我國(guó)百貨商場(chǎng)管理目前存在的問(wèn)題及分析

1、內(nèi)容摘要傳統(tǒng)的商場(chǎng)管理就是管理品牌商、管理員工、管理賣(mài)場(chǎng)、管理商品、管理顧 客。商場(chǎng)管理人員是管理制度的執(zhí)行者，管理權(quán)力的象征。隨著市場(chǎng)的變化、人 們消費(fèi)需求的改變、行業(yè)自身變化、 經(jīng)營(yíng)管理模式的改變等，對(duì)現(xiàn)代商場(chǎng)管理提 出了新的要求。本文依托市場(chǎng)調(diào)查，闡述我國(guó)百貨商場(chǎng)管理目前存在的問(wèn)題及對(duì)關(guān)鍵詞： 商場(chǎng)管理；分析；策略我國(guó)百貨商場(chǎng)管理目前存在的問(wèn)題及分析對(duì)于我國(guó)的百貨商場(chǎng)管理而言，為克服所面對(duì)的難題，找到正確的方法，首 先應(yīng)該對(duì)我國(guó)百貨商場(chǎng)的管理現(xiàn)狀進(jìn)行深入了解，分析目前所面臨的機(jī)遇和挑 戰(zhàn)，找出管理經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題；而后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，找出原因；抓住問(wèn)題的本質(zhì)， 才能解決問(wèn)題，尋求發(fā)展；從而進(jìn)

2、一步提出相應(yīng)的改進(jìn)方法和策略， 才能使自身 得到進(jìn)一步發(fā)展。一、百貨商場(chǎng)管理的現(xiàn)狀在過(guò)去的10年里，我國(guó)百貨業(yè)走完了國(guó)外百貨業(yè)150年的商業(yè)歷程，西方發(fā)達(dá)國(guó)家歷經(jīng)8次零售革命形成的20余種業(yè)態(tài)幾乎全部在我國(guó)出現(xiàn)，一個(gè) 城市從只有幾家發(fā)展到數(shù)十家萬(wàn)米商廈爭(zhēng)雄的局面。然而，經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，百貨業(yè)風(fēng)光不在。在大中城市，年銷(xiāo)售額超過(guò)1.2億元的大型百貨商場(chǎng)，1992 年全國(guó)總數(shù)僅為98家，2000年已增長(zhǎng)到了 1000家以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)居民的購(gòu) 買(mǎi)能力，并且，隨著零售業(yè)多種業(yè)態(tài)的新生與繁衍，這幾年中國(guó)百貨業(yè)經(jīng)歷了一輪又一輪的“洗牌”，不是接受倒閉的沉痛現(xiàn)實(shí)就是退而經(jīng)營(yíng)其他。為此， 從1996年起，每年

3、都有專(zhuān)家預(yù)測(cè)該年份將是百貨業(yè)的倒閉年。在全國(guó)各地， 百貨業(yè)都不同程度地出現(xiàn)銷(xiāo)售同比下降，如北京僅去年一年，全市各大商場(chǎng)銷(xiāo)售額的平均降幅都在 9%左右。我國(guó)百貨商場(chǎng)發(fā)展去向成了我們不得不考慮的 問(wèn)題，這就需要對(duì)百貨商場(chǎng)的管理進(jìn)一步分析。從而謀求發(fā)展，找到新出路。二、實(shí)際管理過(guò)程中存在的問(wèn)題分析傳統(tǒng)企業(yè)的管理是一個(gè)靜態(tài)的過(guò)程。把放棄以前的知識(shí)、專(zhuān)業(yè)、技術(shù)、生 產(chǎn)程序和產(chǎn)品看作是冒險(xiǎn)的事。靜態(tài)過(guò)程中的這種“競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”反映了傳統(tǒng)企 業(yè)的管理思想模式。這種防御性競(jìng)爭(zhēng)所反映的思想是，控制住現(xiàn)有的領(lǐng)域就是 最大的財(cái)富。在傳統(tǒng)企業(yè)管理中，誰(shuí)能夠以小博大誰(shuí)就可以取勝，但那時(shí)市場(chǎng)領(lǐng)域這塊蛋糕的大小是不固定的， 它

