企業(yè)危機的預防與處理

1、企業(yè)危機的預防與處理        摘要:企業(yè)危機是企業(yè)運行中因為內部與外部環(huán)境變化而引起的突發(fā)性惡性事件。分析了企業(yè)危機產(chǎn)生的原因,一是企業(yè)內部環(huán)境因素引致,如自身素質低下,管理缺乏規(guī)范,質量無法保證等。二是企業(yè)外部環(huán)境因素引致。包括企業(yè)間的惡性競爭、政策體制的不力等。企業(yè)危機的預防,一是預測危機,即及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生危機的“萌芽”;二是制定處理危機的對策,即當危機一旦發(fā)生時不至于手忙腳亂,而是從容不迫地采取有效措施,這就需要平時有應付危機的準備、具備危機事件的處理能力,并闡明了危機預防的重要性。   

2、60; 關鍵詞:企業(yè)危機;原因;預防;處理     中圖分類號:F830.99文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2009)10-0144-02     一、企業(yè)危機產(chǎn)生的原因     分析企業(yè)危機產(chǎn)生的原因,對于制定正確的預防和處理對策有著十分重要的意義。企業(yè)危機事件產(chǎn)生的原因很多,一般來說,可以從內部環(huán)境和外部環(huán)境兩個方面進行研究。     (一)企業(yè)內部環(huán)境因素引致     1.自身素質低下,這也是企業(yè)的人力資源危機。自身素質低下的

3、核心是人員素質低下,包括領導者素質和員工素質。企業(yè)自身素質低下不僅可能引發(fā)危機事件,而且在危機事件出現(xiàn)后也難于自覺有效地處理危機事件。例如,20世紀90年代紅極一時的“三株”企業(yè)由盛到衰最終到死亡的例子就是由于自身素質低下而導致的典型危機事件。     2.管理缺乏規(guī)范,質量無法保證。這主要指兩個方面:一是企業(yè)管理基礎工作差,規(guī)章制度不健全,以至于技術無標準、計量無規(guī)矩、操作無規(guī)程、質量無保證,其產(chǎn)品給社會公眾帶來隱患,因而產(chǎn)品質量危機是當今企業(yè)遇到的最大危機之一。二是指員工行為無規(guī)范,以至于工作不講質量,不講服務禮節(jié),不講商業(yè)信譽,不講職業(yè)道德,甚至嚴重損害公眾

4、利益,傷害公眾感情,這些都可能引發(fā)企業(yè)的危機事件。     3.經(jīng)營決策失誤。企業(yè)經(jīng)營決策失誤是造成企業(yè)危機事件的重要原因之一。經(jīng)營決策失誤主要體現(xiàn)為方向性的失誤、時機的失誤、策略的失誤等,尤其是方面性和策略性失誤更是導致企業(yè)危機事件的關鍵原因。如企業(yè)的盲目擴張導致企業(yè)經(jīng)營失敗的例子就屢見不鮮。     4.法制觀念淡薄。企業(yè)組織經(jīng)營活動的正常開展,必須守法,依法辦事。如果違法經(jīng)營,就可能招致企業(yè)危機的產(chǎn)生。如偷稅漏稅、違法排污、走私販私等,都有可能導致企業(yè)危機,乃至破產(chǎn)倒閉。     5.公關行為失策。

5、企業(yè)公共關系行為失策的表現(xiàn)很多,如組織策劃不當,損害公眾利益,實施公關活動,沒有充分必要的前期準備,面對與公眾的糾紛,企業(yè)不主動承擔責任,以致釀成危機,忽視公關調研,損害企業(yè)聲譽,疏于傳播溝通,忽視與公眾的信息交流等等。     (二)企業(yè)外部環(huán)境因素引致     1.企業(yè)間的惡性競爭。惡性競爭作為引起企業(yè)危機的一個外部原因,是指本企業(yè)受到外部其他組織的不正當競爭,使企業(yè)面臨嚴重的經(jīng)營危機和信用危機。這種惡性競爭有時還能導致整個行業(yè)的危機。     2.政策體制的不力。國家經(jīng)濟管理體制和經(jīng)濟政策是企業(yè)難以

