智慧社區(qū) 社區(qū)語(yǔ)音呼叫遠(yuǎn)程應(yīng)急服務(wù)管理平臺(tái)建設(shè)方案

1、社區(qū)語(yǔ)音呼叫遠(yuǎn)程應(yīng)急服務(wù)管理平臺(tái)建設(shè)方案文件編號(hào)202X QK011/ BT-ZTA-QK011文件狀態(tài)草稿J正式發(fā)布正在修改當(dāng)前版本擬制日期審核日期目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 第一章系統(tǒng)概述5 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 第二章建設(shè)內(nèi)容7 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 第三章業(yè)務(wù)流程14 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 業(yè)務(wù)構(gòu)架14系統(tǒng)流程圖15 HY

2、PERLINK l bookmark10 o Current Document 第四章系統(tǒng)設(shè)計(jì)17 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 第五章 軟交換平臺(tái)19 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 軟交換平臺(tái)組成19 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 軟交換平臺(tái)功能19基本語(yǔ)音功能19補(bǔ)充功能20擴(kuò)展功能23 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 數(shù)字錄音23 HYPERLINK l bookmark20

3、o Current Document 語(yǔ)音格式24語(yǔ)音編碼及解碼格式24錄音方式25錄音文件管理25 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 第六章應(yīng)急指揮調(diào)度業(yè)務(wù)平臺(tái)27 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 6.1調(diào)度服務(wù)器27 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 接入網(wǎng)關(guān)27 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 調(diào)度臺(tái)28 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document

4、 第七章呼叫業(yè)務(wù)平臺(tái)30 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 系統(tǒng)功能30功能模塊31接警單元31處警單元31GIS 單元31IVR 導(dǎo)航31ACD排隊(duì)系統(tǒng)33簽入簽出34溢話處理系統(tǒng)34錄音系統(tǒng)34來(lái)電彈屏35軟電話36班長(zhǎng)坐席監(jiān)控36 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 數(shù)據(jù)接口36 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 統(tǒng)計(jì)報(bào)表37數(shù)據(jù)備份37修訂表編號(hào)生成版本修訂人修訂章節(jié)與內(nèi)容修訂日期1VI. 0XX初始20XX. 2. 202345審批記錄版

5、本審批人審批意見(jiàn)審批日期1.0.0XX同意20XX. 2. 20第一章系統(tǒng)概述建立CTI語(yǔ)音呼叫系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)報(bào)警、求助、舉報(bào)等語(yǔ)音信息匯入 指揮中心。公眾電話網(wǎng)呼叫到指揮中心的110.122.119.120.12319 等信息分別自動(dòng)、人工轉(zhuǎn)接到公安指揮中心、消防指揮中心、急救中 心等相應(yīng)職能部門(mén)。中心系統(tǒng)可識(shí)別和顯示主叫號(hào)碼、用戶名稱、裝機(jī)地址 等用戶信息。具有攔截惡意騷擾電話、語(yǔ)音警告功能。具有有線呼叫無(wú)線，無(wú)線呼叫到有線功能。具有多方通話功能。具有報(bào)警電話、有/無(wú)線調(diào)度電話的數(shù)字錄音，以及錄 音信息的存儲(chǔ)、查詢、播放等功能。與公共電信網(wǎng)的連接采用雙鏈路備份。重復(fù)報(bào)警時(shí)，自動(dòng)給出提示信息。自

6、動(dòng)記錄緊急電話受理全過(guò)程的語(yǔ)音信息。自動(dòng)識(shí)別重要用戶來(lái)電號(hào)碼，并自動(dòng)提示信息。系統(tǒng)對(duì)整個(gè)處置工作過(guò)程、結(jié)果反饋給予詳細(xì)記錄。第二章建設(shè)內(nèi)容子系統(tǒng)主要功能系統(tǒng)建設(shè)形式說(shuō)明報(bào)警電話受理子系統(tǒng)報(bào)警電話受理子系統(tǒng)與公眾電 信網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)匯接，集中受理110、 119、122、120、12319 緊急電話 報(bào)警，由接處警程控交換機(jī)（或 稱排隊(duì)機(jī)）、CTI中間件、座席應(yīng) 用軟件等構(gòu)成，為報(bào)警電話接 入、排隊(duì)、ACD分配和處警調(diào)度 提供完整功能。本子系統(tǒng)項(xiàng)目為軟硬件集成 新建，硬件為緊密結(jié)合接處警CTI系統(tǒng)專用交 換機(jī)實(shí)現(xiàn)與電信公網(wǎng)的語(yǔ)音接入；與市局行政辦公交換機(jī)的語(yǔ)音組網(wǎng)；實(shí)現(xiàn)調(diào)度機(jī)故障時(shí)報(bào)警語(yǔ)音接入的備份計(jì)算

7、機(jī)網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)子系統(tǒng)是多臺(tái)合 一”接處警系統(tǒng)中信息處理和連 接各個(gè)子系統(tǒng)的平臺(tái)，計(jì)算機(jī)網(wǎng) 絡(luò)系統(tǒng)與通信系統(tǒng)一起構(gòu)成公 安綜合指揮調(diào)度平臺(tái)，為接處警 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)以及其它公安業(yè) 務(wù)綜合信息系統(tǒng)提供了基礎(chǔ)平 臺(tái)保障。主要包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò) 交換機(jī)、計(jì)算機(jī)、防火墻、路由 器、網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)及防病毒入侵 等軟硬件設(shè)備。硬件系統(tǒng)利舊和改造通過(guò)公安金盾工程”與 公安網(wǎng)絡(luò)相連接通過(guò)安全邊界接入平臺(tái) 實(shí)現(xiàn)與社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)資 源網(wǎng)絡(luò)的連接通信調(diào)度子系統(tǒng)通信調(diào)度子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)三臺(tái)合 一”接處警應(yīng)用的指揮調(diào)度。接 處警調(diào)度包括接處警數(shù)據(jù)信息 流的有序流動(dòng)和指揮控制指令 的有序下達(dá)，分為語(yǔ)音調(diào)度、計(jì) 算機(jī)網(wǎng)絡(luò)調(diào)度。語(yǔ)

