運營中心職責說明書

1、運營中心職責說明書制訂日期：2015年X月X日基本信息中心名稱運營中心中心代碼定崗數(shù)量編制人數(shù)管理團隊市場運營、用戶運營、文案策劃、客服其他說明職責綜述負責公司APP的運營，制定整體運營策略，對產(chǎn)品的宣傳及品牌度負責；對用戶端的拉新、激活、留存運營、APP的訂單量、活躍用戶數(shù)、用戶體驗負責。組 織 架 構圖Z-運營K中心>運營<>f)文案策劃 >客服k.)1、運營團隊職能主要職責品牌內(nèi)容運營密切關注行業(yè)動態(tài)及競爭公司狀況，并提出應對策略，對品牌推廣效果負責；結合產(chǎn)品需求、節(jié)日、熱點事件等，策劃APP產(chǎn)品活動，跟進活動整體流程，并對活動效果負責；媒體宣傳：根據(jù)目標，制定媒

2、體宣傳投放計劃，并負責執(zhí)行，包括媒體選擇、協(xié)商、制定計劃、監(jiān)督執(zhí)行，還包括對媒體宣傳效果的整理、分析、評估；活動策劃：根據(jù)市場變化和產(chǎn)品線促銷需求， 策劃和執(zhí)行促銷宣傳活動， 包括產(chǎn)品線選 擇、 宣傳資源調(diào)配、活動形式設計、文案設計、執(zhí)行、跟蹤評估和整理。根據(jù)宣傳方案，組織人員開展宣傳活動，包括與媒體的聯(lián)絡，資料的設計印刷，活動的安排等，確保達到宣傳目的；監(jiān)督實施各項市場公關活動，定期對公關宣傳活動進行評估總結，撰寫評估報告并提交，總結經(jīng)驗，吸取教訓；開發(fā)媒體、政府渠道并保持與各媒體間的良好關系。用戶運營.負責微博、微信、官網(wǎng)等新媒體的運營、推廣；以拓展、維護用戶為目標，策劃用戶互動活動，提升

3、用戶量、活躍度(點擊率、轉化率等)；負責用戶管理體系的建立、維護和完善，關注用戶留存和生命周期；定期回訪一般用戶，挖掘用戶使用需求，梳理產(chǎn)品功能，對產(chǎn)品做易用性和功能性分析；快速響應社會、行業(yè)熱點話題，對微博、微信賬號的關注度負責；跟蹤微博、微信推廣效果，分析數(shù)據(jù)并反饋，分享推廣經(jīng)驗；負責合作伙伴關系維護，跟進合作進度，定期回訪客戶，加強客戶溝通與協(xié)作；日常管理負責渠道分配、打包與應用商店 /付費渠道的版本更新；負責申請應用商店的首發(fā)或活動資源；負責應用商店下載量/排名/評論監(jiān)控，并開展 ASO(App Store Optimization) 工作；負責負面評論的預警和處理，并結合產(chǎn)品運營開展

4、商店評分活動或相關公關活動；負責免費/付費渠道的數(shù)據(jù)分析，并輸出與其它渠道相對應的用戶質量報告，優(yōu)化渠道結構；負責每日付費渠道的用戶質量反饋，并輸出整改意見。2、文案策劃團隊職能主要職責傳統(tǒng)媒體為各項活動提供強有力的文案支持；深入研究行業(yè)采寫產(chǎn)業(yè)新聞、產(chǎn)品新聞等原創(chuàng)文章，并對公司產(chǎn)品進行植入；根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，結合運營需求，撰寫企業(yè)文案及新聞稿等；負責產(chǎn)品文案描述、內(nèi)容編輯的撰寫；負責各類手冊、內(nèi)刊、單頁等的文字策劃、編輯工作。新媒體負責微信、微博、官網(wǎng)內(nèi)容的采集及撰寫；參與線上活動專題策劃，負責用戶互動話題的撰寫，觸動用戶，提升用戶獲取量；撰寫公關活動文案和活動軟文，滿足互聯(lián)網(wǎng)媒體傳播和報道

