(hù)方式、負(fù)責(zé)人員、所需費(fèi)用等營(yíng)

3、銷(xiāo)主管和營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理針對(duì)方案的可行性和合理性IIII（營(yíng)銷(xiāo)人員根據(jù)審批通過(guò)的方案開(kāi)展客戶(hù)維護(hù)工作，包括客戶(hù)定，提出改進(jìn)意見(jiàn)以指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展客戶(hù)維護(hù)工作:期拜訪、針對(duì)客戶(hù)的促銷(xiāo)推廣、聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)等IMTMV營(yíng)銷(xiāo)人員定期對(duì)客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展情況進(jìn)行評(píng)估，提出客戶(hù)優(yōu)化.IB.iB MBIMIIB:管理的意見(jiàn)和建議名、地址、聯(lián)系方式、信用情況、交易情況、經(jīng)營(yíng)情況等營(yíng)銷(xiāo)人員整理、匯總客戶(hù)關(guān)系維護(hù)過(guò)程中形成的資料，并根據(jù)客戶(hù)維護(hù)資料整理匯總公司文件管理規(guī)定，將相關(guān)文件送相關(guān)部門(mén)進(jìn)行歸檔處理第3頁(yè)共12頁(yè)基本要求3、客戶(hù)投訴專(zhuān)員崗位職責(zé)溝通能力、協(xié)調(diào)能力、談判能力等職責(zé)I內(nèi)容1負(fù)責(zé)協(xié)助客戶(hù)部經(jīng)理對(duì)客戶(hù)服務(wù)

4、行為進(jìn)行監(jiān)督2.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶(hù)投訴事宜，并抽取一定比例的客戶(hù)進(jìn)行回訪3.負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，完成客戶(hù)查詢(xún)分析4.負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴受理流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量的提升工作5.負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案的建立與管理工作6.負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理工作7.定期制作客戶(hù)服務(wù)工作情況總結(jié)報(bào)告，報(bào)客戶(hù)部經(jīng)理審批8.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作1.考核頻率月度考核、季度考核2.考核主體客戶(hù)部經(jīng)理、人力資源部3.關(guān)鍵業(yè)績(jī)1.考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2.考核結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)施及職位晉升的參考3.考核得分低于x x分者，將客戶(hù)檔案完整率、客戶(hù)投訴受理及時(shí)率、客戶(hù)受到口頭警告處分回訪率考核說(shuō)明結(jié)果應(yīng)用相關(guān)說(shuō)明第4頁(yè)共12頁(yè)4、客戶(hù)

5、投訴專(zhuān)員工作流程:客戶(hù)服務(wù)部接到客戶(hù)的投訴，投訴方式包括電話(huà)投訴、現(xiàn)場(chǎng)投JiI訴、郵件投訴等。；:客戶(hù)服務(wù)人員詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴的時(shí)間、投訴內(nèi)容以及客戶(hù)要主要部門(mén)I1客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)企業(yè)部門(mén)職責(zé)和業(yè)務(wù)流程確定投訴事項(xiàng)解決的客戶(hù)服務(wù)部人員根據(jù)客戶(hù)投訴內(nèi)容判斷投訴事項(xiàng)的責(zé)任求的處理結(jié)果等。理部門(mén)確定客戶(hù)投訴客戶(hù)服務(wù)部會(huì)同相關(guān)主要責(zé)任部門(mén)提出處理客戶(hù)投 八“二;I經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)后實(shí)行I_ _ _ _ _ _ 客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)處理方案同投訴客戶(hù)進(jìn)行溝通，提出解決客戶(hù)I投訴方法和建議，經(jīng)投訴客戶(hù)同意后實(shí)施客戶(hù)服務(wù)部聽(tīng)取投訴客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果的反饋信息，并進(jìn)行 r 記錄總結(jié)改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)部針對(duì)客戶(hù)投訴的處理過(guò)