8、音調(diào)度包括有 線通信調(diào)度和無(wú)線通信調(diào)度兩 部分，主要由通信調(diào)度臺(tái)、有線 通信接入設(shè)備、無(wú)線通信接入設(shè) 備等組成。軟、硬件系統(tǒng)新建市局在座席許可數(shù)上要有足夠的數(shù)量，市局為20個(gè)席位設(shè)置。計(jì)算機(jī)輔助調(diào)度子系統(tǒng)計(jì)算機(jī)輔助調(diào)度子系統(tǒng)是在網(wǎng) 絡(luò)、通信、數(shù)據(jù)平臺(tái)上運(yùn)行的指 揮中心的核心應(yīng)用軟件。接處警的全部業(yè)務(wù)流程都將在其中體 現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)報(bào)警信息接入、報(bào)警信 息受理、處警調(diào)度、專業(yè)處警臺(tái) 指定、接處警監(jiān)督管理、接處警 查詢統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)維護(hù)、軟件時(shí)鐘同步和與其它系統(tǒng)集成接口等 功能軟件系統(tǒng)新建應(yīng)用軟件安裝運(yùn)行于接 處警專用計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)支持多個(gè)接 處警客戶端的并發(fā)訪問(wèn)， 采用B/S與C/S相結(jié)合的 架

9、構(gòu)實(shí)現(xiàn)。調(diào)度界面可靈 活與錄音、電子地圖系統(tǒng) 連接；有線和無(wú)線調(diào)度臺(tái) 融合，處警時(shí)有線和無(wú)線 調(diào)度操作一鍵直通，實(shí)現(xiàn) 快速、方便的有線和無(wú)線 的綜合調(diào)度市局的數(shù)字錄音系統(tǒng)均應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下功能：1、多路實(shí)時(shí)錄音，支持手動(dòng)/自 動(dòng)錄音方式；實(shí)現(xiàn)有無(wú)線通訊統(tǒng)錄音；2、1路或多路實(shí)時(shí)并行放音；支持計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)或電話查詢播放錄音文件；3、自動(dòng)或人工并行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)儲(chǔ)和 備份；錄音文件在線保存不少于12個(gè)月;4、當(dāng)記錄信息超過(guò)設(shè)定的存儲(chǔ) 容量時(shí)，給出提示信號(hào)；錄音文 件的存放采用以循環(huán)覆蓋方式，數(shù)字錄音子系統(tǒng)軟、硬件系統(tǒng)新可根據(jù)用戶使用需求進(jìn)建行調(diào)整開(kāi)發(fā)系統(tǒng)自動(dòng)用新的錄音文件覆蓋最舊的錄音文件，循環(huán)使用。錄音臺(tái)始終保

10、持有一個(gè)循環(huán)周期以作為錄音文件的保存周期，該周期可由用戶自動(dòng)定義。5、錄音文件格式，采用行業(yè)標(biāo) 準(zhǔn)格式（比如：wav、mp3 vox等）；6、系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控錄音通道狀態(tài)、 對(duì)錄音通道、錄放音參數(shù)、錄音時(shí)間等進(jìn)行設(shè)置和修改；7、自動(dòng)生成并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸記 錄序號(hào)；實(shí)現(xiàn)錄音文件序號(hào)與接處警信息關(guān)聯(lián)查詢；8、原始記錄用戶不可修改；接處警電子地圖系統(tǒng)采用公安部警用地理信息系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展建設(shè)，提供PGIS1.5軟件開(kāi)發(fā)包?；A(chǔ)數(shù)據(jù)由用戶方幫助協(xié)調(diào)提供；與接處警相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)建設(shè)分為以下三步：1）數(shù)據(jù)的釆集與整理；2）接處警地圖層的制作;總體描述：提供固定電話、移動(dòng)電話、路燈 標(biāo)桿、固定報(bào)警點(diǎn)的報(bào)警定位功 能；

11、查詢報(bào)警點(diǎn)周邊資源、周邊 場(chǎng)所、周邊危險(xiǎn)源、周邊警力、 周邊監(jiān)控視頻、GPS警力；利用 網(wǎng)絡(luò)分析功能定制布控方案、設(shè) 立布控點(diǎn)、建立追擊路線和攔截 圈；結(jié)合GPS技術(shù)對(duì)車(chē)輛、警員 信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、越界報(bào)警和 軌跡回放，警情和警力對(duì)比分析 等。集成視頻監(jiān)控、電話報(bào)警、有線 無(wú)線調(diào)度、GPS定位等技術(shù)，實(shí) 現(xiàn)基于GIS系統(tǒng)的接處警、指揮 調(diào)度、警力部署等輔助決策支持1、配合110、119、122接處警,實(shí)時(shí)地動(dòng)態(tài)顯示緊急電話報(bào)警點(diǎn)的地理位置和相關(guān)信息；2、與GPS定位系統(tǒng)結(jié)合，根據(jù)運(yùn)營(yíng)商從邊界接入平臺(tái)傳回的信息顯示GPS終端的實(shí)時(shí)位置（實(shí)時(shí)運(yùn)行軌跡）；3、與圖象監(jiān)控系統(tǒng)（城市圖像 監(jiān)控系統(tǒng)、智能

