《資源與運(yùn)營管理》案例題集(110題)

1、資源與運(yùn)營管理案例題案例1場景一:“我們的辦公地點(diǎn)非常狹小，因此空間常常很擁擠。整個(gè)辦公場地是開放式的，基本沒有正規(guī)辦公室。我們一般在會(huì)議室進(jìn)行面試，但是有一次會(huì)議室用于展示活動(dòng)，所以有兩位候選人是在我的隔間逐一進(jìn)行面試的。這次面試對(duì)于我來說簡直是一場噩夢(mèng)。環(huán)境嘈雜、人們走來走去，盡管事先我警告團(tuán)隊(duì)其他成員不要來打擾我，但還是有三個(gè)人來打擾我。候選人都處理得很好，但這對(duì)他們是不公平的，因?yàn)榇蠹叶己茈y將注意力集中在面試上。”場景二:“我們招募新員工的時(shí)候組建了一個(gè)招聘小組對(duì)各個(gè)應(yīng)聘者分別進(jìn)行面試。小組成員有銷售經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理和我。問題是，人力資源部經(jīng)理好像覺得自己在招募方面懂得多，她希望我

2、們能附和她的意見。我感到自己不受重視，似乎我的意見毫無價(jià)值。這簡直可笑，我才是那個(gè)將和新員工共事的人！”根據(jù)以上案例，回答以下各題：1.場景一中采用的面試方式是（個(gè)別面試）。 2.在第一個(gè)面試場景中，由于環(huán)境干擾，所采用的面試方法的（ 有利于應(yīng)聘者與面試人員建立較為親密的關(guān)系 ）優(yōu)點(diǎn)沒有得以發(fā)揮。 3.場景二中采用的面試方式是（ 小組面試 ）。 4.第二個(gè)面試場景中，人力資源部經(jīng)理的錯(cuò)誤是（ 一個(gè)人占主導(dǎo)地位 ）。 5.要想避免第二個(gè)面試場景中出現(xiàn)的問題，可以采（結(jié)構(gòu)化面試）的方法。根據(jù)以上案例，回答以下各題：1. 對(duì)于應(yīng)聘人員面試時(shí)，下面說法正確的是( 面試人員的環(huán)境應(yīng)該是一樣的 )。2.

3、對(duì)于以上兩個(gè)面試的情況，下面說法正確的是（ 兩種方式都是不合理的 ）。3. 在第二個(gè)面試場景中，采用小組面試的方法（ 合理但面試人員扮演的角色不平衡 ）。4. 第二個(gè)場景中，小組面試犯了下面（ 一個(gè)人占主導(dǎo)地位 ）方面的錯(cuò)誤。 5. 上面兩種面試方法的區(qū)別是( 第一種情況是一對(duì)一的面試方法，第二種情況是小組面試的方法 )。案例2在某大學(xué)的一個(gè)小型會(huì)議室里，某公司正在對(duì)前來應(yīng)聘的大學(xué)生進(jìn)行逐一的面試。以下是畢業(yè)生小李與主考官的對(duì)話實(shí)錄：主考官甲：請(qǐng)坐！介紹一下自己，好嗎？小李：您好，我叫李華。我對(duì)軟件開發(fā)很感興趣，同時(shí)作為班團(tuán)干部也參與、組織了不少社會(huì)活動(dòng)。這是我的成績單和個(gè)人簡歷，請(qǐng)您過目。主

4、考官甲：你了解我們公司嗎？小李：貴公司是國內(nèi)著名的電訊公司，我從上大學(xué)起就十分向往畢業(yè)后到貴公司工作。我認(rèn)為到貴公司工作能最大限度地展示我的才華，我不怕吃苦，就怕無事可做。主考官甲：你學(xué)過的課程與我們的工作有什么關(guān)系？小李：計(jì)算機(jī)技術(shù)的廣泛采用是電訊業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。我們計(jì)算機(jī)專業(yè)的課程設(shè)置幾乎涵蓋了硬件和軟件技術(shù)的主要方面，為我們打下了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)，同時(shí)也使我們有較強(qiáng)的適應(yīng)能力，前面我已說過我對(duì)軟件開發(fā)感興趣，我在這方面的知識(shí)和能力儲(chǔ)備也許是將來的工作需要的。主考官乙：你對(duì)加班、出差怎么看？小李：我近幾年不會(huì)考慮結(jié)婚，沒有家庭負(fù)擔(dān)，加班沒有問題。至于出差更是樂意的。主考官們對(duì)小李提出一系列與工

5、作相關(guān)的問題后，告訴小李一個(gè)星期內(nèi)他們將公布此次招聘的畢業(yè)生名單。根據(jù)以上案例，回答以下各題：1. 從面試的過程中可以看出，小李與該公司之間進(jìn)行的是（ 小組面試 ）。 2. 不同的面試方式各有優(yōu)點(diǎn)，該公司采取的面試方式的優(yōu)點(diǎn)在于（ 提高判斷的準(zhǔn)確性，克服個(gè)人偏見 ）。 3. 根據(jù)主考官在面試中的提問種類，此次面試屬于（ 結(jié)構(gòu)化 ）面試。4. 在這種面試的實(shí)施過程中，建立關(guān)系階段考官應(yīng)該（ 提出一些無關(guān)工作的封閉式話題，幫助應(yīng)聘者放松心情 ）。 5. 在這種面試的實(shí)施過程中，核心階段考官應(yīng)該（ 提出考核問題，搜集應(yīng)聘者的相關(guān)信息 ）。6. 主考官甲對(duì)小李提出的問題'你學(xué)過的課程與我們的工

6、作有什么關(guān)系'目的是考察（ 小李是否符合公司的人員規(guī)范 ）。 7. 在面試中，有一些問題需要盡力避免，（ 努力傾聽 ）不屬于面試時(shí)應(yīng)避免的問題。 案例3一家公司在廣州新開的店在經(jīng)營的前6個(gè)月，店鋪中人員流動(dòng)率達(dá)50%。經(jīng)理助理已經(jīng)換了3次，一般的銷售人員平均只待2個(gè)月。小王被總公司派往廣州調(diào)查這個(gè)問題。小王讓李經(jīng)理描述他在挑選人員時(shí)所用的雇用實(shí)踐，李經(jīng)理做了以下答復(fù)： “我做出的選擇是建立在我對(duì)每個(gè)求職者一一進(jìn)行面試的基礎(chǔ)之上的。我向所有求職者提出某些基礎(chǔ)性問題，如他們是否樂意在周末工作并且是否樂意加班。除此之外，我并不是按事前確定的問題順序去發(fā)問，恰當(dāng)?shù)卣f，我盡力使問題適合于每一位申

7、請(qǐng)人。”然后小王問李經(jīng)理，他是如何確定哪一位求職者可以被雇傭的，李經(jīng)理做了如下陳述：“求職者給我的第一印象是相當(dāng)重要的，并且確實(shí)對(duì)我的最后決策有決定性影響?！备鶕?jù)以上案例，回答以下各題：1. 從李經(jīng)理的描述中，可以得知，在面試過程中他采的是（ 個(gè)別 ）面試方式。 2. 李經(jīng)理在招聘過程中使用的面試方式的優(yōu)點(diǎn)是（ 有利于應(yīng)聘者與面試人員建立較為親密的關(guān)系 ）。 3. 李經(jīng)理的面試可分為兩個(gè)階段，第一階段向所有求職者都提某些相同的基礎(chǔ)性問題，這屬于（ 結(jié)構(gòu)化 ）面試。 4. 第二階段：“我并不是按事前確定的問題順序去發(fā)問，恰當(dāng)?shù)卣f，我盡力使問題適合于每一位申請(qǐng)人”這種提問方式屬于（ 非結(jié)構(gòu)化 ）面

