奧迪經(jīng)銷商總經(jīng)理助理質(zhì)量管理

1、歡迎參加奧迪經(jīng)銷商總經(jīng)理助理質(zhì)量管理培訓歡迎參加奧迪經(jīng)銷商總經(jīng)理助理質(zhì)量管理培訓2 2022-3-18培訓紀律培訓紀律請學員在培訓開始之前，安排好相關(guān)事宜，培訓可以提供3-5分鐘讓學員進行處理，以后則在課間進行。所有學員手機需要靜音或者關(guān)機，沒有靜音功能的進行關(guān)機。由培訓老師指定一個公共位置進行存放，建議在桌子正中便于學員自己看管和課間取用，避免遺失。手機管理手機管理3 2022-3-18培訓紀律培訓紀律u培訓師有責任在培訓開始時強調(diào)培訓紀律和守時的重要性。u統(tǒng)一對表，避免時間差異。u說明培訓時間安排，讓學員可以提前安排行程。u如有特殊情況需要請假，請發(fā)送郵件并抄送相關(guān)網(wǎng)絡質(zhì)量經(jīng)理和總經(jīng)理出勤

2、管理出勤管理4 2022-3-18本次培訓課程共2天上課時間：早9：0012：00，下午14：0017：30注意事項注意事項學習守則：學習守則：空杯接納延緩評論尊師重友參與分享日程安排：日程安排：5 2022-3-18u姓名？來自哪家經(jīng)銷商？u工作簡歷以及何時加入奧迪？u結(jié)合質(zhì)量管理主題，談談對總經(jīng)理助理 工作的三點關(guān)鍵體會（以小組為單位）自我介紹自我介紹6 2022-3-18培訓目標培訓目標通過本課程的學習，學員能夠：通過本課程的學習，學員能夠：u學習和掌握質(zhì)量管理的基本概念和基本理論u學習和掌握用PDCA循環(huán)方法進行奧迪經(jīng)銷商質(zhì)量管理的基本思路u學習和掌握五種質(zhì)量管理工具在奧迪經(jīng)銷商實際工

3、作中的使用方法u通過奧迪經(jīng)銷商現(xiàn)實案例分析，啟發(fā)、整合學員的質(zhì)量管理思路7 2022-3-18目錄目錄質(zhì)量管理的基本概念及理論質(zhì)量管理的基本概念及理論質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的核心內(nèi)容二二一一奧迪經(jīng)銷商的質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析奧迪經(jīng)銷商的質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析課程開發(fā)調(diào)研報告奧迪經(jīng)銷商質(zhì)量管理的現(xiàn)狀質(zhì)量管理質(zhì)量管理的方法和工具的方法和工具質(zhì)量管理的基本方法質(zhì)量管理的工具質(zhì)量管理的組織保障三三奧奧迪經(jīng)銷商質(zhì)迪經(jīng)銷商質(zhì)量提升方案的規(guī)劃與執(zhí)量提升方案的規(guī)劃與執(zhí)行行銷售質(zhì)量提升案例分析服務質(zhì)量提升案例分析銷商質(zhì)量提升方案的規(guī)劃與執(zhí)行四四8 2022-3-18調(diào)研對象：奧迪體系內(nèi)具有代表性的經(jīng)銷商1

4、2家的總經(jīng)理助理調(diào)研報告在貴店的質(zhì)量管理工作中，您平時都會采用哪些工作措施？（可多選）課程開發(fā)調(diào)研報告課程開發(fā)調(diào)研報告經(jīng)銷商的質(zhì)量管理經(jīng)銷商的質(zhì)量管理（總經(jīng)理助理）課程開發(fā)調(diào)研報告（總經(jīng)理助理）課程開發(fā)調(diào)研報告A、對潛在客戶進行現(xiàn)場滿意度調(diào)研17%B、對服務客戶進行現(xiàn)場滿意度調(diào)研27%C、借助咨詢公司實施內(nèi)部密采20%D、通過客服部門加強銷售流程、服務流程的監(jiān)管24%E1、市場聯(lián)誼活動3%E2、對工作過程指標進行監(jiān)控2%E3、公司內(nèi)部組織密采5%E4、第三方信息數(shù)據(jù)2%其他9%9 2022-3-18調(diào)研報告在您的質(zhì)量管理工作中，感覺在下面哪些關(guān)鍵節(jié)點困難較大？（可多選）課程開發(fā)調(diào)研報告課程開發(fā)

