民航服務(wù)與人際溝通

1、總體要求總體要求了解身體語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)。了解身體語(yǔ)言溝通的作用。了解身體語(yǔ)言的類(lèi)型。掌握身體語(yǔ)言在民航服務(wù)溝通中的應(yīng)用。第四章 身體語(yǔ)言與服務(wù)溝通美國(guó)心理學(xué)家梅拉比安曾經(jīng)提出過(guò)一個(gè)非常著名的公式：人類(lèi)全部信息表達(dá)=7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)+55%身體語(yǔ)言。這表明，身體語(yǔ)言可以傳達(dá)出很多信息，通過(guò)一個(gè)人的身體語(yǔ)言可以了解其個(gè)人素質(zhì)、思想感情及真實(shí)意圖。因此，了解身體語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)，掌握身體語(yǔ)言在民航服務(wù)溝通中的應(yīng)用是非常重要的。第四章 身體語(yǔ)言與服務(wù)溝通目錄目錄第一節(jié)身體語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)與作用第一節(jié)身體語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)與作用1第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型2第三節(jié)身體語(yǔ)言在民航服務(wù)溝通中的

2、應(yīng)用第三節(jié)身體語(yǔ)言在民航服務(wù)溝通中的應(yīng)用3第四章 身體語(yǔ)言與服務(wù)溝通第一節(jié)身體語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)與作用教學(xué)要求教學(xué)要求了解身體語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)。了解身體語(yǔ)言溝通的作用。第一節(jié)身體語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)與作用身體語(yǔ)言溝通是指人們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，有意識(shí)或無(wú)意識(shí)地通過(guò)身體的外觀、姿勢(shì)和動(dòng)作傳遞信息的過(guò)程。它既包括人們的身體特征及身體裝飾，如體形、體格、身高、發(fā)型、服飾等，也包括手勢(shì)、腳勢(shì)、頭部動(dòng)作和四肢動(dòng)作等。第一節(jié)身體語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)與作用1. 獨(dú)立性與伴隨性 （1） 獨(dú)立性。獨(dú)立性是指身體語(yǔ)言溝通能夠脫離語(yǔ)言溝通，以獨(dú)立的溝通形式表現(xiàn)出來(lái)。雖然人類(lèi)自語(yǔ)言產(chǎn)生后便不再單純依賴(lài)身體語(yǔ)言溝通，但身體語(yǔ)言溝通依舊能夠單獨(dú)

3、表示一些簡(jiǎn)單的意思，如喜怒哀樂(lè)、友好與敵對(duì)等。這也是手語(yǔ)能夠以一種豐富而完整的語(yǔ)言形式在聾啞人群體中成為主要溝通方式的原因。第一節(jié)身體語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)與作用 （2） 伴隨性。伴隨性是指身體語(yǔ)言溝通往往伴隨著語(yǔ)言溝通，兩者配合使用、相輔相成。很多時(shí)候，僅僅通過(guò)語(yǔ)言溝通不能表達(dá)出完整的信息，或無(wú)法讓溝通對(duì)象全面接收并直觀理解該信息，而配合身體語(yǔ)言使用則能更為準(zhǔn)確地反映語(yǔ)言溝通所要表達(dá)的真正意思和情感，并易于被溝通對(duì)象準(zhǔn)確接收和理解，從而達(dá)到更為顯著的溝通效果。第一節(jié)身體語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)與作用2. 普遍性與特殊性 （1） 普遍性。普遍性是指身體語(yǔ)言溝通作為社會(huì)歷史文化積累的產(chǎn)物，具有普遍的適用性。許多身

4、體語(yǔ)言為全世界大多數(shù)人所識(shí)別、接受，并被理解為基本一致的含義。例如，握手和微笑就是跨國(guó)界通行的語(yǔ)言，有賴(lài)于此，人類(lèi)的跨文化溝通才能實(shí)現(xiàn)。第一節(jié)身體語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)與作用 （2） 特殊性。特殊性是指不同的民族有不同的文化背景和生活習(xí)慣，由此產(chǎn)生不同的身體語(yǔ)言溝通符號(hào)和含義。例如，俄羅斯人表露自己感情的方式比較矜持，認(rèn)為指手畫(huà)腳是缺乏修養(yǎng)的表現(xiàn)；而在西班牙和拉美地區(qū)，人們習(xí)慣于在說(shuō)話時(shí)頻繁加上手、頭的動(dòng)作及面部表情。第一節(jié)身體語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)與作用同時(shí)，在日常溝通中，每個(gè)人都有自己獨(dú)特的身體語(yǔ)言溝通的方式。性格外向的人，身體語(yǔ)言溝通方式會(huì)更豐富，使用也更頻繁，而性格內(nèi)向的人則較為含蓄內(nèi)斂，沒(méi)有太多明顯

