【zl】汽車(chē)前臺(tái)接待題庫(kù)926

1、第五屆崗位業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽汽車(chē)前臺(tái)接待題庫(kù)B卷1、 正確闡述職業(yè)道德與人的事業(yè)關(guān)系的選項(xiàng)：（D）A、沒(méi)有職業(yè)道德的人不會(huì)獲得成功。B、要獲得成功前題條件是要有職業(yè)道德。C事業(yè)成功的人往往并不需要較高的職業(yè)道德。D職業(yè)道德是人獲得成功的重要條件。2、接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電，服務(wù)店工作人員應(yīng)在電話(huà)響（C）以?xún)?nèi)接的電話(huà)，以表示對(duì)客戶(hù)的尊重？A、 5聲B、 4聲C、 3聲D、 2聲3、接待來(lái)店客戶(hù)時(shí)，我們需要知道客戶(hù)來(lái)店意途時(shí)應(yīng)該（A、B、C、D）A詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)店意途。B、仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)的報(bào)。C認(rèn)真記錄客戶(hù)描述的故障情況。D復(fù)述客戶(hù)描述的故障。4、服務(wù)顧問(wèn)在接待客戶(hù)做維修前預(yù)檢時(shí)需要對(duì)車(chē)輛進(jìn)行哪些檢查：（A、B、C、D

2、、E）A車(chē)輛外觀檢查R隨車(chē)物品檢查C車(chē)內(nèi)飾檢查D儀表各功能鍵檢查E、發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)檢查5、服務(wù)顧問(wèn)在維修登記時(shí)需要了解客戶(hù)的信息（A、B、C、D）A、客戶(hù)基礎(chǔ)資料：車(chē)號(hào)、姓名、車(chē)架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、初登日R上次維修的進(jìn)度。C查閱維修資料。D報(bào)修人、車(chē)主的電話(huà)號(hào)碼6、維修工單的主要功能（A、B、C、D）A、可以記錄車(chē)輛每次維修的詳細(xì)情況B、可以為技術(shù)人員提供相關(guān)的信息C是維修過(guò)程中每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)信息傳遞的工具D可以提供車(chē)輛服務(wù)記錄7、 “5S”中將固定的區(qū)域存放相應(yīng)的物品，屬于”5S'的哪一項(xiàng)（B）A、 整理B、 整頓C、 清掃D、 清潔E、 素養(yǎng)8、 “5S'中，丟棄不需要的東西屬于哪一步

3、驟？（B）a） 素養(yǎng)b） 整理c） 整頓d） 清潔e） 清掃9、 客戶(hù)來(lái)4s維修最大的期望是（C）A配件正中。B、服務(wù)態(tài)度好。C一次修復(fù)。D快速、局效。E、價(jià)格全國(guó)統(tǒng)一。10、 接待禮儀中對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的正確描述（A、B、C、D）a） 發(fā)型整潔，禁染異樣的顏色，雙手保持清潔。b） 遞交名片時(shí)：身體稍欠，雙手從正面按字順向遞送給客戶(hù)。c） 接過(guò)客戶(hù)的行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)時(shí)應(yīng)雙手從客戶(hù)手中接過(guò)。d） 伸手五指并攏身體微傾，請(qǐng)客戶(hù)配合進(jìn)行登記事項(xiàng)。11、 在互動(dòng)式接待時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)必須做（C）的工作，可以避免客戶(hù)因沒(méi)有在維修前仔細(xì)了解自己車(chē)輛的真實(shí)狀況而發(fā)生不必要的糾紛。.A查看歷史維修記錄B讀工單時(shí)C和車(chē)主