5、調(diào)研報告經(jīng)銷商的質(zhì)量管理經(jīng)銷商的質(zhì)量管理（總經(jīng)理助理）課程開發(fā)調(diào)研報告（總經(jīng)理助理）課程開發(fā)調(diào)研報告A、工作計劃的設定，2, 13%B、工作計劃的執(zhí)行，3, 20%C、工作計劃的檢查，3, 20%D、相關(guān)問題的糾正與改進，7, 47%10 2022-3-18調(diào)研報告質(zhì)量管理工作中，您常用哪些方法與工具？（可多選）課程開發(fā)調(diào)研報告課程開發(fā)調(diào)研報告經(jīng)銷商的質(zhì)量管理經(jīng)銷商的質(zhì)量管理（總經(jīng)理助理）課程開發(fā)調(diào)研報告（總經(jīng)理助理）課程開發(fā)調(diào)研報告051015A、檢查表C、魚骨圖E、排列圖G、直方圖I、箭線圖K、KJ法M、矩陣數(shù)據(jù)分析法11 2022-3-18u調(diào)研問題 貴公司目前用以衡量銷售與服務質(zhì)量的關(guān)

6、鍵指標分別有哪些？您認為這些指標對檢查經(jīng)銷商的經(jīng)營質(zhì)量分別有什么意義？您覺得是否還需要增加對其他指標？如果有請描述這些指標和采用它們的目的。u典型調(diào)研結(jié)果每天客服部門從回訪電話里收集的一線資料。從日?？头墓芾碇笜酥休^難反應出 CSS與SSI的指標很難形成影響。廠家成績考核，內(nèi)部回訪，獎金的30%設立質(zhì)量獎，獎罰并重，錄音檔案投訴的考 核，增加每個環(huán)節(jié)點的考核。課程開發(fā)調(diào)研報告課程開發(fā)調(diào)研報告經(jīng)銷商的質(zhì)量管理經(jīng)銷商的質(zhì)量管理（總經(jīng)理助理）課程開發(fā)調(diào)研報告（總經(jīng)理助理）課程開發(fā)調(diào)研報告12 2022-3-18很少有專門的質(zhì)量管理部門以及中層以上的管理人員，這使得經(jīng)銷商的質(zhì)量管理工作處于被動狀態(tài)。

7、業(yè)務以服務為主，服務的無形性、即時性、個性化以及不可存儲、不可逆性，都會使得服務質(zhì)量的監(jiān)測、評價、改進和管理有難度、有挑戰(zhàn)。缺乏專業(yè)的質(zhì)量管理人員，這是由于缺少專門的質(zhì)量管理部門所致。經(jīng)銷商的質(zhì)量管理工作缺乏專業(yè)的質(zhì)量管理方法、工具、活動以及組織，這是由于缺乏專業(yè)的質(zhì)量管理人員所致。經(jīng)銷商質(zhì)量管理現(xiàn)狀經(jīng)銷商質(zhì)量管理現(xiàn)狀經(jīng)銷商質(zhì)量管理現(xiàn)狀經(jīng)銷商質(zhì)量管理現(xiàn)狀13 2022-3-18質(zhì)量管理的基本概念及理論質(zhì)量管理的基本概念及理論1 質(zhì)量管理的基本概念2 質(zhì)量管理的意義3 質(zhì)量管理的核心內(nèi)容14 2022-3-18質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理的基本概念GB/T190002008/ISO9000: 20