5、的身體動(dòng)作。身體語(yǔ)言溝通的特殊性，要求在運(yùn)用身體語(yǔ)言溝通時(shí)要綜合考慮對(duì)方的民族及文化背景、習(xí)俗及慣例、個(gè)性及環(huán)境等，避免生搬硬套，導(dǎo)致誤解。第一節(jié)身體語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)與作用3. 多樣性與唯一性 （1） 多樣性。多樣性是指在溝通主體、溝通對(duì)象、信息通道和溝通環(huán)境等因素的影響下，同一身體信號(hào)會(huì)具有多種含義。例如，大拇指豎起來(lái)在美國(guó)代表贊揚(yáng)，但在拉美國(guó)家則意味著“一堆狗屎”。因此，身體語(yǔ)言信號(hào)的使用，要結(jié)合時(shí)間、地點(diǎn)、人物和環(huán)境綜合考慮。正是由于身體語(yǔ)言溝通具有多樣性，才使得身體語(yǔ)言溝通顯得更加豐富多彩并具備獨(dú)特魅力。第一節(jié)身體語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)與作用 （2） 唯一性。唯一性是指身體語(yǔ)言信號(hào)在特定的時(shí)間、

6、地點(diǎn)和文化背景等環(huán)境條件下，所表示的意思是明確的、唯一的。不考慮身體語(yǔ)言信號(hào)的環(huán)境因素，溝通就可能出現(xiàn)曲解、誤會(huì)。例如，擁抱這一身體語(yǔ)言，在政治家會(huì)面時(shí)，表示友好和坦誠(chéng)；在朋友相聚時(shí)，表示親密和想念；在戀人之間，則蘊(yùn)含著無(wú)限的柔情蜜意。因此，在特定的環(huán)境中，身體語(yǔ)言信號(hào)代表的意義是唯一的，必須要準(zhǔn)確識(shí)別、正確理解。第一節(jié)身體語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)與作用4. 外在性與內(nèi)在性 （1） 外在性。外在性是指人們進(jìn)行身體語(yǔ)言溝通時(shí)，以個(gè)人或群體的形體動(dòng)作、表情及空間距離等可視的、直觀的外在形式，把所要表達(dá)出來(lái)的意思表現(xiàn)出來(lái)。例如，當(dāng)看到某一商場(chǎng)的售貨員精神飽滿(mǎn)、態(tài)度熱情時(shí)，顧客會(huì)覺(jué)得該商場(chǎng)的管理非?？茖W(xué)規(guī)范；當(dāng)

7、看到希望達(dá)成合作的溝通對(duì)象笑容爽朗、動(dòng)作開(kāi)放、語(yǔ)言坦誠(chéng)時(shí)，溝通者會(huì)覺(jué)得合作成功在望。第一節(jié)身體語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)與作用 （2） 內(nèi)在性。內(nèi)在性是指身體語(yǔ)言溝通受人的個(gè)性、氣質(zhì)等內(nèi)在心理因素支配和影響。從心理學(xué)的角度來(lái)看，身體語(yǔ)言信號(hào)大都發(fā)自?xún)?nèi)心深處，難以抑制和掩蓋，并且具有強(qiáng)烈的心理刺激效應(yīng)，比有聲語(yǔ)言更加深刻、明確。第一節(jié)身體語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)與作用（1） 身體語(yǔ)言溝通對(duì)語(yǔ)言溝通具有加強(qiáng)作用。語(yǔ)言是抽象的，不容易最直接地被人所接收和理解，而身體語(yǔ)言信號(hào)具有形象、直觀的優(yōu)點(diǎn)，在很多場(chǎng)合能夠?qū)φZ(yǔ)言溝通起到加強(qiáng)作用。人們可以通過(guò)手勢(shì)、頭部動(dòng)作等身體語(yǔ)言的應(yīng)用，來(lái)強(qiáng)化自己口頭表達(dá)的效果。例如，在機(jī)場(chǎng)，當(dāng)大面

