理論知識(shí)1——城軌服務(wù)規(guī)范分析

1、理論知識(shí)一 城軌車站客運(yùn)服務(wù)規(guī)范1 1、儀表著裝要求、儀表著裝要求2 2、行為舉止標(biāo)準(zhǔn)、行為舉止標(biāo)準(zhǔn) 3 3、服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)4 4、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 一、儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)一、儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)著裝要求： 上班時(shí)間穿工作制服，且衣裝整潔，不缺扣、不立領(lǐng)、不挽袖挽褲。 佩戴規(guī)定的飾物（例如：領(lǐng)帶、絲巾）及規(guī)定的標(biāo)志（如肩章、工號(hào)牌等）工號(hào)牌，要戴在左胸正上方，保持清潔、端正。 儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)-春秋季1、穿著春秋套裝（識(shí)別服）2、女士相配套的：長袖白襯衫、頭飾、領(lǐng)帶、硬肩章、工號(hào)牌、皮帶、皮鞋、春秋帽（天藍(lán)色）3、男士相配套的：長袖白襯衫、領(lǐng)帶、工號(hào)牌、硬肩章、皮帶、皮鞋、春秋帽儀表著裝標(biāo)

2、準(zhǔn)初夏1、上裝為長袖白襯衫2、下裝為春秋裝的西褲3、女士相配套的：頭飾、領(lǐng)帶、工號(hào)牌、軟肩章、皮帶、皮鞋、冬帽（深藍(lán)色）4、男士相配套的：領(lǐng)帶、工號(hào)牌、軟肩章、皮帶、皮鞋、春秋帽；儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)深夏女士：女士：1、上裝為夏季套裝的上衣2、下裝為春秋裝的西褲3、相配套的：頭飾、絲巾、工號(hào)牌、軟肩章、皮帶、皮鞋、春秋帽（天藍(lán)色）男士：男士：1、上裝為黃色短袖襯衫2、下裝為春秋裝的西褲3、相配套的：領(lǐng)帶、工號(hào)牌、軟肩章、皮帶、皮鞋、春秋帽儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)冬季1、里面穿著春秋套裝（識(shí)別服）2、外面穿冬裝大衣 3、相配套的：長袖白襯衫、領(lǐng)帶、工號(hào)牌、硬肩章、冬帽頭發(fā)要求： 男士：長短適中， 女士：長不過肩（過

3、肩的要挽在頭花網(wǎng)內(nèi)） 女員工發(fā)型與頭飾女員工發(fā)型與頭飾1、員工頭發(fā)要保持干凈整齊，保持天然顏色，若染發(fā)要盡量貼近天然色。2、女員工短發(fā)長度不超過制服衣領(lǐng)。頭發(fā)過衣領(lǐng)的女員工身著制服時(shí)，必須把長發(fā)挽于統(tǒng)一發(fā)放的頭花發(fā)網(wǎng)內(nèi)，頭花應(yīng)呈水平狀。3、不染、不燙夸張的顏色和發(fā)型；男員工發(fā)型與頭飾男員工發(fā)型與頭飾1、男員工不準(zhǔn)留長發(fā)、大包頭、大鬢角和胡須；2、前額蓄發(fā)不得露于帽外，帽墻下面的頭發(fā)不得超過衣領(lǐng)。不可剃光頭。4、不得染、燙夸張的顏色和發(fā)型。 飾品的佩帶：男士：可佩帶一枚簡單的戒指。女士：項(xiàng)鏈（不可露出制服）且簡潔大方， 可帶一枚簡單的戒指， 耳釘（無墜，只可在耳垂上帶一付）， 其他飾品和款式夸張

4、的項(xiàng)鏈、戒指，一律不允許佩帶。其他：男士： 鞋：穿黑色皮鞋，并保持光亮、整潔 襪：黑色或深藍(lán)色襪，不可穿白色或淺色襪子。 女士：著制服時(shí)，穿肉色無花紋長統(tǒng)或連褲絲襪，襪子邊緣不能露出裙擺；不可穿白色或淺色襪子。二、行為舉止標(biāo)準(zhǔn)二、行為舉止標(biāo)準(zhǔn)精神飽滿，舉止大方，行為端正。不得將個(gè)人情緒帶到工作上，不得當(dāng)乘客面剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懶腰等；專心認(rèn)真工作，不準(zhǔn)在崗位上聊天、說笑、追逐打鬧或做與崗位工作無關(guān)的事，如看書、看報(bào)、吃東西、會(huì)客、打私話、發(fā)短信等；在崗位時(shí)，站姿挺拔、雙手自然下垂、兩腿并攏，不得背手、手插進(jìn)口袋或手搭在物品上；坐著時(shí)要正、挺胸、腰不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌

5、面上，做到“站有站相，坐有坐姿”； 耐心回答乘客問詢，且面帶微笑。 生產(chǎn)崗不得佩帶私人通訊工具上崗（除司機(jī)）； 乘車、候車過程中，原則上不坐在座椅上，并主動(dòng)維持乘客候車、乘車秩序。 當(dāng)與乘客有視線接觸時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑以示尊敬；坐姿不雅坐姿不雅 天印大道車站安全門操作員 XX（XX中專實(shí)習(xí)生），在天印大道站從事安全門操作員崗位。29日中午11時(shí)左右，該實(shí)習(xí)生頂上行操作員崗位就餐，在其頂崗期間，躺在兩張椅子上看雜志，身邊的地上放著飲料、香煙和對(duì)講機(jī)。 請(qǐng)你們結(jié)合所學(xué)知識(shí)，找出存在問題，提出整改措施。2010年7月30日的南京日?qǐng)?bào)的A10版曝光 三、服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)三、服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn) 使用十字文明服務(wù)用語：

6、“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”，不準(zhǔn)講口頭語、粗話； 根據(jù)乘客的不同身份使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼用語 使用普通話 四四、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 主動(dòng)關(guān)心乘客，并樂于協(xié)助老、弱、病、殘、孕婦及其他有困難的乘客； 安全意識(shí)強(qiáng)，在崗時(shí)時(shí)刻保持警惕，以確保乘客和行車安全為自己的首要職責(zé)； 處理有關(guān)乘客問題時(shí)，應(yīng)公平、公正、合理，并遵循易地、易人、易性的原則； 易地處理：易地處理：將乘客請(qǐng)到房間內(nèi)或僻靜處處置，給乘客留面子；將乘客請(qǐng)到房間內(nèi)或僻靜處處置，給乘客留面子； 易人處理：易人處理：必要時(shí)，交給其他站務(wù)人員處理；必要時(shí)，交給其他站務(wù)人員處理； 易性處理：易性處理：原則性和靈活性有機(jī)結(jié)合。原則性和靈活性有機(jī)結(jié)合。 遵守公司的各項(xiàng)方針、政策； 遵循首問責(zé)任制。首問責(zé)任制。 首問責(zé)任制：首問責(zé)任制：當(dāng)乘客詢問工作人員時(shí)，被詢問的工作人員必須負(fù)責(zé)到底，第一時(shí)間解決乘客的問題，不得讓乘客詢