消費(fèi)者心理與銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)

1、顧顧 客客 心心 理理 與與 導(dǎo)導(dǎo) 購(gòu)購(gòu) 技技 巧巧我們的目標(biāo)我們的目標(biāo) 做到最好做到最好促銷(xiāo)商品促銷(xiāo)商品 我第一我第一盛情服務(wù)盛情服務(wù)我第一我第一顧客的定義顧客的定義 我們接觸的每一個(gè)人我們接觸的每一個(gè)人 * * 內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客 * * 外部顧客外部顧客 顧客服務(wù)的重要性 顧客是我們真正的老板 我們每個(gè)人都在為購(gòu)買(mǎi)我們商品的顧客服務(wù)。事實(shí)上，顧客可以解雇我們商場(chǎng)的每一個(gè)人。他們只要去其它的地方購(gòu)買(mǎi)就可以做到這一點(diǎn)。衡量我們成功的最有效的標(biāo)準(zhǔn)就是我們讓顧客，即老板滿意的程度。n顧客服務(wù)重要性n顧客服務(wù)良性循環(huán)圈競(jìng)爭(zhēng)力競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)增強(qiáng)廣告效應(yīng)廣告效應(yīng)口碑口碑的的顧客顧客反復(fù)反復(fù) 光光 顧顧 原則

2、原則1：顧客永遠(yuǎn)是正確的。：顧客永遠(yuǎn)是正確的。 原則原則2：如果顧客錯(cuò)了，見(jiàn)原則：如果顧客錯(cuò)了，見(jiàn)原則1。 1、服務(wù)人員的心理素質(zhì) 謙虛誠(chéng)實(shí) 積極熱情 寬容為懷 信守承諾 處變不驚 承受挫折 控制情緒 良好的溝通能力 親和的性格特點(diǎn) 豐富的產(chǎn)品知識(shí) 敏銳的觀察能力 以服務(wù) 為導(dǎo)向 團(tuán)隊(duì)合奏的精神商品商品服務(wù)服務(wù)非常滿意非常滿意滿意度一般滿意度一般不滿意不滿意再次來(lái)店里再次來(lái)店里信息傳播信息傳播無(wú)意中客源無(wú)意中客源逐漸流失逐漸流失客源流失客源流失抱怨投訴抱怨投訴應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)正確應(yīng)對(duì)正確固定化固定化顧客增加顧客增加顧客減少顧客減少固定化固定化顧客減少顧客減少 個(gè)人生活原因 工作太忙 這不是

3、我的工作 自以為是專(zhuān)家1% 1% 死亡死亡3% 3% 搬家搬家4%4%改變偏好改變偏好5% 5% 受朋友的影響受朋友的影響9% 9% 在其它地方可買(mǎi)到更便宜的商品在其它地方可買(mǎi)到更便宜的商品10% 10% 對(duì)對(duì)商品不商品不滿滿意意68% 68% 因不因不良態(tài)度而離開(kāi)良態(tài)度而離開(kāi)開(kāi)開(kāi)顧客服務(wù)，從我做起顧客服務(wù)，從我做起善待你的顧客，他會(huì)再三光顧善待你的顧客，他會(huì)再三光顧善待你的商品，它會(huì)一去不返善待你的商品，它會(huì)一去不返微笑服務(wù)微笑服務(wù) 微笑的魅力微笑的魅力愉悅你與他人的生活愉悅你與他人的生活增強(qiáng)自信增強(qiáng)自信促進(jìn)心理及身體的健康促進(jìn)心理及身體的健康微笑功效微笑功效 無(wú)成本，無(wú)成本， 價(jià)連城；價(jià)連

4、城； 瞬間發(fā)生，記憶永存；瞬間發(fā)生，記憶永存； 幸福使者，信譽(yù)紐帶；幸福使者，信譽(yù)紐帶； 排難良藥，溝通橋梁排難良藥，溝通橋梁。 心理歸零心理歸零 清新上崗，莫把自已的不愉快帶給顧客 善解人意善解人意 理解他人，莫把自己弄成孤家寡人 換位排煩換位排煩 多角度看待問(wèn)題 ，莫自取煩惱 虛擬顧客虛擬顧客 視顧客為朋友，莫把自己置于千里之外 感恩于人感恩于人 惜緣人生，方可笑傲江湖微笑服務(wù)八個(gè)一樣微笑服務(wù)八個(gè)一樣主管在不在場(chǎng)一個(gè)樣主管在不在場(chǎng)一個(gè)樣內(nèi)賓外賓一個(gè)樣內(nèi)賓外賓一個(gè)樣生客熟客一個(gè)樣，生客熟客一個(gè)樣， 大人小孩一個(gè)樣大人小孩一個(gè)樣生意大小一個(gè)樣，生意大小一個(gè)樣， 買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣退貨

