大型零售業(yè)培訓(xùn)專員手冊(cè)

1、目 錄I.培訓(xùn)專員的工作目標(biāo)II.培訓(xùn)專員的職責(zé)III.培訓(xùn)專員的素質(zhì)要求IV.培訓(xùn)環(huán)境與協(xié)調(diào)V.培訓(xùn)組織VI.實(shí)習(xí)組織VII.員工教練管理VIII.未來經(jīng)理項(xiàng)目（FT）跟蹤IX.培訓(xùn)管理X.新店培訓(xùn)XI.培訓(xùn)專員的實(shí)習(xí)計(jì)劃XII.培訓(xùn)專員的工作檢查清單XIII.培訓(xùn)課程I. 培訓(xùn)專員的工作目標(biāo)根據(jù)本公司公司的發(fā)展戰(zhàn)略、商店的營運(yùn)目標(biāo)及員工發(fā)展的需要，積極、有效地組織商店的培訓(xùn)，使商店人員了解企業(yè)文化，掌握公司流程和標(biāo)準(zhǔn)，具備應(yīng)有的知識(shí)和技能，以增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并能高效率地完成日常工作。II. 培訓(xùn)專員的職責(zé)- 根據(jù)商店?duì)I運(yùn)工作和員工發(fā)展的需要確定培訓(xùn)需求，并制定培訓(xùn)計(jì)

2、劃；- 及時(shí)組織對(duì)新員工、廠商代表和新晉升管理人員及調(diào)換崗位人員的培訓(xùn)；- 對(duì)培訓(xùn)課程的進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)和管理；- 落實(shí)并跟蹤員工的實(shí)習(xí)計(jì)劃，參與對(duì)管理人員的實(shí)習(xí)評(píng)估；- 向商店管理層和HR提供員工培訓(xùn)及實(shí)習(xí)情況；- 管理員工的培訓(xùn)檔案和培訓(xùn)記錄；- 負(fù)責(zé)商店新進(jìn)人員的入職培訓(xùn)；- 負(fù)責(zé)員工和廠商代表的顧客服務(wù)培訓(xùn)；- 負(fù)責(zé)員工教練隊(duì)伍的建立、輔導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理工作；- 管理商店的產(chǎn)品知識(shí)考核體系；- 支持并跟進(jìn)未來經(jīng)理項(xiàng)目和其它員工發(fā)展項(xiàng)目；- 支持本區(qū)域的新開店培訓(xùn)工作；- 完成總部和區(qū)域培訓(xùn)部制訂的商店年度和月度培訓(xùn)計(jì)劃；- 按時(shí)向區(qū)域和總部遞交商店培訓(xùn)周報(bào)等常規(guī)報(bào)表并提供各類培訓(xùn)反饋。II

3、I. 培訓(xùn)專員的素質(zhì)要求- 深刻領(lǐng)悟企業(yè)文化并了解公司的發(fā)展戰(zhàn)略和商店的營運(yùn)目標(biāo)；- 熱愛零售培訓(xùn)工作；- 熟悉商店?duì)I運(yùn)；- 具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和主動(dòng)工作意識(shí)；- 具有良好的溝通、協(xié)調(diào)、計(jì)劃、組織能力；- 具有良好的授課表達(dá)能力；- 具備學(xué)習(xí)能力和進(jìn)取精神并善于自我激勵(lì)。IV. 培訓(xùn)環(huán)境與協(xié)調(diào) 店長室 培訓(xùn)工作在商店有效開展并在能營造良好的培訓(xùn)氛圍，能否得到店長室的支持至關(guān)重要。作為培訓(xùn)專員，請(qǐng)把握以下三個(gè)關(guān)鍵詞：主動(dòng)、專業(yè)、清晰。- 主動(dòng)與商店總經(jīng)理和店長溝通培訓(xùn)安排情況，提交簡要的培訓(xùn)報(bào)表，并了解對(duì)培訓(xùn)的期望和要求，讓店總、店長持續(xù)了解并關(guān)注商店的培訓(xùn)狀況；- 主動(dòng)向店長室反映巡店?duì)顩r

4、，并提供日常營運(yùn)管理的改進(jìn)建議；- 主動(dòng)向店長室匯報(bào)員工培訓(xùn)考核評(píng)估情況，并提供員工發(fā)展建議；- 在管理層例會(huì)上介紹商店培訓(xùn)情況并得到商店管理層的支持，從而形成重視培訓(xùn)的良好氛圍；- 邀請(qǐng)店總、店長作為內(nèi)部培訓(xùn)講師，對(duì)商店管理層及員工進(jìn)行培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)分享，培訓(xùn)專員需在課程開發(fā)過程中提供協(xié)助；- 組織各種商店培訓(xùn)活動(dòng)時(shí)獲取店長室的支持；- 邀請(qǐng)店總或店長在入職培訓(xùn)上致歡迎辭；- 邀請(qǐng)店總或店長參加員工教練例會(huì)。 部門經(jīng)理和主管 部門經(jīng)理和主管作為商店的中堅(jiān)力量，是培訓(xùn)專員必須經(jīng)常進(jìn)行溝通的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，合作時(shí)請(qǐng)把握以下關(guān)鍵詞：有效、自信、耐心。- 主動(dòng)與部門經(jīng)理和主管溝通部門培訓(xùn)情況，讓部門經(jīng)理可以更

5、加關(guān)注本部門員工的培訓(xùn)和發(fā)展；- 向部門經(jīng)理和主管介紹員工教練的工作情況，讓部門經(jīng)理對(duì)員工教練的工作給予積極支持；- 與部門經(jīng)理和主管溝通新員工培訓(xùn)及實(shí)習(xí)事宜并跟蹤落實(shí)情況；- 向部門經(jīng)理和主管了解員工的發(fā)展愿望和培訓(xùn)需求；- 向部門經(jīng)理和主管反映巡店時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題并給出建議；- 激發(fā)并組織部門經(jīng)理和主管作為內(nèi)部培訓(xùn)講師并提供必要協(xié)助。 HR HR與培訓(xùn)在日常工作中屬于一個(gè)團(tuán)隊(duì)，彼此相互協(xié)調(diào)、互相幫助。所以，必須與HR保持良好的合作關(guān)系，主動(dòng)分享培訓(xùn)項(xiàng)目和活動(dòng)的進(jìn)展情況，將培訓(xùn)與員工發(fā)展相結(jié)合。- 主動(dòng)向HR經(jīng)理介紹商店培訓(xùn)組織及落實(shí)情況，并獲得工作上的支持；- 主動(dòng)向HR了解與員工發(fā)展有關(guān)的公

6、司人力資源管理政策；- 向HR收集新員工和廠商代表的入職情況、員工崗位及職務(wù)變化情況；- 向HR反饋員工培訓(xùn)和實(shí)習(xí)考核及評(píng)估成績，以作為轉(zhuǎn)正及評(píng)定的依據(jù)之一；- 邀請(qǐng)HR經(jīng)理向新員工介紹公司的人員管理政策及薪資福利待遇；- 向HR介紹商店員工的發(fā)展?fàn)顩r。 員工教練 員工教練是商店培訓(xùn)體系的重要組成部分，由培訓(xùn)專員直接帶領(lǐng)。能否很好發(fā)揮這個(gè)團(tuán)隊(duì)的功能和潛力，很大程度上決定了商店的培訓(xùn)氛圍和培訓(xùn)落實(shí)狀況，。- 向員工教練介紹員工培訓(xùn)和實(shí)習(xí)的計(jì)劃、落實(shí)、跟蹤及評(píng)估方式；- 對(duì)員工教練進(jìn)行新員工輔導(dǎo)技巧的培訓(xùn)；- 提升員工教練的專業(yè)知識(shí)和技能，關(guān)心其發(fā)展并創(chuàng)造機(jī)會(huì)；- 對(duì)員工教練的工作給予支持、幫助、

