客戶投訴服務(wù)問題處理流程及評判標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶投訴效勞問題處理流程及評判標(biāo)準(zhǔn)定義適用范圍受理范圍客戶代表受理流程團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)處理投訴評判標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果歧異申訴流程流程為提升客戶效勞感知，減少不必要的效勞環(huán)節(jié)，提高整體人職工作效率，遇客戶投訴熱線客戶代表來電，一律由客戶代表直接在 線提交工單受理。一、定義客戶針對客戶代表在線效勞過程中存在不滿，進(jìn)而通過各種渠 道進(jìn)行的申告的統(tǒng)稱客戶投訴。二、適用范圍卓達(dá)社區(qū)網(wǎng)客服中心所有職工。三、受理范圍1、投訴客戶代表效勞問題：如，與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)、語氣語調(diào)生硬 等。2、投訴客戶代表業(yè)務(wù)問題：如，為客戶辦理業(yè)務(wù)有誤、業(yè)務(wù)解答 錯誤等。四、客服受理流程客戶代表在線受理到客戶投訴其它客戶代表的情況時：受理原那么：針對

2、客戶投訴需及時記錄提交工單， 不允許私下自行處 理或讓別人代為處理，一旦發(fā)現(xiàn)未及時提交工單的情況，責(zé)令下機(jī)學(xué)習(xí)受理標(biāo)準(zhǔn) ：第一步：首先詢問客戶投訴具體情況 。第二步：安撫客戶情緒， 并根據(jù)客戶投訴信息動手查詢客戶反映問 題的屬實(shí)性，并進(jìn)行初步解釋如：從工單管理、未處理工單等各 渠道進(jìn)行查證。第三步：如給客戶解釋客戶不認(rèn)可，需按以下節(jié)點(diǎn)提交工單處理。 請第一時間將工單提交部門主管，交由部門主管來處理，進(jìn)過核 實(shí)，還是未能與客戶達(dá)成協(xié)議的，可直接提交部門經(jīng)理，最終由服 務(wù)監(jiān)督團(tuán)隊(duì)客服部門經(jīng)理，各個業(yè)務(wù)對接人負(fù)責(zé)處理、回復(fù)客 戶、結(jié)束工單。五、效勞監(jiān)督團(tuán)隊(duì)處理流程根據(jù)工單中客戶反應(yīng)情況進(jìn)行核實(shí)，是否

3、屬實(shí)： 1普通客戶投訴：由客服部人員負(fù)責(zé)處理。 2疑難投訴客戶：部門效勞監(jiān)督團(tuán)隊(duì)主管級在處理時需先復(fù) 核客戶代表是否存在問題，如不屬于客戶代表原因，屬疑難客戶，可 直接轉(zhuǎn)交至疑難投訴處理團(tuán)隊(duì)經(jīng)理級。2、處理流程：1如果與客戶溝通客戶表示滿意，直接結(jié)束工單。2如果客戶對于解答仍不滿意，提出更高要求的：屬于單純?nèi)藛T 效勞質(zhì)量問題提交“咨詢工單疑難客戶節(jié)點(diǎn)工單進(jìn)行二次處理。3如回復(fù)客戶無人接聽、正在通話中、關(guān)機(jī)或無法接通情況下， 通過短信聯(lián)系客戶告知核實(shí)情況， 如果客戶 2 個工作日內(nèi)沒有再次聯(lián) 系可以直接結(jié)束工單。 期間如客戶反應(yīng)任何意見，可由受理到的客 戶代表添加中途意見， 由前期處理問題的團(tuán)隊(duì)

4、指導(dǎo)繼續(xù)處理 如涉及 的客服代表不在班，可通知當(dāng)班值班經(jīng)理安排其它團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)處理。 短信內(nèi)容如下：【“尊敬的客戶您好， 關(guān)于您向 96533反映的客戶代表效勞質(zhì)量問題， 剛剛回?fù)苣?未接通，針對客戶代表效勞問題給您帶來的不便敬請 諒解，我們會不斷提升效勞，歡迎您隨時監(jiān)督并提出珍貴意見。如有 異議可再次聯(lián)系我們，感謝您的支持，卓達(dá)社區(qū)網(wǎng) 】。 4如果回復(fù)客戶時客戶已欠費(fèi)或停機(jī)，可記錄處理情況并結(jié)單， 并注明如果客戶再次反映此問題， 由下一位受理到的客戶代表重起工 單。5如果客戶投訴問題并非客戶代表責(zé)任，且客戶投訴與實(shí)際情況 不符，應(yīng)在工單結(jié)果中進(jìn)行填寫， 以防客戶重復(fù)投訴時客戶代表無從 解釋。6后

