汽運(yùn)發(fā)貨服務(wù)

1、提高汽運(yùn)發(fā)貨服務(wù)質(zhì)量提高汽運(yùn)發(fā)貨服務(wù)質(zhì)量綜合管理工段綜合管理工段QC 活動(dòng)小組活動(dòng)小組 一、概述一、概述 為實(shí)現(xiàn)分廠提出的為實(shí)現(xiàn)分廠提出的“讓用戶滿意、讓銷讓用戶滿意、讓銷售放心售放心”工作理念，為用戶提供高質(zhì)量服務(wù)，工作理念，為用戶提供高質(zhì)量服務(wù)，使用戶滿意，工段成立了提高汽運(yùn)發(fā)貨服務(wù)使用戶滿意，工段成立了提高汽運(yùn)發(fā)貨服務(wù)質(zhì)量為質(zhì)量為QCQC活動(dòng)內(nèi)容的活動(dòng)小組，并開展了有活動(dòng)內(nèi)容的活動(dòng)小組，并開展了有針對性的活動(dòng)。針對性的活動(dòng)。QCQC小組成員情況（見下表）小組成員情況（見下表） 姓姓 名名組內(nèi)職務(wù)組內(nèi)職務(wù)崗崗 位位文化程度文化程度王曉勇組長包裝工中技張帥副組長包裝工中技張延延測試包裝工中技

2、龔如元測試包裝工中專魏賜界統(tǒng)計(jì)分析包裝工中技羅斌統(tǒng)計(jì)分析包裝工大專駱川統(tǒng)計(jì)包裝工中技王苑霜統(tǒng)計(jì)行車工中技l 小組成員小組成員8 8人，成立于人，成立于20132013年年2 2月，月，組長王小勇。組長王小勇。l 活動(dòng)時(shí)間：活動(dòng)時(shí)間：20201313年年2 2月月20201313年年8 8月。月。 二二 、選題理由、選題理由 步入步入20132013年，市場競爭變得異常激烈，年，市場競爭變得異常激烈，絞線銷量直線下降，發(fā)貨服務(wù)質(zhì)量的好壞，絞線銷量直線下降，發(fā)貨服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到分廠的聲譽(yù)。為不斷提高汽運(yùn)發(fā)直接關(guān)系到分廠的聲譽(yù)。為不斷提高汽運(yùn)發(fā)貨服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶的需要，降低絞線庫貨服務(wù)質(zhì)

3、量，滿足用戶的需要，降低絞線庫存量。我們存量。我們QCQC小組，根據(jù)近期在汽運(yùn)發(fā)貨時(shí)小組，根據(jù)近期在汽運(yùn)發(fā)貨時(shí)用戶提出的不清楚裝貨程序、裝貨時(shí)間過長、用戶提出的不清楚裝貨程序、裝貨時(shí)間過長、工作人員態(tài)度冷漠等問題，選擇了提高汽運(yùn)工作人員態(tài)度冷漠等問題，選擇了提高汽運(yùn)發(fā)貨服務(wù)質(zhì)量作為發(fā)貨服務(wù)質(zhì)量作為QCQC活動(dòng)的課題，開展活動(dòng)的課題，開展QCQC活活動(dòng)，提高用戶滿意度。動(dòng)，提高用戶滿意度。 三、現(xiàn)狀調(diào)查三、現(xiàn)狀調(diào)查1 1、無主動(dòng)服務(wù)意識：、無主動(dòng)服務(wù)意識： A A、看到用戶手拿提貨單不主動(dòng)上前、看到用戶手拿提貨單不主動(dòng)上前詢問，對用戶提出的問題不耐心解答詢問，對用戶提出的問題不耐心解答, , 服

