第八章_處理顧客異議1

1、第八章第八章 處理顧客異議處理顧客異議情景案例一：旅游線路銷售門店情景案例一：旅游線路銷售門店 顧客：報(bào)顧客：報(bào)3 3個(gè)人有優(yōu)惠嗎？個(gè)人有優(yōu)惠嗎？ 銷售人員：沒有，都是統(tǒng)一價(jià)！所有的旅銷售人員：沒有，都是統(tǒng)一價(jià)！所有的旅行社沒有一家會(huì)給您優(yōu)惠的，因?yàn)槁眯猩缧猩鐩]有一家會(huì)給您優(yōu)惠的，因?yàn)槁眯猩绲睦麧?rùn)已經(jīng)非常薄了的利潤(rùn)已經(jīng)非常薄了改進(jìn)模式：改進(jìn)模式： 顧客：報(bào)顧客：報(bào)3 3個(gè)人有優(yōu)惠么？個(gè)人有優(yōu)惠么？ 銷售員銷售員( (微笑、點(diǎn)頭微笑、點(diǎn)頭) )：買東西都希望能以：買東西都希望能以優(yōu)惠的價(jià)格買到稱心如意的產(chǎn)品（表示出優(yōu)惠的價(jià)格買到稱心如意的產(chǎn)品（表示出在關(guān)注顧客）。只是，旅行社的利潤(rùn)真的在關(guān)注顧客

2、）。只是，旅行社的利潤(rùn)真的已經(jīng)很薄了，所以，非常不好意思，不能已經(jīng)很薄了，所以，非常不好意思，不能在價(jià)格上幫到您。不過，我們一定會(huì)在產(chǎn)在價(jià)格上幫到您。不過，我們一定會(huì)在產(chǎn)品的服務(wù)上隨時(shí)隨地周到貼心地為您服務(wù)！品的服務(wù)上隨時(shí)隨地周到貼心地為您服務(wù)！請(qǐng)先生相信請(qǐng)先生相信xxxx旅行社的品牌與品質(zhì)。旅行社的品牌與品質(zhì)。情景案例二：珠寶銷售專賣店情景案例二：珠寶銷售專賣店 一顧客在選購(gòu)了一款一顧客在選購(gòu)了一款66006600元的金項(xiàng)鏈后，元的金項(xiàng)鏈后，突然要求：你能不能將發(fā)票開高一點(diǎn)，這突然要求：你能不能將發(fā)票開高一點(diǎn)，這樣我拿給夫人看時(shí)讓她大吃一驚，我來補(bǔ)樣我拿給夫人看時(shí)讓她大吃一驚，我來補(bǔ)差價(jià)的稅

3、款！差價(jià)的稅款！ 銷售員：不可以的，公司有專門的財(cái)務(wù)規(guī)銷售員：不可以的，公司有專門的財(cái)務(wù)規(guī)定。定。改進(jìn)模式：改進(jìn)模式： 銷售員：呵呵，先生真是個(gè)風(fēng)趣的人，平銷售員：呵呵，先生真是個(gè)風(fēng)趣的人，平時(shí)一定很會(huì)哄夫人開心，能想到這么有創(chuàng)時(shí)一定很會(huì)哄夫人開心，能想到這么有創(chuàng)意的辦法。我個(gè)人還真想幫您這個(gè)忙，只意的辦法。我個(gè)人還真想幫您這個(gè)忙，只是公司制度我也無(wú)能為力。是公司制度我也無(wú)能為力。 我們?cè)賮硐胂肟催€有什么其他讓您夫人大我們?cè)賮硐胂肟催€有什么其他讓您夫人大吃一驚的方法吃一驚的方法先生要不您看看這一款，先生要不您看看這一款，雞心相嵌雞心相嵌5656面切割，不管從哪個(gè)角度都會(huì)面切割，不管從哪個(gè)角度都

