銀行禮儀培訓(xùn)銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、培訓(xùn)主題：銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)講師：沈清儀，高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)（）特邀講師！聯(lián)系電話：培訓(xùn)收益：學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的商業(yè)銀行服務(wù)理念；把銀行服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接；優(yōu)化規(guī)范服務(wù)流程；通過規(guī)范的行為舉止，樹立優(yōu)質(zhì)的銀行形象高效的溝通技巧營造良好的口碑；通過正面、反面的經(jīng)典案例分析，提高相關(guān)人員投訴糾紛的處理能力和技巧，把危機(jī)變?yōu)闄C(jī)會(huì)；形象的全面塑造與指導(dǎo)，樹立優(yōu)質(zhì)品牌。培訓(xùn)形式：講解、示范、演練、互動(dòng)、情景模擬訓(xùn)練、以客人的身份真實(shí)體驗(yàn)客戶的需求、現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)。第一節(jié)：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升服務(wù)是銀行的唯一產(chǎn)品 “沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)”客戶無需感謝我們，因

2、為我們提供的是有償服務(wù)理解萬歲，不理解也正?？蛻羰堑谝晃坏牡诙?jié)：知己知彼，有的放矢一一銀行營業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務(wù)心理學(xué)是什么在影響客戶的知覺與感受影響客戶知覺的客觀與主觀因素客戶服務(wù)知覺的偏差首因效應(yīng)一一客戶第一眼看到了什么如何塑造良好的第一印象暈輪效應(yīng)刻板效應(yīng)如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差客戶需要什么一一不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對(duì)服務(wù)的需要與應(yīng)對(duì)方式第三節(jié)：銀行營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理客戶的需求心理決定了建設(shè)銀行職員的服務(wù)形象 “白領(lǐng)”詮釋銀行大廳服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)一一端莊、素雅、簡潔的具體含義營業(yè)廳服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié)：妝容尺度與化妝技巧示范

3、發(fā)型要求發(fā)飾的要求手的要求首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求微笑與眼神一一完美表情訓(xùn)練微笑的心理功能微笑的積極含義微笑的八個(gè)原則微笑與企業(yè)形象微笑與個(gè)性形象目光禮儀與禁忌怎樣微笑職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌男裝西服的選擇與穿著規(guī)范女套裝的選擇與穿著規(guī)范絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)失敗的著裝與搭配示例評(píng)析服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理何謂服務(wù)氣質(zhì)感受性、靈敏性不能過高忍耐性、和情緒興奮不能低第四節(jié)：看得見的尊重與得體一銀行營業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動(dòng)作禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練服務(wù)站姿服務(wù)坐姿服務(wù)走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）服務(wù)蹲姿手位指引與物品遞接助臂禮儀鞠躬禮的分類及其適用場景客人引領(lǐng)路遇的禮儀開關(guān)門的禮儀第

4、五節(jié)：銀行大廳內(nèi)客戶服務(wù)的語言藝術(shù)與表達(dá)技巧銀行營業(yè)廳服務(wù)人員的語言表達(dá)要求與規(guī)則與客戶對(duì)話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng) 3A心態(tài)稱呼的藝術(shù)贊美的技巧說“不”與“說服”的藝術(shù)道歉的形式種類安慰的方式迎候顧客的語言技巧營業(yè)廳內(nèi)文明服務(wù)用語規(guī)范表達(dá)與情境訓(xùn)練熱情的尺度道別的意義一一為再次相見埋下伏筆提升服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅改正不良的說話方式為客戶留有余地 把“對(duì)”讓給客人提高聲音的表現(xiàn)效果錯(cuò)話如何補(bǔ)救文雅的含義與表達(dá)方式 銀行服務(wù)人員的情緒自控與管理第六節(jié)：危機(jī)處理一一投訴的處理藝術(shù) 揣測判斷客戶的心理 “ ART關(guān)鍵三步驟從傾聽開始認(rèn)同客戶的感受積極提供幫助，給出選擇方案 “滅火”的技巧把握提問的時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)移話

5、題重復(fù)強(qiáng)調(diào)沉默等待給定限制矛盾上轉(zhuǎn)講師介紹：沈清儀：國家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師國學(xué)禮儀專家 多家大學(xué)特聘禮儀講師中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀顧問多家知名企業(yè)禮儀顧問實(shí)戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家國家高級(jí)美容師，企業(yè)形象塑造專家韓國歐凱萊整型美容機(jī)構(gòu)特約禮儀顧問國際商務(wù)人員考評(píng)委員會(huì)禮儀專家委員沈清儀老師是中國著名企業(yè)培訓(xùn)師，國家高級(jí)禮儀講師，從事禮 儀教學(xué)多年，以弘揚(yáng)國家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長， 潛心鉆研。曾為政務(wù)機(jī)關(guān)，工商企業(yè)，金融保險(xiǎn)，醫(yī)院學(xué)校，社會(huì)團(tuán)體各個(gè)層面 量身定做有針對(duì)性，實(shí)用性，突破性的培訓(xùn)課程。多年的教學(xué)實(shí)踐， 形成有的放矢的制定課程方式，為企業(yè)實(shí)施高效目標(biāo)性培訓(xùn)。講課風(fēng)格：沈老師的培訓(xùn)風(fēng)格親和、生動(dòng)，形體示范優(yōu)美、大方、富有感染力， 特別注重理論與實(shí)際相結(jié)合，最擅長將