8、053.1.1質(zhì)量質(zhì)量 quality一組固有特性（特性（3.5.1）滿足要求（要求（3.1.2）的程度注1: 術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞，如：差、好或優(yōu)秀來修飾。注2: “固有的”（其反義是“賦予的”）是指本來就有的，尤其是那種永久的特性。 經(jīng)銷商的質(zhì)量涉及哪些方面？質(zhì)量的涵義質(zhì)量的涵義15 2022-3-18GB/T190002008/ISO9000: 20053.2.8 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 在質(zhì)量（質(zhì)量（3.1.1）方面指揮和控制組織（組織（3.3.1）的協(xié)調(diào)的活動 在你的經(jīng)銷商里，主管質(zhì)量管理的是哪個部門？在質(zhì)量管理體系中，你們的優(yōu)劣勢何在？為什么？在質(zhì)量管理體系中，你們的優(yōu)劣勢何在？為什

9、么？質(zhì)量管理的涵義質(zhì)量管理的涵義企業(yè)戰(zhàn)略目標質(zhì)量方針質(zhì)量管理體系質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進質(zhì)量目標質(zhì)量管理質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理的基本概念16 2022-3-18質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理的基本概念主要貢獻： 在美國初期推行SQC（統(tǒng)計質(zhì)量控制） 在日本推行質(zhì)量管理。 在美國及全世界推行TQM。著作： 領(lǐng)導職責的十四條、 轉(zhuǎn)危為安(Out of the Crisis)、 戴明的新經(jīng)濟觀 戴明論質(zhì)量管理名言： 質(zhì)量無須驚人之舉。質(zhì)量管理大師：威廉質(zhì)量管理大師：威廉愛德華茲愛德華茲戴明戴明（美國，（美國，William Edwards Deming，1900.10.04-1993.12）

10、17 2022-3-18質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理大師：質(zhì)量管理大師：約瑟夫約瑟夫M朱蘭朱蘭（美國（出生羅馬尼亞），（美國（出生羅馬尼亞），Joseph M. Juran，1904.122008.2）主要貢獻：協(xié)助創(chuàng)建了美國馬爾科姆鮑得里奇國家質(zhì)量獎。對日本經(jīng)濟復興和質(zhì)量革命的影響。為美國企業(yè)提供管理產(chǎn)品和過程質(zhì)量的基本原理和方法。朱蘭質(zhì)量手冊被譽為“質(zhì)量管理領(lǐng)域的圣經(jīng)”。著作：朱蘭質(zhì)量手冊 、質(zhì)量策劃(Planning for Quality)管理突破（Management Breakthrough）、質(zhì)量計劃（Quality Planning）名言：質(zhì)量是一種合用性，即產(chǎn)

11、品在使用期間能滿足使用者的要求。每個企業(yè)、每種產(chǎn)品和服務，要想在國際市場上占有一席之地，都要面對超嚴格的質(zhì)量要求，都要努力使自己達到世界級的質(zhì)量水平。18 2022-3-18質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理大師：質(zhì)量管理大師：阿曼德阿曼德費根堡姆費根堡姆（美國，（美國，Armand Vallin Feigenbaum）主要貢獻：是全面質(zhì)量控制的創(chuàng)始人。主張用系統(tǒng)或者說全面的方法管理質(zhì)量。在質(zhì)量過程中要求所有職能部門參與，而不局限于生產(chǎn)部門。著作：全面質(zhì)量控制名言：質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價的最佳。19 2022-3-18質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理大師：

12、質(zhì)量管理大師：菲利浦菲利浦克勞士比克勞士比（美國，（美國，Philip B. Crosby，1926.6.18-2001.8.18）主要貢獻：率先提出“第一次就做對”理念，掀起了一個時代至上而下的零缺陷運動。開創(chuàng)了現(xiàn)代管理咨詢在質(zhì)量競爭力領(lǐng)域的新紀元。著作：質(zhì)量免費、 質(zhì)量無淚名言：質(zhì)量是免費的，它不是禮物。20 2022-3-18質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理大師：質(zhì)量管理大師：石川馨石川馨 （日本（日本 Kaoru Ishikawa ）主要貢獻：是 20 世紀 60 年代初期日本“質(zhì)量圈”運動的最著名的倡導者。發(fā)明魚骨圖，故又名石川圖。著作：質(zhì)量控制 (Quality Con

