茶樓崗位職責(zé)及服務(wù)流q程

1、茶樓崗位職責(zé)及服務(wù)流程時間: 2004-12-02 10:49:00 | << >> 職責(zé)描述 （一） 總監(jiān) 任務(wù)：負(fù)責(zé)酒店餐飲服務(wù)管理及本部門的各項工作 匯報：總經(jīng)理 管理：餐飲部全體員工 職責(zé)范圍： 1、 制定飲食部年、月度營業(yè)計劃。分析、報告月度經(jīng)營情況。領(lǐng)導(dǎo)本部門員工積極完成各項經(jīng)營指標(biāo)。 2、 推廣飲食銷售，根據(jù)市場情況和季節(jié)變化制定促銷計劃。如推出有特色的食品、時令菜式和飲品，或舉辦有特色的食品節(jié)。 3、 控制食品、飲品標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求，正確控制毛利率和成本。加強食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利。 4、 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，檢查管理人員的工作情況和

2、餐廳的服務(wù)規(guī)范及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。 5、 巡視餐廳廚房的工作情況，檢查服務(wù)員的操作程序。在就餐高峰時間檢查餐廳服務(wù)和食品質(zhì)量，遇有重要客人就餐時，要親臨現(xiàn)場指導(dǎo)工作。 6、 制定服務(wù)技術(shù)和烹飪技術(shù)培訓(xùn)計劃和考核制度。定期同廚師長研究新菜點，推出新菜單并有針對性的組織服務(wù)人員和廚師外出學(xué)習(xí)其它單位的先進經(jīng)驗、技術(shù)。 7、 經(jīng)常檢查餐廳、廚房衛(wèi)生，貫徹執(zhí)行飲食衛(wèi)生制度。 8、 抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。 9、 主持飲食部例會，參加酒店部門經(jīng)理會議。 10、 密切配合其它部門工作。協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。 11、 做好

3、總經(jīng)理和副總經(jīng)理交給的其它工作。 （二） 餐飲部副經(jīng)理 任務(wù)：管理整個餐廳，保證工作的順利進行，使客人充分享受到高效、禮貌的服務(wù)；控制食物、飲料的出品質(zhì)量。 匯報：餐飲總監(jiān) 管理：餐廳全體員工 職責(zé)范圍： 1、 嚴(yán)格按制定的營業(yè)消耗及成本控制。 2、 參與年度的部門預(yù)算計劃、收入和消耗、營業(yè)囂皿的合理控制及年度的商務(wù)計劃。 3、 根據(jù)制定財務(wù)報表，保證餐廳營業(yè)運轉(zhuǎn)。 4、 依照部門的營業(yè)指南為不同的宴會提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 5、 經(jīng)常與廚師溝通，關(guān)于每月的特別介紹和推出，想一些新的方法，抓住更多的客人，提高我們的收入。 6、 要求服務(wù)員和同事及廚房、客人保持良好的關(guān)系。 7、 每天對員工的例會，做

4、一些準(zhǔn)備、服務(wù)、菜單和特別安排。 8、 改正錯的服務(wù)程序及檢查他們是否規(guī)范服務(wù)。 9、 檢查家私柜，清潔和補充家私。 10、 清楚要盤存和消耗的數(shù)量。 11、 與客人保持好的聯(lián)系以提高效益，有一個客人記錄本包括客人的愛好。 12、 通知餐飲總監(jiān)餐飲的標(biāo)準(zhǔn)。 13、 掌握客人的投訴；詢問客人是否對飲食滿意。 14、 保證餐廳的餐具及早備用的，制一個嚴(yán)格的存表，控制破損及丟失。 15、 根據(jù)衛(wèi)生防預(yù)站的標(biāo)準(zhǔn)，要求和檢查我們的餐具及用具。 16、 隨時聯(lián)系工程部保持用具及其它設(shè)施的正常運行。 17、 領(lǐng)導(dǎo)員工學(xué)習(xí)飯店的規(guī)章制度。 18、 做培訓(xùn)計劃培訓(xùn)及員工。 19、 建議留用和解雇員工。 20、