6、程進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，戶(hù)投訴處理的改進(jìn)意見(jiàn)和方法并提出客投訴相關(guān)資料保存客戶(hù)服務(wù)人員將投訴相關(guān)資料進(jìn)行匯總分析，以備查考第5頁(yè)共12頁(yè)5、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方案(制度)文案名稱(chēng)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方案(制度)-受控狀態(tài)編 號(hào)執(zhí)行部門(mén)監(jiān)督部門(mén)考證部門(mén)一、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的對(duì)象和目的1.對(duì)象客戶(hù)關(guān)系維護(hù)以現(xiàn)有客戶(hù)為重點(diǎn)，同時(shí)也包括未來(lái)客戶(hù)和潛在客戶(hù)。2.目的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的目的在于鞏固同客戶(hù)的關(guān)系，維護(hù)雙方的合作利益，實(shí)現(xiàn)合作雙方的雙贏。3.客戶(hù)構(gòu)成分析客戶(hù)構(gòu)成分析的主要內(nèi)容。(1)銷(xiāo)售構(gòu)成根據(jù)銷(xiāo)售額等級(jí)分類(lèi)，分析在公司總銷(xiāo)售額中各類(lèi)等級(jí)的客戶(hù)所占的比重，并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)重 點(diǎn)。(2)商品構(gòu)成通過(guò)分析企業(yè)商品總銷(xiāo)售量中

7、各類(lèi)商品所占比重，以確定對(duì)不同客戶(hù)的商品銷(xiāo)售重點(diǎn)和對(duì)策。(3)地區(qū)構(gòu)成分析通過(guò)分析企業(yè)總銷(xiāo)售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出對(duì)策，解決問(wèn)題。二、 客戶(hù)關(guān)系卡的制作和使用1.客戶(hù)關(guān)系卡的制作客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)固定的格式編制客戶(hù)關(guān)系卡片，卡片的內(nèi)容包括客戶(hù)姓名、工作單位、職位、住址、 聯(lián)系方式等。2.客戶(hù)關(guān)系卡的管理第7頁(yè)共12頁(yè)公司對(duì)客戶(hù)關(guān)系卡實(shí)行區(qū)別化管理。主要根據(jù)客戶(hù)的重要程度劃分為重要客戶(hù)和一般客戶(hù)，對(duì)于重點(diǎn) 客戶(hù)應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重要客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系卡。3.客戶(hù)關(guān)系卡的使用(1)客戶(hù)關(guān)系卡的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時(shí)效性為原則。(2)公司營(yíng)銷(xiāo)人員根據(jù)客戶(hù)關(guān)系卡的信息對(duì)客戶(hù)進(jìn)行定期回

8、訪、促銷(xiāo)推廣等。4.客戶(hù)關(guān)系卡的更新公司關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶(hù)情況的變化，加以記錄調(diào)整。時(shí)常更新客戶(hù)卡，保留有用客戶(hù)信息。三、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作開(kāi)展的方式客戶(hù)利用“看板管理”的方式，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理?？窗骞芾韮?nèi)容表看板分類(lèi)看板內(nèi)容看板制作部門(mén)周看板記錄本星期的重點(diǎn)工作事項(xiàng)，包括當(dāng)天工作重點(diǎn)、第一天工作重點(diǎn) 和本周工作重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)部月看板記錄本月整體的工作重點(diǎn)，包括月度總體工作安排和跨星期的事項(xiàng)安排工作客戶(hù)服務(wù)部四、維護(hù)同客戶(hù)良好關(guān)系的措施1.經(jīng)常與客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、電子郵件以及面談等方式進(jìn)行溝通，以保持良好的關(guān)系。2.客戶(hù)服務(wù)人員實(shí)行對(duì)特定客戶(hù)訪問(wèn)和所有客戶(hù)巡回訪問(wèn)相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶(hù)的需求。3.

