人力資源二級第四章績效管理

1、第四章第四章 績效管理績效管理主講教師主講教師孫仁峰孫仁峰主講教師：孫仁峰n浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院n研究領(lǐng)域：經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、人力資源管理n學(xué)術(shù)委員會副主任n浙江省高職高專人力資源管理專業(yè)帶頭人n人力資源研究所所長n高級人力資源管理師n溫州源大人力資源服務(wù)公司首席咨詢師n杭州藍(lán)海咨詢有限公司首席咨詢師n溫州市十佳HR經(jīng)理人n孫老師工作室創(chuàng)立人n聯(lián)系電話QQ/微信: 1047308882 本章脈絡(luò)本章脈絡(luò)績效管理績效管理績效考評指標(biāo)績效考評指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計績效監(jiān)控與溝績效監(jiān)控與溝通通績效考評方法績效考評方法應(yīng)用應(yīng)用績效考評指標(biāo)體系設(shè)計績效考評指標(biāo)體系設(shè)計績效考評標(biāo)

2、準(zhǔn)的設(shè)計績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計與應(yīng)用關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計與應(yīng)用績效監(jiān)控與輔導(dǎo)績效監(jiān)控與輔導(dǎo)績效溝通績效溝通績效考評方法的績效考評方法的比較與誤差控制比較與誤差控制360360度考評方法度考評方法基于信息化的績效考評基于信息化的績效考評考評結(jié)果的反饋與應(yīng)用考評結(jié)果的反饋與應(yīng)用績效管理系統(tǒng)總體評估績效管理系統(tǒng)總體評估第一節(jié)第一節(jié) 績效考評指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計績效考評指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計第一單元第一單元績效考評指標(biāo)體系設(shè)計績效考評指標(biāo)體系設(shè)計【學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)】 通過學(xué)習(xí)，掌握績效考評指標(biāo)體系的內(nèi)容、績效考評指標(biāo)的作用和來源，以及績效考評指標(biāo)體系的具體設(shè)計方法、程序和基本原則?！局R要求知識要求】一

3、、績效考評指標(biāo)系統(tǒng)的內(nèi)容一、績效考評指標(biāo)系統(tǒng)的內(nèi)容（一）適用不同對象范圍的考評體系1.組織績效考評指標(biāo)體系 組織績效考評根據(jù)組織工作性質(zhì)的不同，可分為生產(chǎn)性組織的績效考評、技術(shù)性組織的績效考評、管理性組織的績效考評、服務(wù)性組織的績效考評等。2.個人績效考評指標(biāo)體系（1）按崗位實(shí)際承擔(dān)者的性質(zhì)和特點(diǎn)，對崗位進(jìn)行橫向區(qū)分。例如，將企業(yè)全部崗位分為管理崗位和生產(chǎn)崗位兩大類。（2）按崗位在企業(yè)生產(chǎn)過程中的地位和作用，可分為生產(chǎn)崗位、技術(shù)崗位、管理崗位和服務(wù)崗位四大類。（二）不同性質(zhì)的績效考評指標(biāo)體系品質(zhì)特征型品質(zhì)特征型行為過程型行為過程型工作結(jié)果型工作結(jié)果型是以反映和體系被考評者的品質(zhì)特征的指標(biāo)為主體

4、構(gòu)成的考評體系，考評指標(biāo)主要有：性格特征、興趣愛好、舉止、記憶能力、語言表達(dá)能力等是以反映員工在勞動工作過程中的行為表現(xiàn)的各種指標(biāo)為主體構(gòu)成的指標(biāo)體系，例如：工作盡心盡責(zé)、為人正直公道、實(shí)事求是、作風(fēng)正派等組織或員工個人的工作績效表現(xiàn)為某種實(shí)際的產(chǎn)出結(jié)果，這些結(jié)果可以采用一定的生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)濟(jì)的指標(biāo)進(jìn)行衡量和評定，如：產(chǎn)品產(chǎn)量、銷售量等二、績效考評指標(biāo)的作用二、績效考評指標(biāo)的作用1.績效考評指標(biāo)有助于戰(zhàn)略的落實(shí)與達(dá)成。通過績效考評指標(biāo)的構(gòu)建，能夠?qū)⒊橄蟮膽?zhàn)略轉(zhuǎn)換為明確的、量化的、可操作的內(nèi)容，通過績效考評指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)來促進(jìn)組織戰(zhàn)略的落實(shí)和達(dá)成。2.有效的績效指標(biāo)有助于改善組織的內(nèi)部管理。3.有效的績

5、效指標(biāo)有助于指引員工的行為朝向組織正確的方向上來。三、績效考評指標(biāo)的來源三、績效考評指標(biāo)的來源1.組織戰(zhàn)略與經(jīng)營規(guī)劃2.部門職能與崗位職責(zé)3.績效短板與不足1.針對性原則2.關(guān)鍵性原則3.科學(xué)性原則4.明確性原則5.完整性原則6.合理性原則7.獨(dú)立性原則8.可測性原則四、績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計原則四、績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計原則【能力要求能力要求】一、績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計方法一、績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計方法 1. 1.要素圖示法要素圖示法 即將某類人員的績效特征，用圖表描繪出來，然后加以分析研究，確定需考評的績效要素。 2. 2.問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法 在調(diào)查表中將所有與本崗位工作有關(guān)的要素和指標(biāo)

6、一一列出，并用簡單明確的文字對每個指標(biāo)作出科學(xué)的界定，再將該調(diào)查表分發(fā)給有關(guān)人員填寫，收集、征求不同人員意見，最后確定績效考評指標(biāo)體系的構(gòu)成。 3.3.個案研究法個案研究法 即通過選取若干具有代表性的典型人物、事件或崗位的績效特征進(jìn)行分析研究，來確定績效考評指標(biāo)和考評要素體系。 4. 4.面談法面談法 通過與各類人員，如被考評者的上級、人力資源管理人員、被考評者以及與被考評者有較多聯(lián)系的有關(guān)人員的訪問和談話收集有關(guān)資料，以此作為確定考評要素的依據(jù)，它有兩種具體的形式：個別面談法和座談討論法。 5. 5.經(jīng)驗總結(jié)法經(jīng)驗總結(jié)法 根據(jù)特定時期的用人政策、本單位的具體情況，以及考評單位所積累的經(jīng)驗來確

7、定考評的要素 6.6.頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法 是最負(fù)盛名的促進(jìn)創(chuàng)造力的技法之一，是由亞歷克奧斯本提出的，所以大家都稱他為“頭腦風(fēng)暴之父”，這種方法的目的是尋求新的和異想天開的解決自己所面臨難題的途徑與方法。使用時應(yīng)遵守以下四個基本原則：（1）任何時候都不批評別人的想法；（2）思想越激進(jìn)越開放越好；（3）強(qiáng)調(diào)產(chǎn)生想法的數(shù)量；（4）鼓勵別人改進(jìn)想法二、績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計程序二、績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計程序1工作分析2理論驗證3進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查4進(jìn)行必要的修改和調(diào)整【例題例題】客戶投訴率屬于（ ）的績效考評指標(biāo)。（2011年11月二級真題）A.行為過程型B.品質(zhì)特征型C.工作結(jié)果型D.工作方式型【答案答

8、案】 C【例題例題】頭腦風(fēng)暴法應(yīng)該遵循的基本原則包括（ ）。（2012年11月二級真題）A.鼓勵別人改進(jìn)想法B.依靠個人的冷靜思考C.思想越激進(jìn)越開放越好D.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)生想法的數(shù)量E.任何時候都不批評別人的想法【答案答案】 ACDE【例題例題】設(shè)計績效考評指標(biāo)體系的程序包括：理論驗證工作分析指標(biāo)調(diào)查修改調(diào)整，正確的順序是（ ）。（2012年11月、2011年5月二級真題）A. B.C. D.【答案答案】 C【例題例題】（ ）一般作為生產(chǎn)性組織的主要績效考評指標(biāo)。A.工作效率 B.成本控制 C.工作過程 D. 工作成果【答案答案】D【例題例題】對于科技性組織的績效考評，主要考評的指標(biāo)應(yīng)為( )。A.

