客戶關(guān)系管理調(diào)查報(bào)告

1、成績(jī)20142015學(xué)年第一學(xué)期客戶關(guān)系管理社會(huì)調(diào)查報(bào)告調(diào)查報(bào)告題目關(guān)于山丹縣煙草公司客戶關(guān)系調(diào)查報(bào)告姓名王昊班級(jí)工商131（專）學(xué)號(hào)1340503311專業(yè)工商管理教師評(píng)語(yǔ)指導(dǎo)教師簽字：年月日填中文摘要煙草公司的客戶關(guān)系管理體系建設(shè)主要體現(xiàn)在對(duì)零售客戶的關(guān)系管理上：零售客戶是連結(jié)工商企業(yè)與消費(fèi)者的重要橋梁，是卷煙產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是中國(guó)煙草鞏固市場(chǎng)份額的基礎(chǔ)堡壘。正如姜成康局長(zhǎng)所強(qiáng)調(diào)指出的“能否維護(hù)零售客戶的合理利益，能否真正與零售戶建立長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，必須作為一個(gè)方向性問(wèn)題很好地加以解決”。零售戶是非常寶貴的資源，能否擁有這一資源并有效利用這一資源，事關(guān)中國(guó)煙草的生存和發(fā)

2、展。那么，我們?cè)撊绾谓⑴c不斷發(fā)展變化的市場(chǎng)相適應(yīng)的客戶關(guān)系管理體系？關(guān)鍵字：零售戶客戶關(guān)系管理關(guān)于山丹縣煙草公司的調(diào)查報(bào)告簡(jiǎn)介：（一）甘肅省煙草專賣局、中國(guó)煙草總公司甘肅省公司成立于1984年9月，由國(guó)家煙草專賣局、中國(guó)煙草總公司垂直管理，為正廳級(jí)單位。局（公司）總部位于甘肅省省會(huì)一一蘭州市。甘肅省煙草專賣局主要職能是負(fù)責(zé)全省煙草生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)和市場(chǎng)的專賣管理。中國(guó)煙草總公司甘肅省公司的主要職能是對(duì)全省煙草商業(yè)企業(yè)履行“管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)”職能，目前，省公司成為中國(guó)煙草總公司的全資子公司。2003年，國(guó)家煙草專賣局對(duì)煙草行業(yè)工商管理體制進(jìn)行了重大改革，在現(xiàn)行的煙草專實(shí)專營(yíng)體制下，將省級(jí)煙

3、草公司負(fù)責(zé)本省煙草銷售的職能與負(fù)責(zé)本省卷煙生產(chǎn)企業(yè)的管理職能分離，實(shí)行工商分開。改革后的甘肅省煙草專賣局、中國(guó)煙草總公司甘肅省公司仍然實(shí)行“一套機(jī)構(gòu)、兩塊牌子”的管理體制，省局繼續(xù)擔(dān)負(fù)對(duì)全省煙草生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)和市場(chǎng)實(shí)施專賣管理的職能，省公司的職能主要是負(fù)責(zé)本省煙草銷售和對(duì)全省煙草流通企業(yè)的行業(yè)管理。省局（公司）現(xiàn)轄蘭州、天水、武威、金昌、張掖、酒泉、嘉峪關(guān)、平?jīng)?、慶陽(yáng)、隴南、白銀、定西、臨夏、甘南等14個(gè)市（州）煙草專賣局（公司）和81個(gè)縣級(jí)煙草專賣局（營(yíng)銷部）。（二）山丹縣人員情況該企業(yè)的員工總?cè)藬?shù)為人左右，其中管理人員8名，客戶經(jīng)理12名雜工6名。員工基本上什么學(xué)歷者都有，但年輕人都在本科

