PG-06運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型檢查點(diǎn)-成熟度二級(jí)(分級(jí)檢查)

1、 表格編號(hào)：PG-06版 本：V2.0信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型符合性評(píng)估檢查表（運(yùn)維服務(wù)能力成熟度二級(jí)）申報(bào)企 業(yè)： 評(píng) 估 組 成 員： 評(píng) 估 地 點(diǎn)： 評(píng) 估日期： 年 月 日1 管理要求標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)成熟度要求關(guān)鍵指標(biāo)審查要點(diǎn)文件查閱難度責(zé)任部門提交期限GB/T 28827.1-2012 5.2 策劃除達(dá)到三級(jí)要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 服務(wù)目錄符合企業(yè)的運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)定位和能力，與企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、人員的崗位職責(zé)、經(jīng)驗(yàn)等相匹配；b) 建立服務(wù)目錄的更新制度和方法，在企業(yè)組織級(jí)和項(xiàng)目級(jí)設(shè)置服務(wù)目錄管理的崗位職責(zé)，定期對(duì)服務(wù)目錄與企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)對(duì)象的符合度進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)服務(wù)目錄進(jìn)行更

2、新。a) 服務(wù)目錄與實(shí)際業(yè)務(wù)的匹配度；b) 服務(wù)目錄與組織架構(gòu)及崗位設(shè)置的匹配度；c) 與業(yè)務(wù)匹配的服務(wù)產(chǎn)品化過程；d) 將應(yīng)急處置納入服務(wù)策劃和組織設(shè)置中；e) 服務(wù)策劃覆蓋的全面性，如服務(wù)交付策劃、能力管理策劃、質(zhì)量管理策劃。a)檢查服務(wù)目錄與企業(yè)戰(zhàn)略、年度規(guī)劃、能力計(jì)劃、人力資源計(jì)劃等之間的支撐關(guān)系。b) 服務(wù)目錄的管理辦法；服務(wù)目錄管理的過程記錄；服務(wù)目錄的管理崗位及負(fù)責(zé)人相對(duì)穩(wěn)定。公司級(jí)：*公司戰(zhàn)略規(guī)劃*公司年度規(guī)劃運(yùn)維服務(wù)目錄更新記錄（注：要求如左表） 服務(wù)目錄管理制度 服務(wù)目錄管理過程記錄 部門級(jí)： *公司運(yùn)維中心年度規(guī)劃 商務(wù)（找行政）商務(wù)（找行政）服控（主）、項(xiàng)管（副）服控（

3、主）、項(xiàng)管（副）服控（主）、項(xiàng)管（副）商務(wù)7.197.19除達(dá)到三級(jí)要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 應(yīng)定期根據(jù)組織的業(yè)務(wù)發(fā)展需要對(duì)組織架構(gòu)和管理制度進(jìn)行策劃和完善，并根據(jù)策劃結(jié)果對(duì)企業(yè)組織架構(gòu)和管理制度進(jìn)行優(yōu)化；b) 策劃活動(dòng)應(yīng)由組織的運(yùn)維交付、質(zhì)量管理、人力資源管理、技術(shù)研發(fā)等部門共同參與；c) 策劃活動(dòng)的結(jié)果要與服務(wù)目錄相匹配，策劃結(jié)果包括對(duì)組織級(jí)的服務(wù)目錄進(jìn)行修訂；d) 策劃過程和根據(jù)策劃對(duì)企業(yè)組織架構(gòu)和管理制度的優(yōu)化過程要留下記錄。a) 業(yè)務(wù)調(diào)整后組織結(jié)構(gòu)或人員職責(zé)的調(diào)整記錄；b) 運(yùn)維能力策劃過程中，運(yùn)維交付、質(zhì)量管理、人力資源管理、技術(shù)研發(fā)等部門共同參與的記錄。公司級(jí)：*公司組織架

4、構(gòu)*公司組織架構(gòu)調(diào)整記錄*公司人員調(diào)整記錄*公司管理制度（注：策劃需各部門共同參與，其他要求參左表）*公司運(yùn)維中心組織架構(gòu)*公司運(yùn)維中心組織架構(gòu)調(diào)整記錄*公司運(yùn)維中心人員調(diào)整記錄*公司運(yùn)維中心管理制度（注：策劃需各部門共同參與，其他要求參左表）項(xiàng)目級(jí)：*項(xiàng)目組織架構(gòu)*項(xiàng)目組織架構(gòu)調(diào)整記錄*項(xiàng)目人員調(diào)整記錄商務(wù)（找人事）商務(wù)（找人事）商務(wù)（找人事）商務(wù)（找人事）商務(wù)商務(wù)商務(wù)商務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）7.197.22除達(dá)到三級(jí)要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定完善的運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃和管理制度；b) 建立完善的運(yùn)維服務(wù)能力管理指標(biāo)體系和管理制度，具有明確

5、的量化指標(biāo)，包括組織能力指標(biāo)考評(píng)、服務(wù)項(xiàng)目管理考評(píng)、服務(wù)交付指標(biāo)等方面；c) 建立服務(wù)保障體系，具有保障制度、崗位設(shè)置和匹配崗位的人員技術(shù)能力；d) 以上各種管理制度、指標(biāo)體系、保障體系的建立應(yīng)由企業(yè)的運(yùn)維交付、質(zhì)量管理、人力資源管理、技術(shù)研發(fā)等部門共同參與完成。a）運(yùn)維能力管理計(jì)劃及能力計(jì)劃的管理制度；b）運(yùn)維能力管理量化指標(biāo)和指標(biāo)的管理制度；c）服務(wù)保障體系，包括制度、崗位定義和人員；d）檢查企業(yè)的運(yùn)維交付、質(zhì)量管理、人力資源管理、技術(shù)研發(fā)等部門共同參與的過程記錄e）檢查運(yùn)維能力管理計(jì)劃是否覆蓋了四要素、交付、應(yīng)急的相關(guān)內(nèi)容。公司級(jí)：運(yùn)維服務(wù)能力管理制度運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃運(yùn)維服務(wù)能力指標(biāo)

6、管理制度運(yùn)維服務(wù)能力指標(biāo)體系運(yùn)維服務(wù)能力保障體系（注：策劃需各部門共同參與，其他要求參左表）項(xiàng)目級(jí):*項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃*項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)能力指標(biāo)體系*項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)能力保障體系服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）7.197.22除達(dá)到三級(jí)要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，包括服務(wù)質(zhì)量管理要求、服務(wù)質(zhì)量審核機(jī)制和服務(wù)改進(jìn)機(jī)制；b) 有專職質(zhì)量管理崗位、有明確的崗位職責(zé)和人員配備；c) 質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施需由企業(yè)的運(yùn)維交付、質(zhì)量管理、人力資源管理、技術(shù)研發(fā)等部門共同參與；d) 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量