9、工作成果 B.工作過程 C.工作方式 D.工作過程與工作成果【答案答案】D【例題例題】有關(guān)績效考評指標(biāo)的作用說法錯誤的是( )。A.績效考評指標(biāo)有助于戰(zhàn)略的落實(shí)和達(dá)成B.有效的績效指標(biāo)有助于改善組織的內(nèi)部管理C.有效的績效指標(biāo)有助于指引員工的行為朝向組織正確的方向上來D.有效的考評指標(biāo)有助于員工薪酬的提高【答案答案】D【例題例題】 ( )的績效考評指標(biāo)體系是以反映和體現(xiàn)被考評者的興趣愛好、應(yīng)變能力、人際關(guān)系等指標(biāo)為主體構(gòu)成的考評體系。A.行為過程型 B.品質(zhì)特征型 C.工作結(jié)果型 D.工作方式型【答案答案】B【例題例題】( )績效指標(biāo)體系應(yīng)能夠反映員工在勞動過程中的行為表現(xiàn)。A.品質(zhì)特征型 B

10、.工作結(jié)果型 C.行為過程型 D.勞動態(tài)度型【答案答案】C【例題例題】“客戶投訴率”屬于( )，A.行為過程型 B.品質(zhì)特征型 C.工作結(jié)果型 D.工作方式型【答案答案】C【例題例題】（ ）是績效考評要素選擇的前提和基礎(chǔ)。A.崗位分析 B.工作描述 C.員工面談 D.崗位評價【答案答案】A【例題例題】（ )的目的是尋求新的和異想天開的解決所面臨難題的途徑與方法。A.關(guān)鍵事件法 B.要素圖表法 C.個案研究法 D.頭腦風(fēng)暴法【答案答案】D【例題例題】針對管理型組織和服務(wù)性組織，考評的重點(diǎn)主要集中在（ ）等幾個方面。A.整體素質(zhì) B.工作效率 C.工作方式 D.組織氣氛 E.工作成果【答案答案】A

11、BCD【例題例題】按崗位在企業(yè)生產(chǎn)過程中的地位和作用不同，可以將其分為（ ）。A.生產(chǎn)崗位 B.服務(wù)崗位 C.技術(shù)崗位 D.管理崗位 E.基層崗位【答案答案】ABCD【例題例題】( )就是將某類人員的績效特征，用圖表描繪出來，然后加以分析研究，確定需要考評的績效要素。A.績效要素圖示法 B.問卷調(diào)查法C.個案研究法 D.面談法【答案答案】A【例題例題】( )就是通過選取若干具有代表性的典型人物、事件或崗位的績效特征進(jìn)行分析研究，來確定績效考評指標(biāo)和考評要素體系。A.績效要素圖示法 B.問卷調(diào)查法 C.個案研究法 D.面談法【答案答案】C【例題例題】語言表達(dá)能力屬于( )。A.行為過程型的績效考

12、評指標(biāo) B.品質(zhì)特征型的績效考評指標(biāo)C.工作結(jié)果型的績效考評指標(biāo) D.工作方式型的績效考評指標(biāo)【答案答案】B【例題例題】 ( )直接反映潛在的勞動結(jié)果，是勞動的固化和凝結(jié)的指標(biāo)體系。A.行為過程型的績效考評指標(biāo) B.品質(zhì)特征型的績效考評指標(biāo)C.工作結(jié)果型的績效考評指標(biāo) D.工作方式型的績效考評指標(biāo)【答案答案】C【例題例題】對于績效評價指標(biāo)體系的設(shè)計應(yīng)遵循的原則，表述不正確的是（ ）。A.針對性 B.科學(xué)性 C.明確性 D.公開性【答案答案】D【例題例題】下列不屬于頭腦風(fēng)暴法應(yīng)遵守的原則的是（ ）。A.思想越激進(jìn)越開放越好 B.鼓勵別人改進(jìn)想法C.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)生想法的數(shù)量 D.任何時候都批評別人的想法

13、【答案答案】D【例題例題】下列屬于品質(zhì)特征型的績效考評指標(biāo)體系的有（ ）。A.組織管理能力 B.應(yīng)變能力 C.進(jìn)取精神 D.人際關(guān)系 E.自學(xué)能力【答案答案】ABCDE【例題例題】進(jìn)取精神可以理解為（ ）。A.使命感 B.靈活性 C.成就感 D.競爭意識 E.風(fēng)度【答案答案】ACD【例題例題】以下屬于結(jié)果性考評指標(biāo)的是（ ）。A.產(chǎn)品產(chǎn)量 B.商品一次開機(jī)合格率C.產(chǎn)品返修率 D.科研成果的水平E.獲得專利權(quán)的項目數(shù)【答案答案】ABCDE【例題例題】以下屬于績效考評指標(biāo)體系設(shè)計原則的是( )。A.針對性原則 B.科學(xué)性原則 C.明確性原則 D.先進(jìn)性原則 E.普遍性原則【答案答案】ABC【例題

14、例題】績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計方法有( )。A.要素圖示法 B.問卷調(diào)查法 C.個案研究法 D.面談法 E.經(jīng)驗總結(jié)法【答案答案】ABCDE【例題例題】下列關(guān)于頭腦風(fēng)暴法，描述正確的有( )。A.本方法更加強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作的精神和發(fā)揮集體的力量B.頭腦風(fēng)暴法是由亞歷克奧斯本提出的C.在選擇確定中層管理崗位人員績效考評指標(biāo)的過程中，可以應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法D.尋求新的和異想天開的解決自己所面臨難題的途徑與方法 E.應(yīng)遵循思想愈激進(jìn)愈開放愈好的原則【答案答案】ABCDE【例題例題】以下屬于績效考評指標(biāo)體系設(shè)計方法中面談法具體形式的是(A.座談討論法 B.個別訪談法 C.結(jié)構(gòu)化技術(shù) D.績效輔導(dǎo)法 E.壓力面談

15、法【答案答案】AB第二單元第二單元績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計【學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)】 通過學(xué)習(xí)，掌握績效考評標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)涵、主要類型和設(shè)計原則，以及績效考評標(biāo)準(zhǔn)量表的設(shè)計和考評指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評分方法【知識要求知識要求】一、績效考評標(biāo)準(zhǔn)的類型一、績效考評標(biāo)準(zhǔn)的類型 績效考評標(biāo)準(zhǔn)主要由標(biāo)志和標(biāo)度兩部分構(gòu)成。績效考評的結(jié)果通常表現(xiàn)為將某種行為、結(jié)果或特征劃歸到若干個級別之一，標(biāo)志是指考評指標(biāo)中用于區(qū)分各個級別的特征規(guī)定，通常用字母、漢字或數(shù)字來表示。 常見的四種考評尺度： 1.量詞式的考評標(biāo)準(zhǔn) 2.等級式的考評標(biāo)準(zhǔn) 3.數(shù)量式的考評標(biāo)準(zhǔn) 4.定義式的考評指標(biāo)二、績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計原則二、績效考評標(biāo)

16、準(zhǔn)的設(shè)計原則 所謂標(biāo)準(zhǔn)就是衡量事物的依據(jù)和準(zhǔn)則。績效考評標(biāo)準(zhǔn)是指對員工績效考評進(jìn)行考量評定分級分等的尺度。 在編制時要遵循如下原則：1234定量準(zhǔn)確的原則先進(jìn)合理的原則突出特點(diǎn)的原則簡明扼要的原則【能力要求能力要求】一、績效考評標(biāo)準(zhǔn)量表的設(shè)計一、績效考評標(biāo)準(zhǔn)量表的設(shè)計 1.1.名稱量表名稱量表 或稱類別量表，它是量表在測量上一種最低的形式，例如，男用“1,”，女用“0”表示。 2. 2.等級量表等級量表 亦稱位次量表，在一個分類基礎(chǔ)上或者說是在一個變量上對事物進(jìn)行分類，但是根據(jù)事物的特性和分類原則，這個量表上每一個類別只具有序列性，例如，根據(jù)入學(xué)成績編定的學(xué)號。 3.3.等距量表等距量表 除了