12、卡口監(jiān)控系統(tǒng)、交警系統(tǒng)監(jiān)控?cái)z像系統(tǒng)等）結(jié)地理信息子系統(tǒng)合，配合圖像監(jiān)控系統(tǒng)直觀地選擇監(jiān)控點(diǎn)攝像機(jī)；軟、硬件系統(tǒng)新4、與預(yù)案系統(tǒng)配合，生成事件3）接處警地圖數(shù)據(jù)的維護(hù)與更新。上述三步中，數(shù)據(jù)的采集主要由用戶方（市局）完處置方案，輔助指揮調(diào)度人員進(jìn)&用結(jié)匕4匕壇；田靑-圖像顯示子系統(tǒng)圖像顯示子系統(tǒng)包括組合顯示 屏、控制設(shè)備、圖像接入設(shè)備等。 由于用戶已經(jīng)采購(gòu)大屏幕及LED 屛幕顯示系統(tǒng)，新系統(tǒng)建設(shè)時(shí)應(yīng) 與之進(jìn)行良好的集成，實(shí)現(xiàn)新系 統(tǒng)的任何顯示屏圖像在DLP拼接 大屏幕上顯示，接處警等相關(guān)文 字信息可以實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)地在LED屏 幕上顯不0利用指揮中大廳建設(shè)的大屏顯示系統(tǒng)本次工程建設(shè)24臺(tái)DLP拼接和2

13、4臺(tái)液晶監(jiān)視器。主機(jī)存儲(chǔ)及備份子系統(tǒng)建立數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器建立軟、硬件系統(tǒng)新建提供備份軟件建立備份 策略，可以自動(dòng)和手動(dòng)備 份接處警數(shù)據(jù)庫(kù)、電子地圖數(shù)據(jù)庫(kù)等關(guān)鍵用戶數(shù) 據(jù)，以及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、應(yīng) 用系統(tǒng)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，做到 數(shù)據(jù)適時(shí)備份，系統(tǒng)崩潰 快速恢復(fù)。網(wǎng)絡(luò)安全及防病毒子系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全子系統(tǒng)負(fù)責(zé)系統(tǒng)的網(wǎng) 絡(luò)及信息的安全防范和查殺病 毒等工作，包括邊界安全接入平 臺(tái)、終端安全管理系統(tǒng)、防火墻 設(shè)備軟、硬件系統(tǒng)新建預(yù)案管理子系統(tǒng)預(yù)案管理子系統(tǒng)是一套基于指 揮中心預(yù)案進(jìn)行管理、調(diào)用的子 系統(tǒng)，可根據(jù)市局的預(yù)案數(shù)量進(jìn) 行相應(yīng)功能的配置調(diào)整，并與對(duì) 應(yīng)的“多臺(tái)合一”接處警系統(tǒng)進(jìn) 行關(guān)聯(lián)調(diào)用。軟件系統(tǒng)新建系統(tǒng)管理和維

14、護(hù)子系統(tǒng)系統(tǒng)管理和維護(hù)子系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)三臺(tái)合一”接處警系統(tǒng)的管理 及維護(hù)。包括地域信息、報(bào)警方式、110 類型、122類型、119類型、無(wú) 效案件類型、事故車(chē)輛類型、緩 存管理。軟件系統(tǒng)新建該子系統(tǒng)屬“多臺(tái)合一” 接處警系統(tǒng)應(yīng)用軟件的 組成部分。不同用戶登 陸，所有權(quán)限和展現(xiàn)功能 模塊與不同用戶業(yè)務(wù)應(yīng) 用相適應(yīng)?！叭_(tái)合一”接處警信息全省 聯(lián)網(wǎng)匯聚及查 詢統(tǒng)計(jì)子系統(tǒng)市局接處警系統(tǒng)通過(guò)建設(shè)在省 廳的接處警系統(tǒng)數(shù)據(jù)上傳平臺(tái) 的上傳服務(wù)將市局本級(jí)的接處 警數(shù)據(jù)和下級(jí)上傳來(lái)的接處警 數(shù)據(jù)匯聚后集中傳送到省廳的 數(shù)據(jù)匯聚平臺(tái)。軟件系統(tǒng)新建與省廳相應(yīng)系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)同市局?jǐn)?shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)依托省廳 數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)的接口實(shí)現(xiàn)匯 聚上

15、傳；在本級(jí)接處警系統(tǒng)的統(tǒng) 計(jì)報(bào)表中需要反映出數(shù) 據(jù)上傳的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（包括 上傳成功、上傳失敗的統(tǒng) 計(jì)）市州級(jí)110系統(tǒng)上傳為定 時(shí)上傳扁平化指揮調(diào)度子系統(tǒng)以其他各個(gè)子系統(tǒng)為平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)110接處警扁平化快速指揮調(diào)度軟件系統(tǒng)新建110接處警全流程：報(bào)警受理的定位 定位信息顯示 警員警車(chē)調(diào)度的定位 處警人員選擇 處警指令下達(dá) 警情推送至警綜平臺(tái) 報(bào)告處警位置、時(shí)間 警情收集和查詢比對(duì) 警情反饋第三章業(yè)務(wù)流程3.1.業(yè)務(wù)構(gòu)架坐席 1101221191231911012211912319 班長(zhǎng)圖呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)用戶通過(guò)撥打笛0、122. 119. 12319以及特定號(hào)碼轉(zhuǎn)接后進(jìn)入 多臺(tái)合一指揮中心系統(tǒng)，電