8、試。 5. 李經(jīng)理認(rèn)為第一印象是非常重要的，但有時(shí)第一印象可能并不準(zhǔn)確，為了避免由于李經(jīng)理個(gè)人的第一印象做出的錯(cuò)誤決策，可以采用（ 小組 ）面試方式。案例4新星（超越）公司是一家網(wǎng)絡(luò)公司，在發(fā)展的過程中，由于市場開發(fā)非常順利，業(yè)務(wù)量急劇增加，原有員工的工作壓力也越來越大，尤其是網(wǎng)絡(luò)研發(fā)部門特別需要增加人員以緩解目前業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的壓力。王先生是公司人力資源部門的經(jīng)理，他根據(jù)研發(fā)部門的要求和報(bào)出的所需人員數(shù)量，在一個(gè)專門的招聘網(wǎng)站上發(fā)布了招聘信息。人力資源部門根據(jù)反饋回來的應(yīng)聘人員簡歷開始篩選、面試。由于研發(fā)部門經(jīng)理比較忙，沒有時(shí)間進(jìn)行面試。王經(jīng)理就和人力資源部門的其他三位同事一起對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行了

9、逐一面試，面試中，王經(jīng)理和同事們根據(jù)事先列好的提綱向每個(gè)應(yīng)聘者都提出了一系列與工作相關(guān)的問題，以提高面試的可靠性和準(zhǔn)確性。幾天辛苦的招聘工作完成后，王經(jīng)理和他的同事為研發(fā)部門招募了幾名人員。新員工就職以后，研發(fā)部門經(jīng)理發(fā)現(xiàn)招聘來的人員并不適合本部門的工作，對(duì)新員工不聞不問。新員工們發(fā)現(xiàn)，他們來公司后無所適從，不知道該干什么怎樣干。公司的規(guī)章制度他們不熟悉，也沒有人告訴他們，他們感到很迷茫。對(duì)此，王經(jīng)理也很納悶，花費(fèi)了這么多時(shí)間和費(fèi)用，辛辛苦苦招來的人員為什么會(huì)不合適呢？根據(jù)以上案例，回答以下各題：1. 王經(jīng)理和人力資源部門的其他幾個(gè)同事一起對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行了逐一面試，這種面試組織形式屬于（ 小組

10、面試 ）。 2. 王經(jīng)理采用的這種面試組織形式的優(yōu)點(diǎn)是（ 從多角度考察，提高判斷的準(zhǔn)確性，克服個(gè)人偏見 ）。3. 根據(jù)王經(jīng)理和同事們?cè)诿嬖囍械奶釂柗N類，他們招聘時(shí)的面試屬于（ 結(jié)構(gòu)化面試 ）。 4. 人力資源部門采用的這種面試提問方式的優(yōu)點(diǎn)是（ 減少面試的主觀性，提高準(zhǔn)確性和可靠性 ）。5 實(shí)施這種面試的核心階段的工作是（提出素質(zhì)考核問題，搜集應(yīng)聘者技術(shù)、知識(shí)、行為和人際交往能力的信息）。6. 國際通用的ISO90002000質(zhì)量管理體系基于八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，不屬于這八項(xiàng)原則的是（ 以員工為中心 ）。案例5 資料一：李興所在的部門需要招聘一名文員，要求英語專業(yè)的女性。作為一家全國知名公司，公司

11、的招聘消息在網(wǎng)上發(fā)布后沒多久，就接到了大量的求職簡歷。經(jīng)過對(duì)幾十個(gè)人的初步篩選后，李興選定了一些人來面試。而后李興分別對(duì)每個(gè)人進(jìn)行了面試，他覺得其中幾個(gè)人實(shí)力相當(dāng)，難以取舍。但她們當(dāng)中有一個(gè)人在面試時(shí)說自己喜歡讀書，李興覺得她的寫作能力應(yīng)該也很強(qiáng)，于是決定選擇這位女士。 資料二：劉欣最近剛進(jìn)入一家公司的行政部門工作，她以前曾在一家小公司擔(dān)任行政部門的經(jīng)理，工作能力非常出色。她覺得憑著自己的工作經(jīng)驗(yàn)，她肯定能在新公司取得很大的成績。但工作幾天后，她發(fā)現(xiàn)情況和她想象的完全不同。部門成員都覺得她是個(gè)威脅，在工作中都不配合她，讓她很失望，部門領(lǐng)導(dǎo)明知到這種情況但也不聞不問，劉欣很氣憤，決定要辭職，離開

12、這家新公司。 根據(jù)以上案例，回答以下各題：1、在面試中，有一些問題需要盡力避免，（ 努力傾聽 ）不屬于面試時(shí)應(yīng)避免的問題。2、李興根據(jù)一位應(yīng)聘者的話就推斷她寫作能力很強(qiáng)，這犯了面試時(shí)應(yīng)該避免的（ 做出錯(cuò)誤假設(shè) ）的問題。3、根據(jù)資料二，劉欣的離職原因不包括（ 劉欣工作能力遜色 ）。4、劉欣決心離開這家公司，她的離職會(huì)對(duì)公司造成的影響不包括（ 其他團(tuán)隊(duì)的績效受到影響 ）。5、優(yōu)秀的人才很難“撿到”，也很難“控制”，要想留住他們需要給他們提供機(jī)會(huì)，其中最關(guān)鍵的要點(diǎn)不包括（ 靈活的工作時(shí)間 ）。案例6 日新印刷公司主要經(jīng)營范圍是印刷初級(jí)教育直至大學(xué)教育的教材用書。該公司目前正考慮讓銷售成員同大學(xué)教授

13、們打交道。該公司銷售經(jīng)理張先生，此時(shí)正在審核李先生的檔案材料。這位李先生是由公司一個(gè)主管力薦的，申請(qǐng)地區(qū)銷售代表的職務(wù)。從檔案上看，這位李先生似乎是一個(gè)不愛在一個(gè)地方或職位呆很長時(shí)間的人。由于沒有足夠的存款，所以謀生是李先生的唯一工作目的。 張經(jīng)理及企業(yè)若干位代表花了兩天時(shí)間一道會(huì)見了李先生，并對(duì)其按照正常流程進(jìn)行了一系列的提問和測試。他們一致認(rèn)為問題的關(guān)鍵在于：李先生能否安頓下來，為生活而認(rèn)真地工作。李先生對(duì)這個(gè)問題抱誠懇的態(tài)度，他清楚自己以前的工作情況。李先生似乎有優(yōu)異的素質(zhì)來勝任這個(gè)工作。他的父母是一所知名大學(xué)的教授，他在學(xué)術(shù)氛圍中成長起來，因而，充分地了解向教授們推銷教材過程中所需解決

14、的各種問題。他是一個(gè)有能力、知進(jìn)取的人。在會(huì)見后，張經(jīng)理和企業(yè)代表都認(rèn)為，如果他能安頓下來投入工作，他會(huì)成為一名杰出的銷售人員。但是兩人也意識(shí)到他不太可能接受權(quán)威，安頓下來投入一個(gè)大的部門所要求的工作中去。他們還在猶豫要不要錄用李先生。 根據(jù)以上案例，回答以下各題：1、該公司在面試過程中著重考查了李先生能否安頓下來這個(gè)問題，說明在面試時(shí)公司避免了（ 做出錯(cuò)誤假設(shè) ）問題。2、面試中除了應(yīng)聘者回答提問以外，面試考官也要交代一些工作信息，這些信息通常不包括（ 其他員工工資水平 ）。3、從檔案上來看，李先生工作變換頻繁，可見以前企業(yè)都或多或少有讓他不滿意的地方，該公司如果想雇傭李先生，為了使其能夠安