4、會(huì)折射出動(dòng)人心魄的夢(mèng)幻寶石藍(lán)光，這款我折射出動(dòng)人心魄的夢(mèng)幻寶石藍(lán)光，這款我想一定能讓您夫人大吃一驚的！想一定能讓您夫人大吃一驚的！ 考慮每一個(gè)正面和負(fù)面因素考慮每一個(gè)正面和負(fù)面因素采用深思熟慮的方式購(gòu)買采用深思熟慮的方式購(gòu)買讓銷售人員講些細(xì)節(jié)問題讓銷售人員講些細(xì)節(jié)問題看一下反對(duì)被如何處理看一下反對(duì)被如何處理對(duì)個(gè)人和所出售的東西進(jìn)行評(píng)價(jià)對(duì)個(gè)人和所出售的東西進(jìn)行評(píng)價(jià)因?yàn)椴少?gòu)者想因?yàn)椴少?gòu)者想第八章第八章 處理顧客異議處理顧客異議 內(nèi)容提要：內(nèi)容提要：一、顧客異議的類型一、顧客異議的類型二、處理反對(duì)意見的基礎(chǔ)及基本程序二、處理反對(duì)意見的基礎(chǔ)及基本程序三、處理顧客異議的方法三、處理顧客異議的方法四、處理

5、特定異議的策略四、處理特定異議的策略五、不同風(fēng)格推銷員處理異議的方法五、不同風(fēng)格推銷員處理異議的方法一、顧客異議的類型一、顧客異議的類型 隱含式隱含式 敷衍式異議敷衍式異議 無(wú)需求式異議無(wú)需求式異議 價(jià)格式異議價(jià)格式異議 產(chǎn)品式異議產(chǎn)品式異議 貨源式異議貨源式異議序號(hào)序號(hào) 借借 口口真真 實(shí)實(shí) 原原 因因1 1我考慮考慮再說我考慮考慮再說沒錢；目前不需要；價(jià)格太貴；沒錢；目前不需要；價(jià)格太貴；對(duì)產(chǎn)品、公司、推銷員不信對(duì)產(chǎn)品、公司、推銷員不信任任2 2沒錢沒錢有錢，但不舍得買有錢，但不舍得買3 3我要和（領(lǐng)導(dǎo)、妻子）商量商我要和（領(lǐng)導(dǎo)、妻子）商量商量量自己拿不定主意自己拿不定主意4 4給我一點(diǎn)時(shí)

6、間想想給我一點(diǎn)時(shí)間想想沒有其他人的同意，無(wú)權(quán)擅自購(gòu)沒有其他人的同意，無(wú)權(quán)擅自購(gòu)買買5 5我還沒有準(zhǔn)備要買我還沒有準(zhǔn)備要買認(rèn)為別處可以買到更合算的認(rèn)為別處可以買到更合算的6 6我們已經(jīng)有了我們已經(jīng)有了不想更換供貨廠家不想更換供貨廠家7 7價(jià)格太貴了價(jià)格太貴了想到處比價(jià)想到處比價(jià)8 8沒打算要買沒打算要買此時(shí)忙著處理其它事情，沒時(shí)間此時(shí)忙著處理其它事情，沒時(shí)間虛假異議很常見虛假異議很常見 在實(shí)際推銷活動(dòng)中，虛假異議占顧客異議在實(shí)際推銷活動(dòng)中，虛假異議占顧客異議的比例比較多。日本有關(guān)推銷專家曾對(duì)的比例比較多。日本有關(guān)推銷專家曾對(duì)387387名推銷對(duì)象做了如下調(diào)查：名推銷對(duì)象做了如下調(diào)查：“當(dāng)你受到推

7、當(dāng)你受到推銷人員訪問時(shí)，你是如何拒絕的？銷人員訪問時(shí)，你是如何拒絕的？”結(jié)果結(jié)果發(fā)現(xiàn)：有明確拒絕理由的只有發(fā)現(xiàn)：有明確拒絕理由的只有7171名，占名，占18. 18. 8%8%；沒有明確理由，隨便找個(gè)理由拒絕的；沒有明確理由，隨便找個(gè)理由拒絕的有有6464名，占名，占16.9%16.9%； 因?yàn)槊β刀芙^的有因?yàn)槊β刀芙^的有2626名，占名，占6.9%6.9%；不記；不記得是什么理由，好像是憑直覺而拒絕的有得是什么理由，好像是憑直覺而拒絕的有178178名，占名，占47.1%47.1%；其他類型的有；其他類型的有3939名，占名，占10.3%10.3%。 這一結(jié)果說明，有近七成的推銷對(duì)象并沒

