關(guān)于企業(yè)網(wǎng)上銀行優(yōu)化管理的思考

1、摘摘 要要網(wǎng)絡(luò)銀行作為 21 世紀(jì)一種新興的金融業(yè),其低廉的成本和廣闊的前景,已越來(lái)越得到人們的重視。伴隨著信息化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展浪潮，網(wǎng)上銀行不斷地高速發(fā)展，功能不斷地完善，業(yè)務(wù)量不斷地迅速增加，中國(guó)越來(lái)越多的金融機(jī)構(gòu)開(kāi)始加快網(wǎng)上銀行建設(shè)步伐。面對(duì)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)銀行在中國(guó)的發(fā)展過(guò)程中面臨種種困難，種種管理上的制約。比如說(shuō)，銀行的發(fā)展過(guò)程中存在法律法規(guī)不健全、網(wǎng)絡(luò)安全隱患多、信用體制缺失和網(wǎng)絡(luò)人才匱乏等問(wèn)題。本文首先分析了目前我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行與國(guó)外管理模式相比存在的缺陷；其次，指出我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行對(duì)目前管理的一般性應(yīng)對(duì)對(duì)策；最后給出了我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行一般性優(yōu)化管

2、理的措施。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：網(wǎng)上銀行，優(yōu)化管理，網(wǎng)絡(luò)安全- 1 -目 錄第一章第一章 網(wǎng)上銀行的定義及其作用網(wǎng)上銀行的定義及其作用 .11.1 網(wǎng)上銀行的定義 .11.2 網(wǎng)上銀行的作用 .2第二章第二章 網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀 .32.1 國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行的發(fā)展現(xiàn)狀 .32.2.1 我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行的立法現(xiàn)狀 .32.2.2 我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀 .42.2.3 我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行的管理現(xiàn)狀 .5第三章第三章 我國(guó)電子銀行的管理發(fā)展存在問(wèn)題我國(guó)電子銀行的管理發(fā)展存在問(wèn)題 .73.1 與國(guó)外網(wǎng)上銀行相比存在的問(wèn)題 .73.1.1 發(fā)展環(huán)境欠完善 .73.1.2 市場(chǎng)主體發(fā)展不健全 .73.1.3 監(jiān)管

3、服務(wù)有待進(jìn)一步加強(qiáng) .83.1.4 網(wǎng)上銀行的發(fā)展模式有待進(jìn)一步拓展 .83.2 網(wǎng)絡(luò)銀行管理存在的問(wèn)題 .83.2.1 思想認(rèn)識(shí)不到位，管理工作薄弱 .83.2.2 營(yíng)銷機(jī)制不健全，客戶結(jié)構(gòu)不理想 .93.2.3 宣傳力度不夠，市場(chǎng)認(rèn)知度不高 .93.2.4 功能有待完善，拳頭產(chǎn)品較少 .93.2.5 售后服務(wù)不到位，市場(chǎng)培育能力差 .103.2.6 培訓(xùn)鏈條斷裂，專業(yè)人才匱乏 .103.2.7 電子銀行安全性問(wèn)題 .103.2.8 信用問(wèn)題 .11第四章第四章 我國(guó)網(wǎng)上銀行面臨問(wèn)題的應(yīng)對(duì)對(duì)策我國(guó)網(wǎng)上銀行面臨問(wèn)題的應(yīng)對(duì)對(duì)策 .114.1 對(duì)我國(guó)網(wǎng)銀存在問(wèn)題的建議 .114.2 針對(duì)我國(guó)網(wǎng)上銀

4、行的制約因素的解決辦法 .13第五章第五章 網(wǎng)上銀行優(yōu)化管理的措施網(wǎng)上銀行優(yōu)化管理的措施 .155.1 創(chuàng)新管理模式，提升經(jīng)營(yíng)層次 .155.2 科學(xué)細(xì)分市場(chǎng)，健全營(yíng)銷機(jī)制 .165.2.1 要重視網(wǎng)絡(luò)廣告策略的運(yùn)用 .165.2.2 電子銀行的銷售促進(jìn)策略的運(yùn)用。 .165.2.3 構(gòu)建 CRM 互動(dòng)發(fā)展 .175.3 優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，整合服務(wù)功能 .175.4 健全服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量 .175.5 強(qiáng)化部門(mén)工作職責(zé)，再造業(yè)務(wù)考評(píng)機(jī)制 .185.6 加快人才培養(yǎng)，開(kāi)發(fā)人才資源 .185.7 解決系統(tǒng)安全問(wèn)題，確保業(yè)務(wù)安全運(yùn)行 .195.8 創(chuàng)建金融網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提升銀行互聯(lián)程度 .20致致 謝

5、謝.- 1 -參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn).- 2 - 7第一章第一章 網(wǎng)上銀行的定義及其作用網(wǎng)上銀行的定義及其作用1.1 網(wǎng)上銀行的定義 網(wǎng)上銀行（internetbank or Ebank）是通過(guò)技術(shù)手段在地理上虛擬延伸的銀行。網(wǎng)絡(luò)銀行，又叫電子銀行、網(wǎng)上銀行、在線銀行。由于網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展速度很快，其標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)展模式等都處于演變之中，目前很難對(duì)網(wǎng)上銀行的基本內(nèi)涵進(jìn)行規(guī)范的理論界定。根據(jù)巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)的定義，網(wǎng)絡(luò)銀行是指那些通過(guò)電子通道，提供零售與小額產(chǎn)品與服務(wù)的銀行。這些產(chǎn)品和服務(wù)包括：存貸、賬戶管理、金融顧問(wèn)、電子支付，以及其他一些諸如電子貨幣等電子支付的產(chǎn)品與服務(wù)。歐洲銀行標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)將網(wǎng)絡(luò)銀行

6、定義為：那些利用網(wǎng)絡(luò)為通過(guò)使用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電視、機(jī)頂盒及其他一些個(gè)人數(shù)字設(shè)備連接上網(wǎng)的消費(fèi)者和企業(yè)提供銀行服務(wù)的銀行。 網(wǎng)絡(luò)銀行是指金融機(jī)構(gòu)利用 Internet 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在 Internet 上開(kāi)設(shè)的銀行。這是一種全新的銀行客戶提交方式，使得用戶可以不受上網(wǎng)方式和時(shí)空的限制，只要能夠上網(wǎng)，無(wú)論在家里、辦公室，還是在旅途中都能夠安全便捷地管理自己的資產(chǎn)和享受到銀行的服務(wù)。以上定義基本上是對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)銀行實(shí)際情況的概括，主要區(qū)別是對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行外延大小的認(rèn)定不同?？傮w來(lái)說(shuō)，可以對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的基本概念作如下定義：網(wǎng)絡(luò)銀行是指銀行在互聯(lián)網(wǎng)（Internet）上建立站點(diǎn)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供信息查詢、對(duì)帳、

7、網(wǎng)上支付、資金轉(zhuǎn)賬、信貸、投資理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)。更通俗地講，網(wǎng)絡(luò)銀行就是銀行在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立的虛擬銀行柜臺(tái)，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)不再通過(guò)物理的銀行分支機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)，而是借助技術(shù)手段在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)。 1.2 網(wǎng)上銀行的作用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)是一種全新的服務(wù)模式，具有以下特點(diǎn)：1 1、服務(wù)方便、快捷、高效、可靠、服務(wù)方便、快捷、高效、可靠通過(guò)網(wǎng)上銀行，用戶可以享受到方便、快捷、高效和可靠的全方位服務(wù)。上網(wǎng)客戶可以在家里開(kāi)立賬戶，進(jìn)行交易。網(wǎng)上銀行實(shí)行全天 24 小時(shí)、一年 365天不間斷營(yíng)業(yè)?？蛻艨梢栽谌魏蔚胤?、任何需要的時(shí)候使用網(wǎng)上銀行的服務(wù)，不受時(shí)間、地域的限制，即實(shí)現(xiàn) 3A 服務(wù)（anywhere，anypl

8、ace，anytime） 。銀行業(yè)務(wù)的電子化大大縮短了資金在途時(shí)間，提高了資金的利用率和整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益。12 2、全面實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化交易、全面實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化交易以前使用的票據(jù)和單據(jù)大部分被電子支票、電子匯票和電子收據(jù)所代替；原有的紙幣被電子貨幣，即電子現(xiàn)金、電子錢包、電子信用卡所代替；原有的紙質(zhì)文件的郵寄變?yōu)橥ㄟ^(guò)數(shù)據(jù)通訊網(wǎng)進(jìn)行傳送。3 3、簡(jiǎn)單易用、簡(jiǎn)單易用使用網(wǎng)上銀行的服務(wù)不需要特別的軟件，甚至不需要任何專門(mén)的培訓(xùn)，只需要有一臺(tái)電腦并且能夠連接到因特網(wǎng)。上網(wǎng)后，即可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)銀行網(wǎng)頁(yè)的顯示，按照提示進(jìn)入自己所需的業(yè)務(wù)項(xiàng)目。簡(jiǎn)捷明快的用戶指南，使一般具有因特網(wǎng)基本知識(shí)的網(wǎng)民都可以很快掌握網(wǎng)上銀行的操