15、心工作，考慮的要點(diǎn)一般不包括（ 對(duì)李先生有求必應(yīng) ）。4、是否錄用李先生確實(shí)需要好好地斟酌，因?yàn)殄e(cuò)誤地錄用后，員工如果離職會(huì)給企業(yè)帶來很大的成本和影響，這些影響不包括（ 其他團(tuán)隊(duì)成員之間的默契受到影響 ）。5、李先生雖然是公司的一位主管力薦的，但張經(jīng)理仍按照正常的流程對(duì)其進(jìn)行了一系列的提問和測試，而不是流于形式，這表明張經(jīng)理在面試時(shí)避免了（ 太隨意 ）的問題。案例7 松下公司的創(chuàng)始人松下幸之助被尊為“經(jīng)營之神”，他在人才管理方面也有豐富而獨(dú)到的見解，松下公司的人才管理正是以這些思想為準(zhǔn)則的。具體說，松下在用人方面有“七招”。 一是尋求70分人才 松下幸之助認(rèn)為，人才的雇傭以適用公司的程度為最好

16、。程度過高，不見得一定有用。招募適當(dāng)?shù)娜瞬?，如果認(rèn)真求才，應(yīng)該沒有問題的，雖然不能達(dá)到100分，但達(dá)到70分是不成問題的，70分有時(shí)候反而會(huì)更好。 二是人才不是“撿”來的，必須著意去培養(yǎng) 優(yōu)秀的人才很難“撿到”，也很難“控制”，最好自己用心去培養(yǎng)。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者想使自己的部下發(fā)揮與生俱來的良好素質(zhì)，就必須實(shí)施嚴(yán)格的訓(xùn)練。但還要留意訓(xùn)練方法，如果把古時(shí)候的方法運(yùn)用在現(xiàn)在，恐怕就會(huì)得到相反的效果。因此，考慮到方法的適用性，也是領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任。 三是培養(yǎng)人才最重要的是確立“企業(yè)目標(biāo)和經(jīng)營方針” 四是訓(xùn)練人才重在啟發(fā)獨(dú)立 五是不景氣之時(shí)正是育人的大好時(shí)機(jī) 六是不可雇傭朋友 七是不挖墻腳 根據(jù)以上案例，回答以

17、下各題：1、用人的關(guān)鍵在于選對(duì)人，面試是選人的重要環(huán)節(jié)，（ 向所有人問同樣的問題 ）不是面試時(shí)一定要避免的問題。2、面試中除了應(yīng)聘者回答提問以外，面試考官也要交代一些工作信息，這些信息通常不包括（其他員工工資水平）。3、松下認(rèn)為人才不是“撿”來的，必須著意去培養(yǎng)，為員工選擇適合的訓(xùn)練、培訓(xùn)方法。這說明為了使員工安心工作并把工作做好，公司需要為員工提供（ 培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì) ）。4、優(yōu)秀的人才很難“撿到”，也很難“控制”，要想留住他們需要給他們提供機(jī)會(huì)，其中最關(guān)鍵的要點(diǎn)不包括（ 靈活的工作時(shí)間 ）。5、松下之所以不苛求100分的人才，而只選擇70分的人才就可以，是因?yàn)闈M分的人才更容易產(chǎn)生不滿意甚至離

18、職，離職給部門和組織造成的影響不包括（ 其他團(tuán)隊(duì)成員之間的默契受到影響 ）。案例8 章哲是飛騰通訊工程技術(shù)有限公司人力資源部的職員，最近剛剛被任命為負(fù)責(zé)招聘工作的主管。近期公司根據(jù)業(yè)務(wù)的需要又要招聘一批新員工，明天就要由章哲負(fù)責(zé)組織面試。怎樣才能夠招到滿意的員工并讓新員工更快更好地融入企業(yè)、進(jìn)入角色呢？章哲不禁想起了幾年前自己剛?cè)肼殨r(shí)的情景。當(dāng)時(shí)公司成立的時(shí)間還不長，人力資源管理的各個(gè)方面都還很不完善，自己入職的最初一段時(shí)間，既沒有人對(duì)公司的全面情況給自己做一個(gè)詳細(xì)的介紹，也沒有人在工作方法上給予自己一定的指導(dǎo)，一切全靠自己去摸索、熟悉和適應(yīng)，那可真是一段艱難的時(shí)光，章哲甚至產(chǎn)生過放棄的念頭。

19、一定不能讓過去發(fā)生在自己身上的經(jīng)歷再重演了，章哲暗下決心。 根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、在面試的過程中，章哲需要注意一些提問的技巧，（ 向所有人問同樣的問題 ）不是面試時(shí)應(yīng)避免的問題。2、面試中除了應(yīng)聘者回答提問以外，面試考官也要交代一些工作信息，這些信息通常不包括（ 其他員工工資水平 ）。3、根據(jù)材料可知，當(dāng)年差點(diǎn)造成章哲離職的原因是（ 缺乏關(guān)系密切、給予指導(dǎo)和幫助的團(tuán)隊(duì) ）。4、優(yōu)秀的人才很難“撿到”，也很難“控制”，章哲要想留住新員工，其中最關(guān)鍵的要點(diǎn)不包括（ 靈活的工作時(shí)間 ）。5、如果當(dāng)時(shí)章哲離開公司，其影響不包括（ 其他團(tuán)隊(duì)成員之間的默契受到影響 ）。案例9騰躍公司是一家銷售小

20、型電腦及微處理器的公司，其市場目標(biāo)主要是針對(duì)小規(guī)模的公司，這些公司只需要使用電腦而不需要購買像IBM所供的大型電腦設(shè)備。公司所生產(chǎn)產(chǎn)品極佳，銷路很好，而且擴(kuò)張迅速。該公司1999年至2001年的財(cái)務(wù)狀況如下表所示。 表 1999-2001年財(cái)務(wù)狀況表 （單位：萬元）項(xiàng)目1999年2000年2001年現(xiàn)金100150200應(yīng)收賬款100020003000存貨90018002800流動(dòng)資產(chǎn)凈值200039506000固定資產(chǎn)凈值300035504000資產(chǎn)合計(jì)5000750010000應(yīng)付賬款300400500應(yīng)付銀行票據(jù)（10）30012802350應(yīng)付費(fèi)用100120150流動(dòng)負(fù)債合計(jì)7001

21、8003000長期負(fù)債（10）100021003200所有者權(quán)益330036003800負(fù)債與所有者權(quán)益總額5000750010000 根據(jù)以上案例，回答以下各題：1、該公司的報(bào)表是（ 資產(chǎn)負(fù)債表 ）。2、從報(bào)表中可以看出，公司的所有者權(quán)益等于（ 資產(chǎn)-負(fù)債 ）。3、該報(bào)表反映了該公司（ 資產(chǎn)和所有者權(quán)益構(gòu)成情況 ）。4、關(guān)于所有者權(quán)益，說法正確的是（ 所有者權(quán)益表示企業(yè)資產(chǎn)減去所有債務(wù)后企業(yè)的凈生產(chǎn)價(jià)值 ）。5、應(yīng)付債券應(yīng)計(jì)入該報(bào)表的（ 長期負(fù)債 ）名目下。案例10 劉先生是一家建筑公司的老總，他想通過資產(chǎn)負(fù)債表來分析公司的經(jīng)營狀況。他要求財(cái)務(wù)部門給他提供一份公司的資產(chǎn)負(fù)債表，下表是劉先生公

22、司2008年9月30日的資產(chǎn)負(fù)債表：表 資產(chǎn)負(fù)債表（單位：萬元）資產(chǎn)現(xiàn)金及現(xiàn)金等價(jià)物279,352應(yīng)收賬款46,481預(yù)付賬款及應(yīng)收票據(jù)28,421固定資產(chǎn)76,936商譽(yù)55,555商標(biāo)6,086限定用途現(xiàn)金2,673其他資產(chǎn)凈值4,525資產(chǎn)總額500,029負(fù)債及所有者權(quán)益應(yīng)付賬款8,614應(yīng)付費(fèi)用35,431應(yīng)付債券30,080應(yīng)交稅金28,180其他應(yīng)付款42,103負(fù)債總額144,408所有者權(quán)益355,621 根據(jù)以上案例，回答以下各題：1、根據(jù)上表，可以推出公司的所有者權(quán)益等于（ 資產(chǎn)-負(fù)債 ）。2、在該公司的資產(chǎn)負(fù)債表中，屬于該公司的無形資產(chǎn)的是（ 商譽(yù) ）。3、根據(jù)上表，屬