8、這一結(jié)果說明，有近七成的推銷對(duì)象并沒有什么明確的理由，只是隨便地找個(gè)理由有什么明確的理由，只是隨便地找個(gè)理由來反對(duì)推銷人員的打擾，把推銷人員打發(fā)來反對(duì)推銷人員的打擾，把推銷人員打發(fā)走。走。 小黃為一家公司推銷新型打印紙時(shí)，一般小黃為一家公司推銷新型打印紙時(shí)，一般客戶還沒聽說過這種產(chǎn)品，雖然該公司產(chǎn)客戶還沒聽說過這種產(chǎn)品，雖然該公司產(chǎn)品的質(zhì)量人人信得過，但消費(fèi)者用慣了其品的質(zhì)量人人信得過，但消費(fèi)者用慣了其他品牌的打印紙，誰(shuí)都沒興趣為買這點(diǎn)小他品牌的打印紙，誰(shuí)都沒興趣為買這點(diǎn)小東西而多跑幾家廠，多比幾家貨。東西而多跑幾家廠，多比幾家貨。 小黃最初上門推銷時(shí)，除了一個(gè)客戶正巧小黃最初上門推銷時(shí)，除了

9、一個(gè)客戶正巧舊打印紙用完，為了偷點(diǎn)懶不去商店才買舊打印紙用完，為了偷點(diǎn)懶不去商店才買下一批以外，其余的客戶都搖搖頭說：下一批以外，其余的客戶都搖搖頭說：“我們不需要。我們不需要?！?“我可以用你的打印機(jī)嗎我可以用你的打印機(jī)嗎?”?”第二天，小黃第二天，小黃來到客戶辦公室寒暄之后，第一句就這么來到客戶辦公室寒暄之后，第一句就這么問。問。 客戶怔了怔，便點(diǎn)點(diǎn)頭：客戶怔了怔，便點(diǎn)點(diǎn)頭：“當(dāng)然可以。當(dāng)然可以?！钡玫搅嗽试S，小黃就把自己帶來的打印紙得到了允許，小黃就把自己帶來的打印紙夾到打印機(jī)里，然后在電腦前坐了下來，夾到打印機(jī)里，然后在電腦前坐了下來，在屏幕上輸入這么一行字：在屏幕上輸入這么一行字：“

10、您用普通打您用普通打印紙，能打出這么清晰的字嗎印紙，能打出這么清晰的字嗎?”?”接著便發(fā)接著便發(fā)出打印命令。出打印命令。 小黃從打印機(jī)上取下打印紙拿給客戶看：小黃從打印機(jī)上取下打印紙拿給客戶看：“您不妨可以把它跟您用的普通打印紙比您不妨可以把它跟您用的普通打印紙比較一下。不用多說，您就會(huì)相信我們的新較一下。不用多說，您就會(huì)相信我們的新型打印紙一定適合于您。型打印紙一定適合于您?！?客戶仔細(xì)地比較了一番，非常信服地看著客戶仔細(xì)地比較了一番，非常信服地看著小黃：小黃：“你們的質(zhì)量的確一流。你們的質(zhì)量的確一流?！闭f完后，說完后，爽快地向小黃訂購(gòu)了一批為數(shù)不少的新型爽快地向小黃訂購(gòu)了一批為數(shù)不少的新型