7、管理體系優(yōu)化改進(jìn)。a）服務(wù)質(zhì)量管理體系，包括服務(wù)質(zhì)量管理要求、服務(wù)質(zhì)量審核機(jī)制和服務(wù)改進(jìn)機(jī)制；b）專職質(zhì)量管理人員、明確的崗位職責(zé)定義以及能力說明；c）質(zhì)量管理體系建立過程中，運(yùn)維交付、質(zhì)量管理、人力資源管理、技術(shù)研發(fā)等共同參與的記錄d）質(zhì)量管理體系的優(yōu)化記錄公司級(jí)：服務(wù)質(zhì)量管理體系服務(wù)質(zhì)量管理體系的優(yōu)化記錄（注：策劃需各部門共同參與，其他要求參左表）服務(wù)管控部服務(wù)管控部7.19GB/T 28827.1-20125.3 實(shí)施除達(dá)到三級(jí)要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 根據(jù)整體策劃制定組織級(jí)和項(xiàng)目級(jí)的實(shí)施計(jì)劃，有關(guān)鍵的時(shí)間點(diǎn)、人員分工和交付物要求；b) 建立與需方的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，在崗位職責(zé)中明確溝

8、通職責(zé)，并保留溝通記錄；c) 按照服務(wù)能力策劃實(shí)施管理活動(dòng)，確保服務(wù)能力管理和服務(wù)過程實(shí)施可追溯，服務(wù)結(jié)果可計(jì)量或可評(píng)估；d) 實(shí)施后進(jìn)行總結(jié)評(píng)估和改進(jìn)；e) 應(yīng)對(duì)實(shí)施情況及指標(biāo)完成情況進(jìn)行總結(jié)分析和優(yōu)化改善，應(yīng)考慮運(yùn)維工作涵蓋的各個(gè)方面，包括但不限于管理、資源、人員、技術(shù)、過程、交付、應(yīng)急等，注重運(yùn)維能力管理的全面發(fā)展。a) 服務(wù)實(shí)施計(jì)劃與實(shí)際執(zhí)行情況的偏差；b) 服務(wù)實(shí)施過程的可追溯性。a) 組織級(jí)（策劃要求中提到的相關(guān)計(jì)劃）和項(xiàng)目級(jí)的交付實(shí)施計(jì)劃，計(jì)劃中包括時(shí)間、人員分工和交付物等內(nèi)容；b) 需方溝通的機(jī)制以及3個(gè)項(xiàng)目溝通記錄；c) 實(shí)施計(jì)劃的執(zhí)行過程記錄；d) 實(shí)施后進(jìn)行總結(jié)評(píng)估和改進(jìn)

9、；e) 運(yùn)維工作涵蓋的各個(gè)方面實(shí)施情況及指標(biāo)完成情況總結(jié)分析和優(yōu)化改善記錄。公司級(jí)：溝通管理制度（已有）公司級(jí)訪談?dòng)涗洷聿块T級(jí)訪談?dòng)涗洷眄?xiàng)目級(jí)：*項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃*項(xiàng)目訪談?dòng)涗洷恚ㄖ辽偃齻€(gè)）c)、d)、e)要求參“GB/T 28827.2-2012 5.3 交付實(shí)施”文件查閱內(nèi)容運(yùn)維經(jīng)理項(xiàng)管部經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）7.197.19GB/T 28827.1-20125.4 檢查除達(dá)到三級(jí)要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 有獨(dú)立的部門或人員負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢查工作，并具備承擔(dān)該工作的能力，掌握服務(wù)能力管理知識(shí)，掌握本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系；b) 按照制度或要求對(duì)實(shí)施過程的執(zhí)行和實(shí)施結(jié)果進(jìn)行監(jiān)

10、測、評(píng)審并記錄，保留記錄文檔；c) 對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)估，提供持續(xù)改進(jìn)建議。各項(xiàng)檢查結(jié)果作為服務(wù)改進(jìn)、服務(wù)管理計(jì)劃和體系改進(jìn)的輸入項(xiàng)，并得到運(yùn)用；d) 對(duì)所有管理文檔、分析報(bào)告和過程實(shí)施記錄進(jìn)行管理。a) 運(yùn)維能力檢查對(duì)服務(wù)交付的支撐作用和正面效果；b) 檢查的計(jì)劃性、全面性和有效性。a) 專職質(zhì)量管理的部門和人員，掌握能力管理和質(zhì)量管理體系知識(shí)的證明；b) 能力管理實(shí)施過程監(jiān)控、評(píng)審的過程記錄；c) 對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)估的記錄；公司級(jí)：公司級(jí)客戶滿意度調(diào)查表內(nèi)審員證書年度內(nèi)審計(jì)劃內(nèi)審計(jì)劃內(nèi)審檢查表會(huì)議簽到表內(nèi)審報(bào)告檢查計(jì)劃 檢查報(bào)告 管理評(píng)審計(jì)劃管理評(píng)審會(huì)議記錄 管理評(píng)審報(bào)告運(yùn)維服務(wù)能力

11、指標(biāo)檢查報(bào)告項(xiàng)目級(jí)：*項(xiàng)目服務(wù)報(bào)告檢查表*項(xiàng)目服務(wù)報(bào)告信息統(tǒng)計(jì)表*項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查表.*項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)能力指標(biāo)檢查報(bào)告服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）7.227.19GB/T 28827.1-20125.5 改進(jìn)除達(dá)到三級(jí)要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 對(duì)改進(jìn)過程進(jìn)行監(jiān)控管理；宜保留所有管理文檔、分析報(bào)告和過程實(shí)施記錄；b) 運(yùn)維服務(wù)能力管理改進(jìn)結(jié)果應(yīng)與服務(wù)目錄、人員、工具、技術(shù)、過程的持續(xù)改進(jìn)相匹配。運(yùn)維服務(wù)能力改進(jìn)機(jī)制和計(jì)

12、劃的合理性和有效性。a) 改進(jìn)過程的監(jiān)控管理記錄； b) 運(yùn)維服務(wù)能力管理改進(jìn)結(jié)果應(yīng)在服務(wù)目錄、人員、工具、技術(shù)、過程、交付、應(yīng)急等方面有對(duì)應(yīng)體現(xiàn)。公司級(jí)：服務(wù)能力管理改進(jìn)制度（已有）內(nèi)審糾錯(cuò)單檢查糾錯(cuò)單 管理評(píng)審糾錯(cuò)單 服務(wù)報(bào)告糾錯(cuò)單運(yùn)維服務(wù)能力指標(biāo)改進(jìn)報(bào)告 糾錯(cuò)單（關(guān)于人員管理）糾錯(cuò)單（關(guān)于資源管理） 糾錯(cuò)單（關(guān)于技術(shù)管理）糾錯(cuò)單(關(guān)于過程管理)糾錯(cuò)單（關(guān)于交付管理）糾錯(cuò)單（關(guān)于應(yīng)急響應(yīng)管理） 服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部7.232 交付標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)成熟度要求關(guān)鍵指標(biāo)審查要點(diǎn)文件查閱類別難度責(zé)任部門提交期限GB

