Part4價(jià)值管理與風(fēng)險(xiǎn)管理2

1、第四篇 價(jià)值管理與風(fēng)險(xiǎn)管理第十四章第十四章 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)與報(bào)酬激勵(lì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)與報(bào)酬激勵(lì)第十五章第十五章 風(fēng)險(xiǎn)管理與企業(yè)價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)管理與企業(yè)價(jià)值第十四章第十四章 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)與報(bào)酬激勵(lì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)與報(bào)酬激勵(lì)v本章主要內(nèi)容代理理論與代理成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)對(duì)預(yù)算行為的影響報(bào)酬與激勵(lì)契約的主要方式和特點(diǎn)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)EVA和平衡計(jì)分卡第一節(jié)第一節(jié) 代理理論與代理成本代理理論與代理成本一、概念v代理關(guān)系：當(dāng)一方（委托人）雇傭另一方（代理人）來(lái)執(zhí)行某種服務(wù)，并且同時(shí)把決策制定的權(quán)力授予代理人時(shí)，我們就說(shuō)當(dāng)事雙方此時(shí)存在代理關(guān)系。v公司中的委托-代理關(guān)系股東（所有者）CEO（經(jīng)營(yíng)者）CEO 事業(yè)部經(jīng)理v在委托代理鏈中，問(wèn)題的關(guān)鍵是

2、：如何激勵(lì)代理人，使他們能夠像委托人一樣具有積極性。（二者偏好不同）（一）委托人與代理人的目標(biāo)分歧（一）委托人與代理人的目標(biāo)分歧v1、所有的人都按自己的個(gè)人利益行事。代理理論認(rèn)為，代理人不僅從財(cái)務(wù)報(bào)酬中得到滿足，而且從代理關(guān)系中的額外津貼中也能得到滿足，如大量的閑暇時(shí)間、吸引人的工具環(huán)境及彈性工作時(shí)間等。經(jīng)理人的努力會(huì)提高公司價(jià)值，而閑暇卻不會(huì)。委托人（如股東）被認(rèn)為只對(duì)投資回報(bào)感興趣。（一）委托人與代理人的目標(biāo)分歧（一）委托人與代理人的目標(biāo)分歧v2、代理人與委托人在風(fēng)險(xiǎn)偏好方面具有分歧代理理論認(rèn)為，財(cái)富越多，管理者就會(huì)越滿足，但滿意度卻會(huì)降低。代理人風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避者v將自己的財(cái)富（財(cái)務(wù)上的和自身價(jià)

3、值）與公司價(jià)值聯(lián)系在一起；v對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)性投資，其期望價(jià)值高于投資的實(shí)際價(jià)值，因?yàn)槠洳蝗菀讓?duì)他們的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行多元化。委托人風(fēng)險(xiǎn)中性者v可以通過(guò)多元化或持有多家公司股票來(lái)分散風(fēng)險(xiǎn)。（二）代理人行動(dòng)的不可觀察性（二）代理人行動(dòng)的不可觀察性v1、當(dāng)委托人不能輕松地監(jiān)督代理人的行動(dòng)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)報(bào)酬與額外津貼相關(guān)的差異化偏好。股東不能每天監(jiān)督CEO的行動(dòng)委托人不能掌握足夠的代理人的業(yè)績(jī)信息（或努力程度對(duì)業(yè)績(jī)的作用）信息不對(duì)稱v2、代理人有信息優(yōu)勢(shì)v以上兩者會(huì)導(dǎo)致代理人向委托人誤傳信息道德風(fēng)險(xiǎn)。二、控制機(jī)制二、控制機(jī)制v代理理論認(rèn)為，處理差異化目標(biāo)與信息不對(duì)稱問(wèn)題，有兩種方式：監(jiān)督和激勵(lì)。v（一）監(jiān)督委托人可以設(shè)