5、的需求；各種有關媒體信息的收集、整理、歸檔管理。3、客服團隊職能主要職責用戶端服務于運營中心，為銷售業(yè)績目標的達成提供必要的支持和輔助；線上用戶引導，協(xié)助運營完成各類活動的執(zhí)行， 活躍玩家氣氛，與用戶建立良性溝通關系；呼出任務管理回訪客戶對已有產(chǎn)品的使用情況，調(diào)查用戶對app產(chǎn)品的體驗；收集用戶意見的反饋，對公司營銷策略、售后服務、產(chǎn)品改進、新產(chǎn)品開發(fā)等提出參考意見；通過在線聊天工具QQ產(chǎn)品后臺等渠道解答用戶遇到的各種問題。司機端對司機服務或異常訂單進行監(jiān)控，制定標準及流程；針對大客戶進行司機的篩選，分配司機的相關流程的制定；有應對突然事件及投訴處理的能力，對于特殊問題制定緊急預案等； 建立對

6、上級領導的周匯報、月匯報等各種匯報制度。cooe位職責說明書基本信息職位名稱運營總監(jiān)所屬團隊運營中心職級總監(jiān)級職位代碼核準人填寫日期設置目的負責制定、組織實施 APP運營戰(zhàn)略，對APP的品牌推廣效果和用戶數(shù)量負責。工作關系直接領導CEO直接下級工作職責品牌內(nèi)容運營密切關注行業(yè)動態(tài)及競爭公司狀況，并提出應對策略，對品牌推廣效果負責結合產(chǎn)品需求、節(jié)日、熱點事件等，策劃APP產(chǎn)品活動，跟進活動整體流程，并對活動效果負責媒體宣傳：根據(jù)目標，制定媒體宣傳投放計劃，并負責執(zhí)行活動策劃：根據(jù)市場變化和產(chǎn)品線促銷需求，策劃和執(zhí)行促銷宣傳活動根據(jù)宣傳方案，組織人員開展宣傳活動，如與媒體的聯(lián)絡，資料的設計印刷，活

7、動的安排等，確保達到宣傳目的 監(jiān)督實施各項市場公關活動，定期對公關宣傳活動進行評估總結，撰寫評估報告并提交，總結經(jīng)驗，吸取教訓 開發(fā)媒體、政府渠道并保持與各媒體間的良好關系用戶運營負責微博、微信、官網(wǎng)等新媒體的運營、推廣以拓展、維護用戶為目標，策劃用戶互動活動，提升用戶量、活躍度（點擊率、轉化率等）負責用戶管理體系的建立、維護和完善，關注用戶留存和生命周期定期回訪一般用戶，挖掘用戶使用需求，梳理產(chǎn)品功能，對產(chǎn)品做易用性和功能性分析快速響應社會、行業(yè)熱點話題，對微博、微信賬號的關注度負責跟蹤微博、微信推廣效果，分析數(shù)據(jù)并反饋，分享推廣經(jīng)驗日常管理負責渠道分配、打包與應用商店 /付費渠道的版本更新

8、負責申請應用商店的首發(fā)或活動資源負責應用商店下載量/排名/評論監(jiān)控，并開展 ASO（App Store Optimization） 工作負責負面評論的預警和處理，并結合產(chǎn)品運營開展商店評分活動或相關公關活動負責免費/付費渠道的數(shù)據(jù)分析，并輸出與其它渠道相對應的用戶質量報告，優(yōu)化渠道結構；負責每日付費渠道的用戶質量反饋，并輸出整改意見。關鍵考核指標APP品牌傳播度；用戶數(shù)量、活躍度及粘度（pv/uv ）;訂單轉化率；核心員工保有率；運營收益率。任職資格本科以上學歷，3年以上移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運營經(jīng)驗，有獨立成功運營APP的經(jīng)驗，對APP產(chǎn)品運營思路和方法有深入認識和了解；對O2O領域有濃厚興趣，有強

9、烈的自我驅動力和極強的學習能力及推廣工具，有豐富的推廣經(jīng)驗；對行業(yè)信息敏感，能及時關注同行及市場最新動態(tài)，較強的數(shù)據(jù)分析和項目管理能力；具有較強的溝通組織能力及團隊管理能力；對工作充滿熱情，富有創(chuàng)新精神。工作條件工作場所：辦公室；危險性：無職業(yè)病危險。NMO只責說明書基本信息職位名稱新媒體運營經(jīng)理所屬團隊運營中心職級經(jīng)理級職位代碼核準人填寫日期設置目的負責APP新媒體運營，對粉絲量、用戶互動、訂單轉化效果負責。工作關系直接領導COO直接下級工作職責負責微信公眾號、官方微博、網(wǎng)媒、自媒體、手機終端等新媒體的運營推廣，以新增用戶數(shù)為主要目標 負責策劃并執(zhí)行微信等新媒體活動，提高粉絲活躍度；結合市場

