如何高效處理顧客投訴(共17頁).ppt

1、高效處理顧客投訴高效處理顧客投訴終端建設類0904版 什么是顧客投訴？ 是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。 顧客投訴是每一個企業(yè)皆遇到的問題，它是顧客對企業(yè)管理和服務不滿的表達方式，也是企業(yè)有價值的信息來源，它為企業(yè)創(chuàng)造了許多機會。因此，如何利用處理顧客投訴的時機而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉化顧客滿意，鎖定他們對企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠，獲得競爭優(yōu)勢， 第一章：樹立一種正確的認識 顧客投訴給企業(yè)帶來什么？ 第一：阻止顧客流失第一：阻止顧客流失 現(xiàn)代市場競爭的實質就是一場爭奪顧客資源的競爭,但由于種種原因，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務會不可避

2、免地低于顧客期望，造成顧客不滿意，顧客投訴是不可避免的。向企業(yè)投訴的顧客一方面要尋求公平的解決方案，另一方面說明他們并沒有對企業(yè)絕望，希望再給企業(yè)一次機會，美國運通公司的一位前執(zhí)行總裁認為：“一位不滿意的顧客是一次機遇?！?相關研究進一步發(fā)現(xiàn)，50%-70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們還會再次與公司做生意,如果投訴得到快速解決，這一比重上升到92%。因此，顧客投訴為企業(yè)提供了恢復顧客滿意的最直接的補救機會，鼓勵不滿顧客投訴并妥善處理，能夠阻止顧客流失。 第二：減少負面影響第二：減少負面影響 不滿意的顧客不但會終止購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務，而轉向企業(yè)的競爭對手，而且還會向他人訴說自己的不滿，給

3、企業(yè)帶來非常不利的口碑傳播。據(jù)研究發(fā)現(xiàn)一個不滿意的顧客會把他們的經(jīng)歷告訴其他至少9名顧客，其中13%的不滿顧客會告訴另外的20多個人。研究還表明，公開的攻擊會比不公開的攻擊獲得更多的滿足。一位顧客在互聯(lián)網(wǎng)宣泄自己的不滿時寫到:“只需要5分鐘，我就向數(shù)以千計的顧客講述了自己的遭遇，這就是對廠家最好的報復?！钡?，如果企業(yè)能夠鼓勵顧客在產(chǎn)生不滿時，向企業(yè)投訴，為顧客們提供直接宣泄機會，使顧客不滿和宣泄處于企業(yè)控制之下，就能減少顧客找替代性滿足和向他人訴說的機會。許多投訴案例表明，顧客投訴如果能夠得到迅速、圓滿的解決，顧客的滿意度就會大幅度提高，顧客大都會比失誤發(fā)生之前具有更高的忠誠度，不僅如此。這

4、些滿意而歸的投訴者，有的會成為企業(yè)義務宣傳者，即通過這些顧客良好的口碑鼓動其他顧客也購買企業(yè)產(chǎn)品。 第三：免費的市場信息第三：免費的市場信息 投訴是聯(lián)系顧客和企業(yè)的一條紐帶，它能為企業(yè)提供許多有益的信息。丹麥的一家咨詢公司的主席Claus.Moller說:“我們相信顧客的抱怨是珍貴的禮物。我們認為顧客不厭其煩地提出抱怨、投訴，是把我們在服務或產(chǎn)品上的疏忽之處告訴我們。如果我們把這些意見和建議匯總成一套行動綱領，就能更好地滿足顧客的需求?！毖芯勘砻鳎罅康墓I(yè)品的新產(chǎn)品構思來源于用戶需要，顧客投訴一方面有利于糾正企業(yè)營銷過程中的問題與失誤，另一方面還可能反映企業(yè)產(chǎn)品和服務所不能滿足的顧客需要，仔