7、跟蹤、考核和激勵(lì)。 專項(xiàng)講師 專項(xiàng)講師能對(duì)于推動(dòng)商店的銷售實(shí)戰(zhàn)技巧起到很大的作用，培訓(xùn)專員應(yīng)該關(guān)注并指導(dǎo)這個(gè)團(tuán)隊(duì)，從他們的身上學(xué)習(xí)更多的顧客服務(wù)的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。- 向?qū)ｍ?xiàng)講師進(jìn)行授課技巧的培訓(xùn)；- 對(duì)專項(xiàng)講師給予指導(dǎo)和激勵(lì)；- 定期收集整理成功的銷售案例。 區(qū)域培訓(xùn)部 商店培訓(xùn)專員直線向區(qū)域培訓(xùn)部匯報(bào)工作，這也就意味著區(qū)域培訓(xùn)部對(duì)培訓(xùn)專員的實(shí)際工作成效和個(gè)人的發(fā)展負(fù)責(zé)。因此，商店培訓(xùn)專員與區(qū)域培訓(xùn)部的溝通應(yīng)是直接的、雙向的和專業(yè)化。- 區(qū)域培訓(xùn)部向培訓(xùn)專員明確公司的發(fā)展目標(biāo)、介紹區(qū)域的營運(yùn)動(dòng)態(tài)及重大活動(dòng)項(xiàng)目；- 培訓(xùn)專員應(yīng)完成區(qū)域培訓(xùn)部提出的商店培訓(xùn)工作的要求和計(jì)劃；- 培訓(xùn)專員將接受區(qū)域培訓(xùn)

8、部組織的專業(yè)培訓(xùn)、參加定期的業(yè)務(wù)溝通與交流活動(dòng)；- 由區(qū)域培訓(xùn)部提供培訓(xùn)課程的材料及其它培訓(xùn)工具；- 定期向區(qū)域培訓(xùn)部提供“培訓(xùn)周報(bào)”和培訓(xùn)匯總數(shù)據(jù)，并接受工作指導(dǎo)；- 在工作遇到困難時(shí)向區(qū)域培訓(xùn)請(qǐng)求支持和幫助；- 向區(qū)域培訓(xùn)部提出個(gè)人發(fā)展的愿望；- 區(qū)域培訓(xùn)部參與對(duì)培訓(xùn)專員的評(píng)估和考核。 總部培訓(xùn)部 總部培訓(xùn)部根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)增長的需要，制定培訓(xùn)工作的長期規(guī)劃和短期目標(biāo)，對(duì)全公司的培訓(xùn)資源進(jìn)行有效整合，并且負(fù)責(zé)公司統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)體系的建立、發(fā)展、維護(hù)和管理，這包括新的培訓(xùn)課程和工具的開發(fā)和確認(rèn)。- 總部培訓(xùn)部將對(duì)區(qū)域培訓(xùn)的工作給予支持、幫助和監(jiān)督；- 向由區(qū)域培訓(xùn)部提供培訓(xùn)課程

9、的材料及其它培訓(xùn)工具；- 向區(qū)域提供并且協(xié)調(diào)內(nèi)部和外部的培訓(xùn)資源；- 各區(qū)域的培訓(xùn)創(chuàng)新活動(dòng)通過總部培訓(xùn)部進(jìn)行推廣。V. 培訓(xùn)組織1. 需求確定在新員工入職、員工升職或調(diào)動(dòng)崗位時(shí)，將產(chǎn)生培訓(xùn)需求。培訓(xùn)專員應(yīng)根據(jù)商店?duì)I運(yùn)的需要和員工發(fā)展的要求確定培訓(xùn)需求。此外，為了配合公司項(xiàng)目的推廣，還需組織專門的培訓(xùn)。 新員工和廠商代表入職在新員工及廠商代表入職時(shí)，應(yīng)作相應(yīng)的安排并將接受下述培訓(xùn)：- 建立新入職人員的培訓(xùn)檔案；- 培訓(xùn)專員及時(shí)組織入職培訓(xùn)；- 培訓(xùn)專員指導(dǎo)員工教練制定培訓(xùn)和實(shí)習(xí)計(jì)劃并跟蹤落實(shí)情況；- 培訓(xùn)專員進(jìn)行基礎(chǔ)的顧客服務(wù)培訓(xùn)；- 所屬部門的員工教練進(jìn)行相關(guān)的商品知識(shí)、商店流程、營運(yùn)知識(shí)、崗

10、位技能的培訓(xùn)；- 員工教練對(duì)員工進(jìn)行SAP、收銀機(jī)、CALYPSO、SPC、HHT等系統(tǒng)操作的培訓(xùn)；- 供應(yīng)商對(duì)廠商代表進(jìn)行商品知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)專員應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)；- 員工教練指導(dǎo)員工進(jìn)行實(shí)習(xí)；- 培訓(xùn)專員安排HP公司對(duì)員工進(jìn)行SAP系統(tǒng)培訓(xùn)；- 培訓(xùn)專員與員工教練對(duì)員工和廠商代表進(jìn)行考核、評(píng)估，并將其培訓(xùn)結(jié)果向HR和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人反饋；- 員工只有完成入職培訓(xùn)和其它相關(guān)培訓(xùn)并通過考核，達(dá)到“商店員工知識(shí)與技能結(jié)構(gòu)”中的普通員工的要求才能正式上崗。入 職入職培訓(xùn)健康與安全崗位職責(zé)商店概況公司簡介企業(yè)文化工作技能流程與規(guī)定顧客服務(wù)商品知識(shí)崗位代理在崗實(shí)習(xí)輪崗實(shí)習(xí)實(shí) 習(xí)評(píng) 估書面考試口頭考試模擬考核組

11、 織培訓(xùn)專員教 練管理人員協(xié) 調(diào)跟 蹤授 課考 評(píng)講 授示 范指 導(dǎo)考 評(píng)跟 蹤考 評(píng)考 核培 訓(xùn)合格員工 新入職人員的培訓(xùn)組織如下圖所示： 員工發(fā)展培訓(xùn)專員關(guān)注員工的發(fā)展，通過培訓(xùn)提高員工的知識(shí)、技能水平，能加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，激發(fā)員工的工作熱情；另一方面，提升員工的聘用價(jià)值也是公司向員工做出的承諾。員工的發(fā)展途徑如下圖所示：普通員工資深員工銷售專家管理人員商品部管理人員普通員工資深員工非商品部員工在各個(gè)發(fā)展階段的知識(shí)與技能構(gòu)成如下表所示：商店員工知識(shí)與技能結(jié)構(gòu)顧客服務(wù)商品知識(shí)流程與規(guī)定工作技能管理能力管理人員1. 顧客服務(wù)管理；2. 顧客投訴管理。1. 商品的流行趨勢和生命周期。1.

12、商店流程；2. 財(cái)務(wù)管理規(guī)定；3. 營運(yùn)審批權(quán)限；4. 人事審批權(quán)限。1. BIW數(shù)據(jù)查詢；2. 銷售報(bào)表分析；3. 促銷實(shí)施與管理；4. 成本與預(yù)算控制；5. 利潤維護(hù)；6. 風(fēng)險(xiǎn)防范；7. 供應(yīng)鏈和物流體系；8. 初步的財(cái)務(wù)知識(shí)。1. 面試技巧；2. 溝通與激勵(lì)；3. 輔導(dǎo)與授權(quán)；4. 績效評(píng)估；5. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)。銷售專家1. 購買行為與消費(fèi)心態(tài)；2. 顧問式銷售技巧與關(guān)系維護(hù)。1. 其它部門（至少一個(gè)子類）商品的特性、用途及與家庭裝潢相關(guān)的知識(shí)。資深員工1. 正確提問技巧；2. 按性能、優(yōu)點(diǎn)、好處介紹商品；3. 有效處理顧客投訴。1. 本部門一個(gè)子類商品與家庭裝潢相關(guān)的知識(shí)。1. 商品銷售

13、情況；2. 庫存維護(hù)與管理；3. 有效地訂貨。1. 商店的貨架設(shè)備；2. 商店平面圖；3. 商品展示規(guī)劃圖。普通員工1. 顧客服務(wù)理念；2. 公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；3. 與顧客有效溝通；4. 基本銷售技巧。1. 所在部門商品的類別；2. 本部門所有子類商品特性和用途；3. 商品的安裝和維護(hù)要求及相關(guān)的售后服務(wù)。1. 本部門的流程和規(guī)定；2. 商店服務(wù)政策；3. 顧客投訴規(guī)定；4. 盤點(diǎn)知識(shí)。1. 商品標(biāo)識(shí)；2. 商店陳列標(biāo)準(zhǔn)；3. SAP/HHT/CALYPSO收銀系統(tǒng)等的操作；4. 部門設(shè)備操作。入職1.公司簡介；2.企業(yè)文化；3.商店概況；4.崗位職責(zé)；5.健康與安全培訓(xùn)專員應(yīng)與員工直接進(jìn)行交流與