6、控制的外部因素。它對企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展產(chǎn)生重大影響,如國家環(huán)境保護政策法規(guī)的變化使多少企業(yè)面臨生存危機。如今湘鋼要在長株潭“兩型社會”實驗區(qū)長期生存下去,環(huán)保就成為湘鋼生存的生命線。     3.公眾的自我保護。隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和消費者權益保護的不斷完善,消費者學會了用法律保護自己的利益。企業(yè)原來認為合理的、正常的,如今在消費者思想中已變成非合理的、不正常的,他們對企業(yè)提出了抗議,如消費者的反暴利行為、反污染行為等,這使企業(yè)面臨新的危機。在客觀上,公眾自我保護意識增強,也是企業(yè)危機增多的一個重要原因。     二、企業(yè)危機的預防 &#

7、160;   1.培養(yǎng)全體員工的危機意識。危機意識的強弱往往決定企業(yè)的生死,危機并不可怕,積極應對就會化險為夷,可怕的是面對危機視而不見,麻木不仁,最終陷入危機,不能自拔。任何一個企業(yè),無論其性質、類型、規(guī)模如何,也不管其過去的歷史和現(xiàn)在的情況怎樣,都免不了出現(xiàn)危機。因此,企業(yè)不能不對全體員工進行危機教育,培養(yǎng)員工的危機意識,世界上的優(yōu)秀企業(yè)莫不如此。如世界最優(yōu)秀的企業(yè)之一的微軟公司,其創(chuàng)始人彼爾·蓋茨的名言就是“微軟離破產(chǎn)永遠只有一百八十天”。海爾的危機觀念是:“如臨深淵,如履薄冰”。我們湘鋼現(xiàn)在也提出了自己的危機理念:“永遠如臨深淵,永遠如履薄冰”。我們必須堅

8、持不懈地對員工進行危機意識的教育。     2.減少危機形成的概率。企業(yè)危機形成的主要原因不外乎企業(yè)的內部因素、相關公眾因素、傳播媒介因素及外部環(huán)境因素等。在這幾類因素中,存在著企業(yè)諸多的可控因素。如企業(yè)內部的人力資源危機、質量事故危機、外部的新聞傳播媒介等,只要對這些因素加以控制、調整,主動溝通,使其保持正常狀態(tài),就有可能減少危機形成的概率,進而把危機的發(fā)生率降低到最低程度。     3.把危機消滅在萌芽狀態(tài)。危機管理理論告訴我們,任何危機事件的產(chǎn)生都有其產(chǎn)生的信號。任何危機事件的形成都要經(jīng)過潛伏期、初顯期和爆發(fā)期。企業(yè)可采用各種監(jiān)

9、控手段進行監(jiān)測,以便在危機的潛伏期和初顯期準確地發(fā)現(xiàn)危機苗頭,并采取果斷措施,把危機消滅在萌芽之際。     4.提高危機事件的處理水平。企業(yè)危機事件的預防從某種意義上說,也是一種未雨綢繆的危機處理準備工作,它通過對全體員工進行危機教育,對企業(yè)危機應變小組進行專門培訓,設立領導小組進行協(xié)調,制定應變計劃和應變對策以應付危機事件,在物質技術和經(jīng)費上作好準備以應付不測,并通過對企業(yè)公共關系系統(tǒng)的長期與持續(xù)不斷的監(jiān)測獲取充足的危機發(fā)生、發(fā)展情況等信息,為危機的處理打下良好的基礎,提高企業(yè)危機事件的處理水平。     三、企業(yè)危機事件的處理

10、    (一)企業(yè)危機的處理原則     1.應急的原則。一旦危機事件發(fā)生,企業(yè)可能面臨四面楚歌的局面,雖然公眾的關注熱點會隨著時間流逝而變化,但是在公眾關注焦點未轉變之前,如果措施不當,或稍有不慎,都可能激起公憤,甚至可能危及組織的生存。反之,如果能及時采取有效措施,化解危機,企業(yè)就能迅速贏得公眾的諒解,重新獲得信任,順利渡過危險期,獲得新的生存和發(fā)展機會。     2.實事求是原則。面對危機,任何憤懣、隱瞞遮掩都無濟于事。明智的辦法是,正視事實,敢于和善于及時向社會公眾開放必要的信息通道,以盡快求得公

