客戶心理學(xué)購買類型及應(yīng)對

1、一、一、 客戶心理學(xué)客戶心理學(xué) 一、心理學(xué)的概念及作用一、心理學(xué)的概念及作用（一）概念：（一）概念： 人的行為受其心理活動的支配，人的心理活動又通過其行為表人的行為受其心理活動的支配，人的心理活動又通過其行為表現(xiàn)出來。心理學(xué)是一門主要研究人的心理活動及行為表現(xiàn)的科學(xué)?，F(xiàn)出來。心理學(xué)是一門主要研究人的心理活動及行為表現(xiàn)的科學(xué)。（二）心理學(xué)的作用具體表現(xiàn)在以下幾個方面：（二）心理學(xué)的作用具體表現(xiàn)在以下幾個方面： 1、認(rèn)識人的心理規(guī)律，提高人的心理潛能；、認(rèn)識人的心理規(guī)律，提高人的心理潛能； 2、從心理上了解他人，有助于協(xié)調(diào)人際關(guān)系，增進(jìn)人與人之間、從心理上了解他人，有助于協(xié)調(diào)人際關(guān)系，增進(jìn)人與人之

2、間深層次的互相了解和互相幫助；深層次的互相了解和互相幫助； 3、按照個體心理方面的差異，把人放置在最合適的位置，有助、按照個體心理方面的差異，把人放置在最合適的位置，有助于最大限度的發(fā)揮每個人的作用；于最大限度的發(fā)揮每個人的作用； 4、提高人的心理素質(zhì)。有助于特殊才能的早期發(fā)現(xiàn)、個性的全、提高人的心理素質(zhì)。有助于特殊才能的早期發(fā)現(xiàn)、個性的全面發(fā)展，使發(fā)展中的人成為心理功能健全和心理素質(zhì)完善的人。面發(fā)展，使發(fā)展中的人成為心理功能健全和心理素質(zhì)完善的人。二、心理過程：二、心理過程：（一）感覺和知覺（一）感覺和知覺 1、感覺是人們認(rèn)識客觀事物的第一步，是人腦對直接作用于人、感覺是人們認(rèn)識客觀事物的第

3、一步，是人腦對直接作用于人的感覺器官的客觀事物個別屬性的反映，是最簡單的心理活動。的感覺器官的客觀事物個別屬性的反映，是最簡單的心理活動。 視覺（以視覺方式獲得的信息量最多，大約占視覺（以視覺方式獲得的信息量最多，大約占80%以上）以上） 聽覺聽覺 嗅覺嗅覺 味覺味覺 膚覺膚覺 2、知覺是一種比感覺復(fù)雜一些的心理活動，是人腦對直接作、知覺是一種比感覺復(fù)雜一些的心理活動，是人腦對直接作用于人的感覺器官的客觀事物及其聯(lián)系與關(guān)系的認(rèn)識。用于人的感覺器官的客觀事物及其聯(lián)系與關(guān)系的認(rèn)識。（二）記憶：（二）記憶： 人們不僅能感知周圍的事物，同時還能記住它，當(dāng)這些事物人們不僅能感知周圍的事物，同時還能記住它

4、，當(dāng)這些事物再次出現(xiàn)的時候，能夠認(rèn)出它，或者雖然事物并沒有出現(xiàn)在眼前，再次出現(xiàn)的時候，能夠認(rèn)出它，或者雖然事物并沒有出現(xiàn)在眼前，而能夠回憶起它，這就是記憶。記憶是一種比知覺更為復(fù)雜的心而能夠回憶起它，這就是記憶。記憶是一種比知覺更為復(fù)雜的心理活動。理活動。（三）思維和想像：（三）思維和想像： 1、思維：、思維： 在各種實踐活動中，人們經(jīng)常運用已有的知識經(jīng)驗對問題進(jìn)行在各種實踐活動中，人們經(jīng)常運用已有的知識經(jīng)驗對問題進(jìn)行分析綜合、比較概括等，這些思考活動就是思維。思維是人腦對客分析綜合、比較概括等，這些思考活動就是思維。思維是人腦對客觀事物間接、概括的反映過程，屬于認(rèn)識的理性階段，是更復(fù)雜、觀事