9、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的措施(1)積極地將各種有利的情報(bào)提供給客戶(hù)，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等。(2)提供給客戶(hù)企業(yè)新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。(3)耐心地處理客戶(hù)的異議，經(jīng)常地幫助客戶(hù)。(4)企業(yè)進(jìn)行促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)。(5)邀請(qǐng)重要客戶(hù)參加公司舉辦的優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)，并根據(jù)情況請(qǐng)客戶(hù)頒獎(jiǎng)。(6)每年召開(kāi)一次客戶(hù)服務(wù)會(huì)議，邀請(qǐng)代表客戶(hù)參觀本企業(yè)，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)本企業(yè)的了解。第9頁(yè)共12頁(yè)(7)國(guó)家法定假日期間向客戶(hù)表達(dá)節(jié)日的祝福并贈(zèng)送帶有公司特點(diǎn)的小禮品。五、 客戶(hù)關(guān)系評(píng)估客戶(hù)服務(wù)人員定期對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行評(píng)估，填寫(xiě)客戶(hù)關(guān)系評(píng)估表，客戶(hù)關(guān)系評(píng)估表所示。的格式如下表客尸關(guān)系評(píng)估表客戶(hù)名稱(chēng)

10、：編號(hào):分析指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)得分客戶(hù)等級(jí)得分依據(jù)合計(jì)評(píng)估結(jié)果最終得分建議改進(jìn)關(guān)系維持關(guān)系終止關(guān)系六、客戶(hù)評(píng)估結(jié)果的使用1.客戶(hù)評(píng)估完成后，由客戶(hù)服務(wù)部人員對(duì)客戶(hù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行匯總并進(jìn)行復(fù)印后，送營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理以及相關(guān)部門(mén)進(jìn)行審閱。2.各相關(guān)部門(mén)根據(jù)客戶(hù)評(píng)估的結(jié)果提出反饋意見(jiàn)， 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)客戶(hù)評(píng)估結(jié)果擬定客戶(hù)施。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期系改進(jìn)措、目的為了改善客戶(hù)售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本控制程序。、客戶(hù)投訴處理原則1.有章可循，依章行事有專(zhuān)門(mén)的制度和人員來(lái)管理客戶(hù)投訴問(wèn)題，另外要做好各種預(yù)防工作以防患于未然。2.及時(shí)處理對(duì)于客戶(hù)投

11、訴，各部門(mén)應(yīng)積極合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里全面解決，給客戶(hù)一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果。3.責(zé)任明晰分清造成客戶(hù)投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，并且明確處理投訴的各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責(zé)任與權(quán)限以 及客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責(zé)任。三、接到客戶(hù)投訴1.客戶(hù)服務(wù)部安排專(zhuān)人受理客戶(hù)的各類(lèi)投訴，并且建立輪班制度，確保2.客戶(hù)投訴方式6、客戶(hù)投訴處理方案（制度）乂案受控狀態(tài)客戶(hù)投訴處理方案（制度）名稱(chēng)執(zhí)行部門(mén)考證部門(mén)24小時(shí)受理客戶(hù)投訴。監(jiān)督部門(mén)3.客戶(hù)投訴記錄（1）客戶(hù)不論以何種方式投訴，客戶(hù)投訴人員均須填寫(xiě)客戶(hù)投訴記錄單式如下表所示?？蛻?hù)投訴記錄單投訴客戶(hù)名稱(chēng)營(yíng)業(yè)地址受理日期投訴方式受理編號(hào)客戶(hù)聯(lián)系方式(

12、1)電話(huà)投訴。(2)電郵投訴。(3)現(xiàn)場(chǎng)投訴。(4)其他投訴。,客戶(hù)投訴記錄單的格投訴埋由（事件經(jīng)過(guò)）投訴要求:部門(mén)受理人員（簽字）：四、分析投訴原因客戶(hù)服務(wù)部人員針對(duì)投訴事項(xiàng)，判斷客戶(hù)投訴事項(xiàng)的責(zé)任。1.若客戶(hù)投訴事項(xiàng)的責(zé)任不在公司方面，要耐心、認(rèn)真地向客戶(hù)作出解釋?zhuān)鞯每蛻?hù)的認(rèn)同。2.若客戶(hù)投訴事項(xiàng)的責(zé)任確實(shí)在于公司，則應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)判定投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴 解決期限通知客戶(hù)。五、確定投訴處理部門(mén)1.內(nèi)部責(zé)任判斷客戶(hù)投訴受理人員根據(jù)投訴事項(xiàng)描述和客戶(hù)提供的相關(guān)證明判斷造成客戶(hù)投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門(mén)，主要責(zé)任部門(mén)包括生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、技術(shù)研發(fā)部以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)。2.客戶(hù)服