5、買(mǎi)貨一個(gè)樣，退貨買(mǎi)貨一個(gè)樣， 心情好壞一個(gè)心情好壞一個(gè)語(yǔ)措辭（語(yǔ)措辭（7%7%）措辭要客氣，容易理解）措辭要客氣，容易理解聲聲 調(diào)（調(diào)（30%30%）聲調(diào)要清晰，柔和）聲調(diào)要清晰，柔和笑笑 容（容（55%55%）長(zhǎng)得美丑并不是問(wèn)題）長(zhǎng)得美丑并不是問(wèn)題 主要保持笑容主要保持笑容 避免使用命令式，多用請(qǐng)求式，并善用疑問(wèn)句； 少用否定句，多用肯定句； 采用先貶后褒法：缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn) 言辭要生動(dòng)，語(yǔ)氣要委婉； 配合適當(dāng)?shù)谋砬榕c動(dòng)作。銷(xiāo)售五大敬語(yǔ)銷(xiāo)售五大敬語(yǔ) 您好，歡迎光臨！您好，歡迎光臨！ 請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么？請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么？ 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。 對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，讓您

6、久等了。 謝謝您，歡迎您下次再來(lái)，再見(jiàn)！謝謝您，歡迎您下次再來(lái)，再見(jiàn)！-歡迎問(wèn)候語(yǔ)歡迎問(wèn)候語(yǔ)-提供服務(wù)的問(wèn)候語(yǔ)提供服務(wù)的問(wèn)候語(yǔ)-商品介紹的問(wèn)候語(yǔ)商品介紹的問(wèn)候語(yǔ) 請(qǐng)記住：言為心聲，語(yǔ)為人鏡請(qǐng)記?。貉詾樾穆?，語(yǔ)為人鏡顧客服務(wù)禮貌用語(yǔ)顧客服務(wù)禮貌用語(yǔ) 多用贊美的詞語(yǔ)，語(yǔ)氣和藹，禮貌性主要表現(xiàn)在敬語(yǔ)上。敬語(yǔ)包括尊敬語(yǔ)、謙讓語(yǔ)和鄭重語(yǔ)。顧客服務(wù)禁用語(yǔ)顧客服務(wù)禁用語(yǔ)如：不說(shuō)“胖”而說(shuō)“豐滿”，不說(shuō)“黑”而說(shuō)“膚色較暗”，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”而說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢(qián)比較適中”*贊美接近法贊美接近法*搭訕與聊天搭訕與聊天*提問(wèn)接近法提問(wèn)接近法 *介紹接近法介紹接近法 高視角，全方位法 是、但是法 自食其果法 問(wèn)題引導(dǎo)法

7、 示范法 介紹他人體會(huì)法 展示流行法 直接否定法 *新顧客新顧客-注重禮貌注重禮貌*老顧客老顧客-注重?zé)崆樽⒅責(zé)崆?急顧客急顧客-注重快捷注重快捷*精顧客精顧客-注重耐心注重耐心*女顧客女顧客-注重新穎、漂亮注重新穎、漂亮*老年顧客老年顧客-注重方便、實(shí)用注重方便、實(shí)用請(qǐng)記?。鹤R(shí)別類(lèi)型，靈活區(qū)別接待！請(qǐng)記住：識(shí)別類(lèi)型，靈活區(qū)別接待！ 實(shí)事求是 投其所好 動(dòng)作感染 商品證實(shí) 幫助比較優(yōu)質(zhì)服務(wù)八部曲親切迎賓等待接近顧客的機(jī)會(huì)把握機(jī)會(huì)與顧客打開(kāi)話題關(guān)心顧客發(fā)現(xiàn)顧客的喜好產(chǎn)品介紹推薦適合的服飾，恰當(dāng)?shù)慕榻B產(chǎn)品，推給顧客購(gòu)買(mǎi)想象協(xié)助試穿鼓勵(lì)顧客試穿進(jìn)一步介紹產(chǎn)品打動(dòng)顧客處理異處以各種角度說(shuō)明比較，耐心解