23、于劉先生公司的長期負(fù)債的是（ 應(yīng)付債券 ）。4、如果劉先生想知道公司在一個(gè)財(cái)政年度里的盈利或虧損狀況，應(yīng)該制作（ 損益表 ）。5、不屬于該公司的流動(dòng)資產(chǎn)的是（ 商標(biāo) ）。案例11 華能國際的母公司及控股股東華能國電是于1985年成立的中外合資企業(yè)，總股本60億股，2001年在國內(nèi)發(fā)行3.5億股A股，其中流通股2.5億股，而后分別在香港、紐約上市。華能國際財(cái)務(wù)報(bào)表分析（華能國際 2001-2003年年報(bào)簡表）表2001-2003 （單位：萬元）項(xiàng)目/年度2003-12-312002-12-312001-12-311.應(yīng)收帳款余額2356831889081254942.存貨余額8081694072

24、739463.流動(dòng)資產(chǎn)合計(jì)83028777028210784384.固定資產(chǎn)合計(jì)3840088402151633423515.資產(chǎn)總計(jì)5393006484038747594746.應(yīng)付帳款6531047160365047.流動(dòng)負(fù)債合計(jì)82465787594410042128.長期負(fù)債合計(jì)9153609184809575769.負(fù)債總計(jì)18053271841584199829210.實(shí)收資本21895262049931194509711.留存收益139815394887081608512.股東權(quán)益總計(jì)358767929988012761182 根據(jù)以上案例，回答以下各題：1、華能國際的財(cái)務(wù)報(bào)表是

25、（ 資產(chǎn)負(fù)債表 ）。2、該財(cái)務(wù)報(bào)表反映了華能國際（ 資產(chǎn)和所有者權(quán)益的構(gòu)成情況 ）。3、該報(bào)表中的留存收益加上支付給股東的股息等于損益表中的（ 稅后凈利潤 ）項(xiàng)目。4、從表中可以看出，我們通常所說的所有者權(quán)益是指（ 股東權(quán)益 ）。5、表中的留存收益不會(huì)用于（ 股息支付 ）。案例12 華盛國際是于1985年成立的中外合資企業(yè)，2001年在國內(nèi)發(fā)行3.5億股A股，其中流通股2.5億股，而后在香港上市。華盛國際財(cái)務(wù)報(bào)表分析（華盛國際 2001-2003年年報(bào)簡表）表2001-2003 （單位：萬元）項(xiàng)目年度2003-12-312002-12-312001-12-311.主營業(yè)務(wù)收入234796418

26、7253415816652.主營業(yè)務(wù)成本1569019125286210333923.主營業(yè)務(wù)利潤7744116158605457434.其他業(yè)務(wù)利潤30571682-525.營業(yè)費(fèi)用4415432718175836.財(cái)務(wù)費(fèi)用5596356271842777.營業(yè)利潤6773515285534438318.利潤總額6774085212074422519.凈利潤54571440823536360610.未分配利潤1398153948870816085 根據(jù)以上案例，回答以下各題：1、華盛國際的這張財(cái)務(wù)報(bào)表是（ 損益表 ）。2、該財(cái)務(wù)報(bào)表反映了華盛國際（ 在一個(gè)財(cái)政年度里的盈利或虧損狀況 ）。3、

27、財(cái)務(wù)報(bào)表中的營業(yè)費(fèi)用不可能是（ 應(yīng)收賬款 ）。4、由上表可計(jì)算，該企業(yè)2001年被扣除了所得稅（ 78645 ）萬元。5、表中的凈利潤可用于（ 其他選項(xiàng)都對(duì) ）。案例13志華煤礦為了加強(qiáng)健康和安全管理，專門組織人員編寫了勞動(dòng)安全規(guī)定。按照規(guī)定，公司新職工必須經(jīng)過三級(jí)安全教育并經(jīng)考核合格后方可上崗，且安全教育時(shí)間不得少于50個(gè)學(xué)時(shí)。安全教育里包括了勞動(dòng)安全文化的基本知識(shí)，企業(yè)勞動(dòng)安全衛(wèi)生規(guī)章制度及狀況，勞動(dòng)紀(jì)律和有關(guān)事故案例，車間主要危險(xiǎn)危害因素及安全事項(xiàng)，預(yù)防工傷事故和職業(yè)病的主要措施等內(nèi)容。 公司規(guī)定，各級(jí)安全教育工作由相應(yīng)級(jí)別的主管負(fù)責(zé)。同時(shí)，公司法定代表人和廠長、經(jīng)理也必須經(jīng)過安全教育并

28、經(jīng)考核合格后才能任職。公司還將安全教育工作納入培訓(xùn)教育年度計(jì)劃和中長期計(jì)劃中，所需人員、資金和物資都及時(shí)給予保證。 規(guī)定實(shí)施一年后，志華煤礦的安全事故發(fā)生率下降了很多，一年里僅出現(xiàn)了一次3人受傷的安全事故。 根據(jù)以上案例，回答以下各題：1、公司新職工必須經(jīng)過三級(jí)安全教育并經(jīng)考核合格后方可上崗，且安全教育時(shí)間不得少于50個(gè)學(xué)時(shí)。這里所說的三級(jí)安全教育中的“三級(jí)”指的是（ 企業(yè)級(jí)、車間級(jí)、班組級(jí) ）。2、志華煤礦規(guī)定，各級(jí)安全教育工作由相應(yīng)級(jí)別的主管負(fù)責(zé)。這體現(xiàn)了（ 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) ）在健康與安全管理中的責(zé)任。3、在健康與安全管理中，員工的責(zé)任不包括（ 做出適當(dāng)?shù)囊?guī)定來確保工作環(huán)境安全 ）。4、公司法定

29、代表人和廠長、經(jīng)理也必須經(jīng)過安全教育并經(jīng)考核合格后才能任職，其中團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任不包括（ 遇到危險(xiǎn)挺身而出 ）。5、企業(yè)新職工應(yīng)按規(guī)定通過三級(jí)安全教育并經(jīng)考核合格后方可上崗，新職工不包括（新客戶 ）。案例14 中國石化高度重視生產(chǎn)安全，該公司2002年未發(fā)生重特大事故，上報(bào)事故總數(shù)、財(cái)產(chǎn)損失、人身傷亡事故持續(xù)下降，安全生產(chǎn)連續(xù)實(shí)現(xiàn)總體平穩(wěn)。 中國石化有健全的安全管理組織體系。公司總部和每個(gè)生產(chǎn)企業(yè)都設(shè)有安全環(huán)保部門。同時(shí)，建立了嚴(yán)密的責(zé)任體系，推行了安全生產(chǎn)一崗一責(zé)制和全員安全承諾制。該公司建立了一整套安全管理的制度、規(guī)定，做到了各項(xiàng)工作有章可循。對(duì)一些重要的現(xiàn)場作業(yè)，如動(dòng)火作業(yè)、有限空間作業(yè)、

30、高空作業(yè)、設(shè)備檢修等，實(shí)行嚴(yán)格的作業(yè)許可證制度和安全確認(rèn)制度。中國石化積極治理隱患，努力創(chuàng)造安全文明的生產(chǎn)環(huán)境。對(duì)已建成的裝置、設(shè)施和公用工程，開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，積極進(jìn)行隱患治理，按照分級(jí)管理、分步實(shí)施的原則，從隱患的檢查評(píng)估、制定方案、立項(xiàng)審批直到竣工驗(yàn)收的全過程，實(shí)施規(guī)范化、程序化管理。2002年隱患治理項(xiàng)目668項(xiàng)，投資11.5億元，一批重大隱患得到治理，有力地保證了裝置的安全生產(chǎn)。該公司重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵生產(chǎn)裝置、要害生產(chǎn)部位的安全監(jiān)督管理，有針對(duì)性地制定重大事故防范措施，組織開展事故預(yù)案演練，將管理監(jiān)控責(zé)任和措施落實(shí)到各部門、車間和崗位，及時(shí)消除缺陷和隱患。 根據(jù)以上案例，回答以下各題：1、