13、trol)、 質(zhì)量控制指南 (Guide to Quality Control) 名言：標準不是決策的最終來源，客戶滿意才是。 21 2022-3-18質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的意義質(zhì)量是人們生活的保障質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的根本質(zhì)量是一個國家科技水平和經(jīng)濟水平的綜合反映 摘自質(zhì)量發(fā)展綱要2011-2020質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的意義22 2022-3-18質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的意義質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段后全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理管理理論的發(fā)展歷程質(zhì)量管理管理理論的發(fā)展歷程23 2022-3-18質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的意義操作者質(zhì)量管理工長質(zhì)量管理檢驗員質(zhì)量管理發(fā)展發(fā)展產(chǎn)

14、品的標準化公差界限成就成就事后檢驗全數(shù)檢驗破壞性檢驗（判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生矛盾）在大批量生產(chǎn)情況下，這些弱點尤為突出局限局限 20世紀初階段階段質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段24 2022-3-18質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的意義20世紀40年代美國制定的戰(zhàn)時控制質(zhì)量標準20世紀40年代起，WEDeming博士把統(tǒng)計質(zhì)量控制的方法傳播給了日本企業(yè)，對日本的質(zhì)量管理作出巨大貢獻 發(fā)展發(fā)展質(zhì)量管理的理論和實踐的飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗和破壞性檢驗的問題。成就成就過多地強調(diào)了統(tǒng)計方法的作用，忽視了其它方法和組織管理對質(zhì)量的影響人們誤認為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，而且這種方法又

15、高深莫測，限制了統(tǒng)計方法的推廣發(fā)展，也限制了質(zhì)量管理的范疇（將質(zhì)量的控制和管理局限在制造和檢驗部門）局限局限 20世紀20年代，美國軍需品生產(chǎn)階段階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段25 2022-3-18質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的意義 高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求 社會進步引發(fā)的觀念變革“質(zhì)量責任” 系統(tǒng)理論和行為科學理論等管理理論的出現(xiàn)和發(fā)展 市場競爭加?。航回浧诤蛢r格發(fā)展發(fā)展 全面質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理（基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式） 質(zhì)量管理小組 質(zhì)量改進七種工具成就成就 20世紀60年代階段階段全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段26 2022-3-18質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的意義優(yōu)

16、勝劣汰的市場經(jīng)濟 消除國際貿(mào)易中的質(zhì)量體系注冊/認證等方面的技術(shù)壁壘高科技產(chǎn)品的質(zhì)量要求各國把質(zhì)量保證體系的建立與實施作為強制性的社會要求各國消費者權(quán)益保護運動的廣泛深入開展 源于40年代的美國軍工行業(yè)標準，逐步發(fā)展成國際標準 發(fā)展發(fā)展ISO9000族標準成就成就 1979年后階段階段后全面質(zhì)量管理階段后全面質(zhì)量管理階段27 2022-3-18質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的意義目前經(jīng)銷商的實際質(zhì)量管理工作處于哪種階段，實際質(zhì)量管理工作與ISO9000質(zhì)量體系有多大出入，為了降低人工成本以及提升管理質(zhì)量，我們可以從哪些方面出發(fā)，加強實際質(zhì)量管理工作與ISO9000質(zhì)量體系的一致性？思考：思考：28 2

17、022-3-18質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容GB/T190002008/ISO9000: 20053.2.3 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 quality management system 在質(zhì)量（質(zhì)量（3.1.1）方面指揮和控制組織（組織（3.3.1）的管理體系（管理體系（3.2.2）質(zhì)量管理體系的涵義質(zhì)量管理體系的涵義29 2022-3-18質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容企業(yè)戰(zhàn)略目標質(zhì)量方針質(zhì)量管理體系質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進質(zhì)量目標質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系的涵義質(zhì)量管理體系的涵義30 2022-3-18質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容最高管理者用于領(lǐng)導組織進行業(yè)績改進

18、的指導原則。質(zhì)量管理八原則質(zhì)量管理八原則以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導作用全員參與過程方法管理的 系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策 方法與供方互利的關(guān)系質(zhì)量管理八原則質(zhì)量管理八原則31 2022-3-18質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客顧客要求要求顧客顧客滿意滿意管理職責管理職責資源管理資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析測量、分析和改進和改進產(chǎn)品產(chǎn)品輸出輸出輸入輸入圖釋圖釋增值活動增值活動信息流信息流圖圖 以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系基礎：過程方法質(zhì)量管理體系基礎：過程方法32 2022-3-18質(zhì)量管理的核心

