鐵路旅客心理分析

1、旅客心理分析旅客運(yùn)輸業(yè)為旅客提供了具有時間、空間移動需求的運(yùn)輸服務(wù)。在提供運(yùn)輸服務(wù)的過程中，旅客運(yùn)輸業(yè)與旅客之間建立了直接的服務(wù)與被服務(wù)的責(zé)任關(guān)系，旅客對運(yùn)輸需求的滿足程度反映了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的高低。一、旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對象旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對象是人，這包括兩個方面：一是運(yùn)輸服務(wù)的對象，即旅客；二是運(yùn)輸服務(wù)的提供者，即客運(yùn)服務(wù)人員。（一）從運(yùn)輸服務(wù)對象角度看研究旅客運(yùn)輸心理學(xué)的關(guān)鍵問題是定義旅客的概念。一個人持有鐵路的有效乘車憑證及同行的免費(fèi)乘車兒童，從他進(jìn)入旅客運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)開始，到他離開旅客運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)為止，即從其購買車票、進(jìn)入車站乘車到下車驗票出站，在這段時間內(nèi)，他成為一位旅客。

2、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的加工和生產(chǎn)過程，就是對旅客的心理活動進(jìn)行剖析，使其旅行心理需要得到滿足的過程。心理需要的滿足程度，反映了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，從服務(wù)對象角度講，掌握旅客旅行心理活動與需要，使旅客旅行需要得到滿足，是客運(yùn)管理的核心內(nèi)容。二、研究旅客運(yùn)輸心理學(xué)的作用研究和掌握旅客在旅行過程中的心理活動，探索旅客在站、車各個環(huán)節(jié)和各種旅行環(huán)境中的旅行心理及其規(guī)律，根本的目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的提高又很大程度上取決于運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)人員的個人素質(zhì)和運(yùn)輸企業(yè)的整體管理水平。具備和運(yùn)用旅客運(yùn)輸心理學(xué)知識，可以更好地了解旅客的心理需要，改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)方式，科學(xué)地組織各種服務(wù)措施，最大限度地

3、滿足旅客乘車旅行的需要。加強(qiáng)旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的作用，主要體現(xiàn)在以下方面：（一）提高客運(yùn)服務(wù)的主動性一切客觀事物都有它自身的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律，人們?nèi)缒軌蛘_認(rèn)識和掌握客觀事物的規(guī)律，按照客觀規(guī)律辦事，就會使自己的工作處于主動地位。同樣，旅客運(yùn)輸服務(wù)工作也是如此。例如，通勤職工的乘車習(xí)慣是掐點(diǎn)來上車；短途旅客總是要到接近開車時，才來買車票；旅客上車后，急于找座位；下車后，旅客卻又匆匆忙忙想先出站；農(nóng)民旅客不常出門，對旅行信息了解得少，好詢問；青、少年旅客喜歡在站候車廳、車廂內(nèi)走動等等。這些是一般旅客的正常心理活動，這些心理活動積累多了，可以總結(jié)出旅客旅行的心理規(guī)律。旅客出門乘車旅行出現(xiàn)的心理活動，

4、是旅客在旅行過程中各種需要的綜合反映?？瓦\(yùn)服務(wù)人員如果不了解服務(wù)對象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活動規(guī)律，就難以按旅客需要去辦事、提供服務(wù)，甚至?xí)l(fā)生違背旅客需要的事情。如旅客希望站、車有良好的秩序，而站、車卻管理不善，環(huán)境不佳；旅客想購買直通客票，一票到家，但車站只出售到列車終點(diǎn)站車票；旅客希望到餐車就餐，而餐車只供應(yīng)盒飯到車廂等。這樣做，雖然也是服務(wù)，實(shí)際處于被動地位，效果不會好。反過來，客運(yùn)服務(wù)人員如果能夠了解旅客心理，認(rèn)識并掌握服務(wù)規(guī)律，盡可能按規(guī)律辦事和服務(wù)，情況就會不一樣，例如：列車處于超員狀態(tài)時，客運(yùn)服務(wù)人員從體貼旅客旅途中的困難著想，主動地想辦法為無座旅客排憂解難，組織動員

5、旅客兩人座席坐三人，三人座席坐四人，勸導(dǎo)搭邊坐、換坐、輪流坐，送超員凳等；對臨時患病旅客主動送水、送藥，幫助做好臨時處置，解除旅客患病的痛苦；考慮在炎熱氣溫下的旅客心情，主動采取降溫措施，開電扇、開通風(fēng)窗口，做好上水、送水工作等。這些工作是從旅客的角度著想，體現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)的主動性。由于一切事物都在變化著，當(dāng)旅行環(huán)境、旅行條件發(fā)生變化時，旅客的旅行心理也會隨旅行的進(jìn)行發(fā)生變化?？瓦\(yùn)服務(wù)人員對這些變化的心理狀態(tài)，要做到及時掌握，使得自身的服務(wù)工作更中主動、靈活，而且還能防止旅行中意外事件的突然發(fā)生。如旅客不慎在車上丟失財物，又著急、又生氣、又驚慌，甚至產(chǎn)生輕生念頭，這時如果列車員一面幫助旅客查找、報