14、溝通，了解員工的發(fā)展愿望，與其所在部門的經(jīng)理、主管一起，為其制定發(fā)展計(jì)劃，以幫助員工提升。培訓(xùn)專員也可通過“培訓(xùn)需求調(diào)查表”向員工征求培訓(xùn)需求。 員工晉升員工晉升或加入公司的人員發(fā)展計(jì)劃，其今后的工作性質(zhì)、職責(zé)和要求都發(fā)生了變化，主要將會(huì)有下述培訓(xùn)需求：- 營運(yùn)技能- 管理能力- 商店流程- 公司制度培訓(xùn)專員重點(diǎn)關(guān)注新晉升主管的培訓(xùn)需求。另外，還需配合晉升經(jīng)理、店長員工FT第1和2級(jí)的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)專員應(yīng)與新晉升或預(yù)備晉升人員的直屬上級(jí)（經(jīng)理、店長、商店總經(jīng)理）一起為其制定培訓(xùn)和實(shí)習(xí)計(jì)劃，安排合適的同級(jí)或更高級(jí)別的員工作為其教練。本店無培訓(xùn)資源的課程，應(yīng)向城市培訓(xùn)主管或區(qū)域培訓(xùn)部提出培訓(xùn)需求。

15、培訓(xùn)專員應(yīng)對(duì)培訓(xùn)和實(shí)習(xí)過程進(jìn)行跟蹤，與培訓(xùn)對(duì)象的教練、直屬上級(jí)進(jìn)行定期回顧，在培訓(xùn)完成之后，對(duì)其進(jìn)行考核和評(píng)估。培訓(xùn)專員應(yīng)將晉升和發(fā)展人員的培訓(xùn)結(jié)果向商店總經(jīng)理、HR反饋。 員工崗位調(diào)換員工和管理人員崗位調(diào)換時(shí)，其工作內(nèi)容和要求也就發(fā)生了變化，將會(huì)產(chǎn)生下述培訓(xùn)需求：- 商品知識(shí)- 工作技能- 商店流程- 公司制度員工教練為換崗員工制定培訓(xùn)和實(shí)習(xí)計(jì)劃，實(shí)施培訓(xùn)并指導(dǎo)實(shí)習(xí)。培訓(xùn)專員為換崗管理人員制定培訓(xùn)和實(shí)習(xí)計(jì)劃，跟蹤培訓(xùn)和實(shí)習(xí)過程，并對(duì)其進(jìn)行考核和評(píng)估。 商店?duì)I運(yùn)需要培訓(xùn)專員可通過下述方式確定營運(yùn)培訓(xùn)需求：- 關(guān)注商店的營運(yùn)動(dòng)態(tài)；- 參加商店管理層會(huì)議；- 與商店總經(jīng)理和店長溝通，了解他們對(duì)培訓(xùn)

16、的期望和要求；- 與部門經(jīng)理和主管溝通，了解他們對(duì)培訓(xùn)的期望和要求；- 在工作現(xiàn)場觀測員工及廠商代表的實(shí)際工作表現(xiàn)；- 分析神秘顧客調(diào)查報(bào)告和顧客投訴案例；- 對(duì)員工和廠商代表進(jìn)行考核，特別是現(xiàn)場的模擬考核；- 關(guān)注公司流程、標(biāo)準(zhǔn)和制度的變化；- 關(guān)注總部、區(qū)域、小區(qū)提出的新的或強(qiáng)調(diào)的營運(yùn)要求及組織的重大活動(dòng)。 項(xiàng)目培訓(xùn)需要本公司是建材零售行業(yè)的領(lǐng)頭羊，是一個(gè)創(chuàng)新型企業(yè)，總是不斷地推出新的項(xiàng)目。目前已有的項(xiàng)目有：招商銀行分期付款、小區(qū)開發(fā)、地板安裝等。培訓(xùn)專員應(yīng)根據(jù)總部培訓(xùn)部提供的培訓(xùn)材料，在項(xiàng)目正式啟動(dòng)之前組織并完成培訓(xùn)及進(jìn)行考核。2. 培訓(xùn)準(zhǔn)備 制定計(jì)劃培訓(xùn)內(nèi)容在確定了培訓(xùn)需求之后，可根據(jù)

17、“本公司商店培訓(xùn)課程清單”選擇相應(yīng)的培訓(xùn)課程。課程清單上的是本公司已開發(fā)的并經(jīng)本公司總部培訓(xùn)部正式確認(rèn)的培訓(xùn)課程。在培訓(xùn)課程無法滿足培訓(xùn)需求的情況下，培訓(xùn)專員可選擇：1）自行開發(fā)；2）向區(qū)域培訓(xùn)部提出需求。應(yīng)根據(jù)營運(yùn)對(duì)培訓(xùn)需求的迫切程度、總部及區(qū)域組織的活動(dòng)和項(xiàng)目安排培訓(xùn)課程。培訓(xùn)對(duì)象根據(jù)員工所承擔(dān)的職責(zé)（職務(wù)和崗位）、通過培訓(xùn)將產(chǎn)生的效益、需要解決的問題、加入公司的時(shí)間等，結(jié)合所能提供的培訓(xùn)資源（講師能授課的時(shí)間、培訓(xùn)能安排的時(shí)間、培訓(xùn)費(fèi)用等）確定培訓(xùn)對(duì)象。為了達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果，應(yīng)合理地安排每批培訓(xùn)的人數(shù)。培訓(xùn)講師進(jìn)行商店培訓(xùn)的可以是下述講師：- 培訓(xùn)專員- 同區(qū)域的其他培訓(xùn)專員- 員工教

18、練- PSS專項(xiàng)講師- 本店的其他人員（商店總經(jīng)理、店長、經(jīng)理、主管、員工、促銷員等）- 通過城市培訓(xùn)主管安排的同城市其它商店的人員- 通過區(qū)域培訓(xùn)部安排的同小區(qū)、同區(qū)域其它商店的人員- 通過區(qū)域培訓(xùn)部安排的區(qū)域總部、全國總部人員- 供應(yīng)商培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)時(shí)間的安排應(yīng)避免與商店?duì)I運(yùn)工作發(fā)生沖突。參與人員多、培訓(xùn)時(shí)間長、非緊急的、集中的專題培訓(xùn)應(yīng)避開營運(yùn)高峰，特別是是黃金周前后，而應(yīng)安排在銷售淡季，像元旦-春節(jié)-元宵期間、北方的冬季、華東的梅雨季節(jié)等。一般一周當(dāng)中周五至周日不適合安排培訓(xùn)；周一、周二不適合安排管理人員培訓(xùn)。事先可與商店總經(jīng)理、店長、部門經(jīng)理及主管協(xié)調(diào)培訓(xùn)時(shí)間。培訓(xùn)地點(diǎn)需根據(jù)培訓(xùn)方式、

19、參加人數(shù)、使用設(shè)備等，與培訓(xùn)講師溝通，選擇合適的培訓(xùn)地點(diǎn)。可供選擇的培訓(xùn)地點(diǎn)有：- 工作場所（如銷售區(qū)域的貨架前）- 培訓(xùn)教室- 店內(nèi)可供使用的其它場所（如安居課堂）- 外借場所培訓(xùn)地點(diǎn)需提前預(yù)定好，以避免與商店的其它安排發(fā)生沖突。 發(fā)布通知在完成培訓(xùn)計(jì)劃之后，培訓(xùn)專員需填寫“培訓(xùn)課程計(jì)劃”，提前2天張貼在商店信息欄/培訓(xùn)天地里。還可直接將“培訓(xùn)課程計(jì)劃”交給培訓(xùn)參與人員或所屬部門，以E-Mail的形式發(fā)布通知。重要的培訓(xùn)需提前一周發(fā)布通知，并提前2天與培訓(xùn)參與人員或所屬部門經(jīng)理/主管進(jìn)行確認(rèn)。 準(zhǔn)備設(shè)備培訓(xùn)專員需事先準(zhǔn)備好課程所需要的電腦、投影儀或幻燈機(jī)、電視、DVD機(jī)、白板、白板筆和紙，并