11、打印紙。打印紙。 以后幾天，小黃滿懷信心地來到前些天說以后幾天，小黃滿懷信心地來到前些天說不需要的客戶那里，也用同樣的辦法推銷，不需要的客戶那里，也用同樣的辦法推銷，結(jié)果客戶都紛紛愿意購(gòu)買新型打印紙。結(jié)果客戶都紛紛愿意購(gòu)買新型打印紙。顧客異議顧客異議服務(wù)異議、貨源異議、推銷人服務(wù)異議、貨源異議、推銷人員異議員異議源于推銷一方源于推銷一方真實(shí)異議、虛假異議真實(shí)異議、虛假異議性質(zhì)性質(zhì)需求異議、財(cái)力異議、權(quán)需求異議、財(cái)力異議、權(quán)力異議力異議源于顧客一方源于顧客一方產(chǎn)品異議、價(jià)格異議、購(gòu)買時(shí)產(chǎn)品異議、價(jià)格異議、購(gòu)買時(shí)間異議間異議 針對(duì)內(nèi)容針對(duì)內(nèi)容請(qǐng)指出下列顧客異議的類型請(qǐng)指出下列顧客異議的類型v 顧客

12、（一中年婦女）：顧客（一中年婦女）：“我這把年紀(jì)買這我這把年紀(jì)買這么高檔的化妝品干什么，一般的護(hù)膚品就么高檔的化妝品干什么，一般的護(hù)膚品就可以了?？梢粤恕！眝 顧客：顧客：“算了，連你（推銷員）自己都不算了，連你（推銷員）自己都不明白，我不買了。明白，我不買了。”v 顧客：顧客：“這種鞋設(shè)計(jì)太古板，顏色也不好這種鞋設(shè)計(jì)太古板，顏色也不好看。看。”v 顧客：顧客：“萬(wàn)達(dá)公司是我們的老關(guān)系戶，我萬(wàn)達(dá)公司是我們的老關(guān)系戶，我們沒有理由中斷和他們的購(gòu)銷關(guān)系，轉(zhuǎn)而們沒有理由中斷和他們的購(gòu)銷關(guān)系，轉(zhuǎn)而向你們公司購(gòu)買這種產(chǎn)品。向你們公司購(gòu)買這種產(chǎn)品?！眝 顧客：顧客：“給我給我10%10%的折扣，我今天就給

13、你的折扣，我今天就給你下訂單。下訂單。”二、處理顧客異議的基礎(chǔ)及基本程序二、處理顧客異議的基礎(chǔ)及基本程序n處理顧客意義的基礎(chǔ)處理顧客意義的基礎(chǔ)n知道應(yīng)該知道的知道應(yīng)該知道的五個(gè)熟悉五個(gè)熟悉n熟悉自已公司（作風(fēng)、規(guī)定、宗旨）熟悉自已公司（作風(fēng)、規(guī)定、宗旨）n熟悉自已產(chǎn)品熟悉自已產(chǎn)品n熟悉你的顧客（性格、特點(diǎn)、愛好）熟悉你的顧客（性格、特點(diǎn)、愛好）n熟悉競(jìng)爭(zhēng)品牌熟悉競(jìng)爭(zhēng)品牌n熟悉產(chǎn)品市場(chǎng)（潛力、習(xí)慣、特點(diǎn)）熟悉產(chǎn)品市場(chǎng)（潛力、習(xí)慣、特點(diǎn)）n做到應(yīng)該做的做到應(yīng)該做的耐心聆聽顧客所言耐心聆聽顧客所言, ,避免提供太多的信息避免提供太多的信息深入體會(huì)顧客需求深入體會(huì)顧客需求體會(huì)察覺隱藏抗拒體會(huì)察覺隱藏抗

14、拒認(rèn)真分析反對(duì)原因認(rèn)真分析反對(duì)原因 潛在客戶：潛在客戶：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的功能，好像比這臺(tái)復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差。別家要差。 銷售人員：銷售人員：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)是我們最新推出這臺(tái)復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從寸從B5B5到到A3A3；有三個(gè)按鍵用來調(diào)整濃淡；有三個(gè)按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印每分鐘能印2020張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰” 潛在客戶：潛在客戶：“每分鐘每分鐘2020張實(shí)在不快，別家張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá)復(fù)印速度每分鐘可達(dá)2525張，有六個(gè)按鍵調(diào)張，有六個(gè)按鍵調(diào)整濃淡，操作起來好像也沒那么困