6、警，一面進(jìn)行安慰、勸導(dǎo)，就能防止不測情況的發(fā)生。又如當(dāng)旅客列車晚點(diǎn)時，旅客常要詢問晚點(diǎn)的時分和原因。晚點(diǎn)時間越長，對旅客心理沖擊越大，這時乘務(wù)員主動地做好宣傳，可穩(wěn)定旅客情緒，列車員還要注意到站及時打開車門，使旅客安全乘降。（二）提高客運(yùn)服務(wù)的針對性掌握旅客心理，探索服務(wù)規(guī)律，主動地為旅客服務(wù)，但這還不夠。由于客運(yùn)服務(wù)人員人數(shù)有限，不可能滿足所有旅客表現(xiàn)出的和潛在的所有的需要，因此客運(yùn)服務(wù)要有重點(diǎn)，有針對性地對重點(diǎn)旅客提供使其滿意的服務(wù)。重點(diǎn)旅客有時是一目了然的，如一位跛腳老人獨(dú)自出門，客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)該把他作為重點(diǎn)旅客，扶持其上、下車，幫助他找到座位等。大多數(shù)重點(diǎn)旅客需要客運(yùn)服務(wù)人員對他們的行動

7、進(jìn)行細(xì)心的觀察，才能了解到他們的心理和旅行需要，提供有針對性的服務(wù)。有些客運(yùn)服務(wù)人員，為旅客服務(wù)很勤快，也很主動，但提供的服務(wù)由于沒有針對旅客的需要，結(jié)果事與愿違。例如希望在旅途中能夠安靜休息的重點(diǎn)旅客，其心理狀態(tài)是不愿有人去打擾，如果列車員總?cè)栭L問短，可能還會引起他的反感。所以，服務(wù)工作不一定是越主動越好，越勤快越好”，還要講究針對性，這樣才能夠收到事半功倍的效果。掌握旅客心理，探索服務(wù)規(guī)律，提供有針對性的服務(wù)，比主動性服務(wù)的難度要大。例如患病旅客通常是希望服務(wù)人員問長問短對其多加照顧，但有的旅客想在列車上找到醫(yī)生抓緊治療，有的旅客想在前方較大的車站下車去醫(yī)院治療，還有的希望到達(dá)目的地車站

8、后再說。如果不掌握旅客心理，把不想中途下車去醫(yī)院的送下車，或把想中途下車的留在車上，服務(wù)效果就會適得其反。有針對性地進(jìn)行服務(wù)，是主觀努力和客觀需要一致的服務(wù)，是把服務(wù)工作做到點(diǎn)子上。實(shí)現(xiàn)有針對性的服務(wù)，必須要了解、掌握旅客的心理需求。有的列車員通過細(xì)致的觀察，了解到睡在硬臥車廂上鋪的旅客容易口渴，而上下又不方便，所以在熄燈前專門給他們送一次開水。這種有針對性的服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志。在掌握旅客共性心理需要的同時，又要掌握個性心理需要。例如，同樣買臥鋪，不一定個個旅客都要下鋪；南、北方人同進(jìn)餐車用餐，也不一定南方人專愛吃甜食、米飯，北方人全要口重的菜、面食。所以，提供有針對性的服務(wù)，要求客運(yùn)服務(wù)

9、人員細(xì)致地了解與掌握旅客心理，包括共性心理和個性心理。（三）提高客運(yùn)服務(wù)的周到性服務(wù)周到與否是相對而言的，既受旅客旅行心理需要滿足水平的要求影響，又受環(huán)境、條件、時間等因素的制約，很難有具體的衡量尺度，或者一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。但從概念上講，能夠?qū)崿F(xiàn)客運(yùn)工作標(biāo)準(zhǔn)的要求，能夠最大限度地滿足旅客旅行中的心理需要，也就可以稱作是周到服務(wù)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員在豐富的服務(wù)實(shí)踐中，已經(jīng)積累和創(chuàng)造了一系列的服務(wù)經(jīng)驗，這些經(jīng)驗都是從了解和掌握旅客在旅行中的心理需要出發(fā)，按照服務(wù)規(guī)律，周到地為旅客服務(wù)的方法的總結(jié)。隨著時代的發(fā)展，人民生活水平的日益提高，旅客旅行心理也會隨之變化。如旅客希望鐵路提供多功能、多層次的服務(wù)，改革