4、一起檢查車(chē)輛D客戶(hù)已打電話(huà)告知E維修技師告知12、 在維修估價(jià)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)向客戶(hù)推薦機(jī)油：“我們推薦的適合這款發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)油有5W-30半合成的和5W-30全合成的二種，請(qǐng)問(wèn)你選擇呢使用哪種機(jī)油呢？”這屬于哪種提問(wèn)方式（B）.A開(kāi)放式提問(wèn)法B封閉式提問(wèn)法C假設(shè)式提問(wèn)法D引導(dǎo)式提問(wèn)法13、 為了讓客戶(hù)更多地說(shuō)明問(wèn)題點(diǎn)我們應(yīng)該用什么問(wèn)題？（E）A探詢(xún)式問(wèn)題B描述性問(wèn)題C向式問(wèn)題D封閉式問(wèn)題E開(kāi)放式問(wèn)題14、 LDCC43X3270533024該車(chē)制造國(guó)家是（A）A中國(guó)B、美國(guó)C德國(guó)D日本15、 在汽車(chē)?yán)鋯?dòng)時(shí)，受（B）的影響，掛檔時(shí)阻力較正常行駛時(shí)換檔阻力要大，屬正?，F(xiàn)象。A發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速。B機(jī)油粘稠度

5、。C氣候溫度。D啟動(dòng)機(jī)。16、 我的火花塞用得好好的，為什么要換（A、B、C、D）A、火花塞長(zhǎng)進(jìn)度在高溫高壓的環(huán)境下工作。B、長(zhǎng)進(jìn)度的使用后，火花塞的電極會(huì)被燒損，電極間隙會(huì)越來(lái)越大，會(huì)導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)的點(diǎn)火能量下降，直接影響發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力。.C普通火花塞的使用壽命一般為34萬(wàn)公里，鉗金火花塞的使用壽命為610萬(wàn)公里甚至更長(zhǎng)。D不能點(diǎn)火或火花強(qiáng)度不夠，都會(huì)影響汽油的燃燒效率，所以即時(shí)清理維護(hù)或更換火花塞是很有必要的！17、空調(diào)濾芯的作用是什么？（ABC、DE）A、能使空調(diào)格貼緊殼體，保證未過(guò)濾空氣不會(huì)進(jìn)入車(chē)廂。B、能分隔空氣中，灰塵、花粉、研磨顆粒等固體雜質(zhì)。C能吸附空氣中，水份、煤煙、臭氧、異味、碳

6、氧化物、SO2CO2等。有強(qiáng)力和持久的吸附水份。D能使汽車(chē)玻璃不會(huì)蒙上水蒸氣、使司乘人員視線(xiàn)清晰，行車(chē)安全。能給駕乘室提供新鮮空氣，避免駕乘人員吸入有害氣體，保障駕駛安全。能強(qiáng)效殺菌除臭。E、能保證駕乘室空氣清潔而不滋生細(xì)菌，創(chuàng)造分健康環(huán)境。能有效分隔空氣中，灰塵、芯粉、研磨顆粒等固體雜質(zhì)。能有效攔截花粉，保證司乘人員不會(huì)過(guò)敏反應(yīng)而影響行車(chē)安全。18、輪胎鼓包為什么不能保修（A、RCD）A輪胎是橡膠件屬于易損件，一般不屬于保修的范疇。B輪胎鼓包一般鼓包是輪胎強(qiáng)行行駛過(guò)馬路沿、高速行駛過(guò)凹凸不平的路面等凸起物時(shí)，胎側(cè)部突然受到較強(qiáng)沖擊，致使輪胎內(nèi)部的簾線(xiàn)被切斷而造成的損傷，屬于外力影響下受損。C

