如何提升房屋維修服務(wù)

1、如何提升房屋維修服務(wù)見(jiàn)面有禮維修有道檢查有果善始善終初次接觸噓寒問(wèn)暖接待員接待員客戶（業(yè)主）客戶（業(yè)主）電話接聽(tīng)禮儀1、初次接觸 隨時(shí)準(zhǔn)備好紙、筆；保持愉悅心情；電話鈴響三聲內(nèi)必須接起；語(yǔ)氣音量平和、適中；使用快樂(lè)言語(yǔ)、溝通換位思考、詳細(xì)記錄客戶反映的信息；與客戶核對(duì)一遍反映的問(wèn)題、信息；結(jié)束通話前，致詞“謝謝您的來(lái)電”；我們將盡快落實(shí)處理您反映的問(wèn)題，并在過(guò)程中與您反饋。接起時(shí)向客戶問(wèn)“您好”；我是海倫堡物業(yè)服務(wù)中心的XX；請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)？；用心傾聽(tīng)客戶的講話；1、初次接觸通話前：準(zhǔn)備好筆紙以便記錄信息，并調(diào)整好自已的心態(tài)，保持愉悅的心情；電話鈴響時(shí)務(wù)必于三聲內(nèi)接起。電話鈴響時(shí)，放下

2、手中的事情全神貫注地進(jìn)行電話接聽(tīng)工作。電話接起“您好！海倫堡物業(yè)服務(wù)中心/客戶服務(wù)中心XXX（自報(bào)姓名），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”，音調(diào)音速適中自然。通話中：準(zhǔn)確接收客戶傳遞的信息。勿輕易承諾，對(duì)于不確切或重大事宜需謹(jǐn)慎回答或由工程師到現(xiàn)場(chǎng)察看后確定回復(fù)。通話后：通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)告知客戶：“我們將盡快落實(shí)處理您反映的問(wèn)題，并在過(guò)程中與您反饋處理進(jìn)展”；“謝謝您的來(lái)電”；“再見(jiàn)”等結(jié)束語(yǔ)，使客戶產(chǎn)生通話愉快的感覺(jué)，待對(duì)方先行掛下電話后才輕放話筒并及時(shí)派單處理。1、初次接觸 真誠(chéng)、耐心聆聽(tīng)仔細(xì)與客戶核對(duì)記錄會(huì)心微笑會(huì)心微笑來(lái)訪送別來(lái)訪接待對(duì)客戶要不卑不亢，做到有禮有節(jié)。有多個(gè)客戶等待時(shí)，應(yīng)向后來(lái)者簡(jiǎn)

3、要說(shuō)明，并安排就座稍等。也可以由同事分別接待；結(jié)束通話前，致詞“謝謝您的來(lái)電”；我們將盡快落實(shí)處理您反映的問(wèn)題，并在過(guò)程中與您反饋。來(lái)訪接待1、見(jiàn)到業(yè)主5米以外起立，雙眼平視業(yè)主，以示尊重。2、業(yè)主來(lái)接待臺(tái)前站定，微笑面對(duì)向客戶問(wèn)“您好”。3、有什么可以為您服務(wù)？4、在聆聽(tīng)過(guò)程中需對(duì)業(yè)主反映的事項(xiàng)予以回應(yīng)。5、并重復(fù)一次給業(yè)主聽(tīng)，以示明白接收。6、客戶激動(dòng)時(shí)立即引到會(huì)客室，由專員參與解釋。1、初次接觸來(lái)訪接待操作細(xì)則：一般來(lái)訪：面帶微笑主動(dòng)問(wèn)“您好”，仔細(xì)聆聽(tīng)，雙眼注視客戶以視尊重。在整個(gè)接待過(guò)程放下手中工作,杜絕盯著電腦或資料回答客戶。對(duì)于客戶個(gè)人信息及報(bào)修事項(xiàng)應(yīng)做好詳細(xì)記錄并及時(shí)派單處理。