20、檢查電子設(shè)備是否處于正常的工作狀態(tài)。 準(zhǔn)備教材培訓(xùn)專員可根據(jù)講師的需求事先準(zhǔn)備好課程PPT，課程PPT一般可以從“培訓(xùn)課程清單”提供索引的總部或區(qū)域培訓(xùn)部課程包中調(diào)取。培訓(xùn)專員還需根據(jù)課程的需要為學(xué)員準(zhǔn)備教材。教材可按課程包中的電子文件打印后再復(fù)??；也可經(jīng)商店總經(jīng)理批準(zhǔn)，向總部培訓(xùn)部申請(qǐng)購買印刷教材。 準(zhǔn)備道具培訓(xùn)所需要的商店單據(jù)應(yīng)事先向行政部及相關(guān)部門領(lǐng)取或借用，使用過的單據(jù)應(yīng)銷毀，重要的單據(jù)及剩余的單據(jù)歸還行政部或相關(guān)部門。如果需要商品用作培訓(xùn)展示，應(yīng)經(jīng)過所屬部門經(jīng)理的同意及資產(chǎn)保護(hù)部的批準(zhǔn)，用完后需及時(shí)歸還并注銷。供應(yīng)商攜帶進(jìn)入商店的展示物品應(yīng)指導(dǎo)其辦理攜入/攜出手續(xù)。 布置教室培訓(xùn)專員

21、需根據(jù)課程的需要，擺放好課桌椅、白板、電腦、投影儀或幻燈機(jī)。必要時(shí)，還可填寫并放置學(xué)員桌卡。培訓(xùn)道具（圖片、展示物品等）也需按講師的要求進(jìn)行放置。在培訓(xùn)教室門前張貼“培訓(xùn)課程計(jì)劃”，在教室附近張貼指示路牌，以方便學(xué)員參加。3. 培訓(xùn)實(shí)施 簽到培訓(xùn)專員需根據(jù)培訓(xùn)人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的“培訓(xùn)簽到表”并指示參與人員簽名。員工參加培訓(xùn)情況應(yīng)記入個(gè)人培訓(xùn)檔案；“培訓(xùn)簽到表”需歸檔保存并用于統(tǒng)計(jì)商店培訓(xùn)小時(shí)數(shù)。員工培訓(xùn)缺席或遲到嚴(yán)重的，需查明原因，必要時(shí)提出批評(píng)并向相關(guān)部門經(jīng)理反映。 秩序在開始培訓(xùn)之前，培訓(xùn)專員應(yīng)向培訓(xùn)參與人員宣布培訓(xùn)紀(jì)律，并在培訓(xùn)過程中協(xié)助講師維持正常的培訓(xùn)秩序。 授課培訓(xùn)專員自己授課，事先需

22、作充分的準(zhǔn)備。在授課過程中，應(yīng)認(rèn)真講解、耐性解答、加強(qiáng)互動(dòng)，與商店的實(shí)際工作相結(jié)合、注重實(shí)效。 旁聽培訓(xùn)專員旁聽課程能夠直接了解課程的內(nèi)容、講師的授課水平、學(xué)員的反映、培訓(xùn)效果，以便于課后與講師溝通，提出建設(shè)性意見，或?qū)φn程及講師進(jìn)行調(diào)整。 評(píng)估培訓(xùn)結(jié)束之后，學(xué)員需要填寫“課程評(píng)估反饋表”，培訓(xùn)專員匯總并分析所收集的信息，與講師進(jìn)行溝通，以提高其授課水平。4. 考核培訓(xùn)結(jié)束之后，需安排考試，以了解學(xué)員的掌握情況，促進(jìn)其更努力地學(xué)習(xí)。 考試形式有下述考試形式：- 書面考試- 口頭考試- 現(xiàn)場考試參照商店的實(shí)際工作出題，針對(duì)服務(wù)第一線員工試，從顧客角度出題。提倡模擬真實(shí)情景的現(xiàn)場考試，考試時(shí)發(fā)現(xiàn)問

23、題也能立即予以糾正，達(dá)到深化培訓(xùn)的目的。 結(jié)果分析 培訓(xùn)專員需對(duì)考試結(jié)果進(jìn)行分析，對(duì)有共性的問題，可采取跟進(jìn)培訓(xùn)方式。 成績匯總 考試成績可按部門進(jìn)行匯總，在商店信息欄/培訓(xùn)天地里予以公布，對(duì)成績優(yōu)異的員工給予表揚(yáng)。員工考核成績應(yīng)歸入個(gè)人培訓(xùn)檔案。 對(duì)考試不合格的人員可安排一次補(bǔ)考。VI. 實(shí)習(xí)組織員工新入職、晉升或調(diào)換到工作性質(zhì)完全不同的崗位，除了接受授課培訓(xùn)之外，還需安排實(shí)習(xí)。管理人員（商店總經(jīng)理、店長、經(jīng)理和主管）的實(shí)習(xí)分為：輪崗實(shí)習(xí)、在崗實(shí)習(xí)和崗位代理。此外，定期參加管理層會(huì)議、陪同商店總經(jīng)理及其他高級(jí)管理層巡店也將是實(shí)習(xí)的重要部門。員工由培訓(xùn)專員或員工教練、部門經(jīng)理/主管帶領(lǐng)參觀商店

24、之后，進(jìn)行在崗實(shí)習(xí)。部分關(guān)鍵崗位的員工（庫存專員、資產(chǎn)保護(hù)部員工）也將安排輪崗實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)時(shí)間建議如下：廠商代表： 2周普通員工： 1個(gè)月經(jīng)理和主管：3個(gè)月店長： 3至6個(gè)月1. 輪崗實(shí)習(xí) 安排在入職培訓(xùn)完成之后、系統(tǒng)化培訓(xùn)開始之前的第一階段實(shí)習(xí)，用于了解商店各部門的工作環(huán)境、內(nèi)容、職責(zé)和流程及組織架構(gòu)，為后續(xù)的培訓(xùn)提供感性的認(rèn)識(shí)。時(shí)間：建議5至10天（根據(jù)實(shí)際情況而定）順序：建議按照收貨部商品部收銀部服務(wù)臺(tái)配送倉庫行政部資產(chǎn)保護(hù)部物業(yè)部 的順序進(jìn)行實(shí)習(xí)過程： 培訓(xùn)專員應(yīng)落實(shí)員工的輪崗實(shí)習(xí)時(shí)間，并與相關(guān)部門進(jìn)行確認(rèn)； 員工應(yīng)按照“輪崗實(shí)習(xí)計(jì)劃”上項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)習(xí)； 各部門員工教練或部門經(jīng)理/主管應(yīng)系

25、統(tǒng)性的介紹本部門的情況并指導(dǎo)實(shí)習(xí)人員進(jìn)行實(shí)際體驗(yàn)； 在本部門的實(shí)習(xí)完成之后，指導(dǎo)人員應(yīng)與實(shí)習(xí)人員作簡短的回顧，以確認(rèn)其掌握情況，在“輪崗實(shí)習(xí)計(jì)劃”上注明并簽字； 培訓(xùn)專員對(duì)輪崗實(shí)習(xí)過程進(jìn)行跟蹤； 整個(gè)輪崗實(shí)習(xí)完成之后，培訓(xùn)專員、實(shí)習(xí)人員的直屬上級(jí)應(yīng)與實(shí)習(xí)人員進(jìn)行回顧，并做出評(píng)估。2. 在崗實(shí)習(xí) 在本人所在部門，按照今后承擔(dān)責(zé)任、擔(dān)任職務(wù)的性質(zhì)所安排的崗位培訓(xùn)，是管理人員的第二個(gè)實(shí)習(xí)階段。授課培訓(xùn)可與在崗實(shí)習(xí)穿插進(jìn)行。在完成本階段的實(shí)習(xí)后，員工應(yīng)基本上能獨(dú)立工作。時(shí)間：員工在崗實(shí)習(xí)的時(shí)間長短取決于其的工作崗位和職務(wù)及允許用于培訓(xùn)的實(shí)際時(shí)間（推薦的實(shí)習(xí)時(shí)間見新店培訓(xùn)工具包）過程： 培訓(xùn)專員應(yīng)安排員