13、/T 28827.2-20125.2 交付策劃a) 與需方簽署服務(wù)級(jí)別協(xié)議；b) 服務(wù)級(jí)別協(xié)議應(yīng)包括服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)范圍、服務(wù)級(jí)別量化指標(biāo)、服務(wù)交付物、服務(wù)交付方式、服務(wù)資源配備等信息；c) 與需方簽署的服務(wù)級(jí)別協(xié)議應(yīng)準(zhǔn)確體現(xiàn)需方需求；d) 建立有效的評(píng)估方法，以評(píng)估服務(wù)級(jí)別達(dá)成情況；e) 制定服務(wù)交付計(jì)劃，包括實(shí)施計(jì)劃、檢查計(jì)劃和改進(jìn)計(jì)劃；f) 建立并完善服務(wù)交付管理機(jī)制，包括人員管理、資源管理、技術(shù)管理、過程管理、客戶溝通管理、質(zhì)量管理、預(yù)算管理、風(fēng)險(xiǎn)控制管理、應(yīng)急管理等；g) 明確和規(guī)范關(guān)鍵服務(wù)的交付記錄；h) 交付前應(yīng)配備服務(wù)交付相關(guān)資源，包括人員、工具軟件、知識(shí)庫、備件庫、服務(wù)臺(tái)、預(yù)算

14、等；i) 識(shí)別服務(wù)交付風(fēng)險(xiǎn)和需方安全需求，制定安全管理機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃，建立風(fēng)險(xiǎn)清單，制定和實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃。a) 量化后的SLA在實(shí)際項(xiàng)目中的覆蓋率；b) SLA量化的完整性和合理性；c) SLA與服務(wù)交付計(jì)劃的對(duì)應(yīng)關(guān)系；d) 服務(wù)交付計(jì)劃內(nèi)容的完整性；e) 將應(yīng)急響應(yīng)要求納入服務(wù)交付計(jì)劃。a)查看與需方簽署的運(yùn)維合同或服務(wù)級(jí)別協(xié)議b)查看服務(wù)級(jí)別協(xié)議模板c)查看服務(wù)級(jí)別達(dá)成情況的檢查機(jī)制d)查看服務(wù)交付管理制度，包括但不限于過程記錄的管理要求e)查看實(shí)施的計(jì)劃以及檢查計(jì)劃，其中包括對(duì)資源的準(zhǔn)備和使用情況f)查看服務(wù)交付實(shí)施改進(jìn)措施和計(jì)劃g)查看交付相關(guān)安全的計(jì)劃，如風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估計(jì)劃。公司級(jí)：

15、服務(wù)級(jí)別協(xié)議模板服務(wù)級(jí)別協(xié)議達(dá)成情況的檢查機(jī)制服務(wù)交付管理制度服務(wù)交付過程記錄管理要求服務(wù)交付計(jì)劃（包括實(shí)施計(jì)劃、檢查計(jì)劃、改進(jìn)計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估計(jì)劃）項(xiàng)目級(jí)：*項(xiàng)目運(yùn)維合同書*項(xiàng)目服務(wù)級(jí)別協(xié)議*項(xiàng)目服務(wù)交付計(jì)劃（包括實(shí)施計(jì)劃、檢查計(jì)劃、改進(jìn)計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估計(jì)劃）模板制度制度制度模板以下皆過程記錄項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）7.197.23GB/T 28827.2-20125.3 交付實(shí)施a) 按照交付策劃要求，交付服務(wù)；b) 宜采用自動(dòng)化工具，準(zhǔn)確、及時(shí)對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行記錄；c) 及時(shí)與需方溝通，準(zhǔn)確向需方報(bào)告服務(wù)級(jí)別協(xié)議達(dá)

16、成情況；d) 向需方報(bào)告服務(wù)交付情況; e) 處理用戶投訴；f) 實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃；g) 實(shí)施過程中統(tǒng)計(jì)運(yùn)維人員、資源、過程、技術(shù)及SLA達(dá)成情況，對(duì)需要完善的方面及時(shí)改進(jìn)。a) 服務(wù)交付計(jì)劃與實(shí)際執(zhí)行情況的偏差；b) 服務(wù)實(shí)施過程的可追溯性；c) 服務(wù)交付結(jié)果的量化分析及與需方的溝通機(jī)制。a)根據(jù)交付計(jì)劃查看實(shí)施記錄與需方的溝通記錄，包括報(bào)告、會(huì)議記錄、b)需求受理、投訴等;c)實(shí)施過程中對(duì)指標(biāo)體系的統(tǒng)計(jì)分析以及改進(jìn)實(shí)施情況;d)查看風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施的實(shí)施記錄。公司級(jí)：服務(wù)交付自動(dòng)化工具服務(wù)交付溝通機(jī)制項(xiàng)目交付記錄相關(guān)電子表單項(xiàng)目級(jí)：*項(xiàng)目項(xiàng)目級(jí)作業(yè)指導(dǎo)書*項(xiàng)目項(xiàng)目級(jí)周巡檢表*項(xiàng)目項(xiàng)目級(jí)周巡檢報(bào)

17、告*項(xiàng)目項(xiàng)目級(jí)月巡檢表*項(xiàng)目項(xiàng)目級(jí)月巡檢報(bào)告*項(xiàng)目季度服務(wù)報(bào)告*項(xiàng)目年度服務(wù)報(bào)告*項(xiàng)目項(xiàng)目級(jí)常規(guī)作業(yè)表*項(xiàng)目客戶投訴單*項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方案 *項(xiàng)目與需方的溝通記錄：包括報(bào)告、會(huì)議記錄等 其他（暫不確定）工具制度表單以下皆過程記錄商務(wù)（聯(lián)系勤智）項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）7.197.19GB/T 28827.2-20125.4 交付檢查a) 依據(jù)交付策劃的內(nèi)容，檢查服務(wù)交付實(shí)施情況；b) 評(píng)估服務(wù)級(jí)別協(xié)議達(dá)成