16、話轉(zhuǎn)接到相應(yīng)接警坐席上面，處理相應(yīng)緊 急事件，并可跟蹤事件處理進(jìn)度。3.2.系統(tǒng)流程圖扁戶呼叫應(yīng)急指揮中心（110?122、119、120、12319、特定號(hào)碼）電話y電話接通根據(jù)用戶撥打的號(hào)進(jìn)行選擇相應(yīng)1轉(zhuǎn)接坐席坐席了解情況后派發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人處理完成圖呼叫中心系統(tǒng)流程圖當(dāng)用戶撥打應(yīng)急指揮中心電話，通過(guò)系統(tǒng)功能電話轉(zhuǎn)接到相應(yīng)坐 席上，坐席了解情況后，派發(fā)任務(wù)至相關(guān)負(fù)責(zé)人，并進(jìn)行事件處理進(jìn) 度跟蹤，當(dāng)事件負(fù)責(zé)人處理完成后，坐席可通過(guò)進(jìn)行確認(rèn)。第四章系統(tǒng)設(shè)計(jì)多臺(tái)合一接警指揮調(diào)度系統(tǒng)由軟交換平臺(tái)、應(yīng)急指揮調(diào)度業(yè)務(wù)平 臺(tái)、呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)三部分組成。序號(hào)模塊功能說(shuō)明單位數(shù)量1統(tǒng)一接警平 臺(tái)消息服務(wù)單元

17、：完成接處警臺(tái)之間的業(yè)務(wù)協(xié) 同與實(shí)時(shí)消息收發(fā)，保證接處警業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)處 理與監(jiān)督。套12多臺(tái)合一系 統(tǒng)語(yǔ)音軟交換平臺(tái)；1套語(yǔ)音通信網(wǎng)關(guān)；IVR、ACD、錄音、數(shù)據(jù)庫(kù)人工坐席中間件3接處警軟件接警單元：完成接警事件的受理和事件表單 的生成。套1處警單元：完成處警業(yè)務(wù)的受理和事件報(bào)告 的生成。GIS單元：基于電子地圖的事件定位、GPS 車(chē)輛跟蹤、處警輔助決策與發(fā)布MIS單元：基于接處警數(shù)據(jù)庫(kù)的分析統(tǒng)計(jì)、 數(shù)據(jù)挖掘與報(bào)表生成。監(jiān)控單元：對(duì)通信網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、接處 警坐席和接處警業(yè)務(wù)的全面動(dòng)態(tài)監(jiān)控和管理（系統(tǒng)管理員與班長(zhǎng)臺(tái)使用）錄音單元：接處警全過(guò)程的有線、無(wú)線數(shù)字 錄音。掛機(jī)短信數(shù)字傳真數(shù)據(jù)備份4硬件

18、核心交換服務(wù)器臺(tái)1排隊(duì)機(jī)語(yǔ)音資源服務(wù)器中繼網(wǎng)關(guān)套1電腦硬件業(yè)務(wù)調(diào)度單元：執(zhí)行做出的決策，實(shí)現(xiàn)話路 調(diào)度、網(wǎng)絡(luò)調(diào)度。第五章軟交換平臺(tái)軟交換平臺(tái)組成軟交換部分由軟交換服務(wù)器、會(huì)議資源服務(wù)器、錄音服務(wù)器、IVR 服務(wù)器等服務(wù)器及應(yīng)急指揮調(diào)度業(yè)務(wù)平臺(tái)、呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)組成， 通過(guò)2個(gè)數(shù)字中繼接入外線報(bào)警電話用戶。各資源服務(wù)器通過(guò)軟交換服務(wù)器，分別與兩個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)相連，實(shí) 現(xiàn)資源的高效利用。軟交換平臺(tái)作為系統(tǒng)的控制層，提供多種業(yè)務(wù)的連接控制、路由、 網(wǎng)絡(luò)資源管理、計(jì)費(fèi)、認(rèn)證等功能。軟交換設(shè)備與中繼網(wǎng)關(guān)、IP終 端、應(yīng)用服務(wù)器、其他軟交換設(shè)備間采用標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議相互通信。軟交換平臺(tái)功能基本語(yǔ)音功能用戶管理功能提供

19、用戶注冊(cè)及更新、號(hào)碼分配、開(kāi)戶、注銷(xiāo)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、費(fèi)率 設(shè)置、計(jì)費(fèi)、充值。終端接入提供SIP/MGCP IP話機(jī)、AG、IAD、視頻終端、軟終端、中繼網(wǎng)關(guān)等設(shè)備的接入。用戶基本功能本地網(wǎng)用戶相互之間的電話呼叫；非本地網(wǎng)之間的來(lái)、去話業(yè)務(wù); 各種特殊呼叫業(yè)務(wù)。傳真功能支持網(wǎng)關(guān)下的傳真透?jìng)鞴δ堋?.2.2.補(bǔ)充功能呼出限制呼出限制是發(fā)話限制，使用該項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，用戶可根據(jù)需要，通過(guò) 一定的撥號(hào)程序，限制該話機(jī)的某些呼出權(quán)限（如長(zhǎng)途）。5.2.22免打擾業(yè)務(wù)免打擾業(yè)務(wù)是“暫不受話業(yè)務(wù)”，主要是用戶在這一段時(shí)間里不 希望有來(lái)話干擾時(shí)，可以使用該項(xiàng)業(yè)務(wù)。5.2.23無(wú)條件呼叫前轉(zhuǎn)允許一個(gè)用戶對(duì)于他的來(lái)話呼叫可