5、物間接、概括的反映過程，屬于認(rèn)識的理性階段，是更復(fù)雜、更高級的心理活動。只能通過思維，才能獲得對事物的本質(zhì)屬性、更高級的心理活動。只能通過思維，才能獲得對事物的本質(zhì)屬性、內(nèi)在聯(lián)系和發(fā)展規(guī)律的認(rèn)識。內(nèi)在聯(lián)系和發(fā)展規(guī)律的認(rèn)識。 發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題分析問題提出假設(shè)提出假設(shè)檢驗假設(shè)檢驗假設(shè)發(fā)現(xiàn)問題：主要依賴于主體的以下條件：發(fā)現(xiàn)問題：主要依賴于主體的以下條件： A、主體的活動狀態(tài)和積極性、主體的活動狀態(tài)和積極性 B、主體強(qiáng)烈的求知欲望、主體強(qiáng)烈的求知欲望 C、主體的知識經(jīng)驗、主體的知識經(jīng)驗2、想像：、想像： 人們不僅能直接感知客觀事物，記住和回憶過去曾經(jīng)感知過的事物，人們不僅能直接感知客觀事物，

6、記住和回憶過去曾經(jīng)感知過的事物，還可以在感知、記憶、思維的基礎(chǔ)上，在頭腦中加工形成一種新的形象，還可以在感知、記憶、思維的基礎(chǔ)上，在頭腦中加工形成一種新的形象，這就是想象。想象和思維一樣，也是一種高級的心理活動。想像是人腦這就是想象。想象和思維一樣，也是一種高級的心理活動。想像是人腦對過去形成的表象進(jìn)行加工改造而產(chǎn)生新形象的心理過程。對過去形成的表象進(jìn)行加工改造而產(chǎn)生新形象的心理過程。（四）情緒和情感（四）情緒和情感 情緒和情感是人腦對客觀事物與人之間的關(guān)系的反映，并通過一情緒和情感是人腦對客觀事物與人之間的關(guān)系的反映，并通過一定的行為反應(yīng)表現(xiàn)出來。情緒和情感包括刺激情境、主觀體驗、表情等定的

7、行為反應(yīng)表現(xiàn)出來。情緒和情感包括刺激情境、主觀體驗、表情等內(nèi)容。人的情緒和情感發(fā)生的時候，總會伴隨著一定的生理變化，其外內(nèi)容。人的情緒和情感發(fā)生的時候，總會伴隨著一定的生理變化，其外部表現(xiàn)就是表情。部表現(xiàn)就是表情。（五）意志（五）意志 意志是人自覺地確定目標(biāo)并支配其行動以實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的心理過程。意志是人自覺地確定目標(biāo)并支配其行動以實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的心理過程。（六）注意（六）注意 注意是心理活動對一定事物的指向和集中。指向是指從眾多的事物注意是心理活動對一定事物的指向和集中。指向是指從眾多的事物中選擇出所要反映的對象。集中是指在選擇對象的同時對別的事物加以中選擇出所要反映的對象。集中是指在選擇對象的

8、同時對別的事物加以抑制而不予理會，以保證對所選對象作出清晰的反映。抑制而不予理會，以保證對所選對象作出清晰的反映。 三、個性心理：三、個性心理：（一）需要：（一）需要： 個體在生活中感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)心狀態(tài)，稱為個體在生活中感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)心狀態(tài)，稱為需要。需要是機(jī)體對自身和外部生活條件的要求在人腦中的反映。需要。需要是機(jī)體對自身和外部生活條件的要求在人腦中的反映。 需要的個特點：需要的個特點： 、對象性、緊張性、驅(qū)動性、對象性、緊張性、驅(qū)動性 馬斯洛的需要層次論：他把人的需要按照先后順序和高低層次分馬斯洛的需要層次論：他把人的需要按照先后順序和高低層次分為生

9、理需要為生理需要安全需要安全需要愛與歸屬需要愛與歸屬需要尊重需要尊重需要自我實現(xiàn)需要自我實現(xiàn)需要 （二）動機(jī)：（二）動機(jī)：動機(jī)是激起人去行動的愿望和意圖，是引起人的行動機(jī)是激起人去行動的愿望和意圖，是引起人的行動的內(nèi)部原因和推動力量。動的內(nèi)部原因和推動力量。 從動機(jī)與活動的關(guān)系來說，動機(jī)具有以下從動機(jī)與活動的關(guān)系來說，動機(jī)具有以下3種機(jī)能：種機(jī)能： A、引發(fā)功能。動機(jī)對活動起著啟發(fā)作用。、引發(fā)功能。動機(jī)對活動起著啟發(fā)作用。 B、指引功能。動機(jī)使行動具有一定的方向中，使行動朝著預(yù)定、指引功能。動機(jī)使行動具有一定的方向中，使行動朝著預(yù)定的目標(biāo)進(jìn)行。的目標(biāo)進(jìn)行。 C、激勵功能。動機(jī)對行動起著維持和加