8、釋對(duì)顧客的詢問(wèn)作準(zhǔn)確的回答贊美顧客恰當(dāng)?shù)馁澝李櫩挖A得信任附加推銷(xiāo)以顧客的情況抓住成交的機(jī)會(huì)合理搭配進(jìn)行附加推銷(xiāo)美程服務(wù)收銀交貨送客處理顧客投訴 有疑異的顧客 就是馬上購(gòu)買(mǎi)的潛在者 心理測(cè)試 四季的風(fēng)景 （請(qǐng)用直覺(jué)選出你最喜愛(ài)的情景）（請(qǐng)用直覺(jué)選出你最喜愛(ài)的情景） 春天微微吹的風(fēng) 夏天冰涼的冰激凌 秋天明亮的月亮 冬天曖曖的太陽(yáng) 春天微微吹的風(fēng)表示你是一個(gè)非常穩(wěn)重的人表示你是一個(gè)非常穩(wěn)重的人 夏天冰涼的冰激凌表示你是一個(gè)非常熱情的人表示你是一個(gè)非常熱情的人 秋天明亮的月亮表示你是一個(gè)非常多愁善感的人表示你是一個(gè)非常多愁善感的人 冬天曖曖的太陽(yáng)表示你是一個(gè)非常懶惰的人表示你是一個(gè)非常懶惰的人不同年

9、齡顧客群體的消費(fèi)心理 少年顧客的消費(fèi)心理特征 青年顧客的消費(fèi)心理特征 中老年顧客的消費(fèi)心理特征介于兒童與成人之間，好奇心強(qiáng)烈介于兒童與成人之間，好奇心強(qiáng)烈處于由不成熟向成熟轉(zhuǎn)變階段處于由不成熟向成熟轉(zhuǎn)變階段喜歡和成人相比喜歡和成人相比購(gòu)買(mǎi)行為逐漸趨向穩(wěn)定，開(kāi)始顯現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)行為逐漸趨向穩(wěn)定，開(kāi)始顯現(xiàn)一定的購(gòu)買(mǎi)傾向性一定的購(gòu)買(mǎi)傾向性逐漸由受家庭影響轉(zhuǎn)變?yōu)槭苌鐣?huì)影逐漸由受家庭影響轉(zhuǎn)變?yōu)槭苌鐣?huì)影響響 青年的消費(fèi)心理青年的消費(fèi)心理l 追求時(shí)尚和新穎l 表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個(gè)性l 容易沖動(dòng)，注重情感l(wèi) 購(gòu)買(mǎi)行為易受社會(huì)因素的影響 中老年的消費(fèi)心理中老年的消費(fèi)心理 富于理智，很少感情沖動(dòng) 精打細(xì)算 堅(jiān)持主見(jiàn)，不受外界

10、影響 品牌忠誠(chéng)度較高女性顧客的消費(fèi)心理特征 追求時(shí)髦追求時(shí)髦 追求美麗追求美麗 感情強(qiáng)烈，喜歡從眾感情強(qiáng)烈，喜歡從眾 喜歡炫耀自尊心強(qiáng)烈喜歡炫耀自尊心強(qiáng)烈顧客進(jìn)店，尋找對(duì)話時(shí)機(jī)感到顧客有顧客進(jìn)店，尋找對(duì)話時(shí)機(jī)感到顧客有需求（需求（1.21.2米米1.31.3米）或發(fā)問(wèn)時(shí)向顧米）或發(fā)問(wèn)時(shí)向顧客介紹商品時(shí)（客介紹商品時(shí)（0.80.8米米1.21.2米）或?qū)γ祝┗驅(qū)εc顧客產(chǎn)生同感時(shí)（小于與顧客產(chǎn)生同感時(shí)（小于0.80.8米）米）社會(huì)層社會(huì)層（1.2 米米1.3米）米）個(gè)人層個(gè)人層（1.2米米0.8米）米）密接層密接層（0.8米）米） 突然不再發(fā)問(wèn)時(shí) 話題集中在某一件時(shí) 不講話而有所思時(shí) 不斷點(diǎn)頭時(shí)