17、具有類別和等級量表的性質(zhì)外，它要求一定數(shù)量差距在整個量表的階梯上都是相同的。 4. 4.比率量表比率量表 在量表中測量水平最高的量表，也被科學(xué)家認(rèn)為是較為理想的量表。二、考評指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評分方法二、考評指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評分方法 對考評指標(biāo)、考評標(biāo)準(zhǔn)的計分，可采用自然數(shù)法和系數(shù)法。自然數(shù)法計分可以是每個等級只設(shè)定一個自然數(shù)，也可以是每個等級有多個自然數(shù)可供選擇。多個自然數(shù)的選擇可以是百分制，也可以采用非百分制。等等級級評定依據(jù)評定依據(jù)單一自單一自然數(shù)然數(shù)多個自然數(shù)多個自然數(shù)百分法百分法非百分法非百分法1初中文化程度初級技術(shù)水平160以下9以下2初中文化程度中級技術(shù)水平269-6011-93高中文化程度初

18、級技術(shù)水平379-7014-124高中文化程度高級技術(shù)水平489-8017-155高中以上文化技師技術(shù)水平5100-9020-18【例題例題】設(shè)計績效考評標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)遵循的基本原則包括（ ）。（2013年5月二級真題）A.突出特點(diǎn) B.普遍通用C.先進(jìn)合理 D.簡明扼要E.定量準(zhǔn)確【答案答案】 ACDE【例題例題】下列關(guān)于比率量表的說法，正確的有（ ）。（2013年11月二級真題）A.量表中沒有絕對零點(diǎn)B.采用的統(tǒng)計方法較為單一C.是測量水平最高的量表D.測量結(jié)果可以進(jìn)行四則運(yùn)算E.測量結(jié)果可以計算幾何平均數(shù)【答案答案】 CDE【例題例題】從實(shí)驗心理學(xué)和測量學(xué)的角度來看，按照測量水平的不同，考評

19、量表可以分為（ ）。（2011年5月二級真題）A.類別量表 B.等距量表C.位次量表 D.等比量表E.比率量表【答案答案】 ABE【例題例題】績效考評中考評標(biāo)準(zhǔn)“較好”“好”“一般”“差”“較差”屬于（ ）式的考評標(biāo)準(zhǔn)。A.量詞 B.等級C.數(shù)量 D.定義【答案答案】A【例題例題】（ ）的考評標(biāo)準(zhǔn)是用具有量化意義的數(shù)字表示不同的等級水平，包括離散型和連續(xù)型兩種。A.等級式 B.數(shù)量式 C.定義式 D.量詞式【答案答案】A【例題例題】（ ）是量表在測量上一種最低的形式。A.等級量表 B.等距量表 C.名稱量表 D.比率量表【答案答案】C【例題例題】編制績效考評標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循的原則有（ ）。A.定量準(zhǔn)

20、確原則 B.定性科學(xué)原則 C.目標(biāo)導(dǎo)向原則 D.先進(jìn)合理原則E.突出特點(diǎn)原則【答案答案】ADE【例題例題】設(shè)計績效考評標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)遵循的基本原則包括（ ）。A.突出特點(diǎn) B.普遍通用 C.先進(jìn)合理 D.簡明扼要E.定量標(biāo)準(zhǔn)【答案答案】ACDE【例題例題】在確定績效考評標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)做到“定量準(zhǔn)確”，其衡量標(biāo)準(zhǔn)不包括( )。A.考評標(biāo)準(zhǔn)越多越好 B.各標(biāo)準(zhǔn)間的差距要合理C.標(biāo)準(zhǔn)的含義要明確 D.標(biāo)準(zhǔn)的等級數(shù)量【答案答案】A【例題例題】沒有絕對的零點(diǎn)，只能做加減運(yùn)算，不好做乘除運(yùn)算的績效考評標(biāo)準(zhǔn)量表是（ ）A.比率量表 B.等距量表 C.等級量表 D.名稱量表【答案答案】B【例題例題】以下關(guān)于等距量表的說

21、法正確的有（ ）。A.有絕對零點(diǎn)B.數(shù)量差距相同C.數(shù)量差距以相同的比例變化D.沒有絕對零點(diǎn)E.在一個變量上對事物進(jìn)行分類【答案答案】BD【例題例題】從實(shí)驗心理學(xué)和測量學(xué)的角度看，按照測量水平的不同，考評量表可以分為（ ）。A.類別量表 B.等距量表 C.位次量表 D.等比量表 E.比率量表【答案答案】ABCE第三單元第三單元關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計與應(yīng)用關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計與應(yīng)用【學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)】 通過學(xué)習(xí)，掌握關(guān)鍵績效指標(biāo)的基本概念、選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則，提取和設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法，以及提取關(guān)鍵績效指標(biāo)法的實(shí)施步驟和要求?！局R要求知識要求】一、關(guān)鍵績效指標(biāo)的定義一、關(guān)鍵績效指標(biāo)的定義 關(guān)鍵

22、績效指標(biāo)簡稱KPI，關(guān)鍵績效指標(biāo)法是檢測并促進(jìn)宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的一種績效考評方法，它首先是企業(yè)根據(jù)宏觀的戰(zhàn)略目標(biāo)，經(jīng)過層層分解之后，提出的具有可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，并將其轉(zhuǎn)化為若干個考評指標(biāo)，然后借用這些指標(biāo)，從事前、事中和事后多個維度，對組織或員工個人的績效進(jìn)行全面跟蹤、監(jiān)測和反饋。 關(guān)鍵績效指標(biāo)法的核心是從眾多的績效考評指標(biāo)體系中提取重要性和關(guān)鍵性指標(biāo)。（一）建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的（一）建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPIKPI體系的意義體系的意義 1.使KPI體系不僅成為激勵約束企業(yè)員工行為的一種新型的機(jī)制，同時還要發(fā)揮KPI體系戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用； 2.通過企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，將員工的個人行為與部門的目

23、標(biāo)相結(jié)合，使KPI體系有效地詮釋與傳播企業(yè)的總體發(fā)展戰(zhàn)略成為實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具； 3.徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以控制為中心的管理理念，戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系更加強(qiáng)調(diào)對員工的行為激勵，最大限度地激發(fā)員工的斗志，調(diào)動全員的積極性、主動性和創(chuàng)造性。（二）戰(zhàn)略導(dǎo)向的（二）戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPIKPI體系與一般績效考評體系的主要區(qū)體系與一般績效考評體系的主要區(qū)別別 1.從績效考評的目的來看，前者是以戰(zhàn)略為中心，后者是以控制為中心； 2.從考評指標(biāo)產(chǎn)生的過程來看，前者是在組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生，而后者通常是自下而上根據(jù)個人以往的績效與目標(biāo)產(chǎn)生的； 3.從考評指標(biāo)的構(gòu)成上看，前者是通過財務(wù)與非財務(wù)