4、計(jì)一個(gè)控制系統(tǒng)來(lái)監(jiān)督代理人的行動(dòng)，限制以犧牲委托人的利益來(lái)提高代理人利益的行動(dòng)。如聘請(qǐng)獨(dú)立的第三方對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行審計(jì)，然后送交股東。如果代理人的任務(wù)定義清晰，且監(jiān)督中使用的信息或“信號(hào)”準(zhǔn)確，監(jiān)督就會(huì)較為有效。v（二）激勵(lì)性契約委托人可以建立合適的激勵(lì)性契約來(lái)限制不同的偏好。代理人的獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)業(yè)績(jī)指標(biāo)的依賴程度越高，代理人改進(jìn)指標(biāo)的激勵(lì)效果就越好。委托人應(yīng)規(guī)定好財(cái)務(wù)指標(biāo)，以使它能強(qiáng)化自身的利益。當(dāng)契約能夠激勵(lì)代理人按照委托人的最大利益工作時(shí)，該契約就被認(rèn)為達(dá)到了目標(biāo)一致。代理成本 = 額外獎(jiǎng)金+監(jiān)督費(fèi)用+剩余損失v（三）CEO報(bào)酬與股票所有權(quán)計(jì)劃v以股票期權(quán)支付紅利獎(jiǎng)金，仍存在代理問(wèn)題二者風(fēng)險(xiǎn)偏好

5、不同，代理人是風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避者，不會(huì)采取委托人期望的高風(fēng)險(xiǎn)、高收益項(xiàng)目。代理人的努力與股票價(jià)格之間缺乏因果聯(lián)系，因?yàn)楣善眱r(jià)格還受其它因素（如總體經(jīng)濟(jì)狀況、政府干預(yù)）影響。v盡管如此，股票所有權(quán)激勵(lì)性契約仍比沒(méi)有激勵(lì)性條款的契約受歡迎。v（四）事業(yè)部經(jīng)理與利潤(rùn)操縱事業(yè)部經(jīng)理的努力與股票價(jià)格之間的關(guān)系和CEO的努力與股票價(jià)格之間的關(guān)系相比要弱得多。公司按發(fā)放經(jīng)理的紅利獎(jiǎng)金。該契約仍然存在代理問(wèn)題。v代理人可以通過(guò)會(huì)計(jì)操縱，增加凈利潤(rùn)，但不會(huì)增加公司價(jià)值。v如銷售市場(chǎng)價(jià)值高于賬面價(jià)值的固定資產(chǎn)第二節(jié) 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)對(duì)預(yù)算行為的影響v一、預(yù)算的特點(diǎn)1、對(duì)事業(yè)部的利潤(rùn)潛力做出估計(jì)2、用貨幣性術(shù)語(yǔ)進(jìn)行陳述3、一般時(shí)間

6、跨度為一年4、是一項(xiàng)管理承諾，即經(jīng)理們同意承擔(dān)達(dá)到預(yù)算目標(biāo)的責(zé)任5、預(yù)算建議要經(jīng)過(guò)職位高于編制者的權(quán)威人士的審核與批準(zhǔn)6、一旦批準(zhǔn)，只可能在特定的情況下才能改變7、實(shí)際財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)要定期與預(yù)算進(jìn)行比較，同時(shí)要分析差異并做出解釋二、預(yù)算與戰(zhàn)略計(jì)劃的聯(lián)系二、預(yù)算與戰(zhàn)略計(jì)劃的聯(lián)系v1、時(shí)間預(yù)算過(guò)程集中于一年的活動(dòng)戰(zhàn)略計(jì)劃在預(yù)算之前，為年度預(yù)算的制訂提供一個(gè)框架從某種意義上說(shuō)，預(yù)算是組織戰(zhàn)略計(jì)劃中一個(gè)為期一年的計(jì)劃。v2、主體戰(zhàn)略按產(chǎn)品線或其它規(guī)劃安排預(yù)算按責(zé)任中心安排，影響和評(píng)估經(jīng)理業(yè)績(jī)?nèi)?、預(yù)算與預(yù)測(cè)的比較三、預(yù)算與預(yù)測(cè)的比較v預(yù)算，是一項(xiàng)管理計(jì)劃，其隱含的假設(shè)是編制預(yù)算的經(jīng)理會(huì)按照計(jì)劃經(jīng)營(yíng)企業(yè)。v預(yù)測(cè)