9、作方法。網(wǎng)上 Email 通信方式也非常靈活方便，便于客戶與銀行之間以及銀行內(nèi)部之間的溝通。4 4、經(jīng)營(yíng)成本低廉、經(jīng)營(yíng)成本低廉據(jù)美國(guó)網(wǎng)上銀行運(yùn)作的報(bào)告表明，因特網(wǎng)銀行經(jīng)營(yíng)成本只相當(dāng)于經(jīng)營(yíng)收入的1520，而普通銀行的經(jīng)營(yíng)成本占收入的 60，開(kāi)辦一個(gè)網(wǎng)絡(luò)銀行所需的成本只有 100 萬(wàn)美元。在因特網(wǎng)上進(jìn)行金融清算每筆成本不超過(guò) 13 美分，而在銀行自有的個(gè)人電腦軟件上處理一筆交易的成本則達(dá)到 26 美分，電話銀行服務(wù)的每筆交易成本為 54 美分，而傳統(tǒng)銀行分理機(jī)構(gòu)的處理成本更高達(dá) 1.08 美元。所以，網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)成本優(yōu)勢(shì)顯而易見(jiàn)。而且，網(wǎng)絡(luò)銀行通過(guò)利用電子郵件、討論組等技術(shù)，還可提供一種全新的、真

10、正的雙向交流方式。由于采用了虛擬現(xiàn)實(shí)信息處理技術(shù)，網(wǎng)上銀行可以在保證原有的業(yè)務(wù)量不降低的前提下，減少營(yíng)業(yè)點(diǎn)的數(shù)量。 2第二章第二章 網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀2.1 國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行的發(fā)展現(xiàn)狀2.2.12.2.1 我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行的立法現(xiàn)狀我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行的立法現(xiàn)狀網(wǎng)上銀行仍然是銀行，需要經(jīng)濟(jì)法發(fā)揮平衡經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的功能，要求公權(quán)力介入加以監(jiān)管，以降低運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，并保障社會(huì)和公共利益。因此網(wǎng)上銀行的發(fā)展對(duì)于銀行業(yè)的監(jiān)管而言，是一個(gè)較大的挑戰(zhàn)，也提供了一定的機(jī)遇2。在網(wǎng)上銀行監(jiān)管立法方面，應(yīng)當(dāng)化矛盾為統(tǒng)一，化戾氣為祥和，在加強(qiáng)監(jiān)管的同時(shí)，鼓勵(lì)積極的金融創(chuàng)新，使網(wǎng)絡(luò)銀行始終在正確、規(guī)范的軌道上發(fā)展。目前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀

11、行的立法現(xiàn)狀只要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、從世界范圍看，由于網(wǎng)上銀行正在發(fā)展之中，對(duì)于網(wǎng)上銀行的監(jiān)管及其研究尚處于起步階段，還沒(méi)有形成較為系統(tǒng)的網(wǎng)上銀行監(jiān)管體系，但也已經(jīng)形成了初步的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，巴塞爾委員會(huì)電子銀行風(fēng)險(xiǎn)管理原則 、美國(guó)總監(jiān)手冊(cè)互聯(lián)網(wǎng)銀行業(yè)務(wù)等，都值得借鑒和思考2、網(wǎng)上銀行是新生事物，我國(guó)的各家銀行可以說(shuō)是倉(cāng)促應(yīng)戰(zhàn),相應(yīng)的管理手段和管理制度都沒(méi)有及時(shí)到位。目前，我國(guó)涉及計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的立法工作還相對(duì)滯后,有關(guān)金融法規(guī)更少。商業(yè)銀行法 、 中國(guó)人民銀行法主要是對(duì)傳統(tǒng)銀行的規(guī)定，均沒(méi)有網(wǎng)上銀行的有關(guān)規(guī)定。中國(guó)人民銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法 （2001）以及貫徹該辦法的通知，雖然對(duì)提供

12、網(wǎng)上銀行服務(wù)者的主體資格作了原則性規(guī)定，但對(duì)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)監(jiān)管僅停留在審批環(huán)節(jié)，致使銀行在可能發(fā)生的與客戶的糾紛中處于無(wú)法律依據(jù)的尷尬位置。電子合同形式是否合法,電子記錄可否作為證據(jù)等均無(wú)明確規(guī)定。銀監(jiān)會(huì)電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法 （2005） ，在第七章專門(mén)規(guī)定了“監(jiān)督管理” ，但線條仍較粗，在立法層次上也明顯偏低，不能滿足網(wǎng)上銀行蓬勃發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。2.2.22.2.2 我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀中國(guó)從 1996 年首次將傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)擴(kuò)展到網(wǎng)絡(luò)上，目前國(guó)內(nèi)幾乎所有大中型商業(yè)銀行都推出了自己的網(wǎng)上銀行或在 Internet 上建立了自己的主頁(yè)和網(wǎng)站。2005 年，中國(guó)排名規(guī)模最大的

13、 50 家商業(yè)銀行中設(shè)立銀行網(wǎng)站的已有 37 家，提供3網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的有 25 家。一些目前尚未開(kāi)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行和信用社也正在加快網(wǎng)上銀行建設(shè)步伐。中國(guó)的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)正保持著快速發(fā)展之勢(shì)，截至 2005 年，我國(guó)網(wǎng)上銀行用戶數(shù)更是飆升至 3000 多萬(wàn)戶，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)已高達(dá)72.6 萬(wàn)億元，網(wǎng)上銀行已成為各商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、提升品牌形象、提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的主要方式。我國(guó)網(wǎng)上銀行在發(fā)展中的特點(diǎn)主要體現(xiàn)著：2.2.1.12.2.1.1 我國(guó)網(wǎng)上銀行數(shù)量大量增加，業(yè)務(wù)量不斷提高；我國(guó)網(wǎng)上銀行數(shù)量大量增加，業(yè)務(wù)量不斷提高；一方面隨著信息技術(shù)的發(fā)展，使網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)越來(lái)越多的走進(jìn)了人們的生活、學(xué)

14、習(xí)、工作中。更多的人開(kāi)始接觸網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)的普及和發(fā)展在一定程度上帶動(dòng)和促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展；另一方面隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平大大提高。高節(jié)奏的生活標(biāo)準(zhǔn)，帶來(lái)了高品質(zhì)的生活。足不出戶，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)越來(lái)越受到人們的青睞。因此，網(wǎng)絡(luò)銀行在這樣的環(huán)境下不斷增加。2.2.1.22.2.1.2 我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)品種和業(yè)務(wù)數(shù)量呈現(xiàn)多樣化和人性化方向發(fā)展；我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)品種和業(yè)務(wù)數(shù)量呈現(xiàn)多樣化和人性化方向發(fā)展； 2000 年以前，我國(guó)銀行網(wǎng)上服務(wù)單一，一些銀行僅提供信息類服務(wù)。作為銀行的一個(gè)宣傳窗口。但目前，交易類業(yè)務(wù)已經(jīng)成為網(wǎng)上銀行服務(wù)的主要內(nèi)容，提供的服務(wù)包括存貸款利率查詢、外匯牌價(jià)查詢、投資理

15、財(cái)咨詢、賬戶查詢、賬戶資料更新、掛失、轉(zhuǎn)賬、匯款、銀證轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上支付(B2D，B2C)、代客外匯買賣等，部分銀行已經(jīng)開(kāi)始試辦網(wǎng)上小額質(zhì)押貸款、住房按揭貸款等授信業(yè)務(wù)3。同時(shí)，銀行日益重視業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中的品牌戰(zhàn)略，出現(xiàn)了名牌網(wǎng)站和名牌產(chǎn)品。但目前我國(guó)尚未出現(xiàn)完全依賴或主要依賴信息網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展業(yè)務(wù)的純虛擬銀行。2.2.1.32.2.1.3 我國(guó)網(wǎng)上銀行起步晚，發(fā)展不均衡；我國(guó)網(wǎng)上銀行起步晚，發(fā)展不均衡；我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)雖然起步較晚，但發(fā)展迅速，尤其是在東部沿海等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市，網(wǎng)上銀行具有較高的普及率。但對(duì)于一些偏遠(yuǎn)地區(qū)，網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展還不夠全面和完善，呈現(xiàn)分布不均衡的狀態(tài)。網(wǎng)上銀行大多分布在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地方

16、，經(jīng)濟(jì)落后的地方發(fā)展的比較少。2.2.1.42.2.1.4 網(wǎng)絡(luò)銀行全球化、國(guó)際化發(fā)展趨勢(shì)明顯；網(wǎng)絡(luò)銀行全球化、國(guó)際化發(fā)展趨勢(shì)明顯；隨著經(jīng)濟(jì)全球化和金融國(guó)際化發(fā)展步子的加快，世界各國(guó)銀行業(yè)運(yùn)用并購(gòu)重組方式積極向海外擴(kuò)張4。目前，獲準(zhǔn)在中國(guó)內(nèi)地開(kāi)辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的外資銀行包括匯豐銀行、東亞銀行、渣打銀行、恒生銀行、花旗銀行等。另外，還有幾家外資銀行的申請(qǐng)正在審核之中。 ，我國(guó)海外銀行的分支機(jī)構(gòu)多達(dá) 600 多家，引進(jìn)外資金融機(jī)構(gòu) 200 多家，估計(jì)今后我國(guó)海外機(jī)構(gòu)數(shù)量擴(kuò)張的步子要放慢，而主要靠網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展來(lái)增加客戶，擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展使整個(gè)金4融市場(chǎng)融為一體，它縮短了國(guó)與國(guó)之間遙遠(yuǎn)