26、工教練（對(duì)于管理人員應(yīng)安排相同職務(wù)員工或直屬上級(jí)）作為其實(shí)習(xí)教練； 培訓(xùn)專員需向?qū)嵙?xí)教練明確責(zé)任并介紹帶教方式； 實(shí)習(xí)教練需向?qū)嵙?xí)人員介紹“在崗實(shí)習(xí)計(jì)劃”及要求； 每天開始實(shí)習(xí)之前，教練向?qū)W員明確當(dāng)天的學(xué)習(xí)內(nèi)容；結(jié)束實(shí)習(xí)之后，與學(xué)員進(jìn)行簡短回顧； 教練的帶教過程由下述步驟組成：- 教練講解、示范- 學(xué)員練習(xí)、體驗(yàn)- 教練糾錯(cuò)、輔導(dǎo)- 學(xué)員獨(dú)立工作 如果教練無法親自帶教，應(yīng)指派其他有經(jīng)驗(yàn)的員工指導(dǎo)實(shí)習(xí)； 學(xué)員應(yīng)完成“在崗實(shí)習(xí)計(jì)劃”上的每個(gè)項(xiàng)目，一個(gè)項(xiàng)目完成之后，教練應(yīng)標(biāo)注完成日期、完成情況并簽名； 學(xué)員應(yīng)記“學(xué)員培訓(xùn)日志”，對(duì)學(xué)習(xí)進(jìn)行自我管理； 教練應(yīng)與學(xué)員每周進(jìn)行一次回顧，填寫“學(xué)員每周小結(jié)”

27、； 根據(jù)實(shí)習(xí)效果的需要，教練可安排學(xué)員交叉至其它部門進(jìn)行短期的實(shí)習(xí)； 培訓(xùn)專員對(duì)在崗實(shí)習(xí)過程進(jìn)行跟蹤； 在崗實(shí)習(xí)結(jié)束后，教練應(yīng)對(duì)學(xué)員進(jìn)行考核； 學(xué)員的直屬上級(jí)和教練對(duì)學(xué)員的實(shí)習(xí)情況進(jìn)行評(píng)估，與學(xué)員對(duì)教練的帶教工作進(jìn)行評(píng)定，分別填寫“在崗實(shí)習(xí)計(jì)劃”和“教練評(píng)估表”，并將相關(guān)信息提供給HR；（管理人員在崗位代理結(jié)束后進(jìn)行） 已完成的“在崗實(shí)習(xí)計(jì)劃”歸入員工培訓(xùn)檔案。3. 崗位代理 為了幫助管理人員順利結(jié)束培訓(xùn)過程進(jìn)入工作狀態(tài)，提高解決問題的能力，并檢驗(yàn)其真實(shí)的管理水平，安排崗位代理作為第三個(gè)實(shí)習(xí)階段。時(shí)間：建議一個(gè)月（根據(jù)實(shí)際情況而定）過程： 商店總經(jīng)理、店長或部門經(jīng)理授予學(xué)員相應(yīng)的代理權(quán)限； 學(xué)

28、員承擔(dān)實(shí)際的管理工作； 教練及相關(guān)管理人員繼續(xù)給予指導(dǎo)和監(jiān)督； 學(xué)員的直屬上級(jí)和培訓(xùn)專員與教練根據(jù)學(xué)員的實(shí)際工作表現(xiàn)對(duì)學(xué)員進(jìn)行評(píng)估，與學(xué)員對(duì)教練的帶教工作進(jìn)行評(píng)定，分別填寫“在崗實(shí)習(xí)計(jì)劃”和“教練評(píng)估表”，并將相關(guān)信息提供給HR和商店總經(jīng)理； 已完成的“在崗實(shí)習(xí)計(jì)劃”歸入員工培訓(xùn)檔案。 VII. 員工教練管理為了進(jìn)一步做好新員工的崗位技能培訓(xùn)，并為公司儲(chǔ)備連續(xù)、穩(wěn)定的后備管理人員，以支持公司的高速發(fā)展，商店設(shè)立員工教練團(tuán)隊(duì)，由培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)管理、培訓(xùn)這個(gè)團(tuán)隊(duì)。詳見員工教練手冊(cè)部門按照8：1比例確定部門員工教練空缺人數(shù)，部門按照2：1比例填寫員工教練推薦表。部門推薦/部門公開招聘1. 員工教練的選

29、拔口試由競選演講及面試提問兩個(gè)環(huán)節(jié)組成。由店總、分管店長、HRM、培訓(xùn)專員擔(dān)任評(píng)委，評(píng)委根據(jù)演講評(píng)分表及面試評(píng)分表打分。相關(guān)部門經(jīng)理、員工及廠商代表參加旁聽?？谠嚂r(shí)間為15分鐘，滿分為50分，按照部門空缺數(shù)擇優(yōu)錄取。分管店長初步審批人力資源部筆試 （PK、SOP、CUL）筆試成績85分通過，通過者有資格參加口試?？谠嚕òㄑ葜v及面試提問兩個(gè)環(huán)節(jié)）簽批（店總/商店人力資源經(jīng)理）HR公布當(dāng)選員工教練名單晨會(huì)由店總及人力資源經(jīng)理頒發(fā)員工教練徽章產(chǎn)生空缺（員工教練升職、轉(zhuǎn)職、自愿放棄或被撤消資格）培訓(xùn)專員一周內(nèi)為新當(dāng)選員工教練作TTT培訓(xùn)商店培訓(xùn)專員每月月底將更新的員工教練名單發(fā)給商店 C&B

30、同事。新任員工教練備注：1、筆試成績的分?jǐn)?shù)線可以視試題的難度、候選人的具體情況做相應(yīng)的調(diào)整2、口試的環(huán)節(jié)評(píng)委數(shù)量最少為3人，分別為店長室成員、培訓(xùn)專員及HRM，其他人員可以視具體情況決定人選；2. 員工教練的培訓(xùn)員工教練培訓(xùn)計(jì)劃表序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)數(shù)培訓(xùn)日期教練簽名學(xué)員簽名1員工教練手冊(cè)講解2H2如何使用部門培訓(xùn)記錄表0.5H3如何使用并制作部門培訓(xùn)月計(jì)劃0.5H4如何使用并制作部門培訓(xùn)月小結(jié)0.5H5入職培訓(xùn)體系1H6新員工在崗培訓(xùn)操作流程1H7PK體系簡介0.5H8部門培訓(xùn)檔案及培訓(xùn)資料整理0.5H9如何獲取更多的培訓(xùn)資料0.5H10員工儀容儀表與服務(wù)禮儀1H11顧客服務(wù)之3A5C3H12

31、服務(wù)政策1.5H13銷售單據(jù)的填寫1H14健康安全與防損防火1H15商店服務(wù)項(xiàng)目0.5H16商店常識(shí)（部門劃分及職能簡介）1H17TTT3H18有效溝通技巧3H19時(shí)間管理2H20各部門操作流程（在崗實(shí)習(xí)）1周3. 員工教練的工作安排 新員工和廠商代表在崗培訓(xùn)- 與新員工/廠商代表清楚溝通書面的培訓(xùn)計(jì)劃- 為新員工/廠商代表積極提供示范、指導(dǎo)、反饋和答疑- 通過觀察和提問清楚了解新員工/廠商代表的掌握程度- 每周與學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)回顧和計(jì)劃下周培訓(xùn)- 幫助新員工入職1個(gè)月完成在崗實(shí)習(xí)計(jì)劃，并對(duì)其實(shí)習(xí)情況進(jìn)行評(píng)估- 確保新員工/廠商代表入職三個(gè)月內(nèi)通過PK顧問級(jí)及SOP考核 - 在崗培訓(xùn)期間完成企業(yè)

