電信客服工作方案

1、電信客服工作方案電信客服工作方案1 一、本職，愛崗敬業(yè)。 客服人員，我把簡潔的事不簡潔。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做。當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作方案，堅決公司的支配，全身心的投入工作。 二、勤奮學(xué)習，與時俱進。 理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習是任務(wù)，是責任，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習，努力理論，強化思維力量，注意用理論，用實踐來熬煉。 1、注意理論。 在工作中用理論來解決實踐，學(xué)習目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的力量，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注意把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的

2、思路方法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“閱歷主義”，拓展思維。 2、注意克服的“惰”性。 按制度，按方案理論學(xué)習。不把理論學(xué)習視為“軟指“”和額外負擔，自覺參與每季度的黨課學(xué)習。是按的學(xué)習方案，個人自學(xué)，發(fā)揚釘子精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習的沖突，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。 在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。 工作，干一行愛一行，我的工作特別的喜愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的進展最大的努力！ 三、選好、選對作好活動的代理。 1、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶

3、流失。 2、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的進展用戶，提升設(shè)備的用法率。 3、全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，全部工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。 四、同心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。 隨著xx經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷進展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們始終把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。 加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪13次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。依據(jù)實際狀況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增加了與客戶的感

4、情聯(lián)絡(luò)，準時宣揚聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務(wù)工作。在平常的工作中耐煩受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。 作好離網(wǎng)用戶挽留與維系： 1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進挽留。 2、對準離網(wǎng)用戶進行準時的電話回訪，依據(jù)實際狀況對用戶進行有針對性的挽留。 3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網(wǎng)率。 （1）一般用戶維： 定期對用戶電話回訪或短信訪問。 節(jié)日祝愿（短信）。 （2）高端用戶、重點用戶的維護通過平常的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點1）做到每月電話回訪或短信

5、訪問一次（依據(jù)用戶的要求），回訪要有內(nèi)容，有落實，最大可能的便利用戶。 話費監(jiān)控。依據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提示。 生日祝愿、節(jié)日祝愿（針對不同用戶，要有有用的東西）。 挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。 親情服務(wù)。（依據(jù)不同用戶的需求，為用戶供應(yīng)關(guān)心） 定期的上門走訪。 五、活動： 公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)短信告知用戶，重點用戶電話告知。 電信客服工作方案2 新的一年，新的機遇、新的挑戰(zhàn)擺在我們面前。共同的責任，共同的期盼，共同的使命翻開新的日歷，許下新的愿望，作出新的方案。 我們青云西區(qū)域處在市中心位置，共有客戶數(shù)19630戶左右，其中固話用戶9300左右，

6、小靈通用戶10000戶左右，寬帶用戶400戶左右，商鋪客戶（含中小型企業(yè)等）220戶左右：我們將這些客戶群進行了細致的劃分，每位客戶經(jīng)理都有比較全面的客戶資料。在“元旦”期間，我們組織客戶經(jīng)理在“恒盛城市花園”、“建鼎華城二期”、“陽完城”等住宅小區(qū)進行”我的e家”、“商務(wù)領(lǐng)航”等電信轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的宣揚。在xxx年我們不但要努力進展新的業(yè)務(wù)，更要加大客戶存量保有，盡量避開客戶的流失，對高端客戶進行24小時保姆式服務(wù)，跟其他電信運營商比技術(shù)、比服務(wù)、比親和力，不定期向客戶進行禮品贈送、新業(yè)務(wù)資費介紹。 20xx年，強化執(zhí)行將是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的主旋律。做為客戶經(jīng)理我們肯定要強化客戶導(dǎo)向，樹立品牌意識，全方位

7、為用戶供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)平臺、應(yīng)用開發(fā)、系統(tǒng)集成的服務(wù)；加大“我的e家”“世界通”等新業(yè)務(wù)的推廣。用轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，拉動全年區(qū)域內(nèi)預(yù)算任務(wù)，完成公司領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的各項硬性指標任務(wù)。在客戶經(jīng)理的獎金考核方法上結(jié)合公司考核指標，做到能者多勞，杜絕“大鍋飯”現(xiàn)象；加大kpi考核，讓每位客戶經(jīng)理都有責任感、使命感，由于我們是中國電信的員工或受聘于中國電信的員工。所以，我們必需這樣要求。 客戶經(jīng)理方案應(yīng)有條不紊地開展，既是客戶關(guān)系管理的重點，也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進展的需要，更是客戶經(jīng)理提高綜合素養(yǎng)，實現(xiàn)既定客戶經(jīng)理方案、目標的重要途徑。因此，如何有客戶經(jīng)理方案地開展經(jīng)營工作是當前每個客戶經(jīng)理、也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中的一個重要課題，結(jié)合卷煙

