客服部20XX年上半年工作總結

1、客服部20XX年上半年工作總結對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個 學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道， 不再被這種味道嗆得 咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有 經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味 道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在 不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道， 能夠化解和消融 前臺因用戶所產生的這種 “辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的 客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服

2、務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代 表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有 色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相 待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和 幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢 時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才 會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制 度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。 為了防止員工 因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動， 影響服務態(tài)度， 一 種

3、比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通， 最好的方式 是推己及人， 感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的， 一個 人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而 帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫 大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃 避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的 選擇， 同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑， 唯有 這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定 員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取 得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是 一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后

4、臺、組長、質檢及部門經 理之間作著有效的配合， 同時也與其它各組或各部門之間作 著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不 紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對 團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波 濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點 順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球， 有籃球那么大。 洪水到來時， 螞蟻迅速抱 成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中 但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，

5、螞蟻就得救 了?！辈婚L時間， 蟻球靠岸了， 蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。 岸邊的水 中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他 們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那 么平靜，那么悲壯-于是，我開始為此而努力：一個有 凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚 人的力量而最終脫離險境的“蟻球”， 在我們呼叫中心全體 員工的互幫互助與精誠團結下， 不懼用戶的無理糾纏，不驚 投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和 活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進 則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。 在與另 外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏 補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不 管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處 理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點， 公話及 卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高 的，班長工作中很大一部分壓力就是于此，所以在處理此類 投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越 級投訴。 而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了 上級領導的幫忙和引導，