10、強(qiáng)的作用，強(qiáng)化活動達(dá)、激勵功能。動機(jī)對行動起著維持和加強(qiáng)的作用，強(qiáng)化活動達(dá)到目的。到目的。 從消費者的購買動機(jī)來看，由于個人的興趣、愛好、志向的不同，從消費者的購買動機(jī)來看，由于個人的興趣、愛好、志向的不同，形成了各樣具體的購買動機(jī)：形成了各樣具體的購買動機(jī)： 如：如： 1、求實動機(jī)。表現(xiàn)為商品的使用價值，注重商品的內(nèi)在質(zhì)量、不過、求實動機(jī)。表現(xiàn)為商品的使用價值，注重商品的內(nèi)在質(zhì)量、不過份強(qiáng)調(diào)外觀等。份強(qiáng)調(diào)外觀等。 2、求美動機(jī)。表現(xiàn)為追求商品的欣賞價值或藝術(shù)價值，注重商品的、求美動機(jī)。表現(xiàn)為追求商品的欣賞價值或藝術(shù)價值，注重商品的外形、色彩等。外形、色彩等。 3、求新動機(jī)。表現(xiàn)為追求商品的時

11、尚和新穎，不太計較商品的價格。、求新動機(jī)。表現(xiàn)為追求商品的時尚和新穎，不太計較商品的價格。 4、求名動機(jī)。表現(xiàn)為追求名牌商品，注重商品的知名度、生產(chǎn)商等。、求名動機(jī)。表現(xiàn)為追求名牌商品，注重商品的知名度、生產(chǎn)商等。 5、求廉動機(jī)。表現(xiàn)為追求廉價商品，喜歡選購折扣價、優(yōu)惠價的商、求廉動機(jī)。表現(xiàn)為追求廉價商品，喜歡選購折扣價、優(yōu)惠價的商品，不太計較商品的外觀和內(nèi)在質(zhì)量。品，不太計較商品的外觀和內(nèi)在質(zhì)量。 6、求奇動機(jī)。表現(xiàn)為追求商品的奇特式樣，注重商品的與眾不同。、求奇動機(jī)。表現(xiàn)為追求商品的奇特式樣，注重商品的與眾不同。 7、求同動機(jī)。表現(xiàn)為追求大眾化商品，隨大流、不趕時髦。、求同動機(jī)。表現(xiàn)為追求

12、大眾化商品，隨大流、不趕時髦。 8、求癖動機(jī)。表現(xiàn)為能滿足自己癖好的商品，不太計較商品的質(zhì)量、求癖動機(jī)。表現(xiàn)為能滿足自己癖好的商品，不太計較商品的質(zhì)量、價格等。價格等。（三）興趣：（三）興趣： 興趣是個體積極探究某種事物的認(rèn)識傾向。興趣使人對有興趣的興趣是個體積極探究某種事物的認(rèn)識傾向。興趣使人對有興趣的事物給予優(yōu)先注意，積極的探索，并且?guī)в星榫w色彩和向往的心情。事物給予優(yōu)先注意，積極的探索，并且?guī)в星榫w色彩和向往的心情。（四）理想和信念；（四）理想和信念； 理想是個人對未來有可能實現(xiàn)的奮斗目標(biāo)的向往和追求。理想是理想是個人對未來有可能實現(xiàn)的奮斗目標(biāo)的向往和追求。理想是一個人的奮斗目標(biāo)，而這個

13、奮斗目標(biāo)是人積極追求和向往的對象，體現(xiàn)一個人的奮斗目標(biāo)，而這個奮斗目標(biāo)是人積極追求和向往的對象，體現(xiàn)著個人的愿望，并且指向于未來。著個人的愿望，并且指向于未來。 信念是堅信某種觀點的正確性，并支配自己行動的個性傾向。信念信念是堅信某種觀點的正確性，并支配自己行動的個性傾向。信念不一定是正確的，其強(qiáng)度主要取決于主體的信任程度不同，信念一經(jīng)確不一定是正確的，其強(qiáng)度主要取決于主體的信任程度不同，信念一經(jīng)確立就具有較大的穩(wěn)定性，較難以改變。立就具有較大的穩(wěn)定性，較難以改變。（五）能力：（五）能力： 能力：是作為掌握和運用知識技能的條件并決定活動效率的一種個能力：是作為掌握和運用知識技能的條件并決定活動

14、效率的一種個性心理特征。能力是順利完成某種活動的必要條件，直接影響活動的效性心理特征。能力是順利完成某種活動的必要條件，直接影響活動的效率。具有某些能力就能順利地完成某種活動，能力的強(qiáng)弱決定著活動效率。具有某些能力就能順利地完成某種活動，能力的強(qiáng)弱決定著活動效率的高低。率的高低。 能力可以通過學(xué)習(xí)、實踐等得到提高。能力可以通過學(xué)習(xí)、實踐等得到提高。 （六）氣質(zhì)：（六）氣質(zhì)： 氣質(zhì)可理解為人的氣質(zhì)可理解為人的“脾氣脾氣”，是指人在許多場合一貫表現(xiàn)出來的、比較穩(wěn)，是指人在許多場合一貫表現(xiàn)出來的、比較穩(wěn)定的心理活動的動力特征。定的心理活動的動力特征。 心理學(xué)上概括了多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)四種