24、指標(biāo)相結(jié)合，后者是以財務(wù)指標(biāo)為主，非財務(wù)指標(biāo)為輔； 4.從指標(biāo)的來源來，前者來源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭的需要，后者與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高。二、設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的目的二、設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的目的 為了滿足企業(yè)績效管理的科學(xué)性、可行性、可靠性和準(zhǔn)確性的要求，無論對于團(tuán)隊的績效還是個人的績效，都需要構(gòu)建一個完整的關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系，并且應(yīng)當(dāng)具有以下幾個基本特點(diǎn)： 1.能夠集中體現(xiàn)團(tuán)隊與員工個人的工作產(chǎn)出，即所創(chuàng)造的價值； 2.采用關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)突出員工的貢獻(xiàn)率； 3.明確界定關(guān)鍵性工作產(chǎn)出，即增值指標(biāo)的權(quán)重； 4.能夠跟蹤檢查團(tuán)隊與員工個人的實(shí)際表現(xiàn)，以便在實(shí)際表現(xiàn)與關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之間進(jìn)行

25、對比分析。三、選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則三、選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則 12345整體性整體性增值性增值性可測性可測性關(guān)聯(lián)性關(guān)聯(lián)性可控性可控性【能力要求能力要求】一、提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法一、提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法提取關(guān)鍵績效指提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法標(biāo)的方法目標(biāo)分解法目標(biāo)分解法關(guān)鍵分析關(guān)鍵分析法法標(biāo)桿基準(zhǔn)標(biāo)桿基準(zhǔn)法法 1. 1.目標(biāo)分解法目標(biāo)分解法 目標(biāo)分解法采用的是平衡計分卡設(shè)定目標(biāo)的方法，即通過建立包括財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)的綜合指標(biāo)體系對企業(yè)的績效水平進(jìn)行監(jiān)控（1）確定戰(zhàn)略的總目標(biāo)和分目標(biāo)（2）進(jìn)行業(yè)務(wù)價值樹的決策分析（3）各項業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動因素分析 2.2.關(guān)鍵分析法關(guān)鍵分析法 關(guān)鍵分析法就是通過

26、多方面信息的采集和出來，尋求一個企業(yè)成功的關(guān)鍵點(diǎn)，弄清楚到底是什么原因?qū)е缕髽I(yè)克敵制勝的，并對企業(yè)成功的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控。 3. 3.標(biāo)桿基準(zhǔn)法標(biāo)桿基準(zhǔn)法 標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵績效行為，與那些在行業(yè)中領(lǐng)先的，最具影響的或最具競爭力企業(yè)的關(guān)鍵績效行為作為基準(zhǔn)，進(jìn)行深入全面的比較研究，探究這些基準(zhǔn)企業(yè)的績效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵績效標(biāo)準(zhǔn)，并提出改進(jìn)員工績效的具體程序、步驟和方法。 在KPI指標(biāo)和指標(biāo)值的設(shè)定上，可以選擇的參考企業(yè)至少存在三種情況：本行業(yè)領(lǐng)先的最佳企業(yè)居于國內(nèi)領(lǐng)先地位的最優(yōu)企業(yè)居于世界領(lǐng)先地位的頂尖企業(yè)二、提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟二、提取關(guān)鍵績效

27、指標(biāo)的程序和步驟1.利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出2.提取和設(shè)定績效考評的指標(biāo)3.根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評標(biāo)準(zhǔn)4.審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)5.修改和完善關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)三、設(shè)定三、設(shè)定KPIKPI時常見的問題與解決方法時常見的問題與解決方法常見問題常見問題解決和糾正方法解決和糾正方法工作的產(chǎn)出項目過多刪除與工作目標(biāo)不符合的產(chǎn)出項目；比較產(chǎn)出結(jié)果對組織的貢獻(xiàn)率；合并同類項，將增值貢獻(xiàn)率的產(chǎn)出歸到一個更高的類別績效指標(biāo)不夠全面設(shè)定更全面、更深入的績效考評指標(biāo)對績效指標(biāo)的跟蹤和監(jiān)控耗時過多跟蹤“正確率”比較困難，但可以跟蹤“錯誤率”績效標(biāo)準(zhǔn)缺乏超越的空間如果100%正確的績效標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)必須達(dá)到，那么就將

28、其保留；如果不是必須達(dá)到的，那么就修改績效標(biāo)準(zhǔn)，以預(yù)留出超越標(biāo)準(zhǔn)的范圍【例題例題】戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系的意義體現(xiàn)在（ ）。（2012年11月二級真題）A.具有戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用 B.是企業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具C.能夠最大限度地激發(fā)員工的斗志D.能夠調(diào)動全員的積極性、主動性和創(chuàng)造性E.是激勵和約束企業(yè)員工行為的一種新型機(jī)制【答案答案】 ABCDE【例題例題】KPI指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系必須具有可測性，也就是（ ）。（2013年5月二級真題）A.指標(biāo)要易于獲取 B.數(shù)據(jù)資料要準(zhǔn)確可靠C.數(shù)據(jù)資料要體現(xiàn)增值性D.各指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要有明確的界定E.各指標(biāo)要有簡便易行的計算方法【答案答案】 ABDE【例題例題】在KP

29、I指標(biāo)和指標(biāo)值的設(shè)定上，不可以選擇的參照企業(yè)是（ ）。（2013年5月二級真題）A.本行業(yè)領(lǐng)先的最佳企業(yè) B.世界500強(qiáng)企業(yè)C.行業(yè)內(nèi)中等水平的企業(yè)D.中國500強(qiáng)企業(yè)【答案答案】 C【例題例題】利用客戶關(guān)系圖來提取KPI，能夠（ ）。（2013年5月二級真題）A.分析客戶的滿意度標(biāo)準(zhǔn) B.了解企業(yè)的內(nèi)外客戶C.掌握為客戶所提供的具體產(chǎn)出D.了解企業(yè)的市場占有率E.設(shè)定考評標(biāo)準(zhǔn)來衡量團(tuán)隊或個人績效【答案答案】 ACE【例題例題】提取KPI的程序包括：分析工作產(chǎn)出；審核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)；修改和完善；設(shè)定考評標(biāo)準(zhǔn)；提取和設(shè)定績效考評指標(biāo)，排序正確的是（ ）。（2011年5月、2011年5月二級真題）A

30、. B.C. D.【答案答案】 D【例題例題】在設(shè)計KPI時，解決“工作產(chǎn)出項目過多”的問題，不宜采用的方法是（ ）。（2013年5月二級真題）A.設(shè)置更為全面的指標(biāo)體系 B.比較產(chǎn)出結(jié)果對組織的貢獻(xiàn)率C.刪除與工作目標(biāo)不符合的產(chǎn)出項目D.合并同類項，將增值貢獻(xiàn)率的產(chǎn)出歸到一個更高的類別【答案答案】 A【例題例題】建立戰(zhàn)略導(dǎo)向KPI體系的意義不包括( )。A.有助于員工的自我實(shí)現(xiàn)B.對戰(zhàn)略導(dǎo)向起牽引作用 C.最大限度地激發(fā)員工斗志D.強(qiáng)調(diào)對員工行為的激勵【答案答案】A【例題例題】以下關(guān)于戰(zhàn)略導(dǎo)向KPI體系的說法不正確的是（ ）A.KPI體系以控制為中心B.財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)相結(jié)合C.戰(zhàn)略目標(biāo)自上

31、而下分解D.短期指標(biāo)與長期指標(biāo)相結(jié)合【答案答案】 A【例題例題】與戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系相比，一般績效評價體系的考評目的以（ ）為中心。A.目標(biāo) B.控制 C.激勵 D.戰(zhàn)略【答案答案】B【例題例題】以下不屬于關(guān)鍵績效指標(biāo)的是( )。A.數(shù)量指標(biāo) B.客戶指標(biāo) C.質(zhì)量指標(biāo) D.成本指標(biāo)【答案答案】B【例題例題】 KPI標(biāo)準(zhǔn)水平的分類不包括( )。A.先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)水平 B.預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)水平C.平均的標(biāo)準(zhǔn)水平 D.基本的標(biāo)準(zhǔn)水平【答案答案】B【例題例題】在設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)時，( )不適合用來解決工作產(chǎn)出項目過多問題。A.設(shè)置更為全面的指標(biāo)體系B.比較產(chǎn)出結(jié)果對組織的貢獻(xiàn)率C.刪除與工作目標(biāo)不符合的產(chǎn)出