4、務(wù)態(tài)度不佳，解釋不到位，引起用戶服務(wù)態(tài)度不佳，解釋不到位，引起用戶不滿意。不滿意。 B B、認(rèn)為發(fā)貨只是發(fā)貨員及搬運(yùn)工的、認(rèn)為發(fā)貨只是發(fā)貨員及搬運(yùn)工的事，與自己無關(guān)，一旦發(fā)貨員及搬運(yùn)工事，與自己無關(guān)，一旦發(fā)貨員及搬運(yùn)工不在，就可以停止發(fā)貨不在，就可以停止發(fā)貨。2 2、工作制度執(zhí)行不到位：、工作制度執(zhí)行不到位： 遇交接班發(fā)貨時(shí)未嚴(yán)格執(zhí)行交接班遇交接班發(fā)貨時(shí)未嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，交、接班人員銜接不上，造成發(fā)制度，交、接班人員銜接不上，造成發(fā)貨中斷、不連續(xù)，延長發(fā)貨時(shí)間。貨中斷、不連續(xù)，延長發(fā)貨時(shí)間。3 3、與發(fā)運(yùn)科發(fā)貨員、搬運(yùn)工協(xié)調(diào)配合、與發(fā)運(yùn)科發(fā)貨員、搬運(yùn)工協(xié)調(diào)配合上存在問題：上存在問題： A

5、A、因搬運(yùn)工人手配備不足，遇到車皮、汽、因搬運(yùn)工人手配備不足，遇到車皮、汽運(yùn)同時(shí)發(fā)貨時(shí)，都是先發(fā)車皮，后發(fā)汽運(yùn)，無運(yùn)同時(shí)發(fā)貨時(shí)，都是先發(fā)車皮，后發(fā)汽運(yùn)，無形中增加了汽運(yùn)裝貨時(shí)間，引起用戶不滿。形中增加了汽運(yùn)裝貨時(shí)間，引起用戶不滿。 B B、搬運(yùn)工在裝貨時(shí)，有的絞線被壓，需將、搬運(yùn)工在裝貨時(shí)，有的絞線被壓，需將上面絞線轉(zhuǎn)移，定置擺放本上未及時(shí)對所轉(zhuǎn)移上面絞線轉(zhuǎn)移，定置擺放本上未及時(shí)對所轉(zhuǎn)移絞線擺放位置進(jìn)行更新，導(dǎo)致下次發(fā)貨時(shí)找貨絞線擺放位置進(jìn)行更新，導(dǎo)致下次發(fā)貨時(shí)找貨困難，影響發(fā)貨速度，用戶有怨言。困難，影響發(fā)貨速度，用戶有怨言。 4 4、用戶不清楚分廠裝貨流程：、用戶不清楚分廠裝貨流程： 大多

6、數(shù)用戶第一次到分廠裝貨，不知道分大多數(shù)用戶第一次到分廠裝貨，不知道分廠裝貨前需辦理的簽字手續(xù)及裝貨程序，曾發(fā)廠裝貨前需辦理的簽字手續(xù)及裝貨程序，曾發(fā)生過用戶苦等裝貨長達(dá)生過用戶苦等裝貨長達(dá)12個(gè)小時(shí)的情況。個(gè)小時(shí)的情況。等候裝貨的車輛等候裝貨的車輛 針對存在的以上問題，小組于針對存在的以上問題，小組于20132013年年2-62-6月份以封閉式提問的方式月份以封閉式提問的方式，對對100100名名用戶進(jìn)行問卷調(diào)查，結(jié)果如用戶進(jìn)行問卷調(diào)查，結(jié)果如下：下： 滿意滿意30%30% 不滿意不滿意70%70% 四、設(shè)定目標(biāo)四、設(shè)定目標(biāo) 現(xiàn)狀調(diào)查統(tǒng)現(xiàn)狀調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示：計(jì)顯示：20132013年年2-62-6

