PDCA提高滿意度各種圖表應(yīng)用參照

1、三好一滿意三好一滿意服務(wù)好，質(zhì)量好，醫(yī)德好，群眾滿意醫(yī)技科室綜合目標考核追蹤指標醫(yī)技科室綜合目標考核追蹤指標社會評價：病人滿意率90%等級醫(yī)院評審條款等級醫(yī)院評審條款條款2.2.2.1開展?jié)M意度調(diào)查等措施，不斷完善門診服務(wù)2013年度8-10月份超聲科滿意度調(diào)查F F2013年度8-10月份超聲科滿意度調(diào)查2013年10月質(zhì)管辦數(shù)據(jù)回饋出現(xiàn)滿意低于90%F FF F選定主題：提高患者滿意度提高患者滿意度包括：住院病人滿意度門診病人滿意度指患者在超聲科接受醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，也是患者對醫(yī)療的直接體驗和切身感受。F F職務(wù)職務(wù)姓名姓名年齡（歲）年齡（歲）職稱職稱/職務(wù)職務(wù)分工分工組長廖萍53科主任

2、布置改進任務(wù)，主持小組會議，形成制定實施制度及流程并與質(zhì)管辦保持溝通組員黃志平44科副主任協(xié)助組長工作，負責(zé)各類培訓(xùn)彭駿36打字員加強與導(dǎo)診及病人的溝通，收集門診病人滿意度資料黃黎銀26醫(yī)師收集匯總資料并進行初步分析反饋給組長，參與部分改進措施導(dǎo)診20護士協(xié)助我科進行各類病人滿意度調(diào)查平均36O O醫(yī)師開出檢查單，交清費用后分診臺預(yù)約登記、編號候診，做好檢查前的準備到指定診檢查靜候分診窗口呼叫自己姓名分診臺取檢查編號提前一天預(yù)約（檢查當天到分診臺確認）當天預(yù)約（預(yù)約編號接前一天之后）候診，做好檢查前的準備檢查完畢，在診室門口等待報告結(jié)果醫(yī)師開出檢查單，交清費用后分診臺預(yù)約登記、編號檢查完畢，在

3、診室門口等待報告結(jié)果叫號器呼叫名字并確定檢查診室領(lǐng)取檢查編號，確定是否長時間等候分流病人先去做其他檢查并告知大致等候時間否 是C C監(jiān)控指標：監(jiān)控指標： 臨床領(lǐng)域臨床領(lǐng)域 管理領(lǐng)域管理領(lǐng)域指標類別（等級醫(yī)院評審標準）指標收集人監(jiān)控時間服務(wù)流程管理黃黎銀2013.10-2014.5指標名稱：患者滿意度指標選擇理由通過提高患者滿意度來提升社會評價指標類型結(jié)構(gòu) 過程結(jié)果過程和結(jié)果資料收集方法：住院病人滿意度由院隨訪中心提供門診病人滿意度由科室每月發(fā)放滿意度調(diào)查表收集指標收集頻率：每天 每周 每月其他：目標值：滿意度95%樣本量：門診100人次指標驗證人：廖萍監(jiān)測范圍：所有檢查病人C C贛州市人民醫(yī)院

4、超聲科滿意度調(diào)查表尊敬的病友：感謝您對我科的支持，現(xiàn)就您在本科此次檢查的滿意度進行調(diào)查，請您如實填寫，在相應(yīng)的選項中打“”，您的意見、建議將幫助我科不斷改進工作，謝謝您的合作與支持。1.您本次檢查的項目 是腹部（）泌尿系統(tǒng)（）婦產(chǎn)科（）陰超（）心臟彩超（）血管（）2.您本次檢查的診室是？超1室（）超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（）3.等候座椅舒適，座位足夠，飲水方便滿意（）基本滿意（）不滿意（）4.科室設(shè)有清楚明確的指示牌或標識有（）沒有（）5.您對檢查醫(yī)生的技術(shù)是否滿意？滿意（）基本滿意（）不滿意（）6.檢查醫(yī)生服務(wù)態(tài)度滿意（）基本滿意（）對病漠不關(guān)心（）態(tài)度惡劣（）不滿意（）7

5、.您的檢查報告發(fā)出是否及時？及時（）不及時（）8.導(dǎo)診護士服務(wù)態(tài)度滿意（）基本滿意（）流程管理不合理（）語言粗暴（）不滿意（）9.您對導(dǎo)診護士的檢查時間至您實際檢查的等候時間等候時間合理（）等候時間可以接受（）10.您對本次檢查服務(wù)的整體感覺滿意（）基本滿意（）不滿意（）11.您對我科的工作有何建議及意見？調(diào)查時間：年月日C C調(diào)查時間調(diào)查時間統(tǒng)計人統(tǒng)計人黃黎銀黃黎銀發(fā)放調(diào)查表回收調(diào)查表序號調(diào)查項目滿意數(shù)滿意度1醫(yī)生技術(shù)2醫(yī)生服務(wù)態(tài)度3科室等候環(huán)境4檢查報告發(fā)放時間5導(dǎo)診護士服務(wù)態(tài)度6候診時間綜合滿意度患者不滿意項目患者建議及意見原因分析改進措施C C住院病人滿意度（分）門診病人綜合滿意度10