5、細研究這些需要，可以幫助企業(yè)開拓新市場。從這個意義上，顧客投訴實際上是常常被企業(yè)忽視的一個非常有價值且免費的市場研究信息來源，顧客的投訴往往比顧客的贊美對企業(yè)的幫助更大，因為投訴表明企業(yè)還能夠比現(xiàn)在做得更好第四：預警危機第四：預警危機 一些研究表明，顧客在每4次購買中會有1次不滿意，而只有5%以下的不滿意的顧客會投訴。所以如若將公司不滿的顧客比喻為一座冰山的話，投訴的顧客則僅是冰山一角，不滿顧客這個冰山的體積和形狀隱藏在表面上看起來平靜的海面之下，只有當公司這艘大船撞上冰山后才會顯露出來，如果在碰撞之后企業(yè)才想到補救，往往為時已晚。所以，企業(yè)要珍惜顧客的投訴，正是這些線索為企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身問題提供

6、了可能。例如，從收到的投訴中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的嚴重質量問題，而收回產(chǎn)品的行為表面看來損害了企業(yè)的短期效益，但是避免了產(chǎn)品可能給顧客帶來的重大傷害以及隨之而來的嚴重的企業(yè)顧客糾紛。事實上，很多的企業(yè)正是從投訴中提前發(fā)現(xiàn)嚴重的問題，然后進行改善，從而避免了更大的危機。 不值得花費時間和精力； 擔心沒有人會關心他們的問題或有興趣采取行動； 不知道到哪里去投訴及怎樣投訴； 有很大比例的投訴者反映他們對投訴的結果不滿意； 有時候它是一種文化或背景的反映。第二章：不滿意顧客不投訴的原因 1為顧客投訴提供便利條件 2. 投訴處理過程為顧客投訴提供便利條件 引導顧客怎樣投訴引導顧客怎樣投訴。企業(yè)應在有關宣傳資料上詳細

7、說明顧客投訴的方法。它包括投訴的步驟、向誰投訴、如何提出意見和要求等，以鼓勵和引導顧客向企業(yè)投訴。 方便顧客投訴方便顧客投訴。企業(yè)應盡可能降低顧客投訴的成本，減少其花在投訴上的時間、精力、貨幣與心理成本，使顧客的投訴變得容易，方便和簡捷，投訴系統(tǒng)不能向客戶要求過多的文件證據(jù)和額外的努力。公司還要了解客戶更樂意用什么方式投訴，是郵寄、電話、電子郵件、傳真還是面對面投訴，然后提供給顧客樂于接受的投訴渠道，告知顧客投訴的程序，更方便顧客投訴。 投訴處理過程 第一步：安撫和道歉第一步：安撫和道歉不管顧客的心情如何不好，不管顧客在投訴時的態(tài)度如何，也不管是誰的過錯，你要做的第一件事就應該是平息顧客的情緒

8、，緩解他們的不快，并向顧客表示歉意，你還得告訴他們，公司將完全負責處理顧客的投訴； 投訴處理過程第二步：認真聆聽顧客的抱怨和事情的詳細第二步：認真聆聽顧客的抱怨和事情的詳細經(jīng)過經(jīng)過。 顧客把自己想所的全部說出來，處理投訴的人在聆聽的時間要表現(xiàn)出有足夠的耐心及對此事件的重視程度。投訴處理過程 第三步：快速反應第三步：快速反應用自己的話把顧客的抱怨復述一退，確信你已經(jīng)理解了顧客抱怨之所在，而且對此已與顧客達成一致。如果可能，請告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們提出的問題。 投訴處理過程 第四步：移情第四步：移情當與顧客的交流達到一定境界時，你會自然而然理解他們提出的問題，并且會欣賞他們的處事方式。你應當強調，他們的問題引起了你的注意，并給了你改正這一問題的機會，對此你感到很高興。 投訴處理過程 第五步：分析、判斷第五步：分析、判斷是我們的原因要對顧客進行必要的且合適的補償，包括心理補償和物質補償。心理補償是指服務人員承認確實存在著問題也確實造成了傷害，并道歉。物質補償是指一種“讓我們現(xiàn)在就作些實際的事情解決這個問題”的承諾，如經(jīng)濟賠償，調換產(chǎn)品或對產(chǎn)品進行修理等。盡己所能滿足顧客。 如當時的情況比較難確定或者處理投訴的人沒有能力、權利處理最后的結果，務必要將投訴升級，并做投訴記錄，讓顧客做投訴簽字，然后移交下一環(huán)節(jié)處理，并承諾我們會盡快的回復，讓顧客留下電話，