銀行柜面實(shí)習(xí)報(bào)告

1、銀行柜面實(shí)習(xí)報(bào)告銀行柜面實(shí)習(xí)報(bào)告銀行實(shí)習(xí)心得銀行柜面實(shí)習(xí)報(bào)告通過這一個(gè)月在現(xiàn)金柜的實(shí)踐與學(xué)習(xí)，我對(duì)于銀行柜面服務(wù)的認(rèn) 識(shí)有了進(jìn)一步的升華。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激 烈，而這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底又是銀行服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)好、誰(shuí)的質(zhì) 量高，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中取得主動(dòng)，在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。因此，各家銀 行千方百計(jì)在服務(wù)上下功夫，微笑服務(wù)站立服務(wù)規(guī)范化服務(wù)服務(wù)方式 層出不窮。確實(shí)，通過注入新的服務(wù)理念，銀行服務(wù)模式有了很大的 改觀，板臉變成了笑臉、紋絲不動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)迎接，但是就目前的情況 而言，銀行服務(wù)還固守于舊的服務(wù)方式，服務(wù)機(jī)制并未完全放開，服務(wù) 思想仍然停留在要我笑，要我站上，還沒有真正做到

2、面對(duì)客戶，我要 微笑，我要站立服務(wù)一切為客戶服務(wù)。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是一張笑 臉，一聲您好所能包容的，它需要銀行工作人員具備全心全意為客戶 服務(wù)，一切從客戶利益出發(fā)的思想。客戶來(lái)到工商銀行，本身就是對(duì) 我行的一種信任，一種支持。我行在服務(wù)時(shí)理應(yīng)急客戶所急，想客戶 所想，盡可能為客戶提供最靈活的服務(wù)。這就需要我們工商銀行的基 層網(wǎng)點(diǎn)提高服務(wù)層次。第一，商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)基本都是由柜面服務(wù)人員組成 ，柜面服 務(wù)人員在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)對(duì)客戶提供各類金融業(yè)務(wù)的同時(shí) ,要在不增加客 戶成本的情況下，使客戶享受到超出客戶心理期待的服務(wù)，并且要在保 持良好服務(wù)形象的同時(shí)，熱情接待客戶，耐心解答客戶疑問，站在維護(hù)客

3、戶和銀行雙方利益的角度妥善處理客戶的所有問題, 自己解決不了的要及時(shí)與上級(jí)管理部門做好溝通, 盡早盡快的圓滿解決問題。在遵循成本效益 , 防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下, 盡量滿足客戶的合理需求, 提高自己的服務(wù)層次 , 塑造以誠(chéng)待人, 以情動(dòng)人的服務(wù)形象，努力打造具有自己優(yōu)勢(shì)特色的柜面服務(wù)品牌。第二，要牢固樹立客戶至上的服務(wù)意識(shí)，每名員工都要明白只要上崗就是代表著銀行的形象, 我們是代表銀行來(lái)直面客戶，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求得銀行工作的進(jìn)一步發(fā)展?？蛻羰巧虡I(yè)銀行的服務(wù)對(duì)象, 是商業(yè)銀行利潤(rùn)的來(lái)源 , 因此我們要真誠(chéng)的服務(wù)客戶，把客戶當(dāng)成自己的親人; 我們要周到的服務(wù)客戶, 讓客戶感到我們也是親人; 我們要正確對(duì)待客

4、戶的抱怨和批評(píng), 把它變成銀行經(jīng)營(yíng)管理的重要資源, 把它變成銀行持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力。第三，要掌握服務(wù)理論, 在服務(wù)行業(yè)有一條通用的服務(wù)原理：100-1= 0 , 它的含義就是: 優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須堅(jiān)持一貫, 如果在對(duì)外的 100 次服務(wù)中 , 僅有一次的服務(wù)不周到，沒讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次，由此傷害客戶，也就失去了客戶，我們的服務(wù)效果就等于0。由這條理論我們不難看出, 優(yōu)質(zhì)服務(wù)貴在堅(jiān)持，只有客戶這次滿意，他才會(huì)再來(lái)下一次。在現(xiàn)代銀行的對(duì)外服務(wù)中，客戶滿意度已經(jīng)成為眾所關(guān)注的問題，客戶滿意度有兩種含義：即行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度。而我們柜面服務(wù)人員應(yīng)該做的就是在行為