10、以及營銷需求及產(chǎn)品特性，策劃新媒體活動方案，并制定活動推廣傳播的方案； 負責對外PR工作，拓展和維護社會化新媒體資源關系網(wǎng)絡，通過多種渠道宣傳產(chǎn)品形象； 負責定期梳理匯報微信等新媒體維護情況，深入挖掘、研究微博微信營銷策略，提出優(yōu)化建議； 負責公司微博、微信等新媒體營銷日常內(nèi)容的創(chuàng)意與執(zhí)行； 負責新媒體傳播、互動、活動的策劃執(zhí)行； 跟蹤微博、微信等推廣效果，分析數(shù)據(jù)并反饋。關鍵考核指標用戶數(shù)量、活躍度及粘度（pv/uv ）。訂單轉化率；運營收益率。任職資格本科或以上學歷；有互聯(lián)網(wǎng)或移動互聯(lián)網(wǎng) APP運營經(jīng)驗，對微信、微博等社會化媒體熟練掌握者優(yōu)先；對微博、網(wǎng)媒、自媒體、手機終端等新媒體運作有一

11、定了解，對熱點事件、新聞動態(tài)等信息敏感、把握能力強, 在微博、微信上做出響應；熟悉了解微信、論壇、微博等網(wǎng)絡推廣平臺和推廣手段；思維靈活，具備創(chuàng)意性的提出活動方案能力。工作條件工作場所：辦公室；危險性：無職業(yè)病危險。CP崗位職責說明書基本信息職位名稱文案策劃所屬團隊運營中心職級職位代碼核準人填寫日期設置目的負責公司各項活動的文案，為公司品牌推廣、產(chǎn)品運營提供文字支持。工作關系直接領導COO直接下級工作職責 為各項活動提供強有力的文案支持； 深入研究行業(yè)采寫產(chǎn)業(yè)新聞、產(chǎn)品新聞等原創(chuàng)文章，并對公司產(chǎn)品進行植入； 根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，結合運營需求，撰寫企業(yè)文案及新聞稿等； 負責產(chǎn)品文案描述、內(nèi)容編輯的

12、撰寫； 負責各類手冊、內(nèi)刊、單頁等的文字策劃、編輯工作； 負責微信、微博、官網(wǎng)內(nèi)容的采集及撰寫； 參與線上活動專題策劃，負責用戶互動話題的撰寫，觸動用戶，提升用戶獲取量； 撰寫公關活動文案和活動軟文，滿足互聯(lián)網(wǎng)媒體傳播和報道的需求； 各種有關媒體信息的收集、整理、歸檔管理。關鍵考核指標文案撰寫能力（文字功底）；創(chuàng)意的文案（對產(chǎn)品推廣起巨大的推動作用）；對接能力（與產(chǎn)品開發(fā)及運營中心的配合度）；任職資格扎實的文字功底，頭腦靈活，熟悉微博、微信運營、口碑營銷、論壇SNS營銷;有良好的團隊協(xié)作精神和創(chuàng)新能力；能夠進行獨立、快速的新聞稿撰寫，也能寫作深入的分析稿件有敏銳的營銷洞察力，更敏銳捕捉年輕移動

13、互聯(lián)網(wǎng)用戶的生活，并將其融入創(chuàng)意；良好文案功底，深厚的文字駕馭能力；工作條件工作場所：辦公室；危險性：無職業(yè)病危險。CS崗位職責說明書基本信息職位名稱客服所屬團隊運營中心職級職位代碼核準人填寫日期設置目的負責公司各項活動的文案，為公司品牌推廣、產(chǎn)品運營提供文字支持。工作關系直接領導COO直接下級工作職責 服務于運營中心，為公司運營目標的達成提供必要的支持和輔助； 線上用戶引導，協(xié)助運營完成各類活動的執(zhí)行，活躍玩家氣氛，與用戶建立良性溝通關系； 呼出任務管理回訪客戶對已有產(chǎn)品的使用情況，調(diào)查用戶對app產(chǎn)品的體驗； 收集用戶意見的反饋，對公司營銷策略、售后服務、產(chǎn)品改進、新產(chǎn)品開發(fā)等提出參考意見； 通過在線聊天工具QQ產(chǎn)品后臺等渠道解答用戶遇到的各種問題。 對司機服務或異常訂單進行監(jiān)控，制定標準及流程； 針對客戶進行司機的篩