8、積航班延誤后，經(jīng)常可以看到憤怒的旅客在值機(jī)柜臺(tái)投訴時(shí)揮舞著雙臂表示自己的不滿(mǎn)；當(dāng)焦急的失主尋找丟失的箱子時(shí)，會(huì)用雙手比畫(huà)箱子的形狀。第一節(jié)身體語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)與作用（2） 身體語(yǔ)言溝通對(duì)語(yǔ)言溝通具有輔助作用。在信息傳播中，語(yǔ)言信息的傳播只經(jīng)過(guò)一個(gè)通道，而身體語(yǔ)言信息的傳播則是多通道的。讀文章或與人交談，都只能單純地作用于人的視覺(jué)或聽(tīng)覺(jué)。而身體語(yǔ)言溝通則不然，它可以在同一時(shí)間內(nèi)充分調(diào)動(dòng)溝通雙方的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和觸覺(jué)，對(duì)語(yǔ)言信息進(jìn)行全方位的補(bǔ)充。第一節(jié)身體語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)與作用例如，年輕的媽媽抱著剛剛出生的嬰兒，臉上露出溫柔的微笑，對(duì)孩子說(shuō)“寶寶真乖”，并用手輕輕地?fù)崦⒆拥哪?，又俯下身去，親親孩子的額

9、頭，這一連串動(dòng)作一氣呵成，同時(shí)通過(guò)幾個(gè)通道把母親深深的愛(ài)意傳遞給了孩子。第一節(jié)身體語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)與作用（3） 身體語(yǔ)言溝通對(duì)語(yǔ)言溝通具有替代作用。在溝通中，有許多無(wú)法通過(guò)有聲語(yǔ)言進(jìn)行傳遞的信息，可以通過(guò)身體語(yǔ)言傳達(dá),即“只可意會(huì)，不可言傳”，如人們通常用點(diǎn)頭表示同意，用搖頭表示反對(duì)等。在許多特定的場(chǎng)合，有聲語(yǔ)言難以起到傳播溝通信息的作用，這時(shí)身體語(yǔ)言就成了唯一可行的傳播方式。身體語(yǔ)言溝通代替語(yǔ)言溝通，在舞蹈等表演中的作用尤為突出，演員在舞臺(tái)上完全憑借身體的姿態(tài)和手勢(shì)、面部的表情和目光，向觀眾傳達(dá)特定的劇情信息和人物感情。第一節(jié)身體語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)與作用（4） 身體語(yǔ)言溝通對(duì)語(yǔ)言溝通具有否定作用。

10、身體語(yǔ)言在很多時(shí)候會(huì)泄露出和說(shuō)話者所說(shuō)話語(yǔ)完全不同的信息，這種現(xiàn)象稱(chēng)為對(duì)語(yǔ)言溝通的否定。這種否定作用分為兩種：一種是有意識(shí)否定；另一種是無(wú)意識(shí)否定。第一節(jié)身體語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)與作用有意識(shí)否定是指說(shuō)話者基于某種原因不愿或不能用語(yǔ)言表達(dá)自己的真實(shí)意圖，而故意通過(guò)表情、動(dòng)作來(lái)表示自己的想法，從而出現(xiàn)有意識(shí)的“口是心非”。例如，吵架后和解的戀人，女孩嘴上說(shuō)著“不理你”，卻默許男孩拉住自己的手，表示自己早已原諒了他。第一節(jié)身體語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)與作用無(wú)意識(shí)否定是指說(shuō)話者下意識(shí)通過(guò)身體語(yǔ)言行為表示出來(lái)的信息與其語(yǔ)言所傳達(dá)的信息相反。話語(yǔ)一般是經(jīng)過(guò)思考和選擇后才說(shuō)出來(lái)的，可能是戴上某種面具后言不由衷的結(jié)果，但身體