32、項目D.合并同類項，將增值貢獻(xiàn)率的項目歸到一個更高的類別【答案答案】A【例題例題】戰(zhàn)略導(dǎo)向KPI體系的意義體現(xiàn)在( )。A.具有戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用B.是實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具C.能夠最大限度地激發(fā)員工的斗志D.是激勵員工行為的一種新型機(jī)制E.能調(diào)動全員的積極性、主動性和創(chuàng)造性【答案答案】ABCDE【例題例題】戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系的特點(diǎn)包括（ ）。A.自下而上匯總目標(biāo) B.以控制為中心C.自上而下分節(jié)目標(biāo) D.以戰(zhàn)略為中心E.考評指標(biāo)以財務(wù)指標(biāo)為主【答案答案】CD【例題例題】提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法包括（ ）。A.綜合指標(biāo)法 B.關(guān)鍵分析法 C.目標(biāo)分解法 D.崗位分析法 E.標(biāo)桿基準(zhǔn)法【答案

33、答案】BCE【例題例題】在KPI指標(biāo)和指標(biāo)值的設(shè)定上，可以作為參考標(biāo)桿的企業(yè)有( )。A.本行業(yè)中領(lǐng)先的最佳企業(yè) B.國內(nèi)平均水平企業(yè)C.國內(nèi)領(lǐng)先地位的最優(yōu)企業(yè) D.當(dāng)?shù)仄骄狡髽I(yè)E.世界領(lǐng)先地位的頂尖企業(yè)【答案答案】ACE【例題例題】關(guān)鍵績效指標(biāo)的可測性是指（ ）。A.數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確可靠 B.數(shù)控資料具有公正性C.數(shù)據(jù)資料要易于采集 D.各指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)有明確的界定E.各指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)有簡便易行的計算方法【答案答案】ABCDE【例題例題】制定KPI要遵循SMART原則。SMART由五個英文單詞的首字母組成，下列“字母-單詞”的組合，相匹配的是（ ）。A.SSpecific B.MMeasurableC.A

34、Attainable D.RReasonableE.TTechnical【答案答案】ABC第二節(jié)第二節(jié) 績效監(jiān)控與溝通績效監(jiān)控與溝通第一單元第一單元績效監(jiān)控與輔導(dǎo)績效監(jiān)控與輔導(dǎo)【學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)】 通過學(xué)習(xí)，掌握績效監(jiān)控的內(nèi)涵、目的和內(nèi)容，以及績效輔導(dǎo)的作用，能夠把握績效監(jiān)控的關(guān)鍵點(diǎn)，確定績效輔導(dǎo)的時機(jī)與方式?！局R要求知識要求】一、績效監(jiān)控的內(nèi)涵一、績效監(jiān)控的內(nèi)涵 績效監(jiān)控為管理者始終關(guān)注下屬的各項活動，以保證這些活動按計劃進(jìn)行，并糾正各種重要偏差的過程。二、績效監(jiān)控的目的和內(nèi)容二、績效監(jiān)控的目的和內(nèi)容 目的：績效監(jiān)控旨在通過提高個體績效水平來改進(jìn)部門和組織的績效 內(nèi)容：管理者績效監(jiān)控的具體

35、內(nèi)容就是在績效計劃環(huán)節(jié)中確定的考評要素、考評指標(biāo)和績效目標(biāo)，而監(jiān)控過程中得到的信息也正是績效周期結(jié)束時績效考評階段所需要的。三、績效輔導(dǎo)的作用三、績效輔導(dǎo)的作用 績效輔導(dǎo)就是在績效監(jiān)控過程中，管理者根據(jù)績效計劃，采取恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，對下屬進(jìn)行持續(xù)的指導(dǎo)，確保員工工作不偏離組織戰(zhàn)略目標(biāo)，并提高其績效周期內(nèi)的績效水平以及長期勝任素質(zhì)的過程。 優(yōu)秀的指導(dǎo)者或管理者應(yīng)該在以下三個層次上發(fā)揮作用：1與員工建立一對一的密切聯(lián)系，向他們提供反饋，幫助員工制定能“拓展”他們目標(biāo)的任務(wù)，并在他們遇到困難時提供支持3為員工提供學(xué)習(xí)計劃，使他們有機(jī)會與不同的人一起工作2營造一種鼓勵員工承擔(dān)風(fēng)險、勇于創(chuàng)新的氛圍，使他

36、們能夠從過去的經(jīng)驗中學(xué)習(xí)【能力要求能力要求】一、績效監(jiān)控的關(guān)鍵點(diǎn)一、績效監(jiān)控的關(guān)鍵點(diǎn) 績效監(jiān)控的有效性主要取決于以下三個關(guān)鍵點(diǎn)：1 12 23 3管理者領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的選擇和績效輔導(dǎo)水平管理者與下屬之間績效溝通的有效性績效考評信息的有效性二、績效輔導(dǎo)的時機(jī)與方式二、績效輔導(dǎo)的時機(jī)與方式 （一）輔導(dǎo)時機(jī) 為了對員工進(jìn)行有效的輔導(dǎo)，幫助員工發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，更好地實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)，管理者必須掌握進(jìn)行輔導(dǎo)的時機(jī)，確保及時、有效地對員工進(jìn)行指導(dǎo)。一般來說，在以下時間進(jìn)行指導(dǎo)會獲得較好的效果： 1.當(dāng)員工需要征求你的意見時； 2.當(dāng)員工希望你解決某個問題時； 3.當(dāng)你發(fā)現(xiàn)了一個可以改進(jìn)績效的機(jī)會時； 4.當(dāng)員工

37、通過培訓(xùn)掌握了新技能時 （二）輔導(dǎo)方式指示型輔導(dǎo)指示型輔導(dǎo)方向型輔導(dǎo)方向型輔導(dǎo)鼓勵型輔導(dǎo)鼓勵型輔導(dǎo)主要針對那些完成任務(wù)所需的知識技能比較缺乏的員工，給予他們一些有關(guān)怎樣完成任務(wù)的具體指示，然后一步步的傳授完成任務(wù)的技能，并且跟蹤員工執(zhí)行情況。員工基本掌握完成任務(wù)的知識技能，但是有的時候還會遇到一些特殊的情況無法處理；或者員工掌握了具體的操作方法，但是需要主管人員進(jìn)行方向性引導(dǎo)。對于具有完善的知識技能的專業(yè)人員，主管人員的輔導(dǎo)不必介入到具體的細(xì)節(jié)，只需要給予他們鼓勵和適當(dāng)?shù)慕ㄗh，使員工充分發(fā)揮自己的創(chuàng)造力?！纠}例題】整個績效管理周期中歷時最長的是（ ）過程。A.績效計劃 B.績效監(jiān)控C.績效考

38、評D.績效反饋【答案答案】 B【例題例題】（ ）主要針對那些完成任務(wù)所需的知識技能比較缺乏的員工。A.指示型輔導(dǎo) B.方向型輔導(dǎo)C.溝通型輔導(dǎo)D.鼓勵型輔導(dǎo)【答案答案】 A【例題例題】績效輔導(dǎo)一般在（ ）下進(jìn)行指導(dǎo)會獲得較好的效果。A.當(dāng)員工工作順利時B.當(dāng)員工希望解決某個問題時C.當(dāng)你發(fā)現(xiàn)了一個可以改進(jìn)績效的機(jī)會時D.當(dāng)員工需要征求你的意見時E.當(dāng)員工掌握了新的技能時【答案答案】BCDE【例題例題】 常見的輔導(dǎo)方式有（ ）。A.指示型輔導(dǎo) B.方向型輔導(dǎo)C.鼓勵型輔導(dǎo) D.強(qiáng)迫式輔導(dǎo)E.自由式輔導(dǎo)【答案答案】ABC第二單元第二單元績效溝通績效溝通【學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)】 通過學(xué)習(xí)，掌握績效溝通的

