主機廠重大用戶抱怨處理培訓課件

1、非正常投訴應對方略非正常投訴應對方略2345銷售服務商：銷售服務商：和產品質量沒有關系或用和產品質量沒有關系或用戶的要求超過法律的界限，戶的要求超過法律的界限，找我們也沒有辦法，要么找我們也沒有辦法，要么你去找廠家！你去找廠家！到底給不給我賠。不賠的話，到底給不給我賠。不賠的話，我就堵門、游行、砸車、曝我就堵門、游行、砸車、曝光！把你們企業(yè)牌子搞臭光！把你們企業(yè)牌子搞臭6 暫且不說上述這些車主是否有理，僅就行暫且不說上述這些車主是否有理，僅就行為本身就構成了對社會治安、社會正常秩序的為本身就構成了對社會治安、社會正常秩序的破壞、對企業(yè)的侵權，這屬于典型的非正常投破壞、對企業(yè)的侵權，這屬于典型的

2、非正常投訴，有人質疑：這種雇人拉車的行為經過申請訴，有人質疑：這種雇人拉車的行為經過申請了嗎？得到批準了嗎？是不是一種游行活動？了嗎？得到批準了嗎？是不是一種游行活動？消費者遇到問題要求投訴是一種權利，完全可消費者遇到問題要求投訴是一種權利，完全可以通過正常渠道解決；同時媒體的報導內容實以通過正常渠道解決；同時媒體的報導內容實際是不得體的，與當時實際情況差距很大。具際是不得體的，與當時實際情況差距很大。具體內容也沒有與廠家核實過。體內容也沒有與廠家核實過。7891011車人121314151617立即讓對方立即讓對方產生產生負面印負面印象！象！18192021222324252627非正常投訴

3、處理的必要條件就是構建和諧的外部環(huán)境。非正常投訴處理的必要條件就是構建和諧的外部環(huán)境。構建和諧的外部環(huán)境是任何企業(yè)應對非正常投訴的可靠保構建和諧的外部環(huán)境是任何企業(yè)應對非正常投訴的可靠保障，因此一定要圍繞產生非正常投訴的有關因素和影響非障，因此一定要圍繞產生非正常投訴的有關因素和影響非正常投訴處理的有關環(huán)節(jié)，采取預防性措施。構建和諧的正常投訴處理的有關環(huán)節(jié)，采取預防性措施。構建和諧的外部環(huán)境關鍵是處理好三個對外關系。外部環(huán)境關鍵是處理好三個對外關系。282930312 2、判斷準確：、判斷準確： （1 1）對已收集的非正常投訴的材料進行分析、研究和）對已收集的非正常投訴的材料進行分析、研究和討

4、論，根據(jù)導致非正常投訴產生的原因進行分析，判定非討論，根據(jù)導致非正常投訴產生的原因進行分析，判定非正常投訴類型。確定該投訴對公司造成的損失程度。正常投訴類型。確定該投訴對公司造成的損失程度。 （2 2）根據(jù)用戶的背景資料及用戶所采取的措施，判定）根據(jù)用戶的背景資料及用戶所采取的措施，判定非正常投訴用戶類型。非正常投訴用戶類型。3233非正常投訴缺陷類型分析非正常投訴缺陷類型分析3435非正常投訴損失分析非正常投訴損失分析36非正常投訴用戶類型分析非正常投訴用戶類型分析37。38三者關系分析三者關系分析3940414243 2 2、有形資源：、有形資源： （1 1）根據(jù)用戶的投訴渠道確定：如用戶

5、通過消協(xié)等相）根據(jù)用戶的投訴渠道確定：如用戶通過消協(xié)等相關組織進行投訴，則可以根據(jù)相關組織自身的特點，從側面關組織進行投訴，則可以根據(jù)相關組織自身的特點，從側面迂回，通過相關組織人員對用戶施加影響力。迂回，通過相關組織人員對用戶施加影響力。 （2 2）根據(jù)用戶的自身情況確定：）根據(jù)用戶的自身情況確定： 可根據(jù)用戶的民族、可根據(jù)用戶的民族、職業(yè)和相關特點，尋找相關合適的中間人對用戶施加影響力。職業(yè)和相關特點，尋找相關合適的中間人對用戶施加影響力。而這個中間人的人選是相當重要的，當然也是要付出代價的。而這個中間人的人選是相當重要的，當然也是要付出代價的。4445464748495051一、突發(fā)事件