18、情況；c) 宜采取獨(dú)立方式審計(jì)交付計(jì)劃的實(shí)施情況；d) 宜采取獨(dú)立方式審計(jì)交付過程的合規(guī)性，且宜保證一定量的審計(jì)頻率；f) 調(diào)查需方的滿意度，并對(duì)需方滿意度進(jìn)行評(píng)估分析；h) 保證一定的滿意度調(diào)查范圍；i) 檢查與評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃的實(shí)施情況。a) 交付檢查與SLA及服務(wù)交付計(jì)劃的相關(guān)性；b) 服務(wù)交付檢查活動(dòng)對(duì)于改善服務(wù)交付計(jì)劃和實(shí)施過程的作用。a)查看交付檢查活動(dòng)產(chǎn)生的記錄和結(jié)果，包括交付檢查報(bào)告、用戶滿意度報(bào)告b)是否采用獨(dú)立審計(jì)（負(fù)責(zé)審計(jì)的人員不直接參與交付活動(dòng)）c)查看滿意度調(diào)查是否符合策劃要求公司級(jí)：服務(wù)交付檢查報(bào)告服務(wù)級(jí)別達(dá)成情況檢查報(bào)告服務(wù)交付過程記錄檢查報(bào)告部門級(jí)：部門級(jí)客戶滿

19、意度調(diào)查表項(xiàng)目級(jí)：*項(xiàng)目服務(wù)交付檢查報(bào)告*項(xiàng)目服務(wù)級(jí)別達(dá)成情況檢查報(bào)告*項(xiàng)目服務(wù)交付過程記錄檢查報(bào)告*項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查表以下皆過程記錄項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）7.197.23GB/T 28827.2-20125.5 交付改進(jìn)a) 分析服務(wù)交付過程，提出和實(shí)施改善建議；b) 分析和改善未達(dá)成服務(wù)級(jí)別協(xié)議情況；c) 分析和改善用戶投訴情況；d) 分析和改善用戶不滿意情況；e) 分析服務(wù)過程，改善服務(wù)交付，挖掘服務(wù)價(jià)值；f) 建立供方內(nèi)部主動(dòng)服務(wù)改進(jìn)機(jī)制，跟蹤服務(wù)改善情況；g) 依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估情況，更新風(fēng)險(xiǎn)清單和

20、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃。a) 交付改進(jìn)活動(dòng)的有效性；b) 交付改進(jìn)活動(dòng)的持續(xù)性。a)對(duì)服務(wù)交付檢查結(jié)果的改進(jìn)計(jì)劃及實(shí)施情況公司級(jí)：服務(wù)交付改進(jìn)建議服務(wù)交付改進(jìn)實(shí)施服務(wù)級(jí)別達(dá)成情況改進(jìn)建議服務(wù)級(jí)別達(dá)成情況改進(jìn)實(shí)施服務(wù)改進(jìn)制度風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及改進(jìn)部門級(jí)：客戶投訴情況分析報(bào)告客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告項(xiàng)目級(jí)：*項(xiàng)目服務(wù)交付改進(jìn)建議*項(xiàng)目服務(wù)交付改進(jìn)實(shí)施過程記錄過程記錄過程記錄過程記錄制度過程記錄以下皆過程記錄項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）7.197.23GB/T 28827.2-20126.2 例行操作a) 針對(duì)例行操作應(yīng)有日常工作計(jì)

21、劃，至少包括：例行操作的交付目標(biāo)、內(nèi)容、范圍、周期和人員安排；b) 應(yīng)配套相關(guān)的指導(dǎo)手冊，至少包括：任務(wù)清單、各項(xiàng)任務(wù)的操作步驟及說明、運(yùn)行狀態(tài)是否正常的判定標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行狀態(tài)信息的記錄要求、異常狀況處置流程（角色定義、處置方法、流轉(zhuǎn)過程、結(jié)束要求）、報(bào)告模版。以上文檔內(nèi)容需保持及時(shí)更新；c) 采用高效率、低誤差的例行操作模式，必要時(shí)采用自動(dòng)化巡檢；d) 例行操作的數(shù)據(jù)及時(shí)歸檔，且便于查詢。a) 例行操作的計(jì)劃及配套手冊；b) 例行操作活動(dòng)的過程可追溯性。a)檢查例行操作計(jì)劃，及操作手冊;b)檢查巡檢工具及使用情況。部門級(jí)：例行操作相關(guān)電子表單項(xiàng)目級(jí)：*項(xiàng)目巡檢計(jì)劃（必）*項(xiàng)目項(xiàng)目級(jí)作業(yè)指導(dǎo)書*項(xiàng)

22、目項(xiàng)目級(jí)常規(guī)作業(yè)表*項(xiàng)目巡檢操作手冊（必）*項(xiàng)目值班制度*項(xiàng)目事件單（巡檢）*項(xiàng)目項(xiàng)目級(jí)進(jìn)出登記表*項(xiàng)目節(jié)假日值班表*項(xiàng)目項(xiàng)目級(jí)常規(guī)作業(yè)表*項(xiàng)目巡檢表*項(xiàng)目巡檢服務(wù)報(bào)告*項(xiàng)目備品備件需求表*項(xiàng)目項(xiàng)目備品備件使用表*項(xiàng)目運(yùn)維工具清單（必）*項(xiàng)目運(yùn)維工具使用手冊（必）*項(xiàng)目運(yùn)維工具使用日志（必）*項(xiàng)目運(yùn)維工具的使用效果自評(píng)估報(bào)告（必）表單以下皆過程記錄項(xiàng)目實(shí)施部項(xiàng)目實(shí)施部項(xiàng)目實(shí)施部項(xiàng)目實(shí)施部項(xiàng)目實(shí)施部項(xiàng)目實(shí)施部項(xiàng)目實(shí)施部項(xiàng)目實(shí)施部項(xiàng)目實(shí)施部項(xiàng)目實(shí)施部項(xiàng)目實(shí)施部項(xiàng)目實(shí)施部項(xiàng)目實(shí)施部項(xiàng)目實(shí)施部項(xiàng)目實(shí)施部項(xiàng)目實(shí)施部項(xiàng)目實(shí)施部項(xiàng)目實(shí)施部7.197.19GB/T 28827.2-20126.3 響應(yīng)支持a)

23、 應(yīng)公示多種受理響應(yīng)支持的渠道。包括：電話、傳真、郵件或網(wǎng)絡(luò)方式；b) 與需方明確服務(wù)承諾，包括：工作時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間；c) 與需方就響應(yīng)級(jí)別、報(bào)警升級(jí)條件等內(nèi)容達(dá)成共識(shí)；d) 響應(yīng)支持活動(dòng)的記錄過程至少應(yīng)包括以下活動(dòng)：分類、分發(fā)、處理、升級(jí)、轉(zhuǎn)派、關(guān)閉。采用自動(dòng)化平臺(tái)提高效率，對(duì)記錄增、改、刪實(shí)行權(quán)限控制；e) 對(duì)響應(yīng)支持進(jìn)行優(yōu)先級(jí)定義；f) 制定多途徑、高效的溝通機(jī)制；g) 在需方同意的情況下，由供方負(fù)責(zé)人確認(rèn)后結(jié)束響應(yīng)支持。a) 響應(yīng)支持活動(dòng)的過程可追溯性；b) 響應(yīng)支持活動(dòng)的結(jié)果分析；c) 響應(yīng)支持活動(dòng)的異常處理及溝通機(jī)制。a)檢查公示的證據(jù)中是否包含多種受理渠道b)服務(wù)級(jí)別中是不是包括