7、輪胎鼓包是輪胎脫空的一種形式。D長(zhǎng)進(jìn)度高速行駛過(guò)程中，尤其是在夏天，胎內(nèi)溫度達(dá)到135度，橡膠和簾線(xiàn)受到很大的破壞，會(huì)產(chǎn)生鼓包現(xiàn)象，屬于外力影響下受損。.19、 服務(wù)專(zhuān)員是經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)窗口，其主要的作用是什么？(D)A處理顧客抱怨，管理顧客檔案B利用專(zhuān)業(yè)技能處理顧客抱怨，提高顧客滿(mǎn)意度C按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)程安排接待顧客，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象D利用專(zhuān)業(yè)技能提高顧客滿(mǎn)意度，增加服務(wù)收益E認(rèn)真檢查每一輛竣工車(chē)輛，確保一次修復(fù)率20、 進(jìn)行有效的跟蹤服務(wù)，給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，第一步應(yīng)該怎么做？(A)A自我推薦，表明來(lái)電追求B叫出客戶(hù)名字C問(wèn):"車(chē)沒(méi)問(wèn)題吧?"D表示關(guān)心E拉家常21、 輪胎尺寸標(biāo)示

8、205/55R16中的55表示什么？(E)A車(chē)輪重量B車(chē)輪半徑C車(chē)輪直徑D輪胎面寬E輪胎扁平比22、 下列關(guān)于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的說(shuō)法中，正確的是哪一項(xiàng)(B)A“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”就是指所有環(huán)節(jié)都能為所有的客戶(hù)省錢(qián)的服務(wù)B客戶(hù)感受不到輕松的環(huán)境并能被尊重的服務(wù)不能稱(chēng)為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”C“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是為大多數(shù)講理的客戶(hù)準(zhǔn)備的，不可能為全體客戶(hù)考慮D“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是為客戶(hù)接受的本次服務(wù)考慮，不追求客戶(hù)的回頭率E所謂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”就是指要把所有客戶(hù)的汽車(chē)高質(zhì)量的維修好23、 ABS的安全作用（A）A防止輪胎在剎車(chē)時(shí)被抱死B、踏板的反饋C加大制動(dòng)力度D縮短剎車(chē)距離24、 在長(zhǎng)途下坡時(shí)要如何避免制動(dòng)器過(guò)熱？（C）A、 輕踩剎

9、車(chē)B、 連續(xù)踩剎車(chē)C、 排入低速檔，用發(fā)動(dòng)機(jī)制動(dòng)D、潑水降溫法25、服務(wù)專(zhuān)員的工作職責(zé)中，有一點(diǎn)是“有效地與他人協(xié)作”。其中分為首要職責(zé)和次要職責(zé)。以下哪一項(xiàng)是屬于次要職責(zé)D、 ）.A. 通過(guò)清晰的溝通與同事建立高效的工作關(guān)系B. 積極傾聽(tīng)以促進(jìn)公開(kāi)透明的溝通C. 確保車(chē)輛進(jìn)行正確的維修服務(wù)D. 在需要時(shí)支持其他的服務(wù)專(zhuān)員E. 簡(jiǎn)明扼要地有效表達(dá)自己觀點(diǎn)26、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，是誰(shuí)的工作(D)A服務(wù)專(zhuān)員B客服經(jīng)理C服務(wù)經(jīng)理D每一位成員E客服專(zhuān)員27、下列關(guān)于“客戶(hù)滿(mǎn)意度”的說(shuō)法中，正確的是哪一項(xiàng)(A)A所有經(jīng)銷(xiāo)商員工每次都達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾B各經(jīng)銷(xiāo)商CV的數(shù)完整/準(zhǔn)確地反映了真實(shí)情

10、況C客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)無(wú)法衡量的指標(biāo)D建立市場(chǎng)占有率的短期戰(zhàn)略行為E這是建立在對(duì)客戶(hù)最高期望基礎(chǔ)之上的28、車(chē)子開(kāi)到時(shí)速80公里左右方向盤(pán)會(huì)抖動(dòng)表示需要作：(B)A、 前輪定位B、 車(chē)輪平衡C、 四輪定位D、 方向機(jī)故障29、發(fā)動(dòng)機(jī)處于正常工作情況下，冷卻液溫度的指示值為C)A、 70-90B、 65-80C、 85-100D、 70-10030、關(guān)于準(zhǔn)時(shí)完工的說(shuō)法正確的是：(B)A只需要技師在預(yù)估的完工進(jìn)度前完工B預(yù)估的完工進(jìn)度是可交車(chē)給客戶(hù)的進(jìn)度C在控工板上，磁條的進(jìn)度長(zhǎng)度就是從開(kāi)始維修到給客戶(hù)交車(chē)的進(jìn)度長(zhǎng)度D向客戶(hù)交車(chē)時(shí)，可不必向客戶(hù)著重強(qiáng)調(diào)客戶(hù)的車(chē)在預(yù)定的進(jìn)度內(nèi)完成E交車(chē)進(jìn)度超過(guò)預(yù)估進(jìn)度