15、氣質(zhì)類型，其基本心理學(xué)上概括了多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)四種氣質(zhì)類型，其基本心理特征如下：心理特征如下： 多血質(zhì)的人多血質(zhì)的人活潑好動，容易適應(yīng)新環(huán)境；注意易于轉(zhuǎn)移，接受新事物快，活潑好動，容易適應(yīng)新環(huán)境；注意易于轉(zhuǎn)移，接受新事物快，但印象不很深刻；情緒和情感易于產(chǎn)生也易于改變，并直接表露于外。記者、但印象不很深刻；情緒和情感易于產(chǎn)生也易于改變，并直接表露于外。記者、管理人員、律師、公關(guān)與人事工作很適合他們。管理人員、律師、公關(guān)與人事工作很適合他們。 膽汁質(zhì)的人膽汁質(zhì)的人直率熱情，精力旺盛；情懷急躁，反應(yīng)迅速；情緒明顯外露，直率熱情，精力旺盛；情懷急躁，反應(yīng)迅速；情緒明顯外露，但持續(xù)時間不

16、長；行為上表現(xiàn)出不平衡，工作特點帶有明顯的周期性。膽汁質(zhì)但持續(xù)時間不長；行為上表現(xiàn)出不平衡，工作特點帶有明顯的周期性。膽汁質(zhì)的人適合開拓性的工作，如進(jìn)入商界會有不錯的成績，但是要克服自制力不足的人適合開拓性的工作，如進(jìn)入商界會有不錯的成績，但是要克服自制力不足的毛病，否則成不了大器。的毛病，否則成不了大器。 粘液質(zhì)的人粘液質(zhì)的人安靜平衡，反應(yīng)緩慢；善于克制自己，情緒不易外露；注意穩(wěn)安靜平衡，反應(yīng)緩慢；善于克制自己，情緒不易外露；注意穩(wěn)定但難于轉(zhuǎn)移。如文秘、行政主管、收銀員等定但難于轉(zhuǎn)移。如文秘、行政主管、收銀員等 抑郁質(zhì)的人抑郁質(zhì)的人柔弱易倦，情緒發(fā)生慢而強(qiáng)，體驗深刻，言行遲緩無力，膽小、柔弱

17、易倦，情緒發(fā)生慢而強(qiáng)，體驗深刻，言行遲緩無力，膽小、扭捏、善于觀察別人不易覺察的細(xì)小事物，容易變得孤僻。如護(hù)士、心理咨詢扭捏、善于觀察別人不易覺察的細(xì)小事物，容易變得孤僻。如護(hù)士、心理咨詢員、幼兒教師等員、幼兒教師等（七）性格（七）性格 性格是人對現(xiàn)實的一貫態(tài)度和習(xí)慣了的行為方式所表現(xiàn)出來的個性心理特征。性格是人對現(xiàn)實的一貫態(tài)度和習(xí)慣了的行為方式所表現(xiàn)出來的個性心理特征。 性格與氣質(zhì)的區(qū)別主要表現(xiàn)在下列性格與氣質(zhì)的區(qū)別主要表現(xiàn)在下列3個方面：個方面： A、從起源看，氣質(zhì)一般產(chǎn)生在個體生命的早期階段，帶有更多的天賦性成、從起源看，氣質(zhì)一般產(chǎn)生在個體生命的早期階段，帶有更多的天賦性成份；性格則主要

18、是人在活動中與社會環(huán)境相互作用的產(chǎn)物，反映了人的社會性。份；性格則主要是人在活動中與社會環(huán)境相互作用的產(chǎn)物，反映了人的社會性。 B、從可塑性看，氣質(zhì)的變化較慢，可塑性較??；而性格的可塑性較大，環(huán)、從可塑性看，氣質(zhì)的變化較慢，可塑性較??；而性格的可塑性較大，環(huán)境對性格的塑造作用是明顯的。境對性格的塑造作用是明顯的。 C、從評價看，氣質(zhì)類型無所謂好壞，但性格有好壞。性格表現(xiàn)為個體與環(huán)、從評價看，氣質(zhì)類型無所謂好壞，但性格有好壞。性格表現(xiàn)為個體與環(huán)境、他人的關(guān)系，具有社會評價意義。境、他人的關(guān)系，具有社會評價意義。 客戶的性格對形成各種交易行為起著核心的作用：客戶的性格對形成各種交易行為起著核心的作