39、內(nèi)涵、內(nèi)容和重要性，能夠采用多種方式和技巧進(jìn)行績效溝通，明確不同績效管理階段溝通的目的和側(cè)重點(diǎn)?！局R要求知識要求】一、績效溝通的內(nèi)涵一、績效溝通的內(nèi)涵 績效溝通是績效管理的核心，是指考核者與被考核者就績效考評反饋出的問題以及考核機(jī)制本事存在的問題展開實(shí)質(zhì)性的面談，并著力于尋求應(yīng)對之策，服務(wù)于后一階段企業(yè)與員工績效改善和提高的一種管理方法。二、績效溝通的內(nèi)容二、績效溝通的內(nèi)容（一）績效計劃溝通 1.目標(biāo)制定的溝通 2.目標(biāo)實(shí)施的溝通（二）績效輔導(dǎo)的溝通（三）績效反饋溝通（四）績效改進(jìn)溝通三、績效溝通的重要性三、績效溝通的重要性通過溝通，才能設(shè)定共同認(rèn)可的績效目標(biāo) 通過溝通，才能履行目標(biāo)職責(zé) 過

40、程中不斷勘誤，提高效率 通過溝通，才能使績效目標(biāo)考核 深入人心，考核結(jié)果令人信服通過績效溝通，才能使績效考核思想深入人心，績效考核這一工具的使用和考核結(jié)果才能得到認(rèn)可，績效考核結(jié)果才能被廣泛認(rèn)同?！灸芰σ竽芰σ蟆恳?、績效溝通的方式一、績效溝通的方式 （一）正式的績效溝通 1.正式的書面報告 正式的書面報告的最大優(yōu)點(diǎn)是簡單易行，而且能夠提供文字記錄，避免進(jìn)行額外的文字工作。 2.定期會面 最常見的形式就是管理者與員工之間一對一的會面。 （二）非正式的績效溝通 非正式的績效溝通的最大優(yōu)點(diǎn)在于它的及時性。非正式的績效溝通沒有固定的模式。非正式的績效溝通也可以是書面形式的，但是在更普遍的情況下，非

41、正式的績效溝通還是員工與管理者之間面對面的交流。面談時管理者與員工之間最主要的溝通方式。二、不同績效管理階段溝通的目的和側(cè)重點(diǎn)二、不同績效管理階段溝通的目的和側(cè)重點(diǎn)不同績效管理階段溝通的目的和側(cè)重點(diǎn)在績效計劃階段：溝通的目的和側(cè)重點(diǎn)是管理者就績效目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)與員工討論后達(dá)成一致。在此期間管理者要當(dāng)好輔導(dǎo)員和教練員，指導(dǎo)和幫助下屬制訂好計劃。在績效執(zhí)行階段：溝通的目的主要有兩個，一個是員工匯報工作進(jìn)展或就工作中遇到的障礙向主管求助；另一個是主管對員工的工作與目標(biāo)計劃之間 出現(xiàn)的偏差進(jìn)行及時糾正在績效考評和反饋階段：員工與主管進(jìn)行溝通主要是為了對員工在考核期內(nèi)的工作進(jìn)行合理公正和全面的評價；同

42、時，主管還應(yīng)當(dāng)就員工出現(xiàn)問題的原因與員工進(jìn)行溝通分析 在考評后的績效改進(jìn)與在職輔導(dǎo)階段：溝通的目的主要是跟蹤了解整改措施的落實(shí)情況，并提供相關(guān)支持三、績效溝通的技巧三、績效溝通的技巧1.溝通時態(tài)度應(yīng)該坦誠，給員工以信任感和安全感，不可使用帶威脅性的詞語，以詢問的方式進(jìn)行2.溝通時應(yīng)該具體，盡量獲得與員工績效有關(guān)的具體信息。3.要讓員工知道自己的想法和需要，以便員工更好地配合工作，不能簡單地認(rèn)為員工應(yīng)該知道自己的想法4.不能僅僅看到問題，更要看到成績，鼓勵多于批評的溝通才更加有效，更具前瞻性，更符合績效管理的原則5.注意傾聽，少說多聽是溝通的又一個重要的技巧，因為多聽才能獲得更多有用的信息。6.

43、溝通應(yīng)及時，消極等待只能使事情更加惡化，后果更加不可想象。7.溝通應(yīng)具有建設(shè)性，作為溝通的結(jié)果，管理者應(yīng)提出建設(shè)性的意見，以幫助員工更好地調(diào)整自己，更好的完成績效目標(biāo)。【例題例題】績效管理的核心是（ ）。A.績效考評B.績效溝通C.績效監(jiān)控D.績效面談【答案答案】 B【例題例題】關(guān)于績效溝通的方式，下列說法不正確的是（ ）。A.正式的績效溝通時企業(yè)管理制度規(guī)定的各種定期進(jìn)行的溝通B.非正式的績效溝通是員工與管理者在工作過程中的信息交流過程C.正式的績效溝通的最大優(yōu)點(diǎn)在于它的及時性D.非正式的績效溝通中，面談時管理者與員工之間最主要的溝通方式【答案答案】 C【例題例題】在績效考評和反饋階段，員工

44、與主管進(jìn)行溝通主要是為了（ ）。A.對員工在考核期內(nèi)的工作進(jìn)行合理公正和全面的評價B.員工匯報工作進(jìn)展或就工作中遇到的障礙向主管求助，尋求幫助和解決辦法C.主管人員對員工的工作目標(biāo)計劃之間出現(xiàn)的偏差進(jìn)行及時糾正D.跟蹤了解整改措施的落實(shí)情況，并提供相關(guān)支持【答案答案】 A【例題例題】屬于績效溝通方式的是（ ）A.正式的書面報告 B.定期會面C.非正式的績效溝通 D.正式的績效溝通E.團(tuán)隊會談【答案答案】ABCDE【例題例題】非正式績效溝通的最大優(yōu)點(diǎn)是（ ）。A.及時性 B.準(zhǔn)確性C.普遍性 D.單一性【答案答案】A【例題】績效溝通的內(nèi)容包括（ ）。A.績效計劃的溝通B.目標(biāo)制定的溝通C.績效輔

45、導(dǎo)的溝通D.績效反饋溝通E.績效改進(jìn)溝通【答案答案】ACDE【例題】關(guān)于績效溝通的技巧說法正確的是（ ）。A.溝通應(yīng)及時 B.溝通應(yīng)具有建設(shè)性C.注意傾聽 D.多說少說E.溝通時態(tài)度應(yīng)誠懇【答案答案】ABCE第三節(jié)第三節(jié) 績效考評方法應(yīng)用績效考評方法應(yīng)用第一單元第一單元績效考評方法的比較績效考評方法的比較與誤差控制與誤差控制【學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)】 通過學(xué)習(xí)，掌握績效考評的結(jié)果主導(dǎo)型和綜合型的各種具體方法，績效考評中的誤差識別，績效考評者的培訓(xùn)內(nèi)容和形式?！局R要求知識要求】一、績效考評的效標(biāo)一、績效考評的效標(biāo) 效標(biāo)是指評價員工績效的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，對個人或集體的績效應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平要

46、求。根據(jù)內(nèi)容不同，效標(biāo)可以分為以下幾種類型： 1.特征性效標(biāo)，即考量“員工是怎樣的一個人”，側(cè)重點(diǎn)是員工的個人特質(zhì)。 2.行為性效標(biāo)，其側(cè)重點(diǎn)是考量“員工如何執(zhí)行上級指令，如何工作的”，這類效標(biāo)對人際接觸和交往頻繁的工作崗位尤其重要。 3.結(jié)果性效標(biāo)，其側(cè)重點(diǎn)是考量“員工完成哪些工作任務(wù)或生產(chǎn)了哪些產(chǎn)品，其工作成效如何？”結(jié)果性效標(biāo)最常見的問題是若干質(zhì)化指標(biāo)較難以量化。二、績效考評方法的種類二、績效考評方法的種類行為導(dǎo)向型行為導(dǎo)向型（主觀）（主觀）行為導(dǎo)向型行為導(dǎo)向型（客觀）（客觀）結(jié)果導(dǎo)向型結(jié)果導(dǎo)向型排列法、選擇排列法、成對比較法、強(qiáng)制分配法和結(jié)構(gòu)式敘述法關(guān)鍵事件法、強(qiáng)迫選擇法、行為定位法、