11、沒(méi)有太大影響，可以向客戶(hù)解釋31、 加風(fēng)窗玻璃清洗劑的好處(A、B、C、D)A風(fēng)窗玻璃清洗劑有防凍功能。B噴射在玻璃上雨刮刮后不會(huì)留下水膜。C對(duì)雨刮膠條有清洗保護(hù)作用。D不會(huì)堵雨刮清洗管路。32、 服務(wù)后回訪(fǎng)，下列何者說(shuō)法正確(E)A盡可能應(yīng)允客戶(hù)有電話(huà)答復(fù)B在5天內(nèi)應(yīng)試者有3次和客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)接觸C設(shè)置專(zhuān)門(mén)的語(yǔ)音信箱答復(fù)D一個(gè)月后，再做客戶(hù)滿(mǎn)意度跟蹤調(diào)查E維修后，跟蹤服務(wù)需在三天內(nèi)進(jìn)行電話(huà)接觸33、安全氣囊務(wù)必與以下哪一項(xiàng)配置一起使用才能起作用(D)AABSBEBAC防爆模D安全帶E發(fā)動(dòng)機(jī)模塊33、 對(duì)互動(dòng)式預(yù)檢描述正確的是(E)A駕駛室內(nèi)需要檢查的是手煞車(chē)、排槽桿、冷氣、音響、雨刷、燈光、儀

12、表、喇叭、室內(nèi)燈B發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)要檢查4油，1水，2皮帶C每個(gè)小時(shí)每個(gè)服務(wù)專(zhuān)員最多可以接待5個(gè)用戶(hù)D對(duì)于預(yù)約客戶(hù)，服務(wù)專(zhuān)員要預(yù)留預(yù)檢工位前后各半個(gè)小時(shí)E互動(dòng)式預(yù)檢的進(jìn)度要控制在15分鐘以?xún)?nèi)34、安全氣囊氣體發(fā)生器利用熱效反應(yīng)產(chǎn)生（B）氣體面充入氣囊的A氫氣B氮?dú)釩氧氣D氯氣35、油耗高低受哪些因素的影響（A、B、C、D）A道路、氣候環(huán)境。B、駕駛習(xí)慣。C汽車(chē)負(fù)載。D汽車(chē)保養(yǎng)和附件等。36、服務(wù)專(zhuān)員怎樣做可以更有效地吸引客戶(hù)配合服務(wù)專(zhuān)員進(jìn)行互動(dòng)式預(yù)檢（B）A告知客戶(hù)要予以配合，這樣才可以較好的得到更多的車(chē)輛信息B熟練的運(yùn)用話(huà)語(yǔ)，按照順序檢查，讓客戶(hù)對(duì)服務(wù)專(zhuān)員的話(huà)語(yǔ)感興趣，自動(dòng)跟隨C隨時(shí)告知客戶(hù)車(chē)輛部