7、月份用戶月份用戶綜合滿意度僅綜合滿意度僅為為30%30%，嚴(yán)重影，嚴(yán)重影響到分廠聲譽(yù)，響到分廠聲譽(yù)，通過提高汽運(yùn)通過提高汽運(yùn)發(fā)貨服務(wù)質(zhì)量，發(fā)貨服務(wù)質(zhì)量，不斷提升用戶不斷提升用戶滿意度，直至滿意度，直至達(dá)到達(dá)到100%100%。五、原因分析五、原因分析 為了能準(zhǔn)確地掌握第一手資料，做為了能準(zhǔn)確地掌握第一手資料，做到抓主要矛盾，對癥下藥，盡快地解決到抓主要矛盾，對癥下藥，盡快地解決問題，擺脫這種被動(dòng)局面，我們對問題，擺脫這種被動(dòng)局面，我們對20201313年年2 2月月1 1日日6 6月月3030日這段時(shí)間內(nèi)用戶不滿日這段時(shí)間內(nèi)用戶不滿意度總次數(shù)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，找出這段時(shí)意度總次數(shù)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，找出

8、這段時(shí)期造成用戶不滿意次數(shù)多的主要原因。期造成用戶不滿意次數(shù)多的主要原因。( (見下表見下表) ) 20032003年年2 2月月1 1日日20032003年年6 6月月3030日日用戶不滿意原因分類表用戶不滿意原因分類表 序號序號原因原因次數(shù)次數(shù)頻率頻率% %累計(jì)累計(jì)% %1不清楚裝貨流程2018.118.12服務(wù)意識不強(qiáng)6054.572.63同時(shí)發(fā)車皮時(shí)裝貨速度慢1412.785.34制度執(zhí)行不嚴(yán)109.995.25其它64.8100用戶不滿意用戶不滿意原因排列圖原因排列圖54.5%頻數(shù) 從上圖可看出，從上圖可看出，20201313年年2 2月月1 1日日20201313年年6 6月月30

9、30日，用戶不滿意日，用戶不滿意的主要原因是服務(wù)意識不強(qiáng)的主要原因是服務(wù)意識不強(qiáng), ,服務(wù)服務(wù)態(tài)度不好。為此，我們態(tài)度不好。為此，我們QCQC小組從人、小組從人、機(jī)、法、環(huán)四個(gè)方面進(jìn)行分析。機(jī)、法、環(huán)四個(gè)方面進(jìn)行分析。用戶用戶 不滿意不滿意 環(huán)環(huán)法法機(jī)機(jī)人人場地小，絞線三層堆放服務(wù)意識不強(qiáng)發(fā)貨方法不合理行車緊張底層絞線發(fā)貨不方便工作不主動(dòng)未合理協(xié)調(diào)好人員用戶不了用戶不了解裝貨程解裝貨程序，未主序，未主動(dòng)提供幫動(dòng)提供幫助助制度執(zhí)行力不到位與發(fā)貨員、搬運(yùn)工配合不夠六、確認(rèn)主要原因六、確認(rèn)主要原因序號序號末端因素末端因素要因分析要因分析要因確認(rèn)要因確認(rèn)1制度執(zhí)行力不到位 交接班發(fā)貨時(shí)，交、接班人員銜

10、接不上，造成發(fā)貨中斷、不連續(xù)，延長發(fā)貨時(shí)間，引起用戶不滿意，屬主觀可控因素。要要 因因2未及時(shí)合理協(xié)調(diào)人員 1、上下庫房同時(shí)發(fā)貨、倒貨，行車緊張協(xié)調(diào)不過。2、發(fā)運(yùn)科搬運(yùn)工人員少，屬外單位人員，不便于協(xié)調(diào)。以上均為客觀不可控因素。非要因3與發(fā)貨員、搬運(yùn)工配合不夠 1、搬運(yùn)工人手不夠，不主動(dòng)幫忙，裝貨時(shí)間長，用戶有怨言。 2、未配合搬運(yùn)工將被轉(zhuǎn)移位置的絞線及時(shí)更新記錄，導(dǎo)致下次發(fā)貨時(shí)找貨困難，影響發(fā)貨速度。要要 因因4用戶不了解裝貨程序，不主動(dòng)提供幫助 對不清楚裝貨前要辦理相關(guān)手續(xù)的用戶，未主動(dòng)上前詢問、提供幫助，讓用戶苦等。這是我們服務(wù)工作未做到位所致。要要 因因5底層絞線發(fā)貨不方便 由于成品絞