8、商品營銷學(xué)問的學(xué)習，本人認為應(yīng)當側(cè)重從指標分解，細化市場著手開展有客戶經(jīng)理方案地工作。 當前開展的客戶經(jīng)理方案工作制，就是圍繞經(jīng)營銷售有客戶經(jīng)理方案地開展工作，其中心就是目標細化，制定銷售任務(wù)的分解客戶經(jīng)理方案。作為客戶經(jīng)理，首先應(yīng)在每月的月末、月初仔細回顧本月的經(jīng)營銷售業(yè)績，找出勝利的閱歷、失敗的因素，特殊是在主觀上查找緣由，進行客觀分析，予以總結(jié)、歸納。并在下月的客戶經(jīng)理方案工作中，予以改進，運用營銷觀念，克服消極因素，發(fā)揚主動的、正確的因素，揚長避短，不斷促進經(jīng)營工作走向新局面；其次，對于市場的改變，要親密留意動向，從中觀的角度看待市場季節(jié)改變、環(huán)境影響、消費需求。從微觀的角度把握顧客消

9、費心理、消費結(jié)構(gòu)和消費水平的改變，留意全面把握；最終，應(yīng)當從煙草公司可供貨源、品種與市場需求結(jié)合看待市場的滿意狀況與存在的需求，包括潛在的需求，主動予以發(fā)掘、引導(dǎo)。全方位、多層次促進銷售，從而將每月工作目標、銷售客戶經(jīng)理方案分解與市場狀況、實際經(jīng)營有效結(jié)合起來，促進有客戶經(jīng)理方案地工作的合理開展、落實。 有客戶經(jīng)理方案地開展工作，重在任務(wù)分解、市場細化，關(guān)鍵在落實。學(xué)習卷煙商品基礎(chǔ)學(xué)問的人都知道這樣一個概念：市場=人口+購買力+購買欲望，換言之，市場等于顧客。由于顧客本身就具備了市場的三要素，既具備了人口的條件，又具備了購買力和購買欲望。據(jù)此，我們斷言：市場就是顧客（群體），顧客就是市場，顧客

10、就是最基本的市場，也就是我們劃分的基礎(chǔ)市場，更是必需牢牢把握的基礎(chǔ)的市場。作為客戶經(jīng)理應(yīng)當將任務(wù)分解、市場細化與轄區(qū)消費環(huán)境、消費群體甚至是終端顧客等綜合狀況結(jié)合起來考慮。通過每天銷售狀況總結(jié)、數(shù)據(jù)分析，結(jié)合市場信息融會貫穿地運用營銷理念，進行深層次地分析、匯總，對客戶的現(xiàn)狀、可能出現(xiàn)的改變、以后的進展前途，都要有精準的推斷和猜測。并能夠?qū)嵭嗅槍π源胧?，調(diào)整相應(yīng)的營銷策略和服務(wù)方式，發(fā)揮營銷功效，引導(dǎo)消費。通過經(jīng)營戶牢牢抓住終端顧客，努力促進銷售、提高結(jié)構(gòu)。最終，分解、落實并完成工作客戶經(jīng)理方案，實現(xiàn)經(jīng)營工作目標。 作為一名卷煙銷售人員，假如沒有工作客戶經(jīng)理方案和基本目標，是永久不行能達到成功

11、的彼岸的。每個人，每一項事業(yè)都應(yīng)當有基本目標、工作客戶經(jīng)理方案和必勝信念，而不少人往往是做一天和尚撞一天鐘，目標模糊，那么如何達到目標、實現(xiàn)客戶經(jīng)理方案自然是心中很多了。 一位勝利的銷售人員介紹閱歷時說：我的秘訣是把目標數(shù)表貼在床頭，每天起床就寢時都要把今日的完成量和明天的目標量記錄下來，提示自己朝目標奮斗。由此可見“有志者事竟成”，只要肯下功夫，任何客戶經(jīng)理方案和目標都能通過努力得以實現(xiàn)。 電信客服工作方案3 一、首先，建立好我們的組織，提高團隊素養(yǎng)，加強管理，制定獎罰制度和激勵方案，此項工作不分淡旺季節(jié)時時主抓。依據(jù)公司下達的年銷任務(wù)，月銷任務(wù)，進行每月、每周詳細分解到每個區(qū)域和部門，并且

12、在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。 二、代理商的管理和維護，針對現(xiàn)有代理商和正在開發(fā)的代理商進行有效的管理和關(guān)系維護，了解他的銷售狀況和實力，定期訪問和溝通建立良好的關(guān)系。依據(jù)公司xx年的銷售目標，渠道網(wǎng)點普及還會大量增加，要求業(yè)務(wù)部門主動開展。 三、活動落實，對于公司推出的銷售活動要嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)推廣和品牌宣揚，依據(jù)市場狀況和競爭對手的銷售活動敏捷策劃一些銷售促進活動，主攻其劣勢同時對代理店員進行專業(yè)學(xué)問和促銷技巧的培訓(xùn)。 四、公司進展存在問題解決方案 1、加大鋪貨與鋪貨量，保證貨源充分，拉動市場，提升銷量。 2、對活動內(nèi)容作到環(huán)環(huán)相扣，責權(quán)分明，責任到人。 3、選好、選對作好活動的代理 4、強