47、行為觀察法和加權(quán)選擇量表法目標(biāo)管理法、績效標(biāo)準(zhǔn)法、短文法、直接指標(biāo)法、成績記錄法和勞動定額法綜合型綜合型圖解式評價量表法、合成考評法三、績效考評方法的比較三、績效考評方法的比較方法類型優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)適用的行業(yè)或職業(yè)品質(zhì)主導(dǎo)型操作簡單，能夠激勵員工提高技能或培養(yǎng)職業(yè)需要的個人素質(zhì)主觀性強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定和描述比較困難，技能好未必會帶來良好的工作業(yè)績變化劇烈、需要大量的知識能力作為行業(yè)業(yè)績支持的行業(yè)，比如IT行業(yè)行為主導(dǎo)型開發(fā)成本小，反饋功能好，具有較強(qiáng)的連貫性受主觀影響大，需要經(jīng)常關(guān)注員工的行為管理人員、行政人員、流水線工人等單個個體難以量化衡量或者在團(tuán)隊中完成工作的人結(jié)果主導(dǎo)型實(shí)施成本低廉短期效應(yīng)比較強(qiáng)銷

48、售人員等容易單獨(dú)量化計算的職位【能力要求能力要求】一、績效誤差的識別一、績效誤差的識別暈輪誤差暈輪誤差分布誤差分布誤差個人偏見個人偏見優(yōu)先和近期效應(yīng)優(yōu)先和近期效應(yīng)評價標(biāo)準(zhǔn)對考評價標(biāo)準(zhǔn)對考評結(jié)果的影響評結(jié)果的影響后繼效應(yīng)后繼效應(yīng)影響因素影響因素自我中心效應(yīng)自我中心效應(yīng) （一）分布誤差 1.寬厚誤差 寬厚誤差也稱寬松誤差，即評定結(jié)果是負(fù)偏態(tài)分布，也就是說大多數(shù)員工被評為優(yōu)良。究其原因，有幾種可能： （1）因為評價標(biāo)準(zhǔn)過低造成； （2）主管為了緩和關(guān)系，避免沖突和對抗，給下屬過高的評價； （3）采用了主觀性很強(qiáng)的考評標(biāo)準(zhǔn)和方法； （4）在考評中曾與被考評者反復(fù)多次進(jìn)行溝通； （5）“護(hù)短”心理，為了

49、避免本單位不光彩事情的擴(kuò)散，擔(dān)心如不良記錄人員過多，會“砸牌子”，影響本部門的聲譽(yù)； （6）對那些已經(jīng)付出很大努力的員工進(jìn)行鼓勵，或希望提高那些薪資水平低的員工的薪資待遇； （7）認(rèn)為考評過于嚴(yán)格和精準(zhǔn)，不利于激勵員工； （8）盡量避免產(chǎn)生長久的、消極的影響，如怕影響員工今后的提升； （9）對那些一貫優(yōu)秀的業(yè)務(wù)骨干，即使他們有一定的失誤，也要予以保護(hù) 2.苛嚴(yán)誤差 苛嚴(yán)誤差也稱嚴(yán)格、偏緊誤差，即評定結(jié)果是正偏態(tài)分布，也就說大多數(shù)員工被評為合格或勉強(qiáng)合格。究其原因，主要是： （1）可能是因為評定標(biāo)準(zhǔn)過高造成的； （2）懲罰那些難以對付不服管理的人； （3）迫使某些有問題的員工辭職或為有計劃的減員

50、提供有說服力的證據(jù)； （4）壓縮提薪或獎勵人數(shù)的比例； （5）自認(rèn)為應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行上級對優(yōu)秀者的評估標(biāo)準(zhǔn)。 3.集中趨勢和中間傾向 集中趨勢和中間傾向也稱居中趨勢，即評定結(jié)果相近，都集中在某一分?jǐn)?shù)段或所有的員工被評為“一般”，使被考評者全部集中于中間水平或平均水平，沒有真正體現(xiàn)員工之間的實(shí)際績效存在的差異，這往往是評定標(biāo)準(zhǔn)不明確或主管在評定工作中平均心理造成的。 （二）暈輪誤差 暈輪誤差也稱暈輪效應(yīng)、暈圈錯誤、光環(huán)效應(yīng)，是指在考評中，因某一個人格上的特征掩蔽了其他人格上的特征。糾正這種誤差的方法： （1）建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔涗浿贫龋?（2）評價標(biāo)準(zhǔn)要制定得詳細(xì)、具體、明確； （3）對考評者進(jìn)行適當(dāng)培

51、訓(xùn)，端正考評者的認(rèn)識，提高考評的技巧技術(shù)水平，或者將考評結(jié)果與實(shí)際績效的誤差大小作為對考評者評價的重要內(nèi)容。 （三）個人偏見 個人偏見也稱個人偏差、個人偏誤，即基于被考評者個人的特征，如年齡、性別、宗教、種族、出身、地域等方面的差異，因考評者個人的偏見或偏好的不同所帶來的評價偏差。 （四）優(yōu)先效應(yīng)和近期效應(yīng) 優(yōu)先效應(yīng)是指考評者根據(jù)下屬最初的績效信息，對其考評期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評價，以前期的部分信息替代全期的全部信息，從而出現(xiàn)了“以偏概全”的考評偏差。 近期效應(yīng)是指考評者根據(jù)下屬最近的績效信息，對其考評期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評價，以近期的部分信息替代全期的全部信息，從而出現(xiàn)了“以近待遠(yuǎn)”的考

52、評偏差。 （五）自我中心效應(yīng) 這種誤差表現(xiàn)為考評者按照自己對標(biāo)準(zhǔn)的理解進(jìn)行評價，或者按照自己認(rèn)為恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價，因此偏離了評價標(biāo)準(zhǔn)。具體表現(xiàn)有兩類：一是對比偏差；二是相似偏差。 （六）后繼效應(yīng) 后繼效應(yīng)也稱記錄效應(yīng)，即被考評者在上一個考評期內(nèi)評價結(jié)果的記錄對考評者在本考評期的評價所產(chǎn)生的作用和影響。其原因是考評者不能認(rèn)真地按照評價標(biāo)準(zhǔn)，不受上期考評記錄的影響，對每個員工獨(dú)立地進(jìn)行每一次的評價?？朔姆椒ㄊ牵?xùn)練考評者一次只評價全體員工績效的某一方面，然后再評價另一方面，最后再將每個員工的所有評價結(jié)果匯總起來。 （七）評價標(biāo)準(zhǔn)對考評結(jié)果的影響 工作績效評價標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、系統(tǒng)性和精確程度對考評

53、方法即工具運(yùn)用和考評的結(jié)果具有重要的影響和制約作用。績效考評標(biāo)準(zhǔn)不明確、不清楚、不規(guī)范是考評工具失常的主要客觀原因。二、避免考評者誤差的方法二、避免考評者誤差的方法 1.以工作崗位分析和崗位實(shí)際調(diào)查為基礎(chǔ)，以客觀準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)資料和各種原始記錄為前提，明確績效管理的重要意義和作用，制定出科學(xué)合理、具體明確、切實(shí)可行的評價要素指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系。 2.從企業(yè)單位的客觀環(huán)境和生產(chǎn)經(jīng)營條件出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)類型和特點(diǎn)，充分考慮本企業(yè)員工的人員素質(zhì)狀況與結(jié)構(gòu)特征，選擇恰當(dāng)?shù)目荚u工具和方法，更加強(qiáng)調(diào)績效管理的靈活性和綜合性。 3.績效考評的側(cè)重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)放在績效行為和產(chǎn)出結(jié)果上，盡可能建立以行為和成果為導(dǎo)向的考評