19、內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容1、抓好質(zhì)量管理工作，可以帶來顧客滿意度的提升，進而提升顧客忠誠度，最終提升經(jīng)營抓好質(zhì)量管理工作，可以帶來顧客滿意度的提升，進而提升顧客忠誠度，最終提升經(jīng)營利潤。利潤。質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的意義顧客滿意度的提升滿足顧客的需求超越顧客的期望了解顧客的現(xiàn)狀及期望設立并優(yōu)化服務標準持續(xù)改進建立并優(yōu)化服務流程控制服務過程：CSS、現(xiàn)場督查、客服跟蹤、服務記錄、廠家檢查、績效考核總經(jīng)理助理職責范圍：總經(jīng)理助理職責范圍：負責銷售和售后過程質(zhì)量的監(jiān)督；廠方標準執(zhí)行的監(jiān)督檢查；指導和檢查客服人員跟蹤客戶反饋，督促相關(guān)部門處理客戶投訴；33 2022-3-18質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的

20、核心內(nèi)容2、抓好質(zhì)量管理工作，可以直接降低企業(yè)經(jīng)營成本，進而提升經(jīng)營利潤。、抓好質(zhì)量管理工作，可以直接降低企業(yè)經(jīng)營成本，進而提升經(jīng)營利潤。質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的意義總經(jīng)理助理職責范圍：總經(jīng)理助理職責范圍：負責銷售和售后過程質(zhì)量的監(jiān)督；指導和檢查客服人員跟蹤客戶反饋，督促相關(guān)部門處理客戶投訴；直接降低企業(yè)經(jīng)營成本減少投訴賠償費用、退貨損失、降價損失等減少投訴顧客的銷售成本、維修成本保養(yǎng)成本、工時費等34 2022-3-18質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容3、抓好質(zhì)量管理工作，可以夯實管理基礎，健全企業(yè)管理制度，進而提升經(jīng)營效率。、抓好質(zhì)量管理工作，可以夯實管理基礎，健全企業(yè)管理制度，進而提

21、升經(jīng)營效率。質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的意義夯實管理基礎ISO 9001質(zhì)量管理體系總經(jīng)理助理職責范圍：總經(jīng)理助理職責范圍：公司內(nèi)部制度建設和管理；35 2022-3-18質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容10010？開發(fā)1個新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個老顧客的損失，只有爭取 10個新顧客才能彌補；一位不滿意的顧客會向8-10個人進行抱怨；將產(chǎn)品或服務推銷給1位新顧客和1位老主顧的成交機會分別為15%和50%；如果事后補救得當，70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務；1個滿意的顧客會引發(fā)筆生意，其中至少有筆成交；1個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。顧客滿意是企業(yè)效益

22、的源泉顧客滿意是企業(yè)效益的源泉36 2022-3-18顧客：可以是個人、群體或是一個單位，其需求構(gòu)成市場。 顧客滿意(CS)：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客滿意度(CSI)與顧客滿意率：指顧客滿意次數(shù)的百分比。顧客滿意管理(CSM)：是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營管理活動。質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容經(jīng)銷商的顧客滿意度是如何測量的？37 2022-3-18企業(yè)管理中心的變化顧客消費觀念和消費形態(tài)的變化質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容產(chǎn)值中心論產(chǎn)值中心論銷售額中心論銷售額中心論利潤中心論利潤中心論顧客中心論顧客中心論CS中心論中心論理性消費時代理性消費時代感覺消