11、語(yǔ)言信號(hào)大多是無(wú)意識(shí)的、自然而然的內(nèi)心活動(dòng)的流露，因而更能真實(shí)地表明人的情感和態(tài)度。例如，一個(gè)人在面對(duì)危險(xiǎn)時(shí)，可能嘴上說(shuō)不害怕，但他“兩股戰(zhàn)戰(zhàn)，幾欲先走”之狀卻已經(jīng)表露了其內(nèi)心的恐懼；第一節(jié)身體語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)與作用在索然無(wú)味的會(huì)議中，與會(huì)者雖然做出認(rèn)真傾聽(tīng)的樣子，但其游離的眼神透露出其注意力已經(jīng)分散。由此可見(jiàn)，身體語(yǔ)言信號(hào)在溝通中所表現(xiàn)的真實(shí)性和可靠性要比有聲語(yǔ)言高得多，特別是在情感的表達(dá)、態(tài)度的顯示和個(gè)性的表現(xiàn)等方面。教學(xué)要求教學(xué)要求掌握身體語(yǔ)言的類(lèi)型。掌握各種身體語(yǔ)言密碼。第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型 通常，身體語(yǔ)言分為:030201形象語(yǔ)言形象語(yǔ)言面部表情語(yǔ)言面部表情語(yǔ)言肢體

12、語(yǔ)言肢體語(yǔ)言第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型 一個(gè)人的形象對(duì)其信息的傳遞起著非常大的作用，在社會(huì)心理學(xué)中有“首因效應(yīng)”的說(shuō)法，也就是人們常說(shuō)的“第一印象”。研究表明，看上去有魅力的人往往更容易被人接受，其說(shuō)出來(lái)的話也更容易被人相信。據(jù)調(diào)查，在職場(chǎng)中外表出眾的男性往往比外表一般的男性獲得的起薪更高。第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型 但是，這并不意味著長(zhǎng)相一般的人就沒(méi)有希望，因?yàn)楹玫耐獗硇蜗笕Q于很多方面，其中有天生的、很難改變的因素，如五官、身高、膚色等；也有后天的、可以通過(guò)自己的審美能力和努力程度得到提升的因素，如發(fā)型、體形、服飾、整體的整潔與協(xié)調(diào)程度等。第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型1. 發(fā)型在漢語(yǔ)中有“改頭換面”的成語(yǔ)，舊

13、式的理發(fā)店通常貼有“進(jìn)店來(lái)虬髯太歲，出門(mén)去白面書(shū)生”的對(duì)聯(lián)，可以看出，古人對(duì)發(fā)型的重要性已有了相當(dāng)深刻的認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)代形象設(shè)計(jì)專(zhuān)家也說(shuō)：“形象設(shè)計(jì)從頭開(kāi)始，發(fā)型變了，你的形象標(biāo)志也就改變了?！钡诙?jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型人們對(duì)于頭發(fā)的第一印象，首先在于其本身的品質(zhì)，即是否干凈、健康和美觀，是否修剪得整齊。只有品質(zhì)較好的頭發(fā)，才能夠配合發(fā)型，營(yíng)造良好的形象。如果一個(gè)人的頭發(fā)臟亂糙，給人的印象也會(huì)大打折扣；如果一個(gè)人的頭發(fā)枯黃，則再漂亮的發(fā)型也無(wú)法得到體現(xiàn)。第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型發(fā)型固然重要，但很多時(shí)候，發(fā)型變換這一事件會(huì)比發(fā)型本身更有意義。因?yàn)樽儞Q發(fā)型是人們改變自身形象、精神面貌的最直接的方式，也是塑造自身新

14、形象的一個(gè)最有效的捷徑，所以才有“蓄發(fā)明志”“改頭換面”之類(lèi)的說(shuō)法。因此，一些人會(huì)借用改換發(fā)型來(lái)改變自己的心情，激勵(lì)自己從頭開(kāi)始。第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型2. 化妝化妝可以改變?nèi)宋骞俚男螤?，突出想讓他人注意的?yōu)點(diǎn)，遮蔽缺點(diǎn)。隨著社會(huì)的發(fā)展，化妝已經(jīng)成為大部分女性和一部分男性生活中不可或缺的內(nèi)容，甚至有些人不化妝就不能面對(duì)自己和他人。第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型現(xiàn)代社會(huì)，男女皆用的化妝品應(yīng)該是香水。香水與體味相融合，形成獨(dú)有的味道，營(yíng)造出優(yōu)雅、時(shí)尚的個(gè)人形象。一般來(lái)說(shuō)，清淡的香水比較高雅，濃烈的香水充滿(mǎn)誘惑。其他化妝品，如眼影、眉筆、假睫毛、腮紅、蜜粉、唇膏和指甲油等，更多為女性使用。現(xiàn)代職業(yè)女性上班期間宜

