房地產銷售的業(yè)務流程與銷售策略

1、房地產銷售的業(yè)務流程與銷售策略一、尋找客戶 （一）接聽熱線電話（一）接聽熱線電話 參見業(yè)務規(guī)范 （二）現場接待客戶（二）現場接待客戶 現場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。 1迎接客戶基本動作迎接客戶基本動作 （1）客戶進門，第一個看見的銷售人員都應主動招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意； （2）銷售人員應立即上前，熱情接待； （3）幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等； （4）通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。 （5）詢問客戶以前是否來過，如果來過問清誰是第一接待，如果該銷售

2、人員不在應及時通知，期間應熱情為客戶做介紹。 2注意事項注意事項 （1）銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切； （2）接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人； （3）若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待；二、介紹項目 禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解（如：地段、朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等），使客戶對項目形成一個大致的概念。 1基本動作基本動作 （1）交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況； （2）按照銷售現場已經規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品（著重于地段、環(huán) 境、戶型、配套設施等的說明） 2注意事項注

3、意事項 （1）此時側重強調本樓盤的整體優(yōu)點； （2）將自已的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系； （3）通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略； （4）當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系； （5）在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買目的等），做完模型講解后，可邀請他參觀樣板房，在參觀樣板房的過程中，銷售人員應對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。三、帶看現場在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應帶領客戶參觀項目現場。 1基本動作基本動作 （1)結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹； （2)按照房型圖，讓

4、客戶切實感覺自己所選的戶型； （3)盡量多說，讓客戶始終為你所吸引，記??！千萬別被動，整個流程都應該是你牽引著客戶走的。 2注意事項注意事項 （1)帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全； （2)囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。四、談 判樣板間及現場參觀完畢后，可引導客戶到談判區(qū)進行初步洽談。 1洽談基本動作（1）倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹；（2）在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹；（3）根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明；（4）根據客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月供還

5、款及各種相關手續(xù)費用；（5）針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙；（6）適時制造現場氣氛，強化其購買欲望；（7）在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。 注意事項： （1）入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內； （2）個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要； （3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點； （4）銷售人員在結合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應避免提供太多的選擇。根據客戶意向，一般提供兩、三個樓層即可； （5）注意與現場同事的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶型； （6）注意判斷客戶的誠

6、意、購買能力和成交概率； （7）現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候； （8）對產品的解釋不應有夸大、虛構的萬分； （9）不是職權范圍內的承諾應報現場經理通過。 上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢問客戶何時聯(lián)絡方便），并表達希望其能盡快做出決定的意思（表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況），最后，應送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤，后期再有策略地進行跟蹤直到認購。2、暫未成交、暫未成交 基本動作 （1） 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播

7、； （2） 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢； （3）對有意的客戶再次約定看房時間； （4）送客至售樓處大門或電梯間。3注意事項注意事項 （1）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一； （2）及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案； （3）針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。五、客戶追蹤 1填寫客戶資料表填寫客戶資料表 基本動作 （1） 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。 （2）填寫的重點； A.客戶的聯(lián)絡方式和個人資訊； B.客戶對產品的要求條件； C.成交或未成交的

8、真正原因。 （3）根據客戶成交的可能性，將其分類為： A.很有希望、 B.有希望、 C.一般、 D.希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤回訪。注意事項注意事項 （1）客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好； （2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存； （3）客戶等級應視具體情況，進行階段性調整； （4）每天或每周，應由現場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。2、客戶追蹤、客戶追蹤 基本動作 （1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現場經理口頭報告； （2）對于A、B等級的客戶、銷售人員應列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服； （3）將

9、每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷； （4）無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項注意事項 （1）客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。 （2）追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。 （3）注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。六、簽約 （一）成交收定金 1.基本動作 （1）客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現場經理； （2）恭喜客戶； （3）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束； （4）詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容 （5）收取定金、請客戶、經辦銷售人員、現

10、場經理三方簽名確認； （6）填寫完定單，將定單連同定金送交現場經理點收備案； （7）將定單一聯(lián)交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來； （8）確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件； （9）再次恭喜客戶，送客戶至大門外 2.注意事項注意事項 （1）與現場主管和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛； （2）當客戶對某套單元有興趣或決定購買，但未帶足現金和信用卡時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法； （3）小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤； （4）折扣后其他附加條件，應報銷售經理同意備案； （5）定單填寫完后，在仔細檢查戶型、面

11、積、總價、定金等是否正確；（二）簽訂合約 1.基本動作 （1）恭喜客戶選擇我們的房屋； （2）示范合同文本應事先準備好； （3）事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現場經理報告，研究解決的方法； （4）簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現場經理； （5）解釋合同條款時，在情感上側重于客戶的立場，讓其有認同感； （6）雙方認可合同條款后，客戶簽名； 2未簽約問題未簽約問題 （1）原因 簽約過程中可能遇到以下問題： A.簽約時，在具體條款上的討價還價（通常有問題的地方是：面積的認定、貸款額度及程序、工程進度、建材裝潢、違 約處理方式、付款方式等）； B.客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔的賠償責任。（2）對策）對策 A.仔細研究標準合同，通曉相關法律法規(guī)； B.兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細則； C.耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協(xié)； D.在職責范圍內，研討條文修改的可能； E.對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔違約責任。七、 售后服務 1銷售人員對待售后服務態(tài)度要積極、熱情、友好； 2.銷售人員應做好自己客戶的售后服務工作。包括：辦理按揭手續(xù)協(xié)助財務催款；提供相關物業(yè)咨詢；建立客戶檔案，在各種節(jié)假日向他們問候或發(fā)祝福短信，讓客戶想到銷售員、想到代理公司、想到開發(fā)商，以致在市場形成良好的口