23、費時代感覺消費時代感情消費時代感情消費時代企業(yè)管理思想的變遷企業(yè)管理思想的變遷消費者價值取向的變遷消費者價值取向的變遷顧客滿意理論的緣起顧客滿意理論的緣起 38 2022-3-18顧客滿意與顧客忠誠質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容顧客滿意的相關(guān)理論顧客滿意的相關(guān)理論 1 2 3 4 5非常不滿意 不太滿意 一般 滿意 非常滿意20406080100%顧客滿意度和顧客忠誠度的關(guān)系顧客滿意度和顧客忠誠度的關(guān)系顧客忠誠度顧客忠誠度顧客滿意度顧客滿意度顧客停止購買不確定顧客投訴顧客再次購買忠誠顧客39 2022-3-18質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量成本質(zhì)量成本又稱質(zhì)量費用。根據(jù)ISO9

24、000系列國際標準質(zhì)量成本的定義是：將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的質(zhì)量水平上所需的有關(guān)費用。它是企業(yè)生產(chǎn)總成本的一個組成部分。質(zhì)量成本由兩部分構(gòu)成，即運行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本。質(zhì)量成本的涵義質(zhì)量成本的涵義40 2022-3-18AVFeigenbaum：第一次將企業(yè)中質(zhì)量預防和鑒定活動的費用與產(chǎn)品質(zhì)量 不合要求所引起的損失一起考慮，并形成質(zhì)量成本報告。JMJuran：企業(yè)在廢次品上發(fā)生的成本好似一座金礦 “礦中黃金”。質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容專家看質(zhì)量成本專家看質(zhì)量成本41 2022-3-18質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量成本保證成本預防成本鑒定成本損失成本內(nèi)部損失成本外部

25、損失成本質(zhì)量成本質(zhì)量成本42 2022-3-18質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容預防成本 質(zhì)量工作費 質(zhì)量培訓費 質(zhì)量獎勵費 質(zhì)量改進措施費 工資及福利獎金 鑒定成本 檢測試驗費 檢測設備折舊費 辦公費 工資及福利獎金 內(nèi)部損失成本 廢品損失 返修損失 保養(yǎng)成本 維修成本 銷售成本 庫存管理費用 工時費 外部損失成本 索賠費用 退貨損失 保修費用 訴訟費用 產(chǎn)品降價損失 質(zhì)量成本質(zhì)量成本43 2022-3-18質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容u根據(jù)質(zhì)量成本的定義，對案例進行分析，討論此案例中都包含哪些質(zhì)量成本，并根據(jù)質(zhì)量成本的定義，對案例進行分析，討論此案例中都包含哪些質(zhì)量成本，并將討

26、論結(jié)果寫在白板紙上。將討論結(jié)果寫在白板紙上。 討論 8分鐘 展示 2分鐘/組分組討論分組討論44 2022-3-18質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容單位合格產(chǎn)品單位合格產(chǎn)品的質(zhì)量成本的質(zhì)量成本合格率水平合格率水平0質(zhì)量成本總額質(zhì)量成本總額內(nèi)部和外部損失成本內(nèi)部和外部損失成本預防和鑒定成本預防和鑒定成本質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)示意圖質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)示意圖c質(zhì)量成本質(zhì)量成本45 2022-3-18質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容最佳值最佳值質(zhì)量適宜區(qū)質(zhì)量適宜區(qū)內(nèi)部和外部損失內(nèi)部和外部損失50%左右左右預防成本預防成本10%質(zhì)量水平質(zhì)量水平質(zhì)量過剩區(qū)質(zhì)量過剩區(qū)內(nèi)部和外部損失內(nèi)部和外部損失50%質(zhì)量成本總額曲線質(zhì)量成本總額曲線質(zhì)量改進區(qū)質(zhì)量改進區(qū)內(nèi)部和外部損失內(nèi)部和外部損失70%預防成本預防成本10%圖圖5-2 質(zhì)量成本最佳區(qū)域圖質(zhì)量成本最佳區(qū)域圖改進區(qū)改進區(qū)適宜區(qū)（控制區(qū)）適宜區(qū)（控制區(qū)）過剩區(qū)過剩區(qū)現(xiàn)狀現(xiàn)狀過程缺乏控制；產(chǎn)品缺乏過程缺乏控制；產(chǎn)品缺乏檢驗檢驗過程控制嚴格過程控制嚴格;預防措施得預防措施得力力檢驗工作效率低；標準過檢驗工作效率低；標準過嚴嚴對策對策加強體系建設；加強過程加強體系