32、文化及價(jià)值觀的灌輸，確保新員工/廠商代表擁有積極熱情的工作態(tài)度 部門內(nèi)部培訓(xùn)- 對(duì)部門日常工作的實(shí)際情況進(jìn)行分析，積極發(fā)現(xiàn)并向部門經(jīng)理/主管及員工收集培訓(xùn)需求；- 每月25日匯總培訓(xùn)需求，與部門經(jīng)理溝通下月培訓(xùn)計(jì)劃，后交至商店培訓(xùn)專員處；- 每周五將一周部門內(nèi)部培訓(xùn)記錄匯總交至商店培訓(xùn)專員處；- 按照培訓(xùn)計(jì)劃組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施、評(píng)估部門培訓(xùn)，保證員工教練本人授課時(shí)數(shù)>2小時(shí)/月；- 每季度在部門至少組織一次與培訓(xùn)相關(guān)的競賽與活動(dòng)；- 關(guān)注老員工崗位知識(shí)與技能的加強(qiáng)與更新培訓(xùn)；- 在部門經(jīng)理支持下根據(jù)商店/部門引進(jìn)新品、促銷活動(dòng)、流程改進(jìn)等計(jì)劃及時(shí)組織員工培訓(xùn)；- 協(xié)助培訓(xùn)專員完成未來經(jīng)理、

33、其他部門員工輪崗培訓(xùn)、總部/區(qū)域新進(jìn)人員或MT輪崗培訓(xùn)。 部門培訓(xùn)資料管理- 收集部門內(nèi)部培訓(xùn)所需要的商品知識(shí)、SOP、顧客服務(wù)資料，維護(hù)部門培訓(xùn)手冊(cè)，及時(shí)更新部門培訓(xùn)資料；- 更新維護(hù)部門培訓(xùn)檔案。4. 員工教練的管理- 員工教練團(tuán)隊(duì)在培訓(xùn)工作上直接向商店培訓(xùn)員負(fù)責(zé)，商店培訓(xùn)員每月召開一至兩次員工教練例會(huì)，溝通各部門的培訓(xùn)工作；- 定期組織員工教練的崗位工作技能交叉培訓(xùn)，使他們得以更加全面地了解商場運(yùn)作，強(qiáng)化自身的工作技能；- 不定期地為員工教練開設(shè)管理技能課程，幫助他們獲得全面發(fā)展，加快個(gè)人的職業(yè)發(fā)展；- 作為激勵(lì)措施，員工教練享受教練津貼，并且在員工教練隊(duì)伍正式成立后每半年定期評(píng)選“最佳

34、教練”和“優(yōu)秀教練”，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表彰；- 商店培訓(xùn)專員不定期到部門了解員工教練的日常工作表現(xiàn)和教練職責(zé)的履行情況，制作員工教練月度工作記錄表，在員工教練例會(huì)上進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；- 對(duì)員工教練的評(píng)估由培訓(xùn)專員、部門經(jīng)理/主管、部門員工參加；5. 員工教練的任期員工教練需至少任職三個(gè)月以上。在下述情況下員工教練資格終止或撤消，其相關(guān)培訓(xùn)資料應(yīng)交還給培訓(xùn)專員：- 當(dāng)員工教練升職或轉(zhuǎn)職時(shí)，將不繼續(xù)擔(dān)任原部門的教練職務(wù)；- 員工教練的日常工作出現(xiàn)重大失誤或工作表現(xiàn)下滑時(shí)，可由部門經(jīng)理向培訓(xùn)專員提出撤消其員工教練任職資格，核實(shí)相關(guān)情況后，由培訓(xùn)專員報(bào)請(qǐng)店總批準(zhǔn)；- 員工教練未履行好其員工教練職責(zé)時(shí)，培訓(xùn)專員可提出

35、撤消其員工教練任職資格，并報(bào)請(qǐng)店總批準(zhǔn)；- 員工教練不愿繼續(xù)擔(dān)任該職，應(yīng)事先向培訓(xùn)專員申請(qǐng)并進(jìn)行面談，經(jīng)店總批準(zhǔn)后生效；- 員工教練辭職、自動(dòng)離職或遭解聘時(shí)，其教練資格自動(dòng)終止。VIII. 未來經(jīng)理項(xiàng)目（FT）跟蹤 未來經(jīng)理項(xiàng)目是公司內(nèi)部向員工提供的一個(gè)強(qiáng)化培訓(xùn)和發(fā)展的完整系統(tǒng)，以幫助他們拓展職業(yè)道路，并與本公司共同成長。同時(shí)也是商店人員晉升的必經(jīng)之路。1. 未來經(jīng)理項(xiàng)目的宗旨- 我們需要有才干和有獻(xiàn)身精神的員工來領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)發(fā)展；- 我們需要提供給商店每一位員工一個(gè)提高和發(fā)展他們職業(yè)生涯的機(jī)會(huì)；- 我們必須保證優(yōu)秀的員工能通過篩選脫穎而出，并且得到持續(xù)的發(fā)展機(jī)會(huì)；- 有發(fā)展需求的員工可以得到我們

36、最好的支持和幫助。2. 未來經(jīng)理項(xiàng)目的級(jí)別 第一級(jí)：員工/主管向部門經(jīng)理職位挑戰(zhàn) 第二級(jí)：部門經(jīng)理向店長職位挑戰(zhàn) 第三級(jí)：店長向商店總經(jīng)理職位挑戰(zhàn) 第四級(jí)：商店總經(jīng)理向高級(jí)商店總經(jīng)理晉升3. 未來經(jīng)理項(xiàng)目的時(shí)間表 第一、二級(jí)別未來經(jīng)理項(xiàng)目每年安排2期，分別從一月份和七月份開始。每期持續(xù)6個(gè)月，其中包括3個(gè)月培訓(xùn)期和3個(gè)月代理實(shí)習(xí)期。第三級(jí)別未來經(jīng)理項(xiàng)目每年安排1期，從六月份開始，其中包括6個(gè)月培訓(xùn)期。4. 未來經(jīng)理項(xiàng)目的培訓(xùn)課程Fast Track (Level 1)聽數(shù)字說話成本控制庫存管理制定計(jì)劃庫存管理時(shí)間管理業(yè)績?cè)u(píng)估實(shí)務(wù)打造高績效團(tuán)隊(duì)Fast Track (Level 2)如何調(diào)整商店

37、布局如何了解市場環(huán)境如何管理客戶服務(wù)執(zhí)行力Fast Track (Level 3)接班人計(jì)劃時(shí)間管理如何做個(gè)好店總利潤維護(hù)管理面試技巧顧客服務(wù)如何設(shè)計(jì)和制定培訓(xùn)教材商業(yè)意識(shí)非財(cái)務(wù)人員財(cái)務(wù)管理零售戰(zhàn)略溝通與影響力預(yù)算和成本控制未來經(jīng)理人發(fā)展課程未來經(jīng)理各個(gè)級(jí)別的培訓(xùn)課程見下圖：5. 未來經(jīng)理項(xiàng)目學(xué)員的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 以下所描述的六種能力作為衡量商店管理者能力的基準(zhǔn)也是評(píng)估的重點(diǎn)： 自我管理能力： 認(rèn)識(shí)自己的能力，尤其是個(gè)人的影響和對(duì)別人的影響力。 關(guān)注顧客能力： 了解、傾聽、回應(yīng)顧客的需求和期望，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。 銷售和盈利能力：通過負(fù)責(zé)與合理的商業(yè)行為實(shí)施商業(yè)計(jì)劃的能力。 流程管理能力：

38、通過對(duì)信息、系統(tǒng)和資源的管理，使得商店業(yè)績最優(yōu)化。 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力： 通過識(shí)別和利用每個(gè)成員的優(yōu)勢、建立明確和一致的目標(biāo)、構(gòu)建相互信任的交流氛圍等方式，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神的能力。 領(lǐng)導(dǎo)力： 營造一種環(huán)境的能力，這種環(huán)境讓員工在為達(dá)到本公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)全身心投入的同時(shí)，感受到支持、挑戰(zhàn)、激勵(lì)和鼓舞。6. 培訓(xùn)專員承擔(dān)的責(zé)任培訓(xùn)專員應(yīng)對(duì)于商店里進(jìn)入未來經(jīng)理項(xiàng)目培訓(xùn)期的第一、二級(jí)別學(xué)員的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督：- 每周四向教練了解學(xué)員的培訓(xùn)表現(xiàn)并收集“評(píng)估表”；- 與學(xué)員進(jìn)行溝通，了解培訓(xùn)需求，并主動(dòng)尋找途徑予以滿足；- 要求學(xué)員按時(shí)出席工作室課程并完成在各部門的實(shí)習(xí)計(jì)劃；- 將不能完成培訓(xùn)任務(wù)學(xué)員的情況主動(dòng)