11、線多，庫房小，框內(nèi)成品三層堆放，發(fā)底層絞線時(shí)，需翻倒，發(fā)貨速度受影響。這是無法避免的客觀因素。非要因七七 、 對策評估表對策評估表序序號號要因要因?qū)?策策評評 價(jià)價(jià)綜合綜合得分得分選定選定方案方案有效有效性性可實(shí)可實(shí)施性施性經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)性性可靠可靠性性1制度執(zhí)行力不到位1、加強(qiáng)形勢宣傳教育，切實(shí)提升服務(wù)意識。102、完善并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)管理制度。18182與發(fā)貨人員、搬運(yùn)工配合不夠1、接到提貨單后主動(dòng)聯(lián)系發(fā)貨員、搬運(yùn)工，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。122、遇到發(fā)車皮時(shí)，配合好搬運(yùn)工協(xié)調(diào)好行車，做到車皮、汽運(yùn)同時(shí)發(fā)貨。16163用戶不了解裝貨程序，未主動(dòng)提供幫助1、指定專人熱情指引用戶辦理相關(guān)簽字手續(xù)。161

12、62、建立用戶聯(lián)系手冊，經(jīng)常與溝通，耐心講解用戶疑難問題。8八八 、 制定對策表制定對策表序號序號要因要因?qū)Σ邔Σ吣繕?biāo)目標(biāo)地點(diǎn)地點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人完成日期完成日期1制度執(zhí)行力不到位完善交接班制度、行車工管理及配貨管理辦法等相關(guān)管理制度，加大考核力度。1、交接班時(shí)間不影響發(fā)貨。2、準(zhǔn)確記錄發(fā)貨時(shí)被重新轉(zhuǎn)移位置擺放的成品位置?，F(xiàn)場 張帥魏賜界2013.62與發(fā)貨人員、搬運(yùn)工配合不夠遇到發(fā)車皮時(shí)，配合搬運(yùn)工、協(xié)調(diào)好行車同時(shí)發(fā)汽運(yùn)。在不影響發(fā)車皮情況下,減少用戶等待裝貨時(shí)間?，F(xiàn)場王曉勇張延延2013.63用戶不了解裝貨程序，不主動(dòng)提供幫助指定專人熱情指引用戶辦理相關(guān)簽字手續(xù)。用戶辦理手續(xù)便捷，盡早裝貨，讓

13、用戶滿意?，F(xiàn)場 駱川龔如元2013.6九九 、 實(shí)施對策實(shí)施對策l （一）進(jìn)一步完善工段交接班制度、行（一）進(jìn)一步完善工段交接班制度、行車工管理辦法及配貨管理規(guī)定等相關(guān)制度，車工管理辦法及配貨管理規(guī)定等相關(guān)制度，加大執(zhí)行、考核力度，杜絕一切人為、可加大執(zhí)行、考核力度，杜絕一切人為、可控的延緩發(fā)貨時(shí)間的行為?？氐难泳彴l(fā)貨時(shí)間的行為。l （二）對發(fā)貨時(shí)被重新轉(zhuǎn)移位置擺放的（二）對發(fā)貨時(shí)被重新轉(zhuǎn)移位置擺放的成品指定專人跟蹤，在定置擺放本上及時(shí)成品指定專人跟蹤，在定置擺放本上及時(shí)更新，便于日后找貨，提高發(fā)貨效率。更新，便于日后找貨，提高發(fā)貨效率。 變被動(dòng)為主動(dòng)，在搬運(yùn)工人手不夠的變被動(dòng)為主動(dòng)，在搬運(yùn)工