15、難，副整濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了本品質(zhì)比您的要清楚得多了” 這個(gè)例子告訴我們，銷售人員若是稍加留這個(gè)例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對(duì)意見，而意，不要急著去處理客戶的反對(duì)意見，而能提出這樣的詢問，如能提出這樣的詢問，如“請(qǐng)問您是覺得哪請(qǐng)問您是覺得哪個(gè)功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？個(gè)功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？” 客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到牌的牌的復(fù)印機(jī)，具有六個(gè)刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，復(fù)印機(jī)，具有六個(gè)刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺得您的復(fù)印機(jī)的功能好像較差。若因而覺得您的復(fù)印機(jī)的功能好像較差。若是銷售人員能多問一句

16、，他所需要處理的是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項(xiàng)，可以很容易地處理異議僅是一項(xiàng)，可以很容易地處理. . 如如“貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專人操作，任何貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專人操作，任何員工都會(huì)去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過多，員工都會(huì)去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過多，往往員工不知如何選擇，常常造成誤印，往往員工不知如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計(jì)有三個(gè)，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計(jì)有三個(gè)，一個(gè)適合一般的原稿，一個(gè)專印顏色較淡一個(gè)適合一般的原稿，一個(gè)專印顏色較淡的原稿，另一個(gè)專印顏色較深的原稿。的原稿，另一個(gè)專印顏色較深的原稿。” 處理反對(duì)意見的基本程序處理反對(duì)意見的基本程序 緩沖

17、緩沖 * * 感謝顧客愿意提出反對(duì)意見感謝顧客愿意提出反對(duì)意見 * * 誠(chéng)心實(shí)意表示要了解，并設(shè)身處地的體誠(chéng)心實(shí)意表示要了解，并設(shè)身處地的體 會(huì)對(duì)方的感覺會(huì)對(duì)方的感覺 探詢探詢 * * 以誠(chéng)心了解更深入的原因，探求真正的以誠(chéng)心了解更深入的原因，探求真正的 原因原因 聆聽聆聽 * * 全神貫注聆聽對(duì)方說明全神貫注聆聽對(duì)方說明 * * 從中細(xì)心辨出從中細(xì)心辨出“話中話話中話”、“弦外音弦外音” 答復(fù)答復(fù) * * 充分聆聽確認(rèn)真正原因，有針對(duì)性答復(fù)充分聆聽確認(rèn)真正原因，有針對(duì)性答復(fù) * * 無(wú)法答復(fù)問題請(qǐng)寫下來，并約定下次答無(wú)法答復(fù)問題請(qǐng)寫下來，并約定下次答 復(fù)復(fù) 三、處理顧客異議的方法三、處理顧客

18、異議的方法1 1、轉(zhuǎn)化法（太極法）、轉(zhuǎn)化法（太極法）http:/ 服飾業(yè)：服飾業(yè)：2 2、反平衡法（補(bǔ)償法）、反平衡法（補(bǔ)償法）n美國(guó)推銷專家約翰美國(guó)推銷專家約翰溫克勒爾在其著作溫克勒爾在其著作討價(jià)還價(jià)的技巧討價(jià)還價(jià)的技巧中指出：中指出：“如果客如果客戶在價(jià)格上要挾你，就和他們談質(zhì)量；戶在價(jià)格上要挾你，就和他們談質(zhì)量；如果對(duì)方在質(zhì)量上苛求你，就和他們談如果對(duì)方在質(zhì)量上苛求你，就和他們談服務(wù)；如果對(duì)方在服務(wù)上提出挑剔，就服務(wù)；如果對(duì)方在服務(wù)上提出挑剔，就和他們談條件；如果對(duì)方在條件上緊逼，和他們談條件；如果對(duì)方在條件上緊逼，就和他們談價(jià)格。就和他們談價(jià)格。” ：“這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令