5、上讓客戶滿意, 所以平時(shí)要注意處理好我們工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)問題, 要知道細(xì)節(jié)的力量有時(shí)是不可估量的第四，要將上述三點(diǎn)應(yīng)用到自己的實(shí)際工作中，我們基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人 員要不斷增加自身的服務(wù)技巧，真正的提高自己的服務(wù)層次。臨柜人 員，就文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)，也有不同層次的區(qū)別。對(duì)客戶能夠做到笑 臉迎送、起身接柜等一些較為表面的東西，雖不能說(shuō)不重要，但這些 不應(yīng)該是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的唯一準(zhǔn)繩，因?yàn)檫@些表面的東西，固然能給 客戶一定的好印象，但更重要的還是應(yīng)該強(qiáng)調(diào)自己的特色，比如設(shè)身 處地的為客戶著想，真正站在客戶的立場(chǎng)上去解決問題等。品牌是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的體現(xiàn)，優(yōu)秀的品牌可以 給企業(yè)帶來(lái)巨大的超

6、額利潤(rùn)。實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略是銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益 激烈的必然結(jié)果。隨著我國(guó)金融市場(chǎng)化改革的不斷推進(jìn)，國(guó)有專業(yè)銀 行基本完成了商業(yè)化改革，以現(xiàn)代股份制商業(yè)銀行為主體的新興銀行 數(shù)量和規(guī)模不斷擴(kuò)大，外資商業(yè)銀行也已進(jìn)入我國(guó)，一個(gè)開放度高、 競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、多種金融機(jī)構(gòu)并存的多元化金融結(jié)構(gòu)格局業(yè)已形成。要在 日益激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中吸引更多的客戶，必須提供比對(duì)手更優(yōu)質(zhì)更有 特色的服務(wù)，否則，就會(huì)被對(duì)手兼并或逐出市場(chǎng)。所以，讓我們以最 大的熱情，最大的真心，最大的耐心把服務(wù)品牌做到底。附送：銀行校園招聘面試自我介紹樣本銀行校園招聘面試自我介紹樣本銀行自我介紹范文首先，用下列格式準(zhǔn)備一下：1 .我叫 ;我做 工作已經(jīng)年

7、了 ;3. 我目前在公司做 工作 ;4. 以前，我是公司的 ;5. 我喜歡工作給我?guī)?lái)的挑戰(zhàn)，特別是能使我發(fā)揮主要特長(zhǎng)的挑戰(zhàn)，比如說(shuō)其次，用自己的問題幫助面試官將問題集中到一點(diǎn); 我將怎樣才能符合貴公司的要求?貴公司需要什么? 然后具體回答。范文各位尊敬的考官，早上好。今天能在這里參加面試，有機(jī)會(huì)向各位考官請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，我感到十分的榮幸。我應(yīng)聘的是貴單位銀行營(yíng)銷員一職，因?yàn)槲覍?duì)銷售有著濃厚的興趣，尤其金融行業(yè)的銷售工作。同時(shí)通過這次面試也可以把我自己展現(xiàn)給大家，希望你們能記住我，下面是我的面試自我介紹。我叫xxx,現(xiàn)年xx歲，x族，大專文化，平時(shí)我喜歡看書和上網(wǎng)流覽信息，性格活潑開朗，能關(guān)心身邊