4、投訴來(lái)訪：在聆聽(tīng)過(guò)程中需對(duì)客戶反映事項(xiàng)予以回應(yīng)，以示明白接收，理解客戶反映內(nèi)容并盡量即時(shí)解答處理，若屬非權(quán)限范圍等情況應(yīng)做好信息記錄，委婉告知客戶，盡量取得客戶理解并及時(shí)向相關(guān)人員反饋信息。對(duì)憤怒的抱怨性來(lái)訪要不亢不卑，不能與客戶爭(zhēng)執(zhí)，盡量平和客戶的心情，做到有禮有節(jié)。多戶來(lái)訪：對(duì)于有多戶在場(chǎng)等待時(shí)，要求接待人員保持頭腦清醒，有條理性，動(dòng)作麻利，統(tǒng)籌安排，兼顧每一客戶。原則為先來(lái)先處理，然不能就此忽略后來(lái)者，應(yīng)向后來(lái)者簡(jiǎn)要說(shuō)明情況并請(qǐng)其就坐稍等。2、見(jiàn)面有禮儀容儀表1、站姿：以立正姿勢(shì)站立，走姿：以直立平穩(wěn)、速度適中。面帶微笑，保持愉悅精神。2、著規(guī)定工裝、服飾鞋襪整潔平直、自然端莊、兩眼平視

5、前方。3、女：發(fā)不過(guò)肩、著淡妝；男：發(fā)不蓋耳、不留胡須。4、遇見(jiàn)業(yè)主：讓路、站立在側(cè)邊，以禮相待；并指引客戶離去。2、見(jiàn)面有禮儀容儀表維修服務(wù)人員儀容儀表:1、保持儀容清潔衛(wèi)生、面帶微笑，頭發(fā)清潔、整齊、無(wú)頭屑，發(fā)型自然、大方，不留指甲和涂色，頭發(fā)不染顏色，避免異味的產(chǎn)生。2、保持工作精神飽滿，充滿自信、親切友好、熱情、誠(chéng)懇。3、著裝統(tǒng)一，工作牌佩帶統(tǒng)一在顯眼處，服裝整潔、平整。無(wú)明顯污跡或破損，不可擅自改變穿著形式，增減飾物。不得敞開(kāi)外衣，卷起袖褲。禁止著涼鞋、拖鞋上班。4、站立時(shí)，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹，坐姿端正。5、工作中，做到走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn)，講究方法，條理清晰。6

6、、女性人員，需畫淡妝，發(fā)不過(guò)肩，發(fā)長(zhǎng)需盤起來(lái)；不得佩戴飾物。7、男性人員，不得化妝、留長(zhǎng)發(fā)、不留胡須。8、言行舉止，大方、得體，坐立行走姿態(tài)自然、端莊。禁止在顧客面前掏鼻孔耳、伸懶腰、吃東西、嚼香口膠等不良行為。 2、見(jiàn)面有禮上門維修與業(yè)主通話，允許后，方可以進(jìn)入。客戶（業(yè)主）客戶（業(yè)主）服務(wù)人員服務(wù)人員1、接通后，雙目注視對(duì)講機(jī)“您好，我是海倫堡XXX中心的維修服務(wù)人員XXX。我為您家提供XXX服務(wù)？，麻煩請(qǐng)開(kāi)門！門開(kāi)了以后告知業(yè)主：門開(kāi)了，謝謝！2、客戶拒絕應(yīng)立即表示歉意，并離去。服務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)：1、以立正姿勢(shì)站立在單元對(duì)講機(jī)前，監(jiān)視眼能觀察到的正前方。與對(duì)講機(jī)保持一定距離；2、普通話、

7、語(yǔ)言清晰清楚、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中、面帶微笑；2、見(jiàn)面有禮上門維修服務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)：1、在業(yè)主家門口按門鈴或敲門時(shí)，以立正姿勢(shì)站立在進(jìn)戶門前，2、與進(jìn)戶門保持一定距離，攜帶的工具及材料以拎的姿勢(shì)與地面保持垂直。3、面帶微笑、工牌著裝整齊、整潔，站在警眼能觀察到的位置。4、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中，清晰清楚的表明身份。按門鈴或敲門三聲（敲門聲音適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候30秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門；如兩次均無(wú)人應(yīng)答，需返回保修中心通過(guò)電話預(yù)約后再上門服務(wù)。表明身份：1、業(yè)主詢問(wèn)時(shí)，主動(dòng)說(shuō)“您好，我是保修中心服務(wù)人員XXX，為您提供XXX服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)來(lái)嗎？2、爭(zhēng)得業(yè)主允許后，方可以準(zhǔn)備進(jìn)入。開(kāi)門后見(jiàn)到業(yè)主，面帶