15、化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信，而出席晚宴或舞會(huì)時(shí)則可以適當(dāng)化濃妝。第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型3. 服飾服飾的選擇反映出一個(gè)人的文化素養(yǎng)和審美水平，直接影響別人對(duì)著裝者的看法與接受程度。服飾的選擇應(yīng)遵循以下原則：（1） 服飾要符合著裝者的年齡、職業(yè)和身份。（2） 服飾要符合個(gè)人特點(diǎn)。（3） 服飾要符合TPO原則。第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型 肢體語(yǔ)言是指身體的姿勢(shì)與動(dòng)作，其中動(dòng)作常見(jiàn)的有手部動(dòng)作、頭部動(dòng)作、肩膀動(dòng)作、腳部動(dòng)作和身體接觸?？偟膩?lái)說(shuō)，舒展的、開(kāi)放的、上揚(yáng)的姿勢(shì)或動(dòng)作，表示積極的或正面的信息；收縮的、封閉的（交叉的）、下垂的姿勢(shì)或動(dòng)作，傳遞消極的或負(fù)面的信息，如圖4-3所示交叉腿姿勢(shì)表示否定態(tài)度

16、。第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型 身體姿勢(shì)是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，可以反映出一個(gè)人的精神面貌和身體狀況，中國(guó)俗語(yǔ)就有“站如松，坐如鐘，行如風(fēng)，臥如弓”的說(shuō)法。站立的姿勢(shì)體現(xiàn)了一個(gè)人的道德修養(yǎng)和文化水平以及對(duì)他人的態(tài)度。一般認(rèn)為，男士站姿應(yīng)體現(xiàn)出陽(yáng)剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于兩腳中間，肩膀放松。女士則宜丁字步站立，體現(xiàn)出柔和、輕盈之美。如果站立時(shí)擺弄手中的筆、打火機(jī)，玩弄衣帶、頭發(fā)等，則會(huì)顯得拘謹(jǐn)，缺乏自信，有失端莊。1. 身體姿勢(shì)第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型 在坐姿方面，以大方、舒服為原則。坐得太直，會(huì)讓人感覺(jué)僵硬；坐得太松弛，會(huì)讓人覺(jué)得失禮。最好的坐姿是將身體的某一部位

17、靠在靠背上，使身體略為傾斜，擺出輕松、自然的姿態(tài)。在別人講話時(shí)，為了清晰聽(tīng)到對(duì)方的發(fā)言，表明自己的關(guān)注或認(rèn)同，可以身體適當(dāng)前傾或輕輕移動(dòng)位置；如果將身體后仰，甚至扭來(lái)扭去，則是一種輕慢、失禮的行為。此外，如果雙臂交叉抱于胸前，雙拳緊握藏于腋下，則表示其具有相當(dāng)強(qiáng)烈的防御意識(shí)和十分明顯的敵意。第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型 手是人類(lèi)運(yùn)用最廣泛的器官，在身體語(yǔ)言溝通中的作用非常大，是身體動(dòng)作中最重要、最容易被關(guān)注的部分。手以不同的動(dòng)作即手勢(shì)配合講話者的語(yǔ)言，傳遞講話者的心聲。在聾啞人群體中，手勢(shì)被上升為手語(yǔ)，是他們最主要的交流方式。在商務(wù)交流中，自然而得體的手勢(shì)，可以幫助講話者準(zhǔn)確表達(dá)自己的思想感情，還能夠

18、調(diào)動(dòng)、激發(fā)聽(tīng)眾的情緒。2. 手部動(dòng)作第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型 （1） 手掌動(dòng)作。一般認(rèn)為，攤開(kāi)手掌象征著坦率、真誠(chéng)和開(kāi)放。判斷一個(gè)人口頭傳達(dá)的信息是否真實(shí)，可以觀察其手掌的活動(dòng)。人在撒謊時(shí)都有隱藏自己的傾向，小孩子會(huì)把手掌藏在背后，成人則把雙手放進(jìn)兜里或雙臂交叉，不露手掌。此外，手心向上，表示真誠(chéng)、坦率、不帶威脅性、沒(méi)有控制欲、乞憐；手心向下，則表示權(quán)威性，如圖4-4所示。第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型 （2） 手指動(dòng)作。手指如果指向他人，通常給人的印象是帶有攻擊性的。將雙手插在上衣或褲子口袋里，只露出兩個(gè)拇指，表示高傲；雙臂交叉于胸前，雙拇指上翹，則表示防衛(wèi)心理和敵對(duì)情緒，較難接近；用