24、明確的級(jí)別和時(shí)間。c)檢查服務(wù)記錄d)檢查響應(yīng)支持的溝通制度及記錄e)響應(yīng)結(jié)束的客戶回訪記錄公司級(jí)：事件管理程序（已有）部門級(jí)：服務(wù)臺(tái)事件信息記錄表項(xiàng)目級(jí)：*項(xiàng)目服務(wù)臺(tái)事件信息記錄表*項(xiàng)目事件單*項(xiàng)目客戶溝通記錄以下皆過程記錄服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)（*和*）服務(wù)臺(tái)（*和*）服務(wù)臺(tái)（*和*）7.19GB/T 28827.2-20126.4 優(yōu)化改善a) 編寫優(yōu)化改善方案，方案中宜包含：目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、人員、預(yù)算、進(jìn)度、考核指標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案和回退方案；b) 優(yōu)化改善后應(yīng)有觀察期，應(yīng)有評(píng)審和總結(jié)；c) 依靠數(shù)據(jù)積累，通過建立基線和優(yōu)化改善后的比較，量化指標(biāo)確保服務(wù)的效果。a) 優(yōu)化改善活動(dòng)的計(jì)劃性；b) 優(yōu)化

25、改善活動(dòng)的效果測量。a)檢查相關(guān)項(xiàng)目優(yōu)化方案要素的完整性b)檢查項(xiàng)目優(yōu)化目標(biāo)的達(dá)成情況公司級(jí)：優(yōu)化改善方案模板優(yōu)化改善檢查報(bào)告模板項(xiàng)目級(jí)：*項(xiàng)目優(yōu)化改善方案*項(xiàng)目優(yōu)化改善檢查報(bào)告模板模板過程記錄過程記錄項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）7.197.23GB/T 28827.2-20126.5 調(diào)研評(píng)估a) 在調(diào)研評(píng)估開展前提供計(jì)劃，包括目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、人員、預(yù)算、進(jìn)度、交付成果和溝通計(jì)劃等；b) 評(píng)估報(bào)告中應(yīng)包含現(xiàn)狀、需求、過程和建議等內(nèi)容；c) 調(diào)研評(píng)估后應(yīng)跟蹤落地效果偏差，并且有內(nèi)部評(píng)審或需方評(píng)審；d) 必要時(shí)可依靠自動(dòng)化平臺(tái)，獲取有效數(shù)據(jù)支撐。a) 調(diào)研評(píng)估活動(dòng)的

26、計(jì)劃性；b) 調(diào)研評(píng)估活動(dòng)的效果測量。a)檢查調(diào)研評(píng)估計(jì)劃的完整性b)檢查調(diào)研目標(biāo)的達(dá)成情況公司級(jí)：評(píng)估計(jì)劃模板評(píng)估報(bào)告模板項(xiàng)目級(jí)：*項(xiàng)目評(píng)估計(jì)劃*項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告模板模板過程記錄過程記錄項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）7.197.23GB/T 28827.2-20127.2 現(xiàn)場交付GB/T 28827.2-20127.3 遠(yuǎn)程交付a) 交付各階段所要完成的工作和要求應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)告知工程師和客戶，并在必要時(shí)得到確認(rèn)，包括任務(wù)清單、達(dá)成目標(biāo)、時(shí)間周期、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估和管理要求；b) 應(yīng)具備交付任務(wù)發(fā)布/接受、遠(yuǎn)程指導(dǎo)、交付成果上傳、知識(shí)庫查詢、服務(wù)質(zhì)量及時(shí)評(píng)價(jià)等提高交付效率的

27、手段；c) 對(duì)交付過程進(jìn)行量化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，如服務(wù)時(shí)間、SLA達(dá)成情況、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率和影響、滿意度等。a) 交付方式的多樣性；b) 交付方式與服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求的一致性；c) 交付記錄的完整性。a)檢查服務(wù)交付各階段要求的記錄b)檢查提高交付效率的手段和方法c)檢查服務(wù)交付的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告公司級(jí)：關(guān)于項(xiàng)目交付的相關(guān)軟件部門級(jí)：服務(wù)報(bào)告信息統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目級(jí)：*項(xiàng)目項(xiàng)目簽收單*項(xiàng)目項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告>*項(xiàng)目服務(wù)報(bào)告信息統(tǒng)計(jì)表工具以下皆過程記錄商務(wù)（聯(lián)系勤智）項(xiàng)目管理部項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）7.157.197.19GB/T 28827.2-20128.2 交付成果管理a

28、) 主要成果可自動(dòng)及時(shí)獲?。籦) 成果應(yīng)有生命周期管理，對(duì)成果的訪問編輯安全可控。a) 交付成果的完整性；b) 交付成果對(duì)SLA要求的滿足程度；c) 交付成果的全生命周期管理，包括交付成果的準(zhǔn)備、審核、交付、存檔、傳播、復(fù)用及廢棄等。a) 檢查交付成果對(duì)SLA（涵蓋交付內(nèi)容及交付指標(biāo)）要求的滿足程度；b) 檢查交付成果的管理是否覆蓋全生命周期，包括交付成果的準(zhǔn)備、審核、交付、存檔、傳播、復(fù)用及廢棄等。公司級(jí)：服務(wù)交付管理制度（參見 GB/T 28827.2-20125.2 交付策劃 ）需滿足交付成果的管理是否覆蓋全生命周期，包括交付成果的準(zhǔn)備、審核、交付、存檔、傳播、復(fù)用及廢棄等。制度項(xiàng)目管理

29、部7.19GB/T 28827.2-20128.3 例行操作成果a) 成果應(yīng)涵蓋運(yùn)維服務(wù)對(duì)象的健康狀況；b) 成果應(yīng)包括相關(guān)業(yè)務(wù)信息健康記錄、風(fēng)險(xiǎn)管控建議、性能趨勢預(yù)判、歷史數(shù)據(jù)挖掘等。GB/T 28827.2-20128.4 響應(yīng)支持成果a) 成果應(yīng)涵蓋運(yùn)維服務(wù)對(duì)象的可用性、連續(xù)性狀況；b) 成果應(yīng)包括相關(guān)業(yè)務(wù)信息可用連續(xù)性記錄、應(yīng)急預(yù)案及執(zhí)行報(bào)告、客戶滿意度情況等。GB/T 28827.2-20128.5 優(yōu)化改善成果a) 成果應(yīng)涵蓋運(yùn)維服務(wù)對(duì)象的性能、功能狀況；b) 成果應(yīng)包括相關(guān)業(yè)務(wù)信息性能記錄、容量計(jì)劃、功能升級(jí)方案及實(shí)施效果總結(jié)等。GB/T 28827.2-20128.6 調(diào)研評(píng)估