10、原有的服務(wù)方式。許多車站為適應(yīng)新時期旅客旅行的要求，提供周到服務(wù)，已經(jīng)開展了在非鐵路沿線的城鎮(zhèn)開辦售票點(diǎn)，辦理行包承運(yùn)和接送業(yè)務(wù)等。有的中間站，居民住宅區(qū)在車站一端，或在車站站舍的背面，旅客下車后，按規(guī)定應(yīng)從正面進(jìn)、出站口進(jìn)出站。但旅客的心理是出站到家，越近、越方便越好，于是下車后總是想從車站兩頭走，或者橫越線路。為適應(yīng)旅客的這種心理要求，有的車站根據(jù)客觀條件的可能，在車站靠居民住宅區(qū)的一端或車站站舍的背面一側(cè)，設(shè)立出站口，有計劃、有管理地組織旅客從車站兩端走或從背面出口出站，既能滿足旅客的要求，又使旅客上、下車進(jìn)管理狀態(tài)，既服務(wù)周到使旅客滿意，又保證了旅客的旅行安全。由于我國目前鐵路運(yùn)能與運(yùn)

11、量存在矛盾，在旅客運(yùn)輸中還有許多問題滿足不了旅客的要求，這是客觀事實(shí)。如旅客想買臥鋪票，因數(shù)量有限，難以滿足；托運(yùn)行包，常遇到停、限辦的限制；長途旅行，有時連座位都找不到等。實(shí)質(zhì)上，這些都服務(wù)不周到的反映。面對這種現(xiàn)實(shí)狀況，客運(yùn)部門要盡力去做能夠做到的，實(shí)在做不到的，也要做好耐心、熱情的解釋工作以彌補(bǔ)不周到的缺憾。（四）樹立客運(yùn)服務(wù)人員正確的服務(wù)觀實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)，禮貌待客，最根本的是客運(yùn)服務(wù)人員要有正確的服務(wù)觀，要對旅客有感情，才能在日常的服務(wù)工作中積極了解和掌握旅客的心理活動，了解旅客的困難，理解旅客出門難”的心理狀態(tài)，急旅客之所急，憂旅客之所憂，成為旅客的貼心人。有了正確的服務(wù)觀和主動服務(wù)的

12、思想，才能更好地為旅客服務(wù)。為使客運(yùn)服務(wù)人員建立正確的服務(wù)觀，需要對客運(yùn)服務(wù)人員的心理有實(shí)際的細(xì)致的了解，并實(shí)施有針對性的心理管理。有些職工主觀上也想為旅客服務(wù)，但對旅客問事多了嫌麻煩；旅客無意違反有關(guān)規(guī)章制度，就對旅客橫加責(zé)難；車票售完后，旅客詢問車票的情況，不予理睬等。所有這些，從反面說明客運(yùn)服務(wù)人員如果不注意了解旅客的心理活動，就不能體貼旅客在旅行中的困難。與旅客之間的感情建立不起來，文明服務(wù)、禮貌待客就成了一句空話。所以，加強(qiáng)旅客運(yùn)輸心理活動的研究，掌握旅客心理，探索服務(wù)規(guī)律，能夠加深客運(yùn)服務(wù)人員和旅客的感情，從而促進(jìn)服務(wù)者與被服務(wù)者之間相互理解與支持，把服務(wù)工作做得更好。（五）提高客

13、運(yùn)管理工作水平客運(yùn)管理工作是為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。來斷提高客運(yùn)管理水平，必然會促進(jìn)文明服務(wù)，禮貌待客程度的提高?？瓦\(yùn)管理工作的內(nèi)容很多，主要包括：1 .旅客運(yùn)輸組織：售票組織、行包托運(yùn)、乘務(wù)組織、餐飲服務(wù)、衛(wèi)生整容。2 .旅客旅行安全工作：包括行車安全管理及上車秩序管理。3 .客運(yùn)設(shè)備和客運(yùn)設(shè)施管理，使其有效地為旅客運(yùn)輸生產(chǎn)服務(wù)。4 .客運(yùn)服務(wù)人員管理與培訓(xùn)，提高客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)。所有這些客運(yùn)管理工作，都與能否為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)息息相關(guān)。做好客運(yùn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，除了采取現(xiàn)代化的管理手段之外，重要的是要體現(xiàn)全心全意為旅客服務(wù)的精神。一切客運(yùn)管理方法、制度、措施、標(biāo)準(zhǔn)等的制訂，應(yīng)該依據(jù)國家的方針、政策、規(guī)章，同時應(yīng)充分考慮站、車的實(shí)際條件和旅客的需求。因而了解與掌握旅客在旅行中的心理需要，探索服務(wù)規(guī)律，對照自己的服務(wù)工作，考查符合需要的