19、食指指向他人（見(jiàn)圖4-5），帶有教訓(xùn)的意味，表示“立刻照做，不然試試看”等意思；將雙手手指架成聳立的塔形，表示有發(fā)號(hào)施令或發(fā)表意見(jiàn)的欲望，而手指彎曲、成水平的塔形，則表示愿意聽(tīng)從他人的意見(jiàn)。第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型 十指交叉動(dòng)作，常與笑臉連用，似乎是自信的表示，其實(shí)這是一種表示焦慮的動(dòng)作語(yǔ)言，甚至于暗示一個(gè)人的敵對(duì)情緒。十指交叉通常有三個(gè)位置，即放在臉前，平放桌上、坐著放在胸前和站立時(shí)垂放腹部，如圖4-6所示。第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型 （3） 背手動(dòng)作。背手代表優(yōu)越感和自信心，有地位的人通常傾向使用該動(dòng)作；同時(shí)，背手還有鎮(zhèn)定作用，可以緩解緊張的情緒。但是，如果雙

20、手背在身后，一只手握住另一只手的手腕、手肘、手臂，則表示沮喪不安或正處于努力控制中，而且握的部位越高，沮喪的程度也越高，如圖4-7 所示。第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型 （4） 雙手墊頭。雙手交叉墊在腦后，是有權(quán)威、占優(yōu)勢(shì)或有信心的表現(xiàn)，也是一種暗示權(quán)力的表現(xiàn)，表明當(dāng)事人對(duì)某物擁有所有權(quán)，如圖4-8所示。第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型3. 頭部動(dòng)作第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型4. 肩膀動(dòng)作第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型5. 腳部動(dòng)作第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型6. 身體接觸第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型第二節(jié)身

21、體語(yǔ)言的類(lèi)型面部表情語(yǔ)言，即通過(guò)五官的動(dòng)作形態(tài)傳遞信息。美國(guó)學(xué)者巴克研究發(fā)現(xiàn)，單是人的臉，就能做出上萬(wàn)種不同的表情。在溝通中，面部表情是最易被人關(guān)注和察覺(jué)的身體語(yǔ)言；而由于面部表情往往是心靈最直接的反映，因此也是最容易被用來(lái)解讀交流雙方真實(shí)想法的非語(yǔ)言因素。所謂“察言觀色”，就是說(shuō)通過(guò)關(guān)注、分析別人的面部表情及其變化，可以揣摩、把握別人的內(nèi)心世界和真實(shí)觀點(diǎn)。第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型面部表情是情緒的真實(shí)寫(xiě)照。古往今來(lái)，能夠真正做到喜怒不形于色的人只是少數(shù)，大部分人的喜怒哀樂(lè)都會(huì)表現(xiàn)在臉上。人臉部肌肉放松說(shuō)明心情輕松，而臉色陰沉則說(shuō)明遇到了煩惱。笑容是將臉部所有器官與臉色本身組合使用而形成的，是人類(lèi)獨(dú)

22、有的表情，可以用嘴角上揚(yáng)即微笑的表情來(lái)表達(dá)心中的快樂(lè)之情；與此相反，當(dāng)人們沮喪、絕望、憤怒或緊張時(shí)，就會(huì)表現(xiàn)出一種嘴角下垂的不高興的表情，也就是我們常說(shuō)的撇嘴。第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型微笑是每個(gè)人與生俱來(lái)的“法寶”，在日常工作、生活中善加應(yīng)用，能讓我們獲得更多機(jī)會(huì)與友誼。當(dāng)然，人們微笑的方式千差萬(wàn)別，有些可能不太容易被人領(lǐng)會(huì)，因此，很多人都著力對(duì)微笑進(jìn)行訓(xùn)練。禮儀培訓(xùn)中常講到，美的微笑是嘴角微微上揚(yáng)，上下剛好各露出68顆牙齒。當(dāng)然，虛偽的笑容只會(huì)讓人覺(jué)得“皮笑肉不笑”，真正的微笑是發(fā)自?xún)?nèi)心的、充滿(mǎn)友善的。第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型除了微笑，人遇到開(kāi)心或滑稽的事情，也會(huì)“捧腹大笑”。人在盡情大笑時(shí)，大腦會(huì)

