整形美容醫(yī)院客戶回訪體系

1、整形醫(yī)院回訪體系一、目的(1) 發(fā)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)中不足之處，進(jìn)一步做好客戶服務(wù)；(2) 發(fā)現(xiàn)醫(yī)院營銷的不足，進(jìn)一步優(yōu)化現(xiàn)有的營銷方式；( 3)全面掌握顧客情況，激發(fā)、增加顧客消費(fèi)，進(jìn)行情感維護(hù)，穩(wěn)定客戶關(guān)系。二、回訪科室及人員職責(zé)1 . 醫(yī)美咨詢回訪(1) 職責(zé)： 作為來院顧客的專屬美容顧問，要體現(xiàn)美貝爾醫(yī)療美容醫(yī)院的專人式服務(wù)，顧客回訪，維護(hù)主要以醫(yī)美顧問為主，其他人員配合，以長期維護(hù)顧客關(guān)系。對(duì)已成交客人，主要負(fù)責(zé)：客人治療后情感維護(hù)、治療后效果關(guān)懷安撫、再開發(fā)、轉(zhuǎn)介紹、臨時(shí)活動(dòng)告知。對(duì)已來院未成交客人，了解客人抗拒點(diǎn)(可邀請(qǐng)電網(wǎng)咨詢師協(xié)助)， 再次邀請(qǐng)上門并達(dá)成成交。對(duì)于已成交顧客(包括交預(yù)

2、約金)，若顧客未進(jìn)行手術(shù)或治療，由醫(yī)美顧問繼續(xù)跟進(jìn)，盡快讓顧客進(jìn)行手術(shù)和治療，不要因?yàn)闀r(shí)間過長或缺少跟進(jìn)而使顧客取消消費(fèi)；(2) 任務(wù)： 上門成交顧客、上門未成交顧客2 . 客服專員回訪 ( 1)職責(zé)：負(fù)責(zé)未成交及已成交客人的滿意度調(diào)查、生日短信祝福、臨時(shí)活動(dòng)邀約與告知。對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷，代表醫(yī)院建立與客戶之間的溝通橋梁。協(xié)助醫(yī)美顧問了解未成交客人的抗拒點(diǎn)，提高客人復(fù)診率。(2)任務(wù)：滿意度調(diào)查、根據(jù)系統(tǒng)發(fā)送生日祝福短信、活動(dòng)邀約3 .網(wǎng)電咨詢回訪(1)職責(zé)：通過回訪增加咨詢到診量，提高出門未成交顧客成交率。(2)任務(wù)：咨詢未上門顧客、上門未成交顧客、上門已成交顧客4 .科室回訪(1)職責(zé)：客人

3、治療后關(guān)懷安撫、復(fù)診通知、不定期被動(dòng)回訪(拆線、療程治 療、注射后塑形、戴牙、補(bǔ)牙、拔牙等)。(2)任務(wù)：皮膚科結(jié)痂脫痂時(shí)間回訪、外科拆線提醒、微整形術(shù)后關(guān)懷、周隨 訪關(guān)注效果、提醒補(bǔ)量。三、宏脈回訪曲線設(shè)置科室天數(shù)目的現(xiàn)場咨詢上門成交小手術(shù)術(shù)后1提醒顧客來院換藥3關(guān)心問候，告知顧客術(shù)后月中脹30關(guān)心問候90了解效果大手木木后3關(guān)心問候，告知顧客術(shù)后月中脹15問候30關(guān)心問候90了解效果120關(guān)心問候微整形顧客術(shù)后1了解顧客月中脹情況7關(guān)心30了解效果120提醒2次注射180提醒2次注射皮膚治療顧客術(shù)后7了解顧客基本情況30關(guān)心問候90了解效果180了解效果脫毛顧客術(shù)后7關(guān)心問候90關(guān)心問候上