30、成果a) 成果應(yīng)涵蓋信息技術(shù)和業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢；b) 成果應(yīng)包括相關(guān)業(yè)務(wù)趨勢信息、信息技術(shù)和業(yè)務(wù)的框架建議、重大技術(shù)變革研究等。3 應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)成熟度要求關(guān)鍵指標(biāo)審查要點(diǎn)文件查閱類別難度責(zé)任部門提交期限GB/T 28827.3-20125.1 應(yīng)急響應(yīng)組織應(yīng)在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織基礎(chǔ)上建立應(yīng)急響應(yīng)組織，要求如下：a) 應(yīng)急響應(yīng)組織的人員應(yīng)包含運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織的人員；b) 應(yīng)急響應(yīng)組織由相關(guān)利益方組成，包括服務(wù)需方、服務(wù)供方、分包方、供應(yīng)商等；c) 應(yīng)規(guī)定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)及應(yīng)急響應(yīng)所有相關(guān)利益方的角色及職責(zé)；d) 應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)的范圍、要求等應(yīng)與相關(guān)利益方達(dá)成一致，確定溝通流程和方式，并形成記錄；e) 將

31、應(yīng)急響應(yīng)組織統(tǒng)一納入運(yùn)維管理組織內(nèi)。a) 應(yīng)急組織與應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)的一致對(duì)應(yīng)；b) 應(yīng)急組織與運(yùn)維管理組織的關(guān)聯(lián)關(guān)系。a）檢查應(yīng)急響應(yīng)組織的完整性；b）檢查應(yīng)急響應(yīng)組織的崗位角色、職責(zé)分工；c）檢查應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)的范圍、要求等是否與相關(guān)利益方達(dá)成一致，確定溝通流程和方式，并形成記錄；要求：體現(xiàn)出評(píng)估過程所檢查的文檔和證據(jù)，以支撐評(píng)估發(fā)現(xiàn)結(jié)論。公司級(jí)：應(yīng)急響應(yīng)制度（包括應(yīng)急響應(yīng)目標(biāo)、原則、范圍、及人員及職責(zé)分工、組織管理制度等）項(xiàng)目級(jí):*項(xiàng)目應(yīng)急響應(yīng)管理制度過程記錄項(xiàng)目實(shí)施部項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）7.197.23GB/T 28827.3-20125.2 應(yīng)急響應(yīng)制度組織應(yīng)制定應(yīng)急響應(yīng)制度，要求：a) 明

32、確應(yīng)急響應(yīng)的目標(biāo)、原則、范圍以及各項(xiàng)管理制度；b) 與相關(guān)利益方就應(yīng)急響應(yīng)制度達(dá)成一致。a) 應(yīng)急響應(yīng)制度的完整性、合理性；b) 應(yīng)急響應(yīng)制度的傳播和宣貫機(jī)制。a）檢查應(yīng)急響應(yīng)制度的完整性；GB/T 28827.3-20125.3 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和改進(jìn)a) 按照確定的方法和流程對(duì)重要信息系統(tǒng)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并形成書面的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及評(píng)估表；b) 組織應(yīng)了解當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)演變?yōu)閼?yīng)急事件時(shí)所產(chǎn)生的影響和后果，以及信息系統(tǒng)服務(wù)中斷所帶來的損失；c) 形成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告。a) 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和分析過程的完整性和合理性；b) 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告。a) 檢查是否制定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的方法？b) 檢查是否對(duì)重要信息系統(tǒng)實(shí)施了風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估？c) 檢查是否

33、形成書面的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及評(píng)估表公司級(jí)：應(yīng)急事件風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理程序應(yīng)急事件風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估表應(yīng)急事件風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告程序過程記錄過程記錄項(xiàng)目實(shí)施部項(xiàng)目實(shí)施部項(xiàng)目實(shí)施部7.19GB/T 28827.3-20125.4 劃分應(yīng)急事件級(jí)別應(yīng)急事件級(jí)別劃分需考慮以下因素：a) 重要程度；b) 服務(wù)時(shí)段；c) 受損程度。應(yīng)急事件劃分的合理性。1、檢查是否劃分了應(yīng)急事件級(jí)別？2、檢查應(yīng)急事件級(jí)別劃分時(shí)是否考慮了重要程度、服務(wù)時(shí)段、受損程度？公司級(jí)：應(yīng)急響應(yīng)制度（參見GB/T 28827.3-20125.1 應(yīng)急響應(yīng)組織）還需包括應(yīng)急事件級(jí)別的劃分制度項(xiàng)目實(shí)施部7.19GB/T 28827.3-20125.5 預(yù)案制定a

34、) 組織應(yīng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案；b) 服務(wù)需方應(yīng)組織人員對(duì)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審?fù)ㄟ^后正式發(fā)布；c) 應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案應(yīng)進(jìn)行版本控制。a) 應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制定方法和內(nèi)容；b) 應(yīng)急預(yù)案的評(píng)審過程；c) 應(yīng)急預(yù)案的版本控制。1、檢查是否依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案？2、檢查應(yīng)急預(yù)案是否進(jìn)行評(píng)審？3、檢查應(yīng)急預(yù)案是否進(jìn)行版本控制？部門級(jí)：應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案評(píng)審記錄過程記錄過程記錄項(xiàng)目實(shí)施部項(xiàng)目實(shí)施部7.19GB/T 28827.3-20125.6 培訓(xùn)和演練a）培訓(xùn)應(yīng)至少每年舉辦一次；b）針對(duì)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，應(yīng)：1）預(yù)先制定演練計(jì)劃、演練腳本；2）演練的整個(gè)過程應(yīng)有詳細(xì)的記錄，

35、并形成報(bào)告。應(yīng)急響應(yīng)的培訓(xùn)宣貫體系。a）針對(duì)應(yīng)急預(yù)案，是否制定演練計(jì)劃、演練腳本？b）演練過程是否形成記錄、報(bào)告？3、應(yīng)急響應(yīng)是否進(jìn)行培訓(xùn)？每年至少一次部門級(jí)：應(yīng)急預(yù)案演練計(jì)劃應(yīng)急響應(yīng)演練過程記錄應(yīng)急響應(yīng)演練總結(jié)報(bào)告應(yīng)急響應(yīng)培訓(xùn)過程記錄以下皆過程記錄項(xiàng)目實(shí)施部項(xiàng)目實(shí)施部項(xiàng)目實(shí)施部項(xiàng)目實(shí)施部7.19GB/T 28827.3-20126.1 日常監(jiān)測與預(yù)警組織應(yīng)該對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測與預(yù)警，以跟蹤和判別以下對(duì)象的容量、可用性和連續(xù)性：a) 應(yīng)用系統(tǒng)；b) 支撐應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的系統(tǒng)軟件、工具軟件；c) 網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；d) 安全設(shè)備；e) 主機(jī)、存儲(chǔ)、外設(shè)、終端等設(shè)備；f) 電力、空調(diào)