20、以轉(zhuǎn)到另一個(gè)號(hào)碼。使用該業(yè) 務(wù)時(shí)，所有對(duì)該用戶號(hào)碼的呼叫，不管被叫用戶是在什么狀態(tài)，都自 動(dòng)轉(zhuǎn)到一個(gè)預(yù)先指定的號(hào)碼。用戶等級(jí)設(shè)置設(shè)置不同用戶的級(jí)別，高級(jí)別的用戶可以對(duì)通話中的低級(jí)別用戶 進(jìn)行強(qiáng)插操作。5.2.25縮位撥號(hào)縮位撥號(hào)就是用1-2位代碼來(lái)代替原來(lái)的電話號(hào)碼。5.2.26鬧鐘業(yè)務(wù)該項(xiàng)業(yè)務(wù)利用電話機(jī)鈴聲，按用戶預(yù)定的時(shí)間自動(dòng)振鈴，提醒用 戶去辦計(jì)劃中的事。5.2.27無(wú)應(yīng)答呼叫前轉(zhuǎn)當(dāng)呼叫某一話機(jī)的電話在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)無(wú)應(yīng)答時(shí)，按照轉(zhuǎn)移清單 將該呼叫自動(dòng)轉(zhuǎn)移到預(yù)先指定的一個(gè)話機(jī)（包括語(yǔ)音郵箱）。5.2.28遇忙呼叫前轉(zhuǎn)對(duì)申請(qǐng)登記“遇忙呼叫前轉(zhuǎn)”的用戶，在使用該項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，所有 對(duì)該用戶的來(lái)話呼

21、叫當(dāng)遇忙時(shí)均自動(dòng)轉(zhuǎn)到另一個(gè)指定的號(hào)碼（包括語(yǔ) 音郵箱）。5.2.29代答用戶A撥打B,B震鈴中，處于同組的用戶C撥打111+B號(hào)碼,則用戶A和C通話。呼叫等待當(dāng)A用戶正與B用戶通話,C用戶試圖與A用戶建立通話連接， 此時(shí)給A用戶一個(gè)呼叫等待的指示，表示另有用戶等待與之通話。秘書(shū)業(yè)務(wù)該業(yè)務(wù)允許用戶指定另一部電話（即祕(mì)書(shū)）來(lái)幫助處理其所有的 來(lái)話呼叫，所有該用戶的來(lái)話都將轉(zhuǎn)移到秘書(shū)的電話上，并且只有秘 書(shū)可以與其呼叫建立連接。離線呼叫前轉(zhuǎn)當(dāng)呼叫某一話機(jī)的電話不在線（還沒(méi)有在軟交換上成功注冊(cè)）時(shí), 按照轉(zhuǎn)移清單將該呼叫自動(dòng)轉(zhuǎn)移到預(yù)先指定的一個(gè)話機(jī)（包括語(yǔ)音郵 箱）。呼叫保持這項(xiàng)業(yè)務(wù)允許用戶在一個(gè)已經(jīng)

22、存在的連接上中斷通信，然后在需 要的時(shí)候重新建立這個(gè)通信。強(qiáng)插用戶A和B正在通話，等級(jí)均高于A和B的用戶C可強(qiáng)插A或B用戶，另外一方則被呼叫保持。擴(kuò)展功能軟交換系統(tǒng)具有良好的可擴(kuò)展性，符合語(yǔ)音通訊技術(shù)發(fā)展的 趨勢(shì)。具有良好的可擴(kuò)容性，在初期容量向遠(yuǎn)期容量擴(kuò)容的過(guò)程中, 能實(shí)現(xiàn)平滑擴(kuò)容而不中斷現(xiàn)有業(yè)務(wù)，不影響業(yè)務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)。軟交換系統(tǒng)具有完備的冗余備份機(jī)制，主交換系統(tǒng)及其他關(guān) 鍵設(shè)備和模塊可采用1+1熱備份的方式，以保證穩(wěn)定安全的運(yùn)行。電話編號(hào)為網(wǎng)內(nèi)電話號(hào)統(tǒng)一等位編號(hào)。數(shù)字錄音錄音是呼叫中心業(yè)務(wù)及應(yīng)急指揮調(diào)度業(yè)務(wù)的重要功能，用于事后 重現(xiàn)通話內(nèi)容，或者事故后檢查的對(duì)象。軟交換平臺(tái)提供的錄音系統(tǒng)，

23、采用了先進(jìn)的通訊技術(shù)、數(shù)字交換 技術(shù)、結(jié)合呼叫中心及應(yīng)急指揮調(diào)度應(yīng)用的特點(diǎn)，能夠?qū)崿F(xiàn)語(yǔ)音數(shù)據(jù) 的網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)，與坐席或調(diào)度臺(tái)配合實(shí)現(xiàn)通話錄音、錄音播放等功能。錄音系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)中指定電話的全程自動(dòng)錄音。通過(guò)此功 能，錄音系統(tǒng)將自動(dòng)記錄網(wǎng)中任一坐席的來(lái)話和去話，以備事后能夠 重現(xiàn)任意時(shí)間的通話信息?？赏ㄟ^(guò)坐席或調(diào)度臺(tái)軟件管理過(guò)去的錄音,并可對(duì)錄音進(jìn)行查詢、重放、刪除等操作。通過(guò)錄音系統(tǒng)的自動(dòng)備份功能，用戶可以永久保存全部錄音信息, 并可以通過(guò)查詢對(duì)備份數(shù)據(jù)進(jìn)行檢索。對(duì)備份數(shù)據(jù)進(jìn)行檢索的過(guò)程中, 不影響錄音系統(tǒng)的錄音與放音。錄音系統(tǒng)具有如下特點(diǎn)：操作簡(jiǎn)單。對(duì)需要錄音的通話，只需要在坐席或調(diào)度臺(tái)軟件

24、 上進(jìn)行設(shè)置即可，無(wú)需進(jìn)行硬件操作。完善的數(shù)據(jù)備份功能。系統(tǒng)提供人工備份與自動(dòng)備份兩種備 份方式。通過(guò)數(shù)據(jù)備份功能，可以永久保存全部錄音數(shù)據(jù)。5.4.語(yǔ)音格式5.4.1.語(yǔ)音編碼及解碼格式MPEG3.0 Audio Layer 3(8K BPS)GSM 6.10(13K BPS)IMAADPCM(32K BPS)CCITTA/u LAW(64KBPS)采樣頻率：8KHZ壓縮格式單通道1小時(shí) (MB)單通道1天(MB)小時(shí)/1G音質(zhì)CCITT A/u LAW28. 1267536.5最好IMA ADPCM14. 06337.572.8良好GSM 6. 105.6134.5182.8良發(fā)MP33.