54、體系。 4.為了避免個人偏見等錯誤，可以采用360度的考評方式，由多個考評者一起來參與。 5.企業(yè)單位必須重視對考評者的培養(yǎng)訓(xùn)練，因為考評者自身的素質(zhì)和績效管理的水平，對績效考評工作有很大的影響。 6. 重視對績效考評過程中各個環(huán)節(jié)的管理。三、考評者的培訓(xùn)三、考評者的培訓(xùn) （一）考評者培訓(xùn)的目的考評者考評者培訓(xùn)的培訓(xùn)的目的目的3.3.使考評者理解具體的考評方法，熟悉績效考評使考評者理解具體的考評方法，熟悉績效考評中使用的各種表格，了解具體的考評程序中使用的各種表格，了解具體的考評程序2.2.統(tǒng)一各個考評者對于考評指標(biāo)和考評標(biāo)準(zhǔn)的理統(tǒng)一各個考評者對于考評指標(biāo)和考評標(biāo)準(zhǔn)的理解解1.1.使考評者認(rèn)識

55、績效考評在人力資源管理中的地位使考評者認(rèn)識績效考評在人力資源管理中的地位和作用，認(rèn)識到自身在績效考評過程中的作用和作用，認(rèn)識到自身在績效考評過程中的作用4.4.避免考評者誤區(qū)的產(chǎn)生，使考評者了解如何盡避免考評者誤區(qū)的產(chǎn)生，使考評者了解如何盡可能地消除誤差與偏見可能地消除誤差與偏見5.5.幫助管理者學(xué)習(xí)如何進(jìn)行績效反饋和績效指導(dǎo)幫助管理者學(xué)習(xí)如何進(jìn)行績效反饋和績效指導(dǎo) （二）考評者培訓(xùn)的主要內(nèi)容考評者誤區(qū)培訓(xùn)考評者誤區(qū)培訓(xùn)關(guān)于績效信息收集方法的培訓(xùn)關(guān)于績效信息收集方法的培訓(xùn)2績效考評指標(biāo)培訓(xùn)績效考評指標(biāo)培訓(xùn)3關(guān)于如果確定績效標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)關(guān)于如果確定績效標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)41考評方法培訓(xùn)考評方法培訓(xùn)績效反饋

56、培訓(xùn)績效反饋培訓(xùn)56 （三）考評者培訓(xùn)時間1234管理者剛到任的時候管理者剛到任的時候進(jìn)行績效考評之前進(jìn)行績效考評之前修改績效考評辦法之后修改績效考評辦法之后在進(jìn)行日常管理技能培訓(xùn)的同時在進(jìn)行日常管理技能培訓(xùn)的同時 （四）考評者培訓(xùn)的具體形式以獨(dú)立課程的形式舉辦與日常的管理技能培訓(xùn)同時進(jìn)行培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式【例題例題】以下不屬于行為導(dǎo)向型考評方法的是（ ）。（2012年11月、2011年5月二級真題）A.強(qiáng)制分配法 B.強(qiáng)迫選擇法C.成對比較法 D.直接指標(biāo)法【答案答案】 D【例題例題】考評的（ ）是指評定結(jié)果呈負(fù)偏態(tài)分布，大多數(shù)員工被評為優(yōu)良。（2013年5月二級真題）A.偏緊誤差 B.中間傾

57、向C.寬松誤差 D.標(biāo)準(zhǔn)誤差【答案答案】 C【例題例題】下列行為或意圖，（ ）不會產(chǎn)生考評的苛嚴(yán)誤差。（2011年5月二級真題）A.考評標(biāo)準(zhǔn)過低B.懲罰一些不服管理的員工C.壓縮提薪人員的比例D.為裁員提供有說服力的證據(jù)【答案答案】 A【例題例題】（ ）不屬于績效考評結(jié)果的分布誤差。（2013年5月二級真題）A.寬厚誤差B.苛嚴(yán)誤差C.中間傾向D.相似偏差【答案答案】 D【例題例題】（ ）不是由考評者的主觀性帶來的。（2013年5月二級真題）A.對比偏差B.自我中心效應(yīng)C.分布誤差D.評價標(biāo)準(zhǔn)誤差【答案答案】 D【例題例題】加權(quán)選擇量表法屬于（ ）績效考評方法。A.品質(zhì)導(dǎo)向型 B.結(jié)果導(dǎo)向型C

58、.行為導(dǎo)向型 D.綜合導(dǎo)向型【答案答案】C【例題例題】 （ ）表現(xiàn)為考評者按照自己對標(biāo)準(zhǔn)的理解進(jìn)行評價，或按照自己認(rèn)為恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價因而偏離了評價標(biāo)準(zhǔn)。 A.后繼效應(yīng) B.自我中心效應(yīng) C.個人偏見 D.暈論誤差【答案答案】B【例題例題】 “醫(yī)師的診斷水平和醫(yī)術(shù)”的校標(biāo)屬于（ ）績效考評校標(biāo)。A.行為性 B.特征性 C.結(jié)果性 D.品質(zhì)性【答案答案】C【例題例題】 （ ）不屬于績效考評結(jié)果的分布誤差。A.寬厚誤差 B.苛嚴(yán)誤差 C.中間傾向 D.相似偏差【答案答案】D【例題例題】下列行為或意圖中（ ）不會產(chǎn)生考評的苛嚴(yán)誤差。A.考評標(biāo)準(zhǔn)過低 B.懲罰一些不服管理的員工C.壓縮提薪人員的比例

59、 D.為裁員提供有說服力的證據(jù)【答案答案】A【例題例題】行為主導(dǎo)型績效考評方法的缺點(diǎn)是（ ）。A.主觀性強(qiáng) B.需要經(jīng)常關(guān)注員工的行為C.短期效應(yīng)明顯 D.實(shí)施成本昂貴【答案答案】B【例題例題】屬于自我中心效應(yīng)的是（ ）。A.對比偏差 B.相似偏差 C.后繼效應(yīng) D.個人偏差 E.苛嚴(yán)偏差【答案答案】AB【例題例題】適用于行為主導(dǎo)型績效考評方法的行業(yè)或者職業(yè)是（ ）。A.管理人員 B.行政人員 C.流水線工人 D.IT行業(yè) E.銷售人員【答案答案】ABC【例題例題】績效考評校標(biāo)是指評價員工績效的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，具體包括（ ）。A.卓越性校標(biāo) B.特征性校標(biāo) C.結(jié)果性校標(biāo) D.行為性校標(biāo) E.一般

60、性校標(biāo)【答案答案】BCD【例題例題】制約和影響績效考評的正確性、可靠性和有效性的因素主要有（ ）。A.個人偏見 B.評價指標(biāo)對考評的影響C.自我中心效應(yīng) D.評價標(biāo)準(zhǔn)對考評的影響E.員工績效的分布誤差【答案答案】ACDE第二單元第二單元360360度考評方法度考評方法【學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)】 通過學(xué)習(xí)，了解360度考評的產(chǎn)生與發(fā)展背景，掌握360度考評的內(nèi)涵、特點(diǎn)、實(shí)施程序和注意事項。【知識要求知識要求】一、一、360360度考評方法的產(chǎn)生與發(fā)展度考評方法的產(chǎn)生與發(fā)展 360度考評方法主要強(qiáng)調(diào)全方位客觀的對員工進(jìn)行考評，它既注重考評員工的最終成果，又將員工的行為、過程和個人努力的程度納入考評的內(nèi)容