13、位的名稱(chēng)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的好奇心D經(jīng)常讓客戶(hù)對(duì)互動(dòng)預(yù)檢表的項(xiàng)目予以確認(rèn)，以保證他能關(guān)心服務(wù)專(zhuān)員記錄的所有項(xiàng)目E在做互動(dòng)檢查的同時(shí)，穿插推薦車(chē)輛的保修范圍，以滿(mǎn)足客戶(hù)的求知欲，使其跟隨37、目錄式報(bào)價(jià)要求服務(wù)專(zhuān)員報(bào)出哪些項(xiàng)目(D)A價(jià)格，配件，維修技師B價(jià)格，維修技師，完工進(jìn)度C價(jià)格，配件數(shù)量，完工進(jìn)度D配件供應(yīng)情況，完工進(jìn)度，價(jià)格E配件供應(yīng)情況，價(jià)格，維修技師38、一保修期內(nèi)車(chē)輛來(lái)店維修，車(chē)門(mén)外把手拉斷了，客戶(hù)要求做保修下面哪一條正確的(B)A可以直接幫車(chē)主辦理保修。B斷裂、裂紋等破壞性的故障一般有可能是因?yàn)橛脩?hù)的使用原因所造成，排除了使用問(wèn)題后可以保修處理C可以向廠方申請(qǐng)保修。D保修有點(diǎn)問(wèn)題，需

14、要請(qǐng)示一下經(jīng)理39、 如果車(chē)輛在維修過(guò)程中涉及到增加維修項(xiàng)目，以下那一項(xiàng)不是目錄式報(bào)價(jià)的要求(D)A服務(wù)專(zhuān)員要更改工時(shí)價(jià)格，配件價(jià)格和總價(jià)格B服務(wù)專(zhuān)員要更改預(yù)計(jì)交車(chē)進(jìn)度C服務(wù)專(zhuān)員要征得客戶(hù)同意簽字D配件庫(kù)人員要和技師確認(rèn)配件供應(yīng)情況E服務(wù)專(zhuān)員要和維修技師再次確認(rèn)完工進(jìn)度40、 處理投訴的原則?(A、B、C、D、E)A先弄清楚事情的緣由B問(wèn)題到底處在哪里C處理好客戶(hù)的心情D幫助客戶(hù)解決問(wèn)題E查找客戶(hù)的歷史檔案41、 處理投訴的原則?(A、B、C、D、E)A先弄清楚事情的緣由B問(wèn)題到底處在哪里C處理好客戶(hù)的心情D幫助客戶(hù)解決問(wèn)題E查找客戶(hù)的歷史檔案42、下列哪些項(xiàng)目是顧客預(yù)約的綱要(D)A確定并記

15、錄客戶(hù)的要求B準(zhǔn)備維修工單所需信息C準(zhǔn)備客戶(hù)歡迎廣告牌D以上皆是43、為什么要主動(dòng)接觸客戶(hù)，下列答案不對(duì)的是：DA提高客戶(hù)數(shù)量B有機(jī)會(huì)給客戶(hù)好價(jià)格C顯示你們對(duì)客戶(hù)的承諾，提高服務(wù)水平D業(yè)務(wù)目標(biāo)無(wú)法達(dá)到，因此須提高接觸客44、向客戶(hù)提供信息和交車(chē)時(shí)，下列何者有誤(D)A所有數(shù)據(jù)都由業(yè)務(wù)接待保留B解釋維修過(guò)的項(xiàng)目C指出此次修理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的其它問(wèn)題D追加施修項(xiàng)目，以增進(jìn)收益45、 互式接待時(shí)，服務(wù)專(zhuān)員如何知道車(chē)輛有其它問(wèn)題：CA查看歷史維修記錄B讀工單時(shí)C和車(chē)主一起檢查車(chē)輛D客戶(hù)已打電話(huà)告知46、 現(xiàn)在大多數(shù)家用轎車(chē)通常采用何種發(fā)動(dòng)機(jī)(C)A汽油轉(zhuǎn)子式二沖程發(fā)動(dòng)機(jī)B汽油往復(fù)式二沖程發(fā)動(dòng)機(jī)C汽油往復(fù)式