6、03/不滿意人數(shù)）基本滿意人數(shù)（滿意人數(shù)）1不滿意人數(shù)2基本滿意人數(shù)3滿意人數(shù)(總?cè)藬?shù)參與門診滿意度調(diào)查的患者滿意總?cè)藬?shù)C C超聲科質(zhì)量監(jiān)控指標收集表超聲科質(zhì)量監(jiān)控指標收集表質(zhì)量監(jiān)測指標追蹤表質(zhì)量監(jiān)測指標追蹤表指標名稱指標名稱監(jiān)測值監(jiān)測值指標值指標值收集人收集人滿意度黃黎銀指標分類指標分類指標名稱指標名稱目標值目標值分析分析頻率頻率負責(zé)人負責(zé)人10月月11月月12月月提高患者滿意度滿意度月黃黎銀C C88.3%95%現(xiàn)狀現(xiàn)狀目標目標U UU U機器人員方法材料吞卡使用方法不當，插卡不到位紙帶容易松動使用方法不當，在插卡過程中使插卡口松動繳費過程出現(xiàn)故障在輸入銀行卡密碼后無幫黑屏操作過程中，機器

7、提示不明顯操作失敗后機器無提示指導(dǎo)人員指導(dǎo)人員少對指導(dǎo)人員的培訓(xùn)不足不了解使用方法不知道有自助繳費機所攜帶銀行卡資金不足不習(xí)慣攜帶銀行卡習(xí)慣使用信用卡，不用銀聯(lián)卡患者宣傳海報只有文字，沒有圖視宣傳力度無明顯的宣傳海報不夠簡明易懂作業(yè)流程字跡太淡，模糊不清指引條內(nèi)容打印不全未及時更換打印紙缺紙患者自動繳費機使用率低U U01010202030304040505060607070808標識設(shè)置不合理標識設(shè)置不合理等候時間等候時間 長長預(yù)約流程不清晰預(yù)約流程不清晰檢查流程不當檢查流程不當醫(yī)護人員工作效率不高醫(yī)護人員工作效率不高人機交接不及時人機交接不及時轉(zhuǎn)診制度執(zhí)行不到位轉(zhuǎn)診制度執(zhí)行不到位患者示聽到

8、叫號患者示聽到叫號U U工作能力人員不足等候時間長患者滿意度不高患者滿意度不高患者滿意度不高患者滿意度不高U UU U問題原因?qū)Σ咧贫ㄔu價總分采納實施時間負責(zé)人可行性經(jīng)濟性效益性滿意度不高1.等候時間長PDCA質(zhì)量改進202020602013.10-2013.12廖萍彈性排班182016522013.12-2014.5黃志平分診室預(yù)約1051025黃黎銀2.預(yù)約流程繁雜簡化清晰預(yù)約流程181616502013.12-2014.5黃黎銀固定超聲導(dǎo)診人員8101230黃志平3.檢查流程不當優(yōu)化檢查流程201816542013.12-2014.5彭駿診室固定檢查項目8121030黃志平4.醫(yī)護人員業(yè)

9、務(wù)不熟練加強科室培訓(xùn)202020602013.12-2014.5黃志平先派人員進修 81020382013.12-2014.5廖萍5.標識設(shè)置不合理合理設(shè)置科室標識202020602013.12-2014.5廖萍6.人機交接不及時得用科室微信群及時發(fā)布機器位置202020602013.12-2014.5廖萍因定值班電話交接881632彭駿7.患者未聽到叫號引進自動叫號系統(tǒng)181620542013.12-2014.5廖萍8.轉(zhuǎn)診制度執(zhí)行不到位強化科室制度培訓(xùn)202020602013.12-2014.5黃志平科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)202020602013.12-2014.5廖萍9.病人數(shù)量多增設(shè)診室1216

10、20482013.12-2014.5黃志平提早開診101218402013.12-2014.5廖萍（評價計分 方式：優(yōu)：5分；可：3分；差：1分）組員人數(shù)：4人，總分40分以上采納S SPDCA質(zhì)量改進（等候時間）彈性排班簡化清晰預(yù)約流程加強科室業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作效率引進自動叫號系統(tǒng)強化科室制度培訓(xùn)增設(shè)診室提早開診S S計劃擬定表計劃擬定表 2013年10月2013年11月2013年12月2014年年1月月2014年2月2013年3月2014年年4月月2014年5月負責(zé)人1234512345123451234512345123451234512345選定選定主題主題 廖萍、黃志平計劃計劃擬定擬

