三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)的工作總結(jié)

1、1“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)的工作總結(jié)按照全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)2011“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)工作方案，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)、創(chuàng)人民滿(mǎn)意醫(yī)院、醫(yī)院等級(jí)評(píng)審等活動(dòng)要求，再根據(jù)衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)工作任務(wù)分解量化指標(biāo)的通知的具體內(nèi)容，近三年來(lái)，我院進(jìn)行自查自糾，并認(rèn)真整改?，F(xiàn)將三年以來(lái)開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”工作總結(jié)如下：一、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅(jiān)持以人為本，牢固樹(shù)立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提

2、升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。（一）優(yōu)化醫(yī)院門(mén)、急診環(huán)境和流程。優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點(diǎn)抓好醫(yī)院掛號(hào)、收費(fèi)、藥房、門(mén)診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時(shí)間。1. 我院開(kāi)設(shè)方便門(mén)診，給病人帶來(lái)方便；門(mén)診窗口按照時(shí)間段提前和延長(zhǎng)開(kāi)設(shè)窗口。入、出院處開(kāi)設(shè)周六、周日辦理出院手續(xù)，節(jié)2 假日合理安排出院手續(xù)，此舉以方便病人辦理入出院手續(xù)，提高病床利用率。2. 我院對(duì)搶救病人開(kāi)放綠色通道，實(shí)行先救治后付費(fèi)。急診所有功能檢查及時(shí)出具檢查結(jié)果。（二）廣泛開(kāi)展便民

3、門(mén)診服務(wù)。我院要求廣大醫(yī)務(wù)人員在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，對(duì)待每一位患者都要細(xì)心、耐心和真心。我院開(kāi)設(shè)了雙休日門(mén)診，節(jié)假日根據(jù)假日時(shí)間合理安排門(mén)診時(shí)間、急診科根據(jù)病人數(shù)量安排急診醫(yī)生。積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語(yǔ)，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實(shí)增強(qiáng)人文關(guān)懷意識(shí)，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)。（三）推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。1. 全面開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”（1）我院在2011年年底在骨科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的基礎(chǔ)上，2012年9月全面開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)，病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)達(dá)到98%。（2）合理配備醫(yī)院護(hù)士數(shù)量：護(hù)士數(shù)量能夠滿(mǎn)足臨床護(hù)理工作需要，臨床一線護(hù)士占全院護(hù)士及全院病房床護(hù)比均達(dá)

4、到標(biāo)準(zhǔn)。（3）護(hù)士的薪酬分配向臨床一線護(hù)理工作量大、風(fēng)險(xiǎn)較高、技術(shù)性強(qiáng)的崗位傾斜。護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)士工作進(jìn)行質(zhì)量考評(píng)，每月對(duì)患者、醫(yī)生發(fā)放護(hù)士工作調(diào)查表, 調(diào)查表內(nèi)容包括各級(jí)責(zé)任護(hù)士對(duì)工作的熟悉程度、服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)水平、總體評(píng)價(jià)等；同時(shí)還根據(jù)護(hù)理崗位的技術(shù)要求、工作風(fēng)險(xiǎn)、勞動(dòng)強(qiáng)度以及班次等要素確定分配原則，結(jié)合3 護(hù)理危重病人數(shù)、值夜班數(shù)、病人滿(mǎn)意度、基礎(chǔ)護(hù)理工作量等對(duì)護(hù)士績(jī)效考核，實(shí)行多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬。（4）依據(jù)護(hù)理工作量和患者病情合理配置護(hù)士人力，為患者提供全程、全面護(hù)理。2. 加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，基礎(chǔ)護(hù)理落到實(shí)處（1）結(jié)合優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案，完善基礎(chǔ)護(hù)理及危重病人質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。（2）加強(qiáng)督查

5、力度：護(hù)理部質(zhì)控辦每月對(duì)全院各病區(qū)進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理及生活護(hù)理落實(shí)情況、重癥病人護(hù)理等方面進(jìn)行考核，考核結(jié)果均達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，合格率100%。（四）推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。我院早已實(shí)行檢查互認(rèn)工作，并制定相關(guān)規(guī)章制度，對(duì)二級(jí)或者以上級(jí)別醫(yī)療機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)和影像檢查報(bào)告，都實(shí)行互認(rèn)，減少了患者不必要的支出。我院的醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)結(jié)果做到操作規(guī)范，質(zhì)量符合要求，診斷明確，臨床無(wú)異議。醫(yī)學(xué)影像檢查做到檢查過(guò)程規(guī)范、拍攝部位正確完整、影片圖像清晰、片質(zhì)率達(dá)到甲級(jí)、質(zhì)量可靠、符合診斷要求（具有時(shí)效性）。二、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)療服務(wù)的核心和靈魂?！叭?/p>