31、中國石化公司在健康和安全管理方面建立了嚴(yán)密的責(zé)任體系，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在健康與安全管理中責(zé)任重大，不屬于其責(zé)任的是（ 遇到危險(xiǎn)挺身而出 ）。2、員工對(duì)企業(yè)的健康與安全也負(fù)有責(zé)任，（ 調(diào)查并報(bào)告事故 ）不屬于員工的責(zé)任。3、中石化之所以未發(fā)生重大安全事故，還在于其對(duì)安全教育的重視，安全教育要求新上崗的員工必須進(jìn)行不少于（ 3 ）天的三級(jí)安全教育，經(jīng)考試合格后方可分配工作。4、根據(jù)中石化企業(yè)的性質(zhì)，工作場所具有易燃易爆性，員工需要掌握消防安全知識(shí)，這一方面知識(shí)的介紹屬于（ 部門級(jí) ）級(jí)安全教育。5、公司總部和每個(gè)生產(chǎn)企業(yè)都設(shè)有安全環(huán)保部門，高度重視安全工作，作為企業(yè)級(jí)，其安全教育的重點(diǎn)不應(yīng)該包括（ 介紹崗

32、位使用的機(jī)械設(shè)備、工器具的性能和防護(hù)裝置的使用方法 ）。案例15 國家煤礦安全監(jiān)察局副局長于2002年7月7日召開的全國煤礦安全生產(chǎn)緊急電話會(huì)議上指出，發(fā)生在“安全生產(chǎn)月”期間的一系列重、特大事故，充分說明了煤礦安全生產(chǎn)形勢(shì)的嚴(yán)峻性，說明了煤礦安全整治和關(guān)閉整頓小煤礦工作的長期性、艱巨性和復(fù)雜性，再一次敲響了煤礦安全的警鐘。他說，當(dāng)前煤礦安全生產(chǎn)中存在的問題，一是安全生產(chǎn)責(zé)任沒有落到實(shí)處；二是一些國有煤礦企業(yè)特別是老企業(yè)，投入不足，設(shè)備老化，礦井防災(zāi)、抗災(zāi)能力持續(xù)下降；三是一些地方政府特別是縣鄉(xiāng)兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)關(guān)閉整頓小煤礦，仍然存在著這樣和那樣的思想障礙，關(guān)閉整頓工作抓得不實(shí)，對(duì)小煤礦死灰復(fù)燃、

33、非法開采打擊不力；四是一些地方和單位對(duì)煤礦安全整治產(chǎn)生了松懈厭戰(zhàn)情緒，擅自降低整治標(biāo)準(zhǔn)，該停產(chǎn)的不停產(chǎn)，該整改的不整改，個(gè)別企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人不顧礦井通風(fēng)和安全條件，無視監(jiān)察部門下達(dá)的限期整改、停產(chǎn)整頓指令，冒險(xiǎn)組織生產(chǎn)，超能力突擊生產(chǎn)。副局長要求各地、各有關(guān)部門，針對(duì)上述問題，繼續(xù)深入開展煤礦安全生產(chǎn)大檢查，加大隱患整改力度；切實(shí)抓好國有大礦“一通三防”，堅(jiān)決防止重、特大事故；嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求，把關(guān)閉整頓小煤礦的工作落到實(shí)處；嚴(yán)格煤礦事故查處和責(zé)任追究；認(rèn)真學(xué)習(xí)宣傳和貫徹安全生產(chǎn)法，依法加強(qiáng)煤礦安全生產(chǎn)工作；加大煤礦安全執(zhí)法監(jiān)察力度，關(guān)口前移，嚴(yán)密防范。 根據(jù)以上案例，回答以下各題：1、煤礦事故頻

34、出和員工的安全意識(shí)有一定的聯(lián)系，安全教育的對(duì)象不包括（ 參觀視察人員 ）。2、副局長指出煤礦安全生產(chǎn)中存在的問題之一是安全生產(chǎn)責(zé)任沒有落到實(shí)處，其中（對(duì)工作場所進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 ）不屬于員工的責(zé)任。3、個(gè)別企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人不顧礦井通風(fēng)和安全條件，無視監(jiān)察部門下達(dá)的限期整改、停產(chǎn)整頓指令，冒險(xiǎn)組織生產(chǎn)，超能力突擊生產(chǎn)，這種行為說明（團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人沒有擔(dān)負(fù)起應(yīng)負(fù)的責(zé)任 ）。4、為了保證礦井安全生產(chǎn)，需要對(duì)員工進(jìn)行安全操作示范，講解安全操作要領(lǐng)，講述哪些操作是危險(xiǎn)的、違反操作規(guī)程的，這屬于（ 班組級(jí) ）級(jí)別的安全教育。5、煤礦生產(chǎn)工作的安全堪憂，其中一點(diǎn)就是沒有做出適當(dāng)?shù)囊?guī)定確保和監(jiān)督工作環(huán)境的安全，這主要是（

35、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) ）的責(zé)任。案例16 2001年，某鎮(zhèn)煤礦發(fā)生瓦斯爆炸事故，死亡29人。 該煤礦上一年產(chǎn)量3萬噸，稅利60萬元，企業(yè)上一年平均職工人數(shù)是105人，工作日數(shù)是300天。這次事故因人身傷亡所支出的費(fèi)用是640萬元，善后處理費(fèi)用是130萬元，財(cái)產(chǎn)損失價(jià)值達(dá)280萬元，停產(chǎn)、減產(chǎn)損失價(jià)值20萬元，資源損失價(jià)值30萬元。并經(jīng)過有關(guān)部門調(diào)查，該起事故是由于礦工長期的安全意識(shí)薄弱、紀(jì)律松散造成的。 根據(jù)以上案例，回答以下各題：1、該起事故是由于礦工長期的安全意識(shí)薄弱、紀(jì)律松散造成的，企業(yè)應(yīng)該對(duì)員工進(jìn)行三級(jí)安全教育，關(guān)于三級(jí)安全教育，說法正確的是（ 在進(jìn)行教育前，首先要明確教育的對(duì)象，不同對(duì)象安全教育

36、的目的也不同 ） 。2、三級(jí)安全教育中，部門的職責(zé)不包括（ 講解國家有關(guān)安全生產(chǎn)的方針、政策、法律和法規(guī) ）。3、企業(yè)新職工應(yīng)按規(guī)定接受三級(jí)安全教育，這里的新職工不包括（新客戶 ）。4、該煤礦團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在事故發(fā)生后，應(yīng)做的工作是（ 立即上報(bào)有關(guān)部門 ）。5、員工在煤礦生產(chǎn)中的健康與安全責(zé)任不包括（ 報(bào)告并調(diào)查事故 ）。案例17 2001年之前，光華公司通常需要11天的時(shí)間才能確定一個(gè)訂單并將其交給供應(yīng)商。并且從發(fā)貨單的接收到供應(yīng)商結(jié)算通常平均花費(fèi)168小時(shí)。但是，2001年以后，由于采用了一個(gè)新的資源計(jì)劃信息系統(tǒng)，確定并出具訂單只需要2個(gè)小時(shí)，而結(jié)算則只需要1個(gè)小時(shí)。采購流程總共只需要19個(gè)小時(shí)