19、用： 例如：例如： 性格外向型的客戶性格外向型的客戶，在交易過程中一般表現(xiàn)為熱情活潑，喜歡與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，在交易過程中一般表現(xiàn)為熱情活潑，喜歡與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人 交換意見，交易心理易受外界感染，其語言、表情或動作均明顯地表露出交換意見，交易心理易受外界感染，其語言、表情或動作均明顯地表露出 他對產(chǎn)品的好惡；他對產(chǎn)品的好惡； 理智型的客戶理智型的客戶，喜歡通過周密思考，用理智的尺度，詳細(xì)權(quán)衡產(chǎn)品的各種因素，喜歡通過周密思考，用理智的尺度，詳細(xì)權(quán)衡產(chǎn)品的各種因素 后，才對產(chǎn)品進(jìn)行綜合評判；后，才對產(chǎn)品進(jìn)行綜合評判； 情緒型的客戶情緒型的客戶，易受各種誘因的影響，表現(xiàn)出易變和舉棋不定。，易受各種誘因的影

20、響，表現(xiàn)出易變和舉棋不定。四、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的人際交往和人際關(guān)系四、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的人際交往和人際關(guān)系：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在人際交往和人際關(guān)系方面的素質(zhì)主要包括下列幾個：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在人際交往和人際關(guān)系方面的素質(zhì)主要包括下列幾個：（一）具有一定的面談技巧（一）具有一定的面談技巧； 首先，要注意運用各種手段達(dá)到取得客戶信任的目的。首先，要注意運用各種手段達(dá)到取得客戶信任的目的。 其次，具體交談時應(yīng)遵循一些面談技巧，避免走人際關(guān)系誤其次，具體交談時應(yīng)遵循一些面談技巧，避免走人際關(guān)系誤區(qū)。常見的要點有：三尺圈效應(yīng)、微笑服務(wù)、目光接觸、從否定回答區(qū)。常見的要點有：三尺圈效應(yīng)、微笑服務(wù)、目光接觸、從否定回答中找到

21、突破口、真誠關(guān)心等。中找到突破口、真誠關(guān)心等。 在與客戶交談中，應(yīng)注意避免批評性話語。在與客戶交談中，應(yīng)注意避免批評性話語。 同時，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人最好不要參與議論那些與所銷售的房地同時，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人最好不要參與議論那些與所銷售的房地產(chǎn)沒有關(guān)系的話題，比如政治、宗教等涉及主觀意識的內(nèi)容，因為無產(chǎn)沒有關(guān)系的話題，比如政治、宗教等涉及主觀意識的內(nèi)容，因為無論你說是對還是錯，對于你所銷售的房地產(chǎn)都沒有任何實際意義。論你說是對還是錯，對于你所銷售的房地產(chǎn)都沒有任何實際意義。 另外，要把那些另外，要把那些“精專精?！钡男g(shù)語轉(zhuǎn)換成簡單的、通俗易懂的話的術(shù)語轉(zhuǎn)換成簡單的、通俗易懂的話語來與客戶進(jìn)行交流，才會讓人

22、聽后明明白白，才能有效地達(dá)到溝通語來與客戶進(jìn)行交流，才會讓人聽后明明白白，才能有效地達(dá)到溝通的目的，對房地產(chǎn)的銷售也才能得以順利實現(xiàn)。的目的，對房地產(chǎn)的銷售也才能得以順利實現(xiàn)。（二）關(guān)心客戶、滿足客戶的興趣和需要；（二）關(guān)心客戶、滿足客戶的興趣和需要； 由間接方式達(dá)到成交的目的，例如幫助客戶解決一些可能與交易行為無由間接方式達(dá)到成交的目的，例如幫助客戶解決一些可能與交易行為無關(guān)的問題，現(xiàn)場操作打消客戶疑惑猶豫之心，對客戶的生活方式、生活事件表關(guān)的問題，現(xiàn)場操作打消客戶疑惑猶豫之心，對客戶的生活方式、生活事件表示同情與理解等。示同情與理解等。 同時，應(yīng)注意關(guān)心客戶、滿足客戶的興趣是不應(yīng)把有些枯燥

23、的話題拼命同時，應(yīng)注意關(guān)心客戶、滿足客戶的興趣是不應(yīng)把有些枯燥的話題拼命地硬塞給他們，但這些話題又不得不講解給客戶聽，因此就要講得簡潔、明了地硬塞給他們，但這些話題又不得不講解給客戶聽，因此就要講得簡潔、明了一些，這樣，客戶聽了才不會產(chǎn)生倦意，讓你的銷售達(dá)到有效性。如果有些相一些，這樣，客戶聽了才不會產(chǎn)生倦意，讓你的銷售達(dá)到有效性。如果有些相當(dāng)重要的內(nèi)容，非要跟客戶講清楚不可，可以在講解過程中換一種角度，來激當(dāng)重要的內(nèi)容，非要跟客戶講清楚不可，可以在講解過程中換一種角度，來激發(fā)出客戶對枯燥問題的興趣，這也是關(guān)心客戶的另一種體現(xiàn)方式。發(fā)出客戶對枯燥問題的興趣，這也是關(guān)心客戶的另一種體現(xiàn)方式。 與

