旅游公司服務(wù)創(chuàng)新

1、康輝旅游公司的服務(wù)創(chuàng)新 四維度模型四維度模型旅游服務(wù)創(chuàng)新的分析旅游服務(wù)創(chuàng)新的分析 旅游服務(wù)創(chuàng)新是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的概念, 它通過旅游服務(wù)資源的整合并以集約化方式實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)目標(biāo)。此外,旅游企業(yè)包含旅行社、旅游景點(diǎn)、餐飲、住宿、交通等一系列相關(guān)部門。重點(diǎn)考察旅行社, 它是旅游業(yè)的三大支柱之一 ，是旅游業(yè)的標(biāo)志性企業(yè), 在整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈中處于龍頭地位。 新旅游服務(wù)概念不僅指旅游產(chǎn)品核心概念開發(fā), 還包含企業(yè)觀念和文化的創(chuàng)新。 國內(nèi)旅游企業(yè)起步晚、起點(diǎn)低, 在產(chǎn)品開發(fā)上觀念陳舊, 經(jīng)常出現(xiàn)一條線路走到底的情況。觀念的陳舊需要加以轉(zhuǎn)變, 這是新旅游服務(wù)概念的根本基礎(chǔ), 而它需要具有創(chuàng)新導(dǎo)向的企業(yè)文化加以

2、支撐。維度維度1: 1: 旅游服務(wù)概念旅游服務(wù)概念新服務(wù)概念的開發(fā)新服務(wù)概念的開發(fā) 為滿足游客個(gè)性化旅游服務(wù)的追求, 企業(yè)應(yīng)該全方位關(guān)注游客, 要有專業(yè)人員的幫助, 結(jié)合游客的健康狀況、性格特征、愛好等來設(shè)計(jì)與眾不同的旅游線路, 細(xì)分游客群體, 進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新和市場創(chuàng)新, 塑造旅游服務(wù)的競爭力。云南康輝旅行社云南康輝旅行社 云南康輝旅行社在完成景點(diǎn)資源的首次開發(fā)的基礎(chǔ)上,后續(xù)產(chǎn)品開發(fā)也在不斷取得突破; 基于歷史、文化和民族特色的產(chǎn)品首次開發(fā)力度大大加強(qiáng)。此外, 開始不斷擴(kuò)寬開發(fā)層次, 不僅僅局限于觀光型旅游產(chǎn)品, 專業(yè)型旅游也逐漸增多。 通過對新線路的開發(fā)或已有線路的重新組合與改進(jìn), 形成了

3、云南觀光型旅游業(yè)的兩條主導(dǎo)線路 : 昆明-大理- 麗江- 香格里拉的西北線和昆明-西雙版納線路的南線 。這兩條線路一直是云南的主干線路。其他線路始終附屬于它們。1 1、新線路的開發(fā)新線路的開發(fā) 2 2、市場細(xì)分、市場細(xì)分 旅行社根據(jù)自身資源和能力的差異,針對特定細(xì)分市場提供相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品。維度維度1: 1: 旅游服務(wù)概念旅游服務(wù)概念針對學(xué)生的路線針對學(xué)生的路線維度維度1: 1: 旅游服務(wù)概念旅游服務(wù)概念VIPVIP小包團(tuán)小包團(tuán)維度維度1: 1: 旅游服務(wù)概念旅游服務(wù)概念針對周末短期旅游客戶針對周末短期旅游客戶維度維度1: 1: 旅游服務(wù)概念旅游服務(wù)概念 3 3、全面的服務(wù)、全面的服務(wù) 除了旅行

4、路線以外，提供一些預(yù)訂、介紹、忠告、建議等各方面的咨詢服務(wù)，使得游客出行更加方便，更加愉快。維度維度1: 1: 旅游服務(wù)概念旅游服務(wù)概念4 4、推出特色鮮明的旅游路線、推出特色鮮明的旅游路線 以食物為主題以食物為主題維度維度1: 1: 旅游服務(wù)概念旅游服務(wù)概念以攝影為主題以攝影為主題維度維度1: 1: 旅游服務(wù)概念旅游服務(wù)概念1.服務(wù)提供給游客的方法2.與游客間交流合作 維度維度2 2：游客界面：游客界面戰(zhàn)略戰(zhàn)略-顧客滿意顧客滿意 旅游業(yè)-具有鮮明特點(diǎn)的綜合性服務(wù)行業(yè) , 加強(qiáng)企業(yè)與游客之間的交流和相互作用已成為旅游服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)主要來源。維度維度2: 2: 游客界面游客界面獲得實(shí)際游客和潛在