8、的人和事，和親人朋友融洽相處，能做到理解和原諒，我對(duì)生活充滿信心。我曾經(jīng)在xx 工作，在公司里先后在不同的崗位工作過，開始我從事xx 工作，隨后因公司需要到xx,有一定的社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在工作上取得一些的成績(jī)，同時(shí)也得到公司的認(rèn)可。通過幾年的工作我學(xué)到了很多知識(shí)，同時(shí)還培養(yǎng)了我堅(jiān)韌不拔的意志和頑強(qiáng)拼搏的精神，使我能夠在工作中不斷地克服困難、積極進(jìn)取。加入銷售人員的行列是我多年以來(lái)的一個(gè)強(qiáng)烈愿望，同時(shí)我認(rèn)識(shí)到人和工作的關(guān)系是建立在自我認(rèn)知的基礎(chǔ)上，而我感覺到我的工作熱情一直沒有被激發(fā)到最高，我熱愛我的工作，但每個(gè)人都是在不斷地尋求取得更好的成績(jī)，我的自我認(rèn)知讓我覺得銷售人員第5頁(yè)共6頁(yè)是一個(gè)正確的

9、選擇，這些就堅(jiān)定了我做好銷售的信心和決心。將銷售工作做好，給公司帶來(lái)收益，使自身不僅在物質(zhì)方面獲得提高，更重要的是我的人生因我的選擇而精彩?？记靶膽B(tài)準(zhǔn)備許多考生往往在面試前躊躇滿志，卻在考場(chǎng)上發(fā)揮失常，結(jié)果不盡如人意，除了知識(shí)儲(chǔ)備不足之外，還有一個(gè)重要的原因就是缺乏必要的心理準(zhǔn)備?？忌挥袑W(xué)會(huì)如何端正自己的心態(tài)，才能更加準(zhǔn)確的定位自己。成功屬于有準(zhǔn)備的人，帶大家一起來(lái)做一個(gè)心理調(diào)節(jié)操，助大家考前有個(gè)好心態(tài)。忌苛求完美絕對(duì)的完美主義者就意味著永遠(yuǎn)的自我否認(rèn)者，因?yàn)樗麄冇肋h(yuǎn)無(wú)法達(dá)到他為自己制定的任何一個(gè)目標(biāo)。完美主義者往往會(huì)在面前為自己制造難以承受的心理壓力，在面中處處掩飾自己的不足，這樣反而會(huì)讓

10、缺點(diǎn)越描越黑。所以在面試中考生完全不心理調(diào)節(jié)技巧在心理調(diào)節(jié)時(shí)考生往往知道自己應(yīng)該保持什么樣的心態(tài)，卻不知道如何去調(diào)節(jié)，在此為廣大考生提供一些常見心理調(diào)節(jié)的方法。進(jìn)行積極的自我暗示?？忌獙W(xué)會(huì)對(duì)自己進(jìn)行積極的心理暗示，如 我一定可以的、 我是很棒的等等，但是不能盲目樂觀，脫離現(xiàn)實(shí)，而是理性、客觀地去看待自己。系統(tǒng)消除敏感情緒，緩解緊張。首先認(rèn)真反思自己的情況，依據(jù)程度輕重將引起面試焦慮的情境排序，然后逐個(gè)想像情境，當(dāng)身體出現(xiàn)緊張的反應(yīng)時(shí)及時(shí)對(duì)自己做出調(diào)節(jié)暗示，依次訓(xùn)練直到能應(yīng)對(duì)自如。充分認(rèn)識(shí)自我，詳細(xì)了解面試過程充分了解面試的要求、題型、時(shí)間、地點(diǎn)、類型等的具體操作過程，同時(shí)正確評(píng)價(jià)自己的能力，實(shí)事求是，這樣就會(huì)自然減輕焦慮。放松身體深呼吸、散步、開懷大笑、洗澡、考前睡個(gè)好覺等方式都可以讓身心放松，從而有效緩解緊張; 調(diào)整飲食面試前的一餐，建議考生在高蛋白食物之外給自己加點(diǎn)水果，有助于樂觀情緒的產(chǎn)生。不要急著回答問題考官在提出問題時(shí)，考生可以考慮幾秒再做回答?；卮饡r(shí)語(yǔ)速不要太快，否則容易導(dǎo)致思維與表達(dá)脫節(jié)，表達(dá)不清。所以考生在面試中說(shuō)話要不急不慢，邏輯緊密，條理清晰。尷尬