11、定 廖萍、黃志平現(xiàn)況現(xiàn)況分析分析 黃志平、彭駿討論討論對策對策 廖萍、黃志平實施實施改進改進方案方案 廖萍、黃志平數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)收集收集 黃黎銀、導(dǎo)診確認確認效果效果 廖萍、黃黎銀制定制定標準標準 廖萍、黃志平周次步驟P P監(jiān)控指標：監(jiān)控指標： 臨床領(lǐng)域臨床領(lǐng)域 管理領(lǐng)域管理領(lǐng)域指標類別（等級醫(yī)院評審標準）指標收集人監(jiān)控時間服務(wù)流程管理黃黎銀2013.10-2014.5指標名稱：患者滿意度指標選擇理由通過提高患者滿意度來提升社會評價指標類型結(jié)構(gòu) 過程結(jié)果過程和結(jié)果資料收集方法：住院病人滿意度由院隨訪中心提供門診病人滿意度由科室每月發(fā)放滿意度調(diào)查表收集指標收集頻率：每天 每周 每月其他：目標值：滿意度

12、95%樣本量：門診100人次指標驗證人：廖萍監(jiān)測范圍：所有檢查病人D D患者就診導(dǎo)診臺咨詢要求就診預(yù)約便民措施檢查議事項及準備工作按類分流門診病人提前取號預(yù)約增設(shè)各種標識住院病人四維彩超急診病人綠色通道普通門診普通危重B超彩超外科床旁B1彩3取號等候門診號登記自動語音叫號檢查后取報告單住院患者提前分時段預(yù)約電話預(yù)約通知叫號系統(tǒng)內(nèi)科彩1D D提高診提高診療水平療水平建立超聲檢查規(guī)范每月進行一次圖像及報告質(zhì)量檢查建立超聲科轉(zhuǎn)診制度每月四次疑難疾病討論不斷開展新技術(shù)項目每周組織一次科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)D D在醫(yī)療質(zhì)量管理上，超聲科嚴格質(zhì)量安全管理，保證醫(yī)療質(zhì)量的同時不斷提高業(yè)務(wù)水平。建立質(zhì)量和評價體系科室人

13、員分腹部、淺表器官組：婦產(chǎn)組；心、血管組三組。每月分組進行報告質(zhì)量檢查。每月由高職稱人員進行圖像質(zhì)量檢查，檢查結(jié)果與績效掛鈞每周進行一次疑難疾病討論，嚴把醫(yī)療質(zhì)量關(guān)，提高診療水平實行自查督查制：每月定期一次質(zhì)量自查，包括規(guī)范服務(wù)、圖片質(zhì)量、報告質(zhì)量、儀器設(shè)備完好等。每月定期隨訪病例，超聲診斷與手術(shù)符合率90%開展診療新項目：2014年度開展經(jīng)食道超聲心臟檢查，肝臟腫瘤術(shù)中超聲定位等新技術(shù)，填補市級空白，極大的提升了我科的學(xué)科實力D D不斷科室培訓(xùn)不斷科室培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)技能提高業(yè)務(wù)技能D DD D2014年度超聲科開展新項目年度超聲科開展新項目經(jīng)食道超聲檢查經(jīng)食道超聲檢查D D檢查認定標識清楚、醒

14、目，便于就診患者方便快速就診引進自動叫號系統(tǒng)，方便患者有序等候D D提高診提高診療水平療水平合理布局，增設(shè)內(nèi)、處科檢查室不斷質(zhì)量改進PDCA（縮短患者等候時間）增設(shè)自動叫號系統(tǒng)人性化服務(wù)，部分患者優(yōu)先開設(shè)綠色通道724小時服務(wù)，安排專人床旁服務(wù)D D2013年度質(zhì)量改進項目縮短病人等候時間成效顯著：由90分鐘縮短到了現(xiàn)在約56分鐘D D內(nèi)、外科大樓增設(shè)超聲診室，合理分流住院病人，緩解門診檢查壓力。門診早上提前至7點開診有效分流空腹病人。減少等候時間：2013年度質(zhì)量改進項目縮短病人等候時間。人性化優(yōu)先制：70歲以上老人、兒童、孕婦及現(xiàn)役軍人可優(yōu)先提前檢查。開設(shè)綠色通道：在醫(yī)務(wù)部幫助下規(guī)范了危急