19、這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。 ”銷售人員：銷售人員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上?！? 3、直接否定法、直接否定法當(dāng)顧客對(duì)公司或產(chǎn)品有誤解以致阻礙推當(dāng)顧客對(duì)公司或產(chǎn)品有誤解以致阻礙推銷時(shí)，用直接否定法。銷時(shí)，用直接否定法?？蛻簦嚎蛻簦骸斑@房屋的公共設(shè)施占總面積這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高出不少。的比率比一般要高出不少?！变N售人員：銷售人員：“您大概有所誤解，這次推您

20、大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的18.2%18.2%，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá)，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá)19%19%，我們要比平均少我們要比平均少0.8%0.8%?！笨蛻簦嚎蛻簦骸澳銈兤髽I(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！話叫修，都姍姍來遲！”銷售人員：銷售人員：“我相信您知道的一定是個(gè)案，有我相信您知道的一定是個(gè)案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，就是服務(wù)第一。企業(yè)在我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，就是服務(wù)第一。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門都設(shè)有電話服務(wù)中心，全

21、省各地的技術(shù)服務(wù)部門都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時(shí)聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快隨時(shí)聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修后二小時(shí)的速度替客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修后二小時(shí)一定到現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的承諾。一定到現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的承諾。 必須直接反駁的情況：必須直接反駁的情況： 客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí) 客戶引用的資料不正確時(shí)客戶引用的資料不正確時(shí)4 4、間接否定法、間接否定法當(dāng)顧客的評(píng)論不便于直接反駁時(shí)，采用當(dāng)顧客的評(píng)論不便于直接反駁時(shí)，采用該辦法減緩顧客戒備，然后糾正異議該辦法減緩顧客戒備，然后糾正異議請(qǐng)比較下面兩種說法：請(qǐng)比較下面兩種說法：

22、A A：“您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的樣的” ” B B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該是不是應(yīng)該” 一位顧客在購(gòu)買吸塵器時(shí)提出：一位顧客在購(gòu)買吸塵器時(shí)提出：“這種型這種型號(hào)的吸塵器價(jià)格太貴，幾乎比另外一個(gè)型號(hào)的吸塵器價(jià)格太貴，幾乎比另外一個(gè)型號(hào)貴了一倍。號(hào)貴了一倍?！?推銷員回答到：推銷員回答到：“先生您說得很對(duì)，這個(gè)先生您說得很對(duì)，這個(gè)款式的價(jià)格確實(shí)是比較高。但是它的功能款式的價(jià)格確實(shí)是比較高。但是它的功能也是其它產(chǎn)品不能相比

23、的，它有內(nèi)置的可也是其它產(chǎn)品不能相比的，它有內(nèi)置的可以靈活拆卸的垃圾桶，方便您及時(shí)清理吸以靈活拆卸的垃圾桶，方便您及時(shí)清理吸塵器中的垃圾；它內(nèi)置了霧化裝置，確保塵器中的垃圾；它內(nèi)置了霧化裝置，確保洗塵過程中不會(huì)產(chǎn)生任何揚(yáng)塵；洗塵過程中不會(huì)產(chǎn)生任何揚(yáng)塵； 而且它能夠處理一些比較頑固的污垢，使而且它能夠處理一些比較頑固的污垢，使洗塵效果更好，更加省時(shí)省力。所以，一洗塵效果更好，更加省時(shí)省力。所以，一分價(jià)錢一分貨，它的性價(jià)比還是很高的。分價(jià)錢一分貨，它的性價(jià)比還是很高的?！?” 潛在客戶：潛在客戶：“這個(gè)金額太大了，不是我這個(gè)金額太大了，不是我馬上能支付的。馬上能支付的?！变N售人員：銷售人員：“是的