7、，是對(duì)未來(lái)可能發(fā)生的事情進(jìn)行估計(jì)，預(yù)測(cè)者不一定會(huì)努力使其成為現(xiàn)實(shí)。v預(yù)測(cè)的特點(diǎn)不能用貨幣性術(shù)語(yǔ)進(jìn)行描述期間跨度可以任意長(zhǎng)預(yù)測(cè)者不負(fù)責(zé)預(yù)測(cè)結(jié)果的實(shí)現(xiàn)不需要高層權(quán)威人士批準(zhǔn)新信息出現(xiàn)，預(yù)測(cè)要更新預(yù)測(cè)產(chǎn)生的差異不需要進(jìn)行正式或定期分析v如，財(cái)務(wù)部門對(duì)現(xiàn)金流量進(jìn)行預(yù)測(cè)用以輔助制定現(xiàn)金計(jì)劃，包括：收入、費(fèi)用和其它影響現(xiàn)金流的項(xiàng)目狀態(tài)的估計(jì)。v從管理層角度看財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)只是一項(xiàng)計(jì)劃工具預(yù)算既是一項(xiàng)計(jì)劃工具，又是一項(xiàng)控制工具所有的預(yù)算都包括預(yù)測(cè)的要素四、預(yù)算的用途四、預(yù)算的用途v編制營(yíng)業(yè)預(yù)算有四個(gè)目的1、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略計(jì)劃預(yù)算揭示公司整體業(yè)績(jī)，或公司一個(gè)事業(yè)部的業(yè)績(jī)，為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略計(jì)劃奠定基礎(chǔ)2、協(xié)調(diào)各個(gè)責(zé)任中心之間3、

8、分配任務(wù)與任務(wù)匹配的授權(quán)4、績(jī)效評(píng)估的基礎(chǔ)五、營(yíng)業(yè)預(yù)算的內(nèi)容五、營(yíng)業(yè)預(yù)算的內(nèi)容v戰(zhàn)略計(jì)劃每個(gè)重大計(jì)劃的收入與費(fèi)用不如營(yíng)業(yè)預(yù)算詳細(xì)更多費(fèi)用是可變的幾年的時(shí)間v營(yíng)業(yè)預(yù)算v針對(duì)組織總體和各個(gè)事業(yè)部v按事業(yè)中心分類收入成本費(fèi)用把一年按月或季度進(jìn)行劃分與戰(zhàn)略計(jì)劃總體一致現(xiàn)金預(yù)測(cè)預(yù)算資產(chǎn)負(fù)債表六、營(yíng)業(yè)預(yù)算種類六、營(yíng)業(yè)預(yù)算種類v1、收入預(yù)算收入預(yù)算=預(yù)測(cè)銷售數(shù)量期望銷售價(jià)格v2、生產(chǎn)成本和銷售成本預(yù)算以產(chǎn)品組合計(jì)劃產(chǎn)品水平上的標(biāo)準(zhǔn)材料和人工成本采購(gòu)預(yù)算v3、營(yíng)銷費(fèi)用銷售部門、銷售人員廣告費(fèi)用物流費(fèi)用v4、管理費(fèi)用職能部門的管理費(fèi)用酌量性費(fèi)用，授權(quán)規(guī)模合理v5、研發(fā)費(fèi)用總量控制把當(dāng)前支出水平加以調(diào)整；匯總每個(gè)