39、反饋給教練，有針對(duì)性制訂培訓(xùn)計(jì)劃。對(duì)于參加未來經(jīng)理項(xiàng)目評(píng)估、但未通過而有潛能員工，培訓(xùn)專員應(yīng)有跟進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃任務(wù)。跟進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃是指跟進(jìn)這些員工的“個(gè)人發(fā)展計(jì)劃”，與其直屬上司溝通了解培訓(xùn)需求，如店內(nèi)無法滿足其需求可上報(bào)至區(qū)域培訓(xùn)。IX. 培訓(xùn)管理1. 員工培訓(xùn)檔案（格式見附件）目標(biāo)：幫助培訓(xùn)專員建立完善的商店培訓(xùn)檔案，掌控每位員工的培訓(xùn)動(dòng)態(tài)和效果，有針對(duì)性的制定合理有效的培訓(xùn)計(jì)劃。使用方法：- 員工培訓(xùn)檔案適用于所有本公司商店的員工培訓(xùn)記錄，無論新開店或正式營業(yè)的商店，都須將員工所有參加過的培訓(xùn)根據(jù)類別分別記錄在該員工的培訓(xùn)檔案中，培訓(xùn)員應(yīng)每周進(jìn)行更新。- 根據(jù)員工所參加的不同類別的培訓(xùn)，在已參

40、加課程邊上登記上培訓(xùn)日期，以代表該員工完成了該項(xiàng)培訓(xùn)。- 培訓(xùn)員應(yīng)該對(duì)每位員工的課程完成情況作一個(gè)課后評(píng)估或考核，并將結(jié)果記錄在成績一欄中。- 表中已經(jīng)將該部門和職級(jí)的所有新開店需參加課程都列在表中，主要是幫助新開店的培訓(xùn)員快速了解新開店過程中的課程項(xiàng)目。其中的課程包括了該部門所有崗位的課程，但在實(shí)際使用中需要根據(jù)員工在該部門的不同職位作略微的調(diào)整（如收貨部，文員和叉車司機(jī)在技能培訓(xùn)和系統(tǒng)培訓(xùn)的需求上是不同的）。- 每次培訓(xùn)或考核后，同樣需要作好培訓(xùn)記錄，以便作為員工培訓(xùn)檔案的原始依據(jù)，屆時(shí)統(tǒng)一輸入至該員工的培訓(xùn)檔案中。- 具體使用細(xì)節(jié)請(qǐng)參見員工培訓(xùn)檔案使用指南2. 培訓(xùn)報(bào)表 培訓(xùn)周報(bào)表（格式

41、見附件）- 培訓(xùn)專員應(yīng)在每周五將一周內(nèi)商店所進(jìn)行過的培訓(xùn)按照格式要求錄入至報(bào)表中，并EMAIL至區(qū)域培訓(xùn)中心，由區(qū)域培訓(xùn)中心匯總后發(fā)送至總部培訓(xùn)部。- 每個(gè)月的月末，須將商店當(dāng)月的員工和廠商代表人數(shù)及人均培訓(xùn)小時(shí)數(shù)分別統(tǒng)計(jì)在周報(bào)指定區(qū)域，按要求，商店員工每年應(yīng)至少接受48小時(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)專員應(yīng)及時(shí)關(guān)注每月的完成情況。- 培訓(xùn)專員應(yīng)保證每周培訓(xùn)周報(bào)數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，并注意相關(guān)填寫格式。 培訓(xùn)月度計(jì)劃（格式見附件）- 培訓(xùn)專員應(yīng)在每月的最后一周，根據(jù)商店的培訓(xùn)需求和業(yè)務(wù)導(dǎo)向，按格式要求制定出下月的培訓(xùn)計(jì)劃，并EMAIL至區(qū)域培訓(xùn)中心，由區(qū)域培訓(xùn)中心匯總后發(fā)送至總部培訓(xùn)部。 KPI月報(bào)表（格式見

42、附件）- 培訓(xùn)專員每月月末須統(tǒng)計(jì)出商店員工PK和CS兩項(xiàng)培訓(xùn)的人均培訓(xùn)小時(shí)數(shù)，按照格式要求錄入至報(bào)表中，并EMAIL至區(qū)域培訓(xùn)中心，由區(qū)域培訓(xùn)中心匯總后發(fā)送至總部培訓(xùn)部，由總部培訓(xùn)部抄送至營運(yùn)部。- 按照營運(yùn)部的考核要求，商店每月PK和CS培訓(xùn)分別要達(dá)到人均4小時(shí)和6小時(shí)為合格。- 培訓(xùn)專員還須將商店當(dāng)月的各級(jí)別PK考核數(shù)據(jù)一并匯總在KPI報(bào)表中。X. 新店培訓(xùn)新店培訓(xùn)專員是新店培訓(xùn)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人和責(zé)任人，將接受區(qū)域新店培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)，在新店教練組的支持和配合下，根據(jù)新店培訓(xùn)工具包進(jìn)行新店的培訓(xùn)工作。1. 新店培訓(xùn)的目標(biāo)處理好培訓(xùn)與新店籌備營運(yùn)工作之間的關(guān)系，利用有限的時(shí)間，采取靈活的培訓(xùn)

43、方式，對(duì)員工和廠商代表進(jìn)行充分的培訓(xùn)，使他們了解本公司的企業(yè)文化，掌握與實(shí)際工作相關(guān)的知識(shí)和技能，以便商店開業(yè)后能向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2. 新店培訓(xùn)的資源 教練組： 經(jīng)區(qū)域營運(yùn)部確定的、由來自老店的有營運(yùn)及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的管理人員組成，向新店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，具體承擔(dān)新店員工和廠商代表的培訓(xùn)、輔導(dǎo)、考核工作，培訓(xùn)專員支持、協(xié)調(diào)、跟蹤、督促并與區(qū)域培訓(xùn)部考評(píng)其培訓(xùn)工作； 實(shí)習(xí)商店： 經(jīng)區(qū)域營運(yùn)部指定的、用于新店管理層和關(guān)鍵崗位員工培訓(xùn)與實(shí)習(xí)的、經(jīng)營及管理水平較高的老店，應(yīng)確定一位負(fù)責(zé)店長，實(shí)習(xí)商店的培訓(xùn)專員應(yīng)協(xié)助、配合新店培訓(xùn)專員的工作，區(qū)域培訓(xùn)部將對(duì)實(shí)習(xí)商店進(jìn)行考評(píng)； 實(shí)習(xí)教練： 實(shí)習(xí)商店對(duì)口指導(dǎo)新店人

44、員實(shí)習(xí)的員工教練、資深員工和管理人員，新店培訓(xùn)專員和實(shí)習(xí)商店培訓(xùn)專員將對(duì)其考評(píng)； 部門經(jīng)理/主管： 根據(jù)本部門的工作內(nèi)容及商品特性組織有針對(duì)性的部門內(nèi)部培訓(xùn)，跟蹤員工和廠商代表的培訓(xùn)情況； 部門培訓(xùn)協(xié)調(diào)員：配合培訓(xùn)專員并幫助部門經(jīng)理/主管，負(fù)責(zé)本部門的培訓(xùn)協(xié)調(diào)、落實(shí)工作； 店總經(jīng)理/店長： 幫助、支持并監(jiān)督培訓(xùn)專員與教練組的工作，并輔導(dǎo)及評(píng)估管理人員； 其它內(nèi)外部資源：培訓(xùn)專員還可直接或通過區(qū)域培訓(xùn)部安排：1）公司內(nèi)部的培訓(xùn)課程，像財(cái)務(wù)知識(shí)、物流管理、小區(qū)推廣等；2）公司外部的培訓(xùn)課程，像SAP系統(tǒng)操作（HP）、CALYPSO收銀系統(tǒng)操作（WINCOR）、招行分期付款項(xiàng)目（招商銀行）。3. 新