17、的距離，模糊了國(guó)與國(guó)、洲與洲之間的地域界限和文化傳統(tǒng)，業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)將變?yōu)樾抛u(yù)的主角和技術(shù)裝備水平及服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，在傳統(tǒng)銀行基礎(chǔ)上的網(wǎng)絡(luò)銀行模式近幾年可能有大的發(fā)展。但純網(wǎng)絡(luò)銀行經(jīng)過(guò)結(jié)構(gòu)調(diào)整和休養(yǎng)生息后天，將會(huì)有一個(gè)大的發(fā)展。2.2.32.2.3 我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行的管理現(xiàn)狀我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行的管理現(xiàn)狀2.2.3.12.2.3.1 思想認(rèn)識(shí)不到位思想認(rèn)識(shí)不到位由于電子銀行引入應(yīng)用時(shí)間不長(zhǎng)，各級(jí)管理工作者習(xí)慣于以往的手工管理，認(rèn)識(shí)不到電子銀行管理的風(fēng)險(xiǎn)及技術(shù)應(yīng)用可能引發(fā)的問(wèn)題。2.2.3.22.2.3.2 操作失誤操作失誤對(duì)管理人員、客戶沒(méi)有全面的認(rèn)識(shí)，操作失誤有時(shí)也會(huì)引起嚴(yán)重的網(wǎng)上銀行安全風(fēng)險(xiǎn)。除因客戶欠缺

18、網(wǎng)絡(luò)安全方面的知識(shí)而面臨相當(dāng)高的操作風(fēng)險(xiǎn)。例如，客戶在某些沒(méi)有安全防護(hù)措施的場(chǎng)合使用私人信息，如身份鑒定、信用卡號(hào)、銀行帳號(hào)等，容易被他人竊取導(dǎo)致帳號(hào)泄密，使客戶和銀行蒙受損失外，由于網(wǎng)上金融操作的復(fù)雜性，也同樣可能使操作人員難免在操作過(guò)程中出現(xiàn)失誤。為解決操作失誤問(wèn)題，首先，必須提高操作人員的技術(shù)水平，對(duì)重要的數(shù)據(jù)錄入進(jìn)行復(fù)核，其次，在軟件的設(shè)計(jì)上應(yīng)該有保證數(shù)據(jù)正確性和完整性的功能，最后，在客戶進(jìn)行操作時(shí)給予必要的提示，需要客戶的再次確認(rèn)。2.2.3.32.2.3.3 道德敗壞道德敗壞首先，內(nèi)部人員的不道德行為，由于網(wǎng)上銀行的防御系統(tǒng)對(duì)內(nèi)部人員不起作用，如果銀行內(nèi)部管理制度不嚴(yán)，銀行內(nèi)部人員

19、可以輕而易舉地竊取用戶信息而進(jìn)行犯罪，使客戶受到巨大損失，也給銀行資金和信譽(yù)帶來(lái)雙重?fù)p失。同時(shí)由于網(wǎng)絡(luò)空間的犯罪行為極難查證，盡管有時(shí)會(huì)留下痕跡，但很多時(shí)候都無(wú)跡可尋。比如，網(wǎng)上銀行內(nèi)部的某些職員利用職業(yè)優(yōu)勢(shì)，有目的地獲取客戶的私人資料，使用客戶的賬戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)投資，將交易風(fēng)險(xiǎn)直接轉(zhuǎn)嫁到客戶身上。其次，金融機(jī)構(gòu)的不道德行為。網(wǎng)上銀行最關(guān)注的是網(wǎng)絡(luò)信用，在網(wǎng)上銀行營(yíng)銷中注重信用是營(yíng)銷的前提。因此，維護(hù)一個(gè)值得客戶信賴、為客戶提供安全有保證的交易環(huán)境是非常關(guān)鍵的，也是吸引和留住客戶的重要手段。2.2.3.42.2.3.4 內(nèi)控失效內(nèi)控失效首先，制度傳導(dǎo)不到位造成內(nèi)控失效。 “制度比人重要”還是“人比

20、制度重要”？再完善的內(nèi)控制度，由不合格的制度執(zhí)行人來(lái)執(zhí)行，還是會(huì)使內(nèi)部控制被削弱或失效。歸根到底，銀行內(nèi)控制度的執(zhí)行還要由員工來(lái)完成。銀行制定的各項(xiàng)內(nèi)控制度能否得到貫徹執(zhí)行，內(nèi)控的職能能否得到充分發(fā)揮，很大程度上取決5于銀行員工的責(zé)任感和主動(dòng)性。其次，越權(quán)管理導(dǎo)致內(nèi)控制度失效。越權(quán)管理的人一般都是權(quán)力的掌握者。目前我國(guó)銀行的內(nèi)控制度一般是“控下不控上” ，對(duì)負(fù)責(zé)人和決策管理層的約束主要靠他們的覺(jué)悟程度和思想道德約束。事實(shí)上并不是也不可能是每個(gè)管理者都有很強(qiáng)的自我約束能力。這樣，在一無(wú)自我約束、二無(wú)外在控制的環(huán)境下，往往就會(huì)出現(xiàn)因?yàn)閭€(gè)別銀行管理人員濫用手中權(quán)力，按自己的意圖隨意行事，破壞內(nèi)部控制

21、制度的執(zhí)行，結(jié)果給國(guó)家和人民造成重大損失的情況。如南海工行的 3 名原行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)等這些本來(lái)應(yīng)該帶頭執(zhí)行和檢查落實(shí)內(nèi)控制度的領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)內(nèi)控制度的踐踏。領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)心經(jīng)營(yíng)成果比關(guān)心內(nèi)部控制興趣更大，這可能為損害銀行利益的行為提供成長(zhǎng)空間，將會(huì)增加銀行的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。精明成熟的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)內(nèi)控制度的嚴(yán)密實(shí)施是銀行成長(zhǎng)與發(fā)展的制度保證，而支持內(nèi)控機(jī)制運(yùn)行的環(huán)境，則首先取決于領(lǐng)導(dǎo)者們對(duì)內(nèi)部控制的認(rèn)知與重視程度。同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)營(yíng)理念和行為又會(huì)直接影響著內(nèi)部控制的各項(xiàng)規(guī)章制度遵循和執(zhí)行效果。最后，制度執(zhí)行缺乏“零容忍”是最根本的原因。所謂“零容忍” ，是基于“人之初，性本惡”的假設(shè)，以實(shí)際的約束和現(xiàn)實(shí)的激勵(lì)為

22、基礎(chǔ)，建立相關(guān)的制度體系，確定行為的容忍范圍，如果事先確定的行為一旦超越范圍，不管是誰(shuí)做的，都堅(jiān)決按章處罰，決不寬容。而目前國(guó)內(nèi)銀行在制度執(zhí)行中普遍缺乏“零容忍”的理念，以致于制度雖大，卻大不過(guò)人的膽量；制度雖有，不執(zhí)行也等于無(wú)，這是造成內(nèi)部控制制度失效的最根本的原因。 6第三章第三章 我國(guó)電子銀行的管理發(fā)展存在問(wèn)題我國(guó)電子銀行的管理發(fā)展存在問(wèn)題 3.1 與國(guó)外網(wǎng)上銀行相比存在的問(wèn)題盡管電子銀行在國(guó)內(nèi)發(fā)展迅速，但與國(guó)外網(wǎng)上銀行相比仍然存在著很大的差距。2009 年底我國(guó)個(gè)人網(wǎng)銀用戶覆蓋數(shù)達(dá) 6474.5 萬(wàn)，同比 2008 年增長(zhǎng)了33.7%，約占網(wǎng)民總數(shù) 31%。與發(fā)達(dá)地區(qū)相比，挪威和芬蘭兩

23、國(guó)的網(wǎng)上銀行用戶占網(wǎng)民的比重達(dá) 70%-80%，瑞典為 60%-70%。這意味著，中國(guó)電子銀行用戶的網(wǎng)民比例尚不及外國(guó)的一半。從營(yíng)銷模式上看，國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行以產(chǎn)品為中心，沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，而國(guó)外電子銀行以客戶為中心，能為客戶提供個(gè)性化和差異化服務(wù)；從產(chǎn)品信息化程度上看，國(guó)內(nèi)電子銀行受傳統(tǒng)業(yè)務(wù)制度束縛大，依賴實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，而國(guó)外電子銀行業(yè)務(wù)監(jiān)管寬松，可以不依賴實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)。此外在經(jīng)營(yíng)模式、營(yíng)銷模式等方面，國(guó)內(nèi)外電子銀行也存在著較大差異。究其原因，可以發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題：3.1.13.1.1 發(fā)展環(huán)境欠完善發(fā)展環(huán)境欠完善目前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)縱深和寬度都還有限，信息基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模小、終端設(shè)備普及程度失衡，客戶群體缺