37、。2002年，由于這個(gè)系統(tǒng)和相關(guān)處理流程的改進(jìn)，公司在供應(yīng)管理方面的成本節(jié)省了四百萬到六百萬元。 根據(jù)以上案例，回答以下各題：1、( 物料的價(jià)格水平 )不會(huì)影響到公司供應(yīng)管理方面的效率。2、確定一個(gè)訂單并將其交給供應(yīng)商是采購流程中的（ 第四階段（提出訂購單） ）。3、（ 運(yùn)輸費(fèi)用 ）不屬于該公司確定的訂單中描述的內(nèi)容。4、一般來說，企業(yè)的采購量是以（ 顧客需求量 ）為前提。5、該公司采用了新的資源計(jì)劃信息系統(tǒng)，此系統(tǒng)對(duì)庫存控制帶來很多好處，不屬于這些好處的是（ 某項(xiàng)物料的數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，不會(huì)影響物料需求計(jì)劃 ）。案例18 隨著企業(yè)的發(fā)展，原來的手工管理方法已不能適應(yīng)生產(chǎn)實(shí)際的需要，庫存管理工作表現(xiàn)

38、出越來越多的問題，庫存積壓物資較多，反應(yīng)遲緩，流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)較慢。為了及時(shí)掌握庫存動(dòng)態(tài)信息，做到資源共享，數(shù)據(jù)唯一，調(diào)節(jié)供應(yīng)與需求的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)庫存的最佳控制，加速資金周轉(zhuǎn)，以及減輕管理人員繁瑣的事務(wù)性工作，以提高工作效率，致力廠實(shí)施了美國EMS公司TCM-EMS系統(tǒng)的庫存管理模塊。 致力廠2000年建立庫存數(shù)據(jù)，2001年初開始試運(yùn)行，幾年來，致力廠先后建立了鋼材庫、橡膠庫等倉庫。在庫存管理運(yùn)行階段，致力廠讓倉庫保管員直接上機(jī)進(jìn)行操作，維護(hù)庫存數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，尤其是庫存物料的現(xiàn)有量，因?yàn)閷?shí)現(xiàn)主生產(chǎn)計(jì)劃和MRP必須保證庫存現(xiàn)有量準(zhǔn)確性至少達(dá)到95%。庫存現(xiàn)有量是編制物料需求計(jì)劃的啟動(dòng)數(shù)據(jù)，可以通過過

39、去需求的歷史數(shù)據(jù)用于預(yù)測未來需求。如果某項(xiàng)物料庫存現(xiàn)有量不準(zhǔn)確，那么，該項(xiàng)物料的計(jì)劃也將是不正確的，由此產(chǎn)生的訂單也是錯(cuò)誤的，根據(jù)訂單展開的所有下層物料的毛需求也將是錯(cuò)誤的，計(jì)劃編制就會(huì)失去意義。 根據(jù)以上案例，回答以下各題：1、該公司更換庫存系統(tǒng)有很多好處，不屬于這些好處的是（ 某項(xiàng)物料的數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，不會(huì)影響物料需求計(jì)劃 ）。2、之所以對(duì)庫存進(jìn)行控制，是因?yàn)椋?能夠降低庫存成本 ）。3、該廠庫存控制系統(tǒng)的快速有效能夠帶來的好處不包括（ 減少人工成本 ）。4、有關(guān)庫存控制的說法，不正確的是（ 庫存越少成本越少，因此庫存越少越好 ）。5、當(dāng)庫存不足時(shí)，倉庫報(bào)關(guān)員要進(jìn)行物料采購，首先應(yīng)該（ 提出采

40、購申請(qǐng) ）。案例19家樂福的訂貨部門是整個(gè)家樂福物流系統(tǒng)的核心，控制整個(gè)企業(yè)的物流運(yùn)轉(zhuǎn)。在家樂福，采購與訂貨是分開的。由專門的采購部門選擇供應(yīng)商，議定合約和訂購價(jià)格。訂貨部門則負(fù)責(zé)倉庫庫存量的控制；生成正常訂單與臨時(shí)訂單，保證所有的訂單發(fā)送給供應(yīng)商；同時(shí)進(jìn)行庫存異動(dòng)的分析。作為一個(gè)核心控制部門，訂貨部門將它的資料聯(lián)系到其他各個(gè)部門。對(duì)于倉儲(chǔ)部門，它控制實(shí)際的和系統(tǒng)中所顯示的庫存量，并控制存貨的異動(dòng)情況；對(duì)于財(cái)務(wù)部門，它提供相關(guān)的入賬資料和信息；對(duì)于各個(gè)營業(yè)部門，它提供存量信息給各個(gè)部門，提醒各部門根據(jù)銷售情況及時(shí)更改訂貨參數(shù)，或增加臨時(shí)訂量。 根據(jù)以上案例，回答以下各題：1、訂貨部門的工作之一

41、就是對(duì)倉庫庫存量進(jìn)行控制，有效的庫存控制不能減少（ 稅收 ）成本。2、家樂福會(huì)生成正常訂單和臨時(shí)訂單并發(fā)送給供應(yīng)商，訂單中的內(nèi)容不包括（ 產(chǎn)品的折扣 ）。3、采購的流程包括很多階段，按時(shí)間順序，最后的流程是（付款 ）。4、有關(guān)庫存控制的說法，不正確的是（ 庫存越少成本越少，因此庫存越少越好 ）。5、典型的采購過程中供應(yīng)商會(huì)提供一份報(bào)價(jià)單，其中不包括（ 退貨流程 ）。案例20 昌盛面粉廠非常重視原料的采購庫存管理。他們每月召開月度聯(lián)席會(huì)議，討論銷-產(chǎn)-購計(jì)劃，但會(huì)議最重要的內(nèi)容是分析小麥原料價(jià)格走勢(shì)，并根據(jù)分析結(jié)論做出采購決策(而不是根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃來做采購計(jì)劃)。當(dāng)判斷原料要漲價(jià)，他們就會(huì)加大采購

42、量，增加庫存；相反，就逐漸減少庫存。該公司有3萬噸的原料倉庫容量，滿倉時(shí)可以滿足6個(gè)月的生產(chǎn)用量，在1994年、2000年等幾個(gè)小麥大漲價(jià)的年份，該公司都是超滿倉庫存，倉庫不夠用，就想方設(shè)法在倉庫之間和車間過道設(shè)臨時(shí)的“帳篷倉”，有時(shí)侯還讓幾十艘運(yùn)糧船長時(shí)間在碼頭附近排隊(duì)等候卸貨，無形中充當(dāng)了臨時(shí)倉庫。正是通過這種“低價(jià)吸納，待價(jià)而沽”的原料管理絕招，公司在過去的十多年里，不但能夠平安度過原料波動(dòng)所帶來的沖擊，而且從中獲得了豐厚的價(jià)差利潤。根據(jù)以上案例，回答以下各題：1、一個(gè)好的采購流程可以提高產(chǎn)品交換的效率。關(guān)于采購流程，說法正確的是（ 企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)的不同，采購流程也各不相同 ）。2、采購流

43、程中訂單的內(nèi)容不包括（ 產(chǎn)品的折扣 ）。3、由案例中可以看到，昌盛面粉廠做出采購決策的依據(jù)是（ 小麥價(jià)格趨勢(shì) ）。4、該面粉廠快速有效的庫存管理能夠帶來的好處不包括減少（ 人工成本 ）。5、昌盛面粉廠在有些年份滿倉庫存，甚至還建“帳篷倉”，這樣做的目的是（ 減少原材料波動(dòng)帶來的沖擊，獲得價(jià)格利潤 ）。案例21 某塑料制品公司是一家以集體資產(chǎn)為主體、生產(chǎn)高中檔人造革的企業(yè)。自成立以來，該公司就在質(zhì)量管理上實(shí)施ISO9000：2000質(zhì)量體系。 質(zhì)量是企業(yè)的生命，過硬的產(chǎn)品質(zhì)量是新產(chǎn)品最好的宣傳廣告和最佳推銷員。雖然該公司的產(chǎn)品曾被評(píng)為輕工部優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和質(zhì)量信得過產(chǎn)品，但他們深知，真正的市場名牌是由