11、眾的諒解與信任。企業(yè)可以采取“三不主義”的態(tài)度:對危機事件不回避;對危機事件所造成的結果不避重就輕;對自己應承擔的的責任不推卸,實事求是地解決危機問題。     3.變危機為機會的原則。危機是轉機和惡化的分水嶺,可謂有了危機才有了機會。因為在危機期間,企業(yè)成為新聞媒體報道的熱點,也是公眾議論的熱點話題,雖然這是一種惡意的關注,但畢竟為強化組織形象提供了機會。好比一件衣服,燒了個洞,本身并非好事,但高明的裁縫在補洞后,繡上一朵花或者一個可愛的動物,衣服會更加美觀。在危機事件中,企業(yè)的有關人員要像高明的裁縫那樣,善于變壞事為好事,使本來不利于組織的危機事件,演化為宣傳

12、組織的機遇。     (二)危機事件的處理方法     1.采取緊急行動。首先,迅速成立臨時專門機構。企業(yè)在危機爆發(fā)后,應立即成立處理危機的領導部門和辦事機構。這一機構一般由主要領導負責,有關部門負責人及企業(yè)公關人員參加,其作用一是進行組織內外的聯(lián)絡,二是為媒介準備材料,三是成立信息中心,加強與外界公眾的傳播溝通。其次,迅速隔離險境。當出現(xiàn)惡性事件和重大事故時,要采取各種果斷措施,迅速隔離險境,力求把損失降低到最低程度,隔離重點在于公眾隔離和財產(chǎn)隔離。對于傷員要進行無條件的隔離救治,這也是危機后迅速恢復組織形象的基礎。再次,控制危機蔓

13、延態(tài)勢。嚴重危機事件在爆發(fā)后的一段時間內,不會自行消失,相反,可能進一步惡化、蔓延,甚至引發(fā)其他危機的出現(xiàn)。     2.積極處理危機。第一,收集信息,綜合分析,形成調查報告,為處理危機提供基本依據(jù)。在內容上,首先,循環(huán)收集現(xiàn)場信息,以準確分析事故的原因;其次,收集包括危機發(fā)生的時間、地點、原因、人員傷亡、財產(chǎn)損失、事態(tài)發(fā)展等方面的信息;再次,根據(jù)危機事件提供的線索,了解危機出現(xiàn)的組織背景,公眾背景,找出組織、公眾與危機事件的關節(jié)點;最后,調查受害公眾、政府公眾、媒介公眾及其他公眾在危機事件中的要求。第二,分析研究、確定對策,針對不同公眾制定相應的消除危機影響的方

14、案。     對于受害者,可采取以下對策:(1)了解受害者情況,承擔應有的責任;(2)冷靜傾聽受害者的意見,了解和確認有關要求。切忌在事故現(xiàn)場與受害者發(fā)生爭辯與沖突。(3)向受害者及其家屬公布補償?shù)姆椒ㄅc標準,并盡快實施。     對于新聞媒介公眾可采取的對策包括:(1)統(tǒng)一發(fā)言口徑;(2)提供準確信息;(3)與新聞媒介保持合作。     對于上級主管部門,可采用的對策有:(1)事故發(fā)生后,及時向直屬的上級主管部門匯報,不文過飾非,歪曲真相。(2)事故處理中,定期報告事態(tài)的發(fā)展,及時與上級主管部門取得聯(lián)系,爭取其指導與支持。(3)事故處理后,形成詳細報告,包括處理經(jīng)過,解決方法以及今后的預防措施等上報主管部門備案。     3.重塑組織形象。危機事件對企業(yè)造成的損害,其不利影響會在今后顯露出來。因此,危機事件處置后,還要進入重建組織良好形象的階段。只有當組織形象得到重新建立,才談得上轉危為安。