13、化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。 5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的進展用戶，提升設(shè)備的用法率。 全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，全部工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。 （二）同心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù) 隨著xx經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷進展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們始終把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。 加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪13次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。依據(jù)實際狀況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品，通

14、過回訪工作增加了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，準時宣揚聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務(wù)工作。在平常的工作中耐煩受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。 作好離網(wǎng)用戶挽留與維系： 1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進挽留。 2、對準離網(wǎng)用戶進行準時的電話回訪，依據(jù)實際狀況對用戶進行有針對性的挽留。 3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網(wǎng)率； 1、一般用戶維： 1）定期對用戶電話回訪或短信訪問； 2）節(jié)日祝愿（短信）； 2、高端用戶、重點用戶的維護通過平常的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的

15、重點 1）做到每月電話回訪或短信訪問一次（依據(jù)用戶的要求），回訪要有內(nèi)容，有落實，最大可能的便利用戶。 2）話費監(jiān)控。依據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提示。 3）生日祝愿、節(jié)日祝愿（針對不同用戶，要有有用的東西）。 4）挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。 5）親情服務(wù)。（依據(jù)不同用戶的需求，為用戶供應(yīng)關(guān)心） 6）定期的上門走訪。 四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)短信告知用戶，重點用戶電話告知。 建立一支高素養(yǎng)的客服隊伍是當前工作的重要保證，為此公司在全員范圍內(nèi)開展了技術(shù)大練兵活動。我們從“立足崗位、注意實效”動身，依照“干什么、練什么、缺什么、補什么”的要求，針對當

16、前客服現(xiàn)狀，明確客服經(jīng)理的職責，明確分工，強化約束機制，突出考核力度，切實落實首問負責制，全面提高客服人員的素養(yǎng)與工作效率，切實做到“內(nèi)強素養(yǎng)、外樹形象”。結(jié)合結(jié)對子工作，做好星級制度考核，削減與市分客服口的差距。做好客戶經(jīng)營與維系，加大對客戶服務(wù)的連續(xù)性及連續(xù)性以服務(wù)在我心征文及星級營業(yè)廳申報為契機強化員工整體服務(wù)意識，真正做到專心服務(wù)。 二、綜合方面 1、制定一套適合我經(jīng)營部自身的內(nèi)部管理制度，并嚴格執(zhí)行。從自身做起，樹立公司形象，拋棄過去一些懶散作風，做到責任明確，任務(wù)詳細，還要協(xié)調(diào)好各部門之間的聯(lián)系，加強每個員工的責任心，充份調(diào)動大家的主動性和制造性，使公司形成一個團結(jié)協(xié)做的集體。 2

17、、在公司內(nèi)部深化大練兵活動，真正的落實到位，嚴格按崗位大練兵方案實施。 3、加強公司文件的管理與歸檔工作，才能在需要的時候有數(shù)據(jù)可查、有記錄可簽、有依據(jù)可尋、有閱歷總結(jié)、有教訓(xùn)可取。 4、加強內(nèi)控工作，目前我經(jīng)營部對內(nèi)控熟悉不夠，內(nèi)控流程沒有詳細到每個流程責任人，更沒有仔細組織學(xué)習過內(nèi)控流程相關(guān)內(nèi)容，這就使員工防范風險意識不強，對流程風險點，掌握措施理解不夠，因此，要全員加強內(nèi)控流程及體系文件的學(xué)習，并落實到人，使之熟悉到內(nèi)控的重要性。 電信客服工作方案4 一、本職，愛崗敬業(yè) 客服人員，我“把簡潔的事不簡潔”，電信客服工作方案。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當同事遇到需要替班時，

18、能毫無怨言地放棄休息，工作方案，堅決公司的支配，全身心的投入工作。 二、勤奮學(xué)習，與時俱進 理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習是任務(wù)，是責任，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習，努力理論，強化思維力量，注意用理論，用實踐來熬煉。 1、注意理論。在工作中用理論來解決實踐，學(xué)習目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的力量，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注意把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路方法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“閱歷主義”，拓展思維。 2、注意克服的“惰”性。按制度，按方案理論學(xué)習。不把理論學(xué)習視為“軟指標”

19、和額外負擔，自覺參與每季度的黨課學(xué)習；是按的學(xué)習方案，個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習的沖突，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。 在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。 工作，干一行愛一行，我的工作特別的喜愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的進展最大的努力！ （一）、選好、選對作好活動的代理 4、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失，工作方案電信客服工作方案。 5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的進展用戶，提升設(shè)備的用法率。 全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，全部工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。 （二）同心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù) 隨著*經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷進展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要