情境九特殊情況處理(一)

1、情境九：特殊情況處理（一）任務(wù)一 賒賬理論知識(shí)模塊1、關(guān)于客人賒賬問(wèn)題，歷來(lái)是個(gè)棘手的問(wèn)題，請(qǐng)利用網(wǎng)絡(luò)資源，搜集一個(gè)關(guān)于正確處理賒賬問(wèn)題的例子。2、處理好人際關(guān)系有很多的原則，請(qǐng)說(shuō)出其中你認(rèn)為自己最欠缺的，并說(shuō)明將如何改正。技能訓(xùn)練模塊參照任務(wù)分析中的技能要求，以小組為單位合作完成。操作規(guī)范訓(xùn)練：以小組為單位，以下表中的訓(xùn)練項(xiàng)目、重點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)，由組長(zhǎng)組織、老師指導(dǎo)、組員相互建議做好規(guī)范訓(xùn)練。評(píng)價(jià)與改進(jìn)：以小組為單位，組長(zhǎng)組織，按下表中的要求做出相應(yīng)的評(píng)價(jià)，并對(duì)被評(píng)價(jià)的同學(xué)提出改進(jìn)建議。技能規(guī)范評(píng)價(jià)表訓(xùn)練項(xiàng)目訓(xùn)練重點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)小組評(píng)價(jià)老師評(píng)價(jià) 客 人 賒 賬 處 理沒(méi)帶現(xiàn)金建議客人刷卡Yes/NoY

2、es/No真正沒(méi)有帶錢(qián)a: 建議他可以跟其朋友打個(gè)電話(huà)，讓他的朋友送過(guò)來(lái)。b: 如果是存心的，經(jīng)勸說(shuō)無(wú)效可請(qǐng)有關(guān)部門(mén)解決（不得已）。Yes/NoYes/No特殊情況若是老客人因?yàn)槟承┰蚩稍?xún)問(wèn)當(dāng)班的管理者。Yes/NoYes/No個(gè)人努力方向與建議 評(píng)價(jià)匯總： A. 優(yōu)秀 B. 良好綜合技能評(píng)價(jià)表 學(xué)習(xí)目標(biāo) 評(píng)價(jià)項(xiàng)目小組評(píng)價(jià)老師評(píng)價(jià)專(zhuān)業(yè)能力客人賒賬處理方法沒(méi)帶現(xiàn)金Yes/NoYes/No真正沒(méi)有帶錢(qián)Yes/NoYes/No特殊情況Yes/NoYes/No通用能力組織能力 Yes/NoYes/No溝通能力 Yes/NoYes/No解決問(wèn)題能力 Yes/No

3、Yes/No自我管理能力 Yes/NoYes/No創(chuàng)新能力 Yes/NoYes/No態(tài)度愛(ài)崗敬業(yè) Yes/NoYes/No態(tài)度認(rèn)真 Yes/NoYes/No 個(gè)人努力方向與建議 評(píng)價(jià)匯總： A. 優(yōu)秀 B. 良好任務(wù)二 VIP客人理論知識(shí)模塊1、對(duì)客服務(wù)的“四不準(zhǔn)”原則2、請(qǐng)就你實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的經(jīng)歷簡(jiǎn)述如何對(duì)VIP客人進(jìn)行服務(wù)？技能訓(xùn)練模塊參照任務(wù)分析中的技能要求，以小組為單位合作完成。操作規(guī)范訓(xùn)練：以小組為單位，以下表中的訓(xùn)練項(xiàng)目、重點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)，由組長(zhǎng)組織、老師指導(dǎo)、組員相互建議做好規(guī)范訓(xùn)練。評(píng)價(jià)與改進(jìn)：以小組為單位，組長(zhǎng)組織，按下表中的要求做出相應(yīng)