5、游客的大量的具體信息 ,并對這些信息進(jìn)行有效的加工處理， 以確立企業(yè)與游客之間如何有效地交流。明確企業(yè)的潛在游客 ,并積極推動(dòng)游客的參與,使游客在創(chuàng)新中扮演合作生產(chǎn)者的角色,這是建立新型游客界面的前提和基礎(chǔ)。實(shí)現(xiàn)游客界面創(chuàng)新條件實(shí)現(xiàn)游客界面創(chuàng)新條件 維度維度2: 2: 游客界面游客界面旅游體驗(yàn)營銷的模式旅游體驗(yàn)營銷的模式 1確定體驗(yàn)主題 要使各種不同的旅游產(chǎn)品和服務(wù)給游客留下難忘的記憶 ,必須在各產(chǎn)品和服務(wù)間建立一定的關(guān)系,這種關(guān)系就是體驗(yàn)主題 。制定明確的主題可以說是經(jīng)營體驗(yàn)的第一步。體驗(yàn)主題可以從企業(yè)的特色中發(fā)掘。旅游本身就是游客求新求異動(dòng)機(jī)的結(jié)果,體驗(yàn)主題必須新穎,才能抓住游客的眼球,激

6、發(fā)他們嘗試的欲望。2整合多種感官刺激,建立與顧客的接觸 該主題是設(shè)計(jì)體驗(yàn)的基礎(chǔ),但它需要在旅游企業(yè)和旅游者接觸的過程中被正確地傳遞,因此旅游企業(yè)應(yīng)該在與顧客接觸過程中,整合多種感官刺激,創(chuàng)造統(tǒng)一的體驗(yàn)效果。體驗(yàn)通常不是自發(fā)的而是誘發(fā)的,當(dāng)然誘發(fā)并非意味顧客是被動(dòng)的,而是說明營銷人員必須采取體驗(yàn)媒介。3加強(qiáng)體驗(yàn)效果的階段性檢驗(yàn) 檢驗(yàn)消費(fèi)者的體驗(yàn) ,一方面要調(diào)查消費(fèi)者在消費(fèi)過程中是否存在與企業(yè)當(dāng)初設(shè)計(jì)的體驗(yàn)完全違背的負(fù)體驗(yàn) ;另一方面調(diào)查消費(fèi)者在消費(fèi)過程中的自我創(chuàng)新 ,也就是企業(yè)當(dāng)初沒有想到的 ,對企業(yè)將來發(fā)展非常有利的新的體驗(yàn)方式和體驗(yàn)內(nèi)容。4開展內(nèi)部營銷 員工服務(wù)是游客親切感與自豪感的重要來源

7、 ,優(yōu)秀的服務(wù)員不僅是服務(wù)的提供者和承擔(dān)者 ,而且是情感的溝通者和傳遞者。服務(wù)的過程中 ,一方面可以使員工把企業(yè)的情感、價(jià)值、理念傳遞給顧客 ;另一方面又可以把顧客的滿意、情誼、感受反饋給企業(yè) ?？鞓返娜?,才能創(chuàng)造出快樂并去經(jīng)營快樂 。 在體驗(yàn)營銷的過程中 ,旅游企業(yè)先要進(jìn)行內(nèi)部營銷。5開發(fā)旅游紀(jì)念品 旅游紀(jì)念品是游客完整體驗(yàn)的一個(gè)不可或缺的部分 ,是旅游業(yè)發(fā)展的生力軍 ,它的開發(fā)要承載當(dāng)?shù)氐臍v史文化內(nèi)涵,具有一定的藝術(shù)價(jià)值,代表一定的民族、民俗特色。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建交流平臺和職能平臺運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建交流平臺和職能平臺 維度維度2: 2: 游客界面游客界面康輝公司康輝公司 維度維度3 3

8、：: :旅游服務(wù)傳遞系統(tǒng)旅游服務(wù)傳遞系統(tǒng) 新服務(wù)傳遞系統(tǒng)主要指生產(chǎn)和傳遞服務(wù)產(chǎn)品的組織。 訓(xùn)練有素、具有服務(wù)意識的員工比產(chǎn)品、技術(shù)等資源在服務(wù)過程中會(huì)發(fā)揮著更加重要的作用, 他們在服務(wù)過程中與游客互動(dòng)的質(zhì)量, 決定游客對服務(wù)產(chǎn)品的態(tài)度和以后購買的決策。 服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新的核心是強(qiáng)調(diào)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)以及現(xiàn)有員工能力必須適應(yīng)新服務(wù)開發(fā)的需要。 游客游客滿意滿意員工員工滿意滿意企業(yè)企業(yè)滿意滿意 維度維度3 3：: :旅游服務(wù)傳遞系統(tǒng)旅游服務(wù)傳遞系統(tǒng)即通過兼并、重組等方式, 提升企業(yè)規(guī)模、獲取規(guī)模效應(yīng), 形成批發(fā)商與零售商的先進(jìn)模式, 降低運(yùn)作成本并獲取市場勢力。昆明、大理和麗江都出現(xiàn)過政府行業(yè)主管部門