5、最基本的要掌握怎樣提高營業(yè)效益。 21、 參與年度的市場計劃和市場計劃。 22、 制定工作報告。 23、 以下需提交餐飲部辦公室： 月考勤表；員工評估表；餐巾、桌布、面巾、餐具的月盤存表；培訓(xùn)報告。 24、 每周的工作時間表及工作安排。 25、 做好銷路報告。 26、 提交代客人、員工所發(fā)生事件的報告。 27、 記錄丟失或找到的項目。 28、 參加每周的餐飲部會議和每天的營業(yè)會議。 29、 上班準(zhǔn)時，工服整潔、干凈、佩戴名牌。 30、 隨時提供標(biāo)準(zhǔn)有禮貌的服務(wù)。 31、 保持與工友及其它部門的友好關(guān)系。 32、 完全明白掌握飯店制定的防火、健康、衛(wèi)生及安全設(shè)施條例。 33、 隨時保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀

6、容儀表及衛(wèi)生 。 34、 理解并掌握飯店制定的員工手冊和制度。 35、 舉行每月員工會議。 36、 參加所有的行政管理會議。 37、 參與考察目標(biāo)及宴會變動的反響。 38、 執(zhí)行公司或酒店對宴會的要求（更改）。 （三） 大堂經(jīng)理 任務(wù)：協(xié)助總經(jīng)理，督導(dǎo)員工為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 匯報：茶樓總經(jīng)理 管理；茶樓全體員工 職責(zé)范圍： 1、 總經(jīng)理不在時代替他使茶樓正常運行。 2、 隨時檢查員工的工作服的整潔及佩戴名牌。 3、 從員工舉建起一個隊伍，在他們的福利安全方面得以發(fā)展。 4、 保證員工隨時提高服務(wù)質(zhì)量。 5、 協(xié)助培訓(xùn)員工所需的且充分完善他們責(zé)任規(guī)范。 6、 督導(dǎo)員工投入工作，保證正確的服務(wù)標(biāo)

7、準(zhǔn)及方法。 7、 保證部門的營業(yè)預(yù)算并嚴(yán)格控制成本。 8、 要求所有的員工完全理解及掌握茶樓的員工手冊。 9、 所有的員工要完全理解掌握茶樓制定的防火、健康、衛(wèi)生和安全設(shè)施條例。 10、 擔(dān)負(fù)其他合理的責(zé)任和分配的職責(zé)。 11、 積極按照公司對顧客的要求（改變）做。 12、 巡視大廳、水吧臺的營業(yè)及服務(wù)情況，指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營活動、預(yù)訂、安排。 13、 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生、擺臺標(biāo)準(zhǔn)、所需物品，確保工作效率。 14、 參加例會，提出合理化建議，聽取工作指示。 15、 每周做好各員工的排班表，監(jiān)督主管或領(lǐng)班制定排班表，招聘新員工，實施員工在職培訓(xùn)計劃，評估員工表現(xiàn)，執(zhí)行茶樓各項規(guī)章制度，解決有關(guān)問題

8、。 16、 發(fā)展良好的客戶關(guān)系，滿足客人的特殊服務(wù)，處理客人投訴。 1、 與有關(guān)部門密切聯(lián)系和合作，向廚師長和茶藝師提出有關(guān)銷售主管所分配的任務(wù)。 17、 銷售的建議，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)。 18、 完成總經(jīng)理交給的其它任務(wù)。 （四） 茶樓領(lǐng)班 任務(wù)：合理的分配服務(wù)員做好標(biāo)準(zhǔn)的餐飲服務(wù)。 匯報：大堂經(jīng)理 管理：服務(wù)員 職責(zé)范圍： 1、大堂經(jīng)理不在時，領(lǐng)導(dǎo)及協(xié)助他們的工作。 2、 學(xué)習(xí)、評估營業(yè)程序，并向經(jīng)理提出改進意見。 3、 記錄每天的茶及餐的收入。 4、 檢查顧客的消費狀況。 5、 給屬下安排工作及責(zé)任。 6、 并要做到咨客的責(zé)任。 7、 檢查服務(wù)員的工作表現(xiàn)。 8、 督促員工細(xì)心的

9、用各種器皿。 9、 熟知菜譜及點單。 10、 忙的時候協(xié)助手下工作。 11、 確信產(chǎn)品的服務(wù)速度。 12、 與客人保持好的關(guān)系。 13、 處理客人投訴。 14、 時刻詢問客人的要求（是否滿意）。 15、 通過禮貌及職業(yè)的工作態(tài)度保證我們的回頭客。 16、 查看客人的名片（及時聯(lián)系或更改）。 17、 及時給客人一個關(guān)于酒店的其它功能設(shè)施的準(zhǔn)確資料。 18、 敘述下級有關(guān)的意外事故。 19、 記錄與客人有關(guān)的意外事故。 20、 記錄找到及丟失項目并通知有關(guān)部門協(xié)助。 21、 控制減低成本。 22、 參加員工會議并發(fā)言。 23、 促進對培訓(xùn)員工的培訓(xùn)工作。 24、 承擔(dān)經(jīng)理所分配的任務(wù)。 （五） 咨

