物業(yè)管理中心管理提升方案講課稿

1、物業(yè)管理中心管理提升方案物業(yè)管理中心2012 年 11 月 30 日物業(yè)管理中心管理提升方案一、自我診斷出的突出問題按照找準(zhǔn)差距、找準(zhǔn)問題、找準(zhǔn)原因、找準(zhǔn)方向的工作 思路，物業(yè)管理中心通過員工大會、業(yè)務(wù)會、班組會、集體 討論等形式，積極查找問題和差距。 共查找基礎(chǔ)管理中制度建 設(shè)、工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、業(yè)績考核、安全管理、隊(duì)伍穩(wěn)定等 14個(gè)方面存在的36項(xiàng)問題。二、管理提升目標(biāo)與思路1.管理提升目標(biāo)部門（單位）：鄯善物業(yè)管理公司物業(yè)管理中心項(xiàng)目序號對標(biāo)項(xiàng)目分期目標(biāo)序號管理提升目標(biāo)-一一組織建設(shè)1六個(gè)一黨支部建設(shè)達(dá)標(biāo)2機(jī)構(gòu)健全率100%3員工入會率100%4廠務(wù)公開100%-二二公寓管理1公寓派住

2、設(shè)施配置率100%2用水用電巡杳率100%3開門及時(shí)率100%4人均水消耗量90升/天5住宿費(fèi)用簽認(rèn)、結(jié)算100%-三小區(qū)物業(yè)管理1退房驗(yàn)收及新派住戶鑰匙交接無差錯(cuò)2小區(qū)用氣用電入戶安全檢查100%31. 水電表查抄及時(shí)率98%2. 水電表查抄準(zhǔn)確率100%4小區(qū)衛(wèi)生保潔、垃圾清運(yùn)及時(shí)率 100%5小區(qū)住戶信息及租賃房屋信息建立正確 率 100%6小區(qū)寵物治理檢杳登記100%四服務(wù)質(zhì)量投訴 辦理1綜合滿意度達(dá)到94%五室內(nèi)保潔服務(wù)1室內(nèi)保潔清潔率100%2低值易耗品配置及時(shí)率100%3純凈水更換及時(shí)率100%六工程項(xiàng)目監(jiān)督 檢杳1監(jiān)督檢杳100%七計(jì)量體系建設(shè)1水表2年進(jìn)行一次集中校驗(yàn)更換2計(jì)

3、量水表年度、月度校驗(yàn)計(jì)劃上報(bào)及時(shí)率100%八經(jīng)營管理1完成收入190萬元（其中創(chuàng)收25萬元）2定額費(fèi)用補(bǔ)貼控制在1400萬元3成本費(fèi)用支出控制在1600萬元九安全管理1工業(yè)生產(chǎn)員工傷亡事故千人死亡率為零2工業(yè)生產(chǎn)員工千人重傷率和輕傷率為零3其它一般C級以上工業(yè)生產(chǎn)事故為零4一般環(huán)境污染與生態(tài)破壞事故及以上事 故為零5重大及以上事故為零6優(yōu)質(zhì)服務(wù)班組或窗口創(chuàng)建達(dá)標(biāo)不少于1個(gè)十公文辦理1公文辦理落實(shí)到位十一督察督辦1按規(guī)定需要督辦的事項(xiàng)及時(shí)督辦、落實(shí)十二基礎(chǔ)資料臺賬 管理1各類基礎(chǔ)資料健全率100%十三績效考核1績效考核覆蓋率100%十四隊(duì)伍穩(wěn)定1杜絕3人以上群體上訪，1人以上進(jìn)京上 訪2.管理提

4、升思路力爭用兩年左右的時(shí)間，通過開展管理提升活動(dòng)，加快 推進(jìn)管理方式逐步向科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化轉(zhuǎn)變，使中心 生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)層層落實(shí)， 壓力層層傳遞，成本得到有效控制， 關(guān)鍵對標(biāo)項(xiàng)目繼續(xù)加強(qiáng)，不斷提高發(fā)展質(zhì)量、效率和效益， 使中心管理水平得到明顯提升。三、專項(xiàng)提升及全面整改實(shí)施計(jì)劃序號突出問題整改內(nèi)容整改措施責(zé)任部門整改時(shí)限驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)備注1公寓管理方面1.各公寓配套設(shè)施 年限不一。2使用設(shè)施質(zhì)量不 同。3. 個(gè)別住戶鑰匙不 愿交與物業(yè)管理， 存在入室難。4. 個(gè)別住戶使用大 功率電器、人走不 關(guān)電器、長流水、 飼養(yǎng)寵物。5. 人員多、住宿緊 張。6. 部分住戶季度領(lǐng)不上補(bǔ)助或領(lǐng)取 補(bǔ)助后，卡變?yōu)闊o