4、的評(píng)價(jià)，并對(duì)被評(píng)價(jià)的同學(xué)提出改進(jìn)建議。技能規(guī)范評(píng)價(jià)表訓(xùn)練項(xiàng)目訓(xùn)練重點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)小組評(píng)價(jià)老師評(píng)價(jià) V I P 客 人 熟客稱(chēng)呼對(duì)老客人必須以禮貌稱(chēng)呼，不可在背后以客人的名字隨意議論。 Yes/NoYes/No與客交流內(nèi)容內(nèi)容可廣泛，但要把握適當(dāng)?shù)木嚯x，體現(xiàn)作為服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)。Yes/NoYes/No對(duì)待客人贈(zèng)送的禮品客人的物品不要隨便接受更不能索取，請(qǐng)客吃飯也應(yīng)婉謝，張馳有度，收放自如。Yes/NoYes/No對(duì)待酒店內(nèi)部信息場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)情況、同事的電話(huà)號(hào)碼、上層領(lǐng)導(dǎo)的電話(huà)，都不可隨便告訴客人。Yes/NoYes/No對(duì)待男性客人的女性朋友男性客人經(jīng)常帶不同女孩子到場(chǎng)館消費(fèi)，應(yīng)不露聲色。Yes/No

5、Yes/No對(duì)待熟客之間的隱私若無(wú)法判斷老客人之間的關(guān)系，當(dāng)其中的一位問(wèn)及另一位的信息時(shí)，應(yīng)向客人表示不清楚，不能隨便透露，避免一些不必要的麻煩，保障客人的隱私權(quán)。Yes/NoYes/No對(duì)待熟客提出的贈(zèng)送要求常到場(chǎng)館消費(fèi)的老客人，提出要贈(zèng)送的要求，可詢(xún)問(wèn)店長(zhǎng)，根據(jù)具體情況贈(zèng)送一些水果或是休閑食品Yes/NoYes/No 個(gè)人努力方向與建議 評(píng)價(jià)匯總： A. 優(yōu)秀 B. 良好綜合技能評(píng)價(jià)表 學(xué)習(xí)目標(biāo) 評(píng)價(jià)項(xiàng)目小組評(píng)價(jià)老師評(píng)價(jià) 專(zhuān)業(yè)能力 V I P 客 人熟客稱(chēng)呼Yes/NoYes/No與客交流內(nèi)容Yes/NoYes/No對(duì)待客人贈(zèng)送的禮品Yes/NoYes/No對(duì)待酒店內(nèi)部信息Yes

6、/NoYes/No對(duì)待男性客人的女性朋友Yes/NoYes/No對(duì)待熟客之間的隱私Y(jié)es/NoYes/No對(duì)待熟客提出的贈(zèng)送要求Yes/NoYes/No通用能力組織能力 Yes/NoYes/No溝通能力 Yes/NoYes/No解決問(wèn)題能力 Yes/NoYes/No自我管理能力 Yes/NoYes/No創(chuàng)新能力 Yes/NoYes/No 態(tài)度愛(ài)崗敬業(yè) Yes/NoYes/No態(tài)度認(rèn)真 Yes/NoYes/No 個(gè)人努力方向與建議 評(píng)價(jià)匯總： A. 優(yōu)秀 B. 良好任務(wù)三 客人的不良行為理論知識(shí)模塊在平時(shí)的實(shí)習(xí)工作過(guò)

7、程中，你都發(fā)現(xiàn)了客人哪些不良行為，又是如何處理的？技能訓(xùn)練模塊參照任務(wù)分析中的技能要求，以小組為單位合作完成。操作規(guī)范訓(xùn)練：以小組為單位，以下表中的訓(xùn)練項(xiàng)目、重點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)，由組長(zhǎng)組織、老師指導(dǎo)、組員相互建議做好規(guī)范訓(xùn)練。評(píng)價(jià)與改進(jìn)：以小組為單位，組長(zhǎng)組織，按下表中的要求做出相應(yīng)的評(píng)價(jià)，并對(duì)被評(píng)價(jià)的同學(xué)提出改進(jìn)建議。技能規(guī)范評(píng)價(jià)表訓(xùn)練項(xiàng)目訓(xùn)練重點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)小組評(píng)價(jià)老師評(píng)價(jià) 有 不 良 行 為 的 客 人對(duì)待亂彈煙灰客人放置煙灰缸、提醒客人 或者擦去煙灰感染他。 Yes/NoYes/No對(duì)待吐痰的客人如碰到吐痰的客人也可如上操作，在備煙缸的時(shí)候多準(zhǔn)備一份紙巾。Yes/NoYes/No大聲喧嘩、旁若無(wú)人