8、微笑，向“先生/小姐，您好！” “我是維修組的技術(shù)員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了XXX維修嗎？”。 2、見(jiàn)面有禮上門維修2、見(jiàn)面有禮上門維修進(jìn)門時(shí)：穿鞋套，以先右腳后左腳的順序；攜帶的工具、材料，應(yīng)整齊放在門口處。進(jìn)門前穿鞋套右腳穿好后踏入室，再穿左腳左腳穿好后，再踏入室內(nèi)先穿右腳、左腳踏在室外2、見(jiàn)面有禮上門維修服務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)：1、關(guān)門前應(yīng)經(jīng)客戶同意“請(qǐng)問(wèn)可以將門關(guān)上嗎？”。2、同意后，輕輕關(guān)門。3、反感講解時(shí)，保持站立姿勢(shì)，詳細(xì)與客戶講解。4、講解時(shí)，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中，普通話表達(dá)清晰清楚。5、客戶不清楚，聽(tīng)不懂時(shí)應(yīng)用客戶的語(yǔ)言方言簡(jiǎn)捷以懂方式重復(fù)一次。進(jìn)門后注意事項(xiàng)：1、主動(dòng)重復(fù)已知的維修項(xiàng)目和地點(diǎn)，并

9、獲得業(yè)主的確認(rèn)后，2、告知業(yè)主維修方案及工藝工序。3、告知業(yè)主“預(yù)計(jì)維修時(shí)間是XXX，請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在可以開(kāi)始了嗎？”3、在業(yè)主確認(rèn)同意后，應(yīng)說(shuō)“謝謝，我會(huì)盡快做完！3、維修有道成品保護(hù)冰箱保護(hù)門扇保護(hù)空調(diào)機(jī)保護(hù)馬桶保護(hù)電視機(jī)保護(hù)洗衣機(jī)保護(hù)床的保護(hù)在維修之前必須做好施工作業(yè)區(qū)周邊的物品設(shè)施保護(hù)，檢查合格后，開(kāi)始維修。3、維修有道成品保護(hù)餐桌保護(hù)空調(diào)柜機(jī)保護(hù)在維修之前必須做好施工作業(yè)區(qū)周邊的物品設(shè)施保護(hù)，檢查合格后，開(kāi)始維修。門套保護(hù)地板保護(hù)3、維修有道措施到位望問(wèn)切修聞望：仔細(xì)觀察、分析缺陷聞 ：聞聽(tīng)判斷缺陷部位范圍。問(wèn)：仔細(xì)詢問(wèn)缺陷的時(shí)間、狀況、現(xiàn)象達(dá)到準(zhǔn)確無(wú)誤無(wú)誤。切：通過(guò)前面的觀察和檢查來(lái)判斷

10、問(wèn)題產(chǎn)生的原因一次做好、次次做好3、維修有道避免騷擾開(kāi)工之前先告知業(yè)主維修現(xiàn)場(chǎng)做好維修標(biāo)示1、作業(yè)區(qū)：保證專業(yè)整潔的形象。2、非作業(yè)區(qū)：保持干凈，不影響業(yè)主的生活起居。3、維修采取措施，減少噪音、塵埃。3、維修有道溝通重要遇到問(wèn)題溝通好下次上門不遲到1、有需要業(yè)主配合時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)我XX事需要您配合，行嗎？”業(yè)主答應(yīng)后應(yīng)回答后應(yīng)表示“謝謝！”2、非一次可以完成的項(xiàng)目，離開(kāi)前需與業(yè)主講明原因并約好下次上門的時(shí)間。3、維修有道隨手清潔清理衛(wèi)生整理工具材料確認(rèn)維修效果開(kāi)始維修4、檢查有果客戶認(rèn)可陪同業(yè)主驗(yàn)收維修質(zhì)量，講述驗(yàn)收方法。檢查有果1，自驗(yàn)合格后，應(yīng)自己先檢查并試用一次。再請(qǐng)業(yè)主陪同驗(yàn)收