11、開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí) 關(guān)心售后服務(wù)時(shí) 詢問(wèn)注意事項(xiàng)時(shí) 反復(fù)問(wèn)同一問(wèn)題時(shí) 請(qǐng)求購(gòu)買(mǎi)法 選擇商品法 假設(shè)要買(mǎi)法 化短為長(zhǎng)法 揚(yáng)長(zhǎng)避短法 價(jià)格優(yōu)惠法 最后機(jī)會(huì)法 解決顧客不滿情緒的重要性解決顧客不滿情緒的重要性 大多數(shù)不滿意顧客不會(huì)再次光臨你的商店大多數(shù)不滿意顧客不會(huì)再次光臨你的商店 不滿意顧客會(huì)把他們受到的不公正待遇向別人不滿意顧客會(huì)把他們受到的不公正待遇向別人抱怨抱怨 及時(shí)解決了抱怨的顧客會(huì)再次光臨及時(shí)解決了抱怨的顧客會(huì)再次光臨 現(xiàn)有顧客非常有價(jià)值現(xiàn)有顧客非常有價(jià)值你站在這兒 就是為了滿足顧客的需要 其他一切都是次要的 主動(dòng)熱情，語(yǔ)言文明，要有分寸、有節(jié)制的向顧客行主動(dòng)熱情，語(yǔ)言文明，要有分寸、有節(jié)制

12、的向顧客行 禮；禮； 介紹耐心，體現(xiàn)四個(gè)不計(jì)較。介紹耐心，體現(xiàn)四個(gè)不計(jì)較。 服務(wù)周到，體現(xiàn)在照顧四種不同類(lèi)型的顧客上。服務(wù)周到，體現(xiàn)在照顧四種不同類(lèi)型的顧客上。 宣傳、介紹商品要實(shí)事求是，不夸大優(yōu)點(diǎn)，不隱宣傳、介紹商品要實(shí)事求是，不夸大優(yōu)點(diǎn)，不隱 瞞缺點(diǎn)，以誠(chéng)待客，維護(hù)百盛信譽(yù)。瞞缺點(diǎn)，以誠(chéng)待客，維護(hù)百盛信譽(yù)。 退還商品必須要做到合情、合理、合法。實(shí)行三個(gè)為退還商品必須要做到合情、合理、合法。實(shí)行三個(gè)為主，三個(gè)一樣。主，三個(gè)一樣。三個(gè)為主 責(zé)任分不清的以店方為主，可退可不退的以退為責(zé)任分不清的以店方為主，可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主主，可換可不換的以換為主三個(gè)一樣 態(tài)度一樣熱情，

13、服務(wù)一樣周到，處理一樣認(rèn)真態(tài)度一樣熱情，服務(wù)一樣周到，處理一樣認(rèn)真不滿意的顧客不是麻煩 而是黃金時(shí)機(jī) 顧客總是有理的 這是處理柜臺(tái)矛盾的首要原則服務(wù)態(tài)度不好，會(huì)給顧客以強(qiáng)烈的消極心理服務(wù)態(tài)度不好，會(huì)給顧客以強(qiáng)烈的消極心理一個(gè)顧客會(huì)影響一大片一個(gè)顧客會(huì)影響一大片矛盾直接妨礙銷(xiāo)售的括展，損害商店的形象矛盾直接妨礙銷(xiāo)售的括展，損害商店的形象你應(yīng)該明白你是在挽留一名即將離去的顧客，而不是你應(yīng)該明白你是在挽留一名即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易；一筆即將失去的交易；要把顧客當(dāng)做長(zhǎng)期顧客來(lái)耐心熱情的接待要把顧客當(dāng)做長(zhǎng)期顧客來(lái)耐心熱情的接待一、商品介紹與說(shuō)明一、商品介紹與說(shuō)明 二、做好商品展示二、做

14、好商品展示 三、向不同類(lèi)型顧客推介三、向不同類(lèi)型顧客推介 直接講解法直接講解法舉例說(shuō)明法舉例說(shuō)明法借助名人法借助名人法資料證明法資料證明法找一個(gè)好的展示時(shí)機(jī)找一個(gè)好的展示時(shí)機(jī)按需展示按需展示展示商品的優(yōu)點(diǎn)展示商品的優(yōu)點(diǎn)找一個(gè)好的展示角度找一個(gè)好的展示角度讓顧客親身體會(huì)讓顧客親身體會(huì)表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品欣賞的態(tài)度表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品欣賞的態(tài)度不要過(guò)于表演不要過(guò)于表演青年顧客青年顧客 重點(diǎn)介紹該商品正走俏，符合時(shí)代潮流。重點(diǎn)介紹該商品正走俏，符合時(shí)代潮流。中年顧客中年顧客 有要夸夸其談，成年人都有愛(ài)面子。有要夸夸其談，成年人都有愛(ài)面子。老年顧客老年顧客 要有耐心，介紹說(shuō)明盡量精練、清晰、確實(shí)。要有耐心，介紹說(shuō)明盡