16、四沖程發(fā)動(dòng)機(jī)D柴油轉(zhuǎn)子式四沖程發(fā)動(dòng)機(jī)E柴油往復(fù)式四沖程發(fā)動(dòng)機(jī)47、 活塞的直線(xiàn)運(yùn)動(dòng)轉(zhuǎn)換成曲軸旋轉(zhuǎn)運(yùn)動(dòng)需要借助什么裝置(D)A活塞B曲軸C飛輪D連桿E活塞銷(xiāo)48、 以下哪一條是服務(wù)專(zhuān)員工作職責(zé),了解和運(yùn)用商業(yè)知識(shí)中的首要職責(zé)(C)A確保工作按時(shí)按要求完成B向顧客解釋額外的或其未預(yù)料到的售后服務(wù)需求及相關(guān)費(fèi)用C推薦售后服務(wù)部提供的其它售后服務(wù)B對(duì)顧客進(jìn)行追蹤回訪(fǎng)以確保他們對(duì)售后服務(wù)滿(mǎn)意D通過(guò)檢查維修項(xiàng)目及相關(guān)的費(fèi)用降低顧客的意外程度并確保準(zhǔn)確性49、 面對(duì)面處理顧客抱怨的時(shí)候，如果你的進(jìn)度非常緊迫而顧客卻嘮嘮叨叨的沒(méi)完，你應(yīng)該怎么辦（A）A以平和的方式讓顧客把話(huà)說(shuō)完，并仔細(xì)傾聽(tīng)B禮貌地告訴他你已經(jīng)

17、明白他的意思了，請(qǐng)他不用說(shuō)了C叫一個(gè)沒(méi)有事情做的同事來(lái)繼續(xù)聽(tīng)他說(shuō)話(huà)D任由他嘮叨，自己做自己其他的事情E裝作在聽(tīng)他說(shuō)話(huà)，卻在思考其他的事情50、 服務(wù)顧問(wèn)接待車(chē)輛進(jìn)廠維修時(shí)，可以根據(jù)著名管理學(xué)家科維提出了進(jìn)度管理的理論的原則，將下列車(chē)輛按排順序?yàn)椋海ˋ、C、B、D）.A返修報(bào)怨客戶(hù)B、質(zhì)量擔(dān)?？蛻?hù)C預(yù)約客戶(hù)D正常保養(yǎng)客戶(hù)51、維修工單的主要功能（A、B、C、D）A、可以記錄車(chē)輛每次維修的詳細(xì)情況B、可以為技術(shù)人員提供相關(guān)的信息C是維修過(guò)程中每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)信息傳遞的工具D可以提供車(chē)輛服務(wù)記錄52、一個(gè)技師每天可以工作8個(gè)小時(shí)，有天，他花了5個(gè)小時(shí)完成6個(gè)小時(shí)的工作。請(qǐng)問(wèn)他的效率是多少(B)A75%B

18、120%C62.5%D80%E75%53、 如果一個(gè)輪胎尺寸為說(shuō)明是這樣：215/60R16，那以下描述哪一項(xiàng)是正確的(A)A輪胎寬度為215mm高寬比為60%R為子午線(xiàn)輪胎，輪廓直徑16英寸B輪胎高度為215mm高寬比為60%R為斜線(xiàn)輪胎，輪廓直徑16英寸C輪胎寬度為215mm寬高比為60%R為子午線(xiàn)輪胎，輪廓直徑16厘米D輪胎高度為215mm寬高比為60%R為斜線(xiàn)輪胎，輪廓直徑16厘米E輪胎寬度為215mm寬高比為60%R為斜線(xiàn)輪胎，輪廓直徑16厘米54、 請(qǐng)?jiān)谙铝性?huà)術(shù)中選擇規(guī)范的接聽(tīng)電話(huà)的問(wèn)題語(yǔ)(A)A、您好，江蘇明都汽車(chē)，我是服務(wù)顧問(wèn)李一，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？B、您好，請(qǐng)說(shuō)!C、您