6、的分類：一、突發(fā)事件的分類：（一）擾亂（一）擾亂4S4S店案件：拉橫幅、砸損公司的各種設施；吵店案件：拉橫幅、砸損公司的各種設施；吵鬧并煽動他人；通過互留電話、地址等方法串聯(lián)；威脅工鬧并煽動他人；通過互留電話、地址等方法串聯(lián)；威脅工作人員。作人員。（二）新聞媒體或外部監(jiān)管單位介入案件：外部監(jiān)管單位（二）新聞媒體或外部監(jiān)管單位介入案件：外部監(jiān)管單位包括省市消協(xié)、工商、質監(jiān)以及公檢法司等單位。包括省市消協(xié)、工商、質監(jiān)以及公檢法司等單位。（三）特殊人群案件：指客戶精神異常、性格偏執(zhí)、老弱（三）特殊人群案件：指客戶精神異常、性格偏執(zhí)、老弱病殘；或有勞改勞教釋放人員涉足威脅等。病殘；或有勞改勞教釋放人員

7、涉足威脅等。（四）涉案客戶較多、群情激烈的突發(fā)事件。（四）涉案客戶較多、群情激烈的突發(fā)事件。52二、應對措施二、應對措施 針對在日常工作中，隨時可能出現(xiàn)的突發(fā)事件的實針對在日常工作中，隨時可能出現(xiàn)的突發(fā)事件的實際情況，根據(jù)多年積累的工作經驗，分門別類，建議相際情況，根據(jù)多年積累的工作經驗，分門別類，建議相應解決預案如下：應解決預案如下：53（一）擾亂（一）擾亂4S4S店案件的應對措施店案件的應對措施1 1、請保安出面制止，并尋求其他同事，尤其是高大男性、請保安出面制止，并尋求其他同事，尤其是高大男性同事的幫助；同事的幫助；2 2、迅速上報領導，并同時報備品牌宣傳、辦公室等相關、迅速上報領導，并

8、同時報備品牌宣傳、辦公室等相關部門；部門；3 3、視情節(jié)嚴重程度，判定是否報、視情節(jié)嚴重程度，判定是否報110110；4 4、安撫客戶情緒，并設法將其帶離，進行單獨溝通，盡、安撫客戶情緒，并設法將其帶離，進行單獨溝通，盡可能減少對其他客戶的影響，以免串聯(lián)甚至導致群訴；可能減少對其他客戶的影響，以免串聯(lián)甚至導致群訴；5 5、積極尋求關系網（如與客戶關系較好的業(yè)務員、對客、積極尋求關系網（如與客戶關系較好的業(yè)務員、對客戶具有威懾力、影響力的人），協(xié)商善后處理。戶具有威懾力、影響力的人），協(xié)商善后處理。54（二）新聞媒體或外部監(jiān)管單位介入案件的應對措施（二）新聞媒體或外部監(jiān)管單位介入案件的應對措施1

9、 1、在媒體可能介入之前、在媒體可能介入之前（1 1）及時形成文字材料報各相關部門預警；）及時形成文字材料報各相關部門預警；（2 2）分析案件利弊，視案件情況尋求法務支持；）分析案件利弊，視案件情況尋求法務支持；（3 3）視必要對客戶說明利害關系（如：一旦媒體介入、見）視必要對客戶說明利害關系（如：一旦媒體介入、見于報端，對案件處理可謂雙刃劍，迫使公司嚴格按照相關于報端，對案件處理可謂雙刃劍，迫使公司嚴格按照相關規(guī)定執(zhí)行）；規(guī)定執(zhí)行）；（4 4）向當時業(yè)務員明確提示公司新聞發(fā)言人制度等。）向當時業(yè)務員明確提示公司新聞發(fā)言人制度等。552 2、媒體已經介入案件、媒體已經介入案件（1 1）迅速上報

10、領導，通知品牌宣傳等相關部門；）迅速上報領導，通知品牌宣傳等相關部門；（2 2）不擅自接受媒體采訪或評判事件；對媒體以禮相待；）不擅自接受媒體采訪或評判事件；對媒體以禮相待；完善公司新聞發(fā)言人制度；并設法了解媒體背景、姓名，完善公司新聞發(fā)言人制度；并設法了解媒體背景、姓名，為公司外圍公關做好鋪墊；為公司外圍公關做好鋪墊；（3 3）品牌宣傳部門第一時間到場，接洽媒體；）品牌宣傳部門第一時間到場，接洽媒體；（4 4）設法安撫客戶，曉以利弊，明確公司的立場與處理）設法安撫客戶，曉以利弊，明確公司的立場與處理原則，爭取與客戶達成處理共識。原則，爭取與客戶達成處理共識。3 3、對監(jiān)管單位介入案件：、對監(jiān)

11、管單位介入案件：積極處理，表明公司對轉辦案的重視與處理誠意；對期望積極處理，表明公司對轉辦案的重視與處理誠意；對期望值較高，且較難與客戶達成處理共識的案件，可視案件需值較高，且較難與客戶達成處理共識的案件，可視案件需要決定是否上門與案件轉辦人接洽，以最大程度地爭取監(jiān)要決定是否上門與案件轉辦人接洽，以最大程度地爭取監(jiān)管部門的理解與支持。管部門的理解與支持。56（三）特殊人群案件的應對措施（三）特殊人群案件的應對措施不論哪一類特殊人群，工作人員均應采取以下步驟：不論哪一類特殊人群，工作人員均應采取以下步驟：1 1、請保安協(xié)同勸離；、請保安協(xié)同勸離；2 2、在勸離無效的情況下，報、在勸離無效的情況下