44、廣大消費(fèi)者在使用過程中進(jìn)行反復(fù)比較產(chǎn)生的，只有得到他們的認(rèn)可，才能稱得上真正的市場名牌。 該公司在新產(chǎn)品開發(fā)過程中，公司對(duì)每一環(huán)節(jié)，如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料選用、工藝流程的制定、產(chǎn)品的試制等方面都制定了嚴(yán)格可行的措施，建立并不斷健全了質(zhì)量保證體系，使新開發(fā)的產(chǎn)品在質(zhì)量上有了根本保障。同時(shí)公司對(duì)新開發(fā)的產(chǎn)品投放市場后還進(jìn)行了售后跟蹤服務(wù)，這樣，使得該公司的“中圓牌”人造革產(chǎn)品在市場上一步步地扎下了根，為新產(chǎn)品開發(fā)工作贏得了良好的聲譽(yù)。 盡管這些年來，國內(nèi)不少廠家通過多種渠道不斷仿造假冒該公司的產(chǎn)品，反復(fù)地沖擊該公司的市場，但由于該公司始終堅(jiān)持在“創(chuàng)新”上下功夫，幾年來，開發(fā)了近3000個(gè)新品種，產(chǎn)品的

45、市場占有率反而不斷擴(kuò)大。 根據(jù)以上案例，回答以下各題：1、該公司之所以能夠迅速發(fā)展并取得良好效益的關(guān)鍵在于嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，不屬于質(zhì)量的三個(gè)要點(diǎn)的是（ 產(chǎn)品價(jià)格 ）。2、“真正的市場名牌是由廣大消費(fèi)者在使用過程中進(jìn)行反復(fù)比較產(chǎn)生的，只有得到他們的認(rèn)可，才能稱得上真正的市場名牌”，對(duì)這句話正確的理解是（ 只有高質(zhì)量的、滿足客戶需求的產(chǎn)品才能夠獲得顧客的信賴 ）。3、“真正的市場名牌是由廣大消費(fèi)者在使用過程中進(jìn)行反復(fù)比較產(chǎn)生的，只有得到他們的認(rèn)可，才能稱得上真正的市場名牌”，從這句話中我們得出，質(zhì)量管理要以（ 客戶 ）為中心。4、ISO 9000：2000是一個(gè)基于八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的通用管理標(biāo)準(zhǔn)，不屬于

46、這八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的是（ 降低成本、提高利潤 ）。5、該企業(yè)不斷健全了質(zhì)量保證體系，始終堅(jiān)持在“創(chuàng)新”上下功夫，體現(xiàn)了質(zhì)量管理的（ 持續(xù)改進(jìn) ）原則。案例22 新加坡航空公司是一個(gè)在全球范圍內(nèi)享有良好聲譽(yù)的航空服務(wù)公司。盡管規(guī)模不算太大，但公司贏得了廣大乘客的稱贊。其根本原因在于公司強(qiáng)調(diào)服務(wù)客戶，強(qiáng)調(diào)無論如何都應(yīng)該以客戶需求作為經(jīng)營和管理的出發(fā)點(diǎn)。 在客戶服務(wù)方面，公司向部門定期提供簡報(bào)。例如，非常時(shí)刻是針對(duì)所有的機(jī)內(nèi)人員，包括艙內(nèi)和駕駛艙人員的一份簡報(bào)；還有高基點(diǎn)是特別為地面服務(wù)人員提供的。非常時(shí)刻每個(gè)月發(fā)行一次，簡報(bào)的目標(biāo)是使8000名機(jī)內(nèi)人員了解航空公司最近為乘客們所做的一切。簡報(bào)注重報(bào)

47、道團(tuán)隊(duì)合作、最近所出現(xiàn)的問題和解決情況以及上個(gè)月的活動(dòng)資料等事宜。 Cheong博士說：“我們采用多樣的、系統(tǒng)的方法來獲取乘客的信息。每季度對(duì)乘客進(jìn)行調(diào)查，并且和一些常客進(jìn)行小組集中討論。我們收集到了一些投訴，我們能夠迅速地解決它們，記錄下來并把信息反饋給相關(guān)人員。我們收集到了表揚(yáng)，也會(huì)記錄下來并通過簡報(bào)等形式進(jìn)行宣傳。” “有時(shí)我們通過優(yōu)先雜志（一個(gè)不定期向乘客發(fā)行的刊物），來獲取乘客對(duì)新構(gòu)想的反映。最近，我們欲安裝傳真登記來完善我們的電話登記系統(tǒng)，對(duì)此我們?cè)谡髑舐每偷男畔⒎答??！?根據(jù)以上案例，回答以下各題：1、新加坡航空公司強(qiáng)調(diào)服務(wù)客戶，強(qiáng)調(diào)無論如何都應(yīng)該以客戶需求作為經(jīng)營和管理的出發(fā)點(diǎn)

48、，這種做法體現(xiàn)了質(zhì)量管理的（ 以客戶為中心 ）原則。2、質(zhì)量無論對(duì)于顧客還是企業(yè)都是永恒的話題，關(guān)于質(zhì)量的說法正確的是（ 質(zhì)量不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品上，還體現(xiàn)在服務(wù)上 ）。3、公司為了在客戶服務(wù)方面不斷完善，通過簡報(bào)的形式向公司各部門傳遞關(guān)于公司和顧客的信息，不僅有針對(duì)機(jī)內(nèi)人員的非常時(shí)刻，還有特別為地面服務(wù)人員提供的高基點(diǎn)。這體現(xiàn)了質(zhì)量管理中的（ 全面參與 ）原則。4、“有時(shí)我們通過優(yōu)先雜志，一個(gè)不定期向乘客發(fā)行的刊物，來獲取乘客對(duì)新構(gòu)想的反映。最近，我們欲安裝傳真登記系統(tǒng)來完善我們的電話登記系統(tǒng)，對(duì)此我們?cè)谡髑舐每偷男畔ⅰ保瑢?duì)這樣的做法，正確的評(píng)價(jià)是（ 該航空公司即使在細(xì)節(jié)問題上也照顧到了客戶的需求

49、 ）。5、新加坡航空公司之所以享有良好的聲譽(yù)在于對(duì)質(zhì)量的重視，其中質(zhì)量的三個(gè)要點(diǎn)是（ 品質(zhì)優(yōu)良的標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品特性和客戶需求 ）。案例23 摩托羅拉公司鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量小組活動(dòng)，其目的是“讓顧客全面滿意”（TSC）。統(tǒng)計(jì)表明，參與各種質(zhì)量小組的員工約占員工總數(shù)的一半。摩托羅拉既鼓勵(lì)不同的質(zhì)量小組之間開展競爭，又倡導(dǎo)小組間互相分享所取得的第一手資料。公司還希望小組看到，通過他們之間的TSC競爭，他們的成功是如何影響整個(gè)公司的。來自世界各地的成功小組將受到幾天皇室般的接待，并且有機(jī)會(huì)面對(duì)公司的高層人士進(jìn)行演講。 為什么要開展各種質(zhì)量小組之間的競爭？董事會(huì)主席回答說，自1988年公司開展TCS小組之間的

50、競賽活動(dòng)以來，各種小組提出的質(zhì)量方案大約每年為摩托羅拉公司節(jié)約24億美元，這種節(jié)約對(duì)保持公司的競爭力起了非常重要的作用。公司產(chǎn)品的學(xué)習(xí)曲線一年內(nèi)從15上升到35。除了資金上的節(jié)約外，TCS還發(fā)展培養(yǎng)了員工的責(zé)任心，而這一點(diǎn)是公司最為看重的。公司質(zhì)量體系負(fù)責(zé)人這樣評(píng)價(jià)：“沒有什么比小組競爭過程對(duì)員工責(zé)任心的培養(yǎng)更重要這是好公司和壞公司的根本區(qū)別”。 公司TSC小組之間的競賽是基于如下目標(biāo)：（1）在公司各個(gè)層次重新強(qiáng)調(diào)對(duì)過程的參與。（2）在小組層次上確認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的運(yùn)作方法。（3）強(qiáng)調(diào)不斷完善的氛圍。（4）全公司范圍內(nèi)對(duì)最成功的小組的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行交流。 根據(jù)以上案例，回答以下各題：1、摩托羅拉公司最為

