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1、服務(wù)供應(yīng)中的員工角色 假設(shè)在服務(wù)質(zhì)量差距模型中,顧客的期望已被極好的理解,并且服務(wù)按照這些期望設(shè)計(jì)和說(shuō)明,即便如此,如果服務(wù)不能按設(shè)計(jì)和說(shuō)明實(shí)施供應(yīng),服務(wù)質(zhì)量仍可能無(wú)法保證。這些實(shí)施和設(shè)計(jì)的不一致在服務(wù)質(zhì)量模型中標(biāo)為“差距3”服務(wù)執(zhí)行差距。 導(dǎo)致的原因,可能來(lái)自于一系列員工和人員執(zhí)行因素:未能有效的招聘員工;職責(zé)不清;員工、技術(shù)、崗位不匹配、激勵(lì)系統(tǒng)不恰當(dāng)、缺乏授權(quán)、監(jiān)控以及團(tuán)隊(duì)合作等。一、服務(wù)員工的關(guān)鍵作用 我們關(guān)注加油員,其原因在于,在消費(fèi)者眼中: 1、他們就是服務(wù) 2、他們就是顧客眼中的組織 3、他們就是營(yíng)銷者二、員工滿意、顧客滿意和利潤(rùn) 滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客(滿意的顧客反之增
2、強(qiáng)員工工作中的滿意度)。如果服務(wù)員工在工作中感受不到快樂(lè),顧客的滿意也很難實(shí)現(xiàn)。消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的感知和認(rèn)可三、服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)影響因素與加油員的關(guān)系 1、服務(wù)承諾的執(zhí)行及服務(wù)補(bǔ)救(可靠性) 2、服務(wù)的及時(shí)性及助人意愿(響應(yīng)性) 3、顧客對(duì)加油站服務(wù)信任程度(安全性) 4、服務(wù)過(guò)程中耐心及個(gè)別關(guān)注(移情性) 5、加油員儀表、著裝等因素(有形性)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意的影響四、加油員提供服務(wù)過(guò)程中的主要障礙 加油員工作過(guò)程壓力較大,除了腦力與勞動(dòng)技能之外,還要求非同尋常的情感付出水平,幾乎時(shí)時(shí)要處理人與人之間、個(gè)人與組織之間、質(zhì)量與效率之間的平衡關(guān)系。有時(shí),因處理不當(dāng),會(huì)無(wú)法按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù),是“差距3”加
3、大。加油員提供服務(wù)過(guò)程中的主要障礙 (1)情感付出:指提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的超過(guò)體力與腦力技能之外的勞動(dòng)。 解決方法:A、認(rèn)真挑選具有處理情感壓力能力的人員。 B、對(duì)他們進(jìn)行必要的技能培訓(xùn)。 C、教他們處理事情的能力和方法。加油員提供服務(wù)過(guò)程中的主要障礙 (2)沖突的來(lái)源: A、個(gè)人與角色沖突 B、組織與顧客沖突 C、顧客間的沖突 (3)質(zhì)量與效率間的平衡 即服務(wù)數(shù)量與質(zhì)量間的平衡四、縮小“差距3”的戰(zhàn)略 (1)招聘正確的員工 A、兼顧服務(wù)能力和服務(wù)意愿 B、為獲得最好的人員而競(jìng)爭(zhēng) C、做受人歡迎的領(lǐng)導(dǎo)縮小“差距3”的戰(zhàn)略 (2)為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而開(kāi)發(fā)員工 A、培訓(xùn)技術(shù)和互動(dòng)能力 B、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作
4、(3)提供必要的支持系統(tǒng) (4)留住最好的員工 A、將員工納入公司未來(lái)規(guī)劃 B、建立激勵(lì)制度表彰優(yōu)秀員工臨時(shí)工用工機(jī)制的思考 一、拓寬招聘渠道,嚴(yán)格錄用條件,面向社會(huì),廣納賢才 1、擴(kuò)大招聘范圍,廣開(kāi)門路。 2、嚴(yán)格錄用條件 基本條件:年齡、服務(wù)意愿、身體素質(zhì)、文化程度、普通話水平等 輔助條件:戶籍、婚姻狀況、性別等 二、臨時(shí)工的培訓(xùn)、教育制度化 三、實(shí)行加油員考核定級(jí)制度,考核同定級(jí)掛鉤,定級(jí)同待遇掛鉤 1、見(jiàn)習(xí)員工。實(shí)行三個(gè)月考核制。新錄用的員工培訓(xùn)期滿后,定為見(jiàn)習(xí)員工。見(jiàn)習(xí)試用期確定為三個(gè)月,見(jiàn)習(xí)期滿后,所在站站長(zhǎng)向培訓(xùn)中心出具鑒定,見(jiàn)習(xí)人員回培訓(xùn)中心參加考核??己撕细窈螅D(zhuǎn)為三級(jí)員工。
5、 2、三級(jí)員工。實(shí)行一年制考核。內(nèi)容側(cè)重于:加油、結(jié)算等工作。期滿后,經(jīng)站長(zhǎng)推薦,培訓(xùn)考核后晉升為二級(jí)工,不合格者,延長(zhǎng)三個(gè)月考核期,期內(nèi)發(fā)見(jiàn)習(xí)工資,期滿仍不合格者,給予辭退。 3、二級(jí)員工。實(shí)行兩年考核。要求其掌握較多的油品知識(shí)、消防、安全知識(shí)和油品營(yíng)銷知識(shí)??己祟愃迫?jí)工考核。 4、一級(jí)員工。實(shí)行無(wú)年限考核制。要求具備參與經(jīng)營(yíng)管理的能力。具有較高的個(gè)人威信和號(hào)召力;能積極為加油站的經(jīng)營(yíng)管理出謀劃策;能獨(dú)立思考,處理站內(nèi)突發(fā)事件;能創(chuàng)造性的執(zhí)行方針政策,靈活運(yùn)用營(yíng)銷策略。表現(xiàn)突出者,可晉升為代班長(zhǎng)、副站長(zhǎng)、站長(zhǎng)直至進(jìn)入公司從事管理工作等。四、建立臨時(shí)員工交流使用制度,形成人員管理的良性循環(huán) 此制度所指交流包括站內(nèi)輪換和站間交流。站內(nèi)輪換指班組之間員工的定期輪換,站間交流指高級(jí)員工在加油站之間的定期交流。 此制度的優(yōu)點(diǎn)為: 1、鍛煉員工在不同環(huán)境中的工作能力。 2、
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