9、牽頭的集團(tuán)化公司。旅行社集團(tuán)化旅行社集團(tuán)化 維度維度3 3：: :旅游服務(wù)傳遞系統(tǒng)旅游服務(wù)傳遞系統(tǒng) 組建旅行社集團(tuán)的主體是具有核心競爭力的大旅行社，是旅行社集團(tuán)的母公司 以資產(chǎn)為紐帶的緊密層、半緊密層、松散層關(guān)聯(lián)關(guān)系 集團(tuán)內(nèi)部有整體發(fā)展戰(zhàn)略，建立了橫向或縱向的分工關(guān)系特征特征 維度維度3 3：: :旅游服務(wù)傳遞系統(tǒng)旅游服務(wù)傳遞系統(tǒng)集團(tuán)成長方向集團(tuán)成長方向 維度維度3 3：: :旅游服務(wù)傳遞系統(tǒng)旅游服務(wù)傳遞系統(tǒng)縱向一體化縱向一體化橫向一體化橫向一體化混合一體化混合一體化旅游社集團(tuán)化的主要功能旅游社集團(tuán)化的主要功能二是由交易成本和信息成本的節(jié)約而二是由交易成本和信息成本的節(jié)約而來的來的成本優(yōu)勢成本

10、優(yōu)勢一是由規(guī)模與范圍而來的一是由規(guī)模與范圍而來的效率優(yōu)勢效率優(yōu)勢 維度維度3 3：: :旅游服務(wù)傳遞系統(tǒng)旅游服務(wù)傳遞系統(tǒng) 技術(shù)在很多旅游服務(wù)創(chuàng)新中扮演著重要的角色，對旅游業(yè)發(fā)展的技術(shù)支持應(yīng)該是一個(gè)整體, 包括游客的行、游、住、食、購、娛等要素。 維度維度4 4：技術(shù)：技術(shù) 技術(shù)創(chuàng)新旨在提高整個(gè)旅游服務(wù)的質(zhì)量,進(jìn)而提高整個(gè)旅游業(yè)的技術(shù)水平和產(chǎn)業(yè)素質(zhì)。在新旅游服務(wù)開發(fā)過程中, 僅有這四個(gè)維度還是不夠的,而必須將游客、企業(yè)、員工有機(jī)結(jié)合起來,才能有效地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。存在于旅游服務(wù)創(chuàng)新四維度模型中最重要的關(guān)聯(lián)是市場營銷、組織開發(fā)和銷售。 技術(shù)創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新維度維度4: 4: 技術(shù)技術(shù)游客與潛在游客信息反

11、饋信息反饋服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)康輝旅游公司康輝旅游公司維度維度4: 4: 技術(shù)技術(shù)70%30%50%數(shù)據(jù)顯示：數(shù)據(jù)顯示：較為規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)主頁較為規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)主頁 完備的內(nèi)部局域網(wǎng)完備的內(nèi)部局域網(wǎng) 先進(jìn)的財(cái)務(wù)先進(jìn)的財(cái)務(wù)管理軟件和結(jié)算系統(tǒng)管理軟件和結(jié)算系統(tǒng) 20世紀(jì)以來，由于計(jì)算機(jī)技術(shù)、多媒體技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，旅游業(yè)中出現(xiàn)了虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，因此旅游的“空間”就可以不再局限于現(xiàn)實(shí)世界中，旅游者還可以在一個(gè)“虛擬世界”中實(shí)現(xiàn)自己的旅游愿望。在旅游業(yè)界，這種新的旅游方式被稱為“虛擬旅游”。 虛擬旅游=現(xiàn)實(shí)旅游+超現(xiàn)實(shí)旅游 超現(xiàn)實(shí)旅游，即根據(jù)人們的想象，構(gòu)建一個(gè)在現(xiàn)實(shí)中不存在或者在現(xiàn)實(shí)中存在，可憑現(xiàn)在的技術(shù)，人們無法實(shí)現(xiàn)的旅游。 維度維度4: 4: 技術(shù)技術(shù)虛擬旅游系統(tǒng)虛擬旅游系統(tǒng)虛擬旅游的信息搜索虛擬景觀游覽系統(tǒng)虛擬旅游社區(qū)虛擬旅游的網(wǎng)上購物與預(yù)定維度維度4: 4: 技術(shù)技術(shù)營銷方式的營銷方式的直觀互動(dòng)直觀互動(dòng)旅游安全的旅游安全的極大保障極大保障旅游者自由的充分實(shí)現(xiàn)旅游者自由的充分實(shí)現(xiàn)旅游成本的最大化降低旅游成本的最大化降低優(yōu)勢優(yōu)勢維度維度4: 4: 技術(shù)技術(shù)Second Life Second Life是一個(gè)基于因特網(wǎng)的虛擬世界，在2006年末和2007年初由于主流新聞媒體的報(bào)道而受到廣泛的關(guān)注。 通過由Linden實(shí)驗(yàn)室開發(fā)的一個(gè)可下載的