36、、消防等基礎(chǔ)環(huán)境。將運(yùn)維服務(wù)對(duì)象納入日常監(jiān)測和預(yù)警。是否將運(yùn)維服務(wù)對(duì)象納入日常監(jiān)測和預(yù)警？是否形成記錄？應(yīng)急響應(yīng)日常監(jiān)測與預(yù)警記錄過程記錄項(xiàng)目實(shí)施部7.19GB/T 28827.3-20126.2 核實(shí)與評(píng)估現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)核實(shí)。應(yīng)急事件報(bào)告?，F(xiàn)場負(fù)責(zé)人是否對(duì)應(yīng)急事件報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)核實(shí)？部門級(jí)：應(yīng)急事件報(bào)告過程記錄項(xiàng)目實(shí)施部7.19GB/T 28827.3-20126.3 應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動(dòng)a）組織應(yīng)建立、審議應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動(dòng)的策略和程序；b）應(yīng)記錄應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動(dòng)的過程和結(jié)果；c）將應(yīng)急事件置于統(tǒng)一的事件處理流程控制范圍內(nèi)。a) 應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)機(jī)制；b) 應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后的全過程

37、跟蹤和記錄。1、是否建立了應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動(dòng)的策略和程序？2、應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的啟動(dòng)和結(jié)果是否有記錄？3、應(yīng)急事件是否納入事件處理流程控制范圍內(nèi)？公司級(jí)：應(yīng)急響應(yīng)制度（參見GB/T 28827.3-20125.1 應(yīng)急響應(yīng)組織）還需包括應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)機(jī)制部門級(jí)：應(yīng)急事件單 制度（同上）過程記錄項(xiàng)目實(shí)施部7.19GB/T 28827.3-20127.1 應(yīng)急調(diào)度組織應(yīng)該按照預(yù)案開展統(tǒng)一的應(yīng)急調(diào)度，包括人員、資金和設(shè)備等。應(yīng)急調(diào)度過程中的溝通機(jī)制。1、是否按照預(yù)案開展了應(yīng)急調(diào)度？2、調(diào)度過程中的溝通機(jī)制是否有效？部門級(jí)：應(yīng)急人員調(diào)度過記錄項(xiàng)目實(shí)施部7.19GB/T 28827.3-20127.2 排查與

38、診斷a) 組織應(yīng)明確故障排查和診斷流程；b) 處置應(yīng)急事件的過程中，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與相關(guān)利益方就排查、診斷結(jié)果進(jìn)行溝通和問題確認(rèn)。故障排查與診斷記錄。1、是否建立了故障排查和診斷流程？2、應(yīng)急事件處置是否就排查、診斷結(jié)果進(jìn)行了溝通和確認(rèn)？公司級(jí)：應(yīng)急響應(yīng)制度（參見GB/T 28827.3-20125.1 應(yīng)急響應(yīng)組織）還需包括故障排查和診斷流程制度（同上）項(xiàng)目實(shí)施部7.19GB/T 28827.3-20127.3 處理與恢復(fù)在處理和恢復(fù)應(yīng)急事件時(shí),應(yīng)在滿足事件級(jí)別處置時(shí)間要求的前提下，盡快恢復(fù)服務(wù)。應(yīng)急事件的處理與恢復(fù)記錄。1、應(yīng)急事件處理和恢復(fù)時(shí)，是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)了服務(wù)？GB/T 28

39、827.3-20127.4 升級(jí)與信息通報(bào)組織應(yīng)建立、審議應(yīng)急事件升級(jí)的策略和程序，以控制應(yīng)急事件升級(jí)的授權(quán)和實(shí)施。事件升級(jí)信息記錄。1、是否建立應(yīng)急事件升級(jí)策略和程序？公司級(jí)：應(yīng)急響應(yīng)制度（參見GB/T 28827.3-20125.1 應(yīng)急響應(yīng)組織）還需包括事件升級(jí)策略和程序應(yīng)急事件升級(jí)制度（同上）項(xiàng)目實(shí)施部7.19GB/T 28827.3-20127.5 持續(xù)服務(wù)完成處理與恢復(fù)后，應(yīng)組織運(yùn)行維護(hù)人員提供持續(xù)性服務(wù)。持續(xù)服務(wù)相關(guān)記錄。1、應(yīng)急事件處理和恢復(fù)后，是否提供了持續(xù)性服務(wù)？部門級(jí)：應(yīng)急事件跟蹤記錄過程記錄項(xiàng)目實(shí)施部7.19GB/T 28827.3-20128.1 應(yīng)急工作總結(jié)a) 組

40、織應(yīng)定期對(duì)應(yīng)急響應(yīng)工作進(jìn)行分析和回顧，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并采取適當(dāng)?shù)暮罄m(xù)措施；b) 將總結(jié)報(bào)告作為改進(jìn)應(yīng)急響應(yīng)工作及信息系統(tǒng)的重要依據(jù)。應(yīng)急響應(yīng)工作總結(jié)報(bào)告。1、針對(duì)應(yīng)急響應(yīng)工作是否定期進(jìn)行分析、回顧、總結(jié)？是否采取了后續(xù)措施？2、總結(jié)報(bào)告是否作為改進(jìn)的依據(jù)？部門級(jí)：應(yīng)急響應(yīng)工作總結(jié)報(bào)告過程記錄項(xiàng)目實(shí)施部7.19GB/T 28827.3-20128.2 應(yīng)急工作審核a) 為保證應(yīng)急響應(yīng)的有效性和時(shí)效性，應(yīng)定期組織人員對(duì)應(yīng)急響應(yīng)工作進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審應(yīng)至少每年舉行一次；b) 審核的結(jié)果應(yīng)該正式存檔并通知給相關(guān)利益方。應(yīng)急響應(yīng)的有效性和時(shí)效性評(píng)審記錄。1、應(yīng)急響應(yīng)工作是否進(jìn)行評(píng)審？2、評(píng)審結(jié)果是否有正式存

41、檔？3、評(píng)審每年至少一次部門級(jí)：應(yīng)急響應(yīng)評(píng)審報(bào)告過程記錄項(xiàng)目實(shí)施部7.19GB/T 28827.3-20128.3 應(yīng)急工作改進(jìn)根據(jù)應(yīng)急事件總結(jié)、應(yīng)急工作審核報(bào)告、需方的要求、技術(shù)的革新和發(fā)展等因素，對(duì)應(yīng)急工作進(jìn)行持續(xù)完善和改進(jìn)。應(yīng)急工作改進(jìn)記錄。1、應(yīng)急工作是否進(jìn)行了持續(xù)改進(jìn)？2、持續(xù)改進(jìn)是否考慮了應(yīng)急事件總結(jié)、應(yīng)急工作審核報(bào)告、客戶方的要求、技術(shù)的革新和發(fā)展等因素部門級(jí)：應(yīng)急響應(yīng)工作改進(jìn)記錄過程記錄項(xiàng)目實(shí)施部7.194 人員標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)成熟度要求關(guān)鍵指標(biāo)審查要點(diǎn)評(píng)估情況說明難度責(zé)任部門提交期限GB/T 28827.1-20126.2 人員管理人員儲(chǔ)備：除達(dá)到三級(jí)要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a)