25、584292.5一般5.4.2.錄音方式系統(tǒng)提供自動(dòng)和手動(dòng)兩種錄音方式，通過(guò)管理員進(jìn)行錄音模式設(shè) 置。自動(dòng)錄音時(shí)，調(diào)度臺(tái)或坐席無(wú)需任何操作，所有經(jīng)過(guò)調(diào)度臺(tái)和坐 席的通話和會(huì)議皆進(jìn)行錄音；手動(dòng)錄音，則在通話或會(huì)議中需要調(diào)度 員選擇錄音鍵，則進(jìn)行錄音。錄音分為通話錄音和會(huì)場(chǎng)錄音。對(duì)于重要的應(yīng)急通信系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)，其錄音文件作為事件 處理的有效依據(jù)，建議采用自動(dòng)錄音的模式，對(duì)調(diào)度通話和坐席服務(wù) 全程錄音。5.4.3.錄音文件管理錄音文件通過(guò)錄音管理軟件進(jìn)行加密和語(yǔ)音編碼格式處理，存儲(chǔ) 至系統(tǒng)存儲(chǔ)服務(wù)器，進(jìn)行高可靠性存儲(chǔ)。同時(shí)通過(guò)錄音管理軟件提供 完善的錄音文件的查詢、聽(tīng)取、下載等管理功能。業(yè)務(wù)類

26、型業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介錄音文件查詢查詢方式可以通過(guò)本地服務(wù)器、Intranet/Internet查詢，可以 突破地域的限制，這就大大方便了查詢的范圍。查詢條件有多種， 可以根據(jù)主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、時(shí)間以及時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行查詢。錄音文件轉(zhuǎn)存放在系統(tǒng)平臺(tái)上的錄音文件可以根據(jù)您的需要轉(zhuǎn)存到本地服務(wù)器 上任何一個(gè)目錄。也可以根據(jù)需要將錄音文件從服務(wù)器上刪除。錄音文件播放錄音文件的下載格式為wav格式，可以通過(guò)多種媒體播放器進(jìn)行 播放。也可以指定任一試聽(tīng)號(hào)碼，被指定為試聽(tīng)號(hào)碼的電話即可 以撥入特定的接入號(hào)進(jìn)行錄音文件的試聽(tīng)。第六章應(yīng)急指揮調(diào)度業(yè)務(wù)平臺(tái)接警調(diào)度業(yè)務(wù)系統(tǒng)由通信調(diào)度、數(shù)字錄音、多路傳真等部分組成,

27、 本次暫考慮通信調(diào)度部分和數(shù)字錄音部分。通信調(diào)度部分由軟交換調(diào)度服務(wù)器、接入網(wǎng)關(guān)、調(diào)度臺(tái)、調(diào)度終 端（包括PSTN電話、IP話機(jī)、模擬話機(jī)）組成。調(diào)度服務(wù)器軟交換調(diào)度服務(wù)器具備軟交換、路由選擇、指揮調(diào)度、電話會(huì)議、錄音、IVR放音等功能。軟交換調(diào)度服務(wù)器可通過(guò)SIP協(xié)議直接接入 IP電話用戶（對(duì)于專網(wǎng)用戶，通過(guò)政務(wù)數(shù)據(jù)專網(wǎng)接入遠(yuǎn)端市/縣接入 網(wǎng)關(guān)或者IP電話用戶；對(duì)于公網(wǎng)用戶，通過(guò)Internet經(jīng)SBC網(wǎng)關(guān)接 入企業(yè)接入網(wǎng)關(guān)或者IP話機(jī)用戶）。軟交換調(diào)度服務(wù)器作為系統(tǒng)的核心部分，本次采用1+1雙機(jī)數(shù) 據(jù)熱備份的組網(wǎng)方式，軟交換調(diào)度服務(wù)器（主）、軟交換調(diào)度服務(wù)器 （備）擁有相同的用戶數(shù)據(jù)，當(dāng)主

28、單元出現(xiàn)故障時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)切換 到備單元，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。接入網(wǎng)關(guān)接入網(wǎng)關(guān)主要完成將POTS用戶接入，進(jìn)行語(yǔ)音處理，并將其轉(zhuǎn) 換成能夠在IP網(wǎng)上傳輸?shù)男畔⒏袷?，最終實(shí)現(xiàn)普通電話用戶接入到IP網(wǎng)的功能。接入網(wǎng)關(guān)帶自交換功能，可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)關(guān)下模擬用戶的自交換，IP 側(cè)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障無(wú)法與軟交換系統(tǒng)互聯(lián)的情況下，可保證網(wǎng)關(guān)下用戶 的自交換以及通過(guò)網(wǎng)關(guān)環(huán)路出局，為用戶通信提供雙重保證。接入網(wǎng)關(guān)可靈活容量配置，從十六方用戶至上千方用戶可靈活配 置。統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)網(wǎng)關(guān)的資源管理、維護(hù)操作。接入網(wǎng)關(guān)還配有FXS、FXO、EM四線、音頻、可控四線無(wú)線接入 等各種接口。通過(guò)可控四線接口可接入350M/800M無(wú)線集群系