24、客戶打交道，主要是要把握客戶的要求，而不是一張口就大談特談隱與客戶打交道，主要是要把握客戶的要求，而不是一張口就大談特談隱私問題，這也是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人容易犯的一個錯誤。忌問客戶的隱私，也不要毫私問題，這也是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人容易犯的一個錯誤。忌問客戶的隱私，也不要毫無顧忌地、推心置腹地把你的婚姻、財務(wù)等情況和盤拖出，因為這不能對房地?zé)o顧忌地、推心置腹地把你的婚姻、財務(wù)等情況和盤拖出，因為這不能對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的銷售產(chǎn)生實質(zhì)性的進(jìn)展。產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的銷售產(chǎn)生實質(zhì)性的進(jìn)展。 另外，還應(yīng)注意避諱不雅的言語。另外，還應(yīng)注意避諱不雅的言語。（三）說服別人的能力；（三）說服別人的能力； 說服客戶改變態(tài)度的心理學(xué)的原理是：

25、根據(jù)決定態(tài)度的認(rèn)知、情感、說服客戶改變態(tài)度的心理學(xué)的原理是：根據(jù)決定態(tài)度的認(rèn)知、情感、意向三因素，用提供事實、講清道理的方式，消除認(rèn)知方面的誤區(qū)；分析和意向三因素，用提供事實、講清道理的方式，消除認(rèn)知方面的誤區(qū)；分析和判斷對方的需要與動機(jī)，在情感上感化否定的態(tài)度，取得對方的信任；盡量判斷對方的需要與動機(jī)，在情感上感化否定的態(tài)度，取得對方的信任；盡量為對方的購買行為提供方便。為對方的購買行為提供方便。 說服客戶不是通過夸大的不實之詞來實現(xiàn)的。不要夸大房地產(chǎn)的價值說服客戶不是通過夸大的不實之詞來實現(xiàn)的。不要夸大房地產(chǎn)的價值和功能等現(xiàn)實問題！和功能等現(xiàn)實問題！ 任何一處房地產(chǎn)，都有好的一面和不足的一

26、面。作為優(yōu)秀的房地產(chǎn)經(jīng)任何一處房地產(chǎn)，都有好的一面和不足的一面。作為優(yōu)秀的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人理應(yīng)站在客觀的角度，清晰地與客戶分析房地產(chǎn)的優(yōu)與劣，幫助客戶紀(jì)人理應(yīng)站在客觀的角度，清晰地與客戶分析房地產(chǎn)的優(yōu)與劣，幫助客戶“貨比三家貨比三家”，惟有知已知彼、熟知市場狀況，才能讓客戶心服口服地接受，惟有知已知彼、熟知市場狀況，才能讓客戶心服口服地接受你所推薦的房地產(chǎn)。你所推薦的房地產(chǎn)。 另外，貶低非本公司或本人所代理的房地產(chǎn)、攻擊競爭對手，甚至把另外，貶低非本公司或本人所代理的房地產(chǎn)、攻擊競爭對手，甚至把對方說得一錢不值，致使整個行業(yè)形象在消費者心目中不理想。每一個人，對方說得一錢不值，致使整個行業(yè)形象在消

27、費者心目中不理想。每一個人，包括我們自己都需要真誠和信任，因此，誠與信是獲得新客戶、留住老客戶包括我們自己都需要真誠和信任，因此，誠與信是獲得新客戶、留住老客戶的最佳手段之一。的最佳手段之一。 （四）良好的判斷力；（四）良好的判斷力； 良好的判斷力是指房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人能從觀察到的外部線索中準(zhǔn)確地推良好的判斷力是指房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人能從觀察到的外部線索中準(zhǔn)確地推知對方行為發(fā)生的真正原因。知道了人所需要的內(nèi)容，就不難設(shè)計出相知對方行為發(fā)生的真正原因。知道了人所需要的內(nèi)容，就不難設(shè)計出相應(yīng)的策略以完成雙方的交易活動或達(dá)到預(yù)定的目的。應(yīng)的策略以完成雙方的交易活動或達(dá)到預(yù)定的目的。 直覺判斷能力是良好的判斷力的一