9、已經(jīng)批準(zhǔn)項(xiàng)目的支出，加上可能發(fā)生的費(fèi)用。按銷售收入的平均數(shù)提取v6、所得稅所得稅政策由公司總部確定。七、營(yíng)業(yè)預(yù)算編制中的激勵(lì)問(wèn)題七、營(yíng)業(yè)預(yù)算編制中的激勵(lì)問(wèn)題v管理控制系統(tǒng)的目的之一，就是要鼓勵(lì)管理者在達(dá)到組織目標(biāo)的過(guò)程中，既要有效率，又要有效果。v預(yù)算編制中的激勵(lì)問(wèn)題的表現(xiàn)1、參與預(yù)算過(guò)程v感受到預(yù)算在其控制之下v帶來(lái)高效的信息交流2、預(yù)算目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的難度v目標(biāo)難度適中，具有挑戰(zhàn)性，且可以實(shí)現(xiàn)v當(dāng)事業(yè)部達(dá)到并超過(guò)目標(biāo)后，公司會(huì)有成功的氣氛和積極的態(tài)度v局限：一旦目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，經(jīng)理可能不再努力v預(yù)算編制中的激勵(lì)問(wèn)題的表現(xiàn)v3、高層管理人員的參與不只是不假思索的即予批準(zhǔn)追蹤預(yù)算結(jié)果反饋有效激勵(lì)預(yù)算編

10、制者v4、預(yù)算部門保證預(yù)算得到合理編制以及信息的準(zhǔn)確性必須擁有公平、公正的聲譽(yù)處理人際關(guān)系的技巧第三節(jié)第三節(jié) 報(bào)酬與激勵(lì)契約報(bào)酬與激勵(lì)契約一、組織激勵(lì)的研究成果v1、激勵(lì)的形式正向激勵(lì)為主貨幣性獎(jiǎng)勵(lì)、時(shí)間合適（不能太長(zhǎng)）管理者參與v2、激勵(lì)性報(bào)酬計(jì)劃的特點(diǎn)組成：工資、福利和獎(jiǎng)金（占基本工資的20%）計(jì)劃：短期和長(zhǎng)期二、短期激勵(lì)計(jì)劃二、短期激勵(lì)計(jì)劃v1、全部紅利獎(jiǎng)金利潤(rùn)的百分比投資收益率達(dá)到一定比率后才分配以行業(yè)盈利水平為基礎(chǔ)v2、移后留用額具有彈性，金額不再由一個(gè)方案自動(dòng)確定，董事會(huì)可以調(diào)整紅利資金與當(dāng)年業(yè)績(jī)不直接相關(guān)v3、遞延報(bào)酬v紅利支付跨越幾個(gè)年度（5年）v優(yōu)點(diǎn)經(jīng)理可以合理估計(jì)未來(lái)年度的

11、現(xiàn)金收入遞延支付使經(jīng)理的現(xiàn)金收入變得平滑退休的經(jīng)理會(huì)在退休后幾年內(nèi)繼續(xù)收到支付，通常會(huì)帶來(lái)稅收優(yōu)勢(shì)遞延時(shí)間會(huì)使鼓勵(lì)決策制定者為長(zhǎng)遠(yuǎn)著想v不足經(jīng)理們當(dāng)年得不到遞延的數(shù)量，因?yàn)榧t利支付與當(dāng)年業(yè)績(jī)不相關(guān)，所以可能起不到應(yīng)有的激勵(lì)作用。如果經(jīng)理在紅利支付之前離開公司，他將收不到遞延紅利“金手銬”三、長(zhǎng)期激勵(lì)計(jì)劃三、長(zhǎng)期激勵(lì)計(jì)劃 長(zhǎng)期激勵(lì)計(jì)劃選擇受所得稅、會(huì)計(jì)處理方法、證券市場(chǎng)狀況以及其它因素影響。v1、股票期權(quán)v2、抵押股票v3、股票增值分紅v4、績(jī)效股v5、績(jī)效單位第四節(jié)第四節(jié) 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、EVA和平衡計(jì)分卡和平衡計(jì)分卡一、財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)v1、杜邦分析系統(tǒng)v2、配套制度安排全面預(yù)算管理和責(zé)任會(huì)