5、 效卡。7. 抄表軟件所抄錄 數(shù)據(jù)不是實(shí)時(shí)數(shù) 據(jù)。8. 用戶檔案管理和 表檔案管理還不 完善。1. 加強(qiáng)公寓設(shè) 施配置驗(yàn)收。2. 對損壞設(shè)施 進(jìn)行維修。3. 積極與本人 和單位聯(lián)系溝 通，收回鑰匙。4. 加大監(jiān)督檢 查力度，引導(dǎo)員 工養(yǎng)成良好的 節(jié)能習(xí)慣，做到 隨手關(guān)燈、關(guān) 機(jī)、關(guān)水龍頭， 杜絕長明燈、長 流水、飼養(yǎng)寵物 行為。5. 對住宿人員 進(jìn)行合理調(diào)解。6. 及時(shí)與專業(yè) 人員聯(lián)系，協(xié)助 解決。7. 及時(shí)與廠家 溝通過解決。8. 及時(shí)完善用 戶檔案和表檔 案。公寓管理班2012年10月2013年6月公寓管理辦法2小區(qū)管理方面1. 由于小區(qū)部分住 戶長期在前線上 班，不能及時(shí)返 回，導(dǎo)致工作

6、人員 無法在規(guī)定的時(shí) 間內(nèi)為住戶辦理入?。ㄍ朔浚┦掷m(xù)， 以及按季度進(jìn)行 小區(qū)用氣用電入 戶安全檢杳。2. 因物業(yè)管理工作 瑣事繁多，導(dǎo)致工作人員對公建設(shè) 施設(shè)備報(bào)修信息 米集不全面，不能 準(zhǔn)確向維修人員 講明所需維修物 品規(guī)格型號。3秋季落葉較多， 個(gè)別住戶環(huán)保意 識淡薄，隨手亂丟 垃圾，導(dǎo)致小區(qū)衛(wèi) 生保潔難度加大， 垃圾無法及時(shí)清運(yùn)。4.個(gè)別住戶將房屋 出租后不到小區(qū) 管理班備案。1. 采取多種渠 道途徑與住戶 取得聯(lián)系。2. 完善小區(qū)公 建設(shè)施的臺賬。3. 積極做好對 小區(qū)住戶的宣 傳工作，提咼環(huán) 保意識。4. 加強(qiáng)與住戶 的溝通，做好備 案。5. 按照寵物飼 養(yǎng)辦法，加強(qiáng)管 理，與住戶加

7、強(qiáng) 溝通。小區(qū)管理班2012年10月-2013 年 6 月體系文件5.小區(qū)個(gè)別住戶私 自飼養(yǎng)寵物，不到 小區(qū)管理班登記， 造成小區(qū)寵物治 理檢查無法全面 完整。3室內(nèi)保潔服務(wù)1. 由于鄯善油區(qū)風(fēng) 沙大，塵土多，春 秋兩季每天托掃 一遍不能保證房 間干凈整潔。由于 保潔服務(wù)人員素 質(zhì)參差不齊，使室 內(nèi)保潔無法完全 達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn)。2. 在花卉養(yǎng)護(hù)方 面，花卉養(yǎng)護(hù)人員 不按需澆水，導(dǎo)致 花卉干死或泡死。同時(shí)由于對花卉 養(yǎng)護(hù)相關(guān)知識掌 握不全面，未能發(fā) 現(xiàn)花卉缺肥或發(fā) 生病蟲害，不能完 全保證花卉的健 康成長。1. 通過學(xué)習(xí)、培 訓(xùn)等方式提咼 保潔服務(wù)人員 的素質(zhì)。2. 提咼保潔服務(wù)人員在花卉

8、養(yǎng)護(hù)方面的知識。室內(nèi)保潔班2012年10月-2013 年 6 月體系文件4兩個(gè)體系建設(shè)1.在HSE體系執(zhí) 行中，由于作業(yè)文 件與現(xiàn)場實(shí)際存 在差異，新增加項(xiàng) 目未能及時(shí)納入 體系之中，導(dǎo)致體 系運(yùn)行不暢。2.IS09001 質(zhì)量 體系執(zhí)行中，新增 項(xiàng)目未能納入體 系標(biāo)準(zhǔn)之中，存在 漏項(xiàng)，人員更換組 織機(jī)構(gòu)圖未及時(shí) 修訂，導(dǎo)致體系不 完整。1. 及時(shí)將新增 項(xiàng)目納入體系 之中。2. 及時(shí)將新增 項(xiàng)目納入體系 標(biāo)準(zhǔn)之中，及時(shí) 修訂人員更換 組織機(jī)構(gòu)圖。中心監(jiān)督員2012年10月2013年6月符合公司要求5安全管理1.由于個(gè)別員工存 在習(xí)慣性違章現(xiàn) 象和制度落實(shí)不 嚴(yán)格、安全培訓(xùn)針 對性不強(qiáng)、現(xiàn)場檢