19、好，江蘇明都汽車(chē)?yán)?，有事嗎？DK喂你好，什么事？55、 下列哪點(diǎn)屬于服務(wù)專(zhuān)員的工作職責(zé)(A)A與顧客聯(lián)系以確保顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度B處理顧客關(guān)注的問(wèn)題并獲圓滿(mǎn)解決C設(shè)立800/400電話(huà)熱線(xiàn)供顧客咨詢(xún)和反映問(wèn)題D探詢(xún)和分析顧客關(guān)注的問(wèn)題進(jìn)行建議E管理顧客數(shù)據(jù)，持續(xù)更新，確保信息準(zhǔn)確56、 以下哪種提問(wèn)方式屬于開(kāi)方式提問(wèn)(A)a) 您能形容一下您行駛中的聲音是什么聲音嗎？b) 您反映的吱吱聲是從車(chē)前部發(fā)出的還是后部發(fā)出的呢？c) 是輕踩剎車(chē)時(shí)有聲音還是急剎車(chē)時(shí)有聲音呢？輪胎的聲音是不是速度越快聲音越大呢57、 當(dāng)員工不能立即解決顧客投訴時(shí)，最好的做法是什么(D)A尋求主管幫助B登記問(wèn)CR限格C重新

20、分析顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨的主要原因D告訴顧客誰(shuí)會(huì)在什么時(shí)候聯(lián)系他/她E安撫客人情緒58、 以下哪一項(xiàng)是正確的四沖程內(nèi)燃機(jī)的工作循環(huán)(C)A壓縮行程、進(jìn)氣行程、排氣行程、作功行程B進(jìn)氣行程、排氣行程、壓縮行程、作功行程C進(jìn)氣行程、壓縮行程、作功行程、排氣行程D作功行程、進(jìn)氣行程、排氣行程、壓縮行程E排氣行程、進(jìn)氣行程、作功行程、壓縮行程59、 服務(wù)專(zhuān)員的工作職責(zé)中，“清晰、簡(jiǎn)明扼要、有效地表達(dá)自己的觀點(diǎn)“屬于哪一項(xiàng)職責(zé)(B)A達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)B有效地與他人協(xié)作C管理綜合性事務(wù)D了解和運(yùn)用商業(yè)知識(shí)E運(yùn)用基礎(chǔ)知識(shí)60、 對(duì)比汽車(chē)保險(xiǎn)同“愛(ài)車(chē)質(zhì)保延長(zhǎng)計(jì)劃”產(chǎn)品的異同，請(qǐng)指出下列中哪項(xiàng)關(guān)于汽車(chē)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)是正確的(D

21、)A汽車(chē)保險(xiǎn)既保障意外事故風(fēng)險(xiǎn)，也保障汽車(chē)零配件的機(jī)械故障B汽車(chē)保險(xiǎn)既保障意外事故風(fēng)險(xiǎn)，也保障汽車(chē)電氣故障C汽車(chē)保險(xiǎn)既保障意外事故風(fēng)險(xiǎn)，也保障汽車(chē)機(jī)械或電氣故障D汽車(chē)保險(xiǎn)，只保障意外事故風(fēng)險(xiǎn)E汽車(chē)保險(xiǎn)可保障對(duì)汽車(chē)造成的任何傷害61、 為了讓客戶(hù)更多地說(shuō)明問(wèn)題點(diǎn)我們應(yīng)該用什么問(wèn)題？(E)A探詢(xún)式問(wèn)題B描述性問(wèn)題C轉(zhuǎn)向式問(wèn)題D封閉式問(wèn)題E開(kāi)放式問(wèn)題62、保養(yǎng)太貴了，客戶(hù)這里的貴是指的什么（C）A配件貴。B、工時(shí)貴。C服務(wù)性?xún)r(jià)比不平衡。D維修費(fèi)用高。63、我的火花塞用得好好的，為什么要換（A、B、CD）A、火花塞長(zhǎng)進(jìn)度在高溫高壓的環(huán)境下工作。B、長(zhǎng)進(jìn)度的使用后，火花塞的電極會(huì)被燒損，電極間隙會(huì)越來(lái)越