12、計(jì)制度v3、財(cái)務(wù)指標(biāo)優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：可比性、客觀性和減少數(shù)據(jù)調(diào)整工作缺點(diǎn)：短期性、受會(huì)計(jì)政策影響、反映過(guò)去業(yè)務(wù)、可操縱性等。 企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法杜邦分析法上上 權(quán)益凈利率權(quán)益凈利率 中中資產(chǎn)凈利率資產(chǎn)凈利率 權(quán)益乘數(shù)權(quán)益乘數(shù) 銷售凈利率銷售凈利率 資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 1 (1 資產(chǎn)負(fù)債率資產(chǎn)負(fù)債率) 下下 凈利潤(rùn)凈利潤(rùn) 銷售凈額銷售凈額 銷售凈額銷售凈額 資產(chǎn)總額資產(chǎn)總額 負(fù)債總額負(fù)債總額 資產(chǎn)總額資產(chǎn)總額 銷售凈額銷售凈額成本費(fèi)用所得稅成本費(fèi)用所得稅 流動(dòng)資產(chǎn)流動(dòng)資產(chǎn) 非流動(dòng)資產(chǎn)非流動(dòng)資產(chǎn) 流動(dòng)負(fù)債流動(dòng)負(fù)債 非流動(dòng)負(fù)債非流動(dòng)負(fù)債 左左 中中 右右杜邦分析法杜邦分析法-企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)

13、方法股東權(quán)益報(bào)酬率股東權(quán)益報(bào)酬率資產(chǎn)報(bào)酬率資產(chǎn)報(bào)酬率平均權(quán)益乘數(shù)平均權(quán)益乘數(shù)銷售凈利率銷售凈利率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率凈利潤(rùn)凈利潤(rùn)銷售收入銷售收入銷售收入銷售收入資產(chǎn)總額資產(chǎn)總額總成本總成本非流動(dòng)資產(chǎn)非流動(dòng)資產(chǎn)流動(dòng)資產(chǎn)流動(dòng)資產(chǎn)總收入總收入固固定定資資產(chǎn)產(chǎn)長(zhǎng)長(zhǎng)期期投投資資無(wú)無(wú)形形及及其其他他資資產(chǎn)產(chǎn)銷銷售售成成本本銷銷售售費(fèi)費(fèi)用用管管理理費(fèi)費(fèi)用用財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)費(fèi)費(fèi)用用稅稅 金金營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)外外支支出出貨貨幣幣資資金金短短期期投投資資應(yīng)應(yīng)收收及及預(yù)預(yù)付付賬賬款款存存 貨貨其其他他流流動(dòng)動(dòng)資資產(chǎn)產(chǎn) v1、上圖左中右的含義上圖左中右的含義左部通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)收益狀況的分析體現(xiàn)著左部通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)收益狀況的分析體現(xiàn)著企業(yè)

14、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效績(jī)績(jī)右部通過(guò)對(duì)負(fù)債經(jīng)營(yíng)狀況的分析體現(xiàn)了右部通過(guò)對(duì)負(fù)債經(jīng)營(yíng)狀況的分析體現(xiàn)了企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)作的企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)作的效績(jī)。效績(jī)。中部則通過(guò)對(duì)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)狀況的分析來(lái)體現(xiàn)中部則通過(guò)對(duì)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)狀況的分析來(lái)體現(xiàn)兩者的協(xié)調(diào)狀兩者的協(xié)調(diào)狀況況，并通過(guò)總評(píng)價(jià)指標(biāo)體現(xiàn)協(xié)調(diào)的效果。，并通過(guò)總評(píng)價(jià)指標(biāo)體現(xiàn)協(xié)調(diào)的效果。v2、杜邦財(cái)務(wù)分析體系不僅面向過(guò)去，更是面向現(xiàn)在和未來(lái)。、杜邦財(cái)務(wù)分析體系不僅面向過(guò)去，更是面向現(xiàn)在和未來(lái)。從全局來(lái)看，它可以以杜邦分析為基礎(chǔ)，深入開展專題從全局來(lái)看，它可以以杜邦分析為基礎(chǔ)，深入開展專題分析和專項(xiàng)分析。分析和專項(xiàng)分析。杜邦分析是一種靜態(tài)分析方法，可結(jié)合其他分析方法的杜邦分析是一