4、可能無(wú)限地膨脹。在如今這個(gè)動(dòng)態(tài)社會(huì)中， 嚴(yán)格控制方式已不再起作用了?！案?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”轉(zhuǎn)變?yōu)槭欠裼心芰M(jìn)行快速反應(yīng) 和改變，靈活和相機(jī)抉擇是取得生存機(jī)會(huì)的關(guān)鍵。（一）管理的相關(guān)制度在執(zhí)行中的問(wèn)題商場(chǎng)制定了相應(yīng)的管理制度， 但實(shí)際上無(wú)人監(jiān)督，也就無(wú)人執(zhí)行；有些商 場(chǎng)情況發(fā)生了變化，但管理制度仍然是原有的管理制度；有些商場(chǎng)根據(jù)具體問(wèn) 題也能采取一些相應(yīng)措施來(lái)解決， 但這些措施往往十分簡(jiǎn)單， 沒(méi)有經(jīng)過(guò)周密考 慮，不能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。如為鼓勵(lì)員工提建議，設(shè)立提案制度，但只是在 企業(yè)里放一個(gè)建議箱而了事，這樣的管理制度不能稱(chēng)為有效的。商場(chǎng)只有詳細(xì) 規(guī)定了每一項(xiàng)制度，并制定出一整套的執(zhí)行、監(jiān)督、改進(jìn)辦法，才能

5、保證管理 制度的有效性，使其發(fā)揮應(yīng)有的作用。在蘭州的一些商場(chǎng)的管理中常常會(huì)出現(xiàn) 以下情況：上層管理者下達(dá)指令后，下屬由于缺乏監(jiān)管，敷衍了事、盲目應(yīng)付。 且上層管理者對(duì)下屬執(zhí)行其決策的執(zhí)行情況，往往只能通過(guò)其匯報(bào)來(lái)了解， 上情下達(dá)和下情上報(bào)的渠道不暢通，導(dǎo)致重要決策形同虛設(shè)， 毫無(wú)作用，或者不能起到應(yīng)起的作用。（二）員工自身的問(wèn)題目前，的百貨商場(chǎng)中，員工的素質(zhì)有高有低，同時(shí)每個(gè)人又有不同的壓力、 心態(tài)。常常會(huì)出現(xiàn)員工對(duì)管理不服從，有意見(jiàn)的情況；也會(huì)造成與消費(fèi)者之間 的矛盾，從而影響商場(chǎng)的管理。雖然，一般商場(chǎng)都會(huì)建立相應(yīng)的制度，但在員 工實(shí)際的執(zhí)行中，往往做不到，常會(huì)出現(xiàn)不禮貌待客，對(duì)顧客愛(ài)理不理

6、的現(xiàn)象。 這種現(xiàn)象是很普遍的，特別是顧客要求退換商品的時(shí)候。 這在很大程度上影響 著商場(chǎng)的發(fā)展和改革。 例如，一顧客想為家人買(mǎi)一家衣服， 但是又不知道具體 的尺寸，就非常猶豫，這時(shí)，店里一員工說(shuō)：“沒(méi)事，不用擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題，女口 果你選中，可以買(mǎi)回去讓家人試試，若不合適可以調(diào)或退的?！痹谶@種情況下， 顧客選擇買(mǎi)了衣服，并付了錢(qián)。但是到家后，衣服尺寸卻不合適，拿來(lái)給店家 調(diào)，然而李典員工卻不是那么的熱情，冷臉說(shuō)道：“衣服都在那邊，你自己去看看吧，有合適的就給你換”。但是不巧的時(shí)，店里卻沒(méi)有適合的衣服了，顧 客要求退款，這時(shí)員工卻又變了態(tài)度，非常嚴(yán)肅的說(shuō)：“調(diào)已經(jīng)是最大的限度了，退是不可能的事，你要

7、不調(diào)，要不就拿回去原來(lái)的那件”，之后就不在理 會(huì)這位顧客，各干各的事情去了，從而引起了這位顧客的極大不滿(mǎn)，就和店員爭(zhēng)吵，最終雖然解決了矛盾，卻給這位顧客對(duì)這家商店的印象留下了不好的影 響，而在爭(zhēng)吵中，同時(shí)也影響了其他的顧客對(duì)這家商場(chǎng)的看法，紛紛離去，使這家商場(chǎng)損失了很大。（三）管理者自身的問(wèn)題許多商場(chǎng)，雖然已經(jīng)建立了較好的管理體制，也對(duì)員工進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)， 但有些管理者在實(shí)際管理中有時(shí)會(huì)“個(gè)人主義”，“利益主義”；造成商場(chǎng)管理的漏洞。另一方面，管理者本身對(duì)所制定的管理制度執(zhí)行不到位，或者干脆忽視商場(chǎng)的制度中自己不贊賞的部分來(lái)進(jìn)行管理。對(duì)商場(chǎng)的管理方面的改進(jìn)造成阻礙。（四）商場(chǎng)所處客觀環(huán)境中的問(wèn)