8、打電話(huà)的客人在第一時(shí)間加以制止或者使用善意的謊言制止。Yes/NoYes/No架腳在沙發(fā)上在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)后應(yīng)該及時(shí)、委婉的制止。Yes/NoYes/No 個(gè)人努力方向與建議    評(píng)價(jià)匯總： A. 優(yōu)秀 B. 良好綜合技能評(píng)價(jià)表 學(xué)習(xí)目標(biāo) 評(píng)價(jià)項(xiàng)目小組評(píng)價(jià)老師評(píng)價(jià)專(zhuān)業(yè)能力有不良行為的 客人對(duì)待亂彈煙灰客人Yes/NoYes/No對(duì)待吐痰的客人Yes/NoYes/No大聲喧嘩的客人Yes/NoYes/No架腳在沙發(fā)上Yes/NoYes/No通用能力組織能力 Yes/NoYes/No溝通能力 Yes/NoYes/No解決問(wèn)題能力 Yes/

9、NoYes/No自我管理能力 Yes/NoYes/No創(chuàng)新能力 Yes/NoYes/No 態(tài)度愛(ài)崗敬業(yè) Yes/NoYes/No態(tài)度認(rèn)真 Yes/NoYes/No 個(gè)人努力方向與建議 評(píng)價(jià)匯總： A. 優(yōu)秀 B. 良好任務(wù)四 酗酒的客人理論知識(shí)模塊酗酒有哪些危害? (1)急性危害：可引起急性酒精中毒、 、犯罪、 、家庭不和、 等；    (2)慢性危害：可引起 、肝硬化、 、 、神經(jīng)精神性疾病等。技能訓(xùn)練模塊參照任務(wù)分析中的技能要求，以小組為單位合作完成。操作規(guī)范訓(xùn)練：以小組為單位，以下表中的訓(xùn)練項(xiàng)目、重點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)，

10、由組長(zhǎng)組織、老師指導(dǎo)、組員相互建議做好規(guī)范訓(xùn)練。評(píng)價(jià)與改進(jìn)：以小組為單位，組長(zhǎng)組織，按下表中的要求做出相應(yīng)的評(píng)價(jià)，并對(duì)被評(píng)價(jià)的同學(xué)提出改進(jìn)建議。技能規(guī)范評(píng)價(jià)表訓(xùn)練項(xiàng)目訓(xùn)練重點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)小組評(píng)價(jià)老師評(píng)價(jià) 酗 酒 的 客 人對(duì)待包廂里的酗酒客人少點(diǎn)酒精飲料，請(qǐng)他的朋友照顧好他，盡量避免跟酒醉的客人交談。 Yes/NoYes/No對(duì)待大廳里的酗酒客人須安排在離客人區(qū)域較遠(yuǎn)的地方，盡量避免打擾到其他的客人（其余做法同上）Yes/NoYes/No出酒的客人員工發(fā)現(xiàn)后應(yīng)（準(zhǔn)備好皮手套、水桶、抹布等）馬上去清理干凈。Yes/NoYes/No 個(gè)人努力方向與建議    評(píng)價(jià)匯總： A. 優(yōu)秀 B. 良好綜合技能評(píng)價(jià)表 學(xué)習(xí)目標(biāo) 評(píng)價(jià)項(xiàng)目小組評(píng)價(jià)老師評(píng)價(jià)專(zhuān)業(yè)能力酗酒的客人對(duì)待包廂里的酗酒客人Yes/NoYes/No對(duì)待大廳里的酗酒客人Yes/NoYes/No出酒的客人Yes/NoYes/No通用能力組織能力 Yes/NoYes/No溝通能力