6、好一滿(mǎn)意”活動(dòng)中提出“質(zhì)量好”，是對(duì)醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行等活動(dòng)的延4 續(xù)和提升。（一）落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)。嚴(yán)格落實(shí)了首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)了病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范和手術(shù)安全核對(duì)制度，規(guī)范病歷書(shū)寫(xiě)和手術(shù)安全核對(duì)工作，以保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。我院始終以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，狠抓醫(yī)療核心制度，強(qiáng)化臨床專(zhuān)科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。為促進(jìn)醫(yī)護(hù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)護(hù)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，我院每

7、月進(jìn)行醫(yī)學(xué)講座或相關(guān)法律法規(guī)講座，從而不斷提高醫(yī)護(hù)人員技術(shù)操作的熟練性、準(zhǔn)確性及法律法規(guī)知識(shí)。1. 我院目前已達(dá)到了：（1）法定傳染病報(bào)告率100。（2）醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告率90。（3）藥品和醫(yī)療器械臨床試驗(yàn)、手術(shù)、麻醉、特殊檢查、特殊治療履行患者告知率100。（4）完成政府指令性任務(wù)比例100。（5）院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間10分鐘。（6）急救物品完好率100。（7）合格病歷率90。（8）.20112013年我院平均住院天數(shù)15天。（9）擇期手術(shù)患者術(shù)前平均住院日3天。5 （10）病床使用率超過(guò)93%。（11）基礎(chǔ)護(hù)理合格率90。（12）危重患者護(hù)理合格率90。（13）醫(yī)療器械消毒滅菌合格率10

8、0。（14）手術(shù)安全核查率100%。（15）術(shù)前討論、死亡病例討論、疑難病例討論率100%。2. 但是我院急診留觀時(shí)間48小時(shí)的要求目前還難做到；此目標(biāo)將為我院急診今后的努力方向。（二）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。1. 認(rèn)真落實(shí)臨床路徑，大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。（1）我院各科室按照衛(wèi)生部臨床路徑的要求，每個(gè)科室至少進(jìn)行三個(gè)病種的臨床路徑。（2）質(zhì)量管理與控制。由于我院臨床路徑管理存在未納入信息系統(tǒng)的問(wèn)題，因此效率指標(biāo)、醫(yī)療質(zhì)量與安全指標(biāo)無(wú)法得到統(tǒng)計(jì)；但住院天數(shù)明顯下降，

9、醫(yī)院感染發(fā)生率全院都較低。2. 我院嚴(yán)格執(zhí)行了臨床技術(shù)操作規(guī)范、臨床診療指南、醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定、處方管理辦法、抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則等規(guī)章制度，開(kāi)展了抗菌藥物分級(jí)管理制度，并將抗菌藥物進(jìn)行分類(lèi)，明確了各級(jí)醫(yī)師抗菌藥物的使用權(quán)限。開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用基本情況調(diào)查；落實(shí)了處方點(diǎn)評(píng)制度，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行 為。 我院目前已經(jīng)達(dá)到了： （1）入出院診斷符合率95。 （2）手術(shù)前后診斷符合率95。 （3）臨床主要診斷、病理診斷符合率60。 （4）CT 檢查陽(yáng)性率70。 （5）大型 X 光機(jī)檢查陽(yáng)性率，70（不包括體檢）。 （6）急危重癥搶救成功率80。 （7）治愈好轉(zhuǎn)率90。 （8）清潔手術(shù)切口甲

10、級(jí)愈合率97。 （9）清潔手術(shù)切口感染率1.5。 （10）麻醉死亡率0.02。 （11）處方合格率95。 （12）我院嚴(yán)格按照衛(wèi)生部對(duì)抗菌藥物管理要求，對(duì)抗菌藥物品 種進(jìn)行全面梳理，品種未超過(guò) 50 種。 （13）住院患者抗菌藥物使用率未超過(guò) 60%。 （14）門(mén)診患者抗菌藥物處方比例未超過(guò) 20%。 （15）住院患者外科手術(shù)預(yù)防使用抗菌藥物時(shí)間已控制在術(shù)前 30 分鐘至 2 小時(shí)。 （16） 類(lèi)切口手術(shù)患者預(yù)防使用抗菌藥物時(shí)間未超過(guò) 24 小時(shí)。 I （17）開(kāi)展成分輸血比例85。 （18）輸血適應(yīng)證合格率90。 6 三、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律， 努力做到“醫(yī)德好”