8、題商場(chǎng)在制定管理的方針和策略時(shí)往往忽略了當(dāng)?shù)叵M(fèi)人群的文化特征。地域特征和歷史。指定的管理方案是好的，但卻被當(dāng)?shù)氐母鞣N客觀因素所制約， 無(wú)法取得實(shí)際的效果。 再加上各地政策上的差別， 使商場(chǎng)在方方面面都受到一 定的制約、影響；有些商場(chǎng)在實(shí)際管理經(jīng)營(yíng)中常伴有政府行為的色彩。另外， 國(guó)有老店承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)壓力和歷史包袱也很沉重，要改革并建立有效的激勵(lì)機(jī)制步履艱難。2008年，南寧王府井百貨撤柜的一方面原因就是因?yàn)椤八?不服”三、促進(jìn)我國(guó)百貨商場(chǎng)管理的策略和方法想要對(duì)百貨商場(chǎng)的管理進(jìn)行改進(jìn)，我們就應(yīng)該弄清商場(chǎng)的管理對(duì)象和內(nèi) 容。我認(rèn)為商場(chǎng)的管理首先要管好服務(wù)。服務(wù)是商業(yè)工作的天職要求， 商場(chǎng)的管理

9、要從服務(wù)入手，要改變傳統(tǒng)的管理方法和管理模式，就要把消費(fèi)者、品牌商、企業(yè)員工都作為顧客和朋友， 忠誠(chéng)的為他們服務(wù)，切實(shí)解決顧客的所需和 服務(wù)要求，解決品牌商在經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、管理中的困難和問(wèn)題，解決企業(yè)員工在 工作、學(xué)習(xí)和生活中需要解決的問(wèn)題對(duì)他們予以指導(dǎo)幫助和提高。（一）革新商場(chǎng)的管理理念、完善管理制度在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，我國(guó)百貨商場(chǎng)若想要取得發(fā)展， 首先就應(yīng)該對(duì)自身 的管理理念進(jìn)行革新，有了新的理念，才能在商場(chǎng)實(shí)際的管理過(guò)程中注入新的 力量，才能從根本上認(rèn)識(shí)到問(wèn)題所在，加以改正。所以，我們應(yīng)當(dāng)對(duì)國(guó)外的管 理的先進(jìn)理念進(jìn)行深入學(xué)習(xí)。 學(xué)習(xí)不是只停留在表面， 也不是只單純的套用先 進(jìn)的管理模式；而

10、是要對(duì)所學(xué)的理念進(jìn)行分析，找到適合商場(chǎng)發(fā)展的，符合自身管理?xiàng)l件的可行的部分進(jìn)行運(yùn)用。 但這不是說(shuō)讓我們將原有的管理理念全部拋棄，而是丟掉那些不符合經(jīng)濟(jì)發(fā)展和在實(shí)際情況中不適用的，留下精髓；并與先進(jìn)的管理理念相結(jié)合，創(chuàng)造出具有特色的管理理念。（二）強(qiáng)化員工培訓(xùn)制度，加大人力資本投資當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)在很大程度上是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人才是企業(yè)財(cái)富的創(chuàng)造者。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，商場(chǎng)對(duì)管理者和員工的培訓(xùn)將有助于管理者和員 工綜合素質(zhì)的提高，同時(shí)也是人性化管理的體現(xiàn)。 對(duì)商場(chǎng)管理者和員工的培訓(xùn)， 必須要求企業(yè)加大對(duì)人力資本的投資。具體做法是商場(chǎng)必須建立一套有效的繼續(xù)教育制度，并付諸實(shí)施。培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：

11、企業(yè)文化的培訓(xùn)一一以培養(yǎng) 員工對(duì)企業(yè)理念的認(rèn)知， 業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)一一讓員工熟悉商場(chǎng)的業(yè)務(wù)流程、熟練掌握基本的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)一一讓員工能夠熟練掌握商 場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品知識(shí)以及競(jìng)爭(zhēng)者的相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，最新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念的培訓(xùn) 讓員工能及時(shí)掌握最新的營(yíng)銷(xiāo)理論和推銷(xiāo)技巧。培訓(xùn)的方式主要有新員工崗前培 訓(xùn)、在職人員的繼續(xù)教育培訓(xùn)、員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)操作實(shí)訓(xùn)等。（三）建立個(gè)性化的商場(chǎng)（企業(yè)）文化所謂個(gè)性化的企業(yè)文化，就是要體現(xiàn)出商場(chǎng)的發(fā)展歷史、行業(yè)特點(diǎn)、人文 環(huán)境、隊(duì)伍素質(zhì)、價(jià)值追求的文化內(nèi)涵。它不一定要面面俱到，關(guān)鍵是要能夠 深化到員工的腦海里，得到員工的廣泛認(rèn)同，成為員工規(guī)范自己言行的自覺(jué)行 動(dòng)