13、務(wù)主管向相關(guān)責(zé)任部門(mén)送達(dá)客戶(hù)投訴處理單副本，相關(guān)責(zé)任部門(mén)根據(jù)部門(mén)業(yè)務(wù)流程詳細(xì) 調(diào)查造成投訴的原因。六、提出處理方案1.客戶(hù)服務(wù)部及時(shí)同投訴處理部門(mén)進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度。2.投訴處理部門(mén)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)部提出客戶(hù)投訴處理的結(jié)果和建議。3.客戶(hù)服務(wù)部會(huì)同相關(guān)主要責(zé)任部門(mén)形成客戶(hù)投訴處理具體方案。4.主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶(hù)投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出實(shí)施意見(jiàn)，并將其交客戶(hù)服務(wù)部。七、方案實(shí)施1.客戶(hù)服務(wù)部在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴客戶(hù)及時(shí)通告投訴處理的結(jié)果和方法。2.客戶(hù)服務(wù)部認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)投訴處理方式的意見(jiàn)，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)后，客戶(hù)在 客戶(hù)投訴處理單上簽字，客戶(hù)服務(wù)部代表公司履行投

14、訴處理責(zé)任。3.客戶(hù)投訴處理單的格式如下表所示?？蛻?hù)投訴處理單客戶(hù)名稱(chēng)處理單編號(hào)處理部門(mén)處理日期投訴處理結(jié)果受理人員意見(jiàn)部門(mén)經(jīng)理意見(jiàn)客戶(hù)意見(jiàn)八、收集客戶(hù)反饋信息1.客戶(hù)服務(wù)部在客戶(hù)投訴處理后一周內(nèi)就客戶(hù)服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶(hù)進(jìn)行回訪， 理的滿(mǎn)意度。2.客戶(hù)服務(wù)部及時(shí)將客戶(hù)回訪的意見(jiàn)填寫(xiě)進(jìn)表格，并將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對(duì)客戶(hù)服務(wù)部工作 的評(píng)價(jià)依據(jù)之一。九、總結(jié)改進(jìn)1.客戶(hù)服務(wù)部定期對(duì)客戶(hù)投訴的受理和處理情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，填寫(xiě)客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)表 訴統(tǒng)計(jì)表的具體內(nèi)容如下表所示。3.客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)范對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和工作能力。投訴客戶(hù)姓名投訴內(nèi)容責(zé)任單位匚處理方

15、式其他品名數(shù)量芷賠:償退貨折價(jià)日期編號(hào)客戶(hù)投訴（月、季、年）分析統(tǒng)計(jì)表2.客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)客戶(hù)投訴過(guò)程中形成的各種表格和記錄，改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)流程和管理制度。失金額編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期解客戶(hù)對(duì)投訴處客戶(hù)投7、客戶(hù)服務(wù)部績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)考核指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式據(jù)來(lái)源類(lèi)別1.客戶(hù)意見(jiàn)反饋及時(shí)率100 %2.客戶(hù)服務(wù)信息傳遞及時(shí)率3.客戶(hù)回訪率4.大客戶(hù)流失數(shù)疋量指標(biāo)5.客服費(fèi)用控制6.客戶(hù)調(diào)研計(jì)劃完成率7.客戶(hù)投訴解決滿(mǎn)意率100 %8.客戶(hù)有效投訴次數(shù)1.客戶(hù)滿(mǎn)意程度2.客戶(hù)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情定性指標(biāo)月7季在示準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)反饋客戶(hù)意見(jiàn)的次數(shù)客服月）0季/年數(shù)總共需要反饋的次數(shù) 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)傳遞信息次需要向相關(guān)部門(mén)傳遞信月/季羣際回訪客戶(hù)數(shù)計(jì)劃回訪客戶(hù)數(shù)/年大