24、乏規(guī)模，現(xiàn)代支付體系不完善，信用評(píng)價(jià)機(jī)制不健全，認(rèn)證中心（ca）體系尚未建成。3.1.23.1.2 市場(chǎng)主體發(fā)展不健全市場(chǎng)主體發(fā)展不健全目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行是在現(xiàn)有銀行基礎(chǔ)格局上發(fā)展起來(lái)的，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銀行延伸服務(wù)即所謂的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外靠的電子銀行系統(tǒng)，大多只滿足存款、匯款、匯兌等業(yè)務(wù)，只是一個(gè)簡(jiǎn)單化的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外掛，其實(shí)只能算照搬柜面業(yè)務(wù)的“上網(wǎng)銀行” 。目前，國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行一方面盲目攀比，盲目地引進(jìn)與投入；另一方面技術(shù)手段停留在低層次，缺乏內(nèi)涵，缺乏適合市場(chǎng)的特色。3.1.33.1.3 監(jiān)管服務(wù)有待進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管服務(wù)有待進(jìn)一步加強(qiáng)雖然網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法已經(jīng)出臺(tái)，網(wǎng)上銀行市場(chǎng)準(zhǔn)入的要求也開(kāi)始規(guī)范化。然

25、而，商業(yè)銀行過(guò)去那種在技術(shù)上想方設(shè)法采取措施避開(kāi)監(jiān)管的行為還會(huì)出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)金融的監(jiān)管要納入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、電子商務(wù)整體管理框架中考慮，同時(shí)制定國(guó)際性標(biāo)準(zhǔn)。就此而言，監(jiān)管的成熟之路還很長(zhǎng)。73.1.43.1.4 網(wǎng)上銀行的發(fā)展模式有待進(jìn)一步拓展網(wǎng)上銀行的發(fā)展模式有待進(jìn)一步拓展西方大銀行通常采取兩種方式發(fā)展其網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)。一是收購(gòu)現(xiàn)有的純網(wǎng)絡(luò)銀行，擴(kuò)大在金融市場(chǎng)的業(yè)務(wù)和份額，不僅包括批發(fā)金融業(yè)務(wù)，而且涉足零售金融業(yè)務(wù)。二是發(fā)展自己的網(wǎng)絡(luò)銀行，其戰(zhàn)略目的在于適應(yīng)客戶變化的交易偏好和降低經(jīng)營(yíng)成本。對(duì)那些資產(chǎn)小于 20 億的社區(qū)銀行，網(wǎng)絡(luò)銀行的出現(xiàn)削弱了它們與本地區(qū)行業(yè)聯(lián)系密切、與客戶接近的優(yōu)勢(shì)，從而迫使它們采

26、用防御性跟進(jìn)戰(zhàn)略，將網(wǎng)絡(luò)銀行看作吸引客戶的工具。由于網(wǎng)絡(luò)銀行進(jìn)入壁壘低，業(yè)務(wù)差異小，金融服務(wù)的特色尤為重要。特色化戰(zhàn)略是它們發(fā)展戰(zhàn)略中關(guān)鍵的組成部分，以業(yè)務(wù)創(chuàng)新結(jié)合新興信息技術(shù)。參照西方網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展歷程，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)可以分為三個(gè)階段。第一階段：商業(yè)銀行首先將現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成，形成自己的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，這一過(guò)程包括了銀行業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。第二階段：商業(yè)銀行在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)完善的基礎(chǔ)上，開(kāi)始建立網(wǎng)站，發(fā)布信息，接受并處理客戶的申請(qǐng)和信息，在客戶和銀行之間共享信息，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銀行的部分功能。第三階段：商業(yè)銀行利用已建立的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)，參與電子商務(wù)交易整體運(yùn)作，創(chuàng)新銀行業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)完全的網(wǎng)絡(luò)銀行。

27、網(wǎng)絡(luò)銀行還很年輕，從產(chǎn)生到現(xiàn)在還不足四年，無(wú)須否認(rèn)的是，網(wǎng)絡(luò)銀行的進(jìn)一步發(fā)展仍面臨許多困難，他們吸引客戶的能力和長(zhǎng)期的盈利能力都還值得研究。但是隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，各家網(wǎng)上銀行也會(huì)不斷地推出新的服務(wù)項(xiàng)目。網(wǎng)絡(luò)銀行已然是銀行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。我國(guó)銀行業(yè)要在戰(zhàn)略上重視網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)的建設(shè)，重視市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)和占有，建立服務(wù)品牌。3.2 網(wǎng)絡(luò)銀行管理存在的問(wèn)題3.2.13.2.1 思想認(rèn)識(shí)不到位，管理工作薄弱思想認(rèn)識(shí)不到位，管理工作薄弱電子銀行在相當(dāng)程度上應(yīng)能分流柜面業(yè)務(wù)，緩解柜員勞動(dòng)強(qiáng)度，并可帶來(lái)直接的業(yè)務(wù)收入和高附加值的潛在效益。但在實(shí)際工作中，由于一些銀行對(duì)電子銀行認(rèn)識(shí)不足，只是將其作為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的補(bǔ)充手

28、段，在重視直接效益指標(biāo)考核的情況下，對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的積極性不高，領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)該業(yè)務(wù)的重視程度不夠。由于認(rèn)識(shí)上的偏差，柜員在忙于傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)時(shí)，缺乏主動(dòng)營(yíng)銷和推介電子銀行的意識(shí)，使得電子銀行的優(yōu)勢(shì)無(wú)法發(fā)揮。8從經(jīng)營(yíng)運(yùn)作層面上看，電子銀行是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，其業(yè)務(wù)分散在多個(gè)部門(mén)之中，如科技、銀行卡、會(huì)計(jì)、個(gè)人業(yè)務(wù)，機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)等，由于缺乏一個(gè)專門(mén)的部門(mén)對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃和指導(dǎo)，造成電子銀行在業(yè)務(wù)拓展和管理控制上各自為政，管理職能分散的局面，使前臺(tái)操作與后臺(tái)控制、業(yè)務(wù)營(yíng)銷與技術(shù)支持、產(chǎn)品經(jīng)理與客戶經(jīng)理問(wèn)難以協(xié)調(diào)，部門(mén)之間的”合力”無(wú)法形成。在立項(xiàng)、開(kāi)發(fā)、管理和風(fēng)險(xiǎn)控制等方面缺乏一套完整、系統(tǒng)的制度和方

29、法，不能適應(yīng)電子銀行發(fā)展的需要。3.2.23.2.2 營(yíng)銷機(jī)制不健全，客戶結(jié)構(gòu)不理想營(yíng)銷機(jī)制不健全，客戶結(jié)構(gòu)不理想目前一些電子銀行的營(yíng)銷和宣傳更偏重于短期行為。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，電子銀行宣傳品匱乏，柜員對(duì)產(chǎn)品缺乏足夠了解，更無(wú)主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)。在深入網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研時(shí)，我們?cè)吹?，?dāng)客戶在柜面辦理賬戶查詢業(yè)務(wù)受阻時(shí)，柜員卻沒(méi)有意識(shí)主動(dòng)地為客戶推介既能方便客戶又能減輕自身工作壓力的電子銀行業(yè)務(wù)。從客戶結(jié)構(gòu)上看，高低端客戶比例明顯失衡，客戶資源不容樂(lè)觀，客戶結(jié)構(gòu)亟待調(diào)整。面對(duì)電子銀行低端客戶占比較大的現(xiàn)實(shí)，一些銀行的電子銀行市場(chǎng)細(xì)分不足，客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整不力，存在畏難情緒。3.2.33.2.3 宣傳力度不夠，市場(chǎng)認(rèn)知度

30、不高宣傳力度不夠，市場(chǎng)認(rèn)知度不高一些銀行對(duì)電子銀行產(chǎn)品的宣傳攻勢(shì)不大，宣傳方式不夠豐富，宣傳投入乏力，立體營(yíng)銷格局尚未形成，因而市場(chǎng)認(rèn)知度較低，客戶”認(rèn)購(gòu)”熱情不高。事實(shí)上，經(jīng)過(guò)近兩年的技術(shù)改造，各行的電子銀行建設(shè)都得到了加強(qiáng)，但由于缺乏深入人心的宣傳推動(dòng)，有些銀行的電子銀行業(yè)務(wù)進(jìn)展緩慢，未形成品牌效應(yīng)。3.2.43.2.4 功能有待完善，拳頭產(chǎn)品較少功能有待完善，拳頭產(chǎn)品較少目前，許多電子銀行存在經(jīng)營(yíng)特色不足，拳頭產(chǎn)品、名牌產(chǎn)品嚴(yán)重匱乏，注冊(cè)手續(xù)復(fù)雜，客戶等候時(shí)間長(zhǎng)，操作不便，銀行專業(yè)術(shù)語(yǔ)難懂等問(wèn)題。例如，電話銀行操作起來(lái)相對(duì)繁瑣，語(yǔ)音報(bào)讀菜單冗長(zhǎng)，造成客戶不必要的話費(fèi)浪費(fèi)，影響了客戶的使用