42、 基于運(yùn)維四要素及交付管理和應(yīng)急響應(yīng)對(duì)關(guān)鍵崗位的要求，制定人力資源規(guī)劃和人力資源儲(chǔ)備機(jī)制；b) 有人力資源年度計(jì)劃，其中包括人員儲(chǔ)備計(jì)劃；c) 有崗位需求評(píng)估和崗位設(shè)置方案，崗位包括管理、工具研發(fā)、技術(shù)支持、過程管理以及應(yīng)急響應(yīng)等相應(yīng)的關(guān)鍵崗位；d) 有人員招（選）聘管理的工作流程；e) 當(dāng)發(fā)生人員變更時(shí)，保存相應(yīng)工作交接記錄。當(dāng)有突發(fā)的服務(wù)需求時(shí)，有對(duì)其作出及時(shí)調(diào)整的記錄；f) 對(duì)人力資源儲(chǔ)備和人員招（選）聘管理的適宜性進(jìn)行定期評(píng)估和改進(jìn)。a) 核心人員儲(chǔ)備率；b) 儲(chǔ)備計(jì)劃滿足各過程和業(yè)務(wù)的程度；c) 人員培訓(xùn)支撐各過程和業(yè)務(wù)發(fā)展的程度；d) 人員績效考核對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的效果。a）是否有文

43、檔化的人力資源規(guī)劃和人力資源儲(chǔ)備機(jī)制？是否包含運(yùn)維四要素及交付管理和應(yīng)急響應(yīng)對(duì)關(guān)鍵崗位的要求？b）是否有人力資源年度計(jì)劃？是否包括人員儲(chǔ)備計(jì)劃。c）是否有業(yè)務(wù)需求評(píng)估和崗位設(shè)置方案？如何執(zhí)行的？是否覆蓋管理、工具研發(fā)、技術(shù)支持、過程管理以及應(yīng)急響應(yīng)等相應(yīng)的關(guān)鍵崗位？d）是否有文件化的人員招（選）聘管理的工作流程，以及是否按照流程執(zhí)行。e）檢查人員變更時(shí)的工作交接記錄，最好抽取工具研發(fā)、技術(shù)支持、過程管理以及應(yīng)急響應(yīng)各一個(gè)崗位。檢查當(dāng)有突發(fā)的服務(wù)需求時(shí)對(duì)其作出及時(shí)調(diào)整的記錄。f）檢查近2年對(duì)人力資源儲(chǔ)備和人員招（選）聘管理制度流程進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)的記錄。公司級(jí)：*公司人力資源規(guī)劃*公司人力資源儲(chǔ)備

44、機(jī)制*公司人力資源年度規(guī)劃（包含儲(chǔ)備計(jì)劃）*公司人員需求調(diào)查表*公司崗位職責(zé)表*公司人員招聘管理程序*公司入職人員登記表*公司離職人員登記表*公司內(nèi)部人員調(diào)整記錄與交接表天地公司人員離職交接表*公司人力資源規(guī)劃改進(jìn)記錄部門級(jí)：*公司運(yùn)維中心人力資源規(guī)劃*公司運(yùn)維中心人員儲(chǔ)備計(jì)劃*公司運(yùn)維中心人員年度規(guī)劃（包含儲(chǔ)備計(jì)劃）*公司運(yùn)維中心年度人員招聘需求調(diào)查表*公司運(yùn)維中心崗位職責(zé)表*公司運(yùn)維中心入職人員登記表*公司運(yùn)維中心離職人員登記表*公司運(yùn)維中心內(nèi)部人員調(diào)整記錄與交接表運(yùn)維中心人員離職交接表*公司運(yùn)維中心人員規(guī)劃改進(jìn)記錄項(xiàng)目級(jí)：*項(xiàng)目人員規(guī)劃（包含儲(chǔ)備計(jì)劃）*項(xiàng)目內(nèi)部人員調(diào)整記錄與交接表*項(xiàng)目

45、人員離職交接表*項(xiàng)目人員規(guī)劃改進(jìn)記錄公司級(jí)：商務(wù)（找人事）部門級(jí)：商務(wù)（要求運(yùn)維中心各個(gè)部門經(jīng)理提交部門人員相關(guān)表，然后進(jìn)行綜合）項(xiàng)目級(jí)：項(xiàng)目經(jīng)理（*和*）7.177.19GB/T 28827.1-20126.2 人員管理人員培訓(xùn)：除達(dá)到三級(jí)要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 制定了年度培訓(xùn)計(jì)劃，其包括對(duì)管理、工具、技術(shù)、過程以及交付和應(yīng)急響應(yīng)等崗位人員的培訓(xùn)安排；b) 年度培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入得到管理， 包括預(yù)算，核算和成本控制；c) 建立培訓(xùn)講師庫和培訓(xùn)教材庫，培訓(xùn)教材覆蓋了管理、工具、技術(shù)、過程以及交付和應(yīng)急響應(yīng)的內(nèi)容；d) 有對(duì)培訓(xùn)效果的總結(jié)分析和改進(jìn)，分析至少包括培訓(xùn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率、培訓(xùn)覆蓋率、培訓(xùn)有效率，改進(jìn)制定了改進(jìn)計(jì)劃；e) 形成了培訓(xùn)實(shí)施的記錄；f) 對(duì)培訓(xùn)管理、講師庫和培訓(xùn)教材庫的可用性進(jìn)行定期評(píng)估和改進(jìn)。a）是否有文檔化的年度培訓(xùn)計(jì)劃？是否包含對(duì)管理、工具、技術(shù)、過程以及交付和應(yīng)急響應(yīng)等崗位人員的培訓(xùn)安排？b）檢查如何管理年度培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)？是否有預(yù)算，核算和成本控制。用2個(gè)實(shí)例驗(yàn)證。c）查看是否有培訓(xùn)講師庫和培訓(xùn)教材庫？培訓(xùn)教材是否包括了管理、工具、技術(shù)、過程以及交付和應(yīng)急響應(yīng)的內(nèi)容；d）是否有對(duì)培訓(xùn)效果的總結(jié)分析和改進(jìn)？分析是否包含培訓(xùn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率、培訓(xùn)覆蓋率、培訓(xùn)有效率；查驗(yàn)2個(gè)改進(jìn)改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施；e）檢查培訓(xùn)實(shí)