4、學(xué)里以上,且在職時(shí)間都在2年以上，最長(zhǎng)人員達(dá)10年之久，屬于接受力強(qiáng)且較為穩(wěn)定的人群。調(diào)查內(nèi)容及分析一、企業(yè)初步調(diào)查提綱(1)公司在銷售中是否實(shí)行了會(huì)員制？(2)如何才能成為會(huì)員？會(huì)員有什么待遇？(3)公司有沒(méi)有建立完善的客戶檔案？(4)公司為顧客提供哪些售后服務(wù)？(5)公司如何來(lái)維系已有的老顧客？如何挖掘新的客戶？(6)公司有沒(méi)有與顧客溝通交流的平臺(tái)？平時(shí)如何與顧客進(jìn)行溝通？(7)顧客通過(guò)什么渠道來(lái)提出意見或建議？(8)公司是否擁有共享客戶資源的體系？二、最終調(diào)查報(bào)告一、推行分類管理，實(shí)行差異化服務(wù)服務(wù)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的最高法則，已被廣泛運(yùn)用到各行各業(yè)，而新型的客戶關(guān)系管理體系中，我們要突破思維

5、定式，樹立服務(wù)理念，引進(jìn)義務(wù)對(duì)等概念，凝聚重點(diǎn)客戶。個(gè)性化服務(wù)是培育重點(diǎn)客戶的核心內(nèi)容，因此，我們對(duì)客戶也有必要進(jìn)行分類管理。市場(chǎng)管理總是相對(duì)的，客戶有權(quán)力的享受，那么也就有義務(wù)的付出。對(duì)于這些重點(diǎn)客戶，我們對(duì)其做出了三條承諾，即省產(chǎn)煙滿足要求，省外煙優(yōu)先供應(yīng)，緊俏煙分類供應(yīng)?？蛻艚?jīng)理對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行每周一次的上門拜訪，凡是重點(diǎn)客戶提出的問(wèn)題、意見、要求或建議，客戶經(jīng)理保證在24小時(shí)之內(nèi)電話回訪?？梢哉f(shuō)，實(shí)行分類管理之后對(duì)于這一類重點(diǎn)客戶來(lái)說(shuō)在很大程度上拓寬了他們的經(jīng)營(yíng)空間，增加了收益，且緊俏煙的盡可能地得以滿足，也使他們穩(wěn)定了消費(fèi)群，給經(jīng)營(yíng)卷煙帶來(lái)了很大的便利。二、建立完善的客戶信息系統(tǒng)，利用

6、現(xiàn)代科技手段，設(shè)立呼叫中心，堅(jiān)持電訪與客戶經(jīng)理拜訪并存。原先的煙草營(yíng)銷操作模式是讓訪銷員直接上門訂貨，自各個(gè)片區(qū)的市場(chǎng)都配有一名客戶經(jīng)理后，對(duì)客戶進(jìn)行電話訪銷的時(shí)機(jī)已經(jīng)完全成熟，而且借助高科技手段能夠更好地完善客戶的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，更能體現(xiàn)煙草行業(yè)“快速、高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)特色。呼叫中心的設(shè)立，可以說(shuō)在客戶關(guān)系管理體系建設(shè)上起著舉足輕重的作用。這種“比話務(wù)員更文明禮貌、比直訪員更經(jīng)濟(jì)高效”的營(yíng)銷溝通方式成為了煙草的一個(gè)重要形象窗口。而客戶經(jīng)理則按照電話訪銷員的電訪線路走訪客戶，對(duì)于重點(diǎn)客戶及普通客戶進(jìn)行分類管理時(shí)就更有針對(duì)性，更具主動(dòng)性，在新品牌投放市場(chǎng)時(shí)，客戶經(jīng)理除了在走訪中同步宣傳之外，還要及時(shí)

7、地了解新品牌的銷售動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)走向、做好對(duì)客戶意見的處理及反饋工作。推行這種雙管齊下的營(yíng)銷方式，更大程度上滿足了客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，使客戶的優(yōu)越感和價(jià)值感得到較大程度滿足。三、提升客戶“四度”，做好兩加強(qiáng)、兩落實(shí)?？蛻舻摹八亩取笔菬煵菪袠I(yè)的新名詞，即客戶的滿意度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度、依存度?？蛻絷P(guān)系管理，說(shuō)白了就是雙方如何配合，如何優(yōu)化的過(guò)程。在這“四度”里面，滿意度是我們向客戶承諾的環(huán)節(jié)，而忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度、依存度是我們?cè)诳蛻絷P(guān)系中，力求爭(zhēng)取客戶、完善客戶、提升客戶的一個(gè)重要課題。要想達(dá)到“四度”的實(shí)現(xiàn)，我們要做大量的工作來(lái)保證它?！皾M意度”是首要條件，假如客戶在這一環(huán)節(jié)中沒(méi)有滿意的話，那么接下