31、熱情。網(wǎng)上銀行雖具直觀性，但因熟練使用電腦的客戶人數(shù)相對(duì)較少，普及與推廣十分有限。同時(shí)，頻繁改版、升級(jí)也在某種程度上影響了系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性，使客戶產(chǎn)生陌生感，最終導(dǎo)致客戶流失。93.2.53.2.5 售后服務(wù)不到位，市場(chǎng)培育能力差售后服務(wù)不到位，市場(chǎng)培育能力差一是客戶意見(jiàn)得不到及時(shí)反饋，銀行產(chǎn)品的部分功能仍有待改進(jìn)。如企業(yè)網(wǎng)上銀行與現(xiàn)金管理平臺(tái)的整合、大客戶個(gè)性化服務(wù)、本地特色業(yè)務(wù)問(wèn)題等。=是缺乏有效的跟蹤和售后服務(wù)體系。相當(dāng)一部分客戶在初次使用電子銀行時(shí)會(huì)存在疑惑，如果在最需要幫助時(shí)無(wú)法得到支持，將會(huì)極大挫傷客戶的使用熱情，導(dǎo)致客戶開(kāi)戶后放棄使用，造成銀行系統(tǒng)資源的浪費(fèi)。三是缺乏足夠的市場(chǎng)培

32、育能力。目前，由于許多客戶對(duì)電子銀行概念模糊、認(rèn)識(shí)不清，加之網(wǎng)上黑客猖獗，假冒網(wǎng)站防不勝防，網(wǎng)上交易的安全性難以預(yù)料，大部分客戶仍習(xí)慣于接受面對(duì)面的臨柜服務(wù)，而不愿意選擇網(wǎng)上銀行做業(yè)務(wù)。一些地區(qū)網(wǎng)速緩慢、無(wú)法鏈接等客觀因素也影響了部分客戶使用電子銀行的積極性。3.2.63.2.6 培訓(xùn)鏈條斷裂，專業(yè)人才匱乏培訓(xùn)鏈條斷裂，專業(yè)人才匱乏一些銀行沒(méi)有將電子銀行的培訓(xùn)工作向下延伸到網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)際參與培訓(xùn)人數(shù)相對(duì)于龐大的員工隊(duì)伍來(lái)講，比例甚小，且灌輸式培訓(xùn)很難讓受訓(xùn)者得到全面提高，加之部分員工缺乏計(jì)算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)，實(shí)際培訓(xùn)效果并不理想。同時(shí)，專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)滯后，基層行業(yè)務(wù)和技術(shù)骨干不足，員工換崗頻繁，隊(duì)伍穩(wěn)

33、定性差。有的銀行讓那些對(duì)電子銀行一知半解的員工做產(chǎn)品營(yíng)銷和推介，難免會(huì)影響到電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。目前，利益分配和考核機(jī)制不健全，主辦行與協(xié)辦行、管理行與經(jīng)營(yíng)行之間利益分配不合理，協(xié)辦行為主辦行”埋單現(xiàn)象，也極大挫傷了一些銀行的積極性。3.2.73.2.7 電子銀行安全性問(wèn)題電子銀行安全性問(wèn)題電子銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)是主要應(yīng)用因特網(wǎng)進(jìn)行交易、清算和信息發(fā)布的服務(wù)系統(tǒng)，因此業(yè)務(wù)運(yùn)行過(guò)程中信息的安全可靠是第一位的。信息的安全是指如何保持?jǐn)?shù)據(jù)的保密性、完整性、真實(shí)性、可用性等安全，其技術(shù)手段包括加密、數(shù)字簽名、身份認(rèn)證，安全協(xié)議(SET,SSD 及 CA 機(jī)制等。銀行所面臨的主要威脅有：“黑客 ，對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的

34、攻擊、計(jì)算機(jī)病毒(特洛伊木馬和電腦蠕蟲(chóng)等)、隱蔽通道、強(qiáng)力攻擊、拒絕服務(wù)攻擊等。操作系統(tǒng)的脆弱性、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的脆弱性、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的脆弱性、缺少安全管理措施等也增加了銀行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的不安全程度。而傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)中采用物理簽名，它的不安全性程度很小，可以當(dāng)面核對(duì)支付工具的真?zhèn)?。但如果僅用密碼系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密將只能保證信息的保密性，而不能保證信息的真實(shí)性和消息的10不可偽造性，即不能確保此信息是否來(lái)自授權(quán)的發(fā)送方，也不能確保信息在傳送過(guò)程中是否被篡改了，因此不足以保證網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的通訊安全。要確保信息在網(wǎng)絡(luò)中傳播時(shí)不會(huì)被篡改和偽造，就需要采用基本密碼系統(tǒng)的協(xié)議技術(shù)。例如，買賣雙方在交易前要互相驗(yàn)證對(duì)方的數(shù)

35、字證書(shū)，如果附在數(shù)字證書(shū)上的 CA 的數(shù)字簽名正確無(wú)誤，則對(duì)方的身份可以確信無(wú)疑，從而保證重要識(shí)別信息的真實(shí)性和完整性。客戶對(duì)電子銀行安全性心存疑慮，持觀望態(tài)度，影響電子銀行的快速發(fā)展?？蛻艉灱s客戶少或簽約后不使用、通過(guò)走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)網(wǎng)上銀行的一些顧慮是：財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)入主要考慮的是資金的安全，雖然對(duì)網(wǎng)上銀行在業(yè)務(wù)處理上的高效快捷十分清楚，但對(duì)通過(guò) INTERNET 傳送業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全性始終放心不下，一提到1NTERNET,馬上聯(lián)想到“黑客” 木馬” ，對(duì)網(wǎng)上銀行的數(shù)據(jù)加密技術(shù)持懷疑態(tài)度，再就是一旦使用網(wǎng)上銀行來(lái)處理結(jié)算業(yè)務(wù)，可能涉及到對(duì)目前的財(cái)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)，人員重新分工，影響面比較大，其本人也

36、需要全面學(xué)習(xí)授權(quán)管理、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、帳戶管理等一系列內(nèi)容，怕出問(wèn)題，有畏難情緒，只想維持現(xiàn)狀、財(cái)務(wù)人員對(duì)科技含量高的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)雖然非常歡迎，但一想到需要學(xué)習(xí)大量的完全陌生的東西，怕出問(wèn)題，擔(dān)責(zé)任，盡管銀行承諾客戶經(jīng)理全程指導(dǎo)，但仍持敬而遠(yuǎn)之的態(tài)度。3.2.83.2.8 信用問(wèn)題信用問(wèn)題電子銀行的整個(gè)交易過(guò)程幾乎全部在網(wǎng)上完成，這種金融交易的“虛擬性”一方面推動(dòng)銀行業(yè)減少時(shí)間和地域的限制，另一方面也使交易對(duì)象變得難以明確、交易過(guò)程更加不透明。數(shù)字簽名未被廣泛接受使得電子銀行比傳統(tǒng)銀行具有更大的信用風(fēng)險(xiǎn)。強(qiáng)大的負(fù)面公眾輿論將導(dǎo)致銀行資金或客戶的嚴(yán)重流失?？傊萍s電子銀行的發(fā)展有技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的、社會(huì)

37、的諸多方面的因素，解決時(shí)需要部門(mén)通力合作、多管齊下。計(jì)算機(jī)改變了我們的生活，因特網(wǎng)更是將我們的生活推向一個(gè)全新的時(shí)代，它給金融業(yè)帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。通過(guò)因特網(wǎng)為顧客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將成為銀行業(yè)發(fā)展的必由之路。我們要對(duì)電子銀行的燦爛前景充滿信心，更要重視和解決制約其發(fā)展的不利因素，只有這樣，電子銀行才不會(huì)只是一場(chǎng)美麗的夢(mèng)。第四章第四章 我國(guó)網(wǎng)上銀行我國(guó)網(wǎng)上銀行面臨問(wèn)題的應(yīng)對(duì)對(duì)策面臨問(wèn)題的應(yīng)對(duì)對(duì)策114.1 對(duì)我國(guó)網(wǎng)銀存在問(wèn)題的建議針對(duì)我國(guó)網(wǎng)上銀行存在的現(xiàn)狀和面臨的問(wèn)題，提出如下建議：一、創(chuàng)新管理模式，提升經(jīng)營(yíng)層次一、創(chuàng)新管理模式，提升經(jīng)營(yíng)層次銀行必須打破慣性思維束縛，切實(shí)把發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)放在

38、重要的戰(zhàn)略位置。針對(duì)目前電子銀行管理分散、效率不高等問(wèn)題，當(dāng)務(wù)之急是對(duì)現(xiàn)有電子銀行管理部門(mén)進(jìn)行整合與再造，構(gòu)建專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的組織體系。把電子銀行發(fā)展作為打造零售銀行的重要渠道，在資金、政策、編制等方面給予電子銀行部門(mén)大力支持，全力推動(dòng)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展；要加強(qiáng)對(duì)銀行電子化信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)建設(shè)，特別是加大軟硬件系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和研發(fā)力度，積極發(fā)展我國(guó)先進(jìn)的、具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的信息技術(shù)，促進(jìn)銀行電子化的發(fā)展。二、強(qiáng)化品牌意識(shí)，健全營(yíng)銷機(jī)制二、強(qiáng)化品牌意識(shí)，健全營(yíng)銷機(jī)制目前，各行電子銀行低端客戶所占比例較為突出，面對(duì)這樣的市場(chǎng)和客戶群體，要有針對(duì)性地推出適銷對(duì)路的產(chǎn)品，以鞏固原有客戶，轉(zhuǎn)化不良客戶，挖掘潛在客戶