12、。只有獨(dú)特的商場(chǎng)精神（企業(yè)文化）才能在員工腦海里產(chǎn)生深刻的印象，在 心里上產(chǎn)生震撼。這將有助于企業(yè)員工的個(gè)性特征的張揚(yáng)和員工素質(zhì)的提高， 同時(shí)也有利于“顧客認(rèn)店購(gòu)買(mǎi)”理念的形成?？傊F(xiàn)代百貨商場(chǎng)的管理是一個(gè)大課題，它需要精英整合社會(huì)資源， 吸引管理專(zhuān)家、品牌經(jīng)營(yíng)專(zhuān)家與信息技術(shù)專(zhuān)家、物流業(yè)專(zhuān)家等投入到現(xiàn)代百貨商 場(chǎng)管理的實(shí)踐與理論研究中去， 我們要面向世界，培育一大批新型的管理人才， 讓古老的百貨商場(chǎng)管理態(tài)煥發(fā)新的青春，并吸收其它業(yè)態(tài)優(yōu)點(diǎn)，創(chuàng)造適合中國(guó)國(guó)情的現(xiàn)代百貨商場(chǎng)的管理模式，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)走向全球化，中國(guó)著名的百貨商場(chǎng)也要走出國(guó)門(mén)，到國(guó)外去競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中形成若干世界品牌， 讓外國(guó)消費(fèi) 者在

13、接受中國(guó)商品的同時(shí)，更能接受中國(guó)百貨商場(chǎng)的管理和服務(wù)。附錄本頁(yè)另附市場(chǎng)調(diào)查，本調(diào)查以一間酒吧管理為例來(lái)分析，商場(chǎng)管理中的市 場(chǎng)調(diào)查的作用和意義。商場(chǎng)管理的市場(chǎng)調(diào)查是由單獨(dú)的各個(gè)小的個(gè)體調(diào)查總結(jié) 分析的出來(lái)的，下面是對(duì)一間酒吧的經(jīng)營(yíng)管理作分析，來(lái)透視商場(chǎng)的市場(chǎng)調(diào)查的重要性。根據(jù)某酒吧的經(jīng)營(yíng)策略，為方便酒吧管理，本吧進(jìn)行了對(duì)100人的市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)酒吧質(zhì)量、品種、檔次、口感，內(nèi)部環(huán)境整體感覺(jué)，顧客需求，消費(fèi) 者建議做了進(jìn)一步調(diào)查。1. 關(guān)于本吧酒的選擇上，顧客認(rèn)為酒吧的質(zhì)量、品種、檔次、口感，哪 一種更能吸引消費(fèi)者的眼球？A質(zhì)量19%B品種41%C檔次15%D 口感25%小結(jié)1:酒的種類(lèi)對(duì)消費(fèi)者具有

14、更高的吸引力，而口感也應(yīng)得了顧客的青睞，質(zhì)量次之，檔次對(duì)消費(fèi)者的選擇也有一定影響。2. 廣大消費(fèi)者來(lái)對(duì)酒吧的內(nèi)部環(huán)境的整體感覺(jué)？A溫馨34%C、舒適26%B優(yōu)雅11%D、新穎29%小結(jié)2:針對(duì)顧客的喜好，其更喜歡溫馨、新穎、舒適一些的酒吧環(huán)境， 酒吧的優(yōu)雅度在一定程度上迎合了消費(fèi)者的需求。3. 對(duì)于整個(gè)酒吧市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者對(duì)酒吧的需求？A消遣57%B純消費(fèi)11%C社交32%小結(jié)3:以上數(shù)據(jù)說(shuō)明了，消遣目的對(duì)酒吧市場(chǎng)仍起主導(dǎo)作用，而社交目的也逐漸引起了消費(fèi)者注意，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，純消費(fèi)目的也占有一席之地4. 消費(fèi)者對(duì)本吧及工作人員的整體感覺(jué)？A服務(wù)態(tài)度23%B服務(wù)周到程度37%C酒吧整潔度22%D酒吧特色28%小結(jié)4:本吧以顧客至上的原則，為更好的滿(mǎn)足