11、，2、請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好驗(yàn)收用的測(cè)量工具。3、語(yǔ)氣和藹“先生/小姐/女士，您好。本次的維修工作已完成，請(qǐng)您驗(yàn)收！”4、當(dāng)面通過(guò)驗(yàn)收測(cè)量工具，試驗(yàn)給業(yè)主看，并要求業(yè)戶看清楚或親手感覺(jué)結(jié)果狀態(tài)。5、驗(yàn)收完成后，影響客戶說(shuō)：“謝謝”6、整驗(yàn)收過(guò)程服務(wù)人員，應(yīng)保持微笑、愉悅的心情，向客戶講解、介紹時(shí)應(yīng)面對(duì)客戶。7、客戶對(duì)維修結(jié)果不滿意時(shí)，應(yīng)立即表示歉意，并立即回答整改。5、善始善終物品歸為1、維修完成檢驗(yàn)好。2、家具歸位應(yīng)做到。輕拿輕放防碰撞5、善始善終清潔干凈1、禁用工具：做客戶室內(nèi)清潔衛(wèi)生時(shí)，禁止使用鐵鏟、灰刀、鋼絲球和堅(jiān)韌的工具。2、禁用清潔劑：酸堿性過(guò)強(qiáng)、油漆稀釋劑、有腐蝕性等清潔劑。3、清

12、潔工具及清潔劑的使用，必須經(jīng)主管部門同意方可使用。清潔標(biāo)準(zhǔn)：1、已清潔過(guò)的部位，整潔、干凈、無(wú)雜物灰塵、無(wú)顆粒紙屑、無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)察布痕跡、無(wú)遺漏的邊沿角落未清潔。2、清潔室內(nèi)各類物品、飾品時(shí)，必須使用滿足各類物品、飾品環(huán)保要求的清潔劑。3、清潔順序必須按：從上到下、從里到外的先后次序進(jìn)行，避免重復(fù)往還無(wú)序的想象出現(xiàn)。5、善始善終單據(jù)確認(rèn)遞出確認(rèn)單請(qǐng)業(yè)主簽字指引確認(rèn)內(nèi)容業(yè)主確認(rèn)簽字雙手接過(guò)單據(jù)，謝謝！5、善始善終告別相送出門告別，輕關(guān)門出門告別，輕關(guān)門出門前遞上聯(lián)系卡，以后需要服務(wù)請(qǐng)與我聯(lián)系，謝謝！出門：1、以立正姿勢(shì)站立在進(jìn)戶門前，與進(jìn)戶門保持一定距離，工具及材料應(yīng)全部收集到室外。2、主動(dòng)說(shuō)“您好，本次的維修工作已經(jīng)全部完成，請(qǐng)問(wèn)還需要服務(wù)嗎？”業(yè)主應(yīng)答后，方可以離開(kāi)。3、面對(duì)進(jìn)戶門，手打開(kāi)業(yè)主家進(jìn)戶門，轉(zhuǎn)身面向業(yè)主退出，并輕輕的關(guān)上門。 6、噓寒問(wèn)暖維修電話回訪定期復(fù)查工程專訪電話回訪：1、準(zhǔn)備：準(zhǔn)好客戶前次的保修單。2、根據(jù)客戶保修問(wèn)題的處理情況，組織好語(yǔ)句。3、保持愉悅、微笑的心情、保持輕松自然的姿勢(shì)。訪談注意事項(xiàng)：1、定期復(fù)查預(yù)約按預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)及禮儀約定定期復(fù)查上門時(shí)間。2、工程專訪需通過(guò)電話與客戶預(yù)約上門時(shí)間。3、上門熱情、禮貌待人、主動(dòng)問(wèn)好，并謝謝客戶配合，離開(kāi)時(shí)應(yīng)表示：對(duì)不起、打擾您了。4、在預(yù)約訪談時(shí)，客戶提出拒絕、沒(méi)時(shí)間