39、。同時(shí)，建立一支具有專業(yè)營(yíng)銷知識(shí)和豐富營(yíng)銷手段的隊(duì)伍，能夠做到針對(duì)不同客戶實(shí)施不同的營(yíng)銷策略，為高端客戶提供 VIP 服務(wù)，為中端客戶提供大眾服務(wù)，為低端客戶提供便民服務(wù)8。三、加強(qiáng)宣傳力度，提升產(chǎn)品影響、加強(qiáng)宣傳力度，提升產(chǎn)品影響首先可以開(kāi)展形式多樣的宣傳活動(dòng)，加強(qiáng)與潛在客戶的交流溝通，消除對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)安全性的疑慮和恐懼心理。例如積極開(kāi)展財(cái)務(wù)通進(jìn)企業(yè)活動(dòng)，幫助柜面客戶向網(wǎng)銀遷移，提高企業(yè)網(wǎng)銀財(cái)務(wù)通代發(fā)客戶占比；或是廣泛開(kāi)展 ATM 自助設(shè)備積分抽獎(jiǎng)活動(dòng)，積極引導(dǎo)客戶使用自助銀行，提高自助銀行利用率。在此基礎(chǔ)上，繼續(xù)擴(kuò)大宣傳效果，利用網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)刊和新興媒體等途徑廣泛宣傳電子銀行的運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)

40、，宣傳電子銀行產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和使用方法，積極引導(dǎo)廣大群眾，提高客戶對(duì)電子銀行的認(rèn)知度。四、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，完善服務(wù)功能四、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，完善服務(wù)功能針對(duì)目前電子銀行產(chǎn)品特色不足，功能殘缺的問(wèn)題，當(dāng)務(wù)之急是進(jìn)一步加大電子銀行產(chǎn)品和功能的整合力度，開(kāi)發(fā)出具有地方特色的網(wǎng)上銀行平臺(tái)，并不斷完善服務(wù)，同時(shí)以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，盡力刪繁就簡(jiǎn)，著力打造拳頭產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力。例如通過(guò)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工程，采取打包推介和捆綁銷售方式，建立暢通的營(yíng)銷渠道，進(jìn)一步擴(kuò)大電子銀行規(guī)模，實(shí)現(xiàn)電子分銷渠道的多功能發(fā)展。五、健全服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量五、健全服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量12 售后服務(wù)是體現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵，電子銀行產(chǎn)品

41、也不例外。因此應(yīng)該以客戶分類為基礎(chǔ)，開(kāi)展電子銀行個(gè)性化服務(wù)，做到售前有推介、售中有輔導(dǎo)、售后有回訪的高質(zhì)量服務(wù)。一是提供規(guī)范化服務(wù)。為電子銀行客戶提供咨詢、上門(mén)換卡、電話投訴、緊急援助、發(fā)放對(duì)賬單等服務(wù)項(xiàng)目。二是提供差異化服務(wù)。針對(duì)黃金客戶，可配備專職客戶經(jīng)理，向客戶公布手機(jī)號(hào)碼，隨時(shí)解答和解決客戶問(wèn)題，并組織客戶沙龍、黃金客戶體驗(yàn)等活動(dòng)，鎖定高端客戶。三是提供增值服務(wù)。采取客戶積分、換卡抽獎(jiǎng)等活動(dòng)，提高客戶使用電子銀行的頻率。同時(shí)，引進(jìn)社會(huì)化服務(wù)體系，開(kāi)展免費(fèi)訂房、訂票及消費(fèi)折扣、網(wǎng)上支付等電子商務(wù)項(xiàng)目。四是提供附加服務(wù)。以對(duì)賬單為介質(zhì)，在控制成本的前提下提供最新業(yè)務(wù)信息、信用級(jí)別提示、生日

42、祝賀等服務(wù)。五是提供巡訪服務(wù)。建立電子銀行客戶資料檔案和服務(wù)反饋登記簿，采取定期巡訪方式，為重點(diǎn)客戶提供面對(duì)面的服務(wù)。六、規(guī)范員工培訓(xùn)，強(qiáng)化部門(mén)職責(zé)六、規(guī)范員工培訓(xùn)，強(qiáng)化部門(mén)職責(zé)電子銀行的產(chǎn)品不斷推陳出新，員工的培訓(xùn)也必須滿足產(chǎn)品營(yíng)銷的需要，不僅要跟得上產(chǎn)品更新的速度，更要具有一定的深度。灌輸式的培訓(xùn)所起的作用微乎其微，因此建立培訓(xùn)成績(jī)與考核、晉升掛鉤的機(jī)制勢(shì)在必行。不斷強(qiáng)化員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，是將電子銀行做大、做強(qiáng)的前提。同時(shí)，由于電子銀行種類繁多，涉及面廣，單靠一個(gè)或幾個(gè)部門(mén)不可能取得實(shí)質(zhì)性的突破，必須依靠各部門(mén)相互配合和合作才能有所作為。在管理層面，要落實(shí)科技、銀行卡、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、個(gè)人

43、業(yè)務(wù)、會(huì)計(jì)等部門(mén)職責(zé)，制定科學(xué)、合理的配套考核辦法。七、加強(qiáng)安全措施，保障業(yè)務(wù)安全七、加強(qiáng)安全措施，保障業(yè)務(wù)安全目前，絕大部分開(kāi)通了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行都采用了由權(quán)威統(tǒng)一的信息安全認(rèn)證機(jī)構(gòu)中國(guó)金融認(rèn)證中心（CFCA）發(fā)放的數(shù)字證書(shū)。這種合法的、由第三方 CFCA 提供的安全認(rèn)證，對(duì)于保障網(wǎng)上銀行安全、保障交易各方的合法權(quán)益起到至關(guān)重要的重要。同時(shí)，各行也要著力防范電子銀行系統(tǒng)的安全風(fēng)險(xiǎn)，要對(duì)可能產(chǎn)生系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的各種環(huán)境及技術(shù)條件嚴(yán)格監(jiān)管，特別是對(duì)使用的系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件要進(jìn)行嚴(yán)格測(cè)試、審核，確保網(wǎng)絡(luò)銀行支付系統(tǒng)的安全運(yùn)行9。4.2 針對(duì)我國(guó)網(wǎng)上銀行的制約因素的解決辦法目前，絕大部分開(kāi)通了網(wǎng)上銀

44、行業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行都采用了由權(quán)威統(tǒng)一的信息安全認(rèn)證機(jī)構(gòu)中國(guó)金融認(rèn)證中心（CFCA）發(fā)放的數(shù)字證書(shū)。這種合法的、由第三方 CFCA 提供的安全認(rèn)證，對(duì)于保障網(wǎng)上銀行安全、保障交易各方的合法權(quán)益起到至關(guān)重要的重要。同時(shí)，各行也要著力防范電子銀行系統(tǒng)的安全風(fēng)險(xiǎn)，要對(duì)可能產(chǎn)生系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的各種環(huán)境及技術(shù)條件嚴(yán)格監(jiān)管，特別是對(duì)使用的系統(tǒng)軟件13和應(yīng)用軟件要進(jìn)行嚴(yán)格測(cè)試、審核，確保網(wǎng)絡(luò)銀行支付系統(tǒng)的安全運(yùn)行10。近年來(lái)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)有較快的發(fā)展，但總的來(lái)說(shuō)還很薄弱，我國(guó)網(wǎng)上銀行的發(fā)展主要存在法律法規(guī)不健全、網(wǎng)絡(luò)安全隱患多、信用體制缺失和網(wǎng)絡(luò)人才匱乏等問(wèn)題。銀行電子商務(wù)的長(zhǎng)期發(fā)展需要加快基礎(chǔ)社會(huì)環(huán)境建設(shè)，這就需要

45、政府的引導(dǎo)和全社會(huì)努力的雙重作用來(lái)完成。一、法律法規(guī)一、法律法規(guī)首先，有必要建立規(guī)范完善的一整套電子商務(wù)的法律體系以及從中央到地方的銀行電子商務(wù)法規(guī)條例，專門(mén)規(guī)范高新電子技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，傳統(tǒng)生產(chǎn)、銷售等商務(wù)和金融資金流動(dòng)的結(jié)合環(huán)節(jié)的經(jīng)濟(jì)行為，內(nèi)容應(yīng)涉及認(rèn)證中心，數(shù)字簽名、電子合同的法律效力、電子票據(jù)的合法性、信息安全、網(wǎng)上企業(yè)管理、隱私權(quán)與知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、電子銀行業(yè)務(wù)的市場(chǎng)準(zhǔn)入，及網(wǎng)上交易的經(jīng)濟(jì)糾紛處理規(guī)程等法律問(wèn)題，另外,國(guó)家還應(yīng)逐步完善票據(jù)法、銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法等其他金融相關(guān)立法，為電子商務(wù)和電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造良好的法律環(huán)境11。二、網(wǎng)絡(luò)安全二、網(wǎng)絡(luò)安全建立和規(guī)范安全認(rèn)證體系。資金在網(wǎng)上