15、量精練、清晰、確實(shí)。1、商品知識(shí)當(dāng)中最重要的的事是正確把握顧客現(xiàn)階段需要什么樣的商品，做一個(gè)情報(bào)表，隨時(shí)明確商品變化的動(dòng)向。2 2、明確公司經(jīng)營(yíng)的商品銷(xiāo)售要點(diǎn)。相、明確公司經(jīng)營(yíng)的商品銷(xiāo)售要點(diǎn)。相同的商品其銷(xiāo)售要點(diǎn)也會(huì)因顧客的預(yù)同的商品其銷(xiāo)售要點(diǎn)也會(huì)因顧客的預(yù)算、價(jià)格觀的不同而有差異。日常工算、價(jià)格觀的不同而有差異。日常工作中，應(yīng)該將自己負(fù)責(zé)的每一種商品作中，應(yīng)該將自己負(fù)責(zé)的每一種商品的銷(xiāo)售要點(diǎn)都記錄下來(lái)，進(jìn)行整理總的銷(xiāo)售要點(diǎn)都記錄下來(lái)，進(jìn)行整理總結(jié)。結(jié)。3 3、業(yè)余時(shí)間多讀報(bào)紙雜志，掌握最新、業(yè)余時(shí)間多讀報(bào)紙雜志，掌握最新 的流行咨訊；的流行咨訊；4 4、多留意顧客的衣著；、多留意顧客的衣著；

16、5 5、多傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)；、多傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)；6 6、注意收集關(guān)于所銷(xiāo)售商品的組成材、注意收集關(guān)于所銷(xiāo)售商品的組成材 料、洗滌方法、等到知識(shí)；料、洗滌方法、等到知識(shí)；7 7、多注意收集自己所在業(yè)種的整體情、多注意收集自己所在業(yè)種的整體情 況。況。必須熱愛(ài)你的職業(yè)；必須熱愛(ài)你的職業(yè)；必須成為專(zhuān)家；必須成為專(zhuān)家；必須以必須以“滿足顧客的需求滿足顧客的需求”為中為中心；心；必須培養(yǎng)良好的職業(yè)道德；必須培養(yǎng)良好的職業(yè)道德；必須培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)精神。必須培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)精神。你樂(lè)意讓營(yíng)業(yè)員你樂(lè)意讓營(yíng)業(yè)員 如何對(duì)待你如何對(duì)待你 你就應(yīng)該你就應(yīng)該 如何對(duì)待顧客如何對(duì)待顧客店鋪服務(wù)案例分析1.周六早晨開(kāi)門(mén)后，店長(zhǎng)

17、帶領(lǐng)員工整理周五晚剛到店鋪的周六早晨開(kāi)門(mén)后，店長(zhǎng)帶領(lǐng)員工整理周五晚剛到店鋪的貨品。貨品。2.一位顧客進(jìn)店，員工回頭看到顧客邊成列貨品邊打招呼：一位顧客進(jìn)店，員工回頭看到顧客邊成列貨品邊打招呼：“歡迎光臨。歡迎光臨?！?.顧客翻著一件疊著的衣服，一員工跟在顧客身后，顧客顧客翻著一件疊著的衣服，一員工跟在顧客身后，顧客離開(kāi)后，員工整理好顧客剛剛翻過(guò)的貨品。離開(kāi)后，員工整理好顧客剛剛翻過(guò)的貨品。4.顧客問(wèn)有我穿的碼嗎，員工說(shuō)：顧客問(wèn)有我穿的碼嗎，員工說(shuō)：“您穿多大碼？您穿多大碼？”5.顧客回答：顧客回答：“L碼。碼。”員工說(shuō)：?jiǎn)T工說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我看一下。請(qǐng)稍等，我看一下?！?.員工幫顧客拿了一件衣服并禮貌指引試衣間方向邀請(qǐng)顧員工幫顧客拿了一件衣服并禮貌指引試衣間方向邀請(qǐng)顧客試衣?？驮囈?。7.顧客從試衣間出來(lái)，照鏡子問(wèn)員工：顧客從試衣