5、臺人職工單處理中如果涉及客戶代表效勞問題，也可提交工 單，并 通知主管進(jìn)行指導(dǎo)處理。3、標(biāo)準(zhǔn)要求： 1客戶代表工單提交后，原那么上 24 小時內(nèi)回復(fù)客戶進(jìn)行處理，最 晚不超過 48 小時內(nèi)部了解不對外向客戶宣傳。2工單錄入時要將信息填寫完整，包括：錄音核實(shí)情況是否為客 戶代表責(zé)任、客戶問題處理最終結(jié)果如：客戶最終是否滿意。3回復(fù)客戶時的標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，我是卓達(dá)社區(qū)網(wǎng)客戶效勞中 心值班經(jīng)理XXX號，剛剛您反映的XXX問題，方便現(xiàn)在和您溝通一下 嗎？4嚴(yán)格按照熱線效勞標(biāo)準(zhǔn)要求與客戶進(jìn)行溝通，防止因自身效勞 態(tài)度問題引發(fā)客戶升級投訴 。六、投訴評判標(biāo)準(zhǔn)客戶代表投訴分為有效投訴和無效投投訴分類有效投

6、訴重大投訴效勞類投訴業(yè)務(wù)類投訴效勞過失無效投訴客戶對效勞要求過高純騷擾客戶客戶提供信息不屬實(shí)系統(tǒng)問題知識庫問題分公司問題1、有效投訴1重大投訴：指客戶通過集團(tuán)公司、工信、媒體等升級投訴渠道產(chǎn)生的投訴，經(jīng)核實(shí)為客戶代表效勞或業(yè)務(wù)問題引起客戶投訴， 并判定為企業(yè)責(zé)任升 級投訴的。2效勞類投訴：客戶代表嚴(yán)重違返效勞標(biāo)準(zhǔn)要求，出現(xiàn)效勞禁語、在線爭執(zhí)，屢次 反問或質(zhì)問、罵漫客戶或線下漫罵客戶；未經(jīng)客戶同意主動掛機(jī)或轉(zhuǎn) 接； 存在搪塞推諉成心拒絕提供效勞的行為，造成客戶不滿投訴。3業(yè)務(wù)類投訴：由于客戶代表在解答過程中出現(xiàn)業(yè)務(wù)解答不正確、不全面、不嚴(yán) 謹(jǐn)或未按統(tǒng)一口徑應(yīng)答等造成解答錯誤， 引起客戶投訴， 無

7、論是否給 客戶造成利益損失均記為業(yè)務(wù)類投訴。 諾涉及給客戶賠償費(fèi)用， 由被 投訴職工自已承當(dāng)。4效勞過失： 受理過程中語氣略顯生硬、偶有提高音調(diào)現(xiàn)象、主動效勞意識淡 薄，根本能夠按效勞標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，但執(zhí)行不到位。如：語氣平淡，一問 一答、效勞有時過于形式化等。2、無效投訴 1客戶對效勞要求過高：客戶對于效勞標(biāo)準(zhǔn)要求非常高，屬目前 無法實(shí)現(xiàn)的問題。如：家政保潔，超出效勞范圍的，客戶還無理要求 添加附加項(xiàng)又不付費(fèi)的。2純騷擾客戶：客戶代表受理中不存在業(yè)務(wù)解答有誤及效勞態(tài)度 問題，但客戶來電投訴；客戶來電次數(shù)較多，出現(xiàn)語言不文明、不講 話或反復(fù)投訴客戶代表的投訴。3客戶提供信息不屬實(shí)：客戶投訴情況與客戶

8、代表實(shí)際受理情況 不一致。如：惡意投訴。4系統(tǒng)問題：客戶代表在操作中由于系統(tǒng)異常，不穩(wěn)定，造成查 詢信息不準(zhǔn)確，或查詢不到客戶所需的相關(guān)信息，引起的客戶投訴。5知識庫問題：由于知識庫信息錄入錯誤、更新不及時、描述不清晰或相同問題在知識庫中有不同的答案等原因?qū)е驴蛻舸硖峁?信息錯誤或不準(zhǔn)確而引起的客戶投訴。 6分公司問題：由于分公司業(yè)務(wù)辦理執(zhí)行不標(biāo)準(zhǔn)，或營銷活動變 更未能及時通知客服， 造成客戶代表提供信息不準(zhǔn)確而引起的客戶投 訴。7客戶投訴的錄音無法聽取或無法完整播放，經(jīng)信息部門協(xié)助仍 無法及時調(diào)取錄音， 無法及時判斷原因的； 或是由于客戶對公司政策 不滿從而遷怒于客戶代表而引起的客戶投訴。七、結(jié)果歧異申訴流程定義： 歧義申訴是指被考評人對處理結(jié)果存在異議，需重新審核 的問題。2、組員： 客服部部門主管、經(jīng)理；運(yùn)營管理部門經(jīng)理；分 公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。3、流程： 1客戶代表對評定結(jié)果有異議，需在評定結(jié)果公布后的一周7天提出申請，過期不予受理。2部門處理：部門主管進(jìn)行指導(dǎo)復(fù)核，如結(jié)果與評定結(jié)果一致， 直接與客戶代表溝通，申訴終止；如結(jié)果與評定結(jié)果不一致，