46、劃撥，安全性是最大問(wèn)題，發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，大量經(jīng)濟(jì)信息在網(wǎng)上傳遞。而在以網(wǎng)上支付為核心的網(wǎng)絡(luò)銀行，電子商務(wù)最核心的部分包括 ca 認(rèn)證在內(nèi)的電子支付流程。國(guó)內(nèi)不少銀行都在做網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)，但都因?yàn)榉?、管理等方面的原因，最后只能?shí)行局限交易，也就是說(shuō)國(guó)內(nèi)目前的網(wǎng)絡(luò)銀行還不能算真正的網(wǎng)絡(luò)銀行，只有真正建立起國(guó)家金融權(quán)威認(rèn)證中心（ca）系統(tǒng)，才能為網(wǎng)上支付提供法律保障。目前中國(guó)金融 ca 工程已正式啟動(dòng)，商業(yè)銀行及有關(guān)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行電子商務(wù)的網(wǎng)上相關(guān)法規(guī)必須研究制度，逐步為網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的法律環(huán)境12。建立統(tǒng)一的支付網(wǎng)絡(luò)體系，解決跨行結(jié)算體系。支付網(wǎng)關(guān)連接消費(fèi)者、商家和銀行，是商業(yè)銀行系統(tǒng)

47、與公共網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系的橋梁，由于歷史的原因，我國(guó)國(guó)有銀行資金平衡能力脆弱，超負(fù)荷經(jīng)營(yíng)態(tài)勢(shì)嚴(yán)重，直接制約了銀行內(nèi)控機(jī)制的建立和資產(chǎn)負(fù)債比例管理的實(shí)施，而這一問(wèn)題的癥結(jié)，在于銀行系統(tǒng)內(nèi)不同行之間結(jié)算資金和資金收付而引起的債權(quán)債務(wù)的清算方式，為了徹底改革這種傳統(tǒng)的聯(lián)行業(yè)務(wù)體制，必須盡快建立資金匯劃清算系統(tǒng)的高速公路，而建立這種支付網(wǎng)關(guān)，需要選擇與各商業(yè)銀行既緊密聯(lián)系又權(quán)威性、公正性，又可按市場(chǎng)化運(yùn)作的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行建設(shè)，可由中國(guó)人民銀行牽頭，建立會(huì)員制機(jī)構(gòu)。建立健全自身的網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)。隨著網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，必然出現(xiàn)很多金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新，也必將涉及到現(xiàn)行金融管理體制和政策的空白點(diǎn)或禁區(qū)。同時(shí)計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系

48、統(tǒng)極易遭受黑客和病毒的襲擊，內(nèi)部技術(shù)和操作故障都難以避免，而由此產(chǎn)生的損失則因我國(guó)涉及到網(wǎng)絡(luò)交易方面的條款還不健全，各方的合法權(quán)益難以得到保障。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，銀行業(yè)一些傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)將被放大，使銀行14面臨的風(fēng)險(xiǎn)更大。因此，銀行應(yīng)盡快建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的安全體系，不僅包括防范計(jì)算機(jī)犯罪、防病毒、防黑客，還應(yīng)包括各類電腦識(shí)別系統(tǒng)的防護(hù)系統(tǒng)。以及防止自然災(zāi)害惡意侵入，人為破壞，金融詐騙等各類因素。三、信用體制三、信用體制大力推進(jìn)信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)。擴(kuò)大網(wǎng)上銀行的生存空間，電子商務(wù)與網(wǎng)上銀行的發(fā)展空間取決于信息基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)模的水平，信息終端以及信息知識(shí)的普及程度。因此，要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息基礎(chǔ)建設(shè)，盡快普及計(jì)

49、算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)?，F(xiàn)階段必須提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)緊迫感，如果落后三五年，今后可能差之千里，必須進(jìn)一步推廣應(yīng)用網(wǎng)上銀行成果，使國(guó)民通過(guò)感性認(rèn)識(shí)，感覺(jué)到網(wǎng)上銀行發(fā)展對(duì)我國(guó)信息化、自動(dòng)化、現(xiàn)代化的優(yōu)勢(shì)，感受到網(wǎng)上銀行對(duì)于促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重大作用，感知到網(wǎng)上銀行迅速發(fā)展沒(méi)商量，通過(guò)教育、培訓(xùn)等方式提高國(guó)民素質(zhì)，更新理財(cái)觀念，大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，提高銀行體系網(wǎng)絡(luò)化水平，這是推動(dòng)網(wǎng)上銀行發(fā)展的前提，也是當(dāng)務(wù)之急。結(jié)合信貸登記系統(tǒng)和存款實(shí)名制，建立和完善社會(huì)信用體系。要積極推行“銀行信貸登記咨詢系統(tǒng)” ，在建立和完善企業(yè)信貸登記制度的基礎(chǔ)上，盡快開(kāi)發(fā)和推廣個(gè)人信貸登記系統(tǒng)，逐步實(shí)現(xiàn)貸款信息共享，為防范信貸風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)

50、，還可以以居民存款實(shí)名制為基礎(chǔ)，開(kāi)發(fā)個(gè)人信用數(shù)據(jù)庫(kù)，用以提供個(gè)人信用報(bào)告網(wǎng)絡(luò)查詢服務(wù)、個(gè)人信用資信認(rèn)證，信用等級(jí)評(píng)估和信用咨詢服務(wù)，逐步建立個(gè)人信用體系。中國(guó)人民銀行應(yīng)盡快組織進(jìn)行個(gè)人信用評(píng)估體系建設(shè)，逐步建立健全全社會(huì)個(gè)人信用體系。建立和完善社會(huì)信用體系，這是銀行電子商務(wù)發(fā)展的兩大支柱之一。電子商務(wù)發(fā)展以互聯(lián)網(wǎng)等電子工具為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的虛擬媒介載體，需要高度的信用機(jī)制支撐，而滿足此要求，建立完善的社會(huì)信用體系就必須依靠政府的引導(dǎo)、政策的支持13。四、人才培養(yǎng)四、人才培養(yǎng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行，不僅需要完備的金融知識(shí)，更需要具備充分的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)。在網(wǎng)上銀行網(wǎng)站的建設(shè)和維護(hù)方面，要有具備計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)硬件

51、知識(shí)的人才，在網(wǎng)上銀行網(wǎng)頁(yè)和網(wǎng)絡(luò)金融新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面，要有具備計(jì)算機(jī)軟件開(kāi)發(fā)知識(shí)和具備銀行業(yè)務(wù)支持的人士。目前，我國(guó)各商業(yè)銀行不僅人才匱乏，同時(shí)也面臨加入 WTO 后外資銀行激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)的考驗(yàn)，如何解決人才短缺問(wèn)題也是我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施電子化風(fēng)險(xiǎn)控制中的重要問(wèn)題。我國(guó)銀行業(yè)要重視網(wǎng)絡(luò)人才的培養(yǎng)，特別是同時(shí)具備網(wǎng)絡(luò)知識(shí)和金融知識(shí)的人才培養(yǎng)。我們要建立高科技人才的培養(yǎng)戰(zhàn)略，更新銀行業(yè)高科技人才的激勵(lì)與約束機(jī)制。要采取有效措施吸引和凝聚優(yōu)秀科技人才，特別是青年人才，要從政策上穩(wěn)定人才，充分發(fā)揮人才作用，為人才的發(fā)展提供寬松的環(huán)境和良好的外部條件。要加大對(duì)科技人員在業(yè)務(wù)和技術(shù)方面的培訓(xùn)，提供各種條件鼓1

52、5勵(lì)其參加境內(nèi)外的培訓(xùn)與深造，并且積極吸收外部人才充實(shí)銀行內(nèi)部實(shí)力，為科技人才隊(duì)伍注入新鮮血液，從而增強(qiáng)機(jī)構(gòu)活力，為銀行的電子化風(fēng)險(xiǎn)控制建設(shè)做好人才的儲(chǔ)備。第五章第五章 網(wǎng)上銀行優(yōu)化管理的措施網(wǎng)上銀行優(yōu)化管理的措施5.1 創(chuàng)新管理模式，提升經(jīng)營(yíng)層次針對(duì)電子銀行管理分散、效率不高等問(wèn)題，當(dāng)務(wù)之急是在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作層面上對(duì)現(xiàn)有電子銀行管理部門(mén)進(jìn)行整合與再造，構(gòu)建專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的組織體系。有三種模式可供考慮：一是轉(zhuǎn)變部門(mén)工作職責(zé)，將經(jīng)營(yíng)行科技部門(mén)更名為電子銀行部門(mén)，具體負(fù)責(zé)電子銀行的集中管理和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的技術(shù)支持；二是由銀行卡部門(mén)牽頭，在銀行卡部門(mén)內(nèi)部組建電子銀行部，實(shí)行一套班子，兩塊牌子，在履行原有卡業(yè)務(wù)管理

53、職能的同時(shí)，行使電子銀行經(jīng)營(yíng)管理職能：三是單設(shè)獨(dú)立的電子銀行部。同時(shí)，不斷完善管理制度、辦法及相關(guān)措施，加強(qiáng)部門(mén)聯(lián)動(dòng)和橫向協(xié)作，通過(guò)傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品和電子銀行產(chǎn)品的捆綁銷售，為客戶提供個(gè)性化、一體化的解決方案，提升整體服務(wù)品質(zhì)。5.2 科學(xué)細(xì)分市場(chǎng)，健全營(yíng)銷機(jī)制我們要采取總成本領(lǐng)先和差異化相結(jié)合的電子銀行發(fā)展戰(zhàn)略，必須進(jìn)行科學(xué)的市場(chǎng)細(xì)分，確定目標(biāo)客戶群。在實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶的年齡(組織)結(jié)構(gòu)、企業(yè)規(guī)模、分布區(qū)域、運(yùn)營(yíng)能力、行為偏好、個(gè)性化需求等進(jìn)行科學(xué)的分析和準(zhǔn)確的判斷，實(shí)行差別化服務(wù)策略，有針對(duì)性地推出適銷對(duì)路的產(chǎn)品。以全面的服務(wù)鎖定優(yōu)質(zhì)客戶，鞏固原有客戶，轉(zhuǎn)化不良客戶，挖掘潛在客戶在