23、分泌出內(nèi)啡肽，使人有一種“自然的快感”。神經(jīng)學(xué)家亨利魯賓斯滕發(fā)現(xiàn)，開(kāi)懷大笑1分鐘可以使人在接下來(lái)的45分鐘內(nèi)都處于放松狀態(tài)。下面就眼睛、鼻子、嘴巴、眉毛和耳朵等的語(yǔ)言對(duì)面部表情進(jìn)行分析：第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型1. 眼睛的語(yǔ)言眼睛是心靈的窗口。一個(gè)人的眼睛形態(tài)及變化可以反映出其喜怒哀樂(lè)、思慮愛(ài)憎，如圖4-11 所示。在人際溝通中，眼睛是會(huì)說(shuō)話和暴露人們心靈秘密的，瞳孔的變化及目光的角度均有其獨(dú)特的含義。第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型2. 鼻子的語(yǔ)言鼻子在溝通中較少使用，而且與鼻子相關(guān)的一般都是略帶貶義的詞匯，如“嗤之以鼻”表示蔑視，“鼻孔朝天”表示傲慢，“仰人鼻息”表示卑賤。但是，鼻子也

24、會(huì)泄露一個(gè)人的真實(shí)感情。例如，不滿(mǎn)時(shí)，會(huì)在鼻子里發(fā)出哼哼的聲音；憤怒時(shí)，鼻孔會(huì)張大，鼻翼翕動(dòng)；緊張時(shí)，鼻子會(huì)流汗，鼻尖會(huì)發(fā)紅；說(shuō)謊時(shí)，會(huì)不自覺(jué)地摸鼻子。第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型3. 嘴巴的語(yǔ)言嘴巴的表情是通過(guò)上下唇的動(dòng)作來(lái)實(shí)現(xiàn)的：生氣或不屑時(shí)，嘴巴往下撇；開(kāi)心微笑時(shí)，嘴角上翹；驚訝時(shí)，嘴巴張大；把手指擋在嘴唇上方，通常代表想要掩飾自己真正的想法。第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型4. 眉毛的語(yǔ)言眉毛除了和眼睛一起構(gòu)成儀表的重要部分外，還能表現(xiàn)人的心情。例如，眉飛色舞、揚(yáng)眉吐氣、眉開(kāi)眼笑是說(shuō)人眉毛上揚(yáng)、舒展時(shí)心情很好；橫眉冷對(duì)，則說(shuō)明人處于憤怒；雙眉緊鎖則表示苦惱；林妹妹“兩彎似蹙非蹙罥煙眉”暗示著她內(nèi)心的孤苦伶

25、仃。第二節(jié)身體語(yǔ)言的類(lèi)型5. 耳朵的語(yǔ)言人激動(dòng)時(shí)，耳朵會(huì)紅；撒謊時(shí)，會(huì)用手拽耳朵。歐洲一些國(guó)家的警察在審問(wèn)時(shí)，會(huì)注意被審問(wèn)人是否拽耳垂而判斷其是否撒謊。第三節(jié)身體語(yǔ)言在民航服務(wù)溝通中的應(yīng)用教學(xué)要求教學(xué)要求了解身體語(yǔ)言在民航服務(wù)溝通中的應(yīng)用。第三節(jié)身體語(yǔ)言在民航服務(wù)溝通中的應(yīng)用第三節(jié)身體語(yǔ)言在民航服務(wù)溝通中的應(yīng)用第三節(jié)身體語(yǔ)言在民航服務(wù)溝通中的應(yīng)用1. 熟練、全面掌握各類(lèi)身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言比口頭語(yǔ)言能夠表達(dá)更多的信息。服務(wù)人員要想從旅客的目光、表情、身體運(yùn)動(dòng)與姿勢(shì)，以及彼此之間的空間距離中準(zhǔn)確地感知旅客的心理狀態(tài)，就要熟練、全面地掌握人類(lèi)的身體語(yǔ)言密碼。第三節(jié)身體語(yǔ)言在民航服務(wù)溝通中的應(yīng)用2. 了解旅客的性格特點(diǎn)不同的性格有不同的身體語(yǔ)言特點(diǎn)。因此，要讀懂旅客的身體語(yǔ)言還要結(jié)合其性格特點(diǎn)。比如，一個(gè)活潑、開(kāi)朗、樂(lè)于與人交往的女孩，在與人交往時(shí)會(huì)運(yùn)用很豐富的身體語(yǔ)言，不大在乎與對(duì)方保持較近的距離，也時(shí)常帶著甜蜜的表情與對(duì)方談話。但是，這可能并沒(méi)有任何特殊的意義，因?yàn)樗c其他