11、 （一）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。 1. 醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是和諧醫(yī)患關(guān)系的前提。結(jié)合我院 實(shí)際，利用各種形式加強(qiáng)學(xué)習(xí)和教育，把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高 業(yè)務(wù)水平放在同樣的位置，贏得患者和社會(huì)的信任，使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè) 不斷提高。 （二）制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。 1、我院切實(shí)以執(zhí)業(yè)醫(yī)師法等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關(guān)罰 則條款的實(shí)施辦法為警戒。堅(jiān)持廉潔行醫(yī)，設(shè)立投訴電話(huà)，充分利用 群眾舉報(bào)等形式進(jìn)行監(jiān)督，三年來(lái)未發(fā)現(xiàn)一例醫(yī)務(wù)人員收受紅包、回 扣等損害群眾利益、破壞醫(yī)院形象的不良行為。風(fēng)清、氣正現(xiàn)已成為 工作中的主旋律。 2、 我院繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，加強(qiáng)醫(yī)院職工 素質(zhì)檔案的建設(shè)。進(jìn)一步

12、加強(qiáng)了檔案管理員培訓(xùn)，同時(shí)年底將本 年度職工素質(zhì)登記情況進(jìn)行匯總、評(píng)分，并反饋給每一位職工， 最后將職工素質(zhì)綜合得分情況納入年終考核，成為職工評(píng)優(yōu)、晉 升的依據(jù)，加大了對(duì)職工的激勵(lì)和約束。 （三）堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅 行業(yè)紀(jì)律。 7 堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù) 宗旨，進(jìn)一步改善和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)行為的監(jiān)督 檢查，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院財(cái)務(wù)制度和收費(fèi)規(guī)定，嚴(yán)禁 自立項(xiàng)目、分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目等違規(guī)收費(fèi)行為。 深入推進(jìn)政風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)民主政治建設(shè)。進(jìn)一步深化和完善醫(yī) 院信息公開(kāi)工作，推進(jìn)院務(wù)公開(kāi)更加規(guī)范、深入地落實(shí)開(kāi)展，保

13、障患 者和員工的知情權(quán)。 四、深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群 眾滿(mǎn)意” 我院不斷建立健全內(nèi)外監(jiān)督機(jī)制，拓寬接受社會(huì)公眾評(píng)價(jià)監(jiān)督 渠道。醫(yī)院在各病區(qū)和門(mén)診均設(shè)立意見(jiàn)箱，定期回收信件，相應(yīng)問(wèn) 題及時(shí)反饋答復(fù)。每周開(kāi)設(shè)院長(zhǎng)接待日，使院領(lǐng)導(dǎo)深入一線了解情 況，有效緩解醫(yī)患矛盾。每季度開(kāi)展一次病區(qū)病人座談會(huì)，邀請(qǐng)各 病區(qū)病人代表與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)負(fù)責(zé)人座談，了解病人對(duì)醫(yī)院 的意見(jiàn)和建議。在各類(lèi)監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，醫(yī)院均擬定書(shū)面的整改 通知，反饋相關(guān)部門(mén)落實(shí)改進(jìn)。 我院也以密切聯(lián)系群眾、深化民主管理為宗旨，加強(qiáng)民主管理建 設(shè)，院務(wù)公開(kāi)工作長(zhǎng)抓不懈。制訂落實(shí)院務(wù)公開(kāi)細(xì)則，100%實(shí)行院務(wù) 公開(kāi)。同時(shí)明確了領(lǐng)導(dǎo)小組、工作小組和監(jiān)督小組的工作職責(zé)，進(jìn)一 步深化和完善醫(yī)院信息公開(kāi)工作，推進(jìn)院務(wù)公開(kāi)更加規(guī)范、深入地落 實(shí)開(kāi)展，保障患者和員工的知情權(quán)。深入推進(jìn)政風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)民主政 治建設(shè)。 通過(guò)多種形式的活動(dòng)讓領(lǐng)導(dǎo)干部和