8、來(lái)的“三度”就沒(méi)有了立足之基，更談不上在上面“添磚加瓦”了。那該如何培養(yǎng)這“三度”，且提升“四度”呢？歸根到底，做好“兩加強(qiáng)、兩落實(shí)”是至關(guān)的一步。兩加強(qiáng)：就是加強(qiáng)客戶管理者自身的營(yíng)銷素質(zhì)、營(yíng)銷水平，加強(qiáng)煙草企業(yè)對(duì)客戶的可信度；兩落實(shí)：就是承諾過(guò)客戶的事情要落實(shí)，提供的服務(wù)要堅(jiān)決落實(shí)。俗話說(shuō)的好，沒(méi)有過(guò)不去的坎，只有不敢走的人。假如我們煙草行業(yè)真正轉(zhuǎn)變了作風(fēng)，放棄“官商”思想，杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”現(xiàn)象的話，相信每一名客戶對(duì)煙草行業(yè)工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變都會(huì)看在眼里、記在心里，相信每一名客戶都會(huì)誠(chéng)心接納煙草人的熱情和關(guān)心的。四、正視客戶投訴客戶投訴，往往蘊(yùn)藏著價(jià)值極高的信息，是溝通企業(yè)

9、與客戶的橋梁，從客戶的投訴中，公司的管理層可以輕松而又及時(shí)地得到市場(chǎng)一線的信息，對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題，更好地為客戶服務(wù)，可以說(shuō)，客戶投訴是企業(yè)獲取信息、了解客戶期望最有效也最經(jīng)濟(jì)的方式；客戶投訴還可以提高企業(yè)在市場(chǎng)上的“客戶占有率”，形成客戶忠誠(chéng)，在我們煙草商業(yè)企業(yè)，那些問(wèn)題得到解決的客戶甚至要比從未碰到過(guò)問(wèn)題的客戶更忠誠(chéng)；客戶投訴可以使我們明白市場(chǎng)上客戶的需求，從而發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。因此，處理客戶投訴是企業(yè)留住客戶的關(guān)鍵一步，要在全體員工中真正形成一種“相信抱怨和投訴就是贈(zèng)禮”的共識(shí)，妥善對(duì)待和處理客戶投訴：設(shè)立投訴熱線電話，安排有經(jīng)驗(yàn)的員工專門負(fù)責(zé)處理，為有效客戶投訴提供適當(dāng)?shù)酿佡?zèng)，并對(duì)客戶的投訴和抱怨進(jìn)行周詳?shù)姆治龊屯桩?dāng)?shù)奶幚?。結(jié)論及啟示通過(guò)這次實(shí)習(xí)讓我更深刻的了解到隨著我國(guó)企業(yè)現(xiàn)代化建設(shè)步伐的加快和企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，企業(yè)管理的工作量出現(xiàn)了“空前高漲”的局面。其管理模式也發(fā)生了變化：1）客戶關(guān)系管理方面的工作，成為了各個(gè)企業(yè)的工作核心；2）在企業(yè)諸多相關(guān)利益者中，作為企業(yè)的上帝-客戶的重要性日益突顯；3）企業(yè)的客戶也要求企業(yè)能夠更多地接觸他們，了解他們，尊重他們；4）客戶在服務(wù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性等方面都對(duì)企業(yè)提出了更高的要求；5）企業(yè)在處理客戶關(guān)系時(shí)，越來(lái)越感覺(jué)到如果沒(méi)有相關(guān)信息系統(tǒng)的支持，客戶信息的全面性