24、，我想大多數(shù)的人是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些，其余配合您每個(gè)月獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些，其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式，讓您支的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點(diǎn)也不費(fèi)力。付起來一點(diǎn)也不費(fèi)力?！?” 5 5、詢問法、詢問法針對(duì)顧客的反對(duì)意義提出問題，使客戶針對(duì)顧客的反對(duì)意義提出問題，使客戶重新解釋問題，再次思考反對(duì)理由，減重新解釋問題，再次思考反對(duì)理由，減少反對(duì)理由的重要性少反對(duì)理由的重要性案例：案例： 客戶：客戶：“我希望您價(jià)格再降百分之

25、十！我希望您價(jià)格再降百分之十！”銷售人員：銷售人員：“總經(jīng)理，我相信您一定總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？望我們給的服務(wù)也打折嗎？” 客戶：客戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇。戶選擇?！变N售人員：銷售人員：“報(bào)告報(bào)告經(jīng)理，經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫(kù)存的負(fù)擔(dān)嗎？庫(kù)存的負(fù)擔(dān)嗎？” ” 四、處理特定異議的策略四、處理特定異議的策略1 1、處理價(jià)格異議的策

26、略、處理價(jià)格異議的策略n先談價(jià)值，后談價(jià)格；多談價(jià)值，少談價(jià)先談價(jià)值，后談價(jià)格；多談價(jià)值，少談價(jià)格格n讓步策略讓步策略n堅(jiān)持報(bào)價(jià)，不輕易讓步堅(jiān)持報(bào)價(jià)，不輕易讓步不要作無(wú)意義的讓步，體現(xiàn)出自己的原不要作無(wú)意義的讓步，體現(xiàn)出自己的原則和立場(chǎng)，讓步時(shí)提出附加條件則和立場(chǎng)，讓步時(shí)提出附加條件作出的讓步要恰到好處，一次讓步的幅作出的讓步要恰到好處，一次讓步的幅度不要過大，讓步的頻率不宜過快，要度不要過大，讓步的頻率不宜過快，要讓對(duì)方覺得取得讓步不容易，并由此產(chǎn)讓對(duì)方覺得取得讓步不容易，并由此產(chǎn)生滿足心理，以免對(duì)方得寸進(jìn)尺生滿足心理，以免對(duì)方得寸進(jìn)尺小問題可主動(dòng)讓步，大問題則力爭(zhēng)讓對(duì)小問題可主動(dòng)讓步，大問

27、題則力爭(zhēng)讓對(duì)方讓步方讓步可適當(dāng)提高報(bào)價(jià)，滿足部分顧客喜愛殺可適當(dāng)提高報(bào)價(jià)，滿足部分顧客喜愛殺價(jià)的需求價(jià)的需求 心理策略或制造價(jià)格便宜的幻覺心理策略或制造價(jià)格便宜的幻覺報(bào)價(jià)時(shí)，聲明出廠價(jià)或優(yōu)惠價(jià)，暗示這報(bào)價(jià)時(shí)，聲明出廠價(jià)或優(yōu)惠價(jià)，暗示這已是價(jià)格底線已是價(jià)格底線采用尾數(shù)定價(jià)采用尾數(shù)定價(jià) 報(bào)價(jià)策略報(bào)價(jià)策略使用盡可能小的單位報(bào)價(jià)，以減少高額使用盡可能小的單位報(bào)價(jià)，以減少高額報(bào)價(jià)對(duì)顧客的心理沖擊；報(bào)價(jià)對(duì)顧客的心理沖擊； 將產(chǎn)品的價(jià)格與其他日常支付的費(fèi)用進(jìn)將產(chǎn)品的價(jià)格與其他日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較；行比較； 將價(jià)格與價(jià)值聯(lián)系起來將價(jià)格與價(jià)值聯(lián)系起來把價(jià)格與產(chǎn)品的使用壽命結(jié)合起來把價(jià)格與產(chǎn)品的使用壽命結(jié)合起來例如，茶葉每公斤例如，茶葉每公斤1010元報(bào)成每元報(bào)成每5050克克0 05 5元，元，大米每噸大米每噸10001000元報(bào)成每公斤元報(bào)成每公斤1 1元等等。巴黎元等等。巴黎地鐵的廣告是：地鐵的廣告是：“只需付只需付3030法郎，就有法郎，就有2