28、種形式。直覺判斷能力是指房地直覺判斷能力是良好的判斷力的一種形式。直覺判斷能力是指房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人憑借自己豐富的閱歷，敏感的觀察，根據(jù)對方的言談舉止、背產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人憑借自己豐富的閱歷，敏感的觀察，根據(jù)對方的言談舉止、背景資料或身材相貌等，直接而不假思索地把握對方的心態(tài)特征的能力。景資料或身材相貌等，直接而不假思索地把握對方的心態(tài)特征的能力。（五）幽默感；（五）幽默感； 幽默感可以調(diào)和人際間緊張的關(guān)系，是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必不可少的一幽默感可以調(diào)和人際間緊張的關(guān)系，是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必不可少的一種素質(zhì)。種素質(zhì)。（六）豐富的社會關(guān)系；（六）豐富的社會關(guān)系； 社會關(guān)系俗稱關(guān)系網(wǎng)，是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的隱形財富。社會關(guān)系俗稱

29、關(guān)系網(wǎng)，是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的隱形財富。五、心理壓力及其應(yīng)對五、心理壓力及其應(yīng)對（一）心理壓力的概念和影響：（一）心理壓力的概念和影響： 心理壓力心理壓力：可以說是個體對環(huán)境中具有的威脅性刺激，經(jīng)認(rèn)知其：可以說是個體對環(huán)境中具有的威脅性刺激，經(jīng)認(rèn)知其性質(zhì)后所表現(xiàn)的反應(yīng)。心理壓力也是一種被壓迫的心理感受，即所謂性質(zhì)后所表現(xiàn)的反應(yīng)。心理壓力也是一種被壓迫的心理感受，即所謂的的“壓力壓力”實際上是實際上是“壓力感壓力感”。 有利影響有利影響：適度的心理壓力對人有有利的一面，不失為激勵人們：適度的心理壓力對人有有利的一面，不失為激勵人們進(jìn)取的手段。進(jìn)取的手段。 不利影響不利影響：過度、長期的心理壓力不僅會使

30、人推動心理壓力的積：過度、長期的心理壓力不僅會使人推動心理壓力的積極效應(yīng)，而且會損害身心健康、擾亂正常的工作秩序。極效應(yīng)，而且會損害身心健康、擾亂正常的工作秩序。 （二）心理壓力的應(yīng)對和消除：（二）心理壓力的應(yīng)對和消除： 1、提高心理壓力容忍力、提高心理壓力容忍力 一個人的心理壓力容忍力與下列因素有關(guān)：一個人的心理壓力容忍力與下列因素有關(guān)： （1）生理因素。）生理因素。一般來說，身體健康、發(fā)育正常的人比身體虛弱、一般來說，身體健康、發(fā)育正常的人比身體虛弱、 生理有缺陷的人，心理壓力容忍力要高。生理有缺陷的人，心理壓力容忍力要高。 （2）個性品質(zhì)。）個性品質(zhì)。與生理條件相比，一個人是否具有優(yōu)良的

31、個性品與生理條件相比，一個人是否具有優(yōu)良的個性品質(zhì)對于心理壓力容忍力更為重要。如一個有遠(yuǎn)大理想和堅強(qiáng)意志的人，質(zhì)對于心理壓力容忍力更為重要。如一個有遠(yuǎn)大理想和堅強(qiáng)意志的人，任何困難和心理壓力都難以壓服他；而一個胸?zé)o大志、意志不堅定的任何困難和心理壓力都難以壓服他；而一個胸?zé)o大志、意志不堅定的人，很容易被困難和心理壓力所折服。人，很容易被困難和心理壓力所折服。 （3）社會經(jīng)驗。）社會經(jīng)驗。心理壓力容忍力是個體在后天生活過程中為適應(yīng)心理壓力容忍力是個體在后天生活過程中為適應(yīng)環(huán)境而習(xí)得的能力之一，它與其他心理品質(zhì)一樣可通過學(xué)習(xí)和鍛煉而環(huán)境而習(xí)得的能力之一，它與其他心理品質(zhì)一樣可通過學(xué)習(xí)和鍛煉而獲得提

32、高。經(jīng)歷曲折、飽經(jīng)風(fēng)霜的人，比一帆風(fēng)順、很少經(jīng)歷心理壓獲得提高。經(jīng)歷曲折、飽經(jīng)風(fēng)霜的人，比一帆風(fēng)順、很少經(jīng)歷心理壓力的人，心理壓力容忍力要高。力的人，心理壓力容忍力要高。 2、搞清楚心理壓力的來源：、搞清楚心理壓力的來源： 心理壓力的來源是多方面的。心理壓力的來源是多方面的。 令人不愉快的事件會造成心理壓力；令人不愉快的事件會造成心理壓力； 令人興奮和高興的事件也會造成心理壓力；令人興奮和高興的事件也會造成心理壓力； 總之，心理壓力往往源于事件本身和由此引發(fā)的生理和心理上的總之，心理壓力往往源于事件本身和由此引發(fā)的生理和心理上的變化。當(dāng)引發(fā)心理壓力的誘因并不總是很清晰的，有時必須進(jìn)行仔細(xì)、變化