4、門未成交未成交國院3未成交國院15未成交國院45網(wǎng)電咨詢咨詢未上門咨詢后3了解情況回訪后根據(jù)顧客實(shí)際情況設(shè)置回訪上門未成交離院0483060180客服部小手術(shù)滿總度1560180365大手術(shù)滿總度760180365皮膚科滿意度術(shù)后1560120脫毛顧客滿意度60180未成交顧客泓忠度110皮膚科術(shù)后1詢問顧客情況治療后根據(jù)顧客結(jié)痂脫痂時(shí)間設(shè)置回訪每次治療提醒外科醫(yī)助拆線提醒拆線前f (病房護(hù)士提醒)微整形護(hù)士術(shù)后1交待顧客術(shù)后注意事項(xiàng)周隨訪關(guān)注效果，療程及年卡客人每次治療前提醒補(bǔ)量，情感關(guān)懷*以上為最低回訪，各科室根據(jù)客戶情況可增加回訪次數(shù)。四、回訪要求(1)回訪人員包括醫(yī)美顧問、網(wǎng)電咨詢、醫(yī)

5、生、客服專員；回訪人員應(yīng)在規(guī)定 的時(shí)間內(nèi)伺機(jī)回訪到位；同時(shí)要配合醫(yī)院推出的各項(xiàng)維護(hù)顧客的活動(dòng)。(2)回訪人員在回訪過程中發(fā)現(xiàn)問題，要及時(shí)反饋給相關(guān)人員，并且立即解決 問題；把顧客反映的情況或需要解決的問題錄入宏脈系統(tǒng)，根據(jù)需要給醫(yī)美顧問 或其他工作人員設(shè)回訪提醒；并做好后期跟蹤。(3)醫(yī)生、醫(yī)助和護(hù)士在術(shù)后為顧客進(jìn)行檢查、換藥、護(hù)理等過程中，若接到 顧客反映的問題，應(yīng)立即處理，不能處理的，立即反映給客服主管。(4)對(duì)可能上升為投訴的顧客，馬上電話聯(lián)系相關(guān)部門人員，并同時(shí)上報(bào)客服 主管，后期由客服主管跟蹤解決，并且把情況登記在宏脈系統(tǒng)里。(5)各個(gè)回訪人員要把自己每周每月的回訪詳情分類整理，做好

6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表。(6)回訪人員在回訪行為完成后，要立即在宏脈系統(tǒng)里做好備注；各個(gè)環(huán)節(jié)要 緊密配合，口徑一致，不可推諉。(7)醫(yī)美顧問作為顧客的專屬私人美容顧問，作為顧客醫(yī)院的第一聯(lián)系人，是 最了解顧客情況的，是顧客維護(hù)工作的主力，要做好顧客的長期回訪維護(hù)工作，聯(lián)絡(luò)感情；需要其他崗位配合的，可以請(qǐng)求協(xié)助；從而提高顧客對(duì)醫(yī)院的忠誠度、 依賴度，促進(jìn)顧客再次消費(fèi)。（ 8）服務(wù)回訪涉及到全院各個(gè)部門，一般事情處理與各個(gè)部門直接聯(lián)系，溝通協(xié)調(diào)解決，特殊情況需要領(lǐng)導(dǎo)作決策的，及時(shí)準(zhǔn)確的匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)解決。五、回訪規(guī)定及獎(jiǎng)懲制度為秉承客戶滿意度第一、為顧客提供全生命周期的服務(wù)理念，規(guī)范客戶管理流程，提高客戶體驗(yàn)度，將客

7、戶資源最大化，特做以下客戶管理的規(guī)定：1、完善宏邁客戶基礎(chǔ)資料，客服、醫(yī)美顧問：姓名、手機(jī)號(hào)碼、生日信息、住址、咨詢項(xiàng)目、咨詢情況、潛在需求、未成交原因；2、按照回訪規(guī)定，設(shè)置回訪計(jì)劃，按時(shí)完成回訪要求，上級(jí)主管次日檢查前一日回訪執(zhí)行情況，未完成一條負(fù)激勵(lì)20 元，發(fā)現(xiàn)回訪造假一條負(fù)激勵(lì)200 元：3、 網(wǎng)電咨詢：未設(shè)置回訪計(jì)劃的顧客，1 周后由部門主管釋放資源給部門其他同事跟蹤隨訪，顧客資源歸屬其他同事所有；4、 醫(yī)美顧問：6 個(gè)月以上顧客未再次上門，由總經(jīng)理盤點(diǎn)并釋放顧客資源交由其他醫(yī)美顧問跟蹤管理，顧客資源歸屬其他醫(yī)美顧問所有，以月為周期盤點(diǎn)，每月1 日?qǐng)?zhí)行。5、 醫(yī)美顧問：已上門顧客未設(shè)置回訪計(jì)劃，1 周后由