9、 查不細(xì)致等原因， 造成員工沒有完 全落實(shí)和遵守集 團(tuán)公司“六大禁 令”、九項(xiàng)原則、 廠紀(jì)廠規(guī)和操作 規(guī)程。1.提高員工的 安全意識，杜絕 員工的習(xí)慣性 違章現(xiàn)象和心 里，加強(qiáng)制度落 實(shí)的力度，加強(qiáng) 現(xiàn)場的安全檢 查。中心監(jiān)督員2012年10月2013年6月6工程項(xiàng)目配合1.物業(yè)管理中心管1.在中心工稈中心監(jiān)督員2012年10月轄的工作現(xiàn)場較 多，中心監(jiān)督員 少，不能保證監(jiān)督 員長期在現(xiàn)場監(jiān) 督。2.對作業(yè)票審查不 嚴(yán)格，出現(xiàn)漏項(xiàng)缺 項(xiàng)。項(xiàng)目較多的時(shí) 候，可適當(dāng)?shù)脑?加監(jiān)督員的數(shù) 量。2.嚴(yán)格作業(yè)票 的審查，避免出 現(xiàn)漏項(xiàng)缺項(xiàng)。2013年6月7計(jì)量體系建設(shè)1.由于地下管網(wǎng)共 有各種規(guī)格的水 表

10、43塊，2年校 驗(yàn)1次，且每塊水 表校驗(yàn)時(shí)間不同， 每次校驗(yàn)需聯(lián)系 供熱中心維修隊(duì) 更換，而維修隊(duì)只 有在空閑時(shí)間才 能安排專人更換， 導(dǎo)致更換及時(shí)率 低。1.做好計(jì)量體 系的建設(shè)，完善 體系資料，提前 與供熱中心做 好溝通，使其能 安排專人對水 表進(jìn)行更換。中心監(jiān)督員2012年10月2013年6月8成本控制管理1. 對班組季度考核 不夠嚴(yán)格，業(yè)績考 核不夠標(biāo)準(zhǔn)。2. 驗(yàn)收人員對個(gè)別 驗(yàn)收物資缺乏專 業(yè)知識，物資管理 不夠規(guī)范。1. 嚴(yán)格班組季 度考核。2. 規(guī)范物資管 理，加強(qiáng)驗(yàn)收人 員的專業(yè)知識。中心核算員2012年10月 2013年6月9服務(wù)質(zhì)量投訴1.員工、班組、領(lǐng)1.對于員工投公寓管

11、理班2012年10月導(dǎo)之間信息掌握 不對稱，接受用戶 投訴時(shí)不能嚴(yán)格 按工作流程辦理。2住戶提出的個(gè)別 問題頭緒多，需要 協(xié)商聯(lián)系的人員 多，無法在2天內(nèi) 及時(shí)辦理回復(fù)。訴嚴(yán)格按照工 作流程辦理。2.對于用戶提 出的問題，及時(shí) 進(jìn)行協(xié)商，提高 辦理的及時(shí)性。小區(qū)管理班2013年6月10公文辦理1.存在辦文不辦事 現(xiàn)象，公文閱辦不 仔細(xì)，導(dǎo)致公文辦 理落實(shí)不到位。1.加強(qiáng)公文辦 理落實(shí)的及時(shí) 性。業(yè)務(wù)員2012年10月2013年6月11基礎(chǔ)資料臺賬管理1. 由于部分榮譽(yù) 類、設(shè)備類資料未 交至業(yè)務(wù)至，導(dǎo)致 基礎(chǔ)資料建立不 夠健全、規(guī)范。2. 部門歸檔人員換 人，工作沒有交接 清楚，導(dǎo)致工作人 員

12、對業(yè)務(wù)不熟悉。1.及時(shí)建立健 全中心的基礎(chǔ) 資料。2做好工作的 交接。業(yè)務(wù)員2012年10月2013年6月12隊(duì)伍穩(wěn)定1.個(gè)別班組 長做人員思想工 作簡單，容易激化 矛盾，個(gè)別員工思 想單一，想問題不1.班組長和組 員之間及時(shí)做 好溝通。公寓管理班 小區(qū)管理班2012年10月2013年6月五型班組考核標(biāo) 準(zhǔn)全面，導(dǎo)致班組不 夠和諧。專項(xiàng)提升及全面整改實(shí)施計(jì)劃。實(shí)施計(jì)劃的措施要具體、量化、可操作、易考核，要做到定整改措施、落實(shí)具體 責(zé)任；定關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，落實(shí)時(shí)間進(jìn)度；定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)整改 質(zhì)量。機(jī)關(guān)部門要對所轄業(yè)務(wù)領(lǐng)域中存在的問題制定本業(yè)務(wù) 專項(xiàng)提升計(jì)劃和本部門全面整改計(jì)劃，并以此引入到企業(yè)管 理的各個(gè)方面?；鶎訂挝灰槍Ρ締挝淮嬖诘膯栴}制定全面整改計(jì)劃， 若存在制約企業(yè)發(fā)展的突出問題也要制定專項(xiàng)提升計(jì)劃。四、保障措施1中心對公寓管理人員