33、。當(dāng)引發(fā)心理壓力的誘因并不總是很清晰的，有時必須進(jìn)行仔細(xì)、認(rèn)真的思考才可以發(fā)現(xiàn)真正的原因；心理壓力也有可能隨著時間的推認(rèn)真的思考才可以發(fā)現(xiàn)真正的原因；心理壓力也有可能隨著時間的推移在不經(jīng)意間自行消失。移在不經(jīng)意間自行消失。六、消除心理壓力的黃金準(zhǔn)則六、消除心理壓力的黃金準(zhǔn)則 過度的心理壓力可能危及身心健康，遵循下列準(zhǔn)則，可以將心理壓力保過度的心理壓力可能危及身心健康，遵循下列準(zhǔn)則，可以將心理壓力保持在可控制的水平：持在可控制的水平： （一）分清先后（一）分清先后將生活中真正麻煩事分類；將生活中真正麻煩事分類； （二）事先多考慮如何擺脫麻煩事；（二）事先多考慮如何擺脫麻煩事； （三）盡可能地與朋

34、友、同事分擔(dān)煩惱；（三）盡可能地與朋友、同事分擔(dān)煩惱； （四）發(fā)展和培養(yǎng)一個社交網(wǎng)和朋友圈；（四）發(fā)展和培養(yǎng)一個社交網(wǎng)和朋友圈； （五）有規(guī)律地進(jìn)行體育運動；（五）有規(guī)律地進(jìn)行體育運動； （六）經(jīng)常獎勵自己積極的想法、態(tài)度和行為；（六）經(jīng)常獎勵自己積極的想法、態(tài)度和行為； （七）自我反省、揚長避短；（七）自我反省、揚長避短； （八）考慮問題要從實際出發(fā)，采取適當(dāng)?shù)拇胧?，不鉆牛角尖；（八）考慮問題要從實際出發(fā)，采取適當(dāng)?shù)拇胧汇@牛角尖；六、消除心理壓力的黃金準(zhǔn)則六、消除心理壓力的黃金準(zhǔn)則 （九）看問題要客觀公正；（九）看問題要客觀公正； （十）不要太過苛求自己；（十）不要太過苛求自己； （十一

35、）要相信總會有人愿意而且有能力幫助自己，不要拒絕從他們的經(jīng)（十一）要相信總會有人愿意而且有能力幫助自己，不要拒絕從他們的經(jīng) 驗中受益；驗中受益； （十二）每周或每天都要給自己留下一些時間：休息或放松；休閑或娛（十二）每周或每天都要給自己留下一些時間：休息或放松；休閑或娛 樂；充裕的用餐時間。樂；充裕的用餐時間。 （十三）讓每天的生活都有些小的變化；（十三）讓每天的生活都有些小的變化； （十四）學(xué)會委托別人做事；（十四）學(xué)會委托別人做事； （十五）仔細(xì)傾聽周圍的一切；（十五）仔細(xì)傾聽周圍的一切； （十六）享受人生，并與家人、朋友分享。（十六）享受人生，并與家人、朋友分享。 客戶分析及應(yīng)對秘訣客戶

36、分析及應(yīng)對秘訣 “顧客是上帝顧客是上帝”。 “顧客顧客”可能是可能是“魔鬼魔鬼”， 但是最難對付的顧客都有一個共同的特點，但是最難對付的顧客都有一個共同的特點， 他是你的顧客，他是你的顧客， 他是你的推銷對象。他是你的推銷對象。1、理智穩(wěn)健型、理智穩(wěn)健型 特特 征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所動，征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所動， 對予疑點，必詳細(xì)究問。對予疑點，必詳細(xì)究問。 應(yīng)對原則：以誠待人；以專業(yè)的內(nèi)容去信服于他。應(yīng)對原則：以誠待人；以專業(yè)的內(nèi)容去信服于他。2、喋喋不休型、喋喋不休型 特特 征：因為過分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顧慮征：因為過分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顧慮 之中，有時甚至離題甚遠(yuǎn)。之中，有時甚至離題甚遠(yuǎn)。 應(yīng)對原則：引到正題上；取得他的信任；快刀斬亂麻。應(yīng)對原則：引到正題上；取得他的信任；快刀斬亂麻。3、沉默寡言型、沉默寡言型 特特 征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，