29、統(tǒng)，固 定短波/超短波電臺(tái)等通信系統(tǒng)。6.3.調(diào)度臺(tái)調(diào)度臺(tái)有PC/觸摸屏調(diào)度臺(tái)、鍵盤(pán)式調(diào)度臺(tái)兩種形式。每個(gè)調(diào)度 臺(tái)配置兩個(gè)調(diào)度臺(tái)話機(jī)（雙手柄），具有同時(shí)接入2路電話、同時(shí)接 聽(tīng)2路電話，同時(shí)呼出2路電話的能力。PC/觸摸屏調(diào)度臺(tái)具有圖形化操作界面，圖形化顯示調(diào)度對(duì)象、 當(dāng)前會(huì)場(chǎng)情況、以及當(dāng)前所有呼叫連接的狀態(tài)變遷?？赏ㄟ^(guò)觸擊或者 鼠標(biāo)點(diǎn)選的方式點(diǎn)擊、拖曳調(diào)度對(duì)象或當(dāng)前連接進(jìn)行相應(yīng)調(diào)度操作， 如可選擇呼叫連接，對(duì)其操作：掛斷、接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接等。調(diào)度臺(tái)界面支持語(yǔ)音調(diào)度、傳真調(diào)度、短信調(diào)度等多種調(diào)度手段 的統(tǒng)一調(diào)度。在同一調(diào)度臺(tái)界面上即可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音調(diào)度、傳真、短信、 錄音管理等全部功能（錄音管理需管理員帳

30、號(hào)認(rèn)證，其他功能為調(diào)度 員帳號(hào)認(rèn)證），從而做到統(tǒng)一界面、統(tǒng)一管理。第七章呼叫業(yè)務(wù)平臺(tái)7.1.系統(tǒng)功能系統(tǒng)/模塊組成功能簡(jiǎn)述接警單元完成接警事件的受理和事件表單的生成。處警單元完成處警業(yè)務(wù)的受理和事件報(bào)告的生成IVR導(dǎo)航多級(jí)IYR導(dǎo)航；TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音ACD排隊(duì)系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定的策略確定接入方式簽入簽出簽入的坐席進(jìn)入排隊(duì)列表，簽出的坐席退出排隊(duì)列表，并可進(jìn)行轉(zhuǎn) 接、保持等操作溢話處理系統(tǒng)坐席全忙時(shí)，自動(dòng)進(jìn)行語(yǔ)音提示并記錄來(lái)電信息錄音實(shí)現(xiàn)本地坐席及遠(yuǎn)程坐席的錄音功能來(lái)電彈屏坐席接到電話同時(shí)坐席電腦上彈出來(lái)電信息；軟電話坐席終端上實(shí)現(xiàn)電話的摘機(jī)、掛斷、轉(zhuǎn)接、靜音、保持、會(huì)議、三 方通話等功能；班長(zhǎng)坐席監(jiān)

31、控呼叫中心坐席監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)接口預(yù)留外部軟件數(shù)據(jù)接口（如ITX）報(bào)表系統(tǒng)可根據(jù)客戶提供字段自定義各類業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)提供對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)定期進(jìn)行備份，備份周期可以自行設(shè)置72功能模塊接警單元基于B/S模式，完成接警事件的受理和事件表單的生成。處警單元基于B/S模式，完成處警業(yè)務(wù)的受理和事件報(bào)告的生成GIS 單元基于電子地圖的事件定位、GPS車(chē)輛跟蹤等IVR 導(dǎo)航IVR導(dǎo)航系統(tǒng)在系統(tǒng)中主要體現(xiàn)了以下三方面的作用。來(lái)電引導(dǎo)功能在IVR導(dǎo)航系統(tǒng)后臺(tái)可對(duì)導(dǎo)航的樹(shù)型分層結(jié)構(gòu)、每層節(jié)點(diǎn)名稱、 節(jié)點(diǎn)按鍵及對(duì)應(yīng)語(yǔ)音文件地址進(jìn)行自定義。這樣來(lái)電者可通過(guò)IVR 語(yǔ)音的提示找到他所需要的服務(wù)內(nèi)容。7.242.自動(dòng)業(yè)

32、務(wù)處理交互式語(yǔ)音應(yīng)答模塊通過(guò)DTMF與用戶進(jìn)行語(yǔ)音交互，實(shí)現(xiàn)了對(duì)呼入用戶事務(wù)的自動(dòng)處理?？梢砸缘却Z(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)或告別語(yǔ)的不同方式報(bào)出問(wèn)候語(yǔ)、工號(hào)和 電話號(hào)碼等多種信息?？赏ㄟ^(guò)IVR為用戶播報(bào)電話號(hào)碼信息、用戶 查詢信息等，播報(bào)結(jié)束后可同時(shí)提示用戶“如需轉(zhuǎn)接請(qǐng)按號(hào)鍵”等， 即除了 PC軟件界面的“轉(zhuǎn)接”功能外，還為用戶提供語(yǔ)音“一鍵轉(zhuǎn) 接功能。是否帶有轉(zhuǎn)接功能可以在配置文件設(shè)置。另外根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航用戶還可以對(duì)坐席進(jìn)行打分以實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席客 戶服務(wù)水平的滿意度調(diào)查。7.2.4.3無(wú)應(yīng)答處理在某些情況下，可能無(wú)法將來(lái)電者的電話接通到對(duì)應(yīng)的話務(wù)員， 如坐席全忙時(shí)，系統(tǒng)得知無(wú)空閑坐席時(shí)將給予來(lái)電者語(yǔ)音提示“坐席

