運維服務(wù)流程

1、1.1. 運維服務(wù)流程xxxx公司運維服務(wù)遵循公司標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，服務(wù)流程與用戶進行協(xié)商確定，向用戶公開，接受用戶監(jiān)督。服務(wù)流程是xxxx公司與用戶達成共識的工作方法，對雙方透明，便于用戶了解用戶的服務(wù)請求如何以及多久可以得到相應(yīng)，使用戶保有充分的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，也有利于xxxx公司進一步提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)方法。1、日常巡檢流程xxxx公司日常巡檢工作由xxxx公司一線駐場工程師完成，日巡檢工作巡檢項目相對于月巡檢工作要少，主要關(guān)注點在于系統(tǒng)功能性是否正常，如果巡檢過程中發(fā)現(xiàn)問題，xxxx公司現(xiàn)場工程師就地解決問題，如果在規(guī)定的時間內(nèi)無法解決，一線駐場工程師上報服務(wù)組長協(xié)調(diào)二線工程師解決。

2、完成巡檢工作后將巡檢報告提交服務(wù)組長，由服務(wù)組長負(fù)責(zé)歸檔。如果在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)第三方服務(wù)商問題，轉(zhuǎn)至服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。日常巡檢流程圖2、服務(wù)派遣流程服務(wù)派遣流程主要目的是滿足需求方辦公要求或提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用效果而設(shè)計的流程，為系統(tǒng)內(nèi)辦公人員提供更好的運維服務(wù)。根據(jù)服務(wù)流程，xxxx工程師根據(jù)辦公人員提出的服務(wù)派遣單，經(jīng)信息中心管理員審批后執(zhí)行。服務(wù)派遣流程圖3、變更申請流程變更管理流程的主要目的是確保用戶系統(tǒng)環(huán)境變更實施的成功率而設(shè)計的流程，最大限度的避免變更風(fēng)險。根據(jù)系統(tǒng)運行需要提出變更申請，由xxxx工程師提交變更方案，變更方案中需詳細描述變更實施計劃、工作內(nèi)容等等相關(guān)信息，由xxxx公司

3、服務(wù)組長進行評審，如果服務(wù)組長評審?fù)ㄟ^再提交用戶服務(wù)經(jīng)理共同討論，服務(wù)組長需要把變更細節(jié)和風(fēng)險向用戶詳細闡述。用戶服務(wù)經(jīng)理審核通過后召集各xxxx公司運維服務(wù)人員與用戶技術(shù)負(fù)責(zé)人會議評審是否同意變更。與用戶達成共識后開始實施變更。變更實施后提交變更實施報告，由用戶簽署實施報告后xxxx公司工程師更新資產(chǎn)臺賬。變更流程圖4、文檔歸檔流程服務(wù)文檔審核歸檔流程是為了能確保某某公司能夠積累完整和準(zhǔn)確的信息系統(tǒng)建設(shè)和維護的文檔而設(shè)計。xxxx公司工程師負(fù)責(zé)編制運維服務(wù)文檔，整理完畢后定期提交至信息中心管理員進行審核，審核完畢后統(tǒng)一歸檔，便于文檔的積累和查閱。文檔歸檔流程圖5、資產(chǎn)管理流程配置管理流程主要目的是準(zhǔn)確更新用戶資產(chǎn)臺賬，確保資產(chǎn)臺賬的準(zhǔn)確性。包含三個主要入口：1. xxxx公司順利執(zhí)行變更后，根據(jù)實施報告更新資產(chǎn)臺賬。2. xxxx公司一線工程師根據(jù)要求，定期審計資產(chǎn)臺賬的準(zhǔn)確性，如果發(fā)現(xiàn)不準(zhǔn)確的配置項進行更新xxxx公司服務(wù)組長定期審核資產(chǎn)臺賬的完整性以及準(zhǔn)確性。資產(chǎn)管理流程圖6、問題管理流程問題管理是xxxx公司在向某某提供運維服務(wù)過程中，發(fā)掘事件發(fā)生的深層原因，形成問題報告，消除故障發(fā)生隱患，提高系統(tǒng)運維穩(wěn)定性。神舟公司服務(wù)組長每季度提交1份