10、客（迎賓員） 任務(wù)：友好熱情地歡迎客人到來；接電話且?guī)Э腿说讲蛷d不同的區(qū)域就餐。 匯報：大堂經(jīng)理 職責(zé)范圍： 1、 工服干凈、平整、佩戴名牌。 2、 根據(jù)營業(yè)情況，問候并帶客人入坐。 3、 接電話、預(yù)定，掌握部門的坐位及標(biāo)準(zhǔn)，把握客人的詢問。 4、 提高服務(wù)技巧。 5、 保持與工友及其它部門的友好關(guān)系。 6、 理解掌握飯店的防火、衛(wèi)生、健康、安全設(shè)施條例。 7、 隨時保持最好的儀容、儀表及衛(wèi)生。 8、 理解掌握飯店的員工手冊及規(guī)定。 9、 擔(dān)負(fù)合理的責(zé)任和委派的職責(zé)。 10、 積極響應(yīng)茶樓對宴會的安排。 （六） 茶樓服務(wù)員 任務(wù)：根據(jù)所制定的標(biāo)準(zhǔn)為客人提供友好的、熱情的服務(wù)。 匯報：中餐廳領(lǐng)班

11、 職責(zé)范圍： 1、 隨時保持工作服的干凈、平整和佩戴名牌。 2、 依照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。 3、 做好基本的和經(jīng)理、主管安排的工作。 4、 以禮貌的態(tài)度詢問客人所需。 5、 提供有禮貌、熱情的服務(wù)。 6、 與同事保持友好的關(guān)系。 7、 理解及掌握所制定的防火、健康、衛(wèi)生和安全措施的條例。 8、 充分具備高標(biāo)準(zhǔn)的儀容、儀表和衛(wèi)生。 9、 理解掌握酒店所規(guī)定的員工手冊及制度。 10、 擔(dān)負(fù)其他的責(zé)任和分配的工作。 11、 積極依照茶樓對宴會的安排或更改。 12、 服務(wù)員之要件： （1） 誠實不陽奉陰違，虛偽造假。 （2） 機警頭腦靈活，反應(yīng)靈敏，眼觀四方，耳聽八方。 （3） 勤儉做事認(rèn)真

12、，力求上進，生活樸實。 （4） 技能熟練，隨時增進新知識。 （七） 吧員 任務(wù)：負(fù)責(zé)發(fā)放酒水和禮貌迎接客人 匯報：大堂經(jīng)理 職責(zé)范圍； 1、 保持工作服的干凈、整潔、佩戴名牌。 2、 每天做好領(lǐng)貨工作。 3、 檢查第二天的預(yù)定，并下好各種單。 4、 保持吧臺的清潔衛(wèi)生。 5、 要憑點單發(fā)酒水，憑借條借出宴會所需飲料。 6、 把每天的酒水單、領(lǐng)料單及盤點表要提交餐廳經(jīng)理并報告餐飲部。 7、 每天要做一個庫存、鄰料及銷售的項目表。 8、 每周一次總盤和核對。 9、 做好存酒柜的衛(wèi)生及儲存。 10、 不斷更新餐廳酒吧裝飾臺的擺設(shè)及清潔，以吸引客人。 11、 對吧臺玻璃器皿的細(xì)心使用及清潔，保持亮度。 12、 熟知水吧及飲品知識，并掌握各種酒所用的器皿。 13、 每天上交工作報告及給下個班留言。 14、 離開吧臺時要將所有的柜鎖好，并將鑰匙轉(zhuǎn)交經(jīng)理或主管。 15、 遵守茶樓的員工守則及各項制度。 （八） 餐廳傳菜員 任務(wù)：禮貌迎接客人，及時傳送餐廳用餐客人的各種需求。 匯報：傳菜部領(lǐng)班 職責(zé)范圍： 1、 保持干凈的制服，佩戴名牌。 2、 遵守飯店的員工手冊及各項制度。 3、 上崗前檢查自己的儀容儀表（指甲、襪子、頭發(fā)）。 4、 熟知臺號及菜式。 5、 備好各類菜所需的汁醬及輔助品（蟹鉗、洗手盅）。 6、 做好熱廚的配合工作，先服務(wù)茶點后上熱