45、店培訓(xùn)的對(duì)象 管理人員： 培訓(xùn)和實(shí)習(xí)（輪崗、在崗和崗位代理）安排在實(shí)習(xí)商店，經(jīng)理和主管培訓(xùn)期一般為3個(gè)月，店長為6個(gè)月，在商店移交之前完成； 關(guān)鍵崗位員工：如金庫、退貨臺(tái)、服務(wù)臺(tái)前后臺(tái)、訂價(jià)辦等崗位員工，培訓(xùn)期一般為2個(gè)月，安排在實(shí)習(xí)商店進(jìn)行在崗實(shí)習(xí)； 普通員工：培訓(xùn)期一般為1個(gè)月，收貨部、收銀員、服務(wù)臺(tái)員工一般安排在實(shí)習(xí)商店實(shí)習(xí)，收貨部員工應(yīng)在商店移交及開始進(jìn)貨之前完成培訓(xùn)； 廠商代表：培訓(xùn)期一般為1個(gè)月。4. 培訓(xùn)參照的時(shí)間表 營運(yùn)提供的新店籌備時(shí)間表- 商店移交日期- 正式開業(yè)日期 HR提供的人員到崗時(shí)間表5. 新店培訓(xùn)專員的職責(zé)- 培訓(xùn)專員根據(jù)新店籌備時(shí)間表和人員到崗時(shí)間表，制定“新店

46、培訓(xùn)時(shí)間表”；- 安排新店培訓(xùn)啟動(dòng)儀式，參加人員可以是區(qū)域和小區(qū)總經(jīng)理、營運(yùn)、人事、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人、新店與實(shí)習(xí)商店總經(jīng)理和店長及HR經(jīng)理、教練組成員、新店管理培訓(xùn)人員等；- 根據(jù)新店培訓(xùn)工具包向教練組、實(shí)習(xí)教練、新店管理層及培訓(xùn)人員介紹新店培訓(xùn)的要求和組織、管理方式；- 及時(shí)完成對(duì)新員工和廠商代表的入職培訓(xùn)；- 與教練組一起為管理人員和關(guān)鍵崗位員工制定“培訓(xùn)計(jì)劃”；- 提供給管理人員及關(guān)鍵崗位員工相應(yīng)的實(shí)習(xí)計(jì)劃，跟蹤實(shí)習(xí)情況，并參與對(duì)其進(jìn)行評(píng)估；- 聯(lián)系、安排、協(xié)調(diào)、組織培訓(xùn)課程，用“培訓(xùn)課程計(jì)劃”通知參加培訓(xùn)人員，并進(jìn)行培訓(xùn)簽到；- 對(duì)員工及廠商代表進(jìn)行考核，特別應(yīng)采用根據(jù)實(shí)際工作出發(fā)的現(xiàn)場考核

47、；- 用“培訓(xùn)專員每周工作報(bào)告”定期匯總培訓(xùn)情況并上報(bào)區(qū)域培訓(xùn)部；- 在開業(yè)前一周組織全商店的“模擬銷售”，以檢查員工和廠商代表的培訓(xùn)情況，并通過發(fā)現(xiàn)的問題，以便安排后續(xù)的跟蹤培訓(xùn)，幫助員工和廠商代表由培訓(xùn)狀態(tài)進(jìn)入正常的工作狀態(tài)；- 將員工和廠商代表的培訓(xùn)情況向商店管理層及HR反映；- 在新店開業(yè)后，向區(qū)域培訓(xùn)部提交新店培訓(xùn)的總結(jié)報(bào)告，并由區(qū)域培訓(xùn)部對(duì)其工作進(jìn)行評(píng)估。XI. 培訓(xùn)專員的培訓(xùn)和實(shí)習(xí)1. 培訓(xùn)專員的培訓(xùn)計(jì)劃Within 3 Months 三個(gè)月內(nèi) （80H）New Orientation Induction 入職培訓(xùn)計(jì)劃Time完成時(shí)間Venue地點(diǎn)Resource資源Remark

48、s備注Company History & Culture公司歷史與企業(yè)文化 1天區(qū)域/商店區(qū)域培訓(xùn)經(jīng)理/城市培訓(xùn)主管脫崗培訓(xùn)8小時(shí)Training Strategy, Strucutrure and Objiectives培訓(xùn)戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)與目標(biāo)1天區(qū)域/商店區(qū)域培訓(xùn)經(jīng)理/城市培訓(xùn)主管脫崗培訓(xùn)8小時(shí)Store Training Responsibilities & Procedure商店培訓(xùn)職責(zé)與流程3天商店城市培訓(xùn)主管/資深培訓(xùn)專員脫崗培訓(xùn)24小時(shí)Store Operation Procedure 商店?duì)I運(yùn)流程3個(gè)月內(nèi)商店資深培訓(xùn)專員或員工教練在商店各崗位脫產(chǎn)實(shí)習(xí)5至10天W

49、ithin OneYear 一年內(nèi) (48H以上)Professional Training & Management Training專業(yè)培訓(xùn)與管理培訓(xùn)Time完成時(shí)間Venue地點(diǎn)Resource資源Remarks備注Training Needs Analysis培訓(xùn)需求分析 6個(gè)月內(nèi)待定區(qū)域培訓(xùn)部脫崗培訓(xùn)7課時(shí)TTT-Presentation Skill培訓(xùn)培訓(xùn)師-呈現(xiàn)技巧 6個(gè)月內(nèi)待定區(qū)域培訓(xùn)部脫崗培訓(xùn)7課時(shí)Self-organization Skill個(gè)人組織技能9個(gè)月內(nèi)待定區(qū)域培訓(xùn)部脫崗培訓(xùn)3.5課時(shí)Communication Skill溝通技巧 9個(gè)月內(nèi)待定區(qū)域培訓(xùn)部脫崗

50、培訓(xùn)3.5課時(shí)TTT-Designing & Writing Training Material 培訓(xùn)培訓(xùn)師-設(shè)計(jì)和編寫培訓(xùn)教材 12個(gè)月內(nèi)待定區(qū)域培訓(xùn)部脫崗培訓(xùn)7課時(shí)Project Management項(xiàng)目管理 12個(gè)月內(nèi)待定區(qū)域培訓(xùn)部脫崗培訓(xùn)7課時(shí)Selective-FT Workshop, TL/SV Workshop選擇參加-區(qū)域未來經(jīng)理培訓(xùn)，經(jīng)理培訓(xùn)課程12個(gè)月內(nèi)待定區(qū)域培訓(xùn)部脫崗培訓(xùn)Beyond One Year 一年以上 To be planned according to individual development needs根據(jù)個(gè)人發(fā)展需要制訂培訓(xùn)計(jì)劃2. 商店?duì)I運(yùn)

51、實(shí)習(xí)作為商店培訓(xùn)的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，培訓(xùn)專員必須對(duì)商店流程和營運(yùn)情況有充分了解。這就需要新同事根據(jù)“管理人員輪崗實(shí)習(xí)計(jì)劃”，至商店各主要營運(yùn)部門進(jìn)行輪崗實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)將包括了解各部門的工作內(nèi)容和職責(zé)、流程、標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)如何為顧客服務(wù)、處理顧客投訴及進(jìn)行系統(tǒng)操作。脫產(chǎn)培訓(xùn)時(shí)間5至10天，并在實(shí)習(xí)后通過相關(guān)內(nèi)容的考核和評(píng)估。3. 培訓(xùn)崗位實(shí)習(xí)培訓(xùn)專員崗位實(shí)習(xí)是指新同事正式開始工作前由區(qū)域培訓(xùn)經(jīng)理指定一位教練（資深培訓(xùn)專員）負(fù)責(zé)輔導(dǎo)，時(shí)間不少于3天。輔導(dǎo)內(nèi)容可以包括：如何與商店管理者溝通、如何發(fā)掘培訓(xùn)需求、商店培訓(xùn)常用方式、如何完成商店培訓(xùn)報(bào)表等。4. 區(qū)域總部實(shí)習(xí)區(qū)域和總部培訓(xùn)部門向培訓(xùn)專員提供的培訓(xùn)資源及給予工作支持。區(qū)域培訓(xùn)部門實(shí)習(xí)包括：了解區(qū)域培訓(xùn)的方向和目標(biāo)、區(qū)域培訓(xùn)資源的分享、區(qū)域和培訓(xùn)部門組織架構(gòu)及工作職責(zé)等，時(shí)間不少于1天。5. 補(bǔ)充說明作為商店培訓(xùn)專員，自我學(xué)習(xí)并不僅僅指留出足夠的時(shí)間參加某一門課程的學(xué)習(xí)，重要的是如何讓自己在平時(shí)的工作中不斷積累與提高。例如在與員工教練溝通的時(shí)候，你可以讓員工教練現(xiàn)場