12、，報110110；或尋找對客戶有震懾力的人；或尋找對客戶有震懾力的人物，設法將客戶帶離；物，設法將客戶帶離；3 3、安撫客戶情緒，進行必要的善后處理。其中須注意：針對、安撫客戶情緒，進行必要的善后處理。其中須注意：針對精神異常和勞改釋放人員，工作人員須注意自我防衛(wèi)；對老弱精神異常和勞改釋放人員，工作人員須注意自我防衛(wèi)；對老弱病殘客戶，重在安撫客戶情緒，體現(xiàn)人性化的服務與關心。病殘客戶，重在安撫客戶情緒，體現(xiàn)人性化的服務與關心。57四）涉案客戶較多、群情激烈的突發(fā)事件的應對措施四）涉案客戶較多、群情激烈的突發(fā)事件的應對措施1 1、在第一時間，上報公司領導，并報各相關部門進行預、在第一時間，上報公

13、司領導，并報各相關部門進行預警；警；2 2、耐心了解客戶訴說，安撫客戶情緒，了解焦點問題；、耐心了解客戶訴說，安撫客戶情緒，了解焦點問題；3 3、快速核查客戶信息，充分預估案件的輻射面；、快速核查客戶信息，充分預估案件的輻射面；4 4、積極、靈活的化解：把握處理基調，（如耐心磨、快、積極、靈活的化解：把握處理基調，（如耐心磨、快刀斬、紅白臉角色配合等），關注事態(tài)發(fā)展；不輕易承諾，刀斬、紅白臉角色配合等），關注事態(tài)發(fā)展；不輕易承諾，不透漏公司的政策和處理底線；排查群案的核心人員，尋不透漏公司的政策和處理底線；排查群案的核心人員，尋找適當時機、地點確定處理方式；找適當時機、地點確定處理方式；5 5

14、、積極尋求內外部關系網協(xié)同化解矛盾，必要時爭取監(jiān)、積極尋求內外部關系網協(xié)同化解矛盾，必要時爭取監(jiān)管部門的支持和理解。管部門的支持和理解。5859606162636465666768697071727374757677787980 最終處理情況：最終處理情況： 1、在有關單位允許下，由經銷商租用吊車，、在有關單位允許下，由經銷商租用吊車，將事故車拖離；將事故車拖離； 2、經銷商以名譽侵權名義將用戶起訴至法院，、經銷商以名譽侵權名義將用戶起訴至法院，要求用戶賠禮道歉并賠償要求用戶賠禮道歉并賠償10000元損失；元損失；8182838485868788899091929394959697群體核心98

15、99100 以最小的代價換取最大的以最小的代價換取最大的利益是經濟學的核心。同樣也是非利益是經濟學的核心。同樣也是非正常用戶投訴處理的根本核心，即正常用戶投訴處理的根本核心，即有效節(jié)約處理投訴中花費的各種資有效節(jié)約處理投訴中花費的各種資源，保證投訴處理工作的質量。源，保證投訴處理工作的質量。 我們在處理各類非正常用我們在處理各類非正常用戶投訴中，最主要的是抓住用戶的戶投訴中，最主要的是抓住用戶的內心，即修人比修車重要，用戶內內心，即修人比修車重要，用戶內心世界的波動即是我們的成功。在心世界的波動即是我們的成功。在以上闡述的各種非正常投訴處理原以上闡述的各種非正常投訴處理原則在日常使用過程中要靈

16、活運用，則在日常使用過程中要靈活運用，多種方法融會貫通機動使用。應可多種方法融會貫通機動使用。應可取得良好效果。取得良好效果。101102103104105106107108109110111112113114115116117118119120121122123124125126127128129130131132133134135136137 用戶背景用戶背景 根據(jù)后期了解，該女性用戶雖然只有根據(jù)后期了解，該女性用戶雖然只有2424歲，但在北京屬于特殊人群，歲，但在北京屬于特殊人群， 擁有非常復雜的社會關系和背景。用戶要求擁有非常復雜的社會關系和背景。用戶要求1+11+1賠償。賠償。138媒體曝光事件爆發(fā)139140141142143144145146147148149150151一、明顯缺陷類投訴一、明顯缺陷類投訴備注：處理賠付比例備注：處理賠付比例R R（用戶實際產生的經濟損失）（用戶實際產生的經濟損失） 152二、二、隱藏缺陷類投訴隱藏缺陷類投訴備注：處理賠付比例備注：處理賠付比例R R（用戶實際產生的經濟