54、綜合考慮對(duì)銀行的價(jià)值度、貢獻(xiàn)度、回報(bào)度的前提下，優(yōu)先抓好重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)支行、重點(diǎn)客戶的業(yè)務(wù)推動(dòng)工作，以行業(yè)龍頭和資金源頭為主攻方向，把資產(chǎn)質(zhì)量高、信譽(yù)度高，發(fā)展水平高的大型集團(tuán)、中外獨(dú)(和)資企業(yè)優(yōu)先發(fā)展為電子銀行客戶。利用產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢(shì)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，牢牢抓住優(yōu)質(zhì)客戶，形成核心群體，增加優(yōu)秀客戶占比，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，以點(diǎn)帶面地推動(dòng)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。健全營(yíng)銷機(jī)制，我們應(yīng)注重做好兩方面的工作。一是要切實(shí)抓好內(nèi)部培訓(xùn)，建立培訓(xùn)以考核驗(yàn)收，晉升與成績(jī)掛鉤的機(jī)制，讓培訓(xùn)貫穿工作的始終，而這樣做也符合我們建設(shè)學(xué)習(xí)型銀行的一貫宗旨。特別像電子銀行這種發(fā)展速度一日千里的新業(yè)務(wù)，不保持業(yè)務(wù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)發(fā)展的

55、同步，很難想象業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性。只有營(yíng)造一個(gè)“人人了解電子銀行” 、 “人人使用16電子銀行” 、 “人人宣傳電子銀行”的工作氛圍，才能為做好對(duì)外營(yíng)銷打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二是要建立專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍，豐富營(yíng)銷手段。建立一支專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍，對(duì)不同的客戶實(shí)旌不同的營(yíng)銷策略，確立以差別化產(chǎn)品和差異化服務(wù)為高端客戶提供貴賓化服務(wù)；為中端客戶提供大眾化服務(wù)；為低端客戶提供便民化服務(wù)的經(jīng)營(yíng)策略。并在此基礎(chǔ)上輔以陣地營(yíng)銷、媒體營(yíng)銷、交互式營(yíng)銷、戶外宣傳、廣告招貼等方式，構(gòu)成立體營(yíng)銷格局，以不斷豐富的營(yíng)銷手段，使電子銀行產(chǎn)品深入人心。在電子銀行宣傳營(yíng)銷策略上要充分體現(xiàn)電子時(shí)空觀：5.2.15.2.1 要重視網(wǎng)絡(luò)廣告策略

56、的運(yùn)用要重視網(wǎng)絡(luò)廣告策略的運(yùn)用如網(wǎng)上銀行具有無(wú)時(shí)空限制的相對(duì)自由化的信息發(fā)布功能，在這個(gè)信息發(fā)布平臺(tái)上，就應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)地，詳盡地、生動(dòng)活潑地介紹網(wǎng)上銀行服務(wù)，定制訪問(wèn)者方便點(diǎn)擊、親和力極強(qiáng)的演示界面，羅列安全及常見(jiàn)問(wèn)題的解答內(nèi)容，增強(qiáng)訪問(wèn)者的感性認(rèn)識(shí)，激發(fā)客戶申辦網(wǎng)上銀行的欲望、可以想象，當(dāng)一個(gè)傳統(tǒng)客戶獲知銀行網(wǎng)址，在點(diǎn)擊網(wǎng)站頁(yè)面的同時(shí)，就需要有一股強(qiáng)力拉引，而這股強(qiáng)力就必須依靠電子銀行廣告的促銷魅力。5.2.25.2.2 電子銀行的銷售促進(jìn)策略的運(yùn)用。電子銀行的銷售促進(jìn)策略的運(yùn)用。銷售促進(jìn)就是電子銀行利用各種刺激型的促銷手段，吸引新的嘗試者和報(bào)答忠誠(chéng)的客戶。電子銀行新的嘗試者一般分為潛在客戶和已

57、接受其它電子銀行服務(wù)的客戶。仍以網(wǎng)上銀行為例，同電子商戶合作者采取雙方讓利優(yōu)惠客戶的促銷聯(lián)營(yíng)策略，會(huì)吸引新的嘗試者選擇電子銀行服務(wù)；網(wǎng)上銀行客戶注冊(cè)抽獎(jiǎng)促銷，也會(huì)快速吸引客戶的申辦。而建設(shè)銀行廣州分行將“九運(yùn)會(huì)紀(jì)念卡”獨(dú)家在網(wǎng)上銀行銷售，促銷效果明顯，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)量大增。5.2.35.2.3 構(gòu)建構(gòu)建 CRMCRM 互動(dòng)發(fā)展互動(dòng)發(fā)展電子銀行是銀行規(guī)劃和實(shí)施客戶關(guān)系管理(CRM)戰(zhàn)略的重要領(lǐng)域。我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)進(jìn)一步發(fā)揮電子銀行的交互功能優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建客戶信息管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，通過(guò)對(duì)客戶資料進(jìn)行深入細(xì)致的收集和分類，準(zhǔn)確地掌握用戶行為，計(jì)算出客戶對(duì)服務(wù)的滿意度及期望值，用具體數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，拿出針對(duì)性營(yíng)

58、銷方案、策略及未來(lái)行動(dòng)計(jì)劃，與客戶建立起一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，從而使銀行在同客戶的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。175.3 優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，整合服務(wù)功能進(jìn)一步加大電子銀行產(chǎn)品和功能的整合力度，將現(xiàn)金管理平臺(tái)、企業(yè)在線銀行等功能整合到現(xiàn)有電子銀行中來(lái)，構(gòu)建全行統(tǒng)一的在線服務(wù)系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)和推廣網(wǎng)上銀行地方特色平臺(tái)，把電子銀行做大、做強(qiáng)。以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，刪繁就簡(jiǎn)，著力打造拳頭產(chǎn)品，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。把電子銀行業(yè)務(wù)與銀行卡、個(gè)人金融、公司業(yè)務(wù)、外匯業(yè)務(wù)等諸業(yè)務(wù)種類緊密地結(jié)合起來(lái)，調(diào)整結(jié)構(gòu)、整合產(chǎn)品，實(shí)行打包推介和捆綁銷售。通過(guò)科學(xué)的流程再造，推行多樣化的流程安排和并行作業(yè)機(jī)制，提高業(yè)務(wù)集成處理能力。以客戶的

59、需求為原則，以市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)橹改?，專注于綜合效益的實(shí)現(xiàn)和發(fā)展水平的提高，為客戶提供“一站式” 、一攬子的便捷服務(wù)。通過(guò)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工程，采取打包推介和捆綁銷售方式，建立暢通的營(yíng)銷渠道，進(jìn)一步擴(kuò)大電子銀行規(guī)模，實(shí)現(xiàn)電子分銷渠道的多功能發(fā)展，促進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。金融超市、各級(jí)行營(yíng)業(yè)部(室)、支行應(yīng)設(shè)立電子銀行自助服務(wù)區(qū)，配置互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)設(shè)備，讓客戶利用銀行提供的電子銀行平臺(tái)直接辦理業(yè)務(wù)，減少等待時(shí)間，逐步實(shí)現(xiàn)將大量低效及占用柜臺(tái)資源多的業(yè)務(wù)向電子銀行渠道分流。5.4 健全服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量以客戶分類為基礎(chǔ)，開(kāi)展電子銀行個(gè)性化服務(wù)。做到售前有推介、售中有輔導(dǎo)、售后有回訪，提高客戶響應(yīng)速度。一是提供規(guī)范

60、化服務(wù)。為電子銀行客戶提供咨詢、上門(mén)換卡、電話投訴、緊急援助、發(fā)放對(duì)賬單等服務(wù)項(xiàng)目。二是提供差異化服務(wù)。針對(duì)黃金客戶，可配備專職客戶經(jīng)理，向客戶公布手機(jī)號(hào)碼，隨時(shí)解答和解決客戶問(wèn)題，并組織客戶沙龍、黃金客戶體驗(yàn)等活動(dòng)，鎖定高端客戶。三是提供增值服務(wù)。采取客戶積分、換卡抽獎(jiǎng)等活動(dòng)，提高客戶使用電子銀行的頻率。同時(shí)，引進(jìn)社會(huì)化服務(wù)體系，開(kāi)展免費(fèi)訂房、訂票及消費(fèi)折扣、網(wǎng)上支付等電子商務(wù)項(xiàng)目。四是提供附加服務(wù)。以對(duì)賬單為介質(zhì)，在控制成本的前提下提供最新業(yè)務(wù)信息、信用級(jí)別提示、生日祝賀等服務(wù)。五是提供巡訪服務(wù)。建立電子銀行客戶資料檔案和服務(wù)反饋登記簿，采取定期巡訪方式，為重點(diǎn)客戶提供面對(duì)面的服務(wù)。5.5