15、重病人的超聲檢查，對持有綠色通道卡的危急重病人及時安排就診，做到“安全、暢通、規(guī)范、高效”。床邊溫馨服務(wù)：對于行動不便的患者，實行724小時床旁服務(wù)，及時解決臨床后顧之憂。信息化就醫(yī)流程：安裝自動叫號系統(tǒng)，優(yōu)化就醫(yī)流程。延長工作時間：日常門診工作量大，為患者能夠及時得到就診，早上七點實行早開診，中午彈性排班，推遲下班時間等。D D調(diào)查時間調(diào)查時間2013.11.29統(tǒng)計人統(tǒng)計人黃黎銀黃黎銀發(fā)放調(diào)查表100份回收調(diào)查表100份序號調(diào)查項目滿意數(shù)滿意度1醫(yī)生技術(shù)100100%2醫(yī)生服務(wù)態(tài)度100100%3科室等候環(huán)境9898%4檢查報告發(fā)放時間9999%5導(dǎo)診護士服務(wù)態(tài)度9696%6候診時間909

16、0%綜合滿意度：97.2%患者不滿意項目等候時間長患者建議及意見等候時間過長原因分析1.病人數(shù)量多，且多集中在一個時間點預(yù)約檢查2.醫(yī)生及機器數(shù)量不足3.工作效率有待提高改進措施1.加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高工作效率2.分時預(yù)約，安排病人其他檢查D D滿意度滿意度住院病人指標值住院病人指標值門診病人指標值門診病人指標值收集人收集人2013.895.20%92.3%黃黎銀2013.995.41%93.1%黃黎銀2013.1088.30%95.2%黃黎銀2013.1192.00%97.7%黃黎銀2013.1291.00%96.5%黃黎銀2014.197.06%95.3%黃黎銀2014.293.10%98.

17、6%黃黎銀2014.396.93%97.1%黃黎銀2014.495.29%96.3%黃黎銀2014.598.03%98.1%黃黎銀住院病人滿意度數(shù)據(jù)來源于院隨訪中心反饋D D住院病人滿意度數(shù)據(jù)來源于院隨訪中心反饋指標指標指標名指標名稱稱目標值目標值（%）分析分析頻率頻率負責(zé)負責(zé)人人10月月11月月12月月1月月2月月3月月4月月5月月服務(wù)住院病人滿意度95月黃黎銀88.392.091.097.193.196.995.398.0指標指標指標名指標名稱稱目標值目標值（%）分析分析頻率頻率負責(zé)負責(zé)人人10月月11月月12月月1月月2月月3月月4月月5月月服務(wù)住院病人滿意度95月黃黎銀95.297.7

18、96.595.398.697.196.398.1D D計劃（計劃（Plan）1.改進方案改進方案PDCA質(zhì)量改進質(zhì)量改進彈性排班彈性排班簡化清晰預(yù)約流程簡化清晰預(yù)約流程加強科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)加強科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)引進自動叫號系統(tǒng)引進自動叫號系統(tǒng)強化科室制度培訓(xùn)強化科室制度培訓(xùn)增設(shè)診室增設(shè)診室提早開診提早開診2.時間：時間：2013.12至至2014.5實施（實施（Do）建立超聲檢查規(guī)范建立超聲檢查規(guī)范每月進行一次科室醫(yī)療質(zhì)量自查每月進行一次科室醫(yī)療質(zhì)量自查不斷開展科室新技術(shù)項目不斷開展科室新技術(shù)項目加強科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)加強科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)每周進行疑難瘋疾病討論每周進行疑難瘋疾病討論合理布局，增設(shè)內(nèi)、處科診室合理布

19、局，增設(shè)內(nèi)、處科診室質(zhì)量改進、縮短病人等候時間質(zhì)量改進、縮短病人等候時間增設(shè)自動叫號系統(tǒng)增設(shè)自動叫號系統(tǒng)開設(shè)綠色通道及床旁服務(wù)開設(shè)綠色通道及床旁服務(wù)合理設(shè)置科室標識合理設(shè)置科室標識處理（Action）1.標準化：優(yōu)化服務(wù)就診流程2.持續(xù)監(jiān)控：以漸長周期持續(xù)進行數(shù)據(jù)收集，直至新流程穩(wěn)定運行3.進一步改進空間：科室人員工作效率檢查（Check）門診病人滿意度持續(xù)95%，住院病人滿意度由88.3%上升至98.03%，滿意明顯提高DPACD D數(shù)據(jù)來源于隨訪中心反饋C CC CC C監(jiān)測值均95%C C2014年6月10月住院病人滿意度監(jiān)測*2014年10月病人總數(shù)量急劇增加C C2014年6月10月門診病人滿意度監(jiān)測*2014年10月病人總數(shù)量急劇增加C CA AA A存在問題：存在問題：