51、人們熟悉的就是它的手機(jī)業(yè)務(wù)，以其良好的性能占據(jù)手機(jī)市場的半壁江山，究其原因在于它所堅(jiān)持的嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)體系，從國際標(biāo)準(zhǔn)到國家標(biāo)準(zhǔn)再到它的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從而對(duì)最終的產(chǎn)品進(jìn)行了層層把關(guān)。這一做法符合質(zhì)量的（ 品質(zhì)優(yōu)良的標(biāo)準(zhǔn) ）要點(diǎn)。2、質(zhì)量無論對(duì)于顧客還是企業(yè)都是永恒的話題，關(guān)于質(zhì)量，說法正確的是（ 對(duì)質(zhì)量的關(guān)注是員工責(zé)任心的表現(xiàn)之一 ）。3、摩托羅拉公司鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量小組活動(dòng)，其目的是為了追求“讓顧客全面滿意”（TSC），體現(xiàn)了質(zhì)量概念的（ 客戶需求 ）要點(diǎn)4、公司TSC小組之間競賽的目標(biāo)之一是“強(qiáng)調(diào)不斷完善的氛圍”，這體現(xiàn)了質(zhì)量管理的（ 持續(xù)改進(jìn) ）原則。5、摩托羅拉通過質(zhì)量小組活動(dòng)來加強(qiáng)質(zhì)量管理，

52、不屬于質(zhì)量管理的原則的是（ 部分員工參與管理 ）。案例24 蘭卡公司是一家供應(yīng)汽車及航空工業(yè)零組件的公司。1983年，蘭卡公司聘請(qǐng)拉比教授主持全面質(zhì)量管理工作，實(shí)施全面質(zhì)量管理。拉比首先將全面質(zhì)量管理的觀念貫徹于全公司，不但獲得了可觀的成效，也受到客戶的極高評(píng)價(jià)?？上Ш镁安婚L，工廠電子零件制造部門發(fā)現(xiàn)雖然自己身處全面質(zhì)量管理中，但是因?yàn)楣?yīng)渠道沒有實(shí)施全面質(zhì)量管理，自己所在部門困難重重。 接著，公司的“全面質(zhì)量管理工作小組”受到傳統(tǒng)質(zhì)量管理的挑戰(zhàn)，某些主管和職能部門認(rèn)為實(shí)施全面質(zhì)量管理對(duì)員工的壓力過大、授權(quán)過多而影響自身的利益，拒絕變革。他們不顧拉比的反對(duì)，堅(jiān)持原有的質(zhì)量管理方法。但是由于高層

53、管理者高度重視產(chǎn)品質(zhì)量，公司的高層管理者協(xié)助拉比把公司的各子公司、各事業(yè)部、各部門、全體職工組織起來，圍繞公司的質(zhì)量方針，制訂質(zhì)量計(jì)劃，確立質(zhì)量目標(biāo)體系，在形成的全過程中實(shí)行系統(tǒng)管理，從而有效地建立了質(zhì)量管理系統(tǒng)工程。蘭卡公司最終成功地實(shí)施了全面質(zhì)量管理。 現(xiàn)在公司墻上的質(zhì)量圖表，廢品率不是以百分之幾表示，而是以萬分之幾表示的。公司目前的廢品率為萬分之三到五，近期目標(biāo)為萬分之一至二，而長遠(yuǎn)目標(biāo)是零。由于公司產(chǎn)品質(zhì)量過硬，公司的客戶投訴率直線下降，并且一直保持很低的投訴率。 根據(jù)以上案例，回答以下各題：1、蘭卡公司非常重視產(chǎn)品的質(zhì)量。質(zhì)量的三個(gè)要點(diǎn)是（ 品質(zhì)優(yōu)良的標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品特性和客戶需求 ）。2

54、、質(zhì)量無論對(duì)于顧客還是企業(yè)都是永恒的話題。關(guān)于質(zhì)量，說法正確的是（ 質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)工程，不是某一個(gè)人或某一個(gè)部門的事 ）。3、全面質(zhì)量管理思想下可執(zhí)行ISO9000：2000質(zhì)量管理體系，ISO 9000：2000是一個(gè)基于八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的通用管理標(biāo)準(zhǔn)，不屬于這八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的是（ 降低成本、提高利潤 ）。4、工廠電子零件制造部門發(fā)現(xiàn)因?yàn)楣?yīng)渠道不實(shí)施全面質(zhì)量管理，從而使自己所在部門困難重重，由此可見，要想成功實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理，需堅(jiān)持（ 互利的供應(yīng)鏈關(guān)系 ）原則。5、蘭卡公司把各子公司、各事業(yè)部、各部門、全體職工組織起來，參與質(zhì)量管理。體現(xiàn)了質(zhì)量管理的（ 全面參與 ）原則。案例25 國昌公司正

55、在開發(fā)一套CRM管理軟件，該項(xiàng)目已經(jīng)持續(xù)了將近兩年，最初是因?yàn)橐患译娖髁闶坌袠I(yè)客戶的需求驅(qū)動(dòng)的，后來又爭取到國家創(chuàng)新基金的支持，公司就決定以電器零售業(yè)為原型投入研發(fā)力量做CRM產(chǎn)品。由于目標(biāo)定得過高和對(duì)時(shí)間的錯(cuò)誤估計(jì)，使得原計(jì)劃9個(gè)月發(fā)布的產(chǎn)品，用了一年多的時(shí)間才將第一版交給客戶試用。試用期間產(chǎn)品不穩(wěn)定，客戶埋怨很大，產(chǎn)品被退回。研發(fā)經(jīng)理每次給總經(jīng)理匯報(bào)時(shí)都說解決了某一問題就可以了，結(jié)果這個(gè)問題解決了，卻發(fā)現(xiàn)新的問題又出現(xiàn)了，產(chǎn)品還是不穩(wěn)定。公司市場部門很早就為該軟件做了大量的市場宣傳，當(dāng)時(shí)的CRM概念在國內(nèi)剛剛興起，趕時(shí)髦的企業(yè)不少，銷售部在產(chǎn)品還不能演示的情況下就賣了好幾套（據(jù)總經(jīng)理講他們

56、也是迫不得已才賣的，不然公司沒有資金再支撐研發(fā)了）。于是，幾個(gè)客戶同時(shí)找上門來，研發(fā)部全體成員穿梭于幾個(gè)項(xiàng)目之間來回救火，根本顧不上產(chǎn)品的繼續(xù)升級(jí)，公司陷入騎虎難下的尷尬局面。當(dāng)總經(jīng)理想到要停止該項(xiàng)目的時(shí)候，財(cái)務(wù)部出了一份報(bào)告，該項(xiàng)目已經(jīng)先后投進(jìn)去500萬元，還有3、4個(gè)無法驗(yàn)收的合同。公司的總經(jīng)理很頭疼，后悔沒有在項(xiàng)目實(shí)施前對(duì)項(xiàng)目的成本以及它所能夠提供的好處進(jìn)行好好比較。 根據(jù)以上案例，回答以下各題：1、問題出現(xiàn)后，公司的總經(jīng)理后悔沒有對(duì)項(xiàng)目的成本進(jìn)行測試，成本測試屬于項(xiàng)目PCT測試中的（ C ）測試。2、嚴(yán)格的說，在項(xiàng)目實(shí)施后除了對(duì)成本進(jìn)行測試外，還需對(duì)（ 績效和時(shí)間 ）進(jìn)行測試。3、原計(jì)劃9個(gè)