15、種靜態(tài)分析方法，可結(jié)合其他分析方法的運(yùn)用，從而形成動(dòng)態(tài)分析，比如可對(duì)不同時(shí)期杜邦體系運(yùn)用，從而形成動(dòng)態(tài)分析，比如可對(duì)不同時(shí)期杜邦體系作比較和趨勢(shì)分析，還可對(duì)圖中各項(xiàng)指標(biāo)作因素分析。作比較和趨勢(shì)分析，還可對(duì)圖中各項(xiàng)指標(biāo)作因素分析。 二、價(jià)值評(píng)價(jià)系統(tǒng)二、價(jià)值評(píng)價(jià)系統(tǒng)v1、以股東財(cái)富最大化為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)未來(lái)現(xiàn)金流貼現(xiàn)調(diào)整財(cái)務(wù)指標(biāo)v2、EVA評(píng)價(jià)企業(yè)的資本收益要能補(bǔ)償投資承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)（高于資本成本）可口可樂(lè)公司案例：從現(xiàn)金流從現(xiàn)金流EVA三、非財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)系統(tǒng)三、非財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)系統(tǒng)v（一）運(yùn)用非財(cái)務(wù)指標(biāo)的必要性財(cái)務(wù)指標(biāo)無(wú)法覆蓋影響企業(yè)業(yè)績(jī)的所有因素，尤其是難以量化的因素非財(cái)務(wù)指標(biāo)可以進(jìn)行定性評(píng)價(jià)非財(cái)務(wù)指標(biāo)

16、，有助于客觀全面地對(duì)企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)，有利于克服企業(yè)的短期行為，促進(jìn)企業(yè)激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制的建立，使企業(yè)注重長(zhǎng)遠(yuǎn)和全面發(fā)展。（）由來(lái)（）由來(lái) 保留原有的企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)控制系統(tǒng)的保留原有的企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)控制系統(tǒng)的成功做法，注入了對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展有越來(lái)越重大成功做法，注入了對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展有越來(lái)越重大影響的無(wú)形資產(chǎn)和生產(chǎn)能力內(nèi)容，而形成的一項(xiàng)新影響的無(wú)形資產(chǎn)和生產(chǎn)能力內(nèi)容，而形成的一項(xiàng)新的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)。的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)。（）定義（）定義 是一套能使高層經(jīng)理快速而全面地考察企業(yè)的評(píng)價(jià)是一套能使高層經(jīng)理快速而全面地考察企業(yè)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。包含著指標(biāo)。包含著財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)，通過(guò)對(duì)

17、，通過(guò)對(duì)顧客滿意度顧客滿意度、內(nèi)部程序內(nèi)部程序以及以及組織的創(chuàng)新和提高活動(dòng)組織的創(chuàng)新和提高活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)的業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)的業(yè)績(jī)指標(biāo)，來(lái)補(bǔ)充財(cái)務(wù)指標(biāo)?？?jī)指標(biāo)，來(lái)補(bǔ)充財(cái)務(wù)指標(biāo)。（二）平衡計(jì)分卡 另外，平衡計(jì)分法中的所謂另外，平衡計(jì)分法中的所謂“平衡平衡”是指在以下四是指在以下四個(gè)方面間保持平衡：個(gè)方面間保持平衡： （ 1 1）在長(zhǎng)期與短期目標(biāo)之間；）在長(zhǎng)期與短期目標(biāo)之間； （ 2 2）在外部計(jì)量（股東和客戶）和關(guān)鍵內(nèi)部計(jì)量）在外部計(jì)量（股東和客戶）和關(guān)鍵內(nèi)部計(jì)量（內(nèi)部流程（內(nèi)部流程/ /學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)）之間；學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)）之間； （ 3 3）在所求的結(jié)果和這些結(jié)果的執(zhí)行動(dòng)因之間；）在所求的結(jié)果和這些結(jié)果的執(zhí)行動(dòng)因之間； （ 4 4）在強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)之間。）在強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)之間。（ 5 5）在領(lǐng)先指標(biāo)與