33、 全忙，請(qǐng)稍后”，當(dāng)?shù)却龝r(shí)間超過(guò)設(shè)定的排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)后，系統(tǒng)將給予“坐 席全忙，我們稍后給您回電”的提示，并將此信息通過(guò)溢話處理系統(tǒng) 記錄下來(lái)。同時(shí)，還可在系統(tǒng)中對(duì)IVR語(yǔ)音播放的時(shí)間段進(jìn)行定義： 如周一至周五9： 00-17： 00為上班時(shí)間，那么在非工作時(shí)段的來(lái)電 呼入則會(huì)提示“現(xiàn)在坐席已下班，我們將盡快給您回電”。7.244. TTS語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)即文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音系統(tǒng)，可應(yīng)用于個(gè)性化問(wèn)候使得客戶在轉(zhuǎn)接到坐席 的過(guò)程中，對(duì)從自動(dòng)語(yǔ)音到人工服務(wù)的切換更加從容和舒適。此系統(tǒng) 可將文本信息（包括預(yù)先存儲(chǔ)的信息及實(shí)時(shí)從數(shù)據(jù)庫(kù)中生成的信息） 讀取出來(lái)，與IVR系統(tǒng)進(jìn)行配合，將讀取出的信息以語(yǔ)音播報(bào)的形式向來(lái)電者

34、進(jìn)行播放。例如：客戶被轉(zhuǎn)接到某個(gè)坐席之前便可以聽(tīng)到 來(lái)自該坐席親切的問(wèn)候，如“您好，以下由XXX為您服務(wù)?！痹摋l語(yǔ) 音是事先錄制好的，后臺(tái)也可根據(jù)接聽(tīng)坐席的工號(hào)進(jìn)行設(shè)置，播報(bào)“您 好，以下由XXX號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)。”。這樣首先可減輕坐席員的工作 量，同時(shí)由于數(shù)據(jù)由系統(tǒng)從數(shù)據(jù)庫(kù)中讀取，加快了響應(yīng)速度，還能有 效的減少了播報(bào)錯(cuò)誤的可能性。7.2.5. ACD排隊(duì)系統(tǒng)排隊(duì)機(jī)業(yè)務(wù)將正在排隊(duì)等待的呼叫按照一定的規(guī)則路由到相應(yīng) 的人工坐席，不僅可以滿足首先空閑出來(lái)的坐席代表被優(yōu)先接入呼叫, 而且能盡量平均分配呼叫的業(yè)務(wù)量，使整個(gè)呼叫處理的過(guò)程合理化。 具備如下基本功能：來(lái)話等待與排隊(duì):來(lái)話一般按先入先出之

35、順序排隊(duì)，自動(dòng)轉(zhuǎn)到空 閑最久的話務(wù)員坐席。呼叫延遲通知:當(dāng)所有的話務(wù)員坐席均忙時(shí)，來(lái)話者可以聽(tīng)到通 知，并告知對(duì)方當(dāng)前的排隊(duì)位置。音樂(lè)等待:等待應(yīng)答的來(lái)話可以聽(tīng)音樂(lè)等候。支持重點(diǎn)用戶呼救優(yōu)先排隊(duì)簽入簽出當(dāng)坐席員登陸系統(tǒng)后，系統(tǒng)自動(dòng)將自己的分機(jī)加入到排隊(duì)列表中, 進(jìn)行ACD排隊(duì)?？烧＝勇?tīng)電話。當(dāng)坐席員需要暫時(shí)離開(kāi)座位時(shí)， 點(diǎn)擊“暫停服務(wù)”即可暫時(shí)讓分機(jī)退出排隊(duì)列表，不再接到電話，排 隊(duì)列表中的其他分機(jī)不受影響。在坐席推出登陸或遇到突發(fā)情況時(shí) （如坐席電腦死機(jī)等），系統(tǒng)自動(dòng)將分機(jī)退出ACD排隊(duì)列表。各坐 席人員可以靈活機(jī)動(dòng)的提供優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)。避免因坐席人員不在坐席 上導(dǎo)致電話無(wú)人接聽(tīng)的情況。坐席

36、還可以將當(dāng)前通話的客戶保持，該客戶進(jìn)入等待隊(duì)列（等待 隊(duì)列通常播放等待音樂(lè)），坐席回到就緒狀態(tài)。溢話處理系統(tǒng)溢話處理系統(tǒng)在坐席全忙時(shí)首先自動(dòng)向來(lái)電者播放“坐席全忙， 我們稍后給您回電的語(yǔ)音信息，并主動(dòng)將等待來(lái)電掛斷。同時(shí)將此 來(lái)電的信息，包括來(lái)電號(hào)碼、來(lái)電時(shí)間等記錄在“溢話處理”列表中。 當(dāng)坐席空閑時(shí)，可從溢話處理列表中查看未被接入的電話，并直接點(diǎn) 擊“回?fù)馨粹o進(jìn)行回?fù)堋；負(fù)芎蟮奶幚砹鞒膛c正常接入的電話處理 流程一致。系統(tǒng)將給已進(jìn)行回?fù)艿膩?lái)電進(jìn)行標(biāo)記。錄音系統(tǒng)錄音系統(tǒng)通過(guò)錄音服務(wù)器獲取獲取并分析呼叫開(kāi)始和結(jié)束的信號(hào)、對(duì)方號(hào)碼和通話內(nèi)容，產(chǎn)生相應(yīng)的電話呼叫記錄保存下來(lái)。錄音存儲(chǔ)采用主流的壓控錄音技術(shù)，