14、人手不夠的情況下，主動(dòng)搭手幫忙，配合搬運(yùn)工發(fā)汽情況下，主動(dòng)搭手幫忙，配合搬運(yùn)工發(fā)汽運(yùn)，既減少用戶等待裝貨時(shí)間，又不影響運(yùn)，既減少用戶等待裝貨時(shí)間，又不影響到車皮發(fā)貨，更好地滿足用戶。到車皮發(fā)貨，更好地滿足用戶。l包裝工正在協(xié)助包裝工正在協(xié)助搬運(yùn)工吊運(yùn)成品搬運(yùn)工吊運(yùn)成品 針對相當(dāng)一部分用戶手拿未辦理簽針對相當(dāng)一部分用戶手拿未辦理簽字手續(xù)或簽字手續(xù)不完善的提貨單到處字手續(xù)或簽字手續(xù)不完善的提貨單到處詢問的現(xiàn)象，我們選出性格熱情的員工詢問的現(xiàn)象，我們選出性格熱情的員工一對一的帶領(lǐng)用戶辦理相關(guān)手續(xù)，為用一對一的帶領(lǐng)用戶辦理相關(guān)手續(xù)，為用戶提供便捷之道，并充分利用其辦理手戶提供便捷之道，并充分利用其辦理

15、手續(xù)的間隙時(shí)間，盡快將貨找好，讓其盡續(xù)的間隙時(shí)間，盡快將貨找好，讓其盡早裝到貨，使之滿意。早裝到貨，使之滿意。 l一對一服務(wù)用戶一對一服務(wù)用戶l 通過以上對策實(shí)施，用戶滿意通過以上對策實(shí)施，用戶滿意度得到大幅度提升。度得到大幅度提升。十、十、 效果檢查效果檢查 7 7月份和月份和8 8月份，分別對月份，分別對1010位用戶進(jìn)位用戶進(jìn)行調(diào)查，都對我們的發(fā)貨服務(wù)質(zhì)量給予行調(diào)查，都對我們的發(fā)貨服務(wù)質(zhì)量給予了肯定，具體情況如下表：了肯定，具體情況如下表： 發(fā)貨服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度調(diào)查表發(fā)貨服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度調(diào)查表月份人數(shù)（個(gè)）滿意不滿意滿意率（%）7月101001008月10100100十一、效果明顯十

16、一、效果明顯l實(shí)現(xiàn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)十二、經(jīng)濟(jì)效益十二、經(jīng)濟(jì)效益 用戶滿意度得到提高，一是減少質(zhì)異用戶滿意度得到提高，一是減少質(zhì)異糾紛，降低質(zhì)異賠款，提高效益；二是促糾紛，降低質(zhì)異賠款，提高效益；二是促進(jìn)產(chǎn)品銷售，使生產(chǎn)經(jīng)營工作處于良性循進(jìn)產(chǎn)品銷售，使生產(chǎn)經(jīng)營工作處于良性循環(huán)狀況，推動(dòng)公司健康發(fā)展，員工收入穩(wěn)環(huán)狀況，推動(dòng)公司健康發(fā)展，員工收入穩(wěn)步提升。步提升。十三、社會(huì)效益十三、社會(huì)效益 通過開展通過開展QCQC活動(dòng)，進(jìn)一步提高全體職活動(dòng)，進(jìn)一步提高全體職工的工作責(zé)任心，增強(qiáng)服務(wù)意識，樹立危工的工作責(zé)任心，增強(qiáng)服務(wù)意識，樹立危機(jī)感和責(zé)任感，更好地立足于本崗位工作，機(jī)感和責(zé)任感，更好地立足于本崗位工作，積極主動(dòng)參與到班組各項(xiàng)管理工作中來。積極主動(dòng)參與到班組各項(xiàng)管理工作中來。十四、鞏固措施十四、鞏固措施序號序號鞏固措施鞏固措施地點(diǎn)地點(diǎn)時(shí)間時(shí)間負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人落實(shí)情況落實(shí)情況1嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、行車工管理辦法及配貨管理規(guī)定生產(chǎn)現(xiàn)場2013.7張帥已落實(shí)2加大檢查、考核力度生產(chǎn)現(xiàn)場2013.7王曉勇已落實(shí)十五、活動(dòng)總結(jié)十五、活動(dòng)總結(jié) 通過提高汽運(yùn)發(fā)貨服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到了通過提高汽運(yùn)發(fā)貨服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到了提高用戶滿意度的目的，職工危機(jī)意識、提高用戶滿意度的目的，職工危機(jī)意識、服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，工作積極主動(dòng)性