22、大，會(huì)導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)的點(diǎn)火能量下降，直接影響發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力。.C普通火花塞的使用壽命一般為34萬(wàn)公里，鉗金火花塞的使用壽命為610萬(wàn)公里甚至更長(zhǎng)。D不能點(diǎn)火或火花強(qiáng)度不夠，都會(huì)影響汽油的燃燒效率，所以即時(shí)清理維護(hù)或更換火花塞是很有必要的！64、為什么需要更換空濾（A、B、CD）A、使用了一段進(jìn)度后，空調(diào)濾芯內(nèi)的活性炭過(guò)濾功能會(huì)減退。B、如果果從空調(diào)吹出的空氣流顯著減少，則空調(diào)濾芯可能堵塞。第一步應(yīng)清潔濾芯，或必要時(shí)將其更換。C清潔的頻率根據(jù)路況（多塵道路等）而定。建議早些清潔較好?？诳照{(diào)濾芯應(yīng)該正確地安裝在其位置上。在空調(diào)濾芯被取下時(shí)使用空調(diào)，可能會(huì)造成防塵性能退化，影響空調(diào)性能.65、 關(guān)于準(zhǔn)時(shí)完

23、工的說(shuō)法正確的是：(B)A只需要技師在預(yù)估的完工進(jìn)度前完工B預(yù)估的完工進(jìn)度是可交車(chē)給客戶(hù)的進(jìn)度C在控工板上，磁條的進(jìn)度長(zhǎng)度就是從開(kāi)始維修到給客戶(hù)交車(chē)的進(jìn)度長(zhǎng)度D向客戶(hù)交車(chē)時(shí)，可不必向客戶(hù)著重強(qiáng)調(diào)客戶(hù)的車(chē)在預(yù)定的進(jìn)度內(nèi)完成E交車(chē)進(jìn)度超過(guò)預(yù)估進(jìn)度沒(méi)有太大影響，可以向客戶(hù)解釋66、 如果服務(wù)專(zhuān)員在開(kāi)出維修工單后，發(fā)現(xiàn)由于前一天配件價(jià)格更改，報(bào)價(jià)低了20元，以下哪項(xiàng)是最好的解決辦法？(B).A向服務(wù)經(jīng)理承認(rèn)不對(duì)，請(qǐng)示服務(wù)經(jīng)理給予相應(yīng)的折扣B委婉的向客戶(hù)表明，是自己的不對(duì)。并且恢復(fù)正確價(jià)格C待維修后，請(qǐng)求配件專(zhuān)員作證，委婉的向客戶(hù)說(shuō)明，并且恢復(fù)正確價(jià)格D委婉的向客戶(hù)說(shuō)明，由于做相關(guān)的檢查，需多收取20元工時(shí)費(fèi)E自己掏20元給客戶(hù)墊上，任栽67、 客戶(hù)滿(mǎn)意是指什么(A)A所有經(jīng)銷(xiāo)商員工每次用最高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)服務(wù)客戶(hù)的承諾B客戶(hù)各經(jīng)銷(xiāo)商大分?jǐn)?shù)C提供較低的價(jià)格以滿(mǎn)足顧客一直想買(mǎi)更便宜產(chǎn)品的愿望D建立市場(chǎng)占有率的短期戰(zhàn)略E客戶(hù)的忠誠(chéng)度68、 何時(shí)需要更換輪胎（A、B、C、D、E、F）A、一般輪胎跑5萬(wàn)公路之后就不是安全期了，理論上講都應(yīng)該換。B、輪胎花紋深度（子午線(xiàn)處）低于3mm5須更換。C、輪胎外側(cè)和輪胎花紋相接處有